УПРАВЛІННЯ ВІДНОСНЯМИ З КЛІЄНТОМ (CRM): визначення, інструменти та важливість

Сучасні споживачі очікують персоналізованого досвіду для них як особистостей. Щоб задовольнити ці очікування, вам потрібно встановити відносини з клієнтами. Це допоможе вам зрозуміти, чого хоче та потребує ваша аудиторія, і вам потрібно зрозуміти, як краще задовольнити ці потреби, ніж конкуренти.

Що таке управління відносинами з клієнтами (CRM)?

Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) відноситься до принципів, практики та вказівок, яких компанія дотримується під час взаємодії зі своїми клієнтів. З точки зору компанії, усі ці відносини включають безпосередню взаємодію з клієнтами, наприклад процеси, пов’язані з продажами та обслуговуванням, прогнози та аналіз тенденцій і поведінки клієнтів.

Типи технології управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM).

Програмне забезпечення CRM

Спеціальне програмне забезпечення CRM об’єднує інформацію про клієнтів в одному місці, щоб надати підприємствам легкий доступ до таких даних, як контактні дані, історія покупок та попередні контакти з представниками служби підтримки клієнтів. Ці дані допомагають співробітникам взаємодіяти з клієнтами, передбачати їхні потреби, визначати оновлення клієнтів і відстежувати цілі ефективності, коли справа доходить до продажів.

Основна мета програмного забезпечення CRM – зробити взаємодію більш ефективною та продуктивною. Автоматизовані процеси в модулі CRM включають надсилання маркетингових матеріалів до відділу продажів на основі вибору продукту чи послуги клієнтом. Програми також оцінюють потреби клієнта, щоб скоротити час, необхідний для виконання заявки.

CRM-рішення в хмарі

Хмарні системи роблять дані в реальному часі доступними для торгового персоналу в офісі та на місці, якщо комп’ютер, смартфон, ноутбук або планшет підключені до Інтернету. Такі системи забезпечують кращий доступ до інформації про клієнтів і усувають іноді складний процес встановлення, пов’язаний з іншими продуктами або програмним забезпеченням CRM.

Однак зручність такого типу системи має компроміс. Коли компанія закривається або стикається з придбанням, доступ до інформації про клієнтів може бути порушений. У компанії можуть виникнути проблеми з сумісністю під час переходу до іншого постачальника цього типу програмного забезпечення. Хмарні програми CRM часто коштують дорожче, ніж власні програми.

CRM управління людьми та штучним інтелектом

Усе комп’ютерне програмне забезпечення у світі для підтримки CRM нічого не означає без належного управління та прийняття рішень людьми. Крім того, найкращі програми організовують дані так, щоб люди могли легко їх інтерпретувати та використовувати в своїх інтересах. Щоб CRM була успішною, організації повинні навчитися визначати корисну інформацію та надлишкові дані, а також класифікувати дублікати та неповні записи, які можуть надати співробітникам неточну інформацію про клієнтів.

Які етапи відносин з клієнтами?

• Awareness
• Дослідження
• Розширення
• Зобов'язання та розірвання

Управління взаємовідносинами з клієнтами Tools

Ось кілька основних інструментів CRM

#1. Маркетинг електронною поштою

Коли CRM інтегрована з різними інструментами електронного маркетингу, вона пропонує потенційним клієнтам прямий персоналізований маркетинговий контакт.

Використовуючи CRM, компанії можуть збирати інформацію в одному місці, включаючи демографічну інформацію, історію покупок, особисті інтереси та будь-які попередні взаємодії з брендом, які можна використовувати для створення персоналізованих повідомлень для привернення уваги одержувачів. Основна мета інтеграції CRM – бути першим із клієнтами. CRM також відстежує ефективність електронної пошти в режимі реального часу.

Команда з продажу може отримати автоматичне сповіщення, коли одержувач відкриється, або відповісти на цей електронний лист. Результати в режимі реального часу дозволяють відділу продажів легко вносити зміни до шаблонів з часом. Коли CRM інтегровано з різними інструментами маркетингу електронною поштою, ви також отримуєте точну рентабельність інвестицій електронної маркетингової діяльності.

#2. Соціальні мережі

Поєднуючи соціальні дані з даними CRM, обличчя клієнта розширюється централізованою інформацією. Таким чином, ви зможете побачити взаємодію клієнта з вашим брендом на кожному каналі та поглянути на нього зсередини. Ви можете легко знайти своїх потенційних клієнтів через соціальні мережі. Однак у поєднанні з CRM ваші зусилля були об’єднані для відстеження активності за допомогою різних ключових слів.

Соціальні медіа з CRM не тільки зосереджуються на новому клієнті, але й розвивають відносини з наявними клієнтами. Знайдіть потенційних клієнтів за допомогою ключових слів і хештегів. Це найкращий спосіб бути в центрі уваги. Ви можете використовувати його для відстеження галузевих ключових слів із найкращими використаними хештегами. Завдяки цьому вам буде легко відповідати клієнтам на обраній ними платформі.

За допомогою Social CRM ваш менеджер соціальних мереж може надавати цільовий вміст, пропонувати цільові пропозиції та допомагати отримати вичерпні дані про аудиторію. Соціальні мережі з CRM зміцнюють стосунки клієнтів із вашим брендом.

#3. Обмін повідомленнями

Служба обміну повідомленнями CRM допомагає у зв’язку з цільовою аудиторією та надає їй відповідні послуги. Ви можете автоматично нагадувати своїм клієнтам про майбутні пропозиції, події тощо. CRM із сервісом обміну повідомленнями допомагає досягти різних організаційних цілей, таких як

• Високий рівень обслуговування клієнтів
• Знижує експлуатаційні витрати
• Виграш у маркетингових даних
• Лояльність клієнтів

Ви можете надсилати своїм клієнтам SMS про сповіщення про відстеження продуктів, текстові повідомлення про лояльність та безкоштовні заохочення (ваучери), щоб допомогти вашій компанії розвивати продукти та послуги відповідно. Використовуючи CRM із сервісом SMS, обидва клієнтські агенти можуть йти в ногу з провідним процесом.

Згідно зі звітом Gartner, було помічено, що текстові повідомлення відкриваються, а рівень відповідей перевищує 98%, тоді як електронний маркетинг досягає позначки 20%.

#4. Телефонія

Програмне забезпечення для телефону та CRM ефективні для вашого бізнесу. Однак інтеграція обох є ефективною та ефективною для компанії. Інтегрована CRM прискорює вихідні дзвінки та збільшує охоплення потенційної аудиторії. Ваш представник може використовувати точні та детальні нотатки як зброю, яка надає клієнтам чудовий сервіс.

Задоволені потенційні клієнти готові давати зворотній зв'язок, що легко можливо через CRM. Вам буде запропоновано набрати номери відповідно до задоволення. Команда з продажу отримує всю інформацію на екрані телефону, коли відділ продажів телефонує клієнту, допомагаючи швидко та точно вирішити його запитання.

#5. Живий чат

Інтеграція вашої CRM з інструментом чату в реальному часі допоможе зберігати інформацію, яка виконується в вікні чату. Коли відвідувач запитує чат, CRM автоматично збирає інформацію про ім’я, адресу електронної пошти та номер телефону, час чату та IP-місцезнаходження.

Коли приходить той самий відвідувач, його менеджер отримує необхідну інформацію та вітає його. Ви можете легко побачити всю важливу інформацію біля вікна чату. Ви можете мати цю історію чату, яка корисна, коли одного відвідувача обслуговують різні співробітники.

ЛЮДИ ТАКОЖ ШУКАЮТЬ: БІЗНЕС-СПОЖИВАЧУ (B2C): моделі продажів і маркетингові стратегії

Важливість Управління взаємовідносинами з клієнтами

Управління відносинами з клієнтами є важливим, оскільки:

1. Коли ви зв’язуєтеся з наявними клієнтами, вам не доведеться боротися, щоб повернути їх як новий трафік.
2. Лояльність клієнтів збільшує шанси зробити кілька покупок, тому більшість цих покупців не обмежуються лише цими, перш ніж вони помруть.
3. Коли ви змушуєте своїх клієнтів відчувати себе бажаними після покупки, вони також відчувають лояльність до вашого бренду.
4. Оскільки імідж бренду був створений ще до його створення, клієнтам є чим зайнятися чи подивитися, коли вони роблять кілька покупок.
5. Коли ви маєте міцні зв’язки і даєте клієнтам зрозуміти, що їх цінують, вони стають вашими друзями.
6. Завдяки постійному і якісному управлінню взаємовідносинами з клієнтами клієнти будуть відчувати себе змушеними або щасливими просувати ваш бренд іншим, і це зробить ваш бізнес успішним і послідовним.

Управління взаємовідносинами з клієнтами Процес

Етапи процесу CRM — це співпраця між відділами маркетингу, продажів та підтримки. Щоб допомогти вам зрозуміти, як кожна команда працює разом, ми пояснимо, як кожен крок працює на практиці.

#1. Створення впізнаваності бренду

Першим кроком у залученні нових клієнтів є ознайомлення їх із вашою компанією. Маркетингова команда зазвичай робить це за допомогою кількох речей:

• Познайомтеся зі своєю цільовою групою. Маркетологи проводять дослідження, щоб визначити демографічні показники своєї цільової аудиторії, інтереси, переважні канали спілкування, повідомлення, на які вони реагують найбільше, та інформацію, яка для них важлива.
• Сегментуйте свою цільову аудиторію. Аудиторія Люди створені, щоб поділити аудиторію бренду на подібні групи на основі схожих інтересів або демографічних показників. Це дає змогу маркетологам визначити, які типи людей найімовірніше стануть клієнтами та на кого мають націлюватися їхні кампанії.
• Створюйте маркетингові кампанії, націлені на вашу цільову аудиторію. Тестування A/B використовується для визначення того, що працює, а що ні, для створення унікальних кампаній для унікальних сегментів клієнтів і для створення стратегій для залучення потенційних клієнтів.

Коли справа доходить до виконання цих кроків, CRM — це величезна кількість інформації. Інструмент може відображати шаблони потенційних клієнтів і попередніх клієнтів, щоб дати маркетинговим командам чітке уявлення про їхню цільову аудиторію. Окрім розуміння демографічної подібності, маркетологи також можуть аналізувати примітки про продаж у своїй CRM, щоб зрозуміти, що призвело до конверсій у минулому. Розуміючи реакцію потенційних клієнтів, маркетологи можуть краще створювати ефективні кампанії.

#2. Залучайте потенційних клієнтів

Представлення вашого бренду потенційному клієнту – це лише початок процесу CRM. З цього моменту ви повинні заохочувати їх дізнатися більше про вашу компанію та взаємодіяти з нею.

Залежно від структури вашої компанії, за цей крок залучення потенційних клієнтів може відповідати відділ маркетингу чи відділу продажів, або обидва. Наприклад, ваша маркетингова команда може заохочувати відвідувачів веб-сайту ділитися своїми електронними листами за допомогою CTA для підписки на інформаційний бюлетень або розіграшу. Продажі, з іншого боку, можуть використовувати вашу CRM для налаштування чату на вашому веб-сайті. Ця функція дозволяє вашій команді проактивно звертатися до потенційних клієнтів, які заходять на ваш веб-сайт.

Якщо ваша CRM озброєна інструментом для збагачення потенційних клієнтів, таким як Reach, залучення потенційних клієнтів неймовірно легко. Інструменту потрібна лише адреса електронної пошти потенційного клієнта, щоб миттєво отримати детальну інформацію про людину. Маючи ці дані, ви можете адаптувати своє охоплення до потенційного клієнта, щоб почати відносини на правильній ноті. Не кажучи вже про те, що ви можете заощадити багато часу, не шукаючи потенційних клієнтів самостійно.

#3. Перетворіть потенційних клієнтів на клієнтів

Ви успішно спілкувалися зі своїми потенційними клієнтами, і вони зацікавлені. Зараз саме час перетворити ці потенційні клієнти на клієнтів.

Для цього продавці спочатку повинні знати, наскільки зацікавлені потенційні клієнти, і, зокрема, чи достатньо вони зацікавлені, щоб зробити покупку. CRM тут дуже корисна. Історичні дані з попередніх успішних продажів можна використовувати для визначення критеріїв кваліфікації потенційного клієнта. Ці критерії можна додати як «атрибути» до інструменту оцінки потенційних клієнтів вашої CRM, щоб допомогти співробітникам визначити можливості з найбільшою ймовірністю продажу.

Коли потенційні клієнти, ймовірно, зроблять покупку, співробітники повинні мати можливість краще піклуватися про них і зміцнити їх довіру, щоб зробити покупку.

Скільки коштує система CRM?

Ціна CRM визначається розміром компанії, функціональністю платформи, кількістю користувачів і постачальником програмного забезпечення. Плата за налаштування та впровадження може коливатися в тисячі доларів. Рахунок за CRM часто виставляється за кожного користувача на місяць, а ціни коливаються від 15 до 300 доларів США або більше за користувача на місяць залежно від складності впровадження.

Як компанії вирішують, яку CRM використовувати?

Оскільки сьогодні існують різні постачальники платформ CRM, вибір CRM зводиться до вартості, підтримки та можливостей. Тобто ви бажаєте отримати максимальну віддачу від своїх грошей і не хочете витрачати гроші на функції, якими ви не будете користуватися. Створіть бюджет на основі цілей вашої компанії, а потім оберіть необхідні функції чи функції. Потім зробіть покупки та прочитайте оцінки споживачів і відгуки від продавців.

Ми також рекомендуємо:

• 30 найбільш шуканих навичок обслуговування клієнтів (повна інформація)
• 15 найкращих стратегій утримання клієнтів, які збільшують прибуток (посібник)
• Маркетинг відносин: Посібник AZ (+ безкоштовні поради)
• Як завоювати лояльність клієнтів. [8 простих способів + тематичний приклад]
• 30 найбільш шуканих навичок обслуговування клієнтів (повна інформація)
• MASS MARKET: повний посібник

Посилання

• Investopedia.com
• Ivybusinessjournal.com