Сервісний виклик часто використовується в сферах опалення, кондиціонування повітря та інших сферах обслуговування, щоб допомогти власникам компаній і домовласників, коли у них виникла проблема чи несправність, які потребують дослідження чи діагностики.
За виїзд фахівця з обслуговування та виконання послуги для діагностики проблеми стягується плата. Ціна призначена для покриття регулярних витрат підприємства, пов’язаних із кожним відвідуванням сервісного центру, таких як витрати на відрядження та час, витрати на службовий автомобіль тощо.
Що входить у сервісний виклик?
Щоб створити чудову взаємодію з клієнтом, виклик служби підтримки повинен містити такі елементи:
#1. Дружнє привітання
Споживача необхідно зустріти професійно і тепло протягом перших кількох секунд дзвінка.
#2. Активне слухання
Представник служби підтримки клієнтів повинен активно вислуховувати проблеми та занепокоєння клієнта.
#3. Емпатія
Агент повинен виявляти співчуття до споживача та його скрутного становища.
№ 4. Ефективне спілкування
Продавець повинен говорити прямо і лаконічно, уникаючи технічного жаргону, для розуміння якого клієнту може знадобитися допомога.
#5. Швидке вирішення
Обслуговуючий персонал повинен прагнути оперативно вирішити питання клієнта.
#6. Слідувати
Представник повинен зв’язатися з клієнтом, щоб переконатися, що його проблему було задовільно вирішено.
#7. Гарний висновок
Представник має завершити розмову позитивно, подякувавши клієнту за його роботу та попросивши зв’язатися з ним, якщо у нього виникнуть додаткові занепокоєння.
Використовуючи KPI (ключові показники ефективності) і метрики, менеджери колл-центру оцінюють продуктивність своїх команд. Одним із цих KPI є рівень обслуговування, який враховує кілька параметрів, наприклад частку вхідних дзвінків, на які відповіли в кол-центрі. Це може допомогти вам оцінити ефективність кол-центру та якість обслуговування клієнтів.
Скільки має коштувати послуга обслуговування?
Якщо ви хочете дізнатися, яка вартість дзвінка в службу підтримки, дотримуйтесь цих процедур, щоб розрахувати вартість послуг кол-центру:
#1. Встановіть час початку та поріг
Час початку – це час, коли починає дзвонити вхідний дзвінок, а типовий поріг рівня обслуговування становить 20 секунд.
#2. Виберіть інтервал вимірювання
Кол-центри, які потребують високого рівня обслуговування, оцінюють його щохвилини чи години.
#3. Збирайте дані
Щоб визначити рівень обслуговування ваших вхідних дзвінків, вам може знадобитися така інформація; загальна кількість дзвінків, на які було скасовано відповідь протягом зазначеного часу (порогове значення).
#4. Класифікуйте дзвінки без відповіді
Якщо ваш колл-центр приносить прибуток від дзвінків про продаж, перервані дзвінки, швидше за все, будуть втраченими можливостями, оскільки кожен дзвінок можна розглядати як потенційний продаж.
#5. Побудуйте формулу
Рівень обслуговування визначається шляхом ділення частки загальної кількості дзвінків, які потрапляють у межі порогового рівня обслуговування, на загальну кількість дзвінків, здійснених за той самий період.
Як по-іншому називають плату за дзвінок служби?
Плата за дзвінок у службу технічної підтримки – це витрати, пов’язані з відправкою технічного спеціаліста на місце для діагностики чи усунення проблеми. Це загальний термін у сфері послуг.
Плата призначена для покриття типових витрат кожного виклику служби обслуговування, включаючи витрати техніка на дорогу та час на дорогу, витрати на сервісний автомобіль і оплату праці.
Інші назви плати за виклик служби: плата за обслуговування, вартість послуги, плата за обробку та плата за обробку.
Що таке сервісні виклики в програмному забезпеченні?
У програмному забезпеченні «дзвінки в службу підтримки» стосуються керування та вирішення запитів клієнтів, скарг і проблем. Крім того, клієнт звертається до компанії за допомогою, а компанія відповідає кількома каналами, такими як телефонні дзвінки, програми обміну повідомленнями та електронна пошта.
Звернення до служби підтримки може залучати кілька бізнес-відділів, у тому числі обслуговування клієнтів, технічну підтримку та продажі.
Програмне забезпечення кол-центру та обслуговування клієнтів — це два типи програмного забезпечення для керування викликами для підприємств.
Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів
Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів забезпечує централізоване розташування для агентів з обслуговування, щоб відстежувати, визначати пріоритети, керувати, відповідати та вирішувати запити та запити клієнтів і співробітників. Крім того, він використовується для керування дзвінками для організацій і надання агентам підтримки центральної системи, відомої як «система продажу квитків», за допомогою якої вони можуть одночасно відстежувати, визначати пріоритети, керувати кількома запитами клієнтів або персоналу, відповідати на них і вирішувати їх.
Крім того, він включає бази знань, комунікаційні програми, програмне забезпечення для автоматизації та аналітичні інформаційні панелі, серед інших технологій. Це програмне забезпечення часто поєднується з програмним забезпеченням CRM, щоб дозволити агентам отримувати доступ до контекстних даних із зовнішніх джерел, таких як історія покупок клієнта.
Програмне забезпечення Call Center
Програмне забезпечення кол-центру автоматизує маршрутизацію дзвінків до та від клієнтів. Це також може полегшити самообслуговування для клієнтів 24 години на добу, сім днів на тиждень, покращити управління обслуговуванням клієнтів і полегшити віддалену та гібридну роботу.
Він виконує такі функції, як маршрутизація викликів, збір інформації про абонентів, запуск записаних відповідей на поширені запитання та переадресація абонентів на інші канали. Програмне забезпечення колл-центру може дозволити компаніям із великою кількістю вхідних і вихідних телефонних дзвінків підвищити якість телефонної підтримки, одночасно зменшуючи поточні операційні витрати.
Програмне забезпечення кол-центру також може дозволити клієнтам допомагати собі 24 години на добу, сім днів на тиждень, використовуючи систему інтерактивного голосового відповіді (IVR). Крім того, голосові довідкові меню дозволяють клієнтам отримувати відповіді на їхні запити.
Це програмне забезпечення також покращує керування обслуговуванням клієнтів, надаючи необхідні інструменти, наприклад аналітику, яка дає менеджерам змогу переглядати в реальному часі показники продуктивності агентів.
Він також забезпечує моніторинг дзвінків, який дає змогу менеджерам прослуховувати дзвінки в режимі реального часу, щоб визначити можливості навчання, і звіти, які використовують історичні дані для визначення областей, де можна покращити роботу кол-центру.
Програмне забезпечення кол-центру часто базується на хмарі та використовує технологію голосового зв’язку через Інтернет-протокол (VoIP); це також дозволяє компаніям і клієнтам вести телефонні розмови через Інтернет.
Крім того, програма може полегшити віддалену та гібридну роботу, знизити вимоги до апаратного забезпечення, а також може підвищити продуктивність, заощадити гроші, допомогти з вхідними продажами, використовувати автоматичну маршрутизацію, проводити опитування про задоволеність клієнтів та аналізувати дані про дзвінки.
Чому сервісні дзвінки такі дорогі?
Залежно від галузі, причини для дорогих викликів служби відрізняються. Нижче наведено кілька прикладів того, чому дзвінки в службу обслуговування можуть бути дорогими:
- Деякі компанії навмисно ставлять перешкоди на шляху абонентів, сподіваючись, що вони здадуться. Коли це відбувається, компанія економить гроші на витратах на відшкодування.
- У сільському господарстві споживачі часто оплачують час проїзду механіка до виклику служби.
- Як правило, виклики сантехніків відбуваються вночі або у вихідні, коли власники будинків можуть зустріти сантехніка або з’являються, як тільки вони можуть прибути через надзвичайну ситуацію. Таким чином, плата за дзвінок буде залежати від дня, часу доби або термінового.
- Менша конкуренція існує в секторі мобільних послуг, що призводить до високих цін.
Через обмежену конкуренцію, збільшення операційних витрат і природу економіки попиту та пропозиції дзвінки в службу обслуговування зазвичай дорогі.
Скільки я стягую за обслуговування?
Вирішити, скільки стягувати за послугу, може бути складно, але різні підходи та моделі ціноутворення можуть допомогти. Серед різноманітних способів стягнення плати за послугу є такі:
#1. Погодинна ставка
Відповідно до цієї системи ціноутворення постачальник послуг стягує плату щогодини залежно від рівня кваліфікації або стажу. Крім того, основна перевага цієї моделі полягає в тому, що постачальник послуг отримує відшкодування за час і зусилля, вкладені в конкретний проект
№ 2. Ціноутворення на основі вартості
Цей стиль ціноутворення передбачає виставлення рахунків залежно від сприйнятої клієнтом цінності, а не за день чи годину. Отже, щоб ця модель ціноутворення була ефективною, постачальник послуг повинен визначити точну вартість, яку він надає клієнту.
#3. Єдиний тариф
Така структура ціноутворення дозволяє постачальнику послуг стягувати фіксовану плату за всю роботу. Клієнти цінують платити ту саму суму щомісяця чи щотижня за повторювані послуги. Плоска ціна ідеально підходить для повторюваних завдань.
#4. Комісія на основі комісії
Ця стратегія ціноутворення ефективна для деяких підприємств, але не для всіх. Якщо ви приймете такий спосіб ціноутворення, не стягуйте плату на основі результатів іншої особи, особливо якщо вона не контролює їх. Наприклад, надання послуг SEO для клієнта та отримання винагороди на основі рейтингу веб-сайту в пошуковій системі.
При визначенні ціни послуги необхідно враховувати кілька факторів:
- Визначити час, необхідний для виконання послуги.
- Визначте, яку плату стягують подібні фірми.
- Оцініть сприйману цінність клієнта.
- Враховуйте маржу прибутку та накладні витрати.
Служба підтримки клієнтів Amazon
Amazon пропонує допомогу електронною поштою, чатом, телефоном і соціальними мережами через свій Центр обслуговування клієнтів і Форум громадської підтримки. Вони заглиблюються в різні теми і можуть дати відповіді на ваші проблеми.
Якщо Центр обслуговування клієнтів Amazon не може вирішити проблему, публічний форум підтримки сайту може це зробити. Рішення вашої проблеми може вже існувати на форумі, де інший користувач або учасник спільноти, можливо, обговорював це та отримав допомогу від Amazon. Якщо ні, доцільно запитати про це, не розголошуючи жодних приватних деталей.
Інші варіанти зв’язку:
- Зателефонуйте в службу підтримки клієнтів Amazon за номером 1-888-280-4331. Коли ви зателефонуєте на цей номер, автоматизована служба задасть кілька запитань, щоб переконатися, що ви доставитесь до відповідного відділу.
- Ви можете надіслати електронною поштою [захищено електронною поштою]. На жаль, ви можете очікувати кілька днів (або довше), перш ніж отримати відповідь. Використовуйте цей параметр, лише якщо ваша проблема не залежить від часу
- Використовуйте соціальні медіа (Facebook, Twitter, Instagram), щоб зв’язатися з Amazon щодо термінових питань; якщо ваша проблема не залежить від часу та не вимагає від вас розголошення будь-якої особистої інформації.
Дзвінок у службу підтримки клієнтів AT&T
Щоб зв’язатися зі службою підтримки клієнтів AT&T, доступно кілька варіантів: телефон, чат, електронна пошта та соціальні мережі. Ось кілька способів зв’язатися зі службою підтримки клієнтів AT&T:
#1. Виклик служби підтримки клієнтів AT&T
Залежно від типу необхідної допомоги існують різні номери телефонів.
#2. Розмова з представником AT&T
Клієнти можуть цілодобово спілкуватися в прямому ефірі з представником AT&T, відвідавши сторінку зв’язку AT&T і натиснувши «Чат доступний».
#3. Надсилання електронного листа в службу підтримки клієнтів AT&T
Немає конкретної адреси електронної пошти для служби підтримки клієнтів AT&T. Тим не менш, клієнти можуть заповнити контактну форму служби підтримки клієнтів на сторінці зв’язків з інвесторами AT&T, щоб зв’язатися з кимось вище в ланцюжку.
AT&T має реальних людей, які відповідають на запитання та коментарі на їхніх платформах соціальних мереж у звичайний робочий час. Клієнти можуть зв’язатися зі службою підтримки клієнтів AT&T через сайти соціальних мереж, як-от Facebook і Twitter.
Доступно кілька зручних варіантів оплати рахунку AT&T, наприклад по телефону, онлайн, через додаток myAT&T, поштою або особисто в магазині AT&T.
Клієнти також можуть налаштувати автоматичні платежі онлайн або за допомогою програми myAT&T, що може дати їм право на щомісячну знижку.
Виклик служби підтримки клієнтів Chase
Щоб поговорити з представником Chase, клієнтам доступно кілька варіантів. Ви завжди можете зайти у відділення, але веб-сайт, центр повідомлень мобільного банкінгу, підтримка соціальних мереж і номери телефонів пропонують клієнтам багато варіантів отримання допомоги.
У вас є кілька варіантів, якщо вам потрібно поговорити з представником Chase щодо вашого облікового запису.
Власники існуючих облікових записів можуть зв’язатися з Chase за безкоштовним номером 800-935-9935. Переконайтеся, що у вас є дебетова картка та PIN-код для швидшого обслуговування. Якщо ви глухий, погано чуєте або маєте порушення мови, ви можете зв’язатися зі службою обслуговування клієнтів Chase, набравши 711 з будь-якого телефону.
Якщо вам потрібна технічна підтримка для онлайн- або мобільного банкінгу, телефонуйте за безкоштовним номером 800-935-993. Клієнти Chase також можуть зателефонувати за допомогою за номером 800-848-9380, якщо у них виникнуть проблеми з оплатою іпотеки.
Щоб зв’язатися з місцевим представником Chase, домовтеся про зустріч онлайн, щоб особисто відвідати філію, або заплануйте дзвінок. Підтримка також доступна через Facebook і Twitter у певні години обслуговування клієнтів.
Виклик служби підтримки клієнтів UPS
Основний номер телефону служби підтримки клієнтів UPS – 1-800-742-5877. Це приведе вас до автоматизованої системи, яка допоможе вам поговорити з агентом про вашу проблему.
Крім того, ви можете запитати віртуального помічника UPS про доставку й отримання посилок на сторінці «Зв’язатися з UPS». Якщо все одно потрібно, вам буде запропоновано зв’язатися зі службою підтримки. Незалежно від того, чи потрібна вам якась інформація чи у вас є швидке запитання щодо доставки посилки, служба може допомогти.
Зателефонуйте в службу підтримки клієнтів і дайте відповідь на запит щодо вашого дзвінка. Ви можете вибрати між «відстежити коробку», «надіслати посилку» та «інформація про доставку або замовлення витратних матеріалів», коли телефонуєте до служби підтримки клієнтів UPS. Після вказівки теми ваш дзвінок буде перенаправлено у відповідний відділ підтримки клієнтів.
Ви також можете надіслати UPS електронний лист, а не телефонувати. Відвідайте сторінку UPS «Надіслати нам електронний лист», щоб надіслати допомогу клієнтам електронною поштою.
Пов'язані статті
- КОЛ-ЦЕНТР: значення, послуги, програмне забезпечення та навчання
- ПРОГРАМА ГОЛОСОВОЇ ПОШТИ: найкращі програми для Verizon, Android, iPhone і T-Mobile
- ІНТЕРНЕТ-БІЗНЕС AT&T: що це таке, доступність і послуги
- ЗВІЛЬНЕНІ ПРАЦІВНИКИ: значення, відмінності, правила та зарплата
посилання
