ADI, viết tắt của “Automated Dialing System,” có nghĩa là thực hiện cuộc gọi điện thoại bằng máy tính thay vì quay số bằng tay. Nhiều doanh nghiệp sử dụng hệ thống quay số tự động này vì nó tiết kiệm tiền, thời gian và công sức. Bạn cũng có thể sử dụng trình quay số tự động để bán được nhiều hàng hơn và tiết kiệm tiền cước phí đường dài.
Bài viết này trình bày về cơ bản tất cả những gì bạn nên biết về Hệ thống quay số tự động.
Hệ thống quay số tự động
Trình quay số tự động là phần mềm cho phép bạn thực hiện cuộc gọi bằng cách sử dụng tin nhắn được ghi sẵn. Đó là một trong những cách phổ biến nhất để thực hiện các cuộc gọi bán hàng tiếp thị qua điện thoại, đặc biệt nếu bạn có nhiều người trong danh sách không muốn bị làm phiền bởi các tin nhắn thư thoại.
Hệ thống quay số tự động được sử dụng để thực hiện các cuộc gọi điện thoại tự động. Chúng cũng có thể được gọi là trình quay số tự động hoặc gọi tắt là "tự động".
Hệ thống được sử dụng để thực hiện cuộc gọi đến những người trong danh sách các số điện thoại.
Ý tưởng đằng sau các trình quay số tự động rất đơn giản: chúng cho phép bạn ghi lại tin nhắn của mình và lưu nó vào hệ thống của chúng để khi ai đó nhấc điện thoại, họ sẽ nghe thấy chính xác những gì bạn muốn họ nghe (và không gì khác). Điều này cho phép các công ty như công ty của bạn, có thể chuyên thực hiện các cuộc gọi bán hàng chất lượng cao, tiếp cận được nhiều khách hàng hơn những gì chúng tôi có thể tìm thấy nếu không làm như vậy!
Trình quay số tự động có bất hợp pháp không?
Hệ thống quay số tự động là hợp pháp tại Hoa Kỳ, nhưng bạn nên biết rằng vẫn tồn tại một số hạn chế. Ví dụ: chính quyền địa phương của bạn có thể hạn chế hoặc cấm sử dụng chúng nếu bạn sống ở một tiểu bang như California không cho phép các hệ thống quay số tự động. Bạn cũng có thể kiểm tra với chính quyền địa phương của mình để xem liệu họ có bất kỳ quy định nào về trình quay số tự động hay không.
Tuy nhiên, nếu bạn không chắc chắn loại phần mềm gọi điện tự động nào được pháp luật cho phép và cách thức hoạt động tốt nhất cho mô hình và mục tiêu kinh doanh của bạn, hãy trao đổi với luật sư chuyên về lĩnh vực này trước khi quyết định.
Phần mềm quay số tự động
Phần mềm quay số tự động là một chương trình máy tính có thể được sử dụng để gọi một số lượng lớn số điện thoại trong một khoảng thời gian ngắn. Loại trình quay số này có thể dự đoán những số nào có nhiều khả năng nhận cuộc gọi nhất, do đó, điều hợp lý là phần mềm này sẽ được sử dụng bởi các doanh nghiệp muốn nhân viên hoặc khách hàng của họ đứng về phía họ.
Công cụ quay số dự đoán được các doanh nghiệp sử dụng để liên hệ với khách hàng, khách hàng tiềm năng và nhân viên hiệu quả hơn so với các quy trình thủ công. Trình quay số dự đoán tốt nhất sẽ giúp bạn liên hệ nhanh chóng mà không lãng phí thời gian cho các truy vấn có tác động thấp hoặc các liên hệ không cần thiết như hộp thư thoại khi không có ai vào thời điểm đó—và hoàn toàn không tốn bất kỳ khoản tiền nào!
Có ba chế độ quay số: trình quay số tiên đoán, trình quay số lũy tiến và trình quay số xem trước.
Trong nhiều thập kỷ, trình quay số tự động đã có mặt trên thị trường. Theo truyền thống, các công ty tải lên danh sách số điện thoại cho các chiến dịch ra nước ngoài. Sau đó, công cụ sẽ tự động quay số trong danh sách.
Khả năng trình quay số đã phát triển theo thời gian. Hầu hết các giải pháp ngày nay bao gồm ít nhất ba chế độ quay số: trình quay số tiên đoán, trình quay số lũy tiến và trình quay số xem trước.
Phần mềm quay số dự đoán
Người quay số dự đoán gọi nhiều số cùng một lúc, giả định rằng một tỷ lệ phần trăm cuộc gọi nhất định sẽ bị hủy hoặc không được trả lời. Đại lý được chỉ định cho các cuộc gọi trực tiếp dựa trên tính khả dụng và thời gian chờ đợi.
Các hệ thống quay số dự đoán thu thập thông tin như tỷ lệ phần trăm cuộc gọi được trả lời, số lần đổ chuông trung bình trước khi có câu trả lời và thời lượng cuộc gọi trung bình. Thông tin này sau đó được phân tích thống kê để dự đoán khi nào các đại lý sẽ có mặt. Hệ thống quay số dự đoán sử dụng dự báo này để xác định tốc độ quay số của nó, tối đa hóa thời gian các đại lý dành cho điện thoại.
Phần mềm này cũng lọc ra các tín hiệu bận, thư thoại và các cuộc gọi chưa được trả lời, trong số những thứ khác, đồng thời tránh các số trong Sổ đăng ký Không gọi Quốc gia. Các khả năng này đảm bảo rằng chỉ các cuộc gọi trực tiếp mới được xử lý bởi các tổng đài viên.
Trong Trình quay số PIMS, bạn có thể lập trình trình quay số cho chiến dịch gửi đi.
Phần mềm Power Dialer/Progressive Dialer
Phần mềm trình quay số lũy tiến (còn được gọi là phần mềm trình quay số điện) quay một cuộc gọi cho mỗi tổng đài viên có sẵn tại một thời điểm. Bạn có thể đặt tỷ lệ cuộc gọi đến tổng đài viên, nghĩa là hệ thống sẽ quay một số đường dây đã đặt cho mỗi tổng đài viên. Trình quay số mạnh mẽ quay vòng qua nhiều danh sách cuộc gọi của nhiều chiến dịch và tự điều chỉnh tốc độ dựa trên tỷ lệ bỏ qua (nếu tỷ lệ bắt đầu tăng, hệ thống sẽ làm chậm tốc độ quay số của nó).
Các cuộc gọi được thực hiện tự động bằng trình quay số lũy tiến hoặc điện. Một số cuộc gọi (chẳng hạn như cuộc gọi chưa được trả lời) được hệ thống sàng lọc, nhưng trong một số trường hợp, tổng đài viên phải xác định xem chúng được kết nối với con người hay thư thoại.
Xem trước phần mềm quay số
Trước khi quay số, người quay số xem trước gọi một số tại một thời điểm và cung cấp hồ sơ liên lạc cho các đại lý. Điều này cho phép các đại lý kiểm tra kỹ thông tin liên hệ trước cuộc gọi. Người dùng có thể chỉ định thời gian tổng đài viên có thể xem xét hồ sơ và tổng đài viên có thể chọn có bỏ qua một số hay không.
Các chế độ khác của phần mềm quay số tự động
Các chế độ tiêu chuẩn bao gồm trình quay số tiên đoán, trình quay số lũy tiến và trình quay số xem trước, nhưng có một số chế độ nâng cao cần lưu ý:
- Đối với các chiến dịch không có tác nhân, tính năng quay số bố cục tin nhắn sẽ gửi một tin nhắn được ghi trước cho người nhận.
- Phản hồi bằng giọng nói tương tác bên ngoài (IVR) hiển thị thông báo cho người nhận cuộc gọi đi, cùng với menu IVR mà họ có thể trả lời (chẳng hạn như lời nhắc thanh toán trễ và menu IVR cho phép thanh toán tự phục vụ). Nếu IVR không thể đáp ứng nhu cầu của người liên hệ, cuộc gọi có thể được chuyển đến một tổng đài viên.
Tự động quay số hoạt động như thế nào?
Trình quay số tự động truyền thống hoạt động với phần mềm và modem giọng nói để hỗ trợ các tác nhân con người bằng cách tự động hóa các quy trình tốn thời gian như quay số điện thoại. Trình quay số tự động có thể kết nối cuộc gọi với tổng đài viên trực tiếp hoặc phát tin nhắn được ghi âm trước sau khi được trả lời. Nếu cuộc gọi chuyển đến hộp thư thoại, người quay số tự động có thể để lại tin nhắn hoặc đánh dấu số trong hệ thống của họ để được gọi sau.
Những công nghệ này cho phép nhân viên tập trung vào nhu cầu của khách hàng thay vì xử lý các cuộc gọi đổ chuông hoặc bị bỏ qua. Nói chung, hệ thống quay số tự động hoạt động theo bốn giai đoạn:
#1. Phần mềm Auto-Dialer
Phần mềm máy tính cho phép sử dụng hệ thống quay số tự động. Nhà cung cấp dịch vụ và phần mềm bạn chọn sẽ xác định tất cả các tính năng và khả năng có thể truy cập của trình quay số tự động. Hầu hết các hệ thống quay số tự động cơ bản có thể chạy trên các máy tính tiêu chuẩn, với mối quan hệ trực tiếp giữa sức mạnh của CPU và chất lượng âm thanh. Tuy nhiên, đối với các trung tâm liên lạc có hơn 10,000 kênh, bạn sẽ cần một giá đỡ máy chủ mạnh mẽ với nhiều lõi CPU, nhiều RAM và kết nối băng thông rộng nhanh để vận hành hệ thống của mình.
#2. đại lý con người
Trong khi một số hệ thống quay số tự động sử dụng tin nhắn được ghi sẵn, thì người điều hành trực tiếp đóng vai trò thiết yếu trong nhiều trường hợp quay số tự động. Bạn sẽ cần ít nhất một nhân viên để ghi lại tin nhắn, chọn danh sách cuộc gọi phù hợp, đặt chế độ gọi và khởi động hệ thống. Để xử lý các cuộc gọi đến, nhiều hệ thống quay số tự động cần một số lượng đáng kể công nhân.
#3. Modem giọng nói
Cần có modem giọng nói để gửi và nhận bản ghi âm giọng nói qua điện thoại. Vì công nghệ này được thiết kế để liên lạc dữ liệu và fax, hãy đảm bảo rằng bất kỳ modem hoặc thiết bị nào bạn sử dụng đều có thể hỗ trợ truyền giọng nói. Nếu bạn không chắc liệu modem có thể xử lý liên lạc bằng giọng nói hay không, hãy tìm bất kỳ gợi ý nào cho thấy nó đi kèm với phần mềm thư thoại.
#4. VoIP hoặc điện thoại cố định
Các cuộc gọi có thể được kết nối bằng hệ thống quay số tự động bằng VoIP hoặc điện thoại cố định. Mặt khác, các hệ thống quay số tự động quy mô lớn đang chuyển sang các hệ thống tích hợp, dựa trên đám mây kết nối với các giải pháp phần mềm CRM hàng đầu và chứa rất nhiều khả năng nâng cao có thể loại bỏ nhu cầu về modem thoại.
Bạn có thể đã được định tuyến thông qua hệ thống quay số tự động có tính năng gọi lại nếu bạn đã từng gọi cho bộ phận dịch vụ khách hàng và được cung cấp lựa chọn giữ máy hoặc nhờ ai đó gọi lại cho bạn ngay khi có đại diện. Giả sử bạn chọn được liên hệ khi có nhân viên hỗ trợ khách hàng. Trong trường hợp đó, bạn đang chờ phần mềm quay số tự động xác định vị trí đại lý tiếp theo và thực hiện cuộc gọi khi có cuộc gọi.
Ai Yêu cầu Phần mềm Quay số?
Nhiều doanh nghiệp sử dụng phần mềm quay số tự động, bao gồm bán hàng ra nước ngoài, hỗ trợ khách hàng, tổ chức từ thiện, nhóm chính trị, chính quyền địa phương và cơ quan thu nợ.
Các nhóm chăm sóc khách hàng lớn với số lượng lớn cuộc gọi đến có thể sử dụng phần mềm quay số tự động để tránh thời gian chờ kéo dài và thay vào đó chờ cuộc gọi lại. Trong các chu kỳ bầu cử, các tổ chức chính trị và các chiến dịch sử dụng phần mềm quay số tự động để tiếp cận các cử tri tiềm năng bằng các tin nhắn được ghi sẵn nhằm tác động đến quá trình ra quyết định. Chính quyền địa phương và trường học triển khai các giải pháp quay số để thông báo cho cư dân về thiên tai hoặc trường học đóng cửa do thời tiết khắc nghiệt.
Các tính năng phần mềm quay số tự động quan trọng
Có một số tính năng trong phần mềm trình quay số tự động kiểm soát cách trình quay số quản lý danh sách, bắt đầu cuộc gọi và báo cáo dữ liệu. Một số tính năng này là phổ biến, trong khi những tính năng khác chỉ khả dụng từ một số nhà cung cấp:
- Bố trí cuộc gọi
- Ghi âm cuộc gọi
- Máy trả lời
- Phát hiện
- Viết kịch bản cuộc gọi
- ID người gọi cục bộ
- Chiên dịch quản ly
Những lợi ích và hạn chế của Autodialers
Mặc dù trình quay số tự động đã bị kỳ thị do có liên quan đến cuộc gọi tự động và tiếp thị qua điện thoại không mong muốn, việc sử dụng rộng rãi của chúng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng.
Lợi ích
Giảm thời gian chờ đợi của đại lý:
Các hệ thống quay số tự động hiệu quả nhất hiện nay chứa công nghệ phát hiện giọng nói tinh vi cho họ biết khi nào gửi cuộc gọi đến một nhà điều hành trực tiếp trong thời gian thực. Vì không có thời gian chết để chờ đợi các cuộc gọi điện thoại đổ chuông và không được trả lời, các đại lý có thể chuyển từ người gọi này sang người gọi khác một cách nhanh chóng.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi:
Dữ liệu được cung cấp bởi trình quay số xem trước có thể được sử dụng để cá nhân hóa mọi kết nối của con người. Trình quay số xem trước cũng cung cấp cho các đại diện bán hàng thông tin họ cần để xác định các khách hàng tiềm năng chất lượng cao, cho phép họ tập trung nỗ lực vào nơi họ sẽ có lợi nhất cho công ty của bạn.
Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng:
Với chức năng gọi lại, các hệ thống này cho phép người gọi trong nước dễ dàng liên hệ với tổng đài viên thay vì bị tạm dừng hoặc chuyển đến hệ thống trả lời tự động hoặc thư thoại.
nhược điểm
Thêm công nhân:
Một lực lượng lao động lớn thường được yêu cầu cho các hệ thống quay số tự động dự đoán. Các thuật toán quay số dự đoán không định tuyến cuộc gọi dựa trên tính khả dụng; thay vào đó, họ dự đoán khoảng thời gian một đại lý sẽ dành cho mỗi cuộc trò chuyện và sẽ bắt đầu quay số sau trong danh sách của họ vài giây trước khi đại lý gác máy. Nếu tất cả các đại lý của bạn trong một nhóm nhỏ đang bận, người ở đầu dây bên kia có thể không nói chuyện được với bạn ngay lập tức.
Lỗi khi xác định cuộc gọi trực tiếp:
Một số phần mềm quay số tự động có thể gặp khó khăn trong việc phân biệt giữa giọng nói trực tiếp và lời chào thư thoại trong các tình huống cuộc gọi chất lượng thấp. Lời chào thư thoại sẽ được chuyển đến các tổng đài viên trực tiếp trong những trường hợp này, những người sau đó sẽ phải quyết định có để lại thư thoại hay gác máy, cả hai cách này đều không phải là cách sử dụng thời gian tối ưu của tổng đài viên.
Bạn là loại người mua nào?
Không phải tất cả người mua đều có cùng yêu cầu. Tùy thuộc vào loại bạn rơi vào, bạn sẽ cần xem xét các yếu tố sau khi đánh giá các nhà cung cấp phần mềm:
- Người mua bộ sưu tập thường sẽ yêu cầu trình quay số dự đoán đầy đủ với khả năng quay số dọc. Một số nhà cung cấp trung tâm cuộc gọi nhất định có nhiều kinh nghiệm làm việc với các công ty trong ngành thu nợ và cung cấp các giải pháp quay số hiệu quả.
- Trình quay số lũy tiến có thể có lợi hơn cho người mua trong bán hàng B2B. Bạn có thể không muốn quay số dự đoán nếu bạn có một danh sách khách hàng tiềm năng có giá trị cao.
- Những người mua muốn tích hợp trình quay số với các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hàng đầu nên xem xét các nhà cung cấp phần mềm cung cấp các tích hợp như vậy.
- Người mua đang tìm kiếm trình quay số dịch vụ khách hàng chủ động nên tìm kiếm các tùy chọn bao gồm nhắn tin tự động cho thông báo đa kênh và kết hợp trong/ngoài nước để hỗ trợ chức năng gửi đi trong các trung tâm cuộc gọi.
Quay số dự đoán có bất hợp pháp không?
Tại Hoa Kỳ, quay số dự đoán là hợp pháp. Tuy nhiên, điều cần thiết là phải hiểu rằng các cuộc gọi có thể không được thực hiện cho đến khi kết thúc chuỗi cuộc gọi hoặc thậm chí sau khi bạn gác máy.
Ở Canada, quay số tiên đoán là bất hợp pháp, mặc dù nó vẫn có thể được sử dụng nếu nó là một phần của hệ thống cho phép người dùng thực hiện cuộc gọi mà không bị nhắc về từng số họ quay. Điều tương tự cũng xảy ra với Úc và Vương quốc Anh; tuy nhiên, không có gì đảm bảo rằng mọi người sẽ nhận được cuộc gọi của họ nếu họ thử quay số dự đoán ở đó.
Ấn Độ cũng có luật nghiêm ngặt về cách thức hoạt động của công nghệ này, nhưng một lần nữa, bạn sẽ cần truy cập vào công nghệ hiện đại hơn (như VoIP) để sử dụng công nghệ này một cách hiệu quả ở đây!
Phần mềm quay số tự động miễn phí
Phần mềm quay số tự động miễn phí là một cách tuyệt vời để bắt đầu với cuộc gọi tự động. Nó rất dễ sử dụng và có thể được tải xuống máy tính hoặc điện thoại của bạn trong vài phút.
Phần mềm quay số tự động miễn phí tốt nhất sẽ có thể thực hiện những việc sau:
- Ghi lại các cuộc gọi của bạn cho mục đích đào tạo
- Gửi cho bạn các báo cáo theo thời gian thực về ai đang gọi, khi nào và bao nhiêu lần
- Tự động gọi nhiều số liên tiếp
Làm cách nào để đặt tự động quay số?
Quay số tự động là một cách tuyệt vời để tiết kiệm thời gian, tiền bạc và năng lượng:
- Bạn có thể thiết lập trình quay số tự động để gọi cho khách hàng của mình trên điện thoại của họ. Điều này giúp bạn không phải thực hiện thủ công mỗi khi họ gọi đến.
- Bạn cũng có thể sử dụng trình quay số dự đoán để khi ai đó gọi đến, nó sẽ tự động được kết nối với người đã gọi trước hoặc sau họ dựa trên lịch sử tương tác của họ với những người khác có liên quan đến công ty hoặc tổ chức đó (ví dụ: bạn bè qua Facebook).
- Cuối cùng, bạn có thể sử dụng hệ thống nhiều đường dây trong đó nhiều đường dây được chỉ định cho mỗi khách hàng để khi một người gọi đến, sẽ có người khác sẵn sàng ở đầu dây nhận, chờ đợi cho đến khi chính họ nhấc máy!
Tổng kết
Chúng tôi hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu hệ thống quay số tự động là gì, cách thức hoạt động và những gì nó có thể làm cho doanh nghiệp của bạn.
Quay số tự động: Tài liệu tham khảo
