Колл-центри — це широка глобальна індустрія. Управління колл-центром є дуже хорошим стратегічним активом, який забезпечує підприємствам прямий зв’язок із клієнтами. За допомогою управління колл-центром інформація передається від однієї особи до іншої в організації за допомогою програмного забезпечення, таким чином створюючи стосунки. Це дуже корисно в організаціях, оскільки допомагає передавати та отримувати високий рівень запитів за допомогою телефонних дзвінків. Таким чином, управління колл-центром виходить за рамки задоволеності клієнтів. Загалом, це включає в себе багато, а це: керування всіма повсякденними діями кол-центру організації, відповідального за виконання, а також спрощення вихідного та вхідного зв’язку між клієнтами та агентами. Як зазначено в їхній посадовій інструкції та питаннях, які їм задають під час співбесіди.
Що таке керування кол-центром?
Управління колл-центром — це систематичний спосіб, за допомогою якого агенти керують справами центру, гарантуючи, що контакти клієнтів обробляються професійно та належним чином. Існують найкращі практики, які пропонує керівництво кол-центру, а саме:
- Збільште стимули для підвищення продуктивності праці.
- Такі цікаві заходи, як заплановані зустрічі та місце, де люди можуть поділитися своїм минулим досвідом.
- Тримайте лінії зв'язку відкритими та стабільними
- Необхідно забезпечити наймання правильних людей з відповідними навичками та ставленням.
- Визначте ролі та призначте найкращих працівників для роботи
- Інвестуйте більше в людей і технології.
Як ефективно керувати командою кол-центру?
Щоб кол-центр працював ефективно, кожен керівник кол-центру повинен застосовувати ці поради, оскільки вони повністю відповідають за заохочення та допомогу іншим у виконанні своїх обов’язків. У цій статті я розберу кілька речей, які потрібні для ефективного управління кол-центром.
- Найміть відповідний персонал для роботи. Зосередьтеся більше на найманні людей, які мають навички спілкування та здатні надавати якісне обслуговування клієнтів.
- Після того, як ви, можливо, найняли найкращих людей для роботи, переконайтеся, що вони отримали відповідну підготовку, необхідну для роботи.
- Розвивайте та висловлюйте чіткі очікування. Включіть цілі та свої цілі, це повинно дати змогу вашим агентам знати, над чим вони працюють. Звертайте увагу та навчайте своїх співробітників їхнім обов’язкам та відповідальності.
- Слухати своїх клієнтів і дозволяти їм висловлюватись – це частина розвитку вашого бізнесу. Створюйте можливості та надавайте висококомунікативні стилі та навички.
- Залучайте оцінювачів і заохочуйте своїх найкращих виконавців. Іноді деякі співробітники залишають своє місце роботи, тому що їх не цінують, або вони не роблять хороших змін у бізнесі, щоб сприяти збуту та заробляти більше грошей, іноді вони вважають, що це марна трата часу, щоб докладати більше зусиль, тому що неважливо як вони намагаються, їх ніколи не підвищать. Якщо вам потрібно бути успішним менеджером колл-центру, то ви повинні мати це на увазі, люди просто не залишають компанії; вони залишають поганих лідерів.
- Інвестуючи у своїх співробітників, надаючи їм належне необхідне навчання, ви також повинні інвестувати в технології кол-центрів
Які різні типи управління в кол-центрах?
Кол-центри відповідають за обробку потоків зв’язку та інформації для кожної організації. Це допомагає кожній організації функціонувати ефективно та результативно. Існує шість типів колл-центрів, серед яких:
#1. Вихідні кол-центри
Вихідний колл-центр бере участь у спілкуванні з клієнтами від імені організації та допомагає вам розширити компанію за менших витрат. В обов'язки виїзного центру входить:
- Допоможіть провести належне опитування ваших існуючих і потенційних клієнтів, щоб визначити, чи зацікавлені вони у ваших послугах.
- Продавайте потенційним клієнтам.
- Допомогти вам розширити охоплення продажів клієнтам.
#2. Вхідні кол-центри
Центр вхідного виклику відповідає за прийом і отримання дзвінків, що надходять в організацію.
Вони відповідають за надання послуг як існуючим, так і клієнтам організації. Вони надають багато послуг і є:
- Допомога у виявленні та вирішенні проблем, які виникають у клієнта.
- Допоможіть надати послуги доставки та подбати про те, щоб товар дістався місця призначення.
- Відповідь і переадресація дзвінків.
#3 Багатоканальні кол-центри
Багатоканальний колл-центр відповідає за надсилання й отримання електронних листів і факсів, а також за нагляд за виконанням інших завдань.
#4. Багатоканальні кол-центри
Багатоканальний колл-центр – це служба обслуговування клієнтів, яка використовує програму хмарного центру для обробки взаємодії з клієнтами з різних каналів таким чином, щоб клієнти могли перемикатися між іншими каналами.
#5. Віртуальні кол-центри
Технології зробили все дуже легким. Деякі кол-центри тепер віртуальні, і персонал може працювати з дому чи з іншого місця, не збираючись разом. Віртуальний колл-центр допомагає компанії багато в чому, і це:
- Зменшує операційні витрати компанії.
- Знизьте накладні витрати та максимізуйте прибуток.
- Допоможіть компанії пропонувати товари та послуги клієнтам за нижчою ціною.
#6. Автоматизовані кол-центри
Автоматизований колл-центр допомагає компанії зменшити операційні витрати на керування викликами. Серед поширених застосувань автоматизованого кол-центру:
- Допоможіть клієнтам знайти їх місцезнаходження
- Керування голосовою поштою
- Допомога в навігації абонента через меню та переадресація абонентів персоналу кол-центру.
Посадова інструкція менеджера кол-центру
Посадова інструкція менеджера кол-центру допомагає кожному менеджеру кол-центру зрозуміти свою роль і обов’язки. Роль менеджера кол-центру полягає в нагляді за щоденною роботою кол-центру обслуговування клієнтів. Це багато ролей, які виконує менеджер кол-центру, і це має бути включено до їхньої посадової інструкції та під час співбесіди. Ці ролі:
- У посадовій інструкції кожного керівника колл-центру має бути вміння працювати і зберігати спокій під тиском.
- Обробляйте скарги, що надходять від клієнтів, і переконайтеся, що вони обслуговуються в належний час.
- Керуйте зустрічами команди та наставником персоналу щодо практик і процесів кол-центру.
- Допоможіть кожному члену команди визначити цілі для кол-центрів
- Готуйте звіти та оцінюйте дані кол-центру.
- Забезпечте хороший звіт про досягнення кожного співробітника бажаного рівня обслуговування.
- Щороку проводите належну оцінку ефективності кожного співробітника, а також переконайтеся, що вони отримують винагороду.
- Посадова інструкція менеджера кол-центру повинна містити такі навички, як лідерські навички, комунікативні навички, навички вирішення проблем і хороші аналітичні здібності.
Що робить хорошим менеджером кол-центру?
Щоб бути успішним керівником кол-центру, ви повинні бути більш рішучими, щоб покращити зростання вашої команди представників і практики кол-центру. Лідери подають приклад. Щоб бути хорошим керівником кол-центру, ви повинні брати приклад. Знання це сила. Ви повинні добре розуміти бізнес, продукти та послуги. Це чудові якості, якими повинен володіти кожен керівник колл-центру, і це дозволить їм працювати ефективно. Це якості, які роблять хорошого менеджера колл-центру, а саме:
- Нехай ваші клієнти завжди будуть задоволені.
- Внутрішня мотивація агентів
- Надайте можливість іншим
Зарплата менеджера кол-центру
Середня зарплата менеджера кол-центру становить 66,113 XNUMX доларів на рік. Зарплата менеджера колл-центру виплачується вища в Сан-Дієго, Чикаго, Іллінойс, Лас-Вегас, Невада тощо.
У Нью-Йорку зарплата менеджера кол-центру становить 83,798 XNUMX доларів на рік.
Зарплата менеджера кол-центру становить 80,632 XNUMX долари на рік у Чикаго, штат Іллінойс
У Лас-Вегасі зарплата менеджера кол-центру становить 72,756 XNUMX доларів на рік.
Заробітна плата менеджера кол-центру в Ріно, штат Вірджинія, становить 68,484 XNUMX долари США на рік.
Заробітна плата, яку отримує кожен керівник кол-центру, залежить від країни до країни та від місця до місця.
Програмне забезпечення для керування кол-центром
Мета програмного забезпечення для керування кол-центром полягає в тому, щоб допомогти компаніям керувати спілкуванням клієнтів за допомогою голосових дзвінків, чату в реальному часі, SMS-повідомлень і електронної пошти.
По суті, програмне забезпечення для керування колл-центром — це система, яка автоматизує внутрішній і зовнішній зв’язок через кілька каналів зв’язку. кожен кол-центр повинен впроваджувати програмне забезпечення для керування кол-центром, це допомагає надавати загальні послуги клієнтам і підвищувати продуктивність.
Крім того, програмне забезпечення для керування колл-центром використовується керівниками для керування комунікаційними діями, такими як навчання та інструктаж агентів, прогнозування та забезпечення належної обробки контактів кожного клієнта. ним також користуються тисячі людей. Програмне забезпечення для керування колл-центром виконує такі дії:
- Програмне забезпечення для керування кол-центром допомагає забезпечити якісне управління.
- Надає автоматичні сповіщення та дії.
- Перетворює статистику на позитивні результати та робить дані більш релевантними.
- Зменшує витрати праці.
- Програмне забезпечення для управління колл-центром допомагає зробити якісне опитування та управління продуктивністю.
Обов’язкове програмне забезпечення для керування кол-центром
- Має бути функціональним, щоб здійснювати приплив і відтік комунікацій в компанії.
- Зручний для користувачів.
- Аналіз дзвінків і відстеження дзвінків
Навички управління кол-центром
Це певні навички, якими повинен володіти кожен керівник колл-центру. Вам потрібні хороші професійні навички, щоб навчати, мотивувати та залучати відповідних людей для роботи. Навички керування колл-центром – це навички, які допоможуть вам розвиватися далі та ставати кращим як менеджер колл-центру. Існують:
- Ефективне спілкування.
- Уміння вирішувати проблеми.
- Володіють емоційним інтелектом.
- Здатний контролювати та тренувати співробітників, поки вони не стануть кращими.
- Обслуговуйте клієнтів відповідним чином (обслуговування клієнтів).
- Демонструйте та виявляйте чесність.
Важливість навичок керування кол-центром
Навички керування колл-центром дуже важливі та вирішальні. Хоча отримати ці навички, як правило, непросто, оскільки це коштуватиме часу, зусиль і грошей, але воно того варте. Важливість навичок керування колл-центром полягає в наступному:
- Забезпечити ресурси для виробництва якісної роботи.
- Надихайте співробітників бути більш продуктивними у своїй роботі.
- Повідомляє нові стратегії для досягнення цілей організації.
Як я можу покращити свої навички керування кол-центром?
Ось кілька прикладів, як покращити свої навички керування колл-центром, і вони є
- Спокійні люди чудові мислителі, тому навчіться розвивати спокійний розум.
- Майте позитивний настрій і настрой.
- Менше говоріть і більше слухайте клієнтів і співробітників.
- Краще розумійте компанію, в якій ви працюєте.
- Більше розвивайтеся в публічних виступах.
- Будьте терплячі, коли справа доходить до роботи зі співробітниками або клієнтами, які збентежені та потребують допомоги з певними вказівками.
Запитання для співбесіди з керівництвом кол-центру
Незалежно від того, чи бажаєте ви подати заявку на співбесіду чи провести співбесіду з особою, дуже важливо переглянути запитання для співбесіди для керівництва кол-центру
Питання для співбесіди для керівництва кол-центру
- Як можна визначити слабкі та сильні сторони агента?
- З якими проблемами ви зазвичай стикаєтесь і як ви збираєтеся їх вирішувати?
- Як ви будете поводитися з клієнтом, який настільки розгублений?
- За шкалою від одного до десяти, як ви можете працювати під тиском?
- Ви коли-небудь вирішували операційну проблему раніше? Як вам це вдалося і який результат?
На що звертати увагу під час кожної співбесіди. Запитання для керівництва кол-центру
- Навички роботи в мережі та ІТ-навички.
- Технічні навички.
- Комунікативні навички.
Статті по темі
Посилання
