У більшості випадків, коли ми хочемо покращити наші стосунки з клієнтами, ми думаємо про обслуговування та підтримку, а не про залучення клієнтів. Але це більше, ніж просто хороше обслуговування клієнтів. Недостатньо зробити клієнтів щасливими та спробувати змусити їх витрачати більше грошей на ваш бренд. Фактично, це може змусити їх почуватися трансакційними та менш важливими для вашого бізнесу. Натомість ви повинні покращити досвід клієнтів, щоб зробити їх більш лояльними до вашого бренду. У цій публікації блогу ми обговоримо все, що вам потрібно знати про залучення клієнтів, включаючи стратегію, платформу, рішення та чому це важливо.
Залучення клієнтів
Залучення клієнта – це постійний процес побудови відносин із клієнтом, який виходить за межі транзакції. Це спланований, послідовний спосіб для компанії надавати клієнтам цінність при кожній взаємодії, що робить їх більш лояльними.
Залучення клієнтів часто плутають із задоволеністю та досвідом клієнтів. Між ними є певна схожість, але вони все одно відрізняються. Ви повинні розуміти, що «враження клієнтів» стосується враження, яке клієнти мають про ваш бізнес на основі всього, що вони бачать, чують або дізнаються про нього. Пізніше ми розглянемо ці ідеї більш детально.
Залучення клієнтів – це крок за межами задоволеності клієнтів
Задоволеність клієнтів, з іншого боку, вимірює, наскільки клієнтам подобаються або ненавидять ваші товари чи послуги. І те, і інше важливо під час взаємодії з клієнтами, але слухання важливо для побудови стосунків і пропозиції індивідуального рішення. Добре слухати – це дуже важлива навичка, яка впливає на весь досвід клієнта. Чим краще торговий представник може вислухати, тим більше він зможе налаштувати рішення відповідно до роботи, проблем і цілей клієнта.
Стратегія залучення клієнтів
Ваша стратегія залучення клієнтів має бути комплексним рішенням, яке відповідає потребам ваших клієнтів. Завжди враховуйте їхні потреби: що вони цінують? Які найпоширеніші проблеми вони мають? Створіть стратегію, орієнтовану на клієнта, яка додасть цінності вашим клієнтам і спонукатиме їх більше взаємодіяти з вами. Є кілька перевірених і надійних методів, які допоможуть вам розпочати роботу на основі вашої команди продажів, клієнтської бази та продукту чи послуги:
#1. Поділіться історією, місією та баченням своєї компанії
Ця стратегія залучення клієнтів передбачає обмін історією вашого бізнесу. Історії легко запам’ятати та зрозуміти. Вони дають людям підстави довіряти вашому бізнесу. Зробіть свій бренд більш релевантним, розповідаючи людям про свою місію, бачення та історію. Допоможіть своїм клієнтам зрозуміти, що таке ваш бізнес. Обов’язково включите своїх клієнтів у свою історію та дайте їм головну роль: скористайтеся можливістю поговорити, вислухайте їхні цілі та проблеми та, зрештою, створіть спільне бачення.
#2. Практикуйте активне слухання
Клієнти чітко дають зрозуміти, чого вони хочуть, тому будьте уважні. Що люди говорять про ваш бізнес, а що не говорять? Як вони оцінюють вас порівняно з вашими суперниками? Дозвольте клієнтам легко надсилати коментарі, обговорювати свій досвід, записувати відповіді та виконувати подальші дії. Подальші дії в потрібний час показують вашій аудиторії, що ви почули те, що вони сказали, і прагнете покращити взаємодію з клієнтами. Коли ви отримуєте поганий відгук, обов’язково вислухайте та спробуйте вирішити проблему, а не просто заспокоїти клієнта.
#3. Співпрацюйте, щоб визначити та взаємно погодити план, який працює
Ця стратегія залучення клієнтів має бути результатом командної роботи, яка включає зворотній зв’язок як від клієнтів, так і від продавців. Спільний план дій (MAP) допомагає обом сторонам у визначенні ресурсів, етапів та іншої інформації, необхідної для задоволення потреб клієнта. Клієнти можуть довіряти вам, що ви дасте їм саме те, що їм потрібно, усунувши припущення та зробивши процес виконання угод швидшим і простішим.
#4. Надавати користувачам безкоштовні переваги
Винагороджуйте людей за їхню лояльність, надаючи щось безкоштовно, не чорнильні ручки чи пляшки з водою, а речі, які справді потрібні вашим клієнтам. Запропонуйте їм безкоштовну пораду про те, як максимально використати свій продукт, або посилання на сайт аналізу витрат і вигод. Безкоштовні переваги – ще один спосіб змусити людей купувати у вас. Дайте потенційним клієнтам спробувати те, що ви пропонуєте, не віддаючи всього. Якщо ваші клієнти є новими власниками бізнесу, ви можете запропонувати їм безкоштовний вебінар з планування та управління ресурсами. Якщо вони працюють у обробній промисловості, ви можете дати їм офіційний документ про нові правила для їх галузі.
#5. Використовуйте соціальний підхід
Такі сайти, як Twitter, Facebook і Instagram, стали популярними місцями, де люди висловлюють своє невдоволення подякою компанії. У будь-якому випадку ці інструменти надають вам прямий доступ до необроблених думок і почуттів ваших клієнтів. Відповідайте на коментарі, діліться користувацьким вмістом, демонструйте підтримку певної справи та надавайте корисні ресурси, щоб краще пізнати своїх клієнтів.
Платформа залучення клієнтів
Ключова частина програмного забезпечення, відома як «платформа залучення клієнтів», контролює, аналізує та полегшує взаємодію з потенційними клієнтами та клієнтами. Він працює з такими технологіями залучення клієнтів, як електронна пошта, прямі повідомлення, чат-боти та інші.
Використовуючи чотири фактори, наведені вище, ми знайшли кілька популярних платформ. Ними користуються стартапи, підприємства малого та середнього бізнесу, підприємства роздрібної торгівлі, виробництва продуктів харчування та напоїв, фінансових послуг, ЗМІ, телекомунікацій, охорони здоров’я та інших галузей. Це не повний список, але він представляє деякі з найбільш поширених і адаптованих альтернатив.
#1. Twilio Engage
Twilio Engage збирає дані з таких місць, як програми, веб-сайти та CRM. Він також має інструменти для реклами, аналітики, маркетингу електронною поштою, позначення функцій, A/B-тестування тощо. Потім він може об’єднати всю цю інформацію в профілі, щоб надати вам єдине уявлення про клієнта. Це можна використовувати з комунікаційними API, які можна розширити для взаємодії з користувачами через точки дотику та пристрої.
риси
- Щоб забезпечити точність, він очищає та перевіряє дані, які ви збираєте.
- Оновлення профілів клієнтів в реальному часі\
- Створюйте персоналізовані кампанії, використовуючи 400 готових конекторів із усіма вашими улюбленими інструментами.
Для кого це
- Маркетологи, розробники, продавці та представники служби підтримки клієнтів
#2. Zendesk Sunshine
Zendesk Sunshine — це хмарна CRM. Він інтегрується з додатками для обміну повідомленнями, такими як Slack і WhatsApp, тож ви можете керувати розмовами клієнтів з одного екрана. Він також може підключатися до бізнес-систем, таких як Shopify і Help Scout.
риси
- Ви можете змінити його інтерфейс, не знаючи, як кодувати чи створювати програми за допомогою фреймворку додатків Zendesk.
- Має власний чат-бот, який можна використовувати в каналах обміну повідомленнями, щоб допомогти представникам служби підтримки клієнтів.
- Має API для понад 1,200 програм для чату в реальному часі та обміну повідомленнями, продажу квитків у службу підтримки клієнтів і продажів CRM.
Для кого це
- Команди з продажу та обслуговування клієнтів
#3. ServiceBell
Живий відеочат ServiceBell є ефективним способом спілкування з клієнтами. Це змушує відвідувачів відчувати турботу та увагу. Це дозволяє компаніям проводити відеодзвінки в реальному часі з відвідувачами веб-сайту, щоб обговорити проблеми.
особливість
- Функція спільного перегляду, яка дозволяє вашим представникам і клієнтам переглядати одну веб-сторінку одночасно.
- Сповіщення в режимі реального часу, коли клієнти потрапляють на сторінки з високою вартістю, дозволяють компаніям бути присутніми як їхні особисті консьєржі з продажу.
- Надає особистий досвід продажам і підтримці контактних точок.
#4. WebEngage
Завдяки платформі WebEngage компанії можуть використовувати її для використання можливостей автоматизації. Він забезпечує індивідуальні комунікації для підвищення залучення клієнтів.
WebEngage дозволяє клієнтам відображати шляхи життєвого циклу своїх клієнтів і використовувати їхні дані для надсилання релевантних безперебійних повідомлень через різні канали, такі як електронна пошта, WhatsApp, веб-переглядачі та мобільні браузери тощо.
риси
- Заохочує автоматизоване залучення клієнтів за допомогою маркетингових програм життєвого циклу.
- Підтримує багато цифрових каналів, як-от браузери, Facebook, SMS тощо
- Пропонує можливість використовувати дані клієнтів для налаштування різних каналів.
WebEngage повністю розуміє багатоканальне залучення та може допомогти вам перевести ваші маркетингові операції та операції із залучення клієнтів на автопілот.
#5. Пайка
Щоб заохотити клієнтів до участі, Braze використовує персоналізацію, гейміфікацію та міжканальні комунікації, керовані подіями.
Ця платформа взаємодії з клієнтами дозволяє клієнтам використовувати дані аналітики клієнтів і поведінки, щоб надсилати своїм клієнтам правильні повідомлення через потрібний канал і в потрібний час.
риси
- Підтримка кількох каналів, таких як електронна пошта, SMS, програми тощо.
- Легка інтеграція та прийом даних
- Глибока звітність і аналіз
Braze — це те, щоб максимально використати ваші дані для надання значущого обслуговування клієнтів у масштабі.
Рішення для залучення клієнтів
Рішення для залучення клієнтів може бути чим завгодно: від інструменту живого чату, який дозволяє вам зв’язуватися з клієнтами через ваші канали обслуговування, до корпоративної програми, яка охоплює кожну точку контакту користувача з вашим бізнесом протягом усього шляху продажів.
Аналітика клієнтів, індивідуальний досвід і інтелектуальні дані є прикладами більш просунутих рішень для залучення клієнтів.
Як вибрати найкраще рішення для залучення клієнтів
Головне, що допоможе вам вирішити, яке рішення залучення вибрати, це наскільки добре розроблена ваша стратегія взаємодії з клієнтами.
Обслуговування клієнтів важливе для роботи з клієнтами більшості фірм, тому важливо шукати рішення для залучення клієнтів, яке включає його. Подумайте про те, як рішення для залучення клієнтів допоможе вашій стратегії обслуговування клієнтів на етапах передпродажної, продажної та післяпродажної роботи.
Шукайте функції, які підтримують налаштований багатоканальний досвід, керування життєвим циклом, аналітику клієнтів, автоматизацію, аналітику в реальному часі тощо для компаній, які вже давно існують.
Перш ніж шукати певну альтернативу, подумайте, де, на вашу думку, вам не вистачає залучення клієнтів. Наприклад, якщо ніхто не відвідує ваш веб-сайт, вам може знадобитися лише інструмент для залучення клієнтів у чаті. Якщо ви хочете надати більш інтерактивну підтримку, спробуйте ту, яка на це спрямована.
Але якщо ви спостерігаєте, як багато людей залишають на різних етапах шляху клієнта, ви можете подумати про повнофункціональну платформу залучення клієнтів.
Чому важлива взаємодія з клієнтами
Залучення клієнтів є одним із найважливіших аспектів успішного бізнесу. Дослідження показують, що клієнт, який повністю залучений до певної компанії, швидше за все, принесе на 23% більше грошей, ніж клієнт, який не відчуває зв’язку з цією компанією. Отже, якщо ваші клієнти більше залучені, ваш бізнес заробить більше грошей, а хто цього не хоче?
Якщо ваш бізнес не має конкретного плану поліпшення залучення клієнтів, ви можете втратити багато грошей і шанси зв’язатися з вашими найкращими клієнтами та потенційними клієнтами. Налагодження стосунків з ними не тільки спочатку принесе більше грошей, але й допоможе компанії завоювати їх довіру та лояльність. Клієнти, які довіряють компанії, залишатимуться надовго та купуватимуть у них знову.
Залученість клієнтів і лояльність тісно пов’язані між собою. Постійний клієнт буде купувати у вашій компанії більше одного разу, ділитиметься інформацією про вашу компанію в соціальних мережах і розповідатиме іншим людям, як-от друзям і родині, про вашу компанію та/або продукти.
Найкращим інструментом компанії може бути наявний клієнт, який розповідає іншим людям про бізнес. Якщо ви говорите зі своїми поточними клієнтами в приємній формі, вони, швидше за все, докладуть зусиль, щоб допомогти поширити інформацію про ваш бізнес серед своїх друзів і родини. Це також може допомогти вам стежити за тим, що люди говорять про вас на інших веб-сайтах.
Що є прикладом залучення клієнтів?
Наприклад, клієнт може заробляти бали, які можна обміняти з кожною покупкою, або мати спеціальний доступ до пропозицій і знижок. Ці програми є ефективним способом залучити людей до вашого бренду, оскільки вони дають людям привід залишатися на зв’язку, щоб отримати більше винагород.
Які чотири 4 компоненти залучення клієнтів?
Перш ніж ми зможемо по-справжньому зрозуміти клієнтський досвід, нам потрібно знати чотири компоненти, які його складають. Архетипи, дії, взаємодії та принципи – усі присутні. Розгляньте різні компоненти стосунків, щоб допомогти вам згадати їх.
Які ролі виконує залучення клієнтів?
Менеджери із залучення клієнтів відповідають за розвиток позитивної взаємодії з клієнтами. Вони повинні спілкуватися з ними, вирішувати їхні проблеми та бути для них точкою контакту. Крім того, вони контролюють роботу співробітників, які безпосередньо взаємодіють з клієнтами.
Які 5 етапів залучення клієнтів?
Залучення клієнтів поділяється на п’ять етапів: вивчення, покупка, покупка, володіння та захист. Протягом усього життєвого циклу ключем до успіху є переконання, що тактика базується на аналізі даних і що дані добре відстежуються.
Які є чотири канали залучення клієнтів?
Які існують чотири типи залучення клієнтів? Емоційна, контекстна, зручна та соціальна залученість — це чотири категорії залучення клієнтів.
посилання
Статті по темі
- ІНСТРУМЕНТИ ЗАЛУЧЕННЯ СПІВРОБІТНИКІВ: як це працює, найкращі та безкоштовні інструменти(
- ЗАЛУЧЕННЯ КОРИСТУВАЧІВ: значення, стратегії та посібник із підвищення ефективності
- ЗАЛУЧЕННЯ СПІВРОБІТНИКІВ: ідеї, дії та важливість (
- ІДЕЇ ЗАЛУЧЕННЯ СПІВРОБІТНИКІВ: робочі ідеї, ігри та вдосконалення
- ІДЕЇ ЗАРУЧИН: 15 унікальних безкоштовних порад
