УПРАВЛІННЯ КЛІЄНСЬКИМ ДОСВІДОМ (CXM): визначення, важливість і програмні рішення

Зміст приховувати

Що таке управління досвідом клієнтів?
Що таке програмне забезпечення для керування досвідом клієнтів?
Чому управління досвідом клієнтів має значення?
Шість етапів стратегії управління клієнтським досвідом
6 найкращих інструментів керування досвідом клієнтів у 2023 році
Запитання для оцінювання програмного забезпечення для керування досвідом клієнтів
Що відрізняє CRM від CXM?
Висновок
1. Статті по темі
2. посилання

Чи готові ви покращити контакти зі своїми клієнтами та надати їм винятковий досвід? Не дивіться далі, ніж управління досвідом клієнтів (CEM).
CEM активно змінює шлях клієнтів і перевершує очікування клієнтів, щоб підвищити лояльність і задоволеність. Це не лише інструменти та програмне забезпечення; це комплексна стратегія розуміння ваших споживачів і застосування цих знань для оптимізації кожної зустрічі з клієнтом.
Уявіть собі створення розширених профілів клієнтів і використання цих даних, щоб дозволити вашій команді надавати персоналізоване обслуговування клієнтів у режимі реального часу в кожній точці взаємодії. Приєднуйтесь до нас, коли ми проведемо вас крізь захоплюючий світ CEM і продемонструємо, як використовувати програмне забезпечення та інструменти для керування взаємодією з клієнтами, щоб підняти ваш досвід клієнтів на нову висоту.

Що таке управління досвідом клієнтів?

Управління клієнтським досвідом — це фраза, яка використовується для опису набору методів, які допомагають брендам підтримувати зв’язки з клієнтами.

У той час як управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) зосереджується на кількісних даних, щоб перетворити споживачів на клієнтів, управління взаємодією з клієнтами (CEM) є більш комплексним, охоплюючи якісні дані в кожній можливій точці взаємодії.

Метою управління клієнтським досвідом є покращення клієнтського досвіду на кожному етапі клієнтського шляху, будь то під час процесу покупки, під час дзвінків у службу підтримки клієнтів або через взаємодію в соціальних мережах. Головне, щоб кожна взаємодія, пасивна чи активна, була продуктивною. Зробіть це, і ви підвищите лояльність до бренду.

Що таке програмне забезпечення для керування досвідом клієнтів?

Програмне забезпечення для керування клієнтським досвідом — це технологія, яка допомагає вам керувати відносинами вашої організації з клієнтами, як наявними, так і потенційними. Система функціонує як запис взаємодій у всіх точках взаємодії з вашими клієнтами, організовуючи, автоматизуючи та синхронізуючи їх, щоб ви могли обслуговувати всіх своїх існуючих клієнтів і швидко реагувати на скарги та нові справи.

Це також має дозволити вам вживати прямих дій у відповідь на те, що ваші дані про досвід говорять вам про подорожі клієнтів. Це можна досягти за допомогою системи продажу квитків і сповіщень, яка сповіщає відповідних людей про проблеми чи запити, або шляхом замикання циклу з клієнтами, зв’язуючись із ними напряму, де б вони не надали відгук.

Чому управління досвідом клієнтів має значення?

Належне управління клієнтським досвідом передбачає більше, ніж просто зовнішність або зв’язки з громадськістю. Ставлячи клієнта на перше місце та роблячи технологію більш людяною, ви можете створити ситуації, в яких ви виграєте як для себе, так і для своїх клієнтів.

На конкурентному, гіперз’єднаному глобальному ринку клієнтський досвід став життєво важливою відмінністю для всіх типів підприємств. Хоча кінцевим результатом для бізнесу може бути залучення потенційних клієнтів, конверсії або довгострокова лояльність до бренду, клієнт також отримує вигоду від багатого, індивідуального досвіду, більшого задоволення та задовольняючих відносин з брендом.
Нижче наведено деякі з переваг управління клієнтським досвідом:

#1. Краще зрозумійте свою клієнтську базу.

Надає повніше уявлення про вподобання та поведінку клієнтів у всіх точках взаємодії.
Дозволяє більш комплексні сегменти, щоб надати дуже релевантні індивідуальні враження, які бажають клієнти, що призводить до вищих коефіцієнтів конверсії.

#2. Сприяти лояльності та утриманню

Забезпечує індивідуальний досвід і забезпечує безперебійну подорож клієнтів за допомогою потужного програмного забезпечення для автоматизації маркетингу.
Культивує міцніші та довговічні стосунки з клієнтами завдяки інтелектуальному обслуговуванню, рекомендаціям продуктів і заохоченням лояльності.

#3. Зберігайте конкурентну перевагу

Підвищує продуктивність роботи, щоб підвищити задоволеність клієнтів і зменшити оборот клієнтів.
Покращує рейтинг виграшів пропозицій і знижує витрати на обслуговування.

#4. Вимірюйте успішність ініціатив.

Збирає та оцінює значно більші обсяги даних, надаючи точнішу картину успіху ваших заходів із залучення.
Допомагає приймати більш освічені бізнес-рішення, орієнтовані на клієнта.

Шість етапів стратегії управління клієнтським досвідом

Крок №1: дізнайтеся своїх споживачів

За допомогою складних методологій дослідження ринку, таких як аналіз вибору клієнтів, ви можете дізнатися секрети розуміння своїх клієнтів і потенційних клієнтів. Це надасть вам корисну інформацію, яка виходить за рамки демографічних і спостережуваних даних про поведінку, дозволяючи класифікувати вашу аудиторію та відобразити загальний досвід у картах подорожей клієнтів.

Крок №2: Визначте релевантні цілі

Встановіть чіткі цілі з вимірними KPI та цільовими рівнями. Переконайтеся, що ваші цілі мають як економічний, так і поведінковий характер, оскільки це стане основою для ретельного корпоративного контролю.

Крок №3. Створення унікального досвіду клієнтів

Ви можете створювати диференційований досвід клієнтів, залучаючи до процесу проектування внутрішній персонал, зовнішніх партнерів і клієнтів. Використовуйте стратегії спільного створення, щоб переконатися, що цільовий досвід персоналізований для кожної цільової категорії клієнтів.

Крок №4: Збільште внутрішні можливості

Щоб гарантувати, що ваша компанія готова надати клієнтам бажаний досвід, створіть дорожню карту, яка включає процедури, структури, осіб, знання, навички, технології, інструменти, інформацію та культуру.

Крок №5: Встановіть зв’язки з клієнтами

Організуйте зв’язки з клієнтами, розробивши посібник із описом того, як розвиватимуться відносини з вашими клієнтами, які процеси взаємодії з клієнтами вам потрібно буде налаштувати, яку інформацію та канали збуту можна використовувати та як буде керуватися спілкуванням із клієнтами.

Крок №6: Оцініть і відкоригуйте

Оцініть досягнення своїх цілей і за потреби вживіть коригувальні дії, щоб гарантувати постійне покращення досвіду клієнтів.

6 найкращих інструментів керування досвідом клієнтів у 2023 році

Statusbrew
Менеджер по роботі з Adobe
Кларабрідж
Хорос
Спринклер
Zendesk

#1. Statusbrew

Statusbrew — це комплексна платформа для керування соціальними медіа, яка допомагає компаніям керувати своєю присутністю в соціальних мережах, підвищувати залученість клієнтів і отримувати важливу інформацію про поведінку клієнтів. Нижче наведено деякі основні аспекти керування клієнтським досвідом Statusbrew:

Уніфіковане керування вхідними: Створює організовану папку "Вхідні", де компанії можуть керувати своїми прямими повідомленнями, коментарями в соціальних мережах і оглядами в одному місці.
Планування та автоматизація: Дозволяє заздалегідь планувати публікації в соціальних мережах і автоматизувати такі операції, як публікація матеріалів.
Управління соціальними медіа: Компанії можуть керувати багатьма обліковими записами в соціальних мережах з однієї інформаційної панелі, включаючи публікацію, планування, відповіді на коментарі та аналіз даних про ефективність.
Аналітика: Пропонує детальну інформацію про залученість у соціальні мережі, охоплення та демографічні показники аудиторії за допомогою понад 180 показників.
Обслуговування клієнтів: Statusbrew включає потужну функцію обслуговування клієнтів, яка дозволяє організаціям відстежувати та керувати контактами клієнтів, а також призначати членів команди для вирішення конкретних взаємодій з клієнтами.
Прослуховування соціальних мереж: Це дозволяє організаціям відстежувати згадування свого бренду, конкурентів і галузевих ключових слів у багатьох соціальних мережах.
Сповіщення: Statusbrew дозволяє отримувати сповіщення практично про кожну взаємодію клієнта через обраний вами канал, дозволяючи швидко реагувати.
Інструменти для співпраці: Включає вбудовані інструменти для співпраці для покращення спілкування між членами команди та схвалення роботи перед її публікацією.

#2. Adobe Experience Manager

Adobe Experience Manager (AEM) — це комплексна платформа, яка керує всім шляхом клієнта, від використання веб-сайту та програми до керування цифровими активами та доставки вмісту через численні канали. Для повністю персоналізованого досвіду ви можете змінити свій бренд, продукт або послугу для кожного клієнта на основі його пристрою.

AEM спрощує розповсюдження вашого вмісту на кількох платформах, що дозволяє легко взаємодіяти з вашим клієнтом у змістовний спосіб. Завдяки цій платформі взаємодії з клієнтами ви отримаєте інформацію, необхідну для того, щоб підняти роботу клієнтів на новий рівень і залишити незабутнє враження.

#3. Кларабрідж

Ви хочете знати своїх клієнтів краще, ніж будь-коли раніше, і забезпечити їм справді чудовий досвід? Clarabridge, найкраще програмне забезпечення для керування взаємодією клієнтів, — це відповідь. За допомогою Clarabridge ви можете аналізувати кожну взаємодію з клієнтом, від голосу до тексту, і визначати настрої клієнтів.

Це програмне забезпечення для роботи з клієнтами забезпечує 360-градусний огляд введених клієнтом даних і дозволяє вам діяти в режимі реального часу за допомогою аналізу тексту та обробки природної мови. За допомогою простих інформаційних панелей, звітів і сповіщень Clarabridge ви можете перетворити дані клієнтів на корисну інформацію. Clarabridge дозволяє великим контакт-центрам швидко виявляти та вирішувати проблеми, пов’язані з поганим обслуговуванням клієнтів.

#4. Хорос

Khoros — це комплексне рішення для отримання ефективної точки зору ваших споживачів і забезпечення виняткового клієнтського досвіду. CX Insights об’єднує та класифікує всі розмови та коментарі ваших клієнтів для ретельного аналізу CX.
Нижче наведено головні особливості Хоросу:

Платформа залучення клієнтів: багатоканальна платформа для організацій для вирішення питань і запитів клієнтів.
Контактний центр: Полегшує ефективність підтримки клієнтів, автоматизацію та оперативне уявлення.
Управління соцмережами: Забезпечує керування вмістом, публікацію та управління.
Щоб зрозуміти соціальні тенденції, використовуйте соціальне слухання.

#5. Sprinklr

Sprinklr — це складна платформа взаємодії з клієнтами, яка використовується багатьма великими компаніями для маркетингу, реклами та проведення досліджень. Нижче наведено деякі з ключових функцій Sprinklr:

Сучасні залучення: Інструмент керування соціальними медіа, який дозволяє організаціям керувати своїми операціями в соціальних мережах через 35 каналів.
Сучасний маркетинг: Контентне рішення, яке дозволяє компаніям надсилати правильний матеріал своїм глядачам у потрібний час.
Сучасні дослідження: Дослідницький інструмент, який дозволяє компаніям вимірювати капітал бренду.
Сучасний догляд: Рішення для обслуговування клієнтів, яке дозволяє організаціям масштабувати обслуговування клієнтів.

№6. Зендеск

Zendesk дозволяє організаціям створювати просту взаємодію з клієнтами. Вони пропонують комплексне налаштування вашого рішення підтримки клієнтів із розширеними можливостями робочого процесу, гарантуючи, що запити служби підтримки клієнтів направлятимуться відповідним агентам, які мають знання, необхідні для вирішення проблеми клієнта.

Головні характеристики Zendesk:

Маршрутизація квитків
Рідні інтеграції
Програмне забезпечення для живого чату
API
База знань
Портал самообслуговування
Відстеження та звітність
Автоматизація
Форуми для спільноти

Запитання для оцінювання програмного забезпечення для керування досвідом клієнтів

Незалежно від того, чи тільки ви починаєте працювати з програмним забезпеченням для керування взаємодією з клієнтами чи шукаєте найкращу платформу даних клієнтів (CDP) для свого бізнесу, ось шість важливих запитань, які варто поставити про будь-яке програмне забезпечення, технологію чи процедуру CXM.

#1. Чи додає дані в режимі реального часу до профілів клієнтів?

Технологія CXM має об’єднати всі дані — поведінкові, транзакційні, фінансові та операційні — в єдиний профіль клієнта в реальному часі. Потужна система CXM збирає та об’єднує доступ до даних із різних сайтів і дозволяє отримувати всі ці дані в реальному часі. Чим більш уніфікованими та інтегрованими є ваші профілі клієнтів у режимі реального часу, тим глибшу та ефективнішу інформацію ви отримаєте.

#2. Чи взаємодіє це з вашою поточною екосистемою?

Будь-який постачальник системи управління клієнтським досвідом повинен надавати відкриту технологічну платформу, що розширюється. Технологічна платформа повинна підтримувати програми для взаємодії з клієнтами, єдину модель даних і відкриту екосистему, що дозволить вам надавати своїм клієнтам свіжий інноваційний досвід, водночас відрізняючи вас від конкурентів.

#3. Він адаптує та розширює персоналізацію?

Хороша система CXM забезпечує постійне тестування та персоналізовану оптимізацію в реальному часі. Це дає змогу швидше створювати незабутні враження та використовує інтелектуальне програмне забезпечення наступного покоління для надання персоналізованого контенту у великих масштабах.

#4. Чи дозволяє це організовувати міжканальні шляхи клієнтів?

Програмне забезпечення CXM оптимізує шлях клієнта та дає змогу розробляти, підключатися, надавати клієнтам і керувати ними через багато каналів — від кол-центрів і фізичних магазинів до електронної пошти, соціальних мереж, онлайнових і мобільних додатків, а також усіх інших способів взаємодії людей із вашим бізнес.

#5. Чи має він розум, щоб допомогти вам у зростанні?

Інтелект у режимі реального часу, прогнозування та навички машинного навчання є основою кожного підходу CXM, незалежно від того, чи йдеться про аналіз величезних обсягів даних клієнтів, автоматизацію повторюваних операцій, персоналізацію досвіду покупців або оркестрування подорожей клієнтів. Сучасні рішення штучного інтелекту, такі як CDP, мають вирішальне значення для підтримки ваших поточних потреб і досягнення ваших майбутніх цілей щодо відносин з клієнтами.

#6. Чи сприяє це розвитку довіри та захисту конфіденційності клієнтів?

Ви повинні зміцнювати довіру клієнтів і захищати конфіденційну інформацію, щоб практикувати ефективне управління клієнтським досвідом. Ознайомтеся з пропозицією будь-якої технології CXM щодо потужних функцій конфіденційності та безпеки даних, а також будь-якої допомоги, яка вам може знадобитися щодо галузевих стандартів відповідності.

Що відрізняє CRM від CXM?

Через спільні базові можливості CXM і управління взаємовідносинами з клієнтами, або CRM, часто неправильно розуміють. Хоча існує значна схожість, CXM – це не просто ребрендинг традиційної CRM. CXM вдосконалює управління зв’язками з клієнтами. У той час як CRM зосереджується на оптимізації внутрішніх процесів компанії, CXM використовує клієнтоорієнтований підхід різними способами, включаючи нові технології, процедури, стратегії та дизайн, орієнтований на клієнта.

CXM відрізняється від типової CRM тим, що надає додаткові переваги та можливості для встановлення відносин із клієнтами. У той час як CRM збирають дані за допомогою ручного або пакетного введення, справжній CXM забезпечить потік даних у реальному часі, щоб забезпечити більш глибоке розуміння вподобань і поведінки клієнтів.

Підхід CXM виходить за межі типового CRM з точки зору стратегії та методів. Корпорація, яка хоче стати більш орієнтованою на клієнта, використовує CXM для впровадження процедур вимірювання, контролю та хореографії обмінів і взаємодії з клієнтами.
Оскільки CXM — це як набір технологій, так і набір процесів, а дані не є ізольованими, це дає вам змогу запропонувати реальний міжканальний досвід для клієнтів.

Висновок

У сучасному стрімкому кліматі стартапів адаптація та реагування на зміни є критично важливими для процвітання та виживання будь-якої фірми. Управління клієнтським досвідом забезпечує основу для досягнення саме цього, ставлячи клієнта в центр усіх рішень і постійно працюючи над покращенням загального досвіду клієнта.

Розуміння CXM не тільки допоможе вам стати більш орієнтованим на клієнта, але й зробить вас більш гнучкими та сприйнятливими до бізнес-ландшафту, що постійно змінюється. Щойно CXM увійде в культурну ДНК вашої компанії, успіх і задоволення клієнтів стануть межею.

Чи готові ви підвищити якість обслуговування клієнтів і залишатися попереду? Дотримуйтеся нашого підходу до управління клієнтським досвідом і дивіться, як ваш бізнес розвивається!