Обслуговування клієнтів має важливе значення для успіху компанії; це перша і найважливіша точка контакту для клієнтів, які шукають допомоги та відповідей. Відповідно, кожна організація повинна мати колл-центр, який сприятиме розвитку іміджу вашого бренду та формуванню лояльності до бренду серед клієнтів.
Наявність кол-центру та добре навчених представників дає змогу вашим клієнтам знати, що ви дбаєте про їхній добробут, що приносить клієнтам задоволення. Давайте розглянемо типи колл-центрів, навички, необхідні для цієї посади, і діапазон їхніх зарплат.
Що таке кол-центр?
Кол-центр — це скоординована одиниця, яка відповідає на вхідні та вихідні дзвінки від існуючих і потенційних клієнтів. Кол-центри можна знайти всередині організації або передати іншим компаніям, які приймають дзвінки.
Декілька колл-центрів, як правило, віддають перевагу задоволенню клієнтів, надаючи повне обслуговування. Навпаки, інші можуть захотіти збільшити кількість потенційних клієнтів, залучити нових клієнтів або прискорити обробку замовлень і платежів.
Це група представників служби підтримки клієнтів, які допомагають відповідати на телефонні дзвінки клієнтів, які мають запити щодо продуктів або послуг компанії. Крім того, щоб кол-центри підтримували відносини та забезпечували позитивний досвід клієнтів, вони повинні надавати клієнтам високий рівень обслуговування.
Як працюють кол-центри?
Взаємодія з кол-центром починається, коли клієнт дзвонить через підключену програму чи продукт або безпосередньо в кол-центр. Клієнт спочатку взаємодіє з системою інтерактивного голосового відповіді (IVR). Інтерактивна голосова відповідь (IVR) підказує їм параметри та вказує їх вибрати за допомогою голосу або сенсорної панелі телефону.
Коли клієнта скеровують до потрібного агента чи відділу, представник підтверджує, ким є клієнт, перш ніж вирішити його проблему. Програмне забезпечення кол-центру доступне для надання інформації про клієнта, тому агент знає, хто телефонує, і має відповідну інформацію, яка може допомогти йому швидше вирішити проблему.
Потім представник служби підтримки клієнтів розглядає запит або проблему. Представник служби підтримки клієнтів може додатково записати взаємодію та зв’язатися з клієнтом, якщо він не зможе вирішити проблему одним дзвінком. Крім того, якщо вони вирішать проблему під час першого дзвінка, агент служби підтримки повинен провести опитування щодо задоволеності клієнтів.
За допомогою колл-центрів ваша компанія може збирати відгуки клієнтів і оцінювати ефективність свого персоналу з обслуговування клієнтів і якість своїх товарів, послуг або взаємодії. Представники повинні дотримуватися протоколу кол-центру та розмовляти з клієнтами так, щоб вони відчували себе важливими.
Які існують 4 типи кол-центрів?
Підприємства можуть використовувати декілька типів колл-центрів для обслуговування клієнтів і підтримки, зокрема:
#1. Центр вхідних викликів
Вхідний колл-центр відповідає на вхідні дзвінки від поточних клієнтів, які шукають допомоги чи інформації. Вони часто використовуються для обслуговування та підтримки клієнтів, а система інтерактивного голосового відповіді використовується для направлення клієнтів до потрібного агента для обробки їхніх запитів.
Центри вхідного виклику є одним із типів центрів, які використовують банки, виробники та технологічні фірми. У цьому колл-центрі представники зазвичай займаються такими послугами, як платежі, поновлення, технічна підтримка, а також питаннями та проблемами клієнтів.
#2. Центр вихідних викликів
Центр вихідного виклику – це місце, де агенти зв’язуються з потенційними та існуючими клієнтами. Цей колл-центр забезпечує вихідні продажі та маркетингові зусилля для сприяння стратегії розвитку компанії.
Послуги вихідного кол-центру включають телемаркетинг, холодні дзвінки для продажів, спостереження за клієнтами та опитування, зусилля з продажу додаткових товарів, призначення зустрічей, формування потенційних клієнтів, нагадування про виставлення рахунків і стягнення, загальне дослідження ринку тощо. Деякі важливі вихідні послуги можна покращити за допомогою додаткових засобів комунікації, таких як маркетинг електронною поштою та обмін повідомленнями в соціальних мережах/додатках.
#3. Автоматизований кол-центр
Багато кол-центрів використовують функції автоматизації, штучний інтелект і голосові технології для обробки деяких або всіх вхідних послуг. Цей тип колл-центру дуже ефективний за часом, дозволяючи агентам зосередитися на інших завданнях, а решту залишити комп’ютерним системам.
Автоматизований колл-центр — це один із типів колл-центрів, послуги якого включають онлайн-планування, нагадування про зустрічі, керування електронною поштою, привітання зі святами, автоматичні SMS-повідомлення та пошук дилера чи франшизи.
Прикладом автоматизованого кол-центру є контакт-центр IVR, де абоненти взаємодіють із меню самообслуговування за допомогою записів набору номера або функцій розпізнавання мовлення.
#4. Віртуальний кол-центр
Віртуальний кол-центр — це віддалений бізнес, який використовує хмарні операції. Ці кол-центри пропонують співробітникам гнучкість для роботи з будь-якого місця, зменшуючи витрати на управління.
Представники служби обслуговування клієнтів зазвичай отримують доступ до хмарних повідомлень, електронної пошти та дзвінків через програмне забезпечення кол-центру, а не через стаціонарні телефони. Компанія використовує технологію хмарного колл-центру, щоб розподілити своїх агентів по всій країні для відповіді на дзвінки.
Які навички потрібні агенту кол-центру?
5 найкращих навичок, якими повинен володіти агент кол-центру, включають:
- Збереження знань: місія агента полягає в тому, щоб надавати клієнтам найвищу якість підтримки. Щоб досягти цього, вони повинні мати можливість вивчити та запам’ятати достатню кількість інформації про вашу компанію.
- Навички комунікації: Агенти колл-центру повинні володіти хорошими навичками спілкування. Вони також повинні вміти пояснювати клієнтам продукти та послуги та професійно вирішувати проблеми клієнтів.
- Organization: Організація — це ще одна життєво важлива навичка, якою повинні володіти агенти колл-центру, оскільки вони повинні вміти виконувати кілька завдань одночасно, одночасно задовольняючи потреби клієнта.
- Адаптованість: агент кол-центру має бути адаптованим, оскільки він взаємодіє з клієнтами з різними характерами та обробляє десятки щоденних дзвінків у завантаженому кол-центрі.
- Спокій: Хорошого агента кол-центру нелегко збентежити. Щодня телефонує кілька розчарованих клієнтів. Хороший агент зберігатиме спокій, коли хтось кричить або балакатиме по телефону.
- швидкість: Без шкоди для якості обслуговування агенти колл-центру повинні працювати швидко. Швидке вирішення проблем клієнтів покращує задоволеність клієнтів.
Що таке Кол-центр також відомий як?
Кол-центр також відомий як центр обслуговування клієнтів або центр підтримки клієнтів. Це місце, де організації обробляють вхідні та вихідні дзвінки для вирішення проблем, пов’язаних із продуктами та послугами компанії.
Що таке 3 C в кол-центрі?
3 Cs у контексті кол-центру стосуються трьох основних якостей, якими повинні володіти представники служби підтримки клієнтів, щоб надавати якісне обслуговування клієнтів. Ці якості — турбота, співпраця та комунікабельність
№1. Спілкування
Комунікація є вирішальним аспектом обслуговування клієнтів. Це допомагає представникам служби підтримки клієнтів розуміти потреби клієнтів, надавати точну інформацію та ефективно вирішувати проблеми
#2. Турбота
Турбота означає співпереживання клієнтам, розуміння їхніх потреб і демонстрацію щирої турботи про їхні проблеми. Виявляйте терпіння до них і не бачите швидкого вирішення їхніх проблем
#3. Співпраця
Це передбачає ефективну співпрацю з іншими членами команди, обмін знаннями та ефективну співпрацю для вирішення проблем клієнтів. Представник кооперативу з обслуговування клієнтів — це командний гравець, який підтримує колег і робить позитивний внесок у продуктивність команди.
Навчання в цих трьох сферах має важливе значення для представників служби підтримки клієнтів, щоб покращити свої навички та забезпечити винятковий досвід роботи з клієнтами.
Які існують 2 типи кол-центрів?
Існує два основних типи колл-центрів; Вхідний кол-центр і вихідний кол-центр.
- Центр вхідних викликів: Центр вхідних викликів зосереджується на вхідних дзвінках, а не на зв’язку з клієнтами. Їхні послуги включають відповіді на запитання, надання технічної та клієнтської підтримки, обробку вхідних продажів, обробку замовлень, керування програмами лояльності та диспетчеризацію.
- Центр вихідних викликів: центри вихідного виклику спеціалізуються на прояві ініціативи та контакті з клієнтами. Цей тип колл-центру має різні варіанти використання, включаючи телемаркетинг, телефонні опитування, пошук потенційних клієнтів, дослідження ринку, адаптацію клієнтів тощо. Як і вхідний колл-центр, вихідні колл-центри використовують різні інструменти для оптимізації своїх процесів.
Що я повинен вказати в своєму резюме для Call Center?
Якщо ви подаєте заявку на посаду агента кол-центру, є деякі речі, які ви повинні додати до свого резюме, щоб виділити його серед інших претендентів. Вони включають:
- Ваші контактні дані
- Ваша освіта/кваліфікація
- Основні навички кол-центру, які ви маєте
- Ваш досвід роботи або історія кар'єри
- Сервіс і продукти, з якими ви працювали
Приклади навичок телефонування, які можна додати до свого резюме
- Активне слухання
- Доброзичливість
- Гнучкість та пристосованість
- Креативність
- Organization
- Вирішення проблем
- Комп'ютерні навички
- Багатозадачність
- Знання продукту
- Навички ведення переговорів
- Навички роботи з базами даних/CRM
- Знання соціальних мереж
Які 10 найпоширеніших запитань і відповідей на співбесіді в кол-центрі?
Ймовірно, вам зададуть ці запитання, коли ви підете на співбесіду в кол-центр, і найкращі відповіді на них
#1. Розкажи мені про себе
Коли інтерв'юер запитує вас про вас, ви повинні коротко описати свою кар'єру та чому ви подали заявку на посаду кол-центру. Якщо у вас немає досвіду, обговоріть свою освіту та те, наскільки вона підходить вам для цієї ролі
#2. Чому ви хочете працювати у нас?
Дослідіть компанію перед тим, як піти на співбесіду. На запитання, чому ви хочете працювати в компанії, ви можете відповісти, що ви пов’язані з її основними цінностями та цілями.
#3. Чому ви залишили попередню роботу?
Відповідь має показати, що у вас були вагомі причини для відходу. Вам також слід залишатися позитивним і обговорювати те, чого ви навчилися в останній ролі.
#4. Де ви бачите себе через 5 років?
Роботодавці зазвичай задають це запитання, щоб зрозуміти, наскільки робота відповідає вашим загальним кар’єрним цілям і чи щиро ви зацікавлені в посаді. Отже, відповідайте так, щоб показати, що ваші довгострокові цілі відповідають посадовій інструкції
#5. Чи є у вас досвід роботи в кол-центрі?
Коли вас запитують про ваш досвід під час співбесіди, включаючи повну інформацію про будь-який кол-центр і роботу, яку ви виконували раніше, навіть якщо вона була тимчасовою. Крім того, якщо у вас немає досвіду, вкажіть це.
#6. Як ви ставитеся до досягнення цілей і завдань?
Найкращою відповіддю буде те, що ви цінуєте виклик бути першим членом команди, який досяг поставлених цілей, і що цілі та завдання допомагають вам залишатися зосередженим.
#7. Як би ви відповіли на запитання клієнта, на яке не знали відповіді?
Поясніть свою стратегію вирішення несподіваних питань, наприклад, звернувшись за допомогою до керівника чи колеги або використовуючи доступні ресурси, щоб знайти відповідь.
#8. Які найважливіші навички для представника кол-центру?
Вам задають це запитання, щоб дізнатися, що, на вашу думку, вимагає ця роль, отже, згадайте навички співпереживання, активного слухання, говоріння, вирішення проблем і управління часом.
#9. Що, на вашу думку, є найкращим у роботі в кол-центрі?
Скажіть, що у вас є пристрасть допомагати і що щоденна допомога людям і зміна їхнього життя є найкращою частиною роботи в кол-центрі.
#10. Як би ви поводилися зі складним клієнтом?
Це питання, до якого ви повинні бути обережні; роботодавці задають це запитання, щоб знати, чи ви терплячі та чуйні. Відповідайте, що будете доповідати керівнику або старшим колегам, а також вчитися на ситуації, щоб уникнути подібних у майбутньому.
Яка найкраща відповідь на те, що робить вас кваліфікованими для роботи в кол-центрі?
Зазначте, що ви знаєте, як працює галузь, і що у вас є необхідні навички для цієї ролі. Також згадайте такі навички, як активне слухання, збереження спокою під тиском і зосередженість на обслуговуванні клієнтів навіть у швидкоплинному середовищі високого тиску.
Діапазон зарплат кол-центру
Діапазон заробітної плати представників колл-центру залежить від різних факторів, таких як місцезнаходження, досвід і галузь. Відповідно до salary.com, середня зарплата оператора колл-центру в Сполучених Штатах становить 36,771 34,546 долар США, а діапазон зарплат зазвичай коливається від 40,880 XNUMX до XNUMX XNUMX доларів США.
- Що таке стратегія вихідного маркетингу? Приклади та інструменти
- РІШЕННЯ КОЛ-ЦЕНТРІВ: 19+ хмарних рішень для будь-якого бізнесу (+ Відгуки)
посилання
