Кол-центр — це централізований відділ, який обслуговує як вхідні, так і вихідні дзвінки від існуючих і потенційних клієнтів. Кол-центри або розміщуються в організації, або передаються іншій компанії, яка спеціалізується на обробці викликів. Тут ми побачимо посадові інструкції для різних посад у кол-центрі, від керівника до керівника групи та спеціаліста із забезпечення якості.
Посадова інструкція агента кол-центру
Представник кол-центру, також відомий як агент кол-центру, відповідає на дзвінки клієнтів і вирішує будь-які їхні проблеми. До їхніх обов’язків входить відповідати на численні вхідні та вихідні дзвінки від клієнтів, вислуховувати їхні потреби чи проблеми та надавати корисні рішення їхніх проблем.
Обов'язки та обов'язки представника колл-центру
Представники кол-центру виконують завдання з обслуговування клієнтів, щоб гарантувати, що клієнти отримують необхідну інформацію та допомогу, а також підтримують позитивну репутацію компанії. Вони часто відповідають за такі завдання:
- Приймайте дзвінки клієнтів і точно й задовільно відповідайте на їхні запитання та проблеми.
- Послабте ситуацію незадоволеності клієнтів, надаючи допомогу та підтримку пацієнтам.
- Інформуйте клієнтів і клієнтів про нові продукти, послуги та політику компанії.
- Допомога абонентам у вирішенні проблем, навігації на веб-сайті компанії та використанні продуктів або послуг.
- Перегляд облікових записів клієнтів або клієнтів, включаючи оновлення та інформацію про виставлення рахунків, доставку, гарантії та інші елементи облікового запису.
- Покращуйте обслуговування клієнтів, співпрацюючи з іншими фахівцями колл-центру.
- Допомога в навчанні нових співробітників і їх ознайомлення з політикою компанії щодо управління клієнтами.
Приклад посадової інструкції представника кол-центру
Посадова інструкція представника кол-центру United Credit Union
Роль:
Допомагати членам з їх фінансовими операціями, включаючи оплату та отримання готівки та інших оборотних інструментів, а також сканування, оновлення та закриття рахунків учасників.
Основні обов'язки та обов'язки:
- Отримує та обробляє фінансові транзакції від учасників, такі як депозити, зняття та виплати кредитів
- Продає членам грошові перекази та касові чеки
- Переказує кошти з рахунків учасників відповідно до вказівок.
- Балансує касу та щоденні операції
- Вітає членів і надає звичайну інформацію про обслуговування, а також направляє членів до відповідного відділу для отримання конкретної інформації та послуг.
- Ведення записів про учасників і розміщення транзакцій на рахунках учасників.
- Перехресний продаж послуг кредитної спілки
Будь-які інші обов’язки, які можуть бути призначені.
Оцінки продуктивності
- Усі члени та колеги повинні отримувати дружнє, професійне та індивідуальне обслуговування.
- Дотримуйтеся політики балансування готівки United Credit Union.
- Намагайтеся досягти точності проводки, не більше однієї помилки проводки на квартал.
- Зробіть не менше 5 рефералів продавців на місяць.
- Ведіть постійний облік відвідуваності та пунктуальності.
- Вирішуйте учасники та внутрішні запити вчасно, доброзичливо та точно.
- Коли ви не зайняті членами, оцініть, які додаткові завдання потрібно виконати, і допоможіть членам команди, яким ваша допомога може бути корисною.
- Дізнайтеся про особливості та переваги всіх продуктів і послуг кредитної спілки.
- Пройдіть усе необхідне навчання з питань відповідності та дотримуйтесь усіх застосовних нормативних актів у межах цієї посади.
Досвід, знання та навички
- Досвід роботи від одного місяця до дванадцяти місяців у аналогічній або суміжній сфері.
- Для працевлаштування потрібен диплом про середню освіту або GED.
Міжособистісні – компетенції
Робота передбачає контакти з людьми, які не є безпосередніми партнерами, щодо рутинних справ, щоб надати або отримати інформацію, яка може вимагати певного обговорення. Зовнішні контакти приймають форму публічних послуг (членів або продавців), що вимагає звичайної ввічливості при наданні допомоги та інформації.
Інші можливості включають використання десятиклавішного калькулятора та клавіатури комп’ютера на дотик. Щоб мати справу з цифрами та іменами, ви повинні бути прискіпливими.
Повна зайнятість
Погодинна оплата: $15.75 – $19.10
Переваги включають
- 401(k) і 401(k) відповідність.
- Стоматологічне покриття
- Програма допомоги працівникам
- Економія працівників
- Охорона здоров’я
- Страхування життя
- Платна відпустка
- Допомога в професійному розвитку
- Програма для рефералів
- Допомога у навчанні
Яка роль представника кол-центру?
Представники кол-центру працюють у кол-центрі разом з іншими працівниками кол-центру, відповідаючи на запитання клієнтів і направляючи їх до ресурсів, необхідних для вирішення їхніх проблем. Зазвичай вони йдуть за сценарієм із підготовленими відповідями на основі запитань і відповідей клієнтів. Після тісної співпраці з клієнтами для вирішення їхніх проблем деякі представники кол-центру можуть спробувати продати додаткові продукти, які можуть принести користь клієнтам, і можуть отримати компенсацію за цей продаж.
Облік отриманої під час розмови інформації та внесення її до бази даних кол-центру відповідає більшість представників кол-центру.
Кваліфікація та навички для представників кол-центру
Представники кол-центру використовують різноманітні навички спілкування, а також знання галузі та компанії, щоб надати найкращу підтримку. Ці кваліфікації та навички можуть включати:
- Сильні письмові та усні навички спілкування
- Відмінні здібності до активного слухання
- Видатні міжособистісні здібності та здібності до побудови стосунків
- Терпляча і чуйна манера поведінки
- Відмінне управління часом та організаторські здібності
- Адаптивність і адаптивність
- Добре працювати в динамічному середовищі
- Залежно від посади та галузі, необхідні базові або просунуті навички усунення несправностей.
- Знання комп’ютерів
- Вміння користуватися телефоном, включаючи знання складних або багатоканальних телефонних систем
- Повне розуміння продуктів та/або послуг компанії
- Досвід у сфері обслуговування клієнтів, у якій вони спеціалізуються, як-от облікові записи, продажі, технічна підтримка тощо.
- Здатність спілкуватися кількома мовами, особливо тими, якими зазвичай користуються абоненти
Посадова інструкція керівника кол-центру
Супервайзер кол-центру — це професіонал, який відповідає за навчання та мотивацію своєї команди представників кол-центру, коли вони відповідають на запитання, розглядають скарги та надають підтримку клієнтам. Вони також допомагають у найманні нових співробітників і постійно контролюють успіх своєї команди. Ось розбивка посадової інструкції керівника колл-центру
Обов'язки
- Допомога в розробці цілей для окремих осіб і команд.
- Наймайте та навчайте нових співробітників
- Відповідайте на запитання персоналу та надавайте вказівки та відгуки
- Передбачте ескалацію та за потреби приймайте дзвінки. Створюйте способи вдосконалення процедур і підтримки мотивації співробітників.
- Для оцінки ефективності використовуються ключові показники, такі як відмова від виклику, очікування виклику тощо.
- Дотримуйтеся політики відвідування, встановлених процедур тощо.
- Підтримуйте комунікацію з керівництвом щодо питань і проблем.
- Готуйте щомісячні/річні звіти про виконання та результати.
Кваліфікація та здібності
- Потрібен досвід роботи супервайзером кол-центру або аналогічною керівною посадою.
- Досвід обслуговування клієнтів
- знання англійської мови обов’язкове; знання додаткових мов є плюсом.
- Володіння MS Office
- Знання телефонного обладнання та відповідних комп'ютерних програм
- Розуміння процедур оцінки продуктивності
- Відмінні навички спілкування та ведення переговорів
- Цілеспрямований підхід
- Видатні організаторські та лідерські здібності
- Можливість працювати під тиском
- Диплом про закінчення середньої школи
Що таке посадова інструкція представника вхідного кол-центру?
До посадової інструкції представника колл-центру входить прийом дзвінків клієнтів у колл-центрі та відповіді на запитання, прийом скарг, усунення несправностей. Ви працюєте з клієнтом, щоб усунути проблеми з продуктом і послугою, щоб знайти рішення. На цій посаді ви зосереджені на обслуговуванні клієнтів. Ваші обов’язки можуть включати збір інформації від клієнтів по телефону, пояснення клієнтам правил і продуктів і визначення відповідності клієнта певним програмам або рішенням. Ви також можете відповідати за обслуговування комунікаційного обладнання, відстеження взаємодії з клієнтами та дотримання стандартів компанії у відносинах з клієнтами.
Посадова інструкція фахівця із забезпечення якості Call Center
Ось приклад посадової інструкції спеціаліста із забезпечення якості колл-центру. Використовуйте його для створення оголошень про роботу та пошуку найкращих кандидатів.
Опис посади: як менеджер із забезпечення якості обслуговування клієнтів, ваша мета полягає в тому, щоб команда підтримувала високий і постійний рівень якості підтримки. Ви несете відповідальність за те, щоб клієнти отримували незмінно відмінне обслуговування незалежно від агента, до якого звернулися, або використовуваного каналу підтримки.
Обов'язки
- Підтримуйте та покращуйте якість внутрішньої підтримки та кол-центрів.
- Вивчіть підмножину взаємодії агентів підтримки
- Оцініть взаємодію служби підтримки за допомогою внутрішніх стандартів.
- Забезпечте змістовний і конструктивний зворотний зв’язок на додаток до оцінок.
- На регулярних зустрічах обговорюйте та пояснюйте відгуки з агентами.
- Проаналізуйте всі показники обслуговування клієнтів (наприклад, CSAT, FRT, IQS) і те, як ефективність команди підтримки впливає на ці KPI.
- Розробити стратегії для покращення KPI підтримки;
- Надайте агентам конкретні інструкції та постійну підтримку, щоб допомогти їм підвищити продуктивність.
- Визначити потребу в програмах навчання та адаптації та запустити ці ініціативи;
- Слідкуйте за ефективністю обслуговування клієнтів на рівні агента та команди.
- Готувати звіти про ефективність підтримки;
- Інформувати вищестояще керівництво про роботу служби підтримки.
- Беріть участь у сеансах калібрування, щоб забезпечити послідовність внутрішньої оцінки.
- Зробіть позитивний внесок у культуру команди.
Вимога
- Досвід обслуговування клієнтів
- Перевірені аналітичні здібності
- Практичний досвід у сфері забезпечення якості
- Відмінні навички роботи з людьми та вміння давати (негативні) відгуки
- Хороші організаторські здібності та знання практики цілепокладання
- Для розробки значущих стратегій для покращення якості підтримки потрібні здібності до вирішення проблем.
Посадова інструкція керівника кол-центру
Керівник команди кол-центру (також відомий як керівник групи контакт-центру або супервайзер) — це особа, відповідальна за керування командою агентів кол-центру.
Керівники команд кол-центру мають завидне завдання намагатися покращити продуктивність кожного окремого працівника, щоб допомогти організації досягти її цілей, одночасно виконуючи різноманітні адміністративні та управлінські завдання. В їх обов'язки входить
- Бути експертом із продукту та системи.
- Використання ескалаторів.
- Бути терапевтом.
- Створення звітів
- Збори потрібно відвідувати.
- Ведення списків, лікарняних та інших питань.
Кол-центри/контакт-центри бувають різних форм, розмірів і смаків, починаючи від екстрених служб (Triple 0), фінансів і страхування, і включають різноманітні функції, такі як вхідні, вихідні, продажі, обслуговування, запити, скарги , телемаркетинг, управління рахунками по телефону, служба обслуговування тощо.
Однак, незалежно від типу контакт-центру, одне залишається незмінним: керівник команди кол-центру. Ось деякі речі, які вам слід знати про посадову інструкцію керівника команди кол-центру:
#1. Скількома працівниками зазвичай керують керівники кол-центру?
Співвідношення керівника групи до агента зазвичай становить від 1:10 до 1:16.
Відповідно до останнього дослідження індустрії контакт-центрів, яке включало дані про співвідношення «Керівник групи: агент», середній розмір команди контакт-центру становить 11.7 агента, причому найчастіше 13-15 агентів.
На фактичне співвідношення можуть впливати такі фактори:
- Складність ролі кол-центру (більш складні ролі = менше прямих підлеглих).
- Обов’язки (дивіться нижче, де деякі керівники команд роблять усе, а деякі лише зосереджені на тренуванні) (дивіться нижче, де деякі керівники команд роблять усе, а деякі лише зосереджені на тренуванні)
- Галузева класифікація
Одне можна сказати напевно: як керівники команд контакт-центру, так і агенти віддають перевагу меншим розмірам команди.
#2. Які типові обов’язки керівника команди кол-центру?
Майже в кожному кол-центрі керівники груп працюють надзвичайно наполегливо. Насправді важко знайти посаду в кол-центрі, яка б працювала більше, і найпоширеніша скарга керівників команд контакт-центру полягає в тому, що ніколи не вистачає часу.
В їх обов'язки входить:
- Створіть навчання та коучинг персоналу
- Оцінка результатів діяльності
- Персонал підтримки обробляє ескалацію
- Надання відповідей та вказівок персоналу
- Допомога агентам у виконанні їхніх обов’язків
- Керуйте та надихайте інших.
- Інформувати співробітників про новини компанії.
- Зробіть зустрічі легшими.
- Робити адміністратором
- Погодження на відпустку
- Особливості нарахування заробітної плати
- Ростер
- Затвердити транзакції
- Особисте розвиток
- Брати участь у брифінгах
- Управлінська освіта
- Приймайте виклики переповнення
- Допомога з R&R
- Плануйте діяльність із залучення.
Очікується, що керівники груп колл-центрів у деяких центрах будуть виконувати всі вищезазначені обов’язки.
Які мої навички в кол-центрі?
У колл-центрах необхідні навички активного слухання та вербальної комунікації, щоб належним чином відповідати різноманітним клієнтам із різними проблемами та запитаннями. Відмінне збереження знань, увага до деталей, організованість, спокій під тиском і швидкість також є бажаними навичками агента колл-центру.
Які 3 типи кол-центрів?
Вхідні, вихідні та змішані кол-центри є трьома найпоширенішими типами кол-центрів.
Які 10 найпоширеніших запитань на співбесіді в кол-центрі?
Класичні запитання для співбесіди в кол-центрі включають:
- У вас є досвід колл-центру?
- Чому ви хочете працювати у нас представником служби підтримки клієнтів?
- Вам подобається спілкуватися з іншими?
- Як би ви впоралися з клієнтом, який кричав по телефону?
- Як сказати клієнту, що йому щось не сподобається?
- Як ви ставитеся до досягнення цілей і завдань?
- Як ви гарантуєте, що досягнете своїх цілей?
- Чи здатні ви добре функціонувати під тиском?
- Чи вмієте ви виконувати багато завдань? Наприклад, чи можете ви друкувати під час розмови?
- Ви віддаєте перевагу працювати з одним обліковим записом одночасно чи можете працювати з кількома одночасно?
Що таке складні навички в кол-центрі?
Важкі навички включають здатність використовувати апаратне та програмне забезпечення, необхідне для виконання їхньої роботи, а також здатність дотримуватися правил, політик і процесів, яким їх навчили.
Як пройти співбесіду в кол-центрі для початківців?
- Зосередьтеся на вступі.
- Візьміть звичку задавати питання.
- Експериментуйте з наданням інструкцій.
- Використовуйте мистецтво оповідання.
Статті по темі
- 21 найкраща ТЕЛЕФОННА СИСТЕМА КОЛ-ЦЕНТРУ та огляди 2023 року (оновлено)
- ЩО ТАКЕ ЦЕНТР ДАНИХ: значення, типи та відмінності
- ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: обов’язки, якість, типи та що потрібно знати
- КОЛ-ЦЕНТР: значення, послуги, програмне забезпечення та навчання
посилання
