Коли справа доходить до ведення бізнесу, одним із факторів, який визначатиме успіх вашого бізнесу, є якість обслуговування клієнтів. Якщо вашою бізнес-ціллю є створення організації, орієнтованої на надання послуг, вам слід працювати над досконалим обслуговуванням клієнтів.
Давайте обговоримо, що таке досконалість обслуговування, важливість досконалості обслуговування клієнтів, як її досягти, а також системи, які ви можете використовувати.
Що таке якість обслуговування?
Досконалість послуг означає, що постачальники послуг постійно відповідають, а іноді й перевершують очікування своїх клієнтів. Йдеться не лише про надання послуг класу люкс; це також про більш тонке уявлення про послугу та про те, чого хочуть клієнти.
Досконалість послуг є важливою частиною індустрії послуг, оскільки вона може підвищити задоволеність клієнтів, лояльність до бренду та довгострокову прибутковість компанії, що надає послуги. Крім того, це передбачає забезпечення високої залученості клієнтів, що веде до довіри та збільшення доходу.
Компанії можуть ще більше підвищити лояльність клієнтів, дохід і знизити витрати, досягнувши високого рівня обслуговування клієнтів.
Чому якість обслуговування важлива?
Існують різні причини, чому бездоганний сервіс є важливим. Вони включають:
- 70% досвіду покупки залежить від того, як клієнти сприймають, як з ними поводилися.
- Якість обслуговування може призвести до вірусного радіомовлення, що також є фантастичною стратегією для підвищення впізнаваності бренду.
- Якщо ви перевершите очікування клієнтів, вони залишаться лояльними, рекламуватимуть вас іншим і стануть надійними захисниками на довгострокову перспективу.
Що означає якість обслуговування?
Нижче наведено характеристики відмінного обслуговування:
- Розуміння потреб споживача
- Відповідає та перевершує очікування споживачів
- Творче вирішення проблем
- Своєчасне реагування на скарги та запити клієнтів
- Налаштування послуг відповідно до потреб вашої цільової аудиторії
- Хороші комунікативні навички є важливою частиною досконалості обслуговування
Як досягти якості обслуговування
Організації, які прагнуть до планів підвищення якості обслуговування, повинні виходити за межі обслуговування клієнтів і мати орієнтований на клієнта спосіб мислення.
Вони також повинні зосередитися на задоволенні клієнтів і на тому, як модифікації системи або нові продукти та послуги можуть забезпечити цінність споживача замість продажів або зростання. Ось кілька порад щодо досягнення досконалості обслуговування клієнтів:
#1. Підхід, орієнтований на клієнта
Поставте клієнтів у центр ваших пропозицій, рухайтеся в їхньому темпі, а також уважно прислухайтеся до їхніх потреб і очікувань. Крім того, якщо ви зв’язуєтеся з клієнтами, коли виникає проблема, перш ніж вони зв’яжуться з вами, це свідчить про вашу турботу та швидкість реагування.
#2. Дослідження та комунікація
Ретельно вивчіть свою клієнтську базу, щоб зрозуміти закономірності, уподобання та смаки, і далі створюйте свої продукти, послуги та досвід відповідно до цих потреб.
#3. Наймайте співробітників із певними навичками
Знайдіть співробітників, які є гнучкими, відкритими, природно вирішують проблеми, чудово спілкуються, а також можуть перетворювати складні проблеми на прості рішення. Крім того, використовуйте візуальні підказки та брендинг, щоб нагадати співробітникам про те, наскільки важливою є якість обслуговування.
#4. Відновлення служби
Коли клієнт скаржиться, у вас є короткий вікно можливостей створити або зруйнувати всі шанси на задовільний розв’язок і, зрештою, лояльність.
#5. Виконання обіцянок
Досконалість обслуговування полягає не лише в тому, щоб вийти за межі очікувань клієнтів; здебільшого йдеться про виконання того, що ви обіцяєте робити, і подальше вирішення будь-яких проблем чи питань.
№6. Постійне покращення
Щоб прагнути до досконалості обслуговування, ви повинні продовжувати перевизначати стандарти обслуговування, вчитися на відгуках клієнтів, а також покращувати клієнтський досвід.
#7. Зворотній зв'язок
Відгуки клієнтів дають унікальне розуміння послуги. Він також оцінює задоволеність клієнтів, зміни в поведінці клієнтів і напрямки негайного вдосконалення. Зворотній зв’язок, зокрема скарги, дозволяє вирішити проблему до того, як вона загостриться. Це також показує клієнту, що ви уважні та готові негайно вирішити його проблему.
#8. Оснастити своїх працівників, щоб досягти досконалості
Дайте своїм співробітникам необхідні знання та навички за допомогою семінарів та інших ефективних методів навчання. Крім того, налаштуйте процеси та правила, які спрощують швидке прийняття рішень і дають командам обслуговування клієнтів можливість вирішувати проблеми.
#9. Бездоганне знання продукту
Переконайтесь, що співробітники мають надійні знання про продукт, що дозволить їм пропонувати рішення для проблем клієнтів.
#10. Швидка відповідь і час вирішення
Клієнти цінують швидку реакцію та вирішення проблем. Щоб досягти бажаної швидкості обслуговування, важливо усунути можливі недоліки, такі як брак персоналу або забагато ручних завдань.
Яка різниця між CRM і CMS?
CRM відноситься до управління взаємовідносинами з клієнтами, тоді як CMS відноситься до систем управління контентом. Основна відмінність CRM від CMS полягає в їх призначенні та спрямованості.
CRM використовується для управління відносинами з клієнтами, відстеження взаємодій, а також організації процесів продажів. CMS, з іншого боку, використовується для керування вмістом веб-сайту та спрощення процесу публікації.
Управління відносинами з клієнтами (CRM)
Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) — це інструмент, який допомагає відстежувати всі взаємодії вашої компанії з клієнтами та потенційними клієнтами. Крім того, CRM має на меті покращити ці взаємодії та розвивати ваш бізнес.
- Системи CRM допомагають компаніям керувати контактами, стежити за потенційними клієнтами, звітувати та прогнозувати продажі.
- CRM зосереджена майже виключно на продажах, підзвітності команд продажів і покращенні їх ефективності.
- CRM ідеально підходить для організацій, які хочуть покращити управління потенційними клієнтами, клієнтами та стратегію продажів.
Система управління вмістом (CMS)
Система керування вмістом (CMS) — це програмне забезпечення, яке допомагає користувачам створювати, керувати та змінювати вміст на веб-сайті без технічних знань.
- Системи CMS допомагають підприємствам створювати веб-сайти, керувати вмістом і створювати онлайн-магазини.
- CMS зосереджується на контент-маркетингу та допомагає організаціям ефективно створювати контент, залучаючи нових потенційних клієнтів.
- CMS ідеально підходить для керування вмістом веб-сайту, включаючи публікації в блогах, статті, графіку, аудіо та відео.
Що таке система керування клієнтами (CMS)?
Система керування клієнтами (CMS) — це інструмент, який компанії використовують для відстеження своїх поточних і потенційних клієнтів. Він спрямований на покращення обслуговування клієнтів, відносин із клієнтами та підвищення прибутковості шляхом оптимізації процесів, управління продажами та налагодження цільових комунікацій із клієнтами.
Підприємствам потрібна система управління клієнтами, щоб підвищити рівень задоволеності клієнтів, утримати більше клієнтів і отримати нових клієнтів із вуст в уста.
Переваги використання CMS включають наступне:
- Оптимізація процесу публікації контенту та маркетингу
- Майте детальну аналітику свого вмісту
- Допомагає з багатоканальною публікацією для максимального залучення та охоплення
- Дозволяє вашій команді додавати або змінювати вміст на веб-сайті, не вивчаючи програмування
- Полегшує віддалену роботу, забезпечуючи доступ з будь-якої точки світу.
- Полегшує обслуговування веб-сайту
- Надає ваші параметри налаштування
- Знижує вихідний бар’єр для діяльності цифрового маркетингу, наприклад контент-маркетингу
Які є приклади систем керування клієнтами?
Доступні численні системи керування клієнтами, які допомагають керувати відносинами з клієнтами, оптимізувати процеси та покращити загальний досвід роботи з клієнтами. Деякі з найкращих систем керування клієнтами включають:
№1. Відділ продажів
Salesforce — це популярна платформа CRM, яка надає інструменти для управління продажами, маркетингом, обслуговуванням клієнтів і підтримкою. Це допомагає компаніям аналізувати взаємодію з клієнтами та покращувати стосунки з ними.
№2. HubSpot
HubSpot має систему CRM із такими функціями, як дані та аналітика, відстеження активності, системи зв’язку та автоматизовані робочі процеси. Це допомагає компаніям відстежувати дані клієнтів, передбачати потреби клієнтів і підтримувати здорові відносини з клієнтами.
#3.Smartsheet
Smartsheet — це платформа для спільного керування роботою, яку можна використовувати для керування клієнтами. Він пропонує інструменти для управління проектами, обміну документами та спілкування, що полегшує роботу команд із клієнтами та зменшує затримки та помилки.
#4. понеділок
Monday.com — це робоча операційна система (Work OS), яку можна використовувати як систему керування клієнтами. Це дозволяє компаніям керувати продажами, оптимізувати процеси та планувати спілкування з окремими клієнтами, що веде до кращих відносин із клієнтами та збільшення грошей.
Вибираючи систему керування клієнтами, ви повинні звернути увагу на інтеграцію, налаштування, масштабованість і простоту використання.
Які існують три типи CMS?
Існують різні типи CMS, серед яких:
#1. Власна CMS
Запатентована CMS створена за допомогою запатентованого програмного забезпечення, і користувачі не можуть контролювати або бачити, для яких функцій створено або які планується видалити. Приклади власних CMS включають Sitecore та Adobe Experience Manager (AEM).
Вони володіють і контролюють свою кодову базу, за використання якої ви повинні платити. У більшості випадків ці CMS створюються для великих компаній, і користувачі повинні переконатися, що їхня цифрова дорожня карта відповідає тому, що постачальник запланував для продукту чи пакету.
#2. Система керування вмістом компонентів (CCMS)
CCMS допомагає користувачам керувати своїм вмістом на детальному рівні. Замість того, щоб відстежувати всю сторінку чи документ, CCMS відстежує окремий компонент — абзац, зображення чи навіть слово. Цей тип CMS підходить для користувачів, яким потрібно більш ретельно керувати контентом.
#3. Система управління документами (DMS)
DMS і стандартна система керування вмістом мають багато спільного, оскільки обидва типи CMS допомагають користувачам керувати документами. Однак DMS зосереджується на Word, Excel, PowerPoint тощо, тоді як традиційна CMS допомагає керувати документами у веб-форматах, таких як PDF або XML.
Він також може обробляти неструктуровані дані, включаючи зображення та відео. Цей тип CMS підходить для людей, яким потрібно керувати різними типами документів і даних, які не структуровані.
Чому компанії використовують CMS?
Компанії використовують системи керування вмістом (CMS) з різних причин, зокрема для економії часу та коштів, співпраці, простоти використання та кращого керування вмістом. Ось деякі основні переваги використання CMS
#1. Легка співпраця та доступ
Система керування вмістом (CMS) дозволяє багатьом людям отримати доступ до вашого веб-сайту та працювати разом над проектами, використовуючи власні облікові записи. Це означає, що різні члени команди можуть додавати, редагувати та оновлювати вміст на сайті прямо зі своїх пристроїв.
#2. Зручний інтерфейс
Завдяки CMS користувачам не потрібно вивчати HTML або CSS, щоб створювати та публікувати вміст. Незалежно від рівня навичок, користувачі в усій організації можуть використовувати редактор вмісту для завантаження вмісту на веб-сторінки та легкого його оновлення.
#3. Більше часу на контент
Проста система CMS допомагає покращити організацію та надає інструменти та плагіни для SEO. Це дозволяє творцям вмісту зосередитися на створенні якісного вмісту замість того, щоб працювати з кількома файлами чи кодами.
#4. Посилена співпраця та організація
CMS дозволяє декільком членам команди з контент-маркетингу робити внески та допомагати публікувати вміст. Він пропонує керування робочим процесом, зберігання вмісту та можливості планування, щоб усе було організовано.
#5. Гнучкість і масштабованість
Простий у використанні інтерфейс CMS дозволяє користувачам створювати, керувати, змінювати та публікувати вміст. Ця гнучкість дозволяє компаніям легко масштабувати свої веб-сайти в міру їх зростання, додаючи нові функції, функціональні можливості та вміст, не вимагаючи великих технічних знань.
#6. Економічне рішення
CMS — це простий і недорогий спосіб керування вмістом. Це дозволяє компаніям керувати своїм вмістом і ділитися ним без найму штатної команди розробників контенту.
#7. Незалежне управління сайтом
Значною перевагою CMS є те, що вона дозволяє оновлювати веб-сайт у будь-який час, не залучаючи веб-розробника чи дизайнера. Ви можете самостійно додавати новий вміст, змінювати зовнішній вигляд і оновлювати свої продукти та послуги.
Які чотири функції виконує CMS?
Чотири основні функції системи керування контентом:
#1. Бібліотека вмісту
CMS діє як централізоване місце для зберігання та організації вмісту. Зазвичай він має такі функції, як пошук і керування папками, які полегшують користувачам упорядкування та пошук вмісту.
#2. Створення та редагування контенту
CMS дозволяє користувачам створювати, редагувати та зберігати вміст в одному місці. Це робить керування вмістом більш доступним. Ця функція економить час і енергію користувачів, які часто працюють із контентом.
#3. Керування користувачами та співпраця
CMS дозволяє кільком людям одночасно працювати над одним вмістом. Це полегшує роботу команд разом. Він також забезпечує контроль доступу на основі ролей, що дозволяє брендам контролювати рівень доступу кожного члена команди.
#4. Простота використання для тих, хто не кодує
Платформи CMS здебільшого створені для маркетологів і нетехнічних користувачів, тому їм не потрібні знання програмування для оновлення веб-сайтів і керування вмістом. Ця можливість може зменшити витрати на обслуговування веб-сайту та підвищити ефективність.
Досконалість автомобільного сервісу
Сертифікація Automotive Service Excellence, або сертифікація ASE, є сертифікатом для автомобільних техніків, які демонструють свій досвід ремонту та технічного обслуговування. Цей обліковий запис вимагає відповідного досвіду та тестів. Крім того, ця сертифікація показує клієнтам і компаніям, що ви можете відремонтувати будь-яку механічну або електричну частину автомобіля.
Спеціалізації якості автомобільного обслуговування
Існують різні спеціальності для осіб, які хочуть здобути спеціалізацію сертифікації досконалості автомобільного обслуговування: фарбування та лакофарбове покриття, оцінка пошкоджень від зіткнення, ремонт та опалення, а також кондиціонування повітря тощо.
Вимоги до сертифікації якості обслуговування автомобілів:
- Виберіть спеціальність
- Повні тести якості обслуговування автомобілів
- Отримати досвід
Отримання сертифіката якості автомобільного обслуговування може бути корисним, оскільки це свідчить про відданість справі, а отже, підвищує вашу працевлаштування. Крім того, це залучить нову клієнтуру та запевнить клієнтів у задоволенні обслуговування.
- Найкраща система програмного забезпечення для керування вмістом для вашого сайту у 2023 році
- Системи керування клієнтами (CMS): спрощений посібник із найкращої CMS у 2023 році
посилання
