Що таке Digital Customer Experience?
Цифровий клієнтський досвід стосується онлайн-взаємодії та взаємодії клієнтів із вашим брендом. Він охоплює цифровий досвід, включаючи власні додатки та матеріали соціальних медіа, а також інтернет-платформи як для мобільних пристроїв, так і для комп’ютерів. Крім того, він охоплює гаджети з голосовою активацією та інше цифрове середовище, як-от Інтернет речей. Зрештою, це цифровий досвід, коли ваші клієнти взаємодіють із вашим бізнесом онлайн.
У недавньому дослідженні ми виявили, що понад 60% клієнтів рекомендуватимуть бренд, якщо їхній досвід використання сайт або додаток хороший. Таким чином, це підкреслює важливість розуміння ваших цифрових точок взаємодії та того, як вони впливають на сприйняття споживачів і лояльність до бренду.
Крім того, дослідження визначає три основні компоненти успішного цифрового клієнтського досвіду: успіх, зусилля та емоції, що гарантує, що клієнти виконують завдання, досягають цілей і залишають взаємодію із відчуттям задоволення.
Чому цифровий досвід важливий?
Подорож клієнта може починатися і закінчуватися цифровим способом, тому надзвичайно важливо створити якісний цифровий досвід клієнта, який відповідає їхнім потребам. Управління цифровим досвідом є складним завданням, але може залучити нових користувачів, виділити компанію та викликати лояльність клієнтів.
Крім того, важливо розглядати цифровий досвід як додаткову частину загального досвіду клієнтів і користувачів. Тому, розуміючи цифровий досвід, компанії можуть бути проактивними у створенні персоналізованого досвіду, який залучить потенційних клієнтів, задовольнить поточних користувачів і покращить досвід співробітників.
Що включає цифровий досвід?
#1. Інтерфейс користувача (UI)
Команда інтерфейс користувача (UI) це зовнішній інтерфейс, видимий користувачам під час взаємодії з цифровими продуктами чи послугами. Він має бути чистим, привабливим і зрозумілим, щоб його було легко інтерпретувати через точки дотику та канали. Крім того, інтерфейс користувача має бути досить простим, щоб новачки могли його зрозуміти протягом 10 секунд.
#2. Дизайн взаємодії з користувачем (UXD)
Дизайн взаємодії з користувачем має вирішальне значення для підвищення рівня задоволеності користувачів взаємодією з брендом. Він зосереджений на зручності використання, доступності, зручності, швидкості реагування та інтуїтивності, забезпечуючи зручний інтерфейс для всіх точок взаємодії та каналів. Серед ключових KPI – оперативність і ефективність системи.
Існує вісім кроків, щоб реалізувати дизайн взаємодії з користувачем, зокрема
- Інтерв'ю із зацікавленими сторонами
- Проведіть дослідження користувачів
- Виконайте аудит UX
- Зберіть вимоги
- Створення інформаційної архітектури
- Робота над візуальним дизайном
- Створення прототипу
- Впровадити тестування
#3. Досвід клієнтів (CX)
Взаємодія з клієнтами (UX) зосереджена на створенні досвіду на рівні відносин, забезпеченні лояльної клієнтської бази, довгострокових відносинах і маркетингу з уст в уста для позитивного досвіду бренду.
Як ви вимірюєте цифровий досвід клієнтів?
#1. Оцінка зусиль клієнтів (CES)
Customer Effort Score (CES) — це трансакційний показник, який вимірює зусилля, необхідні клієнтам для виконання завдань, наприклад обробки запитів на підтримку або пошуку продуктів чи послуг. Вкрай важливо покращити взаємодію з клієнтами, щоб збільшити утримання клієнтів і поділитися досвідом клієнтів.
Крім того, дослідження показує, що 94% клієнтів із легким досвідом, імовірно, зроблять покупку знову, тоді як 81% із тих, хто доклав багато зусиль, швидше за все поділяться своїм досвідом. Тому, щоб розрахувати CES, надішліть клієнтам опитування після взаємодії та дотримуйтеся середнього балу та розподілу балів.
#2. Задоволеність клієнтів (CSAT)
CSAT вимірює задоволеність клієнтів загальним обслуговуванням продукту, наприклад вирішення запитів у службу підтримки або повернення продукту. Він адаптується до потреб бізнесу та може допомогти визначити сфери задоволення чи незадоволення. Щоб розрахувати CSAT, надішліть опитування клієнтам і оцініть їхню задоволеність за шкалою від 1 до 10. Поділіть суму балів на загальну кількість респондентів.
#3. Чистий бал промоутера (NPS)
NPS вимірює задоволеність і лояльність клієнтів і поділяється на недоброзичливців, нейтральних і промоутерів. Він відстежує, скільки клієнтів, імовірно, порекомендують друга чи колегу. NPS можна використовувати для покращення взаємодії з клієнтами, розуміючи задоволеність клієнтів і те, як вона може змінюватися з часом.
Крім того, NPS можна використовувати, щоб запитати клієнтів, чому вони рекомендують послугу, надаючи корисну інформацію. Щоб обчислити NPS, відніміть загальну кількість недоброзичливців із загальної кількості промоутерів. NPS корисний для управління готівкою та задоволеності клієнтів, оскільки він допомагає підприємствам вимірювати задоволеність і лояльність.
#4. Коефіцієнт утримання клієнтів
Коефіцієнт утримання – це міра утримання клієнтів протягом тривалого часу та тісно пов’язаний із рівнем відтоку. Це допомагає компаніям зрозуміти, коли клієнти, ймовірно, перестануть використовувати або платіж для послуг і як це впливає на різні когорти аудиторії.
Крім того, утримання можна використовувати для покращення взаємодії з клієнтами шляхом відстеження конкретних моментів у життєвому циклі продукту або груп користувачів, що дозволяє краще зрозуміти цінність користувача та потенційні покращення. Щоб розрахувати рівень утримання, відніміть кількість клієнтів, які відходять від кількості тих, хто залишився лояльним, або порівняйте показники лояльності за різні періоди.
#5. Коефіцієнт відтоку клієнтів
Коефіцієнт відтоку – це протилежність утриманню, що вказує на кількість клієнтів, які залишають бізнес або більше не платять за послуги. Важливо відстежувати відтік, щоб покращити взаємодію з клієнтами. Зауважте, що нижчі показники відтоку призводять до більшої лояльності клієнтів. Щоб розрахувати коефіцієнт відтоку, оберніть суму коефіцієнта утримання, віднявши кількість клієнтів на початку та в кінці періоду від кількості клієнтів на початку.
#6. Розв’язання першого контакту (FCR)
FCR – це показник кількості клієнтів, які вирішили проблему за одну взаємодію, зазвичай використовується для служби підтримки клієнтів. Це може покращити взаємодію з клієнтами шляхом збільшення CSAT та підтримки операційних витрат. Щоб обчислити FCR, розділіть загальний відсоток отриманих дзвінків або запитів у службу підтримки на кількість проблем, вирішених під час першого контакту.
Крім того, інші фактори, які слід враховувати, включають вимоги до зворотного виклику, час зворотного виклику клієнта та готовність клієнта випробувати рекомендації.
#7. Середній час вирішення (ART)
ART вимірює середній час, потрібний для вирішення проблеми клієнта, що вказує на ефективність ваших команд підтримки. Це може покращити задоволеність клієнтів і вплинути на оцінку вашої компанії CSAT. Щоб розрахувати ART, розділіть загальний час, необхідний для вирішення всіх проблем, на кількість отриманих дзвінків або звернень до служби підтримки.
Зауважте, що вирішення постійних проблем і врахування очікувань клієнтів також можуть покращити ART.
#8. Швидкість рекомендацій клієнтів
Коефіцієнт рекомендацій клієнтів — це кількість рекомендованих покупок із загальної кількості покупок, що вказує на ймовірність того, що клієнти порекомендують ваш продукт друзям або колегам. Це вказує на те, що клієнти вважають ваш продукт високоякісним і в нього варто інвестувати. Щоб розрахувати рівень рефералів, врахуйте загальну кількість рекомендованих покупок з усіх ваших покупок. Зауважте, що показник позитивного досвіду, як-от 1% відсотка рефералів, має вирішальне значення для покращення клієнтського досвіду.
#9. Активні користувачі за місяць (MAU)
MAU (активні користувачі за місяць) — це важливий показник взаємодії з клієнтами, який показує, скільки користувачів активно взаємодіють із продуктом або послугою протягом певного періоду часу. Його можна розрахувати як кількість активних користувачів за день (DAU) або активних користувачів за тиждень (WAU) залежно від частоти входу клієнтів у продукт. Щоб покращити взаємодію з клієнтами, важливо вирішити будь-які проблеми, наприклад невикористані частини або складні функції, і розрахувати MAU на основі використання продукту.
Зауважте, що покращуючи MAU, бренди можуть отримувати глибші дані за іншими показниками та покращувати взаємодію з клієнтами.
#10. Коефіцієнт переходу пробної версії в платну:
Перетворення пробної версії на платну вимірює кількість користувачів пробної версії, які перетворилися на клієнтів, які платять за продукт або послугу. Це допомагає зрозуміти, як зміни чи функції впливають на конверсію користувачів, і визначає потенційні покращення. Щоб стимулювати конверсію, покажіть користувачам, чого вони досягли, використовуючи продукт протягом пробного періоду, підкресливши, чого вони могли б не досягти без нього.
Що є прикладом цифрового клієнтського досвіду?
#1. Створення онлайн-облікового запису клієнта:
Створіть обліковий запис онлайн-клієнта для компаній електронної комерції, таких як Amazon, щоб зберігати інформацію про клієнтів, економити час і оптимізувати процес. Це дозволяє клієнтам отримувати свою адресу та історію замовлень, а також вносити зміни до своїх замовлень без взаємодії з агентами обслуговування, заощаджуючи час як клієнтів, так і компаній.
#2. Скористайтеся чат-ботами:
Чат-боти широко застосовуються компаніями завдяки їх цілодобовій доступності та здатності відповідати на типові запитання. Вони сприймаються як більш ввічливі та точні, ніж ручні розмови, оскільки клієнти часто мають загальні запитання та знаходять закономірності у своїй взаємодії.
#3. Автоматизуйте подальші дії:
Після того як клієнт робить запит на вашому веб-сайті, дуже важливо оцінити його задоволеність відповіддю. Це включає забезпечення того, щоб вони знайшли правильну відповідь і отримали позитивний досвід клієнтів. Щоб досягти цього, надішліть автоматичні електронні листи або анкети, щоб оцінити їхню відповідь і переконатися, що вони повернуться до вашої компанії.
#4. Налаштувати вміст:
Використання даних клієнтів дозволяє створювати кращі пропозиції на основі інтересів і поведінки користувачів. Наприклад, Amazon показує рекомендовані продукти в бічному вікні торгового вікна своїх клієнтів, зосереджуючись на продуктах, які відповідають їхньому вибору. Зауважте, що такий підхід забезпечує ефективну та корисну взаємодію з клієнтами.
#5. Інформуйте своїх клієнтів:
Інтернет-підприємства часто збирають інформацію про відвідувачів, щоб забезпечити персоналізований досвід. Важливо заздалегідь повідомити клієнтів про це, заявивши, що їхні дані використовуватимуться лише для внутрішнього використання та не будуть передаватись третім особам.
#6. Додайте цінність через свій продукт:
Цифрові сервіси взаємодії з клієнтами вимагають основного продукту, який додає цінність клієнтам. Дуже важливо не запускати лише для цілей бізнес-каталогу. Крім того, додаток або онлайн-продукт має ефективно вирішувати проблеми та демонструвати, як клієнти зіткнуться з труднощами без нього.
#7. Нагадайте своїм клієнтам у цифровому вигляді:
Своєчасне надсилання нагадувань клієнтам – це цифровий спосіб підтримувати їхню зацікавленість. Автомобільні компанії надсилають нагадування про терміни обслуговування автомобіля та автоматичні діагностичні звіти. У банківських програмах отримуйте нагадування про незавершені EMI, платіжні виписки та баланси. Завдяки цьому клієнти залишаються в курсі та зацікавлені.
#8. Інтернет-форуми:
Онлайн-форуми формують спільноту користувачів, що дозволяє організаціям відстежувати відгуки користувачів і вирішувати типові проблеми клієнтів. Спільнота Google є чудовою платформою для користувачів, щоб обговорювати проблеми з продуктами та вирішувати загальні проблеми клієнтів через потоки спілкування.
Що робить цифровий досвід клієнтів хорошим?
Один із способів створити чудову цифрову взаємодію з клієнтами – це створити веб-сайти та програми, які:
- простий у використанні,
- використовувати персоналізацію,
- і гарантувати нескінченний досвід клієнтів.
Які 5 етапів цифрової подорожі клієнта?
#1. Поінформованість (передпродаж)
Фаза обізнаності клієнтів відбувається, коли користувачі усвідомлюють, що у них є потреба, яка може бути офлайн або онлайн. Весь шлях клієнта може початися в автономному режимі та стати цифровим, причому реклама є найпоширенішим методом. Відкриття може відбуватися через соціальні медіа, спонсоровані статті чи рекомендації, причому певну роль відіграють маркетингові стратегії впливу. Таким чином, цей пасивний етап заснований на спостереженні за рекламою або прослуховуванні друзів, які обговорюють певний бренд, і якщо користувачі вирішують дослідити далі, вони переходять до наступного етапу.
#2. Розгляд:
Цифровий розгляд — це друга фаза цифрового шляху клієнта, коли користувачі шукають продукти та вирішують, чи купувати їх і де. Компанії вкладають значні кошти в стратегії цифрового маркетингу, щоб залучити користувачів і завоювати перше місце в свідомості споживача.
Крім того, цей етап має вирішальне значення для диференціації від конкурентів і надання додаткової вартості цільовому користувачеві. Тому, розуміючи особистість користувача та вирішуючи його потреби, компанії можуть створити базу лояльних клієнтів.
#3. Придбати:
Досвід покупок під час цифрової подорожі клієнта має вирішальне значення, оскільки низька зручність використання веб-сайту, тривалі кроки та недоступність методів оплати призводять до того, що кошик залишають. Оптимізація процесу продажів необхідна для запобігання переходу потенційних клієнтів до конкурентів.
Тому, щоб полегшити процес покупки, запропонуйте альтернативи, як-от автозаповнення даних, різні способи оплати та конкурентоспроможні варіанти доставки. Ці дії запобігають втраті покупки в останній момент.
#4. Збереження:
Утримання має вирішальне значення для успішного бізнесу. Позитивний досвід обслуговування клієнтів може заохотити клієнтів залишитися, пропонуючи підтримку через післяпродажне обслуговування по телефону, цифрові канали та онлайн-опитування. Крім того, впровадження таких стратегій, як додаткові ресурси, створення онлайн-спільноти та проведення онлайн-опитувань, може допомогти побудувати довготривалі відносини. Головне, щоб клієнти відчували себе важливими для бізнесу.
#5. адвокація:
Щоб збільшити прибутковість, важливо прислухатися до голосу клієнта (VOC) і зосереджуватися на його враженнях. Проведення опитувань щодо задоволеності клієнтів може допомогти визначити сфери для вдосконалення та покращити NPS. Утримувати клієнтів вигідніше, ніж залучати нових, тому збільшення їхніх рекомендацій, швидше за все, збільшить прибутковість.
Яка різниця між клієнтським досвідом і цифровим досвідом?
Клієнтський досвід стосується того, як клієнти сприймають взаємодію з брендом, тоді як цифровий досвід охоплює те, як вони сприймають взаємодію на цифрових каналах, таких як веб-сайти, програми та електронні листи. Крім того, чудовий досвід клієнтів вимагає відповідності або перевищення очікувань клієнтів, тоді як цифровий досвід є важливим для успішного бренду.
Що таке цифрова платформа взаємодії з клієнтами?
Платформи цифрового досвіду (DXP) — це основні технології, які дозволяють створювати, керувати, надавати та оптимізувати контекстуалізований цифровий досвід. У сучасному цифровому світі організації підтримують конкурентоспроможність, будуючи відносини за допомогою спілкування, використовуючи вміст і дані, щоб говорити та слухати клієнтів, потенційних клієнтів, партнерів, співробітників та іншу аудиторію.
Що таке тенденції цифрового досвіду клієнтів?
Підприємствам важливо йти в ногу з тенденціями взаємодії з клієнтами, щоб вони могли надавати своїм клієнтам найкращі послуги. Крім того, це ключ до залучення поточних клієнтів, залучення нових і надання їм того, чого вони хочуть.
Що таке цифрова трансформація клієнтського досвіду?
Трансформація цифрового досвіду клієнтів спонукає компанії адаптувати свої бізнес-моделі та адаптуватися до нової ринкової реальності. Клієнти очікують актуального контенту в будь-який час, у будь-якому місці та на своїх улюблених пристроях. Щоб не відставати від цього «завжди на зв’язку» клієнта, компанії повинні використовувати технології, щоб забезпечити неперевершений досвід обслуговування клієнтів.
Крім того, дослідження показують, що 40% керівників компаній вважають, що цифрова трансформація допомагає їм відповідати очікуванням клієнтів і підвищити ефективність роботи, тоді як 35% планують інвестувати більше в технології, щоб отримати конкурентну перевагу.
Що таке цифрова стратегія взаємодії з клієнтами?
Стратегія цифрового клієнтського досвіду (CX) передбачає плани компанії щодо забезпечення позитивного, високоякісного досвіду клієнтів через взаємодію з клієнтами. Він охоплює як якісні, так і кількісні елементи, такі як місія або бачення компанії, а також аналіз даних.
Крім того, карта шляху клієнта є важливим компонентом успішної стратегії CX, що визначає кожну взаємодію у відносинах клієнта з брендом. Таким чином, впроваджуючи довгострокові плани на основі даних, компанії можуть надати співробітникам можливість відповідати або перевершувати очікування клієнтів.
ЩО ТАКЕ СПІВРОБІТНИК ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: значення, обов’язки, зарплата та керівництво
ВІДГУКИ КЛІЄНТІВ: єдиний посібник, який вам коли-небудь знадобиться
Як підтримка клієнтів може підвищити рівень задоволеності клієнтів
ІНДИКАТОРИ КОМПРОМІСУ: МОК пояснюється на прикладах
ЗАПИТАННЯ ДЛЯ ОПИТУВАННЯ СПІВРОБІТНИКІВ: найцікавіші запитання про культуру та управління
Список використаної літератури:
