Người tiêu dùng ngày nay mong đợi trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cho họ với tư cách cá nhân. Để đáp ứng những mong đợi đó, bạn cần thiết lập Mối quan hệ với khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn hiểu khán giả của bạn muốn gì và cần gì, đồng thời bạn cần hiểu cách đáp ứng những nhu cầu đó tốt hơn đối thủ cạnh tranh.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là gì?
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đề cập đến các nguyên tắc, thông lệ và hướng dẫn mà một công ty tuân theo khi tương tác với khách hàng. Theo quan điểm của công ty, toàn bộ mối quan hệ này bao gồm các tương tác trực tiếp với khách hàng, chẳng hạn như các quy trình liên quan đến bán hàng và dịch vụ, dự báo và phân tích xu hướng cũng như hành vi của khách hàng.
Các loại công nghệ quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Phần mềm CRM
Phần mềm CRM chuyên dụng hợp nhất thông tin khách hàng tại một nơi để giúp doanh nghiệp dễ dàng truy cập vào dữ liệu như chi tiết liên hệ, lịch sử mua hàng và các liên hệ trước đây với đại diện dịch vụ khách hàng. Dữ liệu này giúp nhân viên tương tác với khách hàng, dự đoán nhu cầu của họ, xác định thông tin cập nhật của khách hàng và theo dõi mục tiêu hiệu suất khi bán hàng.
Mục tiêu chính của phần mềm CRM là làm cho các tương tác trở nên hiệu quả và năng suất hơn. Các quy trình tự động trong mô-đun CRM bao gồm việc gửi tài liệu tiếp thị cho nhóm bán hàng dựa trên lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng. Các chương trình cũng đánh giá nhu cầu của khách hàng để giảm thời gian hoàn thành đơn đăng ký.
Giải pháp CRM trên đám mây
Hệ thống dựa trên đám mây cung cấp dữ liệu thời gian thực cho nhân viên bán hàng tại văn phòng và tại chỗ, miễn là máy tính, điện thoại thông minh, máy tính xách tay hoặc máy tính bảng được kết nối với Internet. Các hệ thống như vậy cung cấp khả năng truy cập thông tin khách hàng tốt hơn và loại bỏ quá trình cài đặt đôi khi phức tạp liên quan đến các sản phẩm hoặc phần mềm CRM khác.
Tuy nhiên, sự tiện lợi của loại hệ thống này có một sự đánh đổi. Khi một doanh nghiệp đóng cửa hoặc đối mặt với một vụ mua lại, quyền truy cập vào thông tin khách hàng có thể bị xâm phạm. Một công ty có thể gặp vấn đề về khả năng tương thích khi chuyển sang nhà cung cấp khác cho loại phần mềm này. Các chương trình CRM dựa trên đám mây thường có chi phí cao hơn các chương trình nội bộ.
Quản lý con người và trí tuệ nhân tạo CRM
Tất cả các phần mềm máy tính trên thế giới hỗ trợ CRM chẳng có ý nghĩa gì nếu không có sự quản lý và ra quyết định phù hợp của con người. Ngoài ra, các chương trình tốt nhất tổ chức dữ liệu để mọi người có thể dễ dàng giải thích và sử dụng dữ liệu đó để tạo lợi thế cho họ. Để CRM thành công, các tổ chức phải học cách xác định thông tin hữu ích và dữ liệu dư thừa, đồng thời phân loại các bản ghi trùng lặp và không đầy đủ có thể cung cấp cho nhân viên thông tin không chính xác về khách hàng.
Các giai đoạn của mối quan hệ khách hàng là gì?
- Awareness
- Thăm dò
- Sự bành trướng
- Cam kết & Giải thể
Quản trị quan hệ khách hàng CÔNG CỤ
Dưới đây là một số công cụ CRM chính
# 1. Thư điện tử quảng cáo
Khi CRM được tích hợp với các công cụ tiếp thị qua email khác nhau, nó sẽ cung cấp cho khách hàng tiềm năng liên hệ tiếp thị trực tiếp, được cá nhân hóa.
Sử dụng CRM, các doanh nghiệp có thể thu thập thông tin ở một nơi, bao gồm thông tin nhân khẩu học, lịch sử mua hàng, sở thích cá nhân và bất kỳ tương tác thương hiệu nào trước đó có thể được sử dụng để tạo thông điệp được cá nhân hóa nhằm thu hút sự tham gia của người nhận. Mục tiêu chính của việc tích hợp CRM là đến với khách hàng trước tiên. CRM cũng theo dõi hiệu suất email trong thời gian thực.
Nhóm bán hàng có thể nhận được thông báo tự động khi người nhận được mở hoặc trả lời email này. Kết quả thời gian thực cho phép nhóm bán hàng dễ dàng thực hiện các thay đổi đối với các mẫu theo thời gian. Khi CRM được tích hợp với các công cụ tiếp thị qua email khác nhau, bạn cũng có được ROI chính xác của các hoạt động tiếp thị qua email.
Bằng cách kết hợp dữ liệu xã hội với dữ liệu CRM, bộ mặt khách hàng được mở rộng với thông tin tập trung. Bằng cách đó, bạn có thể thấy sự tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn trên mỗi kênh và có cái nhìn sâu sắc về họ. Bạn có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình thông qua mạng xã hội. Tuy nhiên, khi kết hợp với CRM, nỗ lực của bạn đã được kết hợp để theo dõi hoạt động với các từ khóa khác nhau.
Truyền thông xã hội với CRM không chỉ tập trung vào khách hàng mới mà còn thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Khám phá khách hàng tiềm năng bằng cách sử dụng từ khóa và thẻ bắt đầu bằng #. Đây là cách tốt nhất để trở thành tâm điểm. Bạn có thể sử dụng nó để theo dõi các từ khóa trong ngành với các thẻ bắt đầu bằng # được sử dụng tốt nhất. Điều này giúp bạn dễ dàng trả lời khách hàng của mình trên nền tảng mà họ lựa chọn.
Thông qua Social CRM, người quản lý phương tiện truyền thông xã hội của bạn có thể cung cấp nội dung được nhắm mục tiêu, cung cấp các ưu đãi được nhắm mục tiêu và giúp có được dữ liệu đối tượng toàn diện. Phương tiện truyền thông xã hội với CRM củng cố mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu của bạn.
#3. nhắn tin
Dịch vụ nhắn tin CRM giúp kết nối với đối tượng mục tiêu và cung cấp cho họ các dịch vụ có liên quan. Bạn có thể tự động nhắc nhở khách hàng của mình về các ưu đãi, sự kiện sắp tới, v.v. CRM với dịch vụ nhắn tin giúp đạt được các mục tiêu tổ chức khác nhau, chẳng hạn như
- Dịch vụ khách hàng cao cấp
- Giảm chi phí hoạt động
- Thu được từ dữ liệu liên quan đến tiếp thị
- Khách hàng trung thành
Bạn có thể gửi SMS cho khách hàng của mình về thông báo theo dõi sản phẩm, tin nhắn văn bản khách hàng thân thiết và các ưu đãi miễn phí (phiếu thưởng) để giúp công ty của bạn phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Bằng cách sử dụng CRM với dịch vụ SMS, cả hai đại lý khách hàng đều có thể theo kịp quy trình khách hàng tiềm năng.
Theo báo cáo của Gartner, người ta đã quan sát thấy các tin nhắn văn bản được mở và tỷ lệ phản hồi trên 98% trong khi tiếp thị qua email đạt 20%.
#4. điện thoại
Phần mềm điện thoại và phần mềm CRM hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, tích hợp cả hai là hiệu quả và hiệu quả cho công ty. CRM tích hợp tăng tốc các cuộc gọi đi và tăng phạm vi tiếp cận đối tượng tiềm năng. Người đại diện của bạn có thể sử dụng các ghi chú chính xác và chi tiết như một vũ khí cung cấp dịch vụ cao cấp cho khách hàng.
Những khách hàng tiềm năng hài lòng sẵn sàng đưa ra phản hồi, điều này có thể dễ dàng thực hiện được thông qua CRM. Bạn sẽ được yêu cầu quay số tùy theo sự hài lòng. Đội ngũ bán hàng tiếp nhận tất cả thông tin trên màn hình điện thoại khi đội bán hàng gọi điện cho khách hàng, giúp giải quyết các thắc mắc của họ một cách nhanh chóng và chính xác.
#5. trò chuyện trực tiếp
Tích hợp CRM của bạn với một công cụ trò chuyện trực tiếp sẽ giúp lưu trữ thông tin được thực hiện trong hộp trò chuyện. Khi khách truy cập yêu cầu trò chuyện, CRM sẽ tự động thu thập thông tin về tên, địa chỉ email và số điện thoại, thời gian trò chuyện và vị trí IP.
Khi cùng một vị khách đến, người quản lý của họ sẽ nhận được thông tin cần thiết và chào đón họ. Bạn có thể dễ dàng xem tất cả các thông tin quan trọng gần cửa sổ trò chuyện. Bạn có thể có lịch sử trò chuyện này rất hữu ích khi cùng một khách truy cập được phục vụ bởi các nhân viên khác nhau.
MỌI NGƯỜI CŨNG TÌM KIẾM: DOANH NGHIỆP VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG (B2C): Các mô hình bán hàng và chiến lược tiếp thị
Tầm quan trọng của Quản trị quan hệ khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng là điều cần thiết vì:
- Khi bạn liên kết với khách hàng hiện tại, bạn không cần phải đấu tranh để giành lại họ dưới dạng lưu lượng truy cập mới.
- Sự trung thành của khách hàng làm tăng cơ hội mua nhiều hàng, đó là lý do tại sao hầu hết những người mua lần đầu này không chỉ giới hạn ở những người này trước khi họ chết.
- Khi bạn khiến khách hàng cảm thấy được chào đón sau khi mua hàng, họ cũng sẽ cảm thấy trung thành với thương hiệu của bạn.
- Bởi vì hình ảnh thương hiệu đã được tạo ra trước khi bắt đầu, khách hàng có điều gì đó để làm hoặc xem khi họ mua hàng nhiều lần.
- Khi bạn có mối quan hệ bền chặt và cho khách hàng biết rằng họ được đánh giá cao, họ sẽ trở thành bạn của bạn.
- Với việc quản lý mối quan hệ khách hàng tốt và bền bỉ, khách hàng sẽ cảm thấy bị thôi thúc hoặc hạnh phúc khi quảng bá thương hiệu của bạn cho những người khác, và điều đó sẽ làm cho doanh nghiệp của bạn thành công và nhất quán.
Quản trị quan hệ khách hàng Quy trình xét duyệt
Các bước của quy trình CRM là sự hợp tác giữa các bộ phận Tiếp thị, Bán hàng và Hỗ trợ. Để giúp bạn hiểu cách mỗi nhóm làm việc cùng nhau, chúng tôi sẽ giải thích cách hoạt động của từng bước trong thực tế.
#1. Tạo nhận thức về thương hiệu
Bước đầu tiên để thu hút khách hàng mới là giới thiệu họ với công ty của bạn. Nhóm tiếp thị thường thực hiện điều này thông qua một số điều:
- Tìm hiểu nhóm mục tiêu của bạn. Các nhà tiếp thị thực hiện nghiên cứu để xác định nhân khẩu học, sở thích, kênh giao tiếp ưa thích của đối tượng mục tiêu, thông điệp mà họ phản hồi nhiều nhất và thông tin quan trọng đối với họ.
- Phân khúc đối tượng mục tiêu của bạn. Đối tượng Mọi người được tạo ra để chia khán giả của thương hiệu thành các nhóm tương tự dựa trên sở thích hoặc nhân khẩu học tương tự. Điều này cho phép các nhà tiếp thị xác định những kiểu người nào có nhiều khả năng trở thành khách hàng nhất và những người mà chiến dịch của họ nên nhắm mục tiêu.
- Tạo các chiến dịch tiếp thị nhắm đến đối tượng mục tiêu của bạn. Thử nghiệm A / B được sử dụng để xác định điều gì đang hiệu quả và điều gì không, để tạo các chiến dịch độc đáo cho các phân khúc khách hàng duy nhất và tạo chiến lược để đạt được khách hàng tiềm năng.
Khi thực hiện theo các bước này, CRM là một kho thông tin phong phú. Công cụ này có thể hiển thị các mẫu trong khách hàng tiềm năng và khách hàng trước đó để cung cấp cho các nhóm tiếp thị một bức tranh rõ ràng về đối tượng mục tiêu của họ. Ngoài việc hiểu những điểm tương đồng về nhân khẩu học, các nhà tiếp thị cũng có thể phân tích các ghi chú bán hàng trong CRM của họ để hiểu điều gì đã dẫn đến chuyển đổi trong quá khứ. Bằng cách hiểu được phản hồi từ khách hàng tiềm năng, các nhà tiếp thị có thể tạo các chiến dịch hiệu quả hơn.
#2. Có được khách hàng tiềm năng
Giới thiệu thương hiệu của bạn với khách hàng tiềm năng chỉ là bước khởi đầu của quy trình CRM. Từ đó, bạn nên khuyến khích họ tìm hiểu và tương tác với công ty của bạn.
Tùy thuộc vào cấu trúc công ty của bạn, bước mua lại khách hàng tiềm năng này có thể thuộc trách nhiệm của nhóm tiếp thị hoặc bán hàng hoặc cả hai. Ví dụ: nhóm tiếp thị của bạn có thể khuyến khích khách truy cập trang web chia sẻ email của họ với CTA đăng ký nhận bản tin hoặc rút thăm trúng thưởng. Mặt khác, bộ phận bán hàng có thể sử dụng CRM của bạn để thiết lập cuộc trò chuyện trực tiếp trên trang web của bạn. Tính năng này cho phép nhóm của bạn chủ động tiếp cận với những khách hàng tiềm năng đến với trang web của bạn.
Nếu CRM của bạn được trang bị một công cụ làm giàu khách hàng tiềm năng như Tiếp cận, thì việc mua lại khách hàng tiềm năng trở nên vô cùng dễ dàng. Công cụ chỉ cần địa chỉ email của khách hàng tiềm năng để nhận ngay thông tin chi tiết về người đó. Với dữ liệu này, bạn có thể điều chỉnh phạm vi tiếp cận của mình cho phù hợp với khách hàng tiềm năng để bắt đầu mối quan hệ đúng hướng. Chưa kể, bạn có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian do không phải tự mình tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
#3. Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng
Bạn đã giao dịch thành công với khách hàng tiềm năng của mình và họ quan tâm. Bây giờ là lúc để chuyển đổi những khách hàng tiềm năng đó thành khách hàng.
Để làm được điều này, trước tiên nhân viên bán hàng cần biết mức độ quan tâm của khách hàng tiềm năng và cụ thể là liệu họ có đủ quan tâm để mua hàng hay không. Một CRM rất hữu ích ở đây. Dữ liệu lịch sử từ các lần bán hàng thành công trước đó có thể được sử dụng để xác định tiêu chí đánh giá năng lực khách hàng tiềm năng. Các tiêu chí này có thể được thêm vào làm “thuộc tính” cho công cụ tính điểm khách hàng tiềm năng trong CRM của bạn để giúp nhân viên xác định các cơ hội có khả năng bán được hàng cao nhất.
Khi khách hàng tiềm năng có khả năng mua hàng, nhân viên phải có thể chăm sóc họ tốt hơn và tạo đủ niềm tin cho họ để mua hàng.
Chi phí hệ thống CRM là bao nhiêu?
Giá CRM được xác định bởi quy mô của công ty, chức năng của nền tảng, số lượng người dùng và nhà cung cấp phần mềm. Phí thiết lập và triển khai có thể lên tới hàng nghìn đô la. CRM thường được lập hóa đơn cho mỗi người dùng mỗi tháng, với mức giá từ 15 đô la đến 300 đô la trở lên cho mỗi người dùng mỗi tháng tùy thuộc vào mức độ phức tạp của việc triển khai.
Làm thế nào để các công ty quyết định sử dụng CRM nào?
Do có nhiều nhà cung cấp nền tảng CRM khác nhau hiện nay nên việc chọn một CRM phụ thuộc vào chi phí, hỗ trợ và khả năng. Đó là, bạn muốn kiếm được nhiều tiền nhất và không muốn lãng phí tiền cho các tính năng mà bạn sẽ không sử dụng. Tạo ngân sách dựa trên các mục tiêu của công ty bạn, sau đó chọn các tính năng hoặc chức năng mà bạn yêu cầu. Sau đó, mua sắm và đọc các đánh giá của người tiêu dùng và phản hồi từ các nhà cung cấp.
Chúng tôi cũng đề nghị:
- 30 Kỹ năng Dịch vụ Khách hàng được Tìm kiếm Nhiều nhất (đầy đủ chi tiết)
- 15 chiến lược giữ chân khách hàng tốt nhất giúp tăng lợi nhuận (hướng dẫn)
- Tiếp thị mối quan hệ: Hướng dẫn AZ (+ Mẹo miễn phí)
- Làm thế nào để có được lòng trung thành của khách hàng. [8 cách dễ dàng + nghiên cứu điển hình]
- 30 Kỹ năng Dịch vụ Khách hàng được Tìm kiếm Nhiều nhất (đầy đủ chi tiết)
- MASS MARKET: Hướng dẫn cơ bản
Tài liệu tham khảo
1 bình luận
Tôi đã học được rất nhiều điều từ nội dung này về CRM. Bài báo có cấu trúc và văn bản độc đáo.