Управління ІТ-послугами (ITSM) — це просто процес впровадження, адміністрування та надання ІТ-послуг. ITSM, проведений за найвищими стандартами, принесе користь організації різними способами, які ми розглянемо в цій статті. Крім того, ми побачимо різні інструменти та сертифікати ITSM, доступні для вас.
Що таке ITSM?
Управління ІТ-послугами, також відоме як ITSM, — це, по суті, процес, за допомогою якого ІТ-фахівці керують наскрізним наданням ІТ-послуг клієнтам. Це включає в себе всі процеси та дії, пов’язані з проектуванням, розробкою, наданням і підтримкою ІТ-послуг.
Передумова, що ІТ повинні надаватися як послуга, є центральною для ITSM. Звичайний сценарій ITSM передбачає запит на нове обладнання, наприклад ноутбук. Ви повинні надіслати запит через портал, заповнити заявку з усіма відповідними даними та розпочати повторний цикл. Потім квиток буде направлено до черги ІТ-команди, де нові запити встановлюються за пріоритетом і вирішуються.
Важливість ITSM
ITSM вигідний для вашої ІТ-команди, а принципи управління послугами можуть принести користь усій вашій організації. ITSM підвищує ефективність і продуктивність. Структурований підхід до управління послугами також узгоджує ІТ з бізнес-цілями шляхом стандартизації надання послуг на основі бюджетів, ресурсів і результатів. Це знижує витрати та ризики, а також покращує споживчий досвід.
Деякі з найпоширеніших переваг ITSM включають:
- Інтеграція ІТ-команд із бізнес-пріоритетами, які вимірюються показниками успіху
- Сприяння міжвідомчій співпраці
- Об’єднання команд ІТ і розробників за допомогою вдосконалених методів управління проектами
- Дозволяє ІТ-командам обмінюватися інформацією та постійно вдосконалюватися
- Покращення координації запитів для кращого обслуговування
- Підвищення орієнтованості на клієнта завдяки самообслуговуванню та покращенню робочих процесів
- Швидше реагувати на значні інциденти та запобігати майбутнім
Усе це зменшує витрати та покращує сервіс.
Процеси ITSM
Що саме таке процеси ITSM? ITIL версії 4 нещодавно перейшов від рекомендацій «процесів» ITSM до впровадження 34 «практик» ITSM, щоб «врахувати такі елементи, як культура, технології, інформація та управління даними, щоб отримати цілісне бачення способів роботи». Цей більш комплексний підхід краще відображає реалії сучасних організацій.
Серед ключових процесів ITSM:
#1. Обробка запитів на обслуговування
Керування запитами на обслуговування — це стандартизована система для вирішення широкого спектру запитів на обслуговування клієнтів, наприклад запитів на доступ до програм, оновлення програмного забезпечення та оновлення обладнання. Робочий потік запитів на обслуговування часто містить повторювані запити та отримує суттєві переваги від надання досвіду клієнтам і автоматизації деяких операцій.
#2. Управління інформацією
Управління знаннями — це процес розробки, розповсюдження, використання та управління знаннями та інформацією організації. Це стосується міждисциплінарного підходу до досягнення корпоративних цілей шляхом найбільш ефективного використання інформації.
#3. Адміністрування ІТ-активів
Управління ІТ-активами (також відоме як ITAM) — це процес забезпечення належної ідентифікації, встановлення, підтримки, вдосконалення та утилізації активів організації. Простіше кажучи, це гарантія того, що важливі активи вашої організації, як фактичні, так і нематеріальні, реєструються та використовуються.
#4. Обробка інцидентів
Процес реагування на непередбачену подію або переривання служби та відновлення служби до робочого стану відомий як управління інцидентами. З усіма цифровими послугами, на які сьогодні покладаються підприємства, існує більше можливих точок збою, ніж будь-коли раніше, тому цей процес має бути готовим реагувати та вирішувати проблеми, як тільки вони виникають.
№ 5. Вирішення проблеми
Практика виявлення та усунення причин проблем в ІТ-службі відома як управління проблемами. Управління проблемами включає не лише визначення місця розташування та вирішення подій, але й розпізнавання та розуміння основних причин інциденту та визначення найкращої стратегії для усунення основних причин.
#6. Управління змінами
Управління змінами гарантує дотримання стандартних протоколів для ефективної та своєчасної обробки всіх змін ІТ-інфраструктури, будь то розгортання нових послуг, керування існуючими чи виправлення помилок коду. Належне управління змінами забезпечує контекст і прозорість, щоб уникнути вузьких місць і мінімізувати ризик.
Інструменти ITSM
На ринку є багато інструментів ITSM. Ось деякі з найпопулярніших
#1. NinjaOne
NinjaOne надає платформу для віддаленого моніторингу та керування, яка підтримує всі пристрої та користувачів. Він включає RMM, керування кінцевими точками, керування виправленнями, резервне копіювання, службу підтримки, віддалений доступ та інші функції. Він може надавати інформацію в реальному часі про всі ваші ІТ-активи. Крім того, він допоможе вам з ІТ-документацією, а також розгортанням програмного забезпечення.
#2. SuperOps.ai
Для надання чудових ІТ-послуг клієнтам комплексна платформа ITSM від SuperOps.ai є природним поєднанням сучасного продажу квитків і простого управління активами.
SuperOps.ai — це комплексне рішення для ІТ-команд і сервісних груп, яке займається оформленням квитків, інвентаризацією, виставленням рахунків, виставленням рахунків і керуванням активами. Він має багату, постійно зростаючу екосистему інтеграцій сторонніх розробників, щоб ви могли розширити можливості вашої платформи та зблизити свій стек технологій.
№3. Управління послугами Jira
Кожен розмір команди може отримати вигоду від самокерованого рішення. Є два варіанти. Центр обробки даних ($12000 на рік) і сервер ($16500 одноразова покупка). Його можна безкоштовно спробувати протягом 30 днів.
Jira — це чудове рішення служби підтримки для будь-якої команди, включаючи кадрову та юридичну. Об’єднавши Confluence з Jira, ви отримаєте базу знань. Цю платформу можна розгорнути як локально, так і в хмарі. Він розроблений для командної роботи та пропонує розширену автоматизацію.
№4. Відділ продажів
Salesforce надає платформу для керування ІТ-послугами, яка зосереджена на покращенні взаємодії з клієнтами. Платформа сприяє залученню клієнтів через різноманітні цифрові платформи. Salesforce також допомагає вам створювати інтелектуальні робочі процеси, які можуть автоматизувати діяльність вашої компанії.
Salesforce може творити чудеса для компаній колл-центрів, надаючи розумні інструменти продуктивності, які підвищують ефективність управління. Найкращою особливістю Salesforce є його система на основі штучного інтелекту, яка дозволяє компаніям підвищувати продажі та збільшувати дохід.
#5. Zendesk ITSM
Zendesk ITSM — це система продажу квитків і програмне забезпечення для обслуговування клієнтів. Він пропонує функцію живого чату, а також обмін повідомленнями. Стратегія підтримки допоможе вам відстежувати, визначати пріоритети та вирішувати запити клієнтів.
№ 6. Wrike
Wrike пропонує програмне забезпечення для керування різними робочими потоками. Він містить функції для відстеження команд і забезпечення видимості їхньої роботи. Це уніфікована надійна платформа, яка включає всі інструменти управління ІТ-проектами.
#7. Служба обслуговування SolarWinds
Раніше сервісною платформою Samanage був SolarWinds Service Desk. Ви зможете автоматизувати керування послугами у вашій організації 150 різними способами за допомогою служби обслуговування SolarWinds.
Сертифікація ITSM?
Через свою популярність і важливість навчання ITSM зараз є необхідним. На щастя, незалежно від того, чи ви новачок, який намагається відточити свої навички, чи досвідчений експерт, який прагне розширити свої знання, доступні різноманітні сертифікати ITSM. Однією з таких сертифікацій ITSM є ITIL, і ми розглянемо різні варіанти, доступні в цьому розділі.
Сертифікати ITIL не залежать від постачальника та забезпечують гнучкий підхід до структури ITIL. Він складається з серії облікових даних, які зосереджуються на різних частинах передового досвіду ITIL. Його багаторівнева структура дозволяє кандидатам легко вибрати свою індивідуальну дисципліну та ключові сфери інтересів. Рівні сертифікації в рамках ITIL 4 класифікуються таким чином:
#1. Фонд ITIL
Цей курс знайомить аплікантів з ITIL 4, дозволяючи їм розглядати ITSM як наскрізну операційну модель для проектування, доставки та постійної еволюції технологічних товарів і послуг.
Ця сертифікація найкраще підходить для людей, яким необхідно отримати фундаментальне розуміння інфраструктури ITIL, тих, хто бажає використовувати ITIL для вдосконалення свого ITSM, або тих, чиї компанії нещодавно впровадили ITIL і хочуть отримати загальну обізнаність про це.
Компоненти цієї сертифікації включають керівні принципи ITIL 4, чотири виміри управління послугами, ідеї Lean, Agile та DevOps і те, як вони створюють цінність для бізнесу, а також те, як практики ITIL, визначені в ITIL 4, можуть підтримувати цінність поточних процесів. .
#2. Професіонал з управління ITIL 4
Ця сертифікація забезпечує як практичне, так і технічне розуміння того, як успішно керувати ІТ-сервісами, командами та процедурами. Він охоплює основні операції керування послугами та відстежує всі види взаємодії між постачальником послуг та його користувачами, клієнтами, постачальниками та партнерами. Він включає такі елементи:
- Надання клієнтам інноваційних та надійних технічних послуг у потужному середовищі
- Як забезпечити підтримку ІТ-продуктів і послуг
- Інструменти підвищення задоволеності зацікавлених сторін
- Дізнайтеся про підходи Agile та Lean, а також про технологічні практики та технології, такі як хмара, автоматизація та автоматизоване тестування.
- Отримайте практичні навички, необхідні для створення ІТ-організації, яка постійно розвивається.
#3. Стратегічний лідер ITIL 4
У сертифікації ITIL4 Strategic Leader є два модулі:
- ITIL 4 Strategist Direct Plan & Improve і
- ITIL 4 Leader Digital & IT Strategy.
Отримання цього сертифікату свідчить про те, що ви маєте повне розуміння того, як технологія керує стратегією компанії та керує нею. У ньому описано методи розробки та впровадження цифрових концепцій, які відповідають новим технологічним проблемам для сучасних і майбутніх ІТ-керівників. Ця сертифікація призначена для:
- Надавати практичні та стратегічні поради щодо управління командами на різних рівнях.
- Дозвольте цифровому бізнес-плану працювати в тандемі з ІТ-стратегією.
- Дізнайтеся, як нові технології викликають потрясіння в організаціях.
- Дізнайтеся, як реагувати на технологічний прогрес
#4. Сертифікат магістра ITIL
Сертифікація ITIL Master підтверджує компетентність кандидата застосовувати ідеї, процеси та процедури ITIL у професійному середовищі.
Кандидати на сертифікацію ITIL Master повинні мати можливість продемонструвати та захистити, як вони особисто вибрали та використали різноманітні знання, ідеї та процедури ITIL Framework, а також допоміжні підходи до управління для досягнення бажаних бізнес-результатів.
Чому необхідно отримати сертифікат ITSM?
Нижче наведено деякі з найважливіших переваг отримання сертифікату ITSM:
#1. ITIL Framework і розуміння процесів
Учасники програми сертифікації ITIL можуть отримати повне розуміння діяльності ITSM, яка може бути використана для досягнення успіху в бізнесі в контексті ІТ-підприємства.
#2. Підтримуйте постійну відповідність глобальним стандартам ITSM
ITIL відповідає різноманітним міжнародним стандартам якості, включаючи міжнародний стандарт ISO/IEC 20000 для систем управління ІТ-послугами. Завдяки світовому розповсюдженню та сумісності ITIL-структури з іншими провідними концепціями сертифіковані ITIL-фахівці можуть застосовувати свої навички в широкому діапазоні підприємств і секторів, навіть в інших країнах.
#3. Роботодавці віддають перевагу дипломованим фахівцям.
Співробітники, які мають спеціальну кваліфікацію, є більш впевненими, надійними та поінформованими; вони стають навичками своїх ролей швидше після працевлаштування; і вони успішніше виконують свої завдання, згідно з дослідженнями. Ці фактори демонструють, чому персонал, сертифікований ITIL, користується попитом на роботу в ІТ.
Ви можете налаштувати свою фірму на успіх, прийнявши принципи ITSM і отримавши сертифікат ITSM. Зателефонуйте в ITarian один раз, щоб оптимізувати свою стратегію управління ІТ.
ITIL проти ITSM
Якщо ваша компанія хоче краще зрозуміти, як вона зараз надає ІТ-допомогу, вона повинна спочатку зрозуміти різницю між ITSM та ITIL (система управління інформаційними технологіями проти бібліотеки інфраструктури інформаційних технологій). Коротше кажучи, ITSM відноситься до повного набору процесів, які компанія використовує для управління своїми ІТ-послугами для клієнтів, тоді як ITIL відноситься до конкретної структури ITSM.
ITSM проти ITIL: що вони означають
Визначення ITSM
Управління ІТ-послугами (ITSM) відноситься до процесу управління операційними службами ІТ. Управління ІТ-послугами (ITSM) пояснює, як організація забезпечує надання ІТ-послуг, включаючи керування всіма ресурсами та людьми, залученими до їх надання, такими як ІТ-адміністратори, постачальники послуг, постачальники та клієнти. ITSM охоплює ряд критично важливих тактичних ІТ-принципів, включаючи, але не обмежуючись цим, роботу служби ІТ-обслуговування (включно з функціями служби підтримки).
Визначення ITIL
ITIL - це абревіатура, яка розшифровується як інформаційно-технологічна інфраструктурна бібліотека. Як було сказано раніше, це набір конкретних функцій керування ІТ-послугами, які зосереджені на поєднанні ІТ-послуг із бізнес-цілями. ITIL є критично важливою найкращою практикою для ITSM, і використання концепцій ITIL може допомогти вам працювати успішніше, дозволяючи організації оптимізувати корпоративну цінність за допомогою технологій.
ITIL, створений у 1980-х роках Центральним комп’ютерним і телекомунікаційним агентством (CCTA) британського уряду, виріс із колекції з понад 30 книг до спрощеної групи із 7 книг, які визначають найновіші версії фреймворку. Останнє видання, ITIL 4, відображає зростання впровадження хмарних і цифрових технологій підприємствами в різних галузях. У результаті підкреслюється:
- Інтеграція технології з усією корпоративною структурою та культурою
- Співпраця між відділами
- Коментарі замовника
Підхід ITIL — це набір принципів, який найчастіше використовується для ставлення до вашої фірми як до клієнта та надання послуг найефективнішим способом. Його останнє втілення можна розглядати як впровадження гнучкості бізнесу в ІТ.
ITSM проти ITIL: у чому різниця?
Різниця між ITSM та ITIL в першу чергу визначається співвідношенням між двома поняттями. ITSM пояснює, як конкретна організація керує своїми ІТ-послугами, тоді як ITIL є основою для ITSM, яка визначає певний набір процесів і правил для надання ІТ-послуг.
Розвиток двох концепцій може допомогти пояснити відмінності між ITSM та ITIL. ITSM розвивався з моменту свого заснування, щоб відповідати вимогам стандартизації в бізнесі. З розвитком ITSM розвивалися різноманітні фреймворки ITSM від різних компаній і частин світу. ITIL є одним із цих фреймворків, і він є найбільш поширеним і широко використовуваним.
Концепція управління проектами та численні доступні підходи до управління проектами можуть бути відповідним прикладом. У той час як управління проектами стосується стандартизації методів, які використовуються будь-яким бізнесом для обробки проектів, методики, такі як Agile та Waterfall, передбачають власні спеціалізовані рамки (тобто конкретні процеси та стандарти) для управління проектами певним чином.
Чи є ServiceNow ITSM?
Дійсно, ServiceNow — це рішення ITSM.
Чи є SAP системою ITSM?
SAP — це ITSM, який сумісний і сертифікований Бібліотекою інфраструктури інформаційних технологій (ITIL).
Що таке 4 P управління послугами?
Люди, процеси, продукти або технології, а також партнери або постачальники - це чотири P управління послугами.
Хто використовує інструменти ITSM?
ІТ-служби та функції надання ІТ-послуг є найпоширенішими користувачами технологій ITSM.
У Резюме
ITSM лежить в основі організаційної модернізації. У міру розвитку програмних служб ІТ-служби на підприємствах дозволяють людям і командам швидше надавати цінність. Функції ІТ-команди перемістилися від підтримки компанії до диференціації бізнесу. Настав час змінити методології ITSM, щоб зробити акцент на співпраці, простоті використання та швидшій доставці цінностей.
Статті по темі
- 20 найкращих програм для управління змінами у 2023 році: детальні огляди
- СИСТЕМА ПРИЙНЯТТЯ РІШЕНЬ: Найкраща структура для прийняття ефективних рішень
- ITIL: значення, основа, процес і сертифікат
- СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ПОСЛУГАМИ: визначення, компоненти та значення
посилання
