Взаємодія користувачів із цифровими каналами вашої компанії відіграє певну роль у формуванні їхньої думки про це. Ці онлайн-взаємодії стають дедалі важливішими в сучасній веб-орієнтованій культурі. Найкращий цифровий досвід від Google, Amazon, Facebook та інших вважається стандартом, за яким оцінюють усі компанії. Підвищені стандарти впроваджуються скрізь, від державного сектору до фінансового сектору, страхового сектора, сектору роздрібної торгівлі, сектору подорожей і за його межами. Користувачі все ще очікують плавного та чутливого цифрового досвіду, навіть якщо конкуренція щодо програми, про яку йде мова, невелика. Але що саме таке цифровий досвід клієнтів і як ви можете гарантувати найкращий досвід для своїх клієнтів? Читайте далі, щоб отримати відповіді та дізнатися більше про платформу цифрового досвіду для співробітників і менеджера цифрового досвіду. Отже, продовжуйте читати!
Що таке цифровий досвід?
Цифровий досвід є кульмінацією всіх емоцій, думок і реакцій, які користувач або клієнт відчуває під час взаємодії з компанією в цифровій сфері. Сфера платформ цифрового досвіду охоплює безліч віртуальних шляхів, починаючи від веб-сайту компанії та мобільних додатків до соціальних мереж і інтерактивних чат-ботів.
У міру того як світ стає все більш взаємопов’язаним через цифрову сферу, маркетологи повинні створювати плавну та чудову подорож клієнта, яка перевершує всі віртуальні точки дотику. Створення бездоганного шляху користувача, оперативне вирішення будь-яких збоїв, розуміння й пристосування до тенденцій користувачів — все це є ключовими компонентами забезпечення виняткової взаємодії з користувачем. Брендам також необхідно гарантувати максимальну безпеку своїх інструментів і платформ, а також захищати дані своїх клієнтів від будь-яких потенційних порушень.
Подібно до того, як чудова взаємодія з клієнтами та користувачами може зміцнити довіру, підвищити лояльність і підвищити задоволеність, першокласний цифровий досвід може дати брендам помітну перевагу над їхніми конкурентами. Таким чином, застосовуючи цифрове управління досвідом, бренди можуть скористатися шансом отримати оперативні відгуки клієнтів і отримати цінні дані. Це дозволяє їм оперативно вирішувати будь-які проблеми та покращувати свої послуги. Створення безперебійної цифрової подорожі різними маркетинговими каналами може бути справжнім подвигом. Однак використання цифрових рішень, таких як DAM (управління цифровими активами) і CMS (системи керування вмістом), безсумнівно, може прокласти шлях до більш раціоналізованого досвіду.
Що таке хороший цифровий досвід?
«Хороший» цифровий клієнтський досвід означає надання клієнтам постійного, позитивного досвіду через усі канали, з якими вони взаємодіють на шляху до того, щоб стати платоспроможними клієнтами.
Як ще можна назвати цифровий досвід?
Цифровий досвід також можна назвати «онлайн-взаємодією з клієнтом».
Цифровий досвід клієнтів
Термін «цифровий клієнтський досвід» стосується загального враження, яке ваш бренд створює в умах ваших клієнтів. Це враження формується на основі різних взаємодій ваших клієнтів із вашим брендом на різних цифрових платформах. Різноманітні платформи, які можна використовувати для комунікаційних цілей, включають мережі соціальних медіа, живий чат і служби електронної пошти, веб-сайти, мобільні програми та інші подібні засоби. Управління цим також передбачає більше, ніж просто нагляд за окремими цифровими каналами та їх функціональною ефективністю. Недоречно, щоб це завдання вирішували виключно відділи маркетингу чи продажів.
Крім того, клієнти очікують від вашої організації безперебійного та індивідуального досвіду, що охоплює весь шлях клієнта. Через цифрові чи нецифрові канали. Адміністрування цифрового досвіду клієнтів стосується свідомих зусиль із моніторингу цифрових точок взаємодії, якими ви ділитеся зі своїми клієнтами на різних платформах. Це передбачає безперервний процес покращення досвіду, з яким ваші клієнти стикаються в рамках цих взаємодій і між ними.
Найкращі практики для створення чудової цифрової взаємодії з клієнтами
Найкращі практики для створення чудової цифрової взаємодії з клієнтами включають наступне:
#1. Думайте довгостроково
Стратегія цифрової взаємодії з клієнтами передбачає розробку комплексної програми безперервного вдосконалення з кінцевою метою збільшення прибутку від наявних клієнтів. Вам потрібно буде оцінити не тільки величину, але й тривалість і сейсмічний потенціал розвитку. Майте на увазі, що вам потрібна підтримка згори донизу, щоб ваша програма була успішною, і що може знадобитися час, щоб інвестиції та зміни, які ви вносите, принесли плоди. Коли ви змінюєте те, як все робиться, ви також змінюєте культуру.
Крім того, майте на увазі, що ви ніколи не закінчите проект. Натомість ви закладатимете основу для успіху в динамічному середовищі, що постійно розвивається.
#2. Закінчити схему
Подальший зв’язок із клієнтами, які надали негативний відгук, є прикладом замкнутого зворотного зв’язку. Повторне спілкування з цими споживачами, щоб вирішити проблему, є ефективною стратегією для порятунку та навіть розвитку ваших стосунків із ними після негативної взаємодії. Оскільки у вас, швидше за все, не буде достатньо робочої сили чи коштів, щоб задовольнити кожного споживача, який запитує про це, визначення пріоритетів є ключовим для замкнутого зворотного зв’язку. Створіть набір вимог для цінних клієнтів, до яких ви застосовуватимете цю стратегію, і запровадьте програмне забезпечення для продажу квитків, щоб гарантувати, що будь-який негативний вхід від цієї групи викликає попередження для осіб, яким потрібно вжити заходів.
№3. Будьте відкритими та чесними
Вашій аудиторії сподобається, якщо ви розкажете їй, як ви плануєте покращити їхній досвід цифрових покупок. Клієнтам подобається, коли їхні пропозиції виконуються. Переконайтеся, що ваш маркетинг відображає той факт, що ви прислухалися до своїх клієнтів і внесли зміни на основі їхньої інформації. Ваша аудиторія глибше оцінюватиме етос вашого бренду та з більшою ймовірністю буде конструктивно критикувати, якщо ви це зробите.
#4. Завжди прагніть стати кращим
Жоден кухар, що поважає себе, ніколи не розсилає їжу, яку не спробував першим. Ви також повинні перевірити свій цифровий клієнтський досвід, включаючи всі цифрові взаємодії та клієнтський досвід. Ви можете дізнатися більше про проблеми клієнтів і повторювані сфери зворотного зв’язку, якщо виберете кілька маршрутів, які відповідають вимогам різних клієнтів. Отже, маючи на руках цю інформацію, ви можете запустити ефективні системи дій для вирішення проблем на будь-якому етапі шляху клієнта.
Після того, як ваш цифровий процес взаємодії з клієнтами розпочнеться, не припиняйте вимірювати його успіх. Ви можете постійно покращувати наданий вами досвід, наприклад, виконуючи A/B-тестування альтернативних макетів, прислухаючись до коментарів клієнтів після покупки та проводячи тести зручності використання.
#5. Зробіть це персональним
Сьогодні клієнти більше не розрізняють канали; усі мають однакову важливість, і кожен має свою унікальну функцію, яка базується на цілях клієнта. Клієнти очікують незмінно високої якості в усіх каналах; тому ви повинні розробити стратегії, щоб відповідати їхнім очікуванням, незалежно від того, як вони хочуть взаємодіяти з вашим бізнесом.
Платформа Digital Experience
За допомогою платформи цифрового досвіду (DXP) можна створювати, розвивати, експлуатувати та надавати споживачам, персоналу та постачальникам чудовий цифровий досвід. Платформа цифрового досвіду служить основою, на якій функції кількох програм можуть об’єднуватися для створення єдиного цифрового досвіду. Вони також допомагають підприємствам задовольнити потреби компаній, які перебувають на етапі цифрової трансформації. Крім того, платформа DXP може оцифрувати операції вашого бізнесу, прискорити процеси та швидше досягти ваших цілей.
Як бонус, платформи цифрового досвіду надають ресурси для збору корисної інформації від користувачів. Цю статистику потім можна використовувати для надання більш корисного вмісту та покращення взаємодії з користувачем. Він об’єднує всі цифрові точки дотику користувача — його дії на веб-сайті, у додатку, мережі соціальних мереж, чат-боті, клієнтському порталі, кіоску тощо — в єдину керовану систему.
Компоненти платформи цифрового досвіду
Незважаючи на те, що дослідження цифрових платформ все ще перебувають у зародковому стані, є деякі характеристики, спільні для більшості DXP. Таким чином, включіть наступне:
#1. Управління вмістом
Більшість DXP включають функції CMS, оскільки вміст є фундаментальним для цифрового досвіду. Платформа цифрового досвіду може діяти як центр для інформації організації, якою потім можна ділитися через різні канали, як-от веб-сайт компанії, блог, мобільний додаток, публікація в соціальних мережах або навіть пристрій Інтернету речей (IoT) під час подія.
#2. Комерція
DXP спрощують електронну комерцію, головне ядро будь-якого бізнесу, дозволяючи здійснювати прості онлайн-транзакції. Адміністративні завдання, пов’язані з відкриттям онлайн-магазину, обробкою платежів і відстеженням замовлень, виконуються цифровими платформами.
#3. Управління взаємовідносинами з клієнтами
Навички управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) є невід’ємною частиною успіху будь-якого комерційного підприємства. DXP використовуватиме зібрані дані, щоб побудувати довготривалі відносини зі своїми клієнтами та налаштувати свої пропозиції для кожного з них.
#4. Знання, дані та аналіз
Функціональні можливості DXP поширюються далеко за межі розміщення вмісту, включаючи статистику та перегляд активності та робочих процесів користувачів. Платформи цифрового досвіду можуть надавати інформацію про дії користувачів у режимі реального часу та давати проактивні рекомендації щодо вдосконалення досвіду завдяки таким технологіям, як аналіз великих даних і аналітика контенту.
#5. Експериментування
Ця платформа цифрового досвіду є функцією найсучасніших платформ цифрового досвіду. Це дозволяє користувачам швидко проводити A/B-тестування свого вмісту та взаємодії, щоб оптимізувати їх і знизити ризик нових модифікацій за допомогою статистичних методів і даних.
Цифровий досвід співробітників
Усе, що працівник робить за допомогою цифрових інструментів, входить до цифрового досвіду співробітника. Це охоплює такі якості, як надійність, простота та якість. Однак це також включає такі речі, як доступність і зосередженість на повному досвіді користувача.
Зростає залежність від цифрового досвіду як допоміжного учасника в передачі досвіду співробітникам. Ця посада є вирішальною протягом всієї кар’єри працівника. Digital onboarding починається з перших моментів працевлаштування нового співробітника. Це охоплює взаємодію протягом усього життєвого циклу працевлаштування, від найму до навчання та звільнення.
Переваги хорошого цифрового досвіду співробітників
Нижче наведено різні переваги хорошого цифрового досвіду співробітників:
#1. Покращене залучення та утримання
Згідно з даними, працівники з більшою інвестицією зазвичай залишаються на своїх посадах довше. Співробітники, швидше за все, залишаться на своїх поточних посадах, незалежно від того, чи вони повністю віддалені, дещо віддалені або в офісі. Є багато способів, за допомогою яких цифрові інструменти заохочують участь. Спрощення для працівників надання відгуків і пропозицій вимагає сприяння відкритим лініям спілкування та взаємодії.
#2. Підвищення досвіду співробітників
Як було встановлено раніше, цифровий досвід впливає на працівників у цілому та може підвищити залученість працівників. Співробітники, які мають доступ до інноваційних технологічних ресурсів, з більшою ймовірністю залишаться у своїх поточних роботодавців. Це покращує збереження пам'яті.
#3. Простіший вихід у світ освіти та зростання
Згідно з дослідженнями, покращений доступ до можливостей навчання та освіти становить приблизно третину всієї моделі досвіду співробітників. Вкладення грошей у навчання та освіту працівників може підвищити моральний дух та продуктивність. Це також заохочує професійний розвиток і просування.
#4. Збільшення прибутків
Задоволеність працівників впливає на продуктивність, що, у свою чергу, збільшує прибутки компанії. Дослідження Fortune показало, що підприємства, де працівники відчували повагу, мали кращі фінансові результати. Підсумок виграє від більш заангажованої робочої сили, яку ви можете сприяти розвитку, покращивши цифровий досвід своїх співробітників.
#5. Покращення інфраструктури для мобільної та гнучкої робочої сили
Важливою частиною створення та підтримки такої культури є цифрове спілкування. Організації можуть допомогти своїм працівникам краще виконувати свої завдання, надаючи їм прості цифрові інструменти. Усі форми віддаленої командної роботи можуть отримати вигоду від чудового цифрового досвіду. Зрештою, саме цифрові інструменти можуть дозволити членам команди взаємодіяти один з одним значущим чином.
Digital Experience Manager
Менеджер цифрового досвіду – це член маркетингового персоналу компанії, чия робота полягає в покращенні видимості сайту, зручності використання та загального задоволення користувачів. У сучасній цифровій економіці, коли очікування споживачів щодо цифрового досвіду продовжують зростати, функція менеджера цифрового досвіду є надзвичайно важливою. Крім того, компанії покладаються на свої веб-сайти та програми, щоб залучити нових клієнтів і збільшити дохід від існуючих.
Обов’язки менеджера цифрового досвіду
- Керує показниками ефективності, цілями та цілями, щоб гарантувати виконання загального стратегічного плану кредитної спілки та цифрових ініціатив.
- Допомагає сформувати підхід Digital до розподілу ресурсів і визначає показники успіху.
- Підтримує прийнятний рівень доступності та функціональності цифрових систем за допомогою угод про рівень обслуговування (SLA) з клієнтами та третіми сторонами.
- Створює продукт або план запуску у співпраці з усіма відповідними сторонами та керує впровадженням UX/функціональних модифікацій.
- Підтримує згуртованість між усіма цифровими пропозиціями, спрямованими на учасників.
- Сприяє та бере участь у створенні рекламних, інформаційних та навчальних матеріалів та ініціатив, пов’язаних із цифровим каналом.
- Контролює напрямок розробки всього програмного та апаратного забезпечення для покращення взаємодії з користувачами для учасників.
Вимоги до Digital Experience Manager
- Він або вона повинні мати ступінь бакалавра
- Перевірений досвід успішного керівництва мультидисциплінарними командами та зовнішніми партнерами для досягнення цілей програми.
- Здатність мислити критично та кількісно, використовуючи докази для підтвердження тверджень, висуваючи можливості та оцінюючи результати.
- Здатність знаходити баланс між оптимальними умовами роботи та компромісами для досягнення цілей.
- Експертиза в аналітиці сайту, пошуковій оптимізації та спліт-тестуванні.
- Виявляє технічну підкованість, слідкуючи за розробками в галузі та знаходячи творчі способи їх застосування.
- Перевірений досвід розвитку та управління відносинами із зацікавленими сторонами та членами команди.
Яка різниця між досвідом користувача та цифровим досвідом?
Користувацький досвід, або UX, стосується емоцій, які відчуває користувач під час використання продукту. Однак під «цифровим досвідом» ми маємо на увазі послуги, які можуть існувати лише завдяки технологічному прогресу, а не просто оцифровці паперових операцій.
Як створити цифровий досвід?
- Пріоритет категорій користувачів над персоналіями покупців.
- Створюйте прямі враження.
- Дизайн на манер Fisher-Price.
- Створюйте з обмеженим простором.
- Комбінуйте свій вміст.
- Зробіть написане резонансним.
- Включайте соц.
посилання
- dynatrace.com
- bynder.com
- optimizely.com
- doxee.com
- geekflare.com
Статті по темі
- ЩО ТАКЕ ЦИФРОВІ ЗМІ: визначення, приклади, маркетинг і відмінності
- Найкраще програмне забезпечення для керування досвідом клієнтів у 2023 році
- БІЗНЕС ЦИФРОВОГО МАРКЕТИНГУ: унікальні ідеї 2023 року та практичний посібник
- Цифровий маркетинг для малого бізнесу та як це робити правильно 2023
- НАЙДЕШЕШЕ МІСЦЕ ДЛЯ ПЕНСІЇ: найдешевші місця у світі, Європі, Флориді та Канаді
- УПРАВЛІННЯ ЦИФРОВИМИ АКТИВАМИ: значення, найкраще програмне забезпечення та компанії
