Обслуговування клієнтів передбачає якості та поведінку, які дозволяють брендам задовольняти потреби клієнтів і сприяти позитивному досвіду. Загалом, комунікація та вирішення проблем є ключовими компонентами хороших навичок обслуговування клієнтів. Це також включає «м’які навички», такі як активне слухання та читання вербальних і невербальних сигналів, а також інші міжособистісні навички, які сприяють успішним відносинам з клієнтами.
У цій статті ми обговорюємо визначення обслуговування клієнтів, чому це важливо, його види та основні навички.
Що таке обслуговування клієнтів?
Професіонали з обслуговування клієнтів несуть відповідальність за задоволення потреб споживачів і забезпечення належного досвіду. Це також вимагає різноманітних навичок, включаючи активне слухання, емпатію, вирішення проблем і спілкування. На кожному рівні є багато вакансій, які використовують обслуговування клієнтів.
Справжня суть терміну «обслуговування клієнтів» полягає в тому, щоб задовольнити клієнта з усіх боків, але ці практики значно змінилися. Це пов’язано з тим, що підприємства пропонують клієнтам послуги самопідтримки, щоб допомогти собі.
Крім того, надання якісних послуг своїм споживачам тепер є чудовим способом для компаній створити конкурентну перевагу. Зауважте, що зараз приблизно 90% фірм чи підприємств конкурують на ринку, оплотом яких є обслуговування споживачів. Це надзвичайно важливо для будь-якого бізнесу.
Зауважте, що:
- Обслуговування клієнтів – це підтримка, яка надається клієнтам до, під час і після того, як вони придбають вашу продукцію.
- Крім того, необхідно, щоб якісне обслуговування споживачів було проактивним і компетентним.
- Додайте відповідні навички обслуговування клієнтів у своє резюме, відсканувавши ключові слова в списках вакансій і вплітаючи їх у розділи навичок і досвіду роботи вашого резюме.
Які 4 ключі до якісного обслуговування клієнтів?
«Хороше обслуговування клієнтів» означає якість і своєчасність допомоги, яку компанія надає своїм клієнтам. Якщо ваша робота вимагає від вас надання якісних послуг, важливо знати чотири ключові аспекти якісного обслуговування клієнтів. Ефективне та ефективне обслуговування часто це:
#1. Будьте проактивними:
Замість того, щоб чекати, доки клієнти звернуться до вас, може бути корисно запропонувати допомогу чи рекомендації, перш ніж вони запитуватимуть або зв’яжуться з вами першими, якщо вам відомо про проблему.
#2. Персоналізовані:
Одним із компонентів чудового обслуговування клієнтів є здатність визначити, хто ваші клієнти та чого вони хочуть. Щоб дізнатися, що потрібно вашим клієнтам, ви можете ставити запитання, використовувати соціальні мережі та проводити опитування, щоб отримати цінну інформацію.
#3. Зручно:
Надайте своїм клієнтам кілька варіантів отримання необхідної послуги, щоб вони могли зв’язатися за допомогою каналу зв’язку, якому вони віддають перевагу. Ви можете безпосередньо спілкуватися з клієнтами через соціальні мережі, чат, електронну пошту чи телефон, а також особисто та по телефону.
#4. Компетентний:
Для вас важливо добре знати свою компанію та продукти та послуги, які вона надає, щоб ви могли належним чином допомогти своїм клієнтам у разі виникнення проблем.
Зауважте, що більшість брендів і компаній можуть запропонувати різноманітні варіанти підтримки, зокрема живий чат, підтримку електронною поштою, самообслуговування, як-от поширені запитання, інтерактивні голосові системи, класичну підтримку по телефону, підтримку соціальних мереж, підтримку веб-комерції та підтримку на місці.
Чому обслуговування клієнтів є важливим?
Для багатьох компаній люди, які працюють у сфері обслуговування клієнтів або використовують їхні навички, є людським обличчям компанії. Ці компанії залежать від співробітників, які можуть залучити клієнтів до конструктивної розмови, сприяючи лояльності та позитивній репутації.
Тому, якщо ви виконуєте роль представника споживачів, що є звичайним явищем у технологічних галузях, ваш успіх можна пояснити вашою здатністю надавати клієнтам позитивний досвід. Вивчення та розвиток рис, які роблять сильного працівника служби підтримки клієнтів, у поєднанні з досвідом на роботі, може допомогти вам просунутися у вашій ролі.
Які 3 важливі якості обслуговування клієнтів?
#1. Активне слухання:
Активне слухання має важливе значення для розуміння почуттів, бажань і потреб клієнтів. Це також передбачає звернення уваги на мову тіла та тон клієнта та чекання, поки він закінчить говорити.
Наприклад, клієнт дзвонить, щоб поскаржитися на придбаний продукт, який не відповідає його очікуванням. Вислухавши їх, ви зможете визначити, чи збираються вони придбати інший продукт, і допомогти їм здійснити обмін.
№2. Прозорість:
Коли клієнти звертаються за підтримкою, вони не хочуть довго чекати, перш ніж привернути увагу. Якщо ваша команда представників клієнтів дуже зайнята, повідомте клієнтам, скільки часу їм слід очікувати. У наші дні підприємства використовують систему зворотного виклику, яка гарантує, що клієнтам не доведеться чекати на очікуванні.
Тому вам слід скористатися чат-ботом зі штучним інтелектом, який повідомляє клієнтам, скільки людей попереду них у черзі та як довго вони ймовірно чекатимуть допомоги.
№3. Навички міжособистісного спілкування:
Коли ваша робота полягає в спілкуванні з громадськістю, ви повинні бути впевнені, що ви можете мати справу з громадськістю. Такі міжособистісні навички, як комунікабельність, позитив, гнучкість і відповідальність створюють виграшні стосунки з клієнтами. Вони встановлюють довіру та покращують спілкування з клієнтами.
Тому, коли ви розмовляєте по телефону з обуреним клієнтом, ви можете чітко й спокійно пояснити, як вирішити його проблему. Зверніть увагу, що гумор також допомагає.
Що таке посадові обов’язки служби підтримки клієнтів?
Посадова інструкція представника служби підтримки клієнтів повинна включати перелік основних обов’язків, багато з яких схожі на різних посадах. Але оскільки кожна компанія працює по-різному, ці обов’язки можуть бути унікальними для представника служби підтримки клієнтів у вашій компанії.
Наприклад, якщо представники служби підтримки клієнтів повинні надавати щоденний журнал викликів, це слід зазначити у посадовій інструкції. Якщо представники служби підтримки клієнтів також спілкуються з іншими відділами, такими як продажі, маркетинг і забезпечення якості, тоді вони повинні включити ці обов’язки до посадової інструкції.
Деякі з найпоширеніших обов’язків представників служби підтримки клієнтів включають:
- Вислуховуйте занепокоєння, проблеми та запитання клієнтів.
- Вирішуйте проблеми клієнтів і надавайте найкращі відповіді.
- Зберігайте позитивний настрій і спокійно реагуйте на скарги клієнтів.
- Налаштуйте облікові записи нових клієнтів.
- Залучайте нових клієнтів шляхом позитивної реклами продукту та компанії.
- Рекомендуйте можливі продукти для задоволення потреб клієнтів.
- При необхідності звертайтеся з проблемами та питаннями до менеджерів.
- Готуйте звіти та огляди, збираючи зібрані дані.
Які 7 якостей хорошого обслуговування клієнтів?
Представник служби підтримки клієнтів повинен мати такі навички та якості, як:
№1. Терпіння
Терпіння є чеснотою та необхідною характеристикою для представників служби підтримки клієнтів. Зверніть увагу, що клієнти компанії можуть бути різними, і не всі вони однаково освічені. Як наслідок, представник повинен бути терплячим, коли має справу з такими клієнтами, оскільки розчарування з їхнього боку може розчарувати клієнта або потенційного клієнта.
#2. Емпатія
Як правило, клієнти звертаються в службу підтримки, коли виникають труднощі з продуктом. Експерт з обслуговування клієнтів повинен проявити співчуття та показати, що вони знають про проблеми, які виникають у покупця. Вони не тільки знають, але й налаштовані якомога швидше знайти рішення.
#3. Уважність
Коли ваші клієнти говорять, дуже важливо, щоб ви були уважні. Наприклад, часто трапляється, що клієнт має запитання, але не може придумати точне слово чи речення, щоб його висловити. Однак якщо ви будете уважно стежити за тим, що говорить ваш клієнт, ви зможете зрозуміти, що саме йому потрібно.
#4. Забезпечте чітке спілкування
Обслуговування клієнтів — це ясність у спілкуванні. Представники повинні бути дуже обережними і точними у своїх словах. Одне-єдине слово може викликати масову плутанину. Наприклад, «безкоштовна заміна батареї» зазвичай означає відсутність плати за послуги. Однак клієнт може інтерпретувати це як «без плати за акумулятор».
#5. Мати знання продукту
Агенти служби підтримки клієнтів без досвіду роботи з продуктами можуть бути катастрофічними для бізнесу. Вони також повинні бути знайомі з політикою відповідних брендів. Наприклад, не всі компанії-виробники телефонів надають однорічну гарантію, тому, якщо ви продаєте ці бренди, ви повинні бути ознайомлені з їх політикою.
#6. Володіти навичками співпраці
Щоб відповісти на запитання клієнта, часто потрібно працювати з різними командами чи відділами.
Тож ви можете працювати з маркетинговою командою, якщо вона керує вашими обліковими записами в соціальних мережах і зв’язується з клієнтом. Агенти повинні бути чудовими співробітниками, оскільки надання якісного обслуговування клієнтам є спільною відповідальністю.
#7. Будь гарним Представник служби підтримки клієнтів
Клієнтам іноді важко спілкуватися письмово. Іноді клієнти стають напруженими через розчарування. Представники клієнтів повинні мати емоційну стабільність, щоб залишатися спокійними та доброзичливими під час будь-якої взаємодії, навіть якщо вони вважають, що клієнт поводиться неввічливо.
Як ви поводитесь із розлюченим клієнтом?
На жаль, зустрічі з грубим і незадоволеним клієнтом часто не уникнути. Коли виникає поганий досвід клієнта, ніколи не пізно пом’якшити шкоду, і, звичайно, ніколи не пізно взяти на озброєння отримані уроки.
Таким чином, бізнес із мисленням, що розвивається, може використати розлюченого споживача, щоб покращити свій продукт і налагодити з ним кращі стосунки.
Які запитання задають під час співбесіди з обслуговування клієнтів?
Наступні запитання для співбесіди є основними, які використовуються для отримання інформації, необхідної брендам для найму найкращих спеціалістів у цій галузі.
#1. Як би ви визначили хороше обслуговування клієнтів?
#2. Що вас приваблює в цій ролі?
#3. Яке найкраще обслуговування клієнтів ви коли-небудь отримували? чому
#4. Чи можете ви поділитися своїм досвідом із поганим обслуговуванням клієнтів?
#5. Чи є різниця між обслуговуванням клієнтів і підтримкою?
Наведені вище запитання допоможуть брендам знайти кандидатів, які поділяють їхні основні переконання щодо ролі обслуговування клієнтів в організації. Хороші кандидати повинні вміти пояснити, чому обслуговування споживачів має значення та сприяє успіху.
Як стати хорошим клієнтом?
Ось способи стати хорошим клієнтом:
- Знати свої потреби. Перш ніж стрибати, переконайтеся, що ви знаєте, що вам потрібно!
- Дослідіть продукт.
- Дізнайтеся, з ким ви працюєте.
- Будьте готові до своїх фактів.
- Спочатку прочитайте посібник користувача.
- Скористайтеся порадами представника клієнта.
- Тримайте своє ставлення під контролем.
- Наберіться терпіння.
АДВОКАЦІЯ КЛІЄНТІВ: визначення, що вони роблять, зарплата, програма та маркетинг
ПРОФІЛЬ ІДЕАЛЬНОГО КЛІЄНТА: приклад, як його створити, відмінності та B2B
ПРЕДСТАВНИК ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: значення, що вони роблять, навички та резюме
РІШЕННЯ ЗА ПЕРШИМ ДЗВІНКОМ: визначення, переваги та посібник із FCR
Список використаної літератури:
