Багатоканальний роздрібний продаж тепер є важливою складовою кожної стратегії роздрібної торгівлі. Клієнти хочуть мати можливість плавно переходити від перегляду на мобільному пристрої до вибору товару в магазині в сучасному середовищі роздрібної торгівлі. Ідеальна багатоканальна стратегія роздрібної торгівлі зрештою призводить до досвіду, який дозволяє клієнтам плавно переходити з одного каналу на інший. Тут ми дізнаємося, як працює багатоканальний роздрібний продаж, а також його переваги.
Що таке багатоканальна роздрібна торгівля?
Багатоканальний роздрібний продаж — це повністю інтегрований підхід до торгівлі, який забезпечує клієнтам узгоджену взаємодію з усіма каналами та точками взаємодії, зокрема в Інтернеті, у магазині та в додатку. Мета багатоканальної роздрібної торгівлі полягає в тому, щоб надати клієнтам зручні умови для здійснення покупок.
Хороша багатоканальна стратегія роздрібної торгівлі дозволяє клієнтам вибрати бажане місце транзакції, а також полегшує міжканальні перекази для них. Дійсно, 14% клієнтів збільшать свої витрати після того, як отримають стратегію багатоканальності: доказом є дохід.
Інвентаризація, обслуговування клієнтів і досвід продажів також повинні бути узгодженими в багатьох каналах. Нещодавні досягнення в ІТ-інфраструктурі та аналітиці даних дозволили відстежувати подорожі клієнтів через різні точки дотику, від реклами в соціальних мережах і взаємодії через веб-сайт, додаток, чат, дзвінки служби підтримки клієнтів і електронну пошту, і, зрештою, назад до звичайного магазину.
Омніканальність проти багатоканальної роздрібної торгівлі
До багатоканальної роздрібної торгівлі існувала багатоканальна роздрібна торгівля, що означало, що всі різні канали існували, але вони були окремими та непов’язаними. Клієнти можуть просто перемикатися з одного каналу на інший завдяки зростанню багатоканальної роздрібної торгівлі, яка має на меті об’єднати в один загальний досвід бренду.
Як створити стратегію багатоканальної роздрібної торгівлі
З розвитком багатоканальних покупок бренди та компанії повинні переглянути свою стратегію, щоб задовольнити потреби сучасних клієнтів із повноцінними можливостями та забезпечити найпривабливіший, безперебійний, послідовний і контекстний досвід у всіх каналах.
#1. Намалюйте купівельні звички споживачів
Поведінка клієнтів і шляхи клієнтів є більш складними на багатоканальній арені. Покупки можна робити в будь-який час дня чи ночі, залежно від численних обставин, що впливають, або безпосередньо у звичайних магазинах, або в Інтернет-магазинах. Це вимагає розробки надійних багатоканальних стратегій, які враховують різноманітні споживчі маршрути та впливові особи в усіх медіа. Розуміння процесу прийняття рішень клієнтом має вирішальне значення для побудови багатоканальної стратегії.
Збір думок щодо деяких ключових тем може допомогти торговцям чітко спланувати шляхи клієнта, щоб вони могли повністю зрозуміти вподобання та бажання своїх клієнтів і надати найбільш відповідний досвід у потрібний момент. Щоб створити такий досвід, фізичні продавці можуть використовувати такі технології, як iBeacon, які дають чудовий підхід до надання індивідуальних, контекстних і гіперлокальних вражень клієнтам на їхніх смартфонах під час перебування в магазині, а також збирають значні дані користувачів.
#2. Збільште залучення клієнтів
Ознайомившись із поведінкою клієнтів (як визначено запитаннями в попередньому розділі), роздрібні продавці повинні створити детальні карти маршрутів клієнтів, щоб налаштувати відповідні тригери для всіх каналів. Такі тригери мають намагатися збільшити залученість клієнтів і стимулювати покупки. Ось кілька прикладів тригерів клієнтів, які можна використовувати:
- Проводьте заходи та розпродажі. Події та розпродажі мають високу пам’ять клієнтів і можуть використовуватися для нагадування людям про покупку. Це також є ціллю покупки.
- Надсилайте сповіщення про близькість – продавці можуть надсилати клієнтам індивідуальні повідомлення залежно від їхнього розташування в магазині. Таке повідомлення може бути дуже актуальним і призвести до кращих конверсій.
- Надсилайте пропозиції/нагадування про знижки – сповіщення про спеціальні знижки або кількість отриманих балів лояльності можуть служити чудовим тригером для завершення покупок.
- Розпочніть розмову. Щоб підвищити цінність бренду, роздрібні продавці та бренди можуть брати участь у активних дискусіях на платформах соціальних мереж.
Ефективне використання тригерів може допомогти брендам не тільки залучити клієнтів, але й створити довгострокову цінність бренду.
Роздрібні торговці та бренди повинні використовувати нові інноваційні технології, такі як VR (віртуальна реальність) та iBeacon, серед інших, щоб подолати розрив між фізичним та онлайн-світом і забезпечити безперебійну та послідовну взаємодію з клієнтами. У наступних розділах ми розглянемо деякі з найкращих методів створення багатоканального досвіду.
Як фізичні магазини можуть створити досвід багатоканальної роздрібної торгівлі
#1. Створюйте приємні враження від покупок.
Фізичні магазини можуть сприяти створенню задовільного багатоканального досвіду, слугуючи центрами виконання своїх онлайн-еквівалентів. Такі послуги, як «клацніть і заберіть» (купуйте в Інтернеті, забирайте в магазині), повернення в магазині онлайн-покупок, що дозволяє клієнтам магазину цифрово перевіряти запаси в магазині та проведення цільових рекламних акцій на основі поведінки в Інтернеті – це лише кілька прикладів як надати цінність клієнтам онлайн і в магазині.
Фізичним магазинам потрібно буде інвестувати в підключені технології, щоб забезпечити такий плавний і безперебійний досвід. Використовуючи маячки, підприємства роздрібної торгівлі, наприклад, можуть легко надавати онлайн-покупцям послуги «клацніть і заберіть». У попередніх статтях ми пояснювали, як магазини можуть використовувати маяки для надання цієї послуги.
Woolworths, компанія, що займається продажем супермаркетів, встановила маячки у всіх своїх супермаркетах, щоб заощадити час і зусилля, які клієнти втрачають під час очікування в черзі, щоб отримати свої онлайн-замовлення. У цій ситуації маяки забезпечують чітку лінію зв’язку між працівниками магазину та клієнтами, підвищуючи загальну ефективність роботи.
#2. Продемонструйте віртуальні перспективи
Магазини можуть використовувати такі технології, як AR (доповнена реальність) і VR (віртуальна реальність), щоб надавати вдосконалений віртуальний досвід, який дозволяє клієнтам досліджувати налаштування, які магазини не можуть надати.
Такі віртуальні технології дозволяють торговцям надавати дуже захоплюючі віртуальні враження, такі як віртуальний нескінченний проход, який демонструє величезну різноманітність речей (яких немає в магазині) або віртуальне дзеркало, яке дозволяє покупцям віртуально приміряти одяг або продукти.
Захоплююче використання VR можна спостерігати в Lowe's, роздрібному продавці товарів для дому. Клієнти можуть створювати певні розміри приміщень, обладнання, кольори та оздоблення в імітаційному середовищі магазину – Holoroom – за допомогою гарнітури віртуальної реальності Oculus Rift.
#3. Пропонуйте цінні послуги
Сучасні клієнти добре поінформовані та хочуть отримати найкращий досвід на будь-якій платформі. Надаючи відповідну інформацію та послуги, фізичні магазини можуть покращити клієнтський досвід, який вони надають. Роздрібні торговці, наприклад, можуть використовувати платформу аудіодзвінків або технології двостороннього зв’язку, як-от Facetime або Skype, щоб зв’язувати клієнтів із фахівцями з продукту на терміналах у магазинах або рішеннях для кіосків.
#4. Поєднайте соціальні мережі з досвідом роботи в магазині.
Інтеграція із сайтами соціальних медіа також може покращити досвід роботи в магазині. Роздрібні продавці можуть показувати живі стрічки соціальних мереж або коментарі на дисплеях або дошках. Зображення, твіти та відео також можна використовувати для збільшення залучення клієнтів. Клієнти можуть у режимі реального часу отримувати відгуки про товари, які вони хочуть купити, через сайти соціальних мереж у гардеробних.
Такі інтерфейси також дозволять працівникам магазину контролювати та відповідати на коментарі в соціальних мережах у магазині в режимі реального часу.
#5. Встановіть єдину програму лояльності.
Програма лояльності, яка об’єднує досвід споживачів на онлайн- та офлайн-платформах, є чудовим методом інтеграції та підвищення залученості клієнтів. Винагорода клієнтів за їх онлайн-участь може бути ефективною стратегією збільшення онлайн-клієнтської бази. Гарну ілюстрацію цього можна знайти у відомого роздрібного продавця одягу Marks & Spencer. Sparks, орієнтована на клієнта програма лояльності магазину, винагороджує клієнтів за взаємодію з компанією онлайн або в магазині. Зібравши, клієнти можуть використовувати свої «Іскри» для різноманітних цілей.
Використання технології iBeacon для створення багатоканальної програми лояльності є хорошою ідеєю. Маяки — це ефективний підхід для об’єднання шляхів клієнта через усі канали та створення гіперлокальних і керованих даними досвідів лояльності. За допомогою маяків роздрібні торговці також можуть збирати безліч даних про поведінку та вподобання клієнтів. Частота відвідувань, повторні відвідувачі, утримання та відвідування магазинів є одними з основних показників лояльності, які можуть зібрати маяки.
#6. Надсилайте сповіщення в магазині на основі історії веб-перегляду в Інтернеті
Коли клієнти перебувають у магазині, дані та висновки, отримані під час їхніх онлайн-подорожей (веб-сайт і додаток), можуть використовуватися для ініціювання персоналізованих і контекстних повідомлень. Чудовим прикладом цього є висококласна роздрібна компанія Barneys New York. Покупцям надсилаються персоналізовані повідомлення та рекомендації щодо продуктів через маяки в магазині. Повідомлення ґрунтуються на продуктах у мобільних сумках споживачів, списках бажань і тенденціях перегляду в The Window, періодичному онлайн-виданні магазину.
Майбутнє багатоканальної роздрібної торгівлі: тенденції, на які варто звернути увагу
У цифрову епоху шлях споживача більше не є лінійним. Однак, якщо у вас немає надійної багатоканальної стратегії, ви можете втрачати потенційних клієнтів. У цьому розділі розглядаються деякі з останніх багатоканальних тенденцій і те, як вони можуть допомогти вашому бренду залишатися конкурентоспроможним на сучасному ринку.
#1. Приймаючи інновації
Дуже важливо сприймати інновації та бути в курсі нових подій. Компанія, яка використовує інновації у своїй багатоканальній стратегії, перевершить компанію, яка цього не робить. Це тому, що вони надають перевагу бути спритним і швидким у відповіді клієнтам. Крім того, вони використовують свої дані для розробки індивідуального досвіду клієнта протягом усього шляху клієнта.
#2. Персоналізацію було вдосконалено.
Персоналізація — це більше, ніж просто примха; воно тут, щоб залишитися. Насправді це маркетинг і контент-маркетинг майбутнього.
Роздрібні продавці можуть надати своїм клієнтам більш привабливий досвід, персоналізуючи вміст для кожного клієнта. Цільовий контент є найефективнішою стратегією створення персоналізації клієнта. Більшість компаній пропонують поради та інформацію на основі вподобань своїх клієнтів та історії покупок.
Однак персоналізований контент виходить за рамки пропозицій продуктів і маркетингових ініціатив. Він також включає стиль і навігацію веб-сайту, його макет на екранах різних розмірів і навіть тон голосу, який використовується в електронних листах або обговореннях у контакт-центрі.
#3. Покращення соціальної інтеграції
Раніше організації могли бути присутніми в соціальних мережах, але їм бракувало комплексного підходу до споживчого досвіду. Зараз це змінюється. Клієнти очікують, що індивідуальність вашого бренду відобразиться в кожному елементі їхніх стосунків із ним, від соціальних медіа до цифрового маркетингу та дизайну веб-сайтів до упаковки продукту та вітрин у магазинах.
Соціальні мережі є критично важливими компонентами багатоканального підходу. Вони дозволяють командам підтримки клієнтів швидко реагувати та вирішувати проблеми, покращуючи взаємодію з клієнтами та збільшуючи продажі.
#4. Швидкі й ефективні перевірки платежів
З кожним роком зростає кількість споживачів, які обирають покупки в Інтернеті. Кілька факторів зумовлюють цю тенденцію, зокрема легкість і ефективність покупок онлайн, а також той факт, що часто дешевше купувати товари онлайн, ніж у фізичних місцях.
Сучасні люди приголомшені кількістю доступних для них можливостей покупки в Інтернеті. Щоб зробити роботу споживачів простішою та комфортнішою, компанії повинні створити безперебійний процес оплати, доступний через різні канали.
#5. Цілодобове обслуговування клієнтів
Обслуговування клієнтів змінилося з реактивного (реагування після виникнення проблеми) на проактивне (вирішення проблем клієнтів до їх виникнення). Це особливо вірно для успіху багатоканальної стратегії.
Обслуговування клієнтів надзвичайно важливе. Сьогодні клієнти мають більше способів взаємодії з вашою компанією, ніж будь-коли. Вони можуть використовувати соціальні мережі, чат-ботів, телефонні дзвінки та інші методи. Як наслідок, клієнти мають більше можливостей, ніж будь-коли раніше, для пошуку допомоги з проблемами та проблемами, пов’язаними з продуктами чи послугами вашої компанії. Це означає, що підтримка клієнтів має бути доступною 24 години на добу, сім днів на тиждень, де б не був клієнт і коли б ви йому були потрібні.
Приклади багатоканальної роздрібної торгівлі
Ось кілька видатних прикладів ініціатив багатоканальної роздрібної торгівлі, які призвели до збільшення залучення споживачів і збільшення продажів:
#1. БОРИС і Заландо
«Купуйте в Інтернеті, повертайте в магазині» — це омніканальна функція, яка дає змогу клієнтам купувати на цифрових платформах і повертати товар на фізичних платформах, якщо він не відповідає їхнім очікуванням.
Zalando, німецька корпорація електронної комерції, є лідером ринку з точки зору функції BORIS. Покупці можуть безкоштовно повернути придбаний товар у найближчому магазині протягом 100 днів після покупки. Це неймовірно заспокоює користувачів an e-commerce бренду, особливо якщо придбаний товар – це пара взуття чи одягу, які можуть не підходити.
#2. PayPal щасливого повернення
Робота в багатоканальному середовищі стає все більш популярною серед фінтех-компаній.
PayPal зміцнила свої зв’язки з галуззю роздрібної торгівлі, зробивши Happy Returns, послугу повернення, яку вона придбала минулого року, доступною для компаній PayPal Checkout без додаткових витрат.
Завдяки багатоканальному підходу PayPal клієнти можуть скористатися послугою повернення, не відвідуючи інший веб-сайт або додаток. Замість цього користувачі починають повернення покупки, отримуючи QR-код на веб-сайті продавця, який вони можуть віднести до найближчої станції Return Bar разом із товаром. Їм навіть не потрібно загортати товар, а також мати коробку чи етикетку з собою. Клієнти отримують відшкодування в реальному часі після сканування свого QR-коду. PayPal також працював з Ulta Beauty, щоб розширити Return Bars на понад 1,300 сайтів у США, забезпечуючи клієнтам легкий доступ до місць повернення.
#3. Самоконтроль на підйомі
Автомати самообслуговування дозволяють клієнтам завершити покупку в роздрібному продавці, не чекаючи традиційної каси.
Тепер клієнти можуть скористатися послугами самообслуговування в кількох магазинах. Це особливо важливо з огляду на те, що покупці стурбовані соціальною ізоляцією та безконтактними покупками. RBR, лондонська дослідницька та консалтингова група, минулого року передбачила, що кількість встановлених у всьому світі касових апаратів самообслуговування потроїться до 2025 року.
Декатлон, французький виробник спортивних товарів, має практично всі магазини, обладнані касами самообслуговування. Помістіть товар біля каси, відскануйте свою кредитну картку або мобільний платіжний додаток, і це все. Багато інших компаній, у тому числі нідерландський ритейлер C&A, запрошують у свої магазини автомати самоконтролю, створюючи єдиний досвід для своїх клієнтів, об’єднуючи всі точки взаємодії під час їхньої подорожі.
Які три елементи багатоканальної роздрібної торгівлі?
- Соціальна комерція може допомогти вам розширити вашу маркетингову стратегію.
- Зробіть інвестиції у присутність свого веб-сайту та додатка.
- Не забудьте врахувати платежі.
Узагальнити,
Багатоканальна стратегія лежить в основі успішного досвіду роздрібних клієнтів: покупці не тільки більш лояльні до компаній, які відповідають їхнім вимогам, але вони також готові витрачати більше, коли пропонують інтегрований досвід покупок.
Використання інструменту опитування для отримання відгуків клієнтів допоможе вам визначити та визначити пріоритети аспектів багатоканального досвіду клієнтів, на які потрібно звернути увагу.
Статті по темі
- МНОГОКАНАЛЬНИЙ МАРКЕТИНГ: визначення, поради та приклади
- ЩО ТАКЕ OMNICHANNEL: приклад, стратегія та відмінності
- КАНАЛЬНИЙ МАРКЕТИНГ: значення, стратегії Cross & Omni Channel
- ЩО ТАКЕ РОЗДРІБНА ТОРГІВЛЯ? Як це працює
посилання
