Управління ІТ-послугами (ITSM) включає всі аспекти управління послугами інформаційних технологій, включаючи планування, проектування, створення, впровадження, розгортання, вдосконалення та підтримку внутрішніх і зовнішніх зацікавлених сторін, з метою послідовного вдосконалення послуг для найкращого досягнення бізнес-цілей. Це повний довідник, який містить поглиблений огляд фундаментальних концепцій управління ІТ-послугами (ITSM), ефективного впровадження робочих процесів і процесів ITSM, а також найкращі практики для оптимізації процесу впровадження.
Що таке IT Service Management ITSM?
Управління ІТ-послугами (ITSM) — це набір політик і методів впровадження, надання та керування ІТ-послугами для кінцевих користувачів таким чином, щоб відповідати заявленим вимогам кінцевих користувачів, а також заявленим цілям бізнесу.
Співробітники, споживачі та ділові партнери є прикладами кінцевих користувачів у цій концепції. ІТ-послуги можуть охоплювати будь-яке апаратне забезпечення, програмне забезпечення чи обчислювальний ресурс, який фірма надає користувачеві, як-от корпоративний ноутбук, програмне забезпечення чи веб-додаток, а також мобільний додаток, рішення для хмарного зберігання чи віртуальний сервер для розробки чи інше послуги.
ITSM є складною дисципліною, оскільки, врешті-решт, її мета полягає в тому, щоб дозволити та підтримувати оптимальне розгортання, роботу та управління кожним окремим ІТ-ресурсом для кожного окремого користувача в розширеній компанії. Ця стаття має на меті забезпечити фундаментальне розуміння предмету.
Переваги управління ІТ-послугами
ITSM служить сполучною ланкою між ІТ-фахівцями всередині компанії та кінцевими користувачами, яким потрібні ІТ-послуги. При цьому він пропонує низку переваг. Ось деякі з переваг використання ITSM:
Бізнес-переваги
- Покращена маневреність: Швидко адаптуватися до змін і нововведень.
- Економія витрат: Швидко візуалізуйте робочі процеси, що сприяє підвищенню ефективності та економії коштів.
- Менше ІТ-проблем і швидке реагування: Зменште проблеми з ІТ і швидко реагуйте на інциденти, мінімізуючи витрати та перерви.
- Проста відповідність: Забезпечити дотримання нормативних стандартів.
- Покращений сервіс: Підвищення рівня задоволеності кінцевих користувачів.
ІТ-переваги
- Підвищена продуктивність: Узгоджені цілі, які підтримуються надійними службами, гарантують досягнення більшого з меншою кількістю проблем.
- Підвищення задоволеності користувачів: ІТ надається як послуга, на першому плані – вимоги користувача.
- Покращене масштабування процесу: Оскільки процеси ефективніші, фірми можуть розробляти більше ІТ без шкоди для якості.
- Швидше виявлення інцидентів і реагування: Компанії отримують переваги від кращої видимості ІТ, що дозволяє їм розпізнавати події та оперативно реагувати, перш ніж вони стануть проблемою.
Виплати працівникам
- Покращена ІТ-підтримка: ІТ-підтримка 24/7, яка допоможе вам працювати краще та досягати більшого. Вони також мають кращу обізнаність про різноманітні ІТ-послуги та способи їх ефективного використання.
- Багатоканальна зустріч: Отримуйте доступ до важливої інформації та надсилайте запити на підтримку з будь-якого пристрою, у будь-який час і з будь-якої точки світу.
- Більш чіткі обов'язки та відповідальність: Команди більш підзвітні та поінформовані, коли знають, хто за які обов’язки відповідає.
- Краще узгодження бізнесу: Розуміння того, що потрібно компанії та її кінцевим користувачам і чому.
Управління ІТ-послугами Процеси ITSM
Технологія є важливою складовою ІТ-процесів, але не повинна бути основною. ITSM є більш комплексним, включаючи бізнес-цілі, а також традиційні ІТ-цілі. У результаті управління ІТ-послугами підвищує загальну ефективність. Нижче наведено деякі способи ITSM досягає цього:
#1. Управління інцидентами
Моніторинг і відстеження інцидентів (переривання нормальної роботи), а також запитів на обслуговування додаткових послуг, програмного або апаратного забезпечення. Управління інцидентами ITSM відповідає за керування повним процесом керування інцидентами, щоб якомога швидше відновити обслуговування клієнтів.
Здатність визначати пріоритети подій і запитів на обслуговування на основі впливу на бізнес дозволяє персоналу зосередити свої зусилля там, де вони можуть бути найбільш продуктивними.
#2. Управління проблемами
За допомогою підпроцесів ITIL контролю проблем, контролю помилок і проактивного аналізу проблем ви можете оптимізувати розслідування інцидентів від виявлення до викорінення.
Методи управління проблемами мінімізують недоліки в ІТ-інфраструктурі, усувають повторювані події та стабілізують середовище.
#3. Управління змінами та випусками
ITSM відстежує заплановані та заплановані модифікації інфраструктури, а також можливості управління процесами та планування. Впровадження змін відбувається швидше та послідовніше, з меншою кількістю ризиків і помилок.
Ця програма має вбудовану процедуру затвердження для модифікації та керування випусками. Програми керування інцидентами, проблемами та рівнем обслуговування повністю інтегровані з модулем змін.
#4. Управління послугами
Відстежуйте обіцянки клієнтів і постачальників щодо рівня обслуговування, щоб керівництво могло виявити недоліки та вжити заходів для їх усунення.
#5. Управління запитами
Обробляйте запити на послуги, такі як скидання пароля, встановлення нової робочої станції, оновлення особистих даних і доступ до інформації. Керування запитами забезпечує постійну обробку ключових запитів.
#6. Управління конфігурацією
Відстежуйте всі елементи конфігурації у вашій ІТ-системі. Визначайте, перевіряйте та керуйте важливою конфігураційною інформацією для обладнання, програмного забезпечення, персоналу та документації.
Управління конфігурацією встановлює чіткі зв’язки між компонентами та послугами ІТ-інфраструктури та надає вашим ІТ-командам надійне сховище інформації про ІТ-компоненти.
#7. Управління постійним вдосконаленням
Запитуйте можливості для вдосконалення та встановлюйте етапи та дії для відстеження цілей ефективності та успіху. Підвищте ефективність обслуговування, поєднавши вдосконалення з більш широкою бізнес-стратегією.
#8. Робочий процес і управління талантами
Поставте потрібних людей на ролі, які найкраще відповідають їхнім талантам і знанням. Підтримуйте свої бізнес-цілі, правильно розгорнувши найкваліфікованіших людей, щоб надати найкращі послуги.
DevOps, ITSM та ITIL
ІТ-команди використовують низку фреймворків для керування своєю роботою. ITSM та DevOps є найпоширенішими з них, про які ми чуємо, але є багато додаткових концепцій, таких як COBIT, SIAM, IT4IT, lean тощо…
Які абревіатури слід знати? У цьому розділі ми обговоримо дві найважливіші структури для сучасних ІТ-команд: ITSM і DevOps, а також загальний підхід до ITSM. Почнемо з визначення кількох важливих слів.
ІТСМ
Управління ІТ-послугами — це, по суті, те, як ІТ-групи керують наданням ІТ-послуг клієнтам, як було зазначено раніше. Командна стратегія ITSM може бути організована відповідно до практик ITIL і концепцій DevOps.
ITIL
Найбільш широко використовуваною методологією ITSM є ITIL. ITIL фокусується на практиках узгодження ІТ-послуг із вимогами бізнесу. Це може допомогти фірмам адаптуватися до поточної трансформації та масштабу. ITIL 4, найновіше оновлення стандартів ITIL, означає зміну парадигми для ІТ-команд. Він спрямовує команди до цілісної системи відліку цінностей для бізнесу та клієнта та підтримує більш гнучкий підхід, заснований на тому, як працює ваша команда. Керівні принципи ITIL 4 заохочують співпрацю, простоту та зворотній зв’язок.
Іноді ITIL зображують як «правила», а не як рекомендації, які можна інтерпретувати. Але те, що нам потрібно дотримуватися процесу та працювати з документами, не означає, що ми повинні створювати величезну кількість документів і бюрократичних витрат. Немає причин ховатися за процесами чи «правилами» ITIL.
DevOps
DevOps підтримує гнучкі та економічні підходи для забезпечення швидшого надання ІТ-послуг. ІТ покращує співпрацю між командами розробників та ІТ-операцій, дозволяючи компаніям створювати, тестувати та поставляти програмне забезпечення швидше та надійніше. Переваги, які рекламуються, включають вищу довіру, швидші випуски програмного забезпечення, здатність швидко вирішувати значні проблеми та краще керування позаплановою роботою.
У той час як DevOps охоплює безперервний розвиток, інтеграцію та автоматизовану доставку, концепція базується на культивуванні культури співпраці між командами, які традиційно працювали окремо. Значна частина передісторії та мислення навколо DevOps пов’язана з подоланням старих бар’єрів і спільною роботою. На жаль, це зазвичай сприймається як належне лише до «Dev», а не до «Ops».
Існує невизначеність щодо того, що створюють ITSM і DevOps і як вони можуть працювати разом. ITSM і DevOps часто протиставляються один одному як вибір «або/або» – «ми — ITSM або DevOps». Сучасні високопродуктивні команди розуміють, що вони повинні мати можливість працювати розумніше та швидше, зберігаючи процес і контроль.
Незалежно від того, дотримуєтесь ви офіційно фреймворків чи ні, настав час перестати обговорювати ITSM проти DevOps і використовувати компоненти обох. DevOps — це набагато більше, ніж просто автоматизована розробка; він підкреслює цінність співпраці та культуру без звинувачень. Крім того, ITSM і методологія ITIL не повинні розглядатися як адміністративний тягар, а повинні використовуватися гнучким способом для задоволення унікальних потреб різних компаній.
Інструменти та програмне забезпечення для управління ІТ-послугами
Програмне забезпечення ITSM дозволяє ІТ-командам відповідати бізнес-цілям і застосовувати стратегічний підхід до змін, трансформації та зростання. На ринку існує безліч програмних засобів ITSM, починаючи від окремих програм і закінчуючи службами платформи.
Ми часто чуємо, як ІТ-команди скаржаться на те, що старі інструменти ITSM є жорсткими, що ускладнює адаптацію та реагування на зміни вимог. Для різних процедур ITSM також існують різні інструменти. Модульні інструменти створюють перешкоди, ізолюють працівників і сприяють відсутності видимості між командами.
Звичайні інструменти ITSM часто складні в розгортанні та управлінні, і кінцеві користувачі уникають використання простих інструментів, що призводить до неадекватних або відсутніх можливостей самообслуговування ITSM
Оскільки служба підтримки є ядром ITSM, вибір правильного програмного забезпечення служби підтримки має вирішальне значення для вашої організації.
Клієнти та ІТ-команда спілкуватимуться через службу підтримки. ITIL визначає службу обслуговування як «єдину точку контакту між постачальником послуг і користувачами. Типова служба обслуговування відстежує проблеми та запити на обслуговування, а також підтримує спілкування з користувачами». Перевірте, чи ваші інструменти ITSM, включно зі службою обслуговування, відповідають таким критеріям:
- Простий у використанні та налаштуванні – Має стильний, інтуїтивно зрозумілий сайт самообслуговування, який спрощує отримання допомоги, пошук знань і відстеження прогресу проблеми.
- Дозволяє співпрацювати – Пропонує форум для розробників і міжфункціональних команд для співпраці над вирішенням проблем.
- Адаптується до ваших вимог – Достатньо адаптований для будь-якого вирішення проблеми, ескалації чи процедури модифікації, яку можуть розробити ваші ІТ-команди.
Управління ІТ-послугами в майбутньому
Рішення ITSM розвиваються разом із потребами та технологіями підприємств, які їх використовують. У найближчі роки очікується наступне:
- Підтримка Інтернету речей (IoT): Пристрої, підключені до Інтернету речей, стають все більш поширеними та різноманітними: апаратне забезпечення та мережева інфраструктура, електричні прилади та навіть транспортні засоби доставки підключаються. Ці гаджети постійно фіксують цінні дані, такі як робочий стан, положення та рух. Рішення ITSM повинні почати моніторинг і аналіз даних, щоб покращити вирішення проблем і бізнес-рішення. Ви можете отримати ще більше інформації про свій бізнес, включивши дані з датчиків, підключених до Інтернету.
- Інтеграція соціальних мереж: Інструменти ITSM починають пристосовувати канали зв’язку до користувача, а не інструмент до користувача. Це включає використання платформ соціальних медіа, таких як Twitter, Facebook, Slack, Instagram і SMS-повідомлення для реєстрації заявок і відстеження підтримки. Ваша компанія зможе краще контролювати думку клієнтів завдяки інтеграції соціальних медіа.
Висновок
ITSM є центром модернізації бізнесу. У міру того, як прискорюється розвиток сервісів на базі програмного забезпечення, служби ІТ-служб дають змогу окремим особам і командам компаній швидше створювати цінності. Функції ІТ-команди перемістилися від підтримки компанії до диференціації бізнесу. Необхідно застосувати методи ITSM, які сприяють співпраці, простоті використання та швидкому доставці вартості.
- 20 найкращих програм для управління змінами у 2023 році: детальні огляди
- ITIL: значення, основа, процес і сертифікат
- ITSM: значення, процес, інструменти та сертифікація
- НАЙКРАЩА СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ ВІДПУСТКАМИ СПІВРОБІТНИКІВ: Найкращі пропозиції у 2023 році
- IT TICKETING SYSTEM: значення, найкраще програмне забезпечення та відкритий код
посилання
