ЩО ТАКЕ КОЕФІЦІЄНТ ВІДТОКУ: визначення, приклади та як його обчислити

Зміст приховувати

Що таке показник відтоку?
Типи відтоку
1. #1. Добровільний оборот
2. #2. Недобровільний оборот
3. #3. Відтік у пониженні
4. #4. Оновити оборот
5. #5. Сезонний товарообіг.
Приклади показника відтоку
1. #1. Швидкість відтоку електронної комерції.
2. #2. Швидкість відтоку в галузі SaaS.
3. #3. Плинність кадрів
Показники відтоку в телекомунікаційній галузі
Переваги розрахунку коефіцієнта відтоку
Недоліки вимірювання показника відтоку
Методи зниження відтоку клієнтів
1. #1. Дізнайтеся, чому клієнти йдуть
2. #2. Надайте освітні та допоміжні ресурси
3. #3. Переконайтеся, що ви рекламуєте свої продукти належним людям
4. #4. Розпізнайте попереджувальні ознаки того, що споживач збирається піти
Як зменшити рівень відтоку
1. #1. Покращте обслуговування клієнтів
2. #2. Дослідіть досвід клієнтів
3. #3. Підвищте ефективність своєї стратегії контент-маркетингу
Як розрахувати швидкість відтоку
Показник відтоку в бізнесі
Показник відтоку в маркетингу
Швидкість відтоку в SaaS
Що таке відтік бізнесу?
Високий чи низький рівень відтоку є розумним?
Чому швидкість відтоку важлива?
Що означає 5% відтоку?
Що таке хороша швидкість відтоку?
Яка галузь має найвищий рівень відтоку?
Висновок
Статті по темі
посилання

Правда полягає в тому, що взагалі ніщо не вічне, включаючи клієнтів і абонентів. Відтік клієнтів — це бізнес-індикатор, який показує, скільки клієнтів залишають вашу компанію з часом. Виявлення відтоку клієнтів має вирішальне значення для фінансового планування та прийняття рішень щодо утримання чи лояльності. У цій статті ми розглянемо все, що вам потрібно знати про коефіцієнт відтоку (CR), зокрема, що це таке в бізнесі, що це таке в маркетингу, що це таке в SAAS і як розрахувати коефіцієнт відтоку. Хіба це не цікаво…тож давайте продовжимо!

Що таке показник відтоку?

Термін — це відсоток споживачів або співробітників, які звільняються з організації за певний період часу. Це також може стосуватися суми грошей, втраченої через вильоти.

Типи відтоку

Оскільки споживач може припинити співпрацю з компанією з різних причин, відтік класифікується кількома способами. Компанії, які працюють за підпискою, можуть стикатися з різними видами відтоку, зокрема:

#1. Добровільний оборот

Коли споживач вирішує припинити своє членство, це називається добровільним відтоком. Низька цінність, погане обслуговування клієнтів або відсутність функціональності можуть сприяти цій формі обороту.

#2. Недобровільний оборот

Коли членство клієнта скасовується через несплату, наприклад через закінчення терміну дії кредитної картки або зміну платіжної інформації, це називається вимушеним відтоком.

#3. Відтік у пониженні

Коли клієнт вирішує знизити рівень свого членства, він переходить із дорожчого плану на менш дорогий або з більш багатофункціонального плану на менш багатий.

#4. Оновити оборот

Коли споживач відмовляється від існуючої підписки та переходить на дорожчий або багатофункціональний план іншого постачальника, це називається відтоком оновлення.

#5. Сезонний товарообіг.

Сезонний відтік стосується відтоку клієнтів через сезонні причини, такі як свята, погодні тенденції чи інші повторювані події. Сезонне відставання може суттєво вплинути на клієнтську базу та загальний дохід компанії з підписки

Оскільки різні типи відтоку пов’язані з різними бізнес-проблемами, які впливають на рівень відтоку в бізнесі чи SaaS, а в деяких випадках і на абсолютно різні сегменти клієнтів, компаніям важливо визначити, які типи відтоку відбуваються та в яких кількостях у межах свою клієнтську базу. Ця інформація може мати величезний вплив на їх стратегію утримання клієнтів.

Приклади показника відтоку

Швидкість відтоку – це показник, який має численні застосування в різних секторах. Ось кілька прикладів показників відтоку та їх відмінностей у різних галузях.

#1. Швидкість відтоку електронної комерції.

CR для підприємств електронної комерції допомагає оцінити, зменшується чи зростає ваша клієнтська база. Високий рівень відтоку на висококонкурентному ринку може означати, що вам потрібно змінити дизайн своїх продуктів або розробити унікальні маркетингові методи, щоб досягти успіху. Через різноманітність варіантів і конкурентоспроможності підприємства електронної комерції мають вищий показник обороту, який коливається від 70% до 80%. Це означає, що ви можете розраховувати на збереження від 20% до 25% клієнтів, які відвідують ваш магазин.

#2. Швидкість відтоку в галузі SaaS.

Більшість підприємств SaaS використовують стратегію на основі підписки. У цьому випадку рівень плинності є сильним визначальним фактором того, чи буде ваша компанія беззбитковою. Якщо у вас низький річний оборот, можливо, вам доведеться компенсувати це залученням нових клієнтів. Взяти, наприклад, Netflix.

Рівень обороту Netflix у 2022 році становить 3.5%, що трохи вище, ніж показники відтоку за попередні роки (2% у 2021 році та 1.9% у 2020 році). Його коефіцієнт відтоку зростає, але залишається набагато нижчим, ніж у порівнянних компаній SaaS.

#3. Плинність кадрів

Коефіцієнт відтоку співробітників вимірює кількість людей, які залишають організацію протягом певного періоду часу. Крім того, це має вирішальне значення для визначення утримання персоналу або довголіття. Компанії можуть використовувати ці дані для порівняння показників вибуття в різних командах або відділах. Це також допомагає у визначенні питань управління, винагороди та робочого навантаження в організації.

Показники відтоку в телекомунікаційній галузі

У телекомунікаційному бізнесі CR є корисним показником. Це включає постачальників кабельного або супутникового телебачення, постачальників послуг Інтернету та постачальників телефонних послуг (як стаціонарних, так і бездротових).

Переваги розрахунку коефіцієнта відтоку

Коли справа доходить до його розрахунку, він має багато переваг, серед яких:

● Надає розуміння якості бізнесу

● Коли ви обчислюєте коефіцієнт відтоку, ІТ-спеціалісти вказують, задоволені чи незадоволені клієнти продуктом або послугою.

● Показник відтоку дозволяє порівняти з конкурентами, щоб визначити прийнятну кількість відтоку.

● Розрахувати показник відтоку дуже просто.

Недоліки вимірювання показника відтоку

Окрім певних переваг, є також деякі недоліки, серед яких:

● Не розрізняє нових і старих клієнтів, які від'їжджають.

● У порівнянні галузей не розрізняє стартапи, підприємства, що розвиваються, і зрілі підприємства.

Методи зниження відтоку клієнтів

Відтік клієнтів відбувається в кожному бізнесі. Однак є деякі речі, які ви можете зробити, щоб запобігти відтоку до того, як воно виникне.

#1. Дізнайтеся, чому клієнти йдуть

Першим кроком до вирішення проблеми є знання того, що спричинило відхід клієнта. Подумайте про те, щоб провести інтерв’ю або опитування клієнтів, які відмовилися, щоб дізнатися більше про причини їх відходу.

#2. Надайте освітні та допоміжні ресурси

Клієнти можуть покинути вас, якщо вважають, що не розуміють ваш продукт або не отримують від нього максимум користі. Залежно від вашого сектору та продуктів, ви можете подумати про те, щоб запропонувати центри цифрових ресурсів, оновлення блогів і інструктивні подорожі електронною поштою.

#3. Переконайтеся, що ви рекламуєте свої продукти належним людям

Чи спрямовані ваші зусилля з маркетингу та продажів на аудиторію, яка отримає найбільшу користь від вашого продукту? Подумайте про те, щоб перевести свої маркетингові зусилля на категорії споживачів, які тісніше пов’язані з вашою пропозицією.

#4. Розпізнайте попереджувальні ознаки того, що споживач збирається піти

Чи минуло місяць з моменту їх останнього входу? Чи короткі й рідкісні їхні зустрічі? Ці індикатори можуть час від часу сповіщати вас про те, що клієнт збирається вийти, дозволяючи вам втрутитися з ресурсами та підтримкою, щоб спонукати їх повернутися.

Як зменшити рівень відтоку

Високий CR зазвичай не вважається оптимальним для побудови здорової фірми, що розвивається. З іншого боку, високий рівень відтоку – це навряд чи кінець світу. Ось кілька вказівок, які допоможуть вам зменшити плинність кадрів і повернутися на правильний шлях.

#1. Покращте обслуговування клієнтів

Клієнти підуть, якщо вони мають жахливий досвід роботи з агентами служби підтримки. Однак зверніться до служби підтримки, щоб дізнатися про типові проблеми чи скарги. Ви можете виявити недоліки у вашому продукті та плані продажів.

Якщо ваші можливості підтримки обмежені, подумайте про впровадження нових каналів зв’язку, таких як електронна пошта, SMS або чат. Завдяки тому, що клієнти зможуть легко зв’язуватися з вашою компанією із запитаннями та проблемами, ваш бренд стане більш запам’ятовуваним.

#2. Дослідіть досвід клієнтів

Визначте свій коефіцієнт відтоку та порівняйте його з галузевим стандартом. Показник, вищий за норму, свідчить про те, що ваш товар може не відповідати очікуванням споживача. Проведіть опитування щодо задоволеності клієнтів та інтерв’ю, щоб виявити проблему. Дізнайтеся, як вони ставляться до продукту та скільки, на їхню думку, він коштує.

#3. Підвищте ефективність своєї стратегії контент-маркетингу

Використовуйте вміст, щоб надати своїм клієнтам причину продовжувати використовувати ваш продукт або послугу. Це можуть бути фрагменти блогу, які навчають користувачів як отримати максимальну віддачу від основних функцій. Можна також включити електронні бюлетені, що містять галузеві новини, оновлення продуктів і спеціальні пропозиції. Деякі компанії навіть отримали вигоду від вірусних публікацій у соціальних мережах. Спонукання клієнтів споживати матеріали, пов’язані з брендом, підвищує залученість і дозволяє розвивати з ними довгострокові відносини.

Як розрахувати швидкість відтоку

Розрахунок CR простий. Все, що вам потрібно зробити, це вказати часові рамки, наприклад щомісяця, щокварталу або щороку (найкраще відстежувати рівень відтоку на регулярній основі). Потім визначте, скільки споживачів було отримано та скільки втрачено за цей період часу.

Розділіть кількість відбитих клієнтів на загальну кількість отриманих клієнтів. Нарешті, розділіть цю цифру на 100%, щоб отримати коефіцієнт обороту за цей період часу.

Давайте розглянемо реальний приклад: Припустімо, що у січні у вас було 500 споживачів, а до грудня ви втратили 50. Визначте швидкість відтоку.

Показник відтоку = (кількість втрачених клієнтів / загальна кількість клієнтів на початку періоду часу) 100

Кількість втрачених клієнтів = 50
Загальна кількість споживачів на початок (січень)=500
50/500 *100% =10
Загальна плинність 10%.

Показник відтоку в бізнесі

У бізнесі рівень відтоку означає швидкість, з якою споживачі припиняють співпрацю з компанією протягом певного періоду часу, а також кількість працівників, які залишають компанію за певний період. Чим вищий рівень вашої плинності, тим більше клієнтів відмовляються від покупок у вас. Чим нижчий рівень відтоку клієнтів, тим більше клієнтів ви утримуєте. Взагалі кажучи, чим менший рівень відтоку, тим краще.

Показник відтоку в маркетингу

У маркетингу коефіцієнт відтоку означає відсоток клієнтів, які повертаються. Основна мета маркетингу полягає в тому, щоб змусити постійних клієнтів купувати частіше та з більшою вартістю замовлень, підвищуючи тривалу цінність ваших клієнтів без необхідності рекламувати щоразу, коли компанія хоче здійснити продаж.

Швидкість відтоку в SaaS

Для початку давайте визначимо термін "SaaS”. SaaS — це абревіатура від програмного забезпечення як послуги (SaaS), яка дозволяє клієнтам підключатися до хмарних програм і використовувати їх через Інтернет. SaaS — це комплексне програмне рішення, яке ви купуєте у постачальника хмарних послуг на основі оплати за використання.

Постачальник послуг обслуговує апаратне та програмне забезпечення, а за наявності відповідної угоди про надання послуг гарантує доступність і безпеку програми, а також захист ваших даних.

Amazon, Netflix, Gmail, Slack, Microsoft Office 365, Zoom…. Цей список можна продовжувати нескінченно. Потім у SaaS коефіцієнт відтоку – це відсоток користувачів, які закрили свої облікові записи або скасували підписку на вашу послугу протягом певного періоду часу.

Що таке відтік бізнесу?

Розумний показник відтоку становить від 5% до 7%. Це оптимальна ставка для вже створених підприємств, але її може бути важко отримати для стартапів на ранній стадії та малого чи середнього бізнесу.

Високий чи низький рівень відтоку є розумним?

Високий рівень відтоку часто вважається поганим, оскільки ви швидко втрачаєте споживачів. З іншого боку, низький рівень відтоку є бажаним, оскільки це показує, що ви утримуєте своїх поточних споживачів.

Чому швидкість відтоку важлива?

Показник відтоку клієнтів має вирішальне значення, оскільки він показує, наскільки успішно компанія утримує клієнтів, що відображається на якості послуг, які компанія надає, а також на їх корисності.

Розуміння відтоку клієнтів має вирішальне значення для вимірювання ефективності ваших маркетингових ініціатив і загального задоволення клієнтів. Також простіше і дешевше утримувати існуючих споживачів, ніж залучати нових. Оскільки передплатні бізнес-моделі дуже поширені, для багатьох компаній життєво важливо розуміти, куди, як і чому їхні клієнти йдуть.

Що означає 5% відтоку?

Коефіцієнт відтоку в 5% означає, що 5% від загальної кількості клієнтів, яких ви мали 30 днів, 4 місяці або 1 рік тому, скасували протягом останніх 30 днів, 4 місяців або 1 року, залежно від розрахункового періоду.

Що таке хороша швидкість відтоку?

Показник відтоку, рівний 0, був би ідеальним, оскільки він показував би, що компанія не втрачає передплатників; однак це трапляється рідко. Компанія завжди втрачатиме клієнтів з тих чи інших причин.

Для зрілих і відомих компаній ідеальний рівень відтоку становить від 5% до 7% щорічного відтоку та менше 1% щомісячного відтоку. Якби ваша SaaS-компанія мала 1,000 клієнтів, ви б щороку втрачали лише 50 клієнтів або XNUMX-XNUMX споживачів на місяць.

Стартапи на ранній стадії та малий і середній бізнес (SMB) часто мають відтік від 10% до 15%. Оскільки їхній продукт часто потребує розробки, їм часто потрібна допомога в підтримці нижчого рівня відтоку.

Яка галузь має найвищий рівень відтоку?

Найбільші показники відтоку в США спостерігаються у фінансових/кредитних і кабельних мережах (25%).

Висновок

Коефіцієнт відтоку клієнтів – це бізнес-метрика, яка вимірює швидкість, з якою клієнти залишають вашу компанію. Компанії можуть вирішити, чи зосереджуватись на залученні, утриманні клієнтів або на обох, оцінюючи рівень плинності кадрів. Вони також можуть зменшити плинність за рахунок покращення взаємодії з клієнтами, стратегії контенту та обслуговування клієнтів.