Процес оцінювання системи або її компонентів, щоб перевірити, чи відповідає вона заздалегідь визначеним вимогам, відомий як перевірка якості. Простіше кажучи, забезпечення якості програмного забезпечення — це процес виконання серії операцій для пошуку розбіжностей, помилок і несправностей, які суперечать специфікаціям. У цій публікації ми розглянемо процеси контролю якості програмного забезпечення, процес, який використовується для перевірки якості, і обов’язки інженера із забезпечення якості кол-центру.
Що таке забезпечення якості (QA)?
Гарантія якості (QA) Гарантія того, що компанія надає своїм клієнтам найкращий продукт або послугу. Тестування якості – інша назва.
Здається, що забезпечення якості програмного забезпечення пов’язане виключно з оцінкою функціональності програмного забезпечення, продуктивності та адаптивності; однак гарантія якості програмного забезпечення також враховує метод, який використовується для створення, тестування та розповсюдження програмного забезпечення.
Життєвий цикл розробки програмного забезпечення, який передбачає управління вимогами, проектування програмного забезпечення, кодування, тестування та управління випуском, є центром забезпечення якості програмного забезпечення.
Перевірка якості програмного забезпечення
Техніка, що гарантує якість програмних продуктів або послуг, що пропонуються клієнтам компанією, відома як перевірка якості програмного забезпечення. Метою забезпечення якості є підвищення ефективності та результативності процесу розробки програмного забезпечення за стандартами якості, встановленими для програмних продуктів.
Як провести повне тестування якості програмного забезпечення
Цикл PDCA, часто відомий як цикл Демінга, визначений у системі забезпечення якості. Фази цього циклу:
- План
- Do
- перевірити
- Діяти
Щоб гарантувати періодичну оцінку та вдосконалення організаційних процесів, вищезазначені процедури повторюються. Давайте детальніше розглянемо згадані вище етапи процесу контролю якості:
- План – Організації повинні планувати, встановлювати цілі, пов’язані з процесами, і визначати процеси, необхідні для створення високоякісного кінцевого продукту.
- Do – розробка та тестування процесу, а також «внесення» коригувань процесу.
- перевірити – Перевірте процедури, внесіть необхідні зміни та переконайтеся, що вони досягають заздалегідь визначених цілей.
- Діяти – Тестер із забезпечення якості повинен реалізувати на практиці основні кроки для внесення змін у процес.
Щоб переконатися, що продукт створено та розгорнуто відповідно до правильних методів, бізнес повинен використовувати гарантію якості. Це зменшує проблеми та помилки в кінцевому результаті.
Коли починаються перевірки якості програмного забезпечення?
Вартість і час, необхідні для створення безпомилкового програмного забезпечення та доставки його клієнту, зменшуються завдяки тестуванню у відповідний момент. У компанії, яка передає розробку програмного забезпечення аутсорсингу, тестування починається на етапі збору вимог і триває до моменту розгортання програмного забезпечення.
Однак він також змінюється відповідно до використовуваної моделі розробки. Наприклад, тестування виконується на етапі тестування парадигми водоспаду. Після кожної ітерації виконується тест у гнучкому підході. Після проекту програма ще раз тестується.
Програмне забезпечення для контролю якості кол-центру
Будь-якій сучасній команді обслуговування клієнтів потрібне програмне забезпечення для забезпечення якості колл-центру (QA). Часи складних електронних таблиць контролю якості минули. Команди, які хочуть покращити рівень своїх послуг, замінюють їх на програмне забезпечення, інтегроване з CRM.
Пропозиція високоякісних послуг ніколи не була такою важливою, враховуючи, наскільки яскраво сприйняв сектор обслуговування клієнтів. Щоб отримати конкурентну перевагу, команди кол-центру зараз витрачають більше грошей, ніж будь-коли, на програмне забезпечення для контролю якості.
Методи для програмного забезпечення забезпечення якості колл-центру
Залежно від того, чи використовуєте ви програмне забезпечення для виконання більшої частини роботи з контролю якості та управління якістю, існує два види підходів до забезпечення якості кол-центру.
#1. QA ручного колл-центру з вибіркою
Часто важко оцінити та контролювати кожен дзвінок, оброблений кожним агентом, якщо програма забезпечення якості вашого кол-центру виконується вручну. Натомість ви, ймовірно, зберете репрезентативні зразки в різний час і порівняєте їх із вибраними вами цілями. Тут мета полягати в тому, щоб знайти моменти для навчання та визначити потенційні сфери зростання для агентів. Ви також можете покладатися на опитування після дзвінка, у яких запитують думку клієнтів.
#2. Забезпечення якості автоматизованого колл-центру без вибірки
Використання програмного забезпечення для управління якістю є найшвидшим, сучаснішим і найпрозорішим підходом до забезпечення якості кол-центру. Не покладаючись на зразки, програмне рішення зі штучним інтелектом і вбудованим машинним навчанням може вимірювати продуктивність у єдиний і об’єктивний спосіб під час кожної окремої зустрічі.
Найкращі способи підвищити продуктивність кол-центру
Бажаєте покращити контроль якості колл-центру та роботу агентів, щоб підвищити рівень задоволеності клієнтів? Ось як створити надійну систему забезпечення якості колл-центру:
#1. Включіть інформацію щодо забезпечення якості у свій план дій.
Коли ви дивитеся на забезпечення якості через призму стратегічного управління, це може бути набагато більше, ніж просто відмітки. Коли програмне забезпечення для забезпечення якості вказує на наявність проблеми з обробкою дзвінка, часто впливає лише на рейтинг продуктивності конкретного агента з обслуговування клієнтів. Однак експерти з контролю якості мають унікальний погляд на те, як коучинг може бути корисним для всієї команди, і це можна включити у вашу загальну стратегію.
#2. Перелічіть свої цілі.
Як правило, вигідно починати будь-яку нову справу, зібравши ключових зацікавлених сторін і визначивши свої цілі. У цій ситуації моніторинг якості може бути тим, що ви захочете почати робити, щоб допомогти змінити ключові показники ефективності, як-от плинність клієнтів. Це може бути ще більш важливим для визнання та вшанування видатних результатів. У будь-якому випадку ви повинні базувати структуру контролю якості кол-центру, яку ви створили, на цих основних цілях.
#3. Спостерігайте часто
Кожна окрема взаємодія з клієнтом діє як свіжий фрагмент даних, з якого можна вчитися, завдяки чому продуктивність кол-центру стає гнучкою та постійно розвивається. Тому вкрай важливо не думати про контроль якості кол-центру як про одноразове завдання. Натомість моніторинг має відбуватися якомога частіше і поглиблено.
#4. Автоматизуйте процес контролю якості в кол-центрі
З цією метою автоматизація процедури за допомогою програмного забезпечення для управління якістю значно покращить ваші зусилля з контролю якості. Використання спеціалізованого програмного забезпечення замість ручного моніторингу має багато переваг, включаючи автоматичне підрахунок балів, аналітику в реальному часі та неупереджений порівняльний аналіз.
#5. Відстежуйте настрої
Автоматизовані рішення для забезпечення якості забезпечують обробку природної мови за допомогою штучного інтелекту на додаток до допомоги в реальному часі та масовому моніторингу. Найкращий спосіб зрозуміти, що відчувають ваші клієнти та де больові точки викликають тертя на шляху їх купівлі, — це проаналізувати дзвінки та інші взаємодії з клієнтами на предмет настроїв, зусиль і емоцій. Це найшвидший і найефективніший спосіб зробити це.
#6. Гейміфікуйте процеси та платіть працівникам
Гарантія якості кол-центру — чудовий підхід для кол-центрів, щоб визначити своїх найефективніших агентів і привернути увагу до тих, кому потрібні коучинг-сесії. Його головна мета — не просто підвищити рівень задоволеності клієнтів.
Найкраще програмне забезпечення для забезпечення якості кол-центру
Дуже важливо вибрати найкраще програмне забезпечення для забезпечення якості колл-центру для вашого персоналу. Ваш новий інструмент дозволить вам надавати найвищий рівень обслуговування з найменшими зусиллями за умови ретельного планування та деякого терпіння.
- кайдзо
- Scorebuddy
- Міурос
- Клаус
- MaestroQA
Контроль якості програмного забезпечення
Контроль якості програмного забезпечення — це діяльність з перевірки, яка визначає, чи якість розробленого програмного продукту задовольняє потреби клієнта, за винятком, чи підходить для його використання за призначенням, тобто визначити, чи була програма створена правильно чи ні. Ця процедура зосереджена на продукті, щоб виявити недолік і підвищити калібр створеної програми. Контроль якості програмного забезпечення включає тестування програмного продукту шляхом запуску програмного коду.
Діяльність з контролю якості програмного забезпечення
Ресурси, процес розробки та програмний продукт є основними темами, охопленими процесом контролю якості програмного забезпечення. Використовується метод PDCA (Plan, Do, Check, Action). Процес контролю якості програмного забезпечення складається з двох основних завдань разом із кількома допоміжними діями.
Одним із методів статичного тестування або перевірки документів, який використовується для перевірки на наявність помилок у програмній документації, є перевірка. Щоб покращити процес розробки, який здійснюється без виконання програми, він є процесно-орієнтованим. Він включає вимоги та оцінку проекту. У процесі життєвого циклу розробки програмного забезпечення виконується кілька видів перевірки, як-от вимоги, дизайн, кодування, план тестування, тестові випадки та розгортання.
#2. Тестування (QC)
Процедура тестування є одним із видів динамічної перевірки, яка шукає недоліки в програмному забезпеченні. Він орієнтований на продукт і використовує виконання програми для покращення якості програмного продукту. У процесі життєвого циклу розробки програмного забезпечення тестування продукту є основним компонентом і включає в себе різні дії з тестування, такі як етапи тестування пристрою, інтеграції, системи, прийняття, випуску та обслуговування.
Стандарти контролю якості програмного забезпечення
Для оцінки та пояснення якості програмних продуктів існують певні стандарти ISO. Модель процесу розробки життєвого циклу розробки програмного забезпечення (SDLC) дотримується міжнародного стандарту контролю якості програмного забезпечення під номером 29119, запропонованого ISO/IEC/IEEE. Загалом він складається з п’яти міжнародних рівнів стандартів контролю якості програмного забезпечення (QC) і кількох субстандартів для перевірки рівня процесу та продукту програми.
Ось що вони собою представляють:
- Міжнародні стандарти контролю якості програмного забезпечення
- Стандарти контролю якості допоміжного програмного забезпечення
Методи контролю якості програмного забезпечення
ІТ-організація використовує контроль якості як метод для створення програмних продуктів найвищої якості та підвищення як організаційної продуктивності, так і цілей програмного продукту. Техніка PDCA (Plan Do Check Action) є одним із найкращих методів контролю якості програмного забезпечення, проте існує багато різних доступних технік/методів.
Модель PDCA
Модель «План-Виконання-Перевірка-Дія» так це називається. Це один із найпростіших методів у процесі розробки програмного забезпечення, що дозволяє контролювати якість програми з самого початку. На контроль якості програмного забезпечення впливають такі фактори, як продукт або програма, процеси та ресурси.
Інженер із забезпечення якості
Максимальний рівень якості може бути досягнутий при розробці та випуску програмних продуктів, на думку інженера із забезпечення якості програмного забезпечення (SQA). Інженери SQA часто беруть участь у кожному етапі життєвого циклу розробки програмного забезпечення, від збору вимог і проектування до тестування та випуску. Щоб забезпечити дотримання стандартів якості на кожному кроці розробки, вони тісно співпрацюють із розробниками програмного забезпечення та іншими зацікавленими сторонами.
Інженери SQA відповідають за створення та виконання планів тестування та тестових випадків, а також за розробку та впровадження підходів і стратегій тестування програмного забезпечення. Щоб знайти та повідомити про недоліки програмного забезпечення, вони використовують різні інструменти та методи тестування, включаючи ручне та автоматичне тестування. Вони також працюють над тим, щоб програмні продукти відповідали нормам, таким як ISO, CMMI або FDA, а також іншим встановленим стандартам якості та критеріям відповідності. Щоб переконатися, що програмне забезпечення відповідає стандартам якості та зручності використання, інженери SQA можуть також брати участь у перевірці коду, тестуванні продуктивності та перевірці документації на додаток до тестування.
Що робить інженер із забезпечення якості програмного забезпечення?
Оскільки вони відповідають за те, щоб програмні продукти відповідали найвищим стандартам якості, надійності та зручності використання, інженери із забезпечення якості програмного забезпечення мають важливе значення для процесу розробки програмного забезпечення. Вони проводять різноманітні процедури тестування, щоб виявити недоліки, переконатися, що програмне забезпечення працює належним чином і підтвердити, що воно задовольняє потреби користувачів.
Без інженерів SQA програмні продукти можуть бути розгорнуті з серйозними недоліками або проблемами зручності використання, які можуть негативно вплинути на користувачів, завдати шкоди репутації компанії та спричинити великі фінансові втрати. Інженери із забезпечення якості програмного забезпечення гарантують, що користувачі отримують програмні продукти, які мають мало недоліків, є високонадійними та забезпечують чудову взаємодію з користувачем.
Типи інженерів із забезпечення якості програмного забезпечення
Інженери із забезпечення якості програмного забезпечення бувають різних типів, кожен з яких має унікальні обов’язки та спеціалізовані таланти. Типові підкатегорії інженерів SQA включають:
- Ручні тестери
- Тестери автоматизації.
- Тестери продуктивності
- Тестери безпеки
- Мобільні тестери
- Менеджери із забезпечення якості
Різниця між контролем якості (QC) і забезпеченням якості (QA)
Не знаєте, що відрізняє QA, QM і QC? По суті, забезпечення якості та контроль є тактичними, стандартними оцінками процедур, тоді як управління якістю відноситься до більш широких, всебічних тем, тенденцій і методів оцінки ризиків всередині організації.
І тоді як контроль якості зосереджується на запобіганні помилкам, забезпечення якості зазвичай зосереджується на тому, як виконуються процедури чи надаються послуги, наприклад, на роботі оператора кол-центру. Як правило, це робиться шляхом розробки та постійної оцінки політики контролю якості.
Ваш відділ забезпечення якості зазвичай має «контрольний перелік» критеріїв для оцінки послуг. Наприклад, відповідність сценарію та успіх клієнта були б ключовими показниками ефективності в кол-центрі.
З іншого боку, контроль якості зосереджений на оцінці та управлінні якістю продукції, як правило, на етапі розробки.
Що таке забезпечення якості простими словами?
Набір процедур, відомих як забезпечення якості (QA), використовується, щоб переконатися, що продукт або послуга відповідає всім специфікаціям і стандартам якості.
Які є типи гарантії якості програмного забезпечення?
Різні методи тестування програмного забезпечення якості:
- Одиничне тестування.
- Тестування компонентів.
- Інтеграційне тестування.
- Наскрізне тестування.
- Тестування продуктивності.
- Регресійне тестування.
- Тестування на розсудливість.
- Тестування системи.
Які 3 приклади забезпечення якості?
Аудити процесу, стандарти процесу, документація процесу та контрольні списки процесів є кількома прикладами практик забезпечення якості.
Що таке 3 Cs гарантії якості?
3C, або комплексні послуги, повні сертифікації та постійно оновлювані стратегії – це якості, якими повинен володіти ваш партнер із управління якістю.
Що таке 7 стовпів забезпечення якості?
Численні елементи, які складають концепцію якості медичної допомоги, можна класифікувати за наступними семи категоріями: ефективність, дієвість, ефективність, оптимальність, прийнятність, легітимність і справедливість.
Які 4 основні сфери забезпечення якості?
Нижче наведено огляд нашої методології контролю якості та тестування в 4 важливих сферах — DevOps, когнітивний контроль якості, хмара та керування тестовими даними.
Висновок
Метою забезпечення якості є гарантія того, що готовий продукт придатний до використання. Будь-яка організація повинна дотримуватися процесів і стандартів. Він зосереджується переважно на калібрі товарів чи послуг, які ми пропонуємо клієнтам під час або після розгортання програмного забезпечення.
Статті по темі
- ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ ПРОТИ КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ: відмінності та приклади
- ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ: значення, процес, програмне забезпечення, інженер і відмінності
- ІНЖЕНЕР З КЯ: визначення, опис роботи, зарплата, навички та програмне забезпечення
- ПРОГРАМНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ДЛЯ ГАРАНТІЇ ЯКОСТІ: найкраще програмне забезпечення, інженер, тестування, зарплата та розвиток
- ФІНАНСОВИЙ АУДИТ: значення, зарплата, звіти, порівняння та все, що вам потрібно
посилання
