ПЛАН УПРАВЛІННЯ КРИЗОЮ: кроки до управління кризою

Зміст приховувати

Що таке антикризовий менеджмент?
Процес управління кризою
Що таке план управління кризою?
Яка мета плану управління кризою?
Як розробити план управління кризою
Приклади плану управління кризою
Етапи кризи
Команди, що відповідають за управління кризовими ситуаціями
Висновок
1. Статті по темі
2. посилання

Кожна організація, від надання житла до оптової торгівлі, може пережити кризу та зіткнутися з проблемами репутації в соціальних мережах.
Бренди, які можуть повернутися з кризи з неушкодженою репутацією, є найбільш оснащеними. Дізнайтеся, як правильна інформація та контекст можуть допомогти вашій організації орієнтуватися в неспокійних водах соціальних мереж і реагувати, коли щось піде не так.
Незалежно від галузі вашого бізнесу чи розміру вашої організації, ця стаття допоможе вам краще зрозуміти план управління кризою та найкращі практики, яких слід дотримуватися.

Що таке антикризовий менеджмент?

Кризове управління — це застосування компанією спеціальних стратегій у відповідь на раптовий і великий поганий непередбачений інцидент. Ця непередбачувана подія, яка поставила організацію під загрозу, може статися на внутрішньому, промисловому чи навіть суспільному рівні.

Процес управління кризою

Процес управління кризою передбачає набагато більше, ніж просто управління кризою, хоча це, безсумнівно, найважливіший аспект.
Давайте розберемо ключові етапи процесу управління кризою, щоб ваша команда та керівники кризових ситуацій були повністю готові.

#1. Докризовий

Першим кроком у управлінні кризою є запобігання можливим кризам. Це включає розробку плану управління кризою (про який ми поговоримо далі), наймання та навчання вашої команди управління кризою (також обговорюватиметься пізніше), а також проведення практичних вправ для реалізації вашого плану.

Іншим аспектом цього етапу є підготовка будь-яких повідомлень про кризові комунікації, які вам можуть знадобитися передати під час кризи — попереднє написання цих повідомлень економить час у разі виникнення надзвичайної ситуації.

#2. Реагування та управління кризовими ситуаціями

Другий крок у процесі управління кризою – це, ймовірно, те, про що ви думаєте, коли думаєте про управління кризою – робота з різними етапами кризи та реагування на них (про які ми розглянемо нижче).

На цьому етапі ваш план управління кризою вводиться в дію. Розповсюджуються перші повідомлення про управління кризою, інформуються співробітники та зацікавлені сторони, а також розглядається безпека громадськості та компанії (більше, ніж зазвичай).

#3. Посткризовий

Коли криза минула або вщухла, ваше завдання з управління кризою ще далеко не завершено. Дуже важливо, щоб ви залишалися на зв’язку зі своїм персоналом, клієнтами та зацікавленими сторонами та були готові відповідати на запити. Також рекомендується надсилати цим сторонам проактивні оновлення.

Нарешті, співпрацюйте зі своєю командою управління кризою, щоб вивчити й проаналізувати, як ваш план управління кризою працював у реальній надзвичайній ситуації. Як пройшли ваші кризові комунікації? Чи були у вашої аудиторії запитання чи проблеми, на які ви не відповіли? Для майбутнього планування включіть будь-які уроки, які ви засвоїли, у свій підхід до управління кризою.
Тепер давайте розглянемо план управління кризою та те, як його розробити для вашого бізнесу.

Що таке план управління кризою?

Зіткнувшись із руйнівним або неочікуваним сценарієм надзвичайної ситуації, бізнес повинен реалізувати план управління кризою. Ваш план врегулювання кризових ситуацій слід розробити до початку криз, щоб ваш бізнес був готовий використовувати його для боротьби з будь-якими непередбаченими обставинами та їх усунення.

Яка мета плану управління кризою?

Якщо ваш бізнес зіткнувся з кризою будь-якого типу і не має плану управління кризою, який би описував, як він буде вирішувати ситуацію, ймовірні серйозні та довгострокові наслідки. Ці наслідки можуть бути пов’язані з різними юридичними, операційними труднощами та труднощами у зв’язках з громадськістю. Кризова ситуація потенційно може вибити вас з бізнесу, залежно від суми збитків.

Тим не менш, 29% організацій, які пережили серйозну кризу в період з 2014 по 2019 рік, повідомляють, що у них немає співробітників, які займаються підготовкою до кризових ситуацій або реагуванням на них. Насправді 28.9% підприємств не впевнені, чи актуальний їхній антикризовий план.

Простіше кажучи, усі організації повинні мати план управління кризою, щоб підготуватися до будь-яких непередбачуваних подій і запобігти довгостроковій шкоді. Є ще чотири основні причини, чому ви повинні мати план управління кризою для свого бізнесу.

Вам допоможуть плани управління кризою;

Під час і після кризи допоможе вам зберегти вашу відмінну репутацію серед клієнтів, конкурентів і лідерів галузі.
Підвищення безпеки, здоров’я та добробуту всіх, хто працює у вашій фірмі та веде бізнес із нею.
Дайте вам спокій як роботодавцю та бізнесу – ви будете готові до будь-якої проблеми, яка виникне.
Підвищення продуктивності як під час, так і після кризи. Під час кризи кожен розумітиме свою роботу та функції, що призведе до меншого простою, більшої активності та швидшого завершення.

Як розробити план управління кризою

Визначте всі можливі надзвичайні ситуації.
Оцініть вплив кожного виду кризи на ваш бізнес.
Вивчіть кроки, необхідні для вирішення кожного виду кризи.
Визначте, хто буде залучений до дій, необхідних у кожному сценарії.
Створіть план вирішення для кожного виду кризи.
Треба навчити всіх, хто має знати про ваші плани.
Регулярно та за потреби переглядайте та переглядайте свої плани.

Давайте розглянемо сім кроків до розробки плану управління кризою.

#1. Визначте всі можливі надзвичайні ситуації.

Першим кроком у розробці плану управління кризою для вашого бізнесу є визначення всіх можливих видів криз, які можуть виникнути у вашій галузі. Розгляньте багато типів криз, з якими підприємства найбільш вразливі, щоб допомогти вам у цьому.

Фінансова криза: Коли компанія бачить зниження попиту на те, що вона продає, будь то продукт чи послуга. Вони втрачають вартість цих активів і не можуть погасити свій борг.
Кадрова криза: Коли працівник або хтось інший, пов’язаний з компанією, бере участь у неетичній або незаконній діяльності чи поведінці. Ця неправомірна поведінка може відбуватися в офісі чи поза ним і може бути пов’язана з роботою чи особистим життям особи.
Організаційна криза: Коли компанія образила своїх клієнтів, здійснивши дії, які завдали їм згубного впливу. Приклади включають маніпулювання клієнтами або приховування важливої інформації від клієнтів, які мають право знати про певну тему.
Технологічна криза: Коли сервери виходять з ладу, програмне забезпечення виходить з ладу або інша технологічна система не працює належним чином. Це може коштувати компанії великих грошей, змусити клієнтів засумніватися у своїй надійності або зруйнувати їхню репутацію.
Природна криза: Урагани, торнадо, повені та зимові шторми — це приклади стихійних лих, які можуть пошкодити або повністю знищити офісне приміщення компанії (або будь-яку територію, якою володіє або користується компанія). Залежно від місця розташування компанії, вона може бути більш вразливою до численних стихійних лих, які відбуваються протягом року.

#2. Оцініть вплив кожного виду кризи на ваш бізнес.

Після того, як ви дослідите кризи, які можуть вплинути на ваш бізнес, ви захочете розглянути, як кожна з цих подій може вплинути на вашу компанію, співробітників і споживачів. Деякі приклади:

Зниження продажів
Невдоволення споживачів
Підмочена репутація
Витрати зросли (для вирішення поточної проблеми)
Невдоволення клієнтів вашим брендом

Кількісно оцінивши вплив будь-якої кризи на ваш бізнес, ви зможете осягнути кожну можливу точку зору на загрозу чи катастрофу та, як наслідок, належним чином спланувати їх. Ця форма огляду допоможе вам визначити правильні дії, які ви та ваші колеги повинні вжити для вирішення кожної ситуації.

#3. Вивчіть кроки, необхідні для вирішення кожного виду кризи.

Ознайомтеся з багатьма методами управління кризою, які можна використати, щоб визначити дії, які вам і вашому бізнесу потрібно буде вжити, щоб подолати сценарій кризи. Нижче наведені деякі з найпопулярніших методів управління кризою:

Чуйне управління кризою: Це коли у бізнесу є заздалегідь спланована реакція на певний вид кризової ситуації, яку він може використати в будь-який момент. Теорія ситуаційної кризової комунікації (SCCT) може допомогти вам розробити цю стратегію реагування, щоб ваш бізнес був готовий до будь-якої непередбаченої події.

Наприклад, компанія може мати спеціалізовані процедури для своєчасного управління організаційною чи фінансовою кризою. Ці плани також можуть включати процес інформування персоналу про подію та спілкування з відповідними зацікавленими сторонами.

Проактивне управління кризою: Це коли бізнес очікує певної кризи і готується до неї завчасно. Наприклад, у разі стихійної кризи компанія в Кі-Весті, штат Флорида, може гарантувати, що офісне приміщення витримає урагани та сильні шторми.
Управління кризою відновлення: Це коли бізнес справляється з кризою, яка стала для них повною несподіванкою. Прикладом цього є технічна криза. Якщо програмне забезпечення підприємства чудово працює одну хвилину, а наступної несподівано виходить з ладу, це впливає як на працівників, так і на клієнтів, які використовують програмне забезпечення.

Коли ви визначите будь-які кризи, до яких ваша компанія вразлива, ви можете вирішити створити план безперервності бізнесу на цьому етапі. Коли ви пропрацюєте решту процесів свого плану управління кризою, це допоможе вам детально визначити всі можливі аспекти цих криз.

#4. Визначте, хто буде залучений до дій, необхідних у кожному сценарії.

Після того, як ви оцінили наслідки кожного виду кризи та дії, які ви вживатимете для їх вирішення, настав час вирішити, хто виконуватиме відповідний план вирішення та дії. Це може включати окремих співробітників із досвідом у різних аспектах вашого бізнесу, відділу кадрів, зв’язків із громадськістю та будь-кого іншого, кого ви вважаєте за потрібне, залежно від конкретного сценарію. Залежно від характеру кризи вам також може знадобитися допомога юристів, консультантів або служб швидкого реагування.

#5. Створіть план вирішення для кожного виду кризи.

Опрацювання чотирьох описаних вище процесів дозволить вам розробити відповідний план вирішення кризи для кожного типу кризи. Кожен план врегулювання буде унікальним залежно від обставин; незважаючи на це, наступні основні міркування, які слід враховувати при розробці будь-якої форми плану врегулювання кризи:

Як довго ймовірно триватиме криза?
Яке обладнання та ресурси вам знадобляться?
Скільки і яких осіб ви вирішили залучити?
Вам доведеться спілкуватися безпосередньо зі своїми клієнтами?
Що спричинило кризу і як можна запобігти її повторенню (або погіршенню?)

#6. Треба навчити всіх, хто має знати про ваші плани.

Кожен, хто бере участь у вашому плані врегулювання кризових ситуацій, повинен бути навчений своїм обов’язкам. Ви можете зробити це за допомогою зустрічей і презентацій, або ви можете запросити спеціалістів, щоб поговорити з вашими співробітниками про те, як керувати їхніми робочими завданнями під час кризи.

Усіх інших співробітників, які можуть не грати ролі у вирішенні певного кризового сценарію, але на них вплине її виникнення, також слід повідомити про кроки, яких вони, як очікується, вживуть. Наприклад, якщо ваша організація розташована в зоні, схильній до стихійних лих, життєво важливо навчити всіх щодо заходів безпеки, наприклад, де шукати притулку. Останнє, чого ви бажаєте, це щоб один із ваших співробітників отримав травму під час кризи через відсутність планування та навчання.

#7. Регулярно та за потреби переглядайте та переглядайте свої плани.

Коли ваша фірма розширюється, ви можете наймати більше людей, створювати офіси в інших містах (або країнах) або змінювати структуру вашої діяльності. Це все приклади випадків, коли ви повинні оцінити та оновити свій план управління кризою, щоб переконатися, що він все ще стосується вашої фірми та працює для неї.
Якщо ваша фірма все-таки переживає кризу, обов’язково оцініть результати своїх планів управління, щоб побачити, чи успішно вони вивели вашу компанію – ви можете вирішити, що їх потрібно переглянути або повністю переписати.

Приклади плану управління кризою

Хоча неможливо передбачити кожну кризу, ви можете класифікувати різні типи криз і планувати відповідно. Деякі приклади управління кризою включають:

Фінансові втрати: Якщо ваша фірма зазнає фінансових збитків, ви можете бути змушені оголосити про банкрутство або звільнити персонал. Ви можете планувати такий випадок, навіть якщо не знаєте, з чого почалася фінансова криза.
Технічна несправність: Збій технології може залишити ваших споживачів без доступу на тривалий період часу. Цей тип кризи впливає як на вашу репутацію, так і на ваш фінансовий стан, тому дуже важливо її спланувати.
Стихійні лиха: Залежно від того, де ви живете, ви можете планувати деякі стихійні лиха. Наприклад, якщо ваша фірма розташована на південному сході Сполучених Штатів, ви можете розробити план на випадок ураганів, який включає евакуацію, спілкування з клієнтами, ліквідацію наслідків катастрофи та інші заходи.
Операційні зміни: Хоча це не може здатися традиційною кризою, ви повинні мати план, щоб підготуватися до несподіваної суттєвої зміни в керівництві. Крім того, якщо вам доведеться звільнити велику кількість людей, ваш операційний процес може бути ускладнений, і громадськість може зажадати сповіщення.
Організаційна помилка: Завжди існує ймовірність того, що вашу організацію можуть звинуватити в неналежній поведінці чи порушеннях, і в цій кризовій ситуації вам знадобиться план, як реагувати. Цей кризовий план може включати публічне вибачення та визначення способів відновлення.

Етапи кризи

Разом із розробкою плану управління кризою важливо розуміти та знати про багато етапів кризи. Ці етапи відбуваються під час кризи і можуть допомогти вам визначити, як реагувати на ситуацію в різні моменти часу.
(Примітка: перед тим, як проходити етапи кризи в реальних обставинах, переконайтеся, що у вас є всі плани управління кризою.)

#1. УВАГА

Хоча ви не завжди можете передбачити час або появу кризи, зазвичай є попереджувальні індикатори, на які ви можете звернути увагу. Ці попереджувальні індикатори можна віднести до різноманітних змінних, включаючи поведінку працівників, погодні тенденції та економіку фірми.

№2. Оцінка ризику

Етап оцінки ризику починається, як тільки починає проявлятися криза. Саме в цей момент основні гравці у вашій фірмі починають вивчати вплив, який сценарій може мати на їхній бізнес, співробітників і споживачів.

На цьому етапі обговорюються ймовірні наслідки кризи, можливі збитки та подальші проблеми. Таким чином, усі готові до найгіршого сценарію.

#3. Відповідь

Ви та ваша команда зможете визначити, який план управління кризою прийняти після перегляду рівня ризику, пов’язаного з кризою. Тоді про проблему можна повідомити всім зацікавленим особам, включаючи ваш персонал, клієнтів і персонал реагування на надзвичайні ситуації (за потреби).

Етап реагування передбачає велику кількість комунікацій, щоб як повідомити всіх про кризу, так і започаткувати численні заходи, які будуть виконані для управління та зменшення катастрофи.

№4. Менеджмент

Далі йде етап управління. Тоді всі, хто бере участь у розв’язанні кризи, починають працювати над обраним планом розв’язання, безпосередніми наслідками події та будь-якими новими або погіршуючими наслідками, що виникають.

Цей етап передбачає таку ж відкриту комунікацію, як і етап реагування, щоб переконатися, що всі співробітники, клієнти та зацікавлені сторони в курсі поточного стану бізнесу.

#5. роздільна здатність

До цього етапу всі, хто бере участь у врегулюванні кризи, мають виконати (або майже виконати) свої обов’язки. На цьому етапі криза має бути під контролем. Це також час, коли запускаються всі основні стратегії та процедури для повернення вашого бізнесу до нормального життя.

№6. Відновлення

Після виходу з фази розв’язання проблеми та переходу до фази відновлення ваші плани розв’язання проблеми виконані, і ваш бізнес відновить нормальну роботу. Цей етап передбачає повторне залучення всього персоналу до їх повсякденних операцій і забезпечення того, щоб клієнти знову були налаштовані на успіх із вашими товарами.

На етапі відновлення дуже важливо перевірити результати вашого плану управління кризою. Це дає змогу оцінити, як, на вашу думку, було вирішено проблему, і як ви плануєте уникнути подібної ситуації в майбутньому.
Ви можете вирішити, що наймання або робота з командою антикризового менеджменту є найкращим варіантом для вашої фірми, щоб допомогти вам пройти план кризового менеджменту, а також етапи кризи.

Команди, що відповідають за управління кризовими ситуаціями

Команди антикризового менеджменту створюються для захисту вашого бізнесу від негативних наслідків будь-якої кризової ситуації чи події. Вони також допомагають утримувати ваш бізнес і персонал готовими до будь-яких небезпек, які можуть виникнути.
До основних обов’язків групи антикризового управління входить:

Виявлення попереджувальних сигналів про те, що криза наближається.
Робота з персоналом для підготовки та виконання плану управління кризою.
Збереження позитивної репутації вашої компанії протягом (і після) будь-якої кризової ситуації.
Допомога вашому бізнесу в підготовці до будь-яких можливих кризових обставин.

Ваша організація може найняти одну з трьох груп кризового менеджменту для допомоги в управлінні ситуацією. Ці групи включають регіональні групи управління надзвичайними ситуаціями, групи реагування на надзвичайні ситуації та групи підтримки бізнесу.

#1. Регіональні групи управління надзвичайними ситуаціями

Протягом усієї кризи місцевим жителям надають допомогу регіональні бригади з ліквідації надзвичайних ситуацій. Ця команда керуватиме наслідками кризи в регіоні залежно від розміру вашого бізнесу та кількості офісів (якщо вони є). Цей тип команди часто складається з людей, які вже живуть і працюють у цьому районі.

#2. Групи оперативного реагування на місці

За викликом групи екстреного реагування на місці негайно вирушають до місця кризової ситуації (за умови, що вони ще не були там, коли виник інцидент). Персонал на місці, служби першої допомоги та муніципальні чиновники складають цей тип групи.

#3. Команди підтримки бізнесу

Команди підтримки бізнесу керують впливом кризи на бізнес в цілому. Це команда персоналу, яка забезпечує виконання всіх стратегій управління для виходу з кризи. Співробітники з кількох місць та/або офісів можуть бути включені до команд підтримки бізнесу.

Висновок

Переконавшись, що ваш бізнес готовий до будь-якої кількості потенційних криз, ви зможете зберегти позитивну та професійну репутацію серед клієнтів, конкурентів і персоналу.

Розробивши план управління кризою, вивчивши різні етапи кризи та зібравши команду людей, які допоможуть вам подолати будь-яку непередбачену подію чи трагедію, ви можете захистити свою організацію від довгострокових негативних наслідків.

Почніть працювати над своїм планом управління та налагоджуйте контакти з людьми, від яких вам знадобиться допомога, щоб підготувати свій бізнес до будь-якої форми кризи.