Успішні компанії приділяють пильну увагу внутрішнім процесам, які стосуються їхнього найціннішого активу — їхніх співробітників — на додаток до наявності першокласних продуктів і чудового обслуговування клієнтів. Таким чином, підприємства шукали найкраще рішення, яке може запропонувати управління персоналом (WFM). Завдяки системам WFM підприємства можуть дізнаватися ключові KPI, як-от кількість працівників, необхідних для виконання завдання в будь-який час доби, тижня чи місяця. Переосмислення вашого підходу до управління робочим місцем за допомогою додатків для управління робочою силою має безліч переваг. Ми детально обговорюємо все, що вам потрібно знати про WFM, програми та інструменти, які використовує супервайзер, а також як це працює в кол-центрі.
Що таке управління робочою силою WFM?
Управління робочою силою (WFM) — це набір методів, які підприємства використовують для оцінки робочого навантаження, керування розкладами, прогнозування ресурсів і підвищення ефективності. Це гарантує, що співробітники завжди будуть там, де вони повинні бути в будь-який момент часу, щоб мінімізувати ризики та збільшити продуктивність,
Це метод «зверху вниз», за яким лідери пропонують широкі стратегічні цілі, на основі яких підлеглі можуть приймати більш обґрунтовані рішення.
WFM вперше було впроваджено в кол-центрах у 1980-х роках, де це допомогло підвищити продуктивність і одноманітність, а згодом поширилося на багато інших сфер. Підприємства використовують WFM для кращого управління часом, прогнозування робочого навантаження, аналітичної інформації та більш раціонального підходу до планування співробітників.
Успішне управління робочою силою — це стратегія, яка охоплює все, що потрібно бізнесу для підтримки продуктивної та ефективної робочої сили. Це включає в себе кожен крок і процедуру, необхідну для ефективного укомплектування персоналу проекту з правильною комбінацією працівників за відповідними витратами та часовими рамками. Це також передбачає управління прогулами та відпустками відповідно до місцевих трудових норм і стандартів звітності, а також автоматизацію моніторингу робочого часу для всіх співробітників (включаючи контингентних і погодинних працівників).
Відділи кадрів можуть бути більш стратегічними у створенні цінності для решти компанії, якщо вони мають доступ до інтегрованих рішень, які виходять за рамки стандартних операцій відповідності та автоматизації.
Як працює управління персоналом
Найефективнішою системою WFM є та, яка балансує наявну роботу з відповідною кількістю працівників. Щоб створити ефективну систему, потрібен час, тому не чекайте миттєвого задоволення. При розробці плану WFM більшість компаній повинні вжити таких заходів:
#1. Стратегічний підхід
Керівництво встановлює як короткострокові, так і довгострокові цілі, перш ніж визначити, як слід координувати робочу силу для їх досягнення.
№ 2. Аналіз
Компанії можуть визначити ступінь збігів процесів і прогалин, збираючи дані та оцінюючи поточний персонал.
#3. Пошук рішень
Застосовувати концепції WFM можна за допомогою різноманітних інструментів і програмного забезпечення, і оптимальні з них залежатимуть від робочого місця, яке є на місці, а також від цілей, які будуть досягнуті в майбутньому.
#4. Оптимізація процесів
Це передбачає встановлення стандартизованого та єдиного процесу для всієї робочої сили після того, як відповідні інструменти WFM будуть на місці.
#5. Ввести автоматизацію
Скрізь, де це практично можливо, впровадження автоматизації призведе до більш спрощеного процесу WFM, що зрештою підвищить продуктивність і знизить витрати.
#6. Відстежуйте прогрес
Системи управління робочою силою зазвичай адаптуються, коли відбуваються зміни в цілях або завданнях. Тому будьте готові відстежувати розвиток подій, оцінювати результати та вносити необхідні корективи.
Супервайзер WFM
Начальник управління персоналом (WFM) контролює групу працівників, які відповідають за планування, прогнозування, планування та управління ресурсами в режимі реального часу, що працюють у центрі та віддалених радників. Керівник WFM поєднує фінанси, бізнес-системи, ІТ, управління даними, постійне вдосконалення та операційне керівництво, щоб гарантувати щоденне досягнення KPI рівня обслуговування та досягнення бізнес-цілей.
Вони надають співробітникам оновлену інформацію про бізнес-політику та вимоги, а також перевіряють, чи робочі рішення відповідають цим інструкціям. Супервайзер WFM допомога покращує розвиток персоналу та моральний дух шляхом постійного навчання та зворотного зв’язку, що приносить користь компанії.
Яка роль WFM?
Збільшення виробництва без підвищення заробітної плати є ключовою метою планування та управління робочою силою. Зазвичай для досягнення цієї мети потрібні відповідні люди та ресурси, щоб бути в потрібному місці в потрібний час.
Підприємство використовує комплексний набір процедур під назвою «управління робочою силою» (WFM), щоб максимізувати продуктивність персоналу. WFM передбачає точну оцінку потреби в робочій силі та розробку та нагляд за розкладом персоналу для виконання конкретної роботи день у день і щогодини.
Що таке планування WFM?
Планування WFM — це метод визначення кількості працівників, необхідних для конкретного проекту в будь-який момент. Робоча сила стає більшою та різноманітнішою, що робить цей процес більш трудомістким і складним.
Які чотири ключові частини WFM?
Незалежно від того, в якому секторі ви працюєте, ваші співробітники здебільшого відповідають за успіх вашої компанії. Вони навмисно намагаються перетворити необроблені вхідні дані в цінні результати. Слід також враховувати вимоги вашого персоналу.
Але компанії завжди мали проблеми з управлінням складністю своєї робочої сили. Це пов'язано з тим, що ваш штат складається з людей з різними вимогами. Вам потрібно буде ще більше зосередитися на цих вимогах, якщо ви хочете підвищити продуктивність своєї команди.
- Облік часу та планування
- Управління проектами та спілкування
- Наставництво
- Розвиток навичок
Що таке інструменти WFM?
Інструменти WFM є спеціальними галузевими рішеннями, які допомагають керівництву досягати своїх цілей і завдань. У той час як деякі компанії обирають використання окремих пакетів WFM, інші вирішують включити ці можливості як частину комплексного пакету управління персоналом. Через значне зростання віддаленої та гібридної робочої сили за останні кілька років інструменти WFM стають все більш цінними.
Вимірювання тривалості робочого часу та відсутності працівників, передача цих даних із заробітною платою та відділом кадрів, дотримання угод, що регулюють оплату праці та відпустки, розробка ефективних і справедливих планів роботи та відстеження залучення до роботи є одними з основних елементів WFM. технології. Щомісячні витрати на користувача можуть коливатися від 2.50 до 72 доларів США або більше на людину, залежно від інструментів WFM, які організація вирішить використовувати.
Супервайзер WFM
Додаток для управління робочою силою (WFM) — це частина програмного забезпечення, яка допомагає підприємствам оптимізувати й автоматизувати процедури, які контролюють, скільки часу працівники витрачають на роботу, наскільки ефективно вони організовують і розподіляють свою робочу силу, як вони забезпечують самообслуговування персоналу та менеджерів, а також як вони гарантують безпеку працівників.
Типова програма WFM надасть інструменти для контролю відсутності, планування персоналу та відстеження часу та зусиль. Здоров’я та безпека робочої сили можуть бути додані в програми для керування робочою силою на додаток до цих основних процедур.
Додаток для планування робочої сили пропонує запити на відпустку з вашого смартфона, коригування в реальному часі для керування змінами співробітників і сповіщення про зміни.
Типове управління роботою (WFM) охоплюватиме;
- Управління часом і працею
- Управління польовою службою
- Планування робочої сили
- Управління відсутністю
- Здоров'я та безпека робочої сили
- аналітика робочої сили
Функції програми для управління персоналом?
- Підвищення продуктивності співробітників
- Зниження витрат і ризиків
- Забезпечення своєчасних, точних даних
- Зробіть робоче місце безпечнішим
Що означає WFM у кол-центрі?
Управління робочою силою — це набір процедур, які використовуються в кол-центрі, щоб гарантувати, що відповідна кількість агентів із відповідними здібностями запланована на відповідний час. Це стає дедалі важливішим у зв’язку з епідемією, оскільки все більше команд CX застосовують довгострокові розподілені та дистанційні методи працевлаштування.
Tymeshift і Assembled — це два приклади інструментів колл-центру WFM, які взаємодіють із вашим програмним забезпеченням підтримки, щоб запропонувати керований даними підхід до прогнозування та планування.
Організації, які використовують методи управління робочою силою, часто відчувають меншу плинність кадрів, більшу задоволеність клієнтів і менші операційні витрати.
Ваша компанія повинна бути в змозі гарантувати постійний рівень обслуговування та дотримуватися угод про рівень обслуговування за допомогою надійних інструментів колл-центру WFM (SLA).
Процеси управління робочою силою в кол-центрі
#1. Прогнозування попиту
Щоб виміряти ваші потреби в робочій силі, прогнозування передбачає оцінку вашого майбутнього обсягу роботи. Під час створення точного прогнозу ви повинні враховувати сигнали попиту, такі як історичні дані, погода, особливі події та збій обладнання. Наприклад, під час рекламної акції компанія може спостерігати збільшення кількості вхідних дзвінків.
#2. Планування робітників
Можна вказати зміни та години, які в основному будуть звичайними графіками роботи агентів з точним прогнозом майбутніх запитів на дзвінки. Щоб допомогти вам керувати розкладами з урахуванням моделей взаємодії клієнта, ваше програмне забезпечення для планування має вміти враховувати таланти кожного агента, положення про роботу за контрактом, а також події календаря.
#3. Призначення агентів
Для досягнення оперативних вимог призначте достатню кількість агентів у відповідні зміни. компанія може призначити додаткових агентів зі спеціальними знаннями про продукт для обробки вхідних контактів у відповідь на збільшення кількості вхідних дзвінків. Це забезпечить достатню кількість персоналу на весь період акції.
#4. Внутрішній контроль
У кол-центрі все відбувається швидко, і будь-що може статися будь-якої миті. В інтересах гарантування постійного досягнення рівня обслуговування, а також того, що агенти виконують покладені на них обов’язки з кожним інтервалом, важливо мати можливість передбачати зміни (наприклад, ті, що викликані відсутністю на роботі, неочікуваними змінами гучності дзвінків, і т.д.), водночас будучи готовим прогнозувати цілі.
#5. Планове навчання
Ефективність вашого кол-центру залежить від навчання та інструктажу, наданого вашим агентам. Але якщо вам доведеться усунути їх від виконання обов’язків, особливо коли кількість вхідних дзвінків збільшується, ситуація може стати складною. Ваші клієнти потребують, щоб ваші агенти були доступні за їхніми столами.
Отже, коли, здається, найкращий час для навчання ваших агентів, щоб забезпечити оптимальну ефективність роботи вашого кол-центру? Використання управління персоналом чудово допоможе вам планувати тренінги та інші зустрічі з вашими агентами в найбільш зручний час.
Кол-центр WFM Tools
Інструменти управління робочою силою – це набір підключених програм, а не одна програма. У той час як деякі компанії пропонують WFO виключно як набір, інші пропонують окремі модулі окремо.
Загалом, як системи управління якістю, які були розроблені на основі простих інструментів запису розмов, так і системи управління робочою силою для планування співробітників, починалися як окремі рішення.
Однак у зв’язку з розвитком багатоканальних контакт-центрів і вдосконаленої аналітики за останні кілька років управління якістю стало більш складним завданням, і з’явилися більш високі вимоги до участі агентів. Тому було розроблено програмне забезпечення для управління продуктивністю, яке доповнює вже існуючі системи управління якістю.
Вам може знадобитися один, два або всі три ці модулі залежно від конфігурації вашого контакт-центру та труднощів, які виникають під час керування операціями. Важливо пам’ятати, що не всі виробники називають ці модулі однаковою термінологією або організовують функції однаково.
Наприклад, інформаційні панелі KPI та системи показників включені деякими постачальниками до управління ефективністю, тоді як інші включають їх до управління якістю. Хоча деякі постачальники продають автономні моделі аналітики взаємодії, інші підходять до аналітики взаємодії як до невід’ємного компонента модуля управління якістю.
Ваш головний вибір полягає в тому, чи потрібен вам інтегрований пакет чи лише кілька правильно підібраних окремих рішень. Якщо ви вирішите вибрати незалежний шлях, зверніть увагу на те, як різні постачальники розташовують функції в модулях, щоб ви могли придбати найменшу кількість модулів.
Які найкращі інструменти WFM для кол-центру?
Ось деякі з найкращих інструментів WFM для кол-центру;
- Playvox
- Альварія
- ЧУДНИЙ CXone
- Калабріо
- Genesys Multicloud CX
- Verint Monet WFO
- Пункт розмови
- RingCentral
- Контакт-центр 8×8
- Bitrix24
- П'ять9
- ЧУДНИЙ CXone
- Карта довіри
- Динаміка 365
- Хмара служби продажів
Яка різниця між HR і WFM?
Хоча може бути певна схожість, управління робочою силою та управління людськими ресурсами є двома різними організаційними завданнями.
З метою підвищення ефективності при одночасному зменшенні витрат, управління робочою силою є дисципліною, яка зосереджується на ефективному та результативному управлінні співробітниками компанії. Це може включати такі дії, як складання графіків, нарахування заробітної плати, відстеження робочого часу та відвідуваності, а також прогнозування потреб у робочій силі. Системи для більш ефективного управління персоналом для бізнесу часто включають програмне забезпечення та інструменти.
З іншого боку, управління людськими ресурсами охоплює набагато більше, ніж просто адміністрування працівників. Це включає діяльність, включаючи наймання, навчання, управління продуктивністю та сприяння росту співробітників. Створення політики та процесів, пов’язаних із працевлаштуванням, і забезпечення того, щоб бізнес відповідав законам і нормам, пов’язаним із зайнятістю, також є частиною управління людськими ресурсами.
Таким чином, у той час як управління людськими ресурсами відноситься до ширшої теми нагляду за адмініструванням персоналу всередині компанії, управління робочою силою зосереджується на управлінні лише співробітниками.
Висновок
Управління робочою силою (WFM) — це система, яка допомагає підприємствам оптимізувати й автоматизувати процедури управління часом, створити продуктивну робочу силу, забезпечити безпеку працівників і забезпечити продуктивність персоналу.
WFM має вирішальне значення для ефективної роботи організацій, оскільки вона забезпечує основу для точного планування, прогнозування та бюджетування. Організації можуть покращити свою ефективність і результативність за допомогою стратегічного планування та використання автоматизації та інших інструментів. Пошук і впровадження відповідної системи WFM для вашого сектора призведе до задоволеного, чуйного персоналу, який працює з максимальною ефективністю.
Статті по темі
- УПРАВЛІННЯ ПРАЦІВНИМИ СИЛАМИ (WFM): визначення та як це працює
- ІНСТРУМЕНТИ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ: найкращі інструменти управління персоналом
- Система управління персоналом: види, особливості та переваги
- ПРОГРАМНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ДЛЯ КЕРУВАННЯ ПЕРСОНАЛОМ: як воно працює [+10 найкращих варіантів]
- АВТОМАТИЗАЦІЯ РОБОЧОГО ПРОЦЕСУ: визначення, етап, програмне забезпечення, переваги та маркетинг
Посилання
