Ваша компанія наполегливо працює, щоб ваші споживачі були задоволені. Ви зустрічаєтеся з клієнтами один на один і невпинно працюєте над розробкою нових товарів і послуг, які відповідають їхнім потребам.
Навіть при найкращому обслуговуванні клієнтів репутація компанії неодмінно час від часу страждає.
Споживач завантажує гнівний відгук, щоб усі могли його побачити в Інтернеті. Або негативна стаття в ЗМІ поширюється далеко за межі ваших очікувань. Ось тут і з’являється управління онлайн-репутацією.
Активно керуючи своєю репутацією, ви можете зменшити кількість негативних відгуків споживачів і зберегти свій вигляд в Інтернеті якомога позитивнішим.
Щоб ви почали, ми розглянемо, що, навіщо та як з управління онлайн-репутацією, а також тактику, яку ви можете застосувати для свого бізнесу.
Давайте розпочнемо!
Що таке Інтернет-репутація?
Онлайн-репутація, також відома як електронна репутація, — це репутація компанії, особи, продукту, послуги чи іншого фактора в Інтернеті та на цифрових платформах.
На онлайн-репутацію впливають матеріали, які розповсюджує організація, реакції та взаємодія веб-користувачів, активність у соціальних мережах тощо.
Репутація в Інтернеті має вирішальне значення для компаній електронної комерції, оскільки вона впливає на легітимність і доступність їхнього інтернет-магазину.
Що таке управління репутацією в Інтернеті?
Управління репутацією в Інтернеті – це техніка для покращення того, як клієнти сприймають ваш бренд. Це може допомогти вам завоювати довіру клієнтів, створити авторитет у галузі та навіть збільшити дохід.
Хоча ORM і зв’язки з громадськістю (PR) пов’язані, вони не одне й те саме.
Зв’язки з громадськістю використовують стосунки для створення позитивного погляду на бренд як в Інтернеті, так і поза ним. Управління репутацією в Інтернеті досягає тієї ж мети, відстежуючи та контролюючи репутацію вашого бренду та взаємодію зі ЗМІ, особливо ту, що відбувається в Інтернеті.
У двох словах, зв’язки з громадськістю та ORM — це два різні підходи до управління сприйняттям громадськістю вашого бренду.
Медіа-канали ORM поділяються на чотири категорії:
- Платні ЗМІ
- Зароблені ЗМІ
- Спільні медіа
- Власне ЗМІ
Ось чим вони відрізняються:
#1. Платні ЗМІ
Платні медіа – це будь-який тип онлайн-матеріалів, які вимагають гроші, щоб представити ваш бізнес. Це включає рекламу Google, рекламу в соціальних мережах, спонсоровані публікації та кампанії впливових людей.
Платні ЗМІ є перевагою, оскільки ви повністю контролюєте історію. Однак це може коштувати досить дорого.
#2. Зароблені ЗМІ
Зароблені медіа – це висвітлення, яке ваш бренд отримує безкоштовно від сторонніх торгових точок.
Ось кілька прикладів:
- Увага преси
- Повідомлення в блогах інших веб-сайтів
- Форуми
- Галузеві списки третіх сторін (наприклад, Glassdoor, Capterra або Trustpilot)
- Перегляд сайтів, які не знаходяться під вашим контролем (наприклад, Google або Yelp)
Органічне покриття можна отримати за допомогою оглядів, онлайн-списків і так далі. Однак, щоб отримати суспільний розголос у пресі, вам може знадобитися зв’язатися зі ЗМІ та впливовими людьми.
Зароблені медіа можуть допомогти просувати вашу компанію та зміцнити довіру серед відвідувачів онлайн.
#3. Спільні медіа
Будь-який вміст про ваш бренд, який поширюється в соціальних мережах, вважається спільним медіа. Незалежно від того, з облікового запису вашого бренду чи з чийогось іншого.
Невирішені скарги, погані зауваження та низькі рейтинги в соціальних мережах можуть вплинути на репутацію вашої компанії та відштовхнути потенційних клієнтів.
Отже, так само, як ви звертаєте увагу на зауваження споживачів у звичайному магазині, ви повинні звертати увагу на те, що відбувається у ваших акаунтах у соціальних мережах.
Слідкуйте за посиланнями на бренд і якомога швидше реагуйте на погану критику.
#3. Належить медіа
Власні медіа – це будь-які медіа, якими ви керуєте, наприклад ваш веб-сайт або блог.
Підвищуючи свій рейтинг у Google, ви можете допомогти обмежити охоплення ваших медіа-каналів. Ось кілька прикладів:
- Створіть матеріал, який буде актуальним і корисним для вашої цільової аудиторії.
- Зосередьтеся на фірмових ключових словах.
- Оптимізація для елементів SEO на сторінці.
- Отримайте зворотні посилання з авторитетних сайтів у своїй галузі.
- Контролюйте свою видимість у результатах локального пошуку.
Дотримання найкращих методів оптимізації пошукових систем збільшить ваші шанси отримати вищі позиції в Google. Коли відвідувачі шукають терміни, пов’язані з вашим брендом, вони знайдуть цінний вміст від вашого бренду.
Читайте також: СПУФІНГ ЕЛЕКТРОННОЇ ПОШТИ: як запобігти та зупинити це
Чим відрізняється управління онлайн-репутацією для компаній
Більшість компаній з управління онлайн-репутацією зосереджуються на місцевих бізнес-списках або персональному брендуванні людей.
Масштаб, з іншого боку, змінює гру в бізнес-компаніях. Помилки впливають на мільйони клієнтів. У результаті власники бізнесу втрачають контроль над повідомленнями свого бренду як онлайн, так і офлайн.
Наприклад, припустимо, що ваш веб-сайт не працює протягом трьох годин. Клієнти можуть навіть не знати, чи це веб-сайт малого бізнесу. Проте те саме тригодинне вікно може коштувати корпоративній організації електронної комерції мільйони доларів доходу. Гірше того, це майже напевно потрапить у вечірні новини.
А що, якщо ви — платформа бізнес-рівня, наприклад Slack або Facebook? Приготуйтеся до трьох годин мемів про Армагеддон у соціальних мережах.
Подумайте про наслідки помилки, яка дійсно завдає шкоди клієнту, або огидного вчинку посадової особи компанії. Що робити, якщо ваш веб-сайт зламано і зловмисники отримають доступ до вашої інформації про споживача?
Малі фірми можуть швидко відновитися, тоді як великі корпорації зіткнуться зі штормом, який може тривати тижнями, місяцями чи навіть роками.
Чим відрізняється управління репутацією в Інтернеті для керівників
На думку громадськості, багато брендів стали нерозривно пов’язаними зі своїм засновником або генеральним директором. Це особливо вірно, якщо компанія має переконливу історію Genesis. Ви не можете говорити про Tesla чи SpaceX, не згадавши Ілона Маска. Крім того, він створив собі бренд, просуваючи власний наратив і надихаючи псевдоніми, як-от «Реальна Залізна Людина».
Не кожен генеральний директор хоче бути відомим, але це неминучий побічний ефект керування відомим брендом. Генеральні директори тепер у центрі уваги завдяки соцмережам. Клієнти також сприймають помилки особисто.
Суперечлива особиста поведінка генеральних директорів може спричинити негативні цикли новин і бойкот соціальних мереж. Один твіт може спричинити падіння цін на акції та втечу інвесторів.
У результаті управління репутацією генерального директора розвиває спадщину керівника за межі його функції керівника компанії.
Читайте також: ФІЛЬТРУВАННЯ ВМІСТУ: визначення, основні інструменти, як вимкнути та посібник
Чому управління онлайн-репутацією важливо для вашої компанії?
Підтримання позитивної репутації є критичним, оскільки це впливає на продажі.
Фактично, майже 60% споживачів у США заявили, що вони уникатимуть покупок у бренду, який виглядає ненадійним.
Погана онлайн-репутація може підірвати довіру до вашого бренду. І, зрештою, ваша компанія. Ось ще кілька причин, чому управління репутацією є критичним для вашої компанії:
- Це впливає на рішення про покупку. Перш ніж зробити покупку, 59% покупців вказали, що вони проводять онлайн-дослідження. Крім того, 97% покупців читають відгуки про товар перед покупкою. У результаті, залежно від того, як ваш бренд з’являється в Інтернеті, ви можете втратити клієнтів.
- Це допоможе вам впоратися з несприятливими відгуками. Негативних відгуків не уникнути, але стеження за своєю присутністю в Інтернеті може допомогти вам змінити їх. Клієнти, чиї проблеми в соціальних мережах були вирішені менш ніж за п’ять хвилин, з більшою ймовірністю витрачатимуть більше грошей на майбутні покупки.
- Він пропонує корисні відгуки. Якщо ви часто отримуєте одну й ту саму скаргу, швидше за все, є основна проблема, яку потрібно вирішити. Читання відгуків може допомогти вам зібрати корисну інформацію про ваші продукти, послуги чи загальний досвід клієнтів.
Приклади управління репутацією в Інтернеті
Давайте подивимося на деякі реальні приклади ORM у дії, щоб дізнатися, наскільки це впливає на реальні організації.
#1. United Airlines Inc.
Ринкова вартість авіакомпанії United Airlines впала більш ніж на 1 мільярд доларів після того, як відео про людину, яку витягли з рейсу, на який було заброньовано, стало вірусним.
За один день відео отримало понад 1 мільйон згадок в мережі та понад 100 мільйонів переглядів. Багато глядачів засудили бездіяльність генерального директора під час проблеми громадського сприйняття.
Цей інцидент стався в 2017 році, однак він і сьогодні часто згадується в дискусіях ORM.
#2. Нестле
Nestlé також допустила широко розголошену помилку в управлінні репутацією, коли Greenpeace звинуватила їх у шкідливій екологічній діяльності в Інтернеті.
Замість того, щоб зіткнутися з цією проблемою, Nestlé загострила ситуацію, вимагаючи видалити відео Greenpeace з YouTube.
Компанії довелося ненадовго заблокувати свій публічний веб-сайт через різкі зауваження, які включали змінене зображення логотипу KitKat із написом «Вбивця».
Щоб перетворити управління репутацією в Інтернеті на кошмар, потрібна лише одна негативна історія. Тому найкраще завчасно керувати іміджем свого бренду та розробити антикризову стратегію.
Як можна реалізувати управління репутацією в Інтернеті?
Тепер, коли ми визначили управління онлайн-репутацією, давайте подивимося, як застосувати це на практиці на робочому місці:
#1. Створення правильної присутності
Створення правильної присутності передбачає демонстрацію єдиного предмета, який компанія має показати своїм клієнтам. Щоб забезпечити належну присутність в Інтернеті, компанія повинна контролювати весь вміст, відтворення реклами та взаємозв’язані сайти, пов’язані з її веб-сайтом. Це передбачає створення галузевого вмісту, сприяння висвітленню в пресі, зворотні посилання на мультимедійні сайти та постійне вдосконалення, серед іншого.
#2. Переконайтеся, що ваш бізнес можна знайти
Це включає наявність місця в Інтернеті виключно для бізнесу. SEO допомагає компанії піднятися на вершину результатів пошуку. Роль ORM полягає в тому, щоб допомогти пошуковим системам знайти сторінку, яка підходить і підказує для кожної пошукової фрази за посиланням. У результаті менеджери ORM компанії повинні створювати відповідний контент, досліджувати поведінку користувачів, підтримувати сайт і забезпечувати довіру до контенту.
#3. Надання достатнього вмісту
Зміст - це король. Завданням компанії є забезпечення того, щоб вміст її веб-сайту повністю відповідав галузі, яку вона представляє. Без правильного матеріалу користувачеві буде незацікавлено відвідувати веб-сайт, що завдасть шкоди репутації компанії.
#4. Взаємодіяти зі споживачами
Одним із найважливіших аспектів управління онлайн-репутацією є взаємодія з клієнтами. Якщо у споживача є скарга, компанія повинна її дослідити. Компанія повинна зробити все можливе, щоб вирішити цю проблему.
#5. Рекламуйте лише те, що може надати компанія
Одним із найшкідливіших аспектів невдачі компанії є те, що вона рекламує набагато більше, ніж може дати. Наприклад, якщо компанія обіцяє 10% знижку, вона повинна виконати цю обіцянку незалежно від обставин. Якщо компанія накладає умови та обмеження на свої знижки, вона повинна пояснити їх своїм клієнтам.
#6. Залучайтеся до соціальних мереж
Соціальні медіа є соціальним доказом існування компанії. Бренди, активні в соціальних мережах, отримують численні винагороди. Для початку він може розповісти компанії, що її цільова аудиторія зацікавлена почути та придбати у них.
По-друге, компанія може вивчати тенденції аудиторії та вносити зміни у свій продукт(и) чи послугу(и). Крім того, соціальні медіа мінімізують розрив у спілкуванні між клієнтом і продавцем, дозволяючи покупцям спілкуватися безпосередньо з продавцем без використання посередників.
Окрім вищезазначених факторів, те, що робить репутацію компанії справді помітною та важливою в Інтернеті, це її чесність і надійність. Якщо компанія є етичною, вона не буде турбуватися про погану репутацію.
Бути в мережі – це завжди ризик через різні проблеми, але те, що відрізняє бізнес, це те, як його сприймає клієнт. Як результат, хоча компанія повинна зосередитися на контролі своєї онлайн-репутації, вона також повинна прагнути покращити свої послуги для осіб, яких вона обслуговує.
Інструменти для управління онлайн-репутацією
Управління онлайн-репутацією потребує значних зусиль і часу для управління та відстеження. Існує безліч доступних інструментів, які допоможуть вам перевірити свою онлайн-репутацію та стежити за тим, як сприймають ваш бізнес.
Ось наші 9 найкращих інструментів управління репутацією в Інтернеті:
#1. BrandMentions
BrandMentions дозволяє відстежувати кожен соціальний канал, а також широкий спектр блогів, сайтів новин і оглядів. Потім він надає вам огляд того, як і ким обговорюється ваш бренд. Ви також можете спостерігати, хто говорить про ваших конкурентів, що надає інформацію про їхні тактики управління репутацією.
#2. Buzzsumo
Buzzsumo — це платформа, яка шукає в Інтернеті матеріали на основі певних фраз або назв брендів. Ви можете побачити, наскільки популярним є матеріал, а також хто ним поділився та де він поділився. Це чудовий інструмент для виявлення несприятливих настроїв щодо вашого бізнесу та вимірювання вашої частки голосу в Інтернеті.
#3. Згадка
Згадка дозволяє брендам відстежувати соціальні мережі та онлайн-розмови про їхній бренд. Платформа надає детальну інформацію про те, хто говорить про ваш бренд і що вони говорять. Ви можете відповідати на конкретні розмови в соціальних мережах, а також створювати вміст соціальних мереж залежно від моделей аудиторії.
№4. Google Alerts
Google Alerts — це безкоштовна служба, яка відстежує будь-які згадки вашого імені, бренду, продуктів, ключових слів і конкурентів. Коли він виявить згадку про введені вами терміни, він надішле вам електронний лист із посиланням.
#5. Соціальна згадка
Socialmention — це онлайн-інструмент, який дозволяє вводити термін і вибирати з кількох можливостей пошуку. Він може здійснювати пошук у блогах, мікроблогах, фотографіях та інших джерелах і відображатиме результати за попередній день. Деталізований ступінь фільтрації дозволяє знаходити теми, пов’язані з брендом, які ви могли б пропустити.
#6. Репутологія
Reputology — це технологія моніторингу відгуків, яка може допомогти компанії керувати своїми оглядами. Він може відстежувати та відповідати на відгуки про ваш бренд у різних мережах відгуків. Це також дозволяє автоматично опитувати клієнтів у вирішальні моменти взаємодії з клієнтами, дозволяючи виявляти та вирішувати проблеми, перш ніж вони стануть серйозними.
#7. Birdeye
Birdeye надає інструменти управління репутацією в Інтернеті на рівні підприємства, щоб допомогти компаніям надавати якісне обслуговування клієнтів. Однією з його найпотужніших функцій є можливість автоматично шукати відгуки споживачів, а потім відповідати на ці відгуки на понад 150 сайтах оглядів. Це значно полегшує отримання позитивних відгуків споживачів і реагування на будь-які негативні відгуки, які можуть виникнути.
#8. Підбирати
GatherUp — це комплексний набір інструментів, який зосереджується як на взаємодії з клієнтами, так і на управлінні оглядами онлайн. Він надає інструменти запитів на рецензування, інструменти відповідей на рецензії та інструменти соціальних мереж для простого обміну позитивними відгуками. Він також містить вбудований віджет огляду, який можна використовувати на будь-якому веб-сайті. У результаті ви можете збирати відгуки користувачів і відстежувати свою онлайн-репутацію.
#9. Тала вода
Meltwater пропонує комплексну платформу для моніторингу репутації бренду. Це дозволяє відстежувати широкий спектр джерел, включаючи соціальні медіа, онлайн-новини, друковані ЗМІ, подкасти та сайти оглядів. Він також містить інструмент керування соціальними медіа для публікації матеріалів і взаємодії з підписниками. Він також поставляється з інструментом керування соціальними впливовими особами для виявлення відповідних впливових осіб і проведення кампаній з управління репутацією.
Коли вам слід використовувати онлайн-компанію з управління репутацією?
Вибираючи послуги з управління онлайн-репутацією, слід враховувати багато факторів. Перш ніж прийняти остаточне рішення, подумайте про такі запитання.
- У вас є досвід роботи з такими корпоративними брендами, як наш?
- Не могли б ви описати свої системи конфіденційності, безпеки та керування даними?
- Чи можете ви створити послужний список довгострокового успіху, а не лише короткострокового успіху?
- Чи є у вас клієнти, які можуть слугувати орієнтиром?
- Як довго ви працюєте?
для Fortune 1000 компанії, ставки високі. Погана репутація впливає на наймання, утримання, продажі та довіру інвесторів. Тому важливо співпрацювати з компанією, яка справді розуміє, як працює Google.
Висновок
Розмова про ваш бренд точиться постійно, усвідомлюєте ви це чи ні.
Один із найкращих способів залишатися на висоті — це керування репутацією в Інтернеті, яке гарантує, що будь-яка заява належним чином представляє імідж бренду, який ви хочете створити та підтримувати.
Коли справа доходить до залучення нових клієнтів і утримання існуючих, цільова програма ORM може зробити великий вплив.
Справіть позитивне перше враження та відновіть контроль над онлайн-магазином вашого бренду.
Статті по темі
- ORM КЕРУВАННЯ ОНЛАЙН-РЕПУТАЦІЄЮ: найкращі практики та інструменти
- ІНСТРУМЕНТИ КЕРУВАННЯ РЕПУТАЦІЄЮ: як це працює, безкоштовні та найкращі інструменти
- ПРОГРАМНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ДЛЯ КЕРУВАННЯ РЕПУТАЦІЄЮ: найкраще програмне забезпечення для управління репутацією для бізнесу
- ІНСТРУМЕНТИ КЕРУВАННЯ РЕПУТАЦІЄЮ ОНЛАЙН: значення та все, що вам потрібно знати
посилання
