Якості та поведінка, які дозволяють вам справлятися з вимогами клієнтів і сприяти позитивному досвіду, відомі як навички обслуговування клієнтів. Загалом, комунікація та вирішення проблем є ключовими компонентами гарного обслуговування клієнтів. Навички обслуговування клієнтів, які включають такі здібності, як активне слухання та читання як вербальних, так і невербальних підказок, часто називають «м’якими навичками». У цій публікації ми розглянемо деякі ключові навички обслуговування клієнтів, якими слід володіти та додати їх до свого резюме, а також розглянемо можливі питання для співбесіди, на які варто звернути увагу.
Навички обслуговування клієнтів
Обслуговування клієнтів включає як тип роботи, так і набір професійних навичок. У рамках своїх обов’язків представники служби підтримки клієнтів повинні дбати про потреби клієнтів і забезпечувати позитивний досвід. Обслуговування клієнтів вимагає різноманітних навичок, у тому числі активного слухання, емпатії, вирішення проблем і спілкування. На кожному рівні є кілька професій, які потребують обслуговування клієнтів. Хоча ви можете зазвичай думати про обслуговування клієнтів як про послугу, що надається компанією клієнту, її також можна використовувати всередині компанії.
Чому хороше обслуговування клієнтів є важливим?
Людське обличчя організації часто представлено тими, хто виконує завдання обслуговування клієнтів або використовує здібності обслуговування клієнтів. Багато компаній покладаються на співробітників, які можуть залучити клієнтів до конструктивної розмови, зміцнюючи лояльність і позитивну репутацію. Якщо ви працюєте в сфері обслуговування клієнтів, яка широко поширена в таких секторах, як їжа та напої або роздрібна торгівля, ви можете приписати значну частину свого успіху вашій здатності надавати клієнтам задоволення. Ви можете покращити свою позицію, вивчаючи та розвиваючи якості, які становлять успішного працівника обслуговування клієнтів, у поєднанні з досвідом на роботі.
Поради щодо покращення ваших можливостей обслуговування клієнтів
Будь-хто, хто працює над розвитком своїх здібностей обслуговування клієнтів, виграє. Маючи сильні комунікативні навички, емпатію та навички активного слухання, наприклад, зробить вас кращим співробітником і колегою. Наступні пропозиції допоможуть вам відточити свої навички обслуговування клієнтів:
Запитуйте прямі відгуки від клієнтів: запитуйте у клієнтів інформацію про послугу через регулярні проміжки часу, наприклад щоквартально або щороку. Записуйте свою критику та розглядайте її після кожного нового раунду, щоб оцінити свій прогрес.
Запитайте керівника про його думку: якщо ви спілкуєтеся з клієнтами в основному електронною поштою або іншими цифровими каналами, було б корисно поділитися або роздрукувати вашу кореспонденцію для свого керівництва, щоб вони могли бачити ваші досягнення та сфери, які потребують роботи.
Перегляньте опитування щодо задоволеності клієнтів: якщо ваш роботодавець пропонує споживачам форми зворотнього зв’язку щодо послуг, перегляньте їх, поки у вас є можливість. Переглядаючи відгуки клієнтів, ви можете отримати інше враження про свої поточні навички обслуговування клієнтів, ніж у керівництва чи інших співробітників.
Розвивайте нові здібності: на роботі та поза нею ви можете розвивати такі риси, як терпіння та доброзичливість як з клієнтами, так і з колегами. Ви можете виявити, що глибше знання послуг або товарів, які надає ваша фірма, покращує вашу здатність розглядати скарги споживачів.
Список ключових навичок обслуговування клієнтів
Хоча надання якісного обслуговування клієнтів часто вважається навичкою само по собі, існують інші пов’язані навички, які підтримують цю здатність. Основні навички обслуговування клієнтів включають:
- Активне слухання
- Адаптованість
- Співпраця
- Креативність
- Творче мислення
- Ефективне спілкування
- Співпереживання
- Доброзичливість
- Емоційний офіс
- Терпіння
- Переконання
- Тайм-менеджмент
- Навички ведення переговорів
Давайте розглянемо навички вище
#1. Емпатія
Без емпатії список корисних здібностей обслуговування клієнтів буде неповним. Здатність розуміти емоції та точку зору іншої людини відома як емпатія. Що робить емпатію важливою послугою? Подумайте про те, що на 70% рішень про покупку впливає те, як клієнт вважає, що з ними поводилися. Справа не в тому, чи було вирішено проблему, чи було надано відшкодування чи скільки часу було витрачено, принаймні не повністю чи навіть переважно.
№2. Адаптивність
Ваші дні ніколи не бувають абсолютно однаковими, коли ви щодня спілкуєтеся з публікою. Не всі люди однакові. Це означає, що ви отримуватимете запитання по телефону, електронною поштою, у соціальних мережах, а іноді навіть особисто — часто від тих самих клієнтів. Оскільки потужна CRM інтегрує джерела заявок і робить інформацію про клієнтів доступною незалежно від каналу, який ви використовуєте, вона, на щастя, може впоратися з цією проблемою.
№ 3. Комунікативні навички
Ви будете здивовані тим, як багатьом клієнтам важко спілкуватися зі своєю особою служби підтримки, незважаючи на те, що це може здатися очевидним. Кілька незадовільних зустрічей з клієнтами можна пояснити бурмотінням, втратою уваги або використанням незрозумілої мови. Ваші агенти можуть бути найбільш прихильними, компетентними та оптимістичними людьми в галузі, але вони також повинні бути ефективними комунікаторами з клієнтами. Візьміть на себе зобов’язання навчити кожного члена вашої команди обслуговування клієнтів і найміть ефективних комунікаторів.
#4. Ефективне слухання
Невелике додаткове навчання допоможе всім вашим агентам ефективніше виконувати свої обов’язки, а для початку можна просто навчити свій персонал прийомам хорошого слухання. Гарні здібності до прослуховування мають не лише збільшення гучності на гарнітурі. Це передбачає час, щоб повністю зрозуміти проблему клієнта, а потім продемонструвати свою зацікавленість у ньому.
#5. Взяття на себе відповідальності
Те, що ви вирішуєте проблему клієнта, не гарантує, що він залишиться з вами, але те, як ви вирішуєте проблему, так само важливо, як і пропонувати рішення. Найважливіше – бути відповідальним за турботу про клієнта. Скільки з ваших представників служби підтримки клієнтів насправді є корінням наявної проблеми? Хоча вони на передовій задоволеності клієнтів. навряд чи.
#6. Вирішення проблеми
Щоб забезпечити якісне обслуговування клієнтів, потрібно вміти вирішувати проблеми. Співробітник повинен визначити причину проблеми та як її вирішити, якщо клієнт звертається до компанії з проблемою чи скаргою. Можливо, вам знадобиться проявити розуміння та терпіння, коли вони пояснять проблему, щоб її вирішити. Щоб допомогти клієнту вирішити проблему та запобігти їй у майбутньому, ви повинні мати необхідні технічні знання.
#7. Винахідливість
Корисним талантом обслуговування клієнтів для вирішення проблем є винахідливість. Знаходячи креативні та ефективні рішення, ви можете витрачати менше часу на кожного клієнта та допомагати більшій кількості людей за один день. Для цього необхідно знати різні підрозділи компанії та, якщо необхідно, представляти клієнтів.
Ключові навички обслуговування клієнтів у резюме
Дуже важливо налаштувати своє резюме для кожної посади, на яку ви претендуєте. Це пов’язано з широким використанням компаніями систем відстеження заявників (ATS) для автоматичного аналізу заявок і усунення перспектив. Перегляд опису посади, з’ясування фраз, які використовуються для визначення ідеального кандидата, і пошук способів включити такі фрази у своє резюме часто необхідні, щоб пройти ATS.
Нижченаведені навички зазвичай мають вирішальне значення для роботи в службі обслуговування клієнтів і є ключовими для того, щоб на них варто звернути увагу у вашому резюме разом із вашим професійним досвідом і повноваженнями.
№1. Спілкування
Щоб відповісти на запити клієнтів або вирішити проблему, зберігаючи при цьому позитивне враження про бізнес, ефективна комунікація має вирішальне значення. Дуже важливо правильно спілкуватися як усно, так і письмово, пропонуючи вигідні рішення. Маючи ефективні комунікативні здібності, ви можете легко встановити зв’язок і почуття довіри.
#2. Активне слухання
Ваша здатність до слуху може покращити вашу здатність говорити. Активне слухання – це слухання, щоб повністю зрозуміти, а не просто слухання, щоб реагувати. Під час взаємодії з клієнтами важливо звертати увагу на те, що вони мають сказати, чуйно відповідати та ставити запитання, щоб краще зрозуміти ситуацію.
#3. Емпатія
Успішні спеціалісти з обслуговування клієнтів часто мають емпатію як соціальну компетентність. Надійне обслуговування клієнтів включає демонстрацію клієнту, що ви розумієте його обставини та ототожнюєтеся з їхніми почуттями. Співчуття часто передбачає підхід до проблем вашого клієнта з його точки зору та створення фундаменту любові, терпіння та поваги, коли ви починаєте працювати з ними.
No4. Комфорт
Бути привітним у обслуговуванні — або, іншими словами, спілкуватися зі своїм клієнтом — це одна з чудових навичок, яку слід виділити у своєму резюме, оскільки люди хочуть відчувати, що вони спілкуються з кимось, хто справді піклується про їхні потреби. Взаємодія зі службою обслуговування клієнтів може бути успішнішою, якщо клієнти вірять, що можуть довіряти вам допомогу.
#5. Вирішення проблеми
Коли у них виникають проблеми, клієнти часто звертаються до спеціалістів із обслуговування клієнтів. Це допомагає вміти критично аналізувати проблеми споживачів і знаходити оригінальні відповіді. Загальний підхід до вирішення проблеми полягає в тому, щоб звернути увагу на вимоги клієнта, визначити корінь проблеми, а потім вирішити її за допомогою товарів або послуг, які пропонує ваш бізнес.
№6. Управління часом
Кожен обмін обслуговування клієнтів не триватиме однаково довго. Але якщо кількість телефонів зростає або у магазині формується довга черга, дуже важливо ефективно керувати клієнтами та власним часом. Важливо контролювати свій час і знати, коли рухатися далі, залишаючись професійним і шанобливим, тому що може бути легко втратити відчуття часу, поки ви розвиваєте взаєморозуміння.
№ 7. Управління стресом
Робота в службі обслуговування клієнтів може бути неприємною частково через можливість отримання розлючених або незадоволених клієнтів. Для агентів з обслуговування клієнтів важливо вміти відокремити свої особисті почуття від почуттів своїх клієнтів. Співробітники служби обслуговування клієнтів, які добре вміють справлятися зі стресом, можуть контролювати свої емоції та вирішувати труднощі клієнта з позитивним настроєм.
#8. Продуктова компетентність
Будь-яка посада в службі обслуговування клієнтів вимагає глибокого розуміння товарів і послуг вашої компанії. Більш плавну взаємодію з клієнтами та покращене обслуговування можна отримати, якщо регулярно витрачати час на ознайомлення з пропозиціями вашого бізнесу та володіти поточними знаннями про продукти.
#9. Управління взаємовідносинами з клієнтами
Бази даних управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) використовуються представниками служби підтримки клієнтів для швидкого отримання інформації та запису взаємодії з клієнтами. Крім того, посади з обслуговування клієнтів часто роблять сильний акцент на компетенціях на робочому місці, але багато менеджерів з найму також шукають технологічні знання, такі як досвід CRM.
Питання для співбесіди щодо ключових навичок обслуговування клієнтів
Перегляд поширених запитань і відповідей перед співбесідою з обслуговування клієнтів може бути корисним, якщо ви хочете зрозуміти, чого очікувати. Щоб допомогти вам підготуватися до майбутньої співбесіди з навичками, перегляньте цей ключовий список запитань щодо обслуговування клієнтів.
#1. Що таке обслуговування клієнтів?
Ваше визначення обслуговування клієнтів може бути першим набором ключових запитань, які вам задає менеджер з найму під час співбесіди щодо навичок. Їм цікаво дізнатися вашу точку зору на роботу та клієнта. Замість того, щоб використовувати стандартну відповідь або визначення зі словника, спробуйте бути конкретними у своїй відповіді та використовувати мову, яка відображає ваше власне мислення.
#2. Як ви можете покращити досвід незадоволеного клієнта?
До багатьох обов’язків представника служби підтримки клієнтів входить реагування на скарги незадоволених клієнтів. Менеджер з найму захоче підтвердити, що ви володієте здібностями та тактом, необхідними для належного вирішення цих обставин. У своїй відповіді ви можете посилатися на попередній досвід вирішення проблем, пов’язаних з роботою, якщо він у вас є.
#3. Опишіть час, коли ви співпрацювали з колегою, щоб вирішити проблему
Роль в обслуговуванні клієнтів часто залежить від ефективної командної роботи. Менеджер з найму захоче знати, що ви вмієте ефективно спілкуватися з людьми і що вам подобається працювати в команді. Коли ви розповідаєте свій анекдот, обов’язково поясніть, у чому полягає проблема, що ви плануєте з цим робити та який внесок зробив ваш колега.
#4. Якими навичками повинен володіти чудовий представник служби підтримки клієнтів?
Менеджери з найму зацікавлені в тому, щоб ви знали про вимоги посади та мали необхідні здібності, щоб успішно їх виконувати. Використовуйте у своїй відповіді навички та вимоги, наведені в описі роботи, і, коли можете, пов’яжіть їх зі своїми власними здібностями.
#5. Яку функцію виконує емпатія в обслуговуванні клієнтів?
Більшість робіт з обслуговування клієнтів вимагають великого співчуття. Ви можете краще задовольнити потреби споживача, якщо розумієте та цінуєте його точку зору. Менеджери з найму зацікавлені в тому, щоб переконатися, що ви розумієте значення цього досвіду та знаєте, як ним користуватися. Опишіть, як, зокрема, емпатія допомагає агенту з обслуговування клієнтів виконувати свої обов’язки у вашій відповіді.
#6. Що ви збираєтеся робити через п'ять років?
Керівники найму зацікавлені дізнатися про ваші професійні цілі. Роботодавець може шукати когось, хто має намір залишатися в компанії та просуватися по кар'єрній службі, залежно від особливостей посади та організації. Відповідаючи, будьте правдиві щодо свого розвитку та подумайте, як ця робота сприятиме досягненню ваших професійних цілей.
#7. Що б ви зробили, якби знали, що клієнт був неправий?
Іноді клієнти можуть надавати неправдиву інформацію. До цього потрібно ставитися делікатно, коли це трапляється. Менеджери з найму хочуть знати, що ви можете ефективно справлятися з нерозумінням і труднощами клієнтів. Якщо у вас є, використовуйте його у своїй відповіді як приклад із реального життя.
#8. Що б ви робили, якби не знали, як допомогти клієнту?
Питання клієнта іноді можуть виходити за межі вашої компетенції. Щоб бути впевненим, що ви можете задовольнити потреби клієнта, менеджери з найму хочуть переконатися, що ви знайомі з організаційною структурою бізнесу та добре вмієте вирішувати проблеми на місці. Якщо можете, зверніться безпосередньо до організації співробітників компанії.
#9. Що сказали б про вас ваші колишні колеги чи однокласники?
Фахівці з обслуговування клієнтів постійно знаходяться в контакті з клієнтами, тому вони повинні вміти ефективно спілкуватися і підтримувати життєрадісне ставлення. У своїй відповіді використовуйте слова, які описують вас у спосіб, який відповідає здібностям, необхідним для представника служби підтримки клієнтів.
#10. Чи є у вас досвід використання програмного забезпечення для обслуговування клієнтів?
Менеджер з найму може передбачити, що ви працюватимете над програмним забезпеченням для обслуговування клієнтів залежно від деталей вашої служби обслуговування клієнтів. У вас є досвід? Будь ласка, опишіть. Якщо у вас немає попереднього досвіду роботи з певною програмою, розкажіть про свої здібності до навчання та бажання отримувати інструкції.
#11. Ваша мотивація для бажання працювати в службі обслуговування клієнтів.
Менеджер з найму хоче знати, що ви серйозно ставитеся до посади та цінуєте свої обов’язки. Відповідаючи, щиро розкажіть про причини свого бажання працювати в цій ролі.
#12. Що ви думаєте про товари та послуги, які пропонує наша компанія?
Це запитання може бути запропоновано вам, щоб показати, що ви провели деяке дослідження щодо діяльності та продуктів компанії. Перед співбесідою ви повинні дізнатися якомога більше про компанію. Опишіть товар або послугу у своїй відповіді, перш ніж відверто вказати, чому вам це подобається.
Які 7 якостей хорошого обслуговування клієнтів?
Якості якісного обслуговування клієнтів:
- Активне слухання
- Адаптованість
- Співпраця
- Креативність
- Творче мислення
- Ефективне спілкування
- Емпатія
Які 5 якостей обслуговування клієнтів?
Шукайте ці здібності, якості та компетенції в роботі з клієнтами у кандидатів під час проведення співбесід. Шукайте комунікатора, який може переконати інших, який є добрим, терплячим, сумлінним і відданим.
Які 4 основи обслуговування клієнтів?
Добре обслуговування клієнтів дотримується чотирьох основних принципів: воно є проактивним, професійним та індивідуальним. Вплив цих змінних на досвід клієнта найбільший.
схожі повідомлення
- Приклади емпатії: 45+ Приклади з висловлюваннями про емпатію
- Навички розв’язування проблем: приклади того, як їх продемонструвати
- CUSTOMER CONNECT: значення та те, що вам слід знати
- ЯК БУТИ ХОРОШИМ МЕНЕДЖЕРОМ: Ефективні кроки, щоб стати хорошим менеджером
- ЕМПАТІЯ: відсутність ознак емпатії та як її розвинути
посилання
