Компанії повинні прагнути сприяти управлінню знаннями за допомогою своїх встановлених систем та інструментів. Клієнти та співробітники шукають інформацію про продукт, послугу, програму компанії тощо. Цю інформацію необхідно збирати, організовувати та аналізувати за допомогою систем управління знаннями. Багатьом фірмам важко отримати доступ до знань. Однак підприємства можуть уникнути цього, інтегрувавши функціональну систему знань за допомогою спеціальних інструментів. Що таке інструменти управління знаннями та як вони допомагають підприємствам працювати з KM? Дізнайтеся, що таке інструменти управління знаннями, крім їхніх прикладів.
Що таке інструменти управління знаннями?
Будь-який інструмент, який використовується для успішного збору та надання як внутрішніх, так і зовнішніх знань для вашого бізнесу, називається інструментом управління знаннями. Хоча більшість інструментів керування знаннями доступні окремо, вони також включені як функції програмного забезпечення для керування знаннями.
Інструменти управління знаннями допомагають упорядкувати та узгодити знання, до яких мають доступ усі ваші співробітники. В ідеалі всі у вашій фірмі повинні керуватися однаковими фактами. Ці знання складаються не лише з навчальних матеріалів і розбивки продуктів. Він також може містити:
- Дослідження продукції та промисловості Історія компанії
- Вивчення кейсів
- Інформаційні листи
- Звітність KPI
- Довідники\sПосібники
- Скрипти для продажів
- Графіка для маркетингу
Коли ви використовуєте інструменти управління знаннями для методичного впорядкування інформації про фірму, ви створюєте легкість доступу та одноманітність між підрозділами.
Приклади інструментів управління знаннями
Нижче наведено приклади інструментів, які підприємства можуть використовувати для своєї системи управління знаннями;
№1. Жарт
Першим у списку прикладів інструментів керування знаннями є Quip. Quip містить надійний інструмент для роботи з документами, який дозволяє створювати та завантажувати нові статті бази знань. Ви можете зберігати всі дані вашої компанії в одному місці, завантажуючи електронні таблиці, слайд-шоу, розмови клієнтів та різноманітні інші типи файлів.
Quip також містить функцію внутрішнього чату, що дозволяє вашій команді співпрацювати над створенням вмісту. Співпрацюючи в режимі реального часу, ваша команда уникне непорозумінь, які часто призводять до неточного або заплутаного вмісту.
№ 2. ServiceNow
ServiceNow надає як внутрішні, так і зовнішні рішення для управління знаннями. Внутрішні параметри допомагають ІТ-командам керувати та документувати вхідні запити на послуги, зберігаючи взаємодію сервісів у централізованій базі даних. Це дає змогу ІТ, командам, створювати статті бази знань на основі типових проблем співробітників.
#3. Гуру
Guru – це програмне забезпечення, яке об’єднує всі дані вашої компанії. Це працює штучний інтелект щоб пропонувати інформацію своїм представникам у режимі реального часу, усуваючи потребу вашій команді шукати інформацію під час взаємодії з сервісом.
Крім того, чим більше ви використовуєте Guru, тим кращим стає програмне забезпечення. Продуктивність Guru з часом покращуватиметься, оскільки він навчатиметься та адаптуватиметься до повсякденного робочого процесу вашої команди завдяки машинному навчанню.
№4. Helpjuice
Helpjuice надає унікальні параметри налаштування, які дозволяють персоналізувати кожну область вашої бази знань. Це включає параметри форматування, які роблять макети більш зручними для ваших читачів.
Перед публікацією автори можуть співпрацювати над новими публікаціями та ділитися попереднім переглядом сторінок. Якщо вони роблять помилку, кожна редакція зберігається, щоб ви могли повернутися до попередніх версій вашої публікації, коли це необхідно.
№5. База знань ProProfs
ProProfs Knowledge Base — це проста, але ефективна платформа, яка дає змогу надавати негайну підтримку своїм клієнтам і персоналу. Цю програму, яка підходить для невеликих організацій і компаній, також можна використовувати для створення статей бази знань із самого початку, імпорту наявних документів Word або PDF-файлів та публікації одним клацанням миші. Щоб швидко розпочати роботу, інструмент пропонує ряд професійно розроблених шаблонів. Крім того, його вбудована система звітності дає уявлення про те, які запитання шукають люди, а які відповіді вони не знаходять. Ви можете використовувати цю інформацію, щоб регулярно створювати та оновлювати свою базу знань.
№ 6. Confluence – чудове програмне забезпечення бази знань для покращення робочого простору вашої команди
Confluence — це ще один варіант, який слід враховувати під час пошуку найкращого програмного забезпечення для управління знаннями. Atlassian винайшов цю технологію, яка значно покращує співпрацю, полегшуючи командам обмін знаннями та спільну роботу над кількома проектами. Крім того, він пов’язаний з різними програмами Atlassian, які запропонують вам усі необхідні функції.
Він також містить понад 15 шаблонів, які допоможуть вам швидко та ефективно розпочати роботу з інструментом. Ви також можете додавати GIF-файли, фільми та фотографії на веб-сайти, щоб зробити їх більш привабливими для користувачів. Ви також можете упорядкувати пов’язані сторінки разом, щоб полегшити користувачам пошук потрібної інформації чи матеріалу.
№ 7. Docebo – найкраще програмне забезпечення для управління знаннями для найкращого досвіду навчання
Однією з найкращих переваг рішень для управління знаннями є те, що вони дозволяють вам впорядкувати дані так, як ви хочете, а також швидко вчитися в дорозі. Docebo — це одна з таких систем баз знань, що дозволяє розробляти, зберігати та надавати велику кількість курсів, мультимедійних класів та інших видів навчальних матеріалів в одному місці.
Docebo надає готові віджети, а також простий і зручний інтерфейс користувача та процес адаптації, які спрощують весь процес навчання та роблять увесь навчальний вміст більш привабливим та інтерактивним. Він має велику бібліотеку матеріалів і покращує навчання за допомогою функцій Discover, Coach і Share.
№ 8. Zendesk – інтелектуальне програмне забезпечення для управління знаннями для покращення самообслуговування
Останнім у списку прикладів інструментів управління знаннями є Zendesk. Найкраще в Zendesk полягає в тому, що це не тільки програмне забезпечення для бази знань, але й одне з найвідоміших і найстаріших рішень для підтримки клієнтів на ринку. Він включає форуми спільноти та довідковий центр. Це також дозволяє писати статті за допомогою потужного текстового редактора та використовувати власні теми для персоналізації довідкового центру.
Крім того, ви можете скористатися перевагами чудових стандартних можливостей, таких як відновлення, історія вмісту, контроль доступу та дозволи на публікацію. Клієнти також можуть отримати доступ до вашої бази знань багатьма мовами та використовувати інструменти чату та продажу квитків. Загалом, якщо ви велика організація, яка шукає рішення для регулярного керування сотнями клієнтів, Zendesk Support Suite є хорошим вибором.
Типи управління знаннями
Загалом інструменти управління знаннями є підмножиною більшої картини. Ця ширша картина — система управління знаннями. Але тоді ми все ще повинні розглянути різні типи управління знаннями, тому що це саме те, про що система. Управління знаннями поділяють на 3 основні типи. Це в основному;
#1. Неявне знання
Коли ми говоримо про неявне знання, ми маємо на увазі кожну частину знання, отриману через досвід і інстинктивно зрозумілу. Як наслідок, його важко описати та кодифікувати, що ускладнює передачу цих знань іншим. Мова, розпізнавання обличчя та лідерські здібності є прикладами неявних знань.
# 2. Імпліцитне знання
У той час як у деякій літературі імпліцитне знання прирівнюється до неявного, деякі вчені розрізняють цю категорію, заявляючи, що концепція стратегічного знання є більш тонкою. Хоча неявну інформацію може бути важко кодифікувати, неявні знання не завжди мають цю проблему. Натомість імпліцитне знання залишається незадокументованим. Зазвичай воно існує в межах процесів і називається знанням «ноу-хау». Це ще один тип знань, який контролюють інструменти управління.
# 3. Явне знання
Ці знання містяться в багатьох видах документів, таких як посібники, звіти та рекомендації, що дозволяє компаніям легко передавати знання між командами. Ймовірно, це найвідоміший вид знань.
Компоненти управління знаннями
Висвітлюючи різноманітні інструменти, що використовуються в управлінні знаннями, ми не забули б перелічити різні компоненти KM. Це такі: s;
# 1. Люди
Ви, мабуть, чули «Люди, процедури та технології». Лідери організацій використовували цю парадигму, яку часто називають «золотим трикутником», щоб спрямовувати ініціативи та керувати організаційними змінами принаймні з початку 1990-х років. Якщо ви занадто зосередитеся на одному факторі, ваша ініціатива зазнає краху. І послідовність є критичною. Таким чином, ви повинні спочатку залучити відповідних людей, перш ніж переходити до процесів і технологій.
Для запуску системи або інструментів управління знаннями вам знадобиться дві групи людей. Ці люди є керівниками вищої ланки, які забезпечуватимуть спонсорство та розуміння загальної стратегії організації та міжфункціональних зацікавлених сторін, які керуватимуть виконанням.
# 2. Процес
Знання течуть, як муніципальне водопостачання, у фірмах із потужними системами та інструментами управління знаннями. Коли хтось цього хоче, він просто відкриває кран. Як містобудівник, команда КМ розуміє, як все тече під поверхнею. Вони здатні визначати вузькі місця, перенаправляти потоки та вимірювати входи та результати.
Однак кінцевому користувачеві не потрібно розуміти, як все це працює. Отримати необхідні знання їм легко.
# 3. Контент/ІТ
Коли ми говоримо про контент-ІТ, ми маємо на увазі будь-який тип письмових знань, починаючи від схвалених найкращих практик і закінчуючи швидкими та брудними рекомендаціями, якими діляться колеги. Вміст може легко використовуватися повторно, як-от шаблони та відео з інструкціями, або він може бути неохайним і неструктурованим (наприклад, проектна документація).
Ми включаємо вміст до ІТ, оскільки ІТ-інфраструктури дозволяють людям створювати вміст, зберігати його десь, отримувати до нього доступ і повторно використовувати. Люди продовжуватимуть створювати та використовувати контент за відсутності KM. Вони будуть робити це в місцях, які інші не можуть знайти, відтворюватимуть речі, які раніше створювали інші, і (що є найнебезпечнішим) повторно використовуватимуть застарілий або неправильний вміст.
# 4. Стратегія
Кожна програма KM потребує чітко визначеного, задокументованого та ділового плану. Ви можете мати найкращі інструменти управління знаннями та надрозумну команду KM, але без стратегії все це буде марним.
Приклади та методи найкращих інструментів керування знаннями
Застосування найкращих інструментів управління знаннями є ключем до ефективного управління знаннями. Ось кілька найкращих прикладів інструментів управління знаннями для вашого бізнесу.
#1. Інструменти бази знань
База знань є одним із прикладів інструменту управління знаннями. Це доступна для пошуку база даних інформації про ваші продукти та способи їх використання. Це рішення для керування знаннями може містити технічний вміст про те, як налагодити програму, відповіді на поширені запитання та іншу інформацію. Ця інформація покращить взаємодію клієнтів із вашим програмним забезпеченням або продуктом.
Бази знань — це різні інструменти управління знаннями, оскільки вони однаково цінні як для вашого персоналу, так і для споживачів. Бази знань — це централізоване сховище знань про продукти, процеси та навчання, які можна використовувати для вирішення проблем і отримання важливої інформації.
#2. Системи взаємовідносин з клієнтами
Ці системи допомагають командам з маркетингу, продажів і обслуговування клієнтів відстежувати дані про потенційних клієнтів і клієнта протягом усіх відносин із клієнтом. Це один із найкращих інструментів керування знаннями, здатний це зробити.
Ви можете відстежувати перший контакт із потенційним клієнтом за допомогою CRM, щоб дізнатися, як вони знайшли вас і який вміст вони прочитали на вашому веб-сайті. Потім ви можете відстежувати взаємодію вашого торгового персоналу з ними протягом циклу купівлі, а також поточні взаємодії, такі як повторні покупки.
#3. Системи управління навчанням
Багато великих корпорацій використовують рішення LMS для навчання та навчання співробітників. Це ще один приклад інструменту керування знаннями, який вам сподобається розглядати. Компанії можуть використовувати його технологію для обміну навчальними онлайн-модулями та навчальними ресурсами, пов’язаними з роботою, що дозволяє їх співробітникам оптимізувати процеси та підвищити продуктивність.
Курси LMS також широко використовуються для вирішення проблем відповідності. Системи LMS не замінюють усне спілкування чи зустрічі, але вони гарантують, що всі співробітники знаходяться на одній хвилі, коли йдеться про бізнес-політику.
#4. Технології автоматизації
Технології автоматизації – це шлях майбутнього з точки зору управління часом і продуктивності. Багато підприємств уже використовують автоматизацію в багатьох відділах і бізнес-процесах. Автоматизовані електронні листи та чат-боти, зокрема в відділах продажів і підтримки клієнтів, допомагають зменшити зайнятість і дозволяють людям проводити більше часу зі своїми споживачами.
#5. Системи управління запасами
Це критично важливо для кожної команди вашої організації. Відстеження запасів впливає на ваші продажі, обслуговування клієнтів, маркетинг і управління продуктами. Якщо ціни змінюються через проблеми з ланцюгом постачання або якщо певних продуктів немає на складі, кожен у вашій фірмі повинен бути в курсі, щоб ваші споживачі завжди отримували чітку та послідовну інформацію.
Використання системи управління запасами для відстеження ваших запасів є простим і ставить усіх на одну сторінку.
№6 Системи управління проектами
Управління проектами є поширеним джерелом суперечок для багатьох компаній. Великі проекти потребують участі різноманітних зацікавлених сторін із різними розкладами та часовими рамками. Їм також потрібен міжвідомчий доступ до широкого кола документів і звітів, що може спричинити затримки, якщо їх важко розповсюдити або відкрити.
#7. Системи управління контентом і документами
Багатоцільові документи збираються в єдину базу даних системами керування вмістом і/або документами для полегшення доступу. Ці рішення дозволяють багатьом групам обмінюватися документами, не потребуючи індивідуального запиту авторизації. Вони також зберігають стислі записи попередніх документів, що важливо для таких відділів, як продажі та маркетинг, яким може знадобитися посилання на застарілі політики чи матеріали.
Кроки в управлінні знаннями
Інтеграція інструментів керування знаннями у ваші системи включає певні кроки. Це наступне;
Крок перший: збір
Це найважливіший крок у процедурі управління знаннями. Якщо ви збираєте неправильні або нерелевантні дані, отримані знання можуть бути невірними. У результаті рішення, засновані на таких знаннях, також можуть бути неправильними.
Для керування знаннями доступні численні методи збору даних та інструменти. Для початку збір даних повинен бути кроком у процесі управління знаннями. Люди, які беруть участь у процесі збору даних, повинні дотримуватися певних протоколів, які мають бути належним чином зафіксовані.
Певні точки збору даних визначаються технікою збору даних. Деякі пункти можуть бути підсумками звичайних звітів. Наприклад, щомісячні звіти про продажі та щоденні звіти про відвідуваність можуть бути двома корисними джерелами збору даних.
Крок другий: Організація
Зібрану інформацію необхідно систематизувати. Ця організація зазвичай здійснюється відповідно до набору правил. Організація встановлює ці правила.
Наприклад, усі дані, пов’язані з продажами, можна подати разом, а всі дані, пов’язані з персоналом, можна розмістити в одному рядку бази даних. Цей тип організації допомагає в точному збереженні даних у базі даних.
Якщо база даних містить велику кількість даних, можна використовувати такі процедури, як «нормалізація», щоб упорядкувати її та зменшити дублювання.
Крок третій: підведення підсумків
Матеріал узагальнено на цьому кроці, щоб зрозуміти його суть. Довга інформація надається в табличному або графічному форматі та правильно зберігається.
Для підсумовування доступні численні інструменти, включаючи програмні пакети, діаграми (Парето, причинно-наслідкові зв’язки) і різні методології.
Крок четвертий: аналіз
Для цього слід призначити експерта або групу експертів, оскільки досвід людини чи команди має вирішальне значення. Також звіти формуються після аналізу інформації.
Крок п'ятий: Синтез
На цьому етапі інформація перетворюється на знання. Результати аналізу (часто звіти) інтегруються для створення різних концепцій і артефактів.
Патерн або поведінку однієї сутності можна використовувати для пояснення іншої. Організація в цілому матиме колекцію частин знань, які можна використовувати в усіх сферах діяльності. Потім ця інформація зберігається в організаційній базі знань для використання в майбутньому.
База знань часто є програмною реалізацією, до якої можна отримати доступ з будь-якого місця через Інтернет. Ви також можете придбати таке програмне забезпечення бази знань або отримати безкоштовну реалізацію з відкритим кодом.
Крок шостий: прийняття рішення
Тепер знання використовуються для прийняття рішень. Наприклад, під час оцінки конкретного типу проекту чи діяльності можна посилатися на попередні оцінки. Це прискорює процес оцінки, зберігаючи при цьому високу точність. Ось як управління організаційними знаннями створює цінність, водночас заощаджуючи гроші з часом.
Висновок
Управління знаннями є важливою технікою для бізнес-організацій. На щастя, є інструменти, які спрощують весь процес. Організаційні знання підтримують організацію в довгостроковій перспективі з точки зору грошей, культури та людей. У результаті всі зрілі підприємства повинні вжити важливих кроків у розбудові своєї системи управління знаннями за допомогою відповідних інструментів, щоб покращити діяльність своєї компанії та загальні можливості. Найкращі інструменти управління знаннями сприяють цьому вдосконаленню та багато іншого.
Інструменти управління знаннями Питання і відповіді
Які інструменти можна використати, щоб спонукати співробітників ділитися своїми знаннями?
MS Teams і Slack, наприклад, є двома найпопулярнішими програмами для обміну інформацією, де співробітники можуть обмінюватися матеріалами, вебінарами, бізнес-блогами, подкастами і навіть своїми фільмами, в яких висловлюються їхні думки на певну тему.
Які переваги управління знаннями для організації?
Управління знаннями прискорює та стимулює обмін ідеями, співпрацю та доступ до найновішої інформації. Це також дозволяє людям сприяти інноваціям і культурним змінам, необхідним для розвитку фірми та задоволення мінливих потреб бізнесу.
Як найкращі інструменти управління знаннями можуть допомогти керівництву?
Найкращі інструменти управління знаннями допомагають підприємствам забезпечити наявність у них відповідних процесів, процедур або систем для розробки, управління, зберігання та передачі організаційної інформації. Вони також гарантують, що вони можуть використовувати ці знання відповідно до своєї бізнес-стратегії.
Які три основні сфери управління знаннями?
Управління знаннями можна розділити на три категорії: отримання знань, зберігання знань і обмін інформацією.
- Системи управління знаннями: детальний посібник
- Найкраще програмне забезпечення для управління знаннями 2022 року: 21 найкращий вибір
- ІНСТРУМЕНТИ КЕРУВАННЯ ГРОШАМИ: що це таке, як ними користуватися та безкоштовні онлайн-інструменти
- Управління знаннями: процеси, типи, приклади та інструменти
Посилання
