Телефонні системи кол-центру обслуговують більше дзвінків, ніж середній вхідний кол-центр. Використовується особливо для бізнесу. Це добре, і це допомагає керувати вашими дзвінками. У цій статті розповідається про найкращі телефонні системи віртуального кол-центру та їхні особливості.
Як працюють телефонні системи кол-центру?
Телефонні системи кол-центру використовуються онлайн-продавцями, підприємствами телемаркетингу, довідковими службами, організаціями, що здійснюють замовлення поштою, службами опитування, благодійними організаціями та будь-якими значними організаціями, які продають або надають послуги по телефону. Ці компанії також використовують телефонні системи кол-центру для покращення обслуговування клієнтів. Особливості телефонних систем колл-центру відрізняють тарифні плани корпоративного телефону та рішення АТС від стаціонарних телефонів. Вони роблять набагато більше, ніж просто набирають і приймають телефонні дзвінки.
Ці можливості варіюються від віртуальних автосекретарів (IVR) і інтелектуальної маршрутизації викликів до підключень CRM. Відмінна телефонна система колл-центру сприяє безперебійній роботі контакт-центру. Телефонні системи кол-центру – це централізований відділ, який обслуговує вхідні та вихідні дзвінки від поточних і потенційних клієнтів. Телефонні системи кол-центру або розміщуються в організації, або передаються на аутсорсинг компанії, яка спеціалізується на обробці викликів. Автоматичні розподілювачі викликів (ACD), інтелектуальний номеронабирач, інтеграція з настільним комп’ютером та інтерактивна голосова відповідь є прикладами телефонних систем колл-центру (IVR).
Найкращі телефонні системи кол-центру
Нижче наведено список найкращих програмних рішень телефонних систем кол-центру:
#1. Nextiva є найкращим загалом
Nextiva — це авторитетний комерційний комунікаційний бізнес із видатним програмним забезпеченням кол-центру. Ціни на всі їхні продукти прийнятні, і нові агенти можуть швидко освоїти платформу Nextiva. Він також містить CRM, але ви можете підключатися до безлічі інших популярних систем за допомогою попередньо створених з’єднань.
#2. Найпростіше розгортання RingCentral-SMBs
RingCentral допоможе вам налаштувати кол-центр, не витрачаючи багато грошей і не чекаючи місяців, щоб скористатися телефонами.
Ви можете підтримувати будь-який канал, однак RingCentral пропонує передачу голосу за низькою ціною. Це просте оновлення, якщо ви захочете додати канали в майбутньому. RingCentral має безліч готових роз’ємів із популярними програмами та може працювати майже на будь-якій технології. Це зменшить перебої та несподівані витрати.
RingCentral дозволяє інтегрувати телефонні системи кол-центру з CRM, ERP або програмним забезпеченням автоматизації маркетингу. Передайте важливі дані клієнтів і потужні інструменти в руки кожного співробітника, не будуючи всю інтеграцію самостійно. Його також легко навчитися.
#3. Vonage
Малий і середній бізнес і фрілансери отримають найбільшу користь від цього рішення. Vonage надає просте у використанні хмарне рішення кол-центру, яке легко взаємодіє з деякими з найпопулярніших доступних платформ CRM, щоб зробити роботу кол-центру набагато ефективнішою. Це полегшує життя операторів колл-центру, автоматично направляючи споживачів, куди їм потрібно йти.
Це не тільки допомагає організаціям надавати краще обслуговування клієнтів, але й допомагає персоналу кол-центру бути більш продуктивним. Програмне забезпечення кол-центру Vonage також має можливість взаємодіяти з основними рішеннями CRM. Зручний інтерфейс Vonage, а також висока продуктивність, KPI та інструменти персоналізації доступні для придбання на таких платформах, як Salesforce, Zendesk та інші.
Vonage є чудовим програмним забезпеченням колл-центру завдяки його можливостям на основі ШІ, зручному інтерфейсу та, що найважливіше, його здатності легко інтегруватися з основними платформами CRM, такими як Salesforce і Microsoft Dynamics.
№ 4. CrazyCall
CrazyCall — це індивідуальна телефонна система для бізнесу. Він має функції моніторингу та запису телефону. Він сумісний з міжнародними номерами. Однак він має функції переадресації виклику, конференц-зв’язку та автонабору. CrazyCall пропонує безкоштовні телефонні номери. Програмне забезпечення також дозволяє створити власний сценарій виклику. Завдяки професійному пакету він пропонує безмежне зберігання даних. Він підтримує конференц-дзвінки та спеціальні звіти. Це також частина найкращих телефонних систем колл-центру.
#5. Підтримка вхідних дзвінків за допомогою Zendesk Talk
Найкраще підходить для малого та середнього бізнесу. Zendesk Talk, вбудоване рішення для кол-центру, надає Zendesk. Він пропонує як вхідні, так і вихідні дзвінки. Це дозволить вам вибрати порт із наявного списку. Для 40 країн існує місцевий і безкоштовний номер.
Zendesk дозволяє здійснювати багато телефонних дзвінків. Він підтримує вхідні MMS, SMS-повідомлення, вихідні SMS, вхідні SMS та інші функції. Zendesk Talk — це рішення колл-центру, яке пропонує розширені функції та функції, наприклад автоматичне створення квитків на основі телефонних дзвінків або голосової пошти. Він має дзвінки на основі браузера та персоналізовані привітання.
Яке хмарне телефонне рішення є найефективнішим для кол-центрів?
Aircall є одним із найавторитетніших імен у секторі телефонії сьогодні, понад 7000+ підприємств використовують його для голосових операцій. Однак Aircall ідеально підходить для кол-центрів, оскільки він забезпечує як вхідні, так і вихідні процеси для команд продажів і підтримки.
Переваги телефонних систем кол-центру
Особливості телефонних систем колл-центру відрізняють тарифні плани корпоративного телефону та рішення АТС від стаціонарних телефонів. Вони роблять набагато більше, ніж просто набирають і приймають телефонні дзвінки. Ці можливості варіюються від віртуальних автосекретарів (IVR) і інтелектуальної маршрутизації викликів до підключень CRM. Відмінна телефонна система колл-центру сприяє безперебійній роботі контакт-центру. Нижче наведено такі функції або переваги телефонних систем кол-центру:
#1. Автоматизована система розподілу викликів (ACD)
Автоматичний розподіл викликів може підвищити продуктивність вашого кол-центру. Ця функція дозволяє автоматично направляти вхідні дзвінки до агентів контакт-центру. Це робиться на основі політики маршрутизації, яку ви визначаєте.
#2. Інтеграція CRM і бізнес-інструментів
Call Pop — це функція зв’язку з телефону в CRM. Коли споживач телефонує, відповідна інформація клієнта відображається миттєво. Він із самого початку повідомляє вашим агентам, з ким вони мають справу. Ця додаткова інформація скорочує дзвінки та усуває потребу в простих запитах.
#3. Зв'яжіться з Barging
Ця функція дозволяє третій стороні приєднатися до виклику без необхідності завершувати чи передавати його. Під час навчання нових співробітників начальство може «увірватися» і виправити помилку новачка. Ви також можете використовувати його, якщо проблема технологічна і оригінальний агент не вміє її впоратися. Бартинг викликів має вирішальне значення для великих контакт-центрів, які потребують постійного навчання обслуговування клієнтів.
Телефонні системи віртуального кол-центру
Телефонні системи віртуального кол-центру мають функції, які дозволяють здійснювати вхідні та/або вихідні дзвінки з різних розосереджених місць. Агенти можуть отримувати та здійснювати телефонні дзвінки з дому чи регіональних офісів за допомогою програмного забезпечення віртуального кол-центру.
Системи віртуального кол-центру працюють, здійснюючи та приймаючи телефонні дзвінки через Інтернет, а не через традиційну мережу PSTN. Користувачі не прив’язані до звичайного стаціонарного або стаціонарного телефону, оскільки виклики через VoIP здійснюються віддалено. Ось деякі особливості телефонних систем віртуального кол-центру:
#1. Зендек
Провідна в галузі система продажу квитків Zendesk вбудована в програмне забезпечення віртуального кол-центру Zendesk, щоб забезпечити безперебійну роботу клієнтів. У Zendesk є план, який може задовольнити ваші вимоги, незалежно від кількості чи типу каналів обслуговування. Ще краще те, що наші пакети створені, щоб допомогти командам будь-якого розміру швидше вирішувати проблеми одразу з коробки.
№ 2. Повітряний дзвінок
Aircall — це популярна система віртуального колл-центру, яка стверджує, що її легко налаштувати, як електронну пошту. Він також використовується як підприємствами електронної комерції, так і розробниками програмного забезпечення для розгортання базових можливостей кол-центрів, таких як маршрутизація викликів і IVR, а також більш складних функцій, таких як Power Dialing і підключення CRM. Однак Aircall також можна використовувати для автоматизації, аналізу даних викликів і взаємодії з іншими програмами.
#3. TalkDesk
Незважаючи на те, що на веб-сайті TalkDesk перелічено багато продуктів, це програмне забезпечення, по суті, є рішенням віртуального кол-центру. Однак talkDesk пропонує сайт самообслуговування, функції управління робочою силою, інструменти для співпраці співробітників і складну аналітику CX на додаток до основних можливостей віртуального кол-центру. Крім того, мобільний додаток дозволяє торговим і сервісним представникам здійснювати та приймати дзвінки з будь-якого місця.
Найкращі телефонні системи для кол-центрів
Група співробітників проводить усі телефонні розмови в кол-центрі, а Контакт-центр є центром для всіх розмов клієнтів, які відбуваються по телефону, електронною поштою, чатом або соціальними мережами. Нижче наведено найкращі телефонні системи кол-центру:
#1. Віртуальний кол-центр (8×8)
Він ідеально підходить для малого та середнього бізнесу, а також фрілансерів. 8×8 пропонує хмарне рішення для керування контакт-центром, яке може обробляти як вхідні, так і вихідні дзвінки. Він пропонує віртуальний контакт-центр із усіма функціями корпоративного контакт-центру.
Контактний центр ContactNow – це рішення для малого бізнесу. Крім того, 8×8 пропонує корпоративні телефонні системи, а також платформу для інтегрованого телефону, зустрічей і групового обміну повідомленнями. 8 × 8 Contact Center — це хмарне рішення, яке включає різноманітні функції та функції, такі як запис голосу та екрана та архівування. Доступний внутрішній чат для агентів і супервайзерів, а також управління якістю.
#2. Бізнес-телефонна система CloudTalk
Найкраще підходить для малого та середнього бізнесу. CloudTalk — це телефонна система продажів і обслуговування клієнтів. Це дає змогу командам продажів швидше набирати номери та укладати більше угод завдяки автоматизації процесу набору, а також дає змогу командам обслуговування клієнтів підтримувати високий рівень задоволеності клієнтів, керуючи більшою кількістю викликів за допомогою інтелектуальнішої маршрутизації та IVR.
Кожен тарифний план CloudTalk пропонує доступ до веб-панелі, а також до рідних настільних (Windows і Mac) і мобільних програм (iOS і Android). Він також допомагає організаціям підтримувати синхронізацію своїх даних, надаючи власні конектори для CRM, служб підтримки та кошиків для покупок, а також Zapier і API. CloudTalk пропонує хмарне програмне забезпечення для телефонів, яке просте впровадити та налаштувати навіть для нетехніків. Це дозволяє вам створити онлайн-колл-центр із усіма наворотами з будь-якої точки світу, зберігаючи при цьому місцеву присутність за допомогою національних телефонних номерів.
#3. Свіжий стіл
Він вирізняється багатоканальною маршрутизацією та плавною інтеграцією. Freshdesk дозволяє автоматично направляти дзвінки, отримані через визначені вами канали, відповідному члену команди компанії.
За допомогою смарт IVR і технології голосових ботів, платформа також дозволяє надавати голосову підтримку своїм клієнтам цілодобово. Freshdesk також полегшує моніторинг продуктивності вашого кол-центру на основі даних у реальному часі. Однак завдяки необхідним функціям контакт-центру Freshdesk гарантує, що ви цілодобово надаєте своїм клієнтам найкраще обслуговування. Платформа також надає вам інструменти для телефонії та чату, необхідні для значного скорочення витрат вашої компанії та підвищення продуктивності співробітників.
#4. Ноумакс
Knowmax — це система управління знаннями для кол-центрів, які використовуються BPO та власним персоналом/службою обслуговування клієнтів. Глобальні організації з малими, середніми та великими операціями отримають найбільшу користь від цього рішення.
Knowmax також пропонує комплексну систему управління знаннями для кол-центрів. Це хмарна інтуїтивно зрозуміла платформа, яка була розгорнута в більш ніж 30 країнах і дозволяє вам без особливих зусиль створювати, керувати та поширювати вміст за допомогою цифрових і допоміжних медіа.
Що таке CRM в кол-центрі?
Використання програмного забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) може бути корисним для будь-якої компанії, але це надзвичайно важливо для кол-центрів. Відстеження дзвінків і взаємодії клієнтів, а також інформації про клієнта та розшифровок можливе за допомогою рішення CRM. Це надає фахівцям з обслуговування клієнтів, відділам продажів і менеджерам більш точну інформацію про те, чого хочуть або потребують споживачі.
Як кол-центри можуть покращити свої показники?
Використання програмного забезпечення контакт-центру, дія на основі отриманої інформації та навчання агентів є трьома найважливішими підходами до покращення показників кол-центру. Рішення контакт-центру як послуги (CCaaS) надають зручні для користувача функції, які покращують роботу вашого центру, а також шлях клієнта. Ці продукти включають потужні інструменти маршрутизації викликів та інтерактивні системи голосового відповіді, які прості у використанні.
Штучний інтелект (ШІ), інтерфейси зі сторонніми додатками та можливості автоматизації — усе це способи, за допомогою яких агенти можуть отримати допомогу, що зрештою призводить до покращення продуктивності. Наприклад, інтеграція CRM надає вашій команді доступ до даних клієнтів до та під час дзвінка. Це дає їм змогу краще адаптувати обговорення та покращити загальний досвід для абонентів.
Як я можу покращити роботу кол-центру?
Крім того, щоб забезпечити агентам здоровий баланс між роботою та особистим життям, було б гарною ідеєю інвестувати у високоякісне програмне забезпечення кол-центру з інноваційними можливостями. Це значно спростить агентам надання якісної підтримки клієнтам. Автоматизація кол-центру, яка використовує маршрутизацію на основі навичок, може бути корисною для покращення як операцій, так і рівня задоволеності клієнтів.
Як я можу контролювати роботу кол-центру?
Ви повинні стежити за конкретною статистикою, а не покладатися виключно на цифри, надані вашими співробітниками, щоб переконатися, що ваш кол-центр надає своїм клієнтам найкращий досвід. Якщо ви хочете керувати ефективним кол-центром, вам слід дотримуватися найкращих практик управління кол-центром. Для початку вам слід відстежувати швидкість вирішення викликів (зокрема FCR), оцінки CSAT і середній час обробки.
Яку адресу Kpis може використовувати програмне забезпечення Call Center?
Програмне забезпечення кол-центру може допомогти співробітникам у покращенні ефективності контакт-центру, а також рівня задоволення, яке відчувають клієнти. Розв’язання першого дзвінка (FCR) і задоволеність клієнтів (CSAT) є двома показниками, які відображають ефективність роботи персоналу, а програмне забезпечення кол-центру може допомогти співробітникам покращити обидва ці показники. Швидкість вирішення першого контакту (FCR) вимірює, наскільки ефективно кол-центр (також відомий як контакт-центр) вирішує проблему споживача під час першого зв’язку з компанією. CSAT – це відображення того, як почуваються клієнти після завершення обслуговування клієнтів. Він вимірюється за допомогою певних показників, наприклад, як швидко було досягнуто вирішення, наскільки особисто було надано послугу та наскільки точно було досягнуто вирішення.
Які типи систем використовують кол-центри?
Існує
- Програмне забезпечення для служби підтримки.
- Програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами.
- Мобільний додаток і програмне забезпечення для комп’ютера.
- Голосова взаємодія (IVR).
- Автоматизація розподілу викликів (ACD).
- Дзвінки записуються.
- Черга дзвінків.
Як працює телефонна система кол-центру?
Телефонні системи кол-центру служать засобом зв’язку, за допомогою якого клієнти можуть повідомляти компанії про запити чи скарги. Однак співробітники служби підтримки та обслуговування колл-центру приймають телефонні дзвінки від клієнтів, яким потрібна допомога з конкретної проблеми.
Що таке система обслуговування кол-центру?
Системи телефонного зв’язку кол-центру можуть ефективно функціонувати як власна команда обслуговування клієнтів або як модель повністю переданої стороннім підрядникам, у якій третя сторона виконує функції дистанційної підтримки бізнесу. Кол-центри часто надають багато послуг, наприклад виставлення рахунків, телемаркетинг, стягнення боргів тощо.
Що таке PBX і VOIP?
A АТС це по суті локальна телефонна система, яка не підключена до мережі передачі даних. Іншим типом технології телефонної системи є VoIP (протокол передачі голосу через Інтернет). VoIP відноситься до процесу перетворення голосу в дані, його пакетування та передачі через мережу даних. VoIP може бути локальним або розміщеним.
Розміщена АТС — це телефонна система, розміщена в хмарі, тоді як VoIP — це механізм здійснення викликів. Розміщена АТС працює на VoIP. Вони обидва функціонують як платформи та методи в тандемі. Поєднання цих двох сучасних телекомунікаційних технологій є чудовим способом підвищити корпоративну продуктивність і зменшити витрати.
Чим відрізняються VOIP і хмарна телефонія?
Відмінності між комерц VoIP і хмарна телефонна система є важливими, швидше за все, з точки зору можливостей. Основна відмінність полягає в тому, що віртуальна АТС — це лише автоматизована система автовідповідача, яка спрямовує дзвінки, тоді як корпоративна телефонна система VoIP — це повнофункціональна професійна телефонна система.
Які системи використовують кол-центри?
Щоб керувати та направляти дзвінки, відстежувати взаємодію з клієнтами та зберігати інформацію про клієнтів, кол-центри використовують ряд систем. Ці системи включають телефонні системи, програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) і програмне забезпечення для інтеграції комп’ютерної телефонії (CTI).
Які бувають типи кол-центрів?
Центри вхідного виклику, центри вихідного виклику, змішані центри обробки викликів і віртуальні центри обробки викликів є чотирма основними типами центрів обробки викликів. Вхідні кол-центри відповідають за вхідні дзвінки, вихідні кол-центри відповідають за вихідні дзвінки, змішані кол-центри обробляють обидва типи викликів, а віртуальні кол-центри покладаються на працівників, які працюють віддалено.
Що таке програмне забезпечення кол-центру?
Термін «програмне забезпечення кол-центру» може стосуватися широкого спектру комп’ютерних програм та інших типів технологій, які використовуються для керування та покращення продуктивності операцій кол-центру.
У більшості випадків він оснащений такими функціями, як маршрутизація викликів, відстеження викликів, реєстрація викликів і керування взаємовідносинами з клієнтами (CRM).
Які найважливіші функції телефонної системи кол-центру?
Залежно від характеру компанії колл-центр або контакт-центр можуть мати різноманітні корисні функції. Наприклад, не всі компанії мають вимогу до виклику, що є функцією, яка дозволяє менеджеру повністю контролювати виклик, який зараз утримується з клієнтом. Ознайомтеся з нашою статтею про 12 основних функцій кол-центру, які повинні бути у кожної компанії, щоб отримати повне пояснення функцій різних функцій кол-центру.
Які показники я маю розглянути для свого кол-центру?
Показники, які ваша компанія повинна буде оцінити, подібно до характеристик кол-центру, можуть змінюватися залежно від вимог вашої компанії. У ширшому розумінні такі фактори, як середня плинність кадрів, тенденція трафіку дзвінків і показник задоволеності клієнтів (CSAT), є досить важливими. Ознайомтеся з нашим вичерпним посібником на цю тему для більш глибокого обговорення важливих показників і KPI.
Висновок
Передові технології з’являються щодня в міру зростання економіки. Центральна телефонна система є однією з передових технологій і зазвичай підходить для бізнесу. Ця стаття розповідає про «найкращі телефонні системи кол-центру».
Поширені запитання про телефонні системи кол-центру
Яка основна роль кол-центру?
Кол-центр — це бізнес або централізований підрозділ підприємства, який пропонує телефонні та інші послуги. Однак його основні функції включають отримання та передачу електронних листів і веб-чатів, а також здійснення вхідних і вихідних дзвінків.
Яка саме різниця між кол-центром і контакт-центром?
Контакт-центри, як і кол-центри, є або внутрішніми для підприємства, або сторонніми партнерами. Агенти контакт-центру, з іншого боку, спілкуються з клієнтами через багато каналів, таких як обмін повідомленнями, телефон, програми, SMS, електронна пошта, соціальні мережі та Інтернет.
Що таке BPO в кол-центрі?
Аутсорсинг бізнес-процесів (BPO) — це процедура, за якої компанія (іноді відома як «аутсорсер») укладає контракти з іншими підприємствами для виконання деяких їхніх фронт- або бек-офісних завдань. Наприклад, у контракті на аутсорсинг бізнес-процесів (BPO) компанія може передати свої функції бухгалтерського обліку.
Статті по темі
- СИСТЕМА КЕРУВАННЯ ДЗВІНКАМИ: як це працює
- НАЙКРАЩІ БІЗНЕС-ТЕЛЕФОННІ СИСТЕМИ: огляди найкращих бізнес-телефонних систем 2023 року (оновлено)
- ЩО ТАКЕ АТС: роз'яснення, види та ціна
- СИСТЕМИ СТАЦІОНАРНОГО БІЗНЕС-ТЕЛЕФОНУ: найкращі варіанти у 2023 році
- 7+ найкращих ІНТЕРНЕТ СИСТЕМ БІЗНЕС-ТЕЛЕФОНУ в 2023 році
посилання
