Співробітник служби підтримки клієнтів допомагає клієнтам із запитаннями про товари та послуги компанії. Співробітники з обслуговування клієнтів підтримують актуальні знання про компанію та товари, які вони продають. Додаткова назва — представник служби підтримки клієнтів. Одним із найважливіших підрозділів будь-якого бізнесу сьогодні є відділ обслуговування клієнтів. Незалежно від галузі, a співробітник служби підтримки клієнтів слід навчитися декільком універсальним навичкам. Кращий варіант існує у формі віртуальних співробітників служби обслуговування клієнтів, на відміну від деяких компаній, які вирішують додати більше персоналу для задоволення потреб клієнтів.
Відкрийте для себе основні кваліфікації, обов’язки та здібності, якими повинен володіти спеціаліст із обслуговування клієнтів.
Асоційований обслуговування клієнтів
Співробітник служби підтримки відповідає за те, щоб відповідати на запитання клієнтів і пропонувати ввічливе обслуговування клієнтів. Щоб допомагати клієнтам, вирішувати проблеми, відповідати на запити та виконувати замовлення, представники служби підтримки працюють з ними віч-на-віч. Кар’єра в сфері обслуговування клієнтів може підійти вам, якщо ви отримуєте задоволення від допомоги іншим. Ви можете продовжити кар’єру на цій посаді майже будь-де, від кол-центрів до вашої вітальні та фізичних роздрібних магазинів. Співробітник служби підтримки клієнтів слугуватиме контактною точкою, пропонуватиме детальну інформацію про продукти та послуги, відповідатиме на запити та точно й ефективно вирішуватиме будь-які нові проблеми, які можуть виникнути з обліковими записами клієнтів. Проактивні агенти з обслуговування клієнтів передбачають запити клієнтів і ознайомлюються з продуктами та послугами, щоб надати найкращу пораду.
Для посади спеціаліста з обслуговування клієнтів потрібен еквівалент диплому про середню освіту. Програмне забезпечення CRM може використовуватися співробітниками служби підтримки клієнтів для відстеження взаємодії з клієнтами та даних. CRM також використовується цими компаніями для управління відносинами з постачальниками та розробки автоматизованих комунікацій маркетингу та підтримки клієнтів. Щоб бути в курсі бізнес-політики та найкращих галузевих практик, їм також потрібно буде брати участь у регулярних тренінгах. Сильні навички міжособистісного спілкування та здатність позитивно говорити з клієнтами є важливими вимогами для цієї динамічної посади.
Чим займаються спеціалісти з обслуговування клієнтів?
Представники служби підтримки клієнтів допомагають клієнтам знайти те, що їм потрібно, і вирішити будь-які проблеми, які у них можуть виникнути. Ваші посадові обов’язки будуть змінюватися залежно від того, чи працюєте ви в кол-центрі чи в роздрібній торгівлі як співробітник служби підтримки клієнтів. В офісі ви керуєте такими адміністративними обов’язками, як подача документів і введення даних, а також обслуговування клієнтів по телефону або через онлайн-чат.
Відмінні комунікативні навички, бажання допомагати іншим і здатність вирішувати проблеми є вимогами, щоб стати співробітником служби підтримки клієнтів. Хоча вам може знадобитися вищу освіту, щоб просунутися на керівні посади, більшість роботодавців вимагають, щоб ви мали принаймні диплом про середню освіту або GED.
Співробітники служби обслуговування клієнтів можуть працювати повний або неповний робочий день. Щоб задовольнити клієнтів, зміни часто плануються на вечір, вихідні та святкові дні; однак цілодобові кол-центри іноді мають доступні зміни вночі або рано вранці.
Вимоги до спеціаліста з обслуговування клієнтів
#1. Освіта
Диплом про середню освіту або GED зазвичай потрібен для працевлаштування спеціалістом з обслуговування клієнтів. Багато роботодавців віддають перевагу кандидатам зі ступенем молодшого спеціаліста або бакалавра, хоча зазвичай це не обов’язково. Візьміть до уваги попередній досвід роботи на відповідній посаді, якщо ви хочете стати успішним кандидатом. Це може бути посада, яка включає надання послуг клієнтам для населення, наприклад, у ресторані чи роздрібній торгівлі.
№ 2. Навчання
Посади спеціаліста з обслуговування клієнтів зазвичай потребують навчання на робочому місці. Для цієї посади може бути від двох до чотирьох тижнів навчання. Може бути домашнє завдання, наприклад, прочитати довідник працівника.
№3. Сертифікати
За винятком випадків роботи у фінансовому чи страховому агентстві, посади спеціаліста з обслуговування клієнтів зазвичай не потребують жодних сертифікатів чи ліцензій. Після цього від штату до штату будуть змінюватися вимоги до ліцензування.
Навички спеціаліста з обслуговування клієнтів
Кожна посада спеціаліста з обслуговування клієнтів вимагатиме дещо іншого набору навичок, оскільки вимоги відрізняються в різних галузях, продуктах і послугах. Ви можете навчитися таким здібностям, щоб виділитися як сильний кандидат на роботу:
№1. Спілкування
Обслуговування клієнтів вимагає навичок ефективного спілкування. Очікується, що під час своїх змін співробітники спілкуватимуться різними способами, включаючи онлайн-чат, електронні листи та телефонні дзвінки. Щоб підтримувати добрі стосунки з колегами та клієнтами, ви повинні спілкуватися чітко, прямо та дружньо.
№2. Слухати
Співробітники з обслуговування клієнтів багато говорять і пишуть, але вони також повинні вміти слухати клієнтів та інших членів команди. Клієнти можуть надати вам детальні часові рамки, докладніше розповісти про складні питання та іншу інформацію; ви повинні уважно стежити за тим, що вони говорять.
№3. Терпіння
Як співробітник служби підтримки клієнтів, ви можете зіткнутися з клієнтами, які дратівливі або з якими важко спілкуватися. І вам, і клієнту буде приємніше, якщо ви проявите терпіння до кожного з них. У результаті ви можете швидше вирішити проблему клієнта.
#4. Вирішення проблеми
Кожного дня представник служби підтримки клієнтів вирішуватиме проблеми. Прикладом незначної проблеми є підключення клієнта до іншого відділу. Іноді це більші проблеми, на вирішення яких може знадобитися більше часу. Найкраще рішення підкаже сильний партнер, який зможе розпізнати проблему клієнта та швидко її зрозуміти. Це одна з найкращих навичок для представника служби підтримки клієнтів.
#5. Комп'ютерні навички
Ймовірно, ви будете використовувати комп’ютер для більшої частини своєї роботи. Окрім доступу до облікових записів клієнтів, партнери також записують дані та виконують база даних пошуки. У цій галузі практичні знання стандартних офісних програм і загальні знання комп’ютера є сильними навичками.
Як стати спеціалістом із обслуговування клієнтів
#1. Продовжувати освіту
Спочатку отримайте атестат середньої школи або GED. Подумайте про те, щоб додатково отримати ступінь молодшого спеціаліста або бакалавра, якщо ви сподіваєтеся просунутися в цій галузі. Хоча диплом зазвичай не потрібен для посади представника служби підтримки клієнтів, його наявність підвищить вашу конкурентоспроможність. Обов’язково запишіться на низку курсів, наприклад на ті, які покращують ваші навички спілкування, публічних виступів і роботи з комп’ютером.
#2. Отримайте досвід обслуговування клієнтів
Працевлаштування чи стажування – найпростіший спосіб отримати досвід. Більшість оголошень про вакансію спеціалістів з обслуговування клієнтів шукають претендентів із принаймні дворічним досвідом роботи з клієнтами. Хорошим місцем для початку є посада адміністратора, працівника роздрібної торгівлі, менеджера спортивної команди, асистента вчителя чи навіть стажера. Ви отримаєте знання, необхідні для кваліфікації юриста на цих посадах.
#3. Організуйте своє резюме
Надішліть резюме з описом вашої освіти та будь-якого попереднього досвіду роботи перед громадськістю. Обов’язково підкресліть у супровідному листі кваліфікацію, яка відрізнятиме вас від інших претендентів. Переконайтеся, що ваше резюме відповідає найвищим стандартам, перевіряйте орфографічні та граматичні помилки та виділіть свої навички, які найбільше підходять для передачі.
#4. Шукайте роботу представника служби підтримки клієнтів
Це можна зробити особисто, онлайн або обидва. Надсилайте заявки тим, хто відповідає вашим навичкам, освітньому рівню та розкладу. Попросіть членів ваших мережевих груп, друзів і родину отримати інформацію про вакансії для обслуговування клієнтів.
Посадова інструкція спеціаліста з обслуговування клієнтів
Нам потрібен консультант із обслуговування клієнтів, який зможе швидко, ефективно та дружньо відповісти на запитання клієнтів щодо наших продуктів. Розглядаючи скарги та проблеми з продуктом, спілкуючись у ввічливій та професійній манері, представник служби підтримки клієнтів відіграватиме вирішальну роль у утриманні клієнтів. Одночасно спілкуючись із клієнтами, орієнтуючись на комп’ютері та вводячи документацію про виклики, ви зможете застосувати свої навички багатозадачності. Ви зможете швидко завоювати довіру своїх клієнтів. Ви зможете йти в ногу з галузевими тенденціями, зберігати знання про товари та послуги та чітко спілкуватися. Найкращі кандидати є прискіпливими, цілеспрямованими та мають виняткові навички міжособистісного спілкування.
Обов'язки спеціаліста з обслуговування клієнтів
- Відвідування семінарів для розширення знань про продукти та вдосконалення навичок обслуговування клієнтів.
- Відповіді на запитання клієнтів по телефону, поштою, факсом та електронною поштою.
- Обробка вхідних дзвінків і введення їх в програму CRM.
- Визначення потреб клієнта.
- Надсилання та ескалація запитань відповідним людям і відділам.
- Зв’язок із клієнтами для надання точної інформації про статус їхніх запитів.
- Надання виняткового обслуговування клієнтів.
- Оновлення даних клієнтів за необхідності.
- Збереження конфіденційності інформації.
- Виконання додаткових завдань за потреби
Кваліфікація спеціаліста з обслуговування клієнтів
- Атестат середньої школи, GED або прийнятний еквівалент.
- Принаймні один рік досвіду роботи в сфері обслуговування клієнтів, в ідеалі в суміжній сфері.
- Володіння комп’ютером.
- Бажано знання CRM.
- Вправне володіння програмами Microsoft Office.
- Відмінні телефонні манери.
- Відмінна письмова та усна комунікація.
- Хороші навички міжособистісного спілкування.
- Здатність проводити багато часу за робочим столом
Які навички потрібні спеціалісту з обслуговування клієнтів?
- Навички переконливого мовлення.
- Емпатія.
- Пристосованість.
- Позитив у використанні мови.
- Здатність до спілкування.
- Самоконтроль.
- Беручи на себе відповідальність.
- Терпіння.
Що таке спеціаліст із обслуговування клієнтів?
Співробітник служби підтримки клієнтів розглядає скарги клієнтів, щоб зберегти хороші відносини клієнтів із компанією. Вони безпосередньо взаємодіють з клієнтами, щоб дізнатися про їхні потреби, вирішити проблеми та рекомендувати товари та послуги відповідно до цих потреб.
Що робить хорошого спеціаліста з обслуговування клієнтів?
Враховуючи те, що вони спілкуватимуться безпосередньо з клієнтами, хороший спеціаліст із обслуговування клієнтів має бути чудовим комунікатором. Щоб відповідати на запити клієнтів, вони також повинні мати повне розуміння товарів і послуг, які пропонує їхня компанія. Крім того, вони повинні бути дружніми, щоб розрядити потенційно ворожих клієнтів. Вони також повинні мати швидке мислення та швидкі руки.
Чим займається спеціаліст із обслуговування клієнтів?
Співробітник з обслуговування клієнтів працює з клієнтами, які мають проблеми, запити або запитання щодо товарів чи послуг, які вони отримали від компанії. Крім того, вони надають клієнтам пріоритет на кожному етапі процесу та пропонують рішення, адаптовані до їхніх унікальних обставин. Співробітник служби підтримки клієнтів відповідає за обробку скарг, пропонування відповідних рішень клієнтам і подальше вирішення будь-яких проблем.
Висновок
Представник служби підтримки клієнтів обробляє продажі та транзакції під ретельним наглядом і допомагає клієнтам із замовленнями, доставкою та/або покупками. здійснює регулярні касові та/або адміністративні операції з клієнтами, застосовує контроль запасів і веде необхідні записи. Вступає у взаємодію з клієнтами, щоб відповісти на запитання щодо процедур, товарів або послуг; розглядає та вирішує скарги; або передає складні питання управлінському чи професійному персоналу. Будь-який клієнт, у якого є запитання чи проблема щодо продукту чи послуги, які надає компанія, повинен якнайшвидше зв’язатися з працівниками служби підтримки клієнтів. Вони відповідають за різноманітні завдання, включаючи прийом вхідних дзвінків, обробку запитів клієнтів щодо товарів і послуг, обробку платежів або повернення. Мета полягає в тому, щоб підтримувати високий рівень задоволеності клієнтів, одночасно забезпечуючи чудові стандарти обслуговування та оперативні відповіді на запити клієнтів.
Статті по темі
- ЗАДОВОЛЕННЯ КЛІЄНТІВ: способи підвищення рівня задоволеності клієнтів
- ВІДГУКИ КЛІЄНТІВ: єдиний посібник, який вам коли-небудь знадобиться
- ЩО ТАКЕ ХОРОШЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: визначення, приклади та поради
- ЯК СТАТИ ПРОДАВЦЕМ: Babysteps у 2023 році та все, що вам потрібно
посилання
