Оскільки позиції успіху клієнта все ще знаходяться в зародковому стані, фірми іноді не впевнені щодо обов’язків, які повинен виконувати менеджер із успіху клієнтів (CSM). Менеджери з успіху клієнтів, як наслідок, стають переобтяженими завданнями, через що їм важко зосередитися на допомозі споживачам у взаємодії з продуктом і досягненні успіху. У цій статті ми допоможемо вам зрозуміти опис посади та кваліфікацію менеджера CS, а також те, як максимально використати свій час, незалежно від того, чи ви приймаєте роботу на посаду CS, чи подаєте заявку на посаду зі своїм резюме.
Менеджер успіху клієнтів
Особлива гібридна позиція між обслуговуванням клієнтів і продажами, управління успіхом клієнтів (CSM) знаходиться під контролем CSM. Підтримка клієнтів, коли вони переходять від каналу продажів (потенційні клієнти) до каналу підтримки (активні користувачі), є головною метою команди успіху клієнтів. Вони, як правило, відповідають за розвиток довгострокових відносин зі своїми клієнтами, сприяють загальному обслуговуванню клієнтів, пропонують наявним клієнтам нові функції в продукті, підтримують лояльність клієнтів і гарантують, що їхні клієнти досягають цілей, які вони мали на увазі, купуючи. ваш продукт.
Які якості характеризують успішного менеджера з питань успіху клієнтів?
Хороші менеджери успіху клієнтів мають природні здібності до лідерства, що дозволяє їм керувати повсякденною діяльністю відділу обслуговування клієнтів. Вони мають видатні навички міжособистісного спілкування та здатні змінювати свою мову під час розмови з представниками бізнесу вищого рівня, клієнтами чи клієнтами. Компетентний менеджер із успіху клієнта також має особистий характер, що дозволяє йому спілкуватися з новими, поточними та потенційними клієнтами, щоб направляти їх через продукти чи послуги та дати їм відчути, що їх цінують.
Що робить менеджер з успіху клієнтів?
Гаразд, тепер, коли ми знаємо, що таке CSM, чим вони відрізняються від служби підтримки клієнтів і наскільки вони важливі для бізнесу, давайте продовжимо. Однак чим насправді займається менеджер з питань успіху клієнтів? Які у них щоденні зобов'язання? Давайте його розберемо.
#1. CSM вітають нових клієнтів
Залучення клієнтів є однією з головних цілей і обов’язків менеджера служби підтримки клієнтів. Оскільки це одна з перших зустрічей клієнта з вашим продуктом, погана адаптація клієнта є однією з головних причин, чому клієнти відходять. CSM несе відповідальність за те, щоб ваш клієнт мав чудовий досвід роботи.
#2. CSM розвивають зв’язки.
Встановлення міцного зв’язку з розподіленими клієнтами є, мабуть, найважливішою справою, яку може досягти CSM. Це не тільки дозволить клієнту почуватися достатньо захищеним, щоб поставити будь-які запитання, необхідні для успішного використання продукту, але й зменшить ймовірність відтоку та, можливо, встановить стосунки лояльності на все життя.
#3. CSM нижчий відтік
Менеджери з успіху клієнтів відповідають за сприяння повторюванню бізнесу від відданих клієнтів. Через це CSMs повинні зосередитися на можливостях дорожчих продажів, датах оновлення та запобіганні відтоку. CSM часто відстежують велику кількість даних, які змінюються залежно від бізнесу, в якому вони працюють, і продукту, який вони продають.
#4. Перехресні та додаткові продажі CSM
CSM відповідає за підвищення та перехресний продаж свого продукту на додаток до зниження відтоку. Додатковий продаж — це практика переконання клієнтів придбати додаткову функцію або функціональність, яка вже включена в початкову пропозицію.
З іншого боку, перехресний продаж — це практика переконання клієнта купити додатковий продукт, який покращить його враження, але не обов’язково входить до основної пропозиції. Таким чином, CSM має розуміти, коли найкраще продавати додаткові або перехресні продажі своїм клієнтам, і вибирати, які функції, функції чи додаткові продукти будуть найбільш прийнятними для кожного окремого клієнта.
#5. CSM служать голосом клієнта.
Співробітники компанії, які мають найкращі відносини та найчастіше спілкуються зі своїми клієнтами, часто є CSM. Як результат, вони часто діють як адвокати своїх клієнтів, гарантуючи, що компанія знає про їхні потреби та переваги, які вони отримують від продукту. Менеджери з питань успіху клієнтів повинні інформувати групу продуктів або інженерів про потреби клієнтів, відгуки та запити, тому що багато команд, на жаль, рідко або зовсім не спілкуються з реальними клієнтами.
Посадова інструкція менеджера з успіху клієнтів
Процесом утримання клієнтів компанії керує менеджер із успіху клієнтів, також відомий як менеджер із успіху клієнтів. До їхніх обов’язків також входить навчання своєї команди тому, як ефективно допомагати клієнтам, і розробка правил обслуговування клієнтів і процесів для підвищення рівня задоволеності клієнтів. Вони часто спілкуються з новими, існуючими та майбутніми клієнтами. Залежно від компанії чи галузі, менеджер із роботи з клієнтами може мати різні обов’язки та відповідальність. Позиціонуючи себе як надійного авторитета в галузі розвитку та підтримки зв’язків із клієнтами, успішні менеджери з успіху клієнтів сприятимуть збільшенню утримання клієнтів. Приклади обов’язків, відповідальності та посадової інструкції менеджера з успіху клієнтів включають:
- Створюйте та підтримуйте зв’язки зі своїми клієнтами
- Створіть інструкції та процедури обслуговування клієнтів.
- Пропонуйте першокласні продукти та технічну підтримку.
- Управління та підтримка команд успіху клієнтів
Посадова інструкція менеджера з питань успіху клієнтів:
- Розроблено управління портфелем для клієнтів.
- Максимізуйте цінність для підтримки розвитку бізнесу та прибутковості.
- Щоб покращити клієнтський досвід, аналізуйте дані споживачів.
- Покажіть клієнтам демонстраційні версії продуктів.
- Удосконалити процедури адаптації.
- Перегляньте та вдосконаліть підручники та інші комунікаційні системи.
- Вирішуйте спори між клієнтами та бізнесом.
- Бережіть та розглядайте запити та скарги споживачів.
- Обмежте відтік клієнтів.
- Допомога в розробці та дизайні продукту.
Вимоги до опису посади менеджера з питань успіху клієнтів:
- Ступінь з маркетингу або комунікацій.
- Багатозадачність та чудова організація.
- Ініціативний і самостійний характер.
- Відмінні міжособистісні та комунікативні здібності.
- Проявіть свої лідерські здібності.
- Високий рівень навичок роботи з комп’ютером і здатність вивчати нові програми.
- Знання процедур для успіху клієнтів.
- Знання документообігу.
- Слухає уважно і терпляче.
- Відданість служінню.
Кваліфікація менеджера по роботі з клієнтами
Щоб виконати необхідні завдання, кандидат на посаду менеджера з успіху клієнтів повинен володіти низкою необхідних навичок і кваліфікації, включаючи відмінні здібності в обслуговуванні клієнтів і потужні навички усного та письмового спілкування. Менеджер із успіху клієнтів повинен бути авторитетом у своїй галузі та володіти глибокими знаннями галузі. Сильний кандидат на посаду менеджера з питань успіху клієнтів повинен мати досвід роботи з інструментами обробки текстів і презентацій. Крім того, кваліфіковані кандидати зможуть швидко отримати знання про товари та послуги, які пропонує ваш бізнес, і позиціонувати себе як авторитети в галузі.
Приклади кваліфікацій і навичок включають
- Відмінні здібності до обслуговування клієнтів
- Розуміння найкращих практик обслуговування та утримання клієнтів
- Знання відповідних програм
- Хороші вербальні та письмові комунікативні навички. Доведене вміння використовувати пакети технічного програмного забезпечення
Вимоги до освіти та підготовки менеджера з успіху клієнтів
Ефективні менеджери з успіху клієнтів мають репутацію досвідчених експертів у своїй галузі. Кваліфікований претендент на посаду менеджера з успіху клієнтів матиме освіту, повноваження та підготовку, необхідні для вашого сектору. Наприклад, кваліфікований кандидат у фінансову чи бухгалтерську фірму міг закінчити чотирирічний коледж чи університет зі ступенем у галузі фінансів, бухгалтерського обліку чи іншої подібної галузі. Кваліфікований заявник може мати знання та освіту в галузі інформатики, мов програмування чи подібної галузі. Кваліфікований претендент на посаду менеджера з успіху клієнтів у вашій компанії повинен мати освіту, сертифікат і навчання у сфері, пов’язаній з вашим сектором.
Вимоги до досвіду менеджера успіху клієнтів
Критерії досвіду для кваліфікованого претендента на посаду менеджера з роботи з клієнтами можуть включати попередній досвід роботи з клієнтами, досвід продажів і досвід роботи в галузі, що допоможе людині утвердитися як авторитет у галузі. Крім того, кваліфікованому кандидату може знадобитися минулий досвід наглядової чи керівної роботи, якщо очікується, що менеджер із роботи з клієнтами у вашій організації керуватиме командою підтримки клієнтів.
Заробітна плата менеджера по успіху клієнтів
Це складний запит. Загальна заробітна плата та винагорода для CSM визначаються різними критеріями. Зарплати CSM коливаються від 48,500 170,000 до 94,000 XNUMX доларів США плюс бонуси та інші види змінної винагороди, причому типовий дохід CSM становить XNUMX XNUMX доларів США плюс бонуси, згідно з нещодавнім опитуванням, проведеним постачальником програмного забезпечення для успіху клієнтів Totango. Протягом останніх кількох років така тенденція зростання чисельності зберігалася.
Чи отримують менеджери з успіху клієнтів зарплату вище базової суми?
На додаток до основної оплати, CSM також можуть отримувати бонуси (68% професіоналів з успіху клієнтів в опитуванні Totango вказали, що бонуси або інші форми змінної винагороди були включені в їхній загальний дохід). OTE (on-target earnings), фраза, яка використовується для позначення загальної очікуваної винагороди за рік, коли цілі досягнуті, є результатом поєднання цих двох елементів.
Резюме менеджера по роботі з клієнтами
Незалежно від того, чи є ви менеджером із забезпечення успіху клієнтів, який тільки починає працювати, чи змінюєте кар’єру, вдосконалення вашого резюме може допомогти продемонструвати ваші навички та кваліфікацію потенційним роботодавцям. Щоб краще обслуговувати клієнтів, ті, хто займає посади CSM, повинні мати навички продажів, обслуговування клієнтів і спілкування. Якщо ви розглядаєте кар’єру менеджера з успіху клієнтів, подумайте про те, щоб налаштувати своє резюме, щоб продемонструвати свої найсильніші здібності.
Ви можете написати потужне резюме, щоб подати заявку на посаду менеджера з успіху клієнтів, виконавши наведені нижче дії.
#1. Перегляньте посадову інструкцію
Ви можете краще зрозуміти, що передбачає посада, прочитавши опис посади. Це також може допомогти вам порівняти своє резюме з тим, що шукає менеджер з найму на цій посаді. Ви можете переконати роботодавця, що ви підходите для цієї посади, звернувши увагу на дієслова та ключові слова, які використовуються в описі посади.
#2. Дослідіть компанію
Ви можете дізнатися про місію та культуру компанії, дослідивши її веб-сайт, сторінки в соціальних мережах та інші онлайн-ресурси. Ви можете підкреслити таку інформацію у своїй заявці, визначивши цілі, які ви поділяєте з фірмою.
#3. Покажіть свої навички
Може бути простіше продемонструвати менеджерам з найму, як ви можете досягти успіху на посаді менеджера з успіху клієнтів, включивши в нього здібності, які ви набули протягом своєї кар’єри. Вашу здатність виконувати низку обов’язків менеджера з успіху клієнтів можна продемонструвати, додавши комбінацію твердих і м’яких талантів, пов’язаних із обслуговуванням клієнтів або комп’ютерним програмним забезпеченням.
#4. Додайте свій професійний досвід
Включіть попередній досвід роботи з клієнтами, керування обліковими записами, продажі та бізнес у своє резюме менеджера з успіху клієнтів, щоб допомогти менеджеру з найму краще зрозуміти вашу кваліфікацію. Щоб допомогти менеджеру з найму зрозуміти вашу функцію на попередніх посадах, обов’язково вкажіть посаду, назву компанії, основну географічну інформацію та дати, коли ви там працювали, коли завантажуєте свою історію роботи.
#5. Виділіть свою освіту
Ваша кандидатура на певну посаду менеджера з успіху клієнтів часто частково визначається вашою освітою. Вашу формальну освіту та досвід у сфері успіху клієнтів можна продемонструвати, додавши дані про освіту, наприклад отримані вами ступені або сертифікати.
#6. Створіть власну професійну біографію.
Додайте професійне резюме у верхній частині свого резюме, оскільки це додатковий важливий елемент, який допоможе підкреслити ваш досвід і навички. Зазвичай цей розділ містить від однієї до трьох фраз. Це дає вам можливість коротко продемонструвати компаніям, чому ви підходите для роботи.
#7. Додайте свою контактну інформацію
Додавши свою контактну інформацію у верхній частині свого резюме, потенційним роботодавцям буде легше зв’язатися з вами для співбесіди. У цьому розділі вкажіть ваше повне ім’я, адресу, номер телефону та електронну адресу. Читачі зможуть краще зрозуміти цю частину вашого резюме, переконавшись, що ця інформація є видимою та читабельною.
#8. Формат вашого резюме
Послідовний формат може полегшити читачам сканування та розуміння вашого резюме. Ваше резюме виглядатиме краще для наймаючих керівників, якщо ви використовуєте базові шрифти, марковані списки та жирні заголовки. Крім того, програмне забезпечення для комп’ютерного сканування полегшує оцінку вашого резюме та може бути корисним для виділення окремих частин вашого резюме. Це може підвищити шанси того, що менеджер з найму побачить ваше резюме після того, як воно буде подано до системи ATS.
Що щодня робить менеджер з питань успіху клієнтів?
Забезпечення позитивного досвіду споживачів є обов’язком менеджера з успіху клієнтів (CSM).
Чи успіх клієнта – це робота з продажу?
У той час як CS прагне задовольнити клієнтів і утримати їх, що сприяє збільшенню прибутку, відділ продажів зосереджує свої зусилля на укладенні угод.
Хто є найважливішою людиною для менеджера з успіху клієнтів?
Завжди тримайте клієнта в центрі вашої уваги. Ваш успіх залежить від їхнього успіху, отже, чим більше ви можете сприяти їхнім вимогам і цілям, тим ефективніше ви будете виконувати цю роль.
Менеджер з успіху клієнтів – це робота в маркетингу?
Ваші найкращі спеціалісти з маркетингу стосунків – це менеджери успіху клієнтів. [Джерело]. Торгові та сервісні представники зосереджуються на негайному задоволенні споживачів; CSM зосереджені на забезпеченні цінності в довгостроковій перспективі.
Чи є менеджер з успіху клієнтів керівною посадою?
Менеджер із успіху клієнтів працює над тим, щоб забезпечити задоволення клієнтам, розвиває зв’язки та заохочує лояльність до бренду. Керівна роль середнього рівня у відділі обслуговування клієнтів описується назвою посади.
Чи є успіх клієнта менеджером проекту?
Управління проектами, як правило, передбачає нагляд за внутрішніми ініціативами організації, але успіх клієнта є зовнішнім або спрямованим на клієнта. Це лише один із багатьох способів, якими успіх клієнта відрізняється від управління проектом.
схожі повідомлення
- КРИТИЧНІ ФАКТОРИ УСПІХУ: важливість критичних факторів успіху
- МЕНЕДЖЕР З МАРКЕТИНГУ: визначення, обов'язки, зарплата, як стати ним і курс
- УПРАВЛІННЯ УСПІХОМ КЛІЄНТІВ: найкращі практики, програмне забезпечення та ефективні інструменти у 2023 році
- УСПІХ КЛІЄНТА: значення, менеджмент, роль, зарплата та резюме
- Думка клієнта: визначення, програма, аналіз і запитання
посилання
