ADI, що означає «система автоматичного набору», означає здійснення телефонних дзвінків за допомогою комп’ютера замість набору номерів вручну. Багато компаній використовують цю систему автоматичного набору, оскільки вона економить гроші, час і зусилля. Ви також можете використовувати автоматичні дозвони, щоб отримати більше продажів і заощадити гроші на міжміських тарифах.
Ця стаття охоплює в основному все, що вам слід знати про систему автоматичного набору номера.
Автоматизована система дозвону
Автоматичний номеронабирач — це програмне забезпечення, яке дозволяє здійснювати дзвінки за допомогою попередньо записаного повідомлення. Це один із найпопулярніших способів телемаркетингових дзвінків, особливо якщо у вашому списку є багато людей, які не хочуть, щоб їх турбували повідомлення голосової пошти.
Для автоматичного здійснення телефонних дзвінків використовуються системи автоматичного набору номера. Вони також можуть бути відомі як автоматичні номеронабирачі або просто «автоматичні», скорочено.
Система використовується для здійснення дзвінків людям зі списку телефонних номерів.
Ідея автоматичних номеронабирачів проста: вони дозволяють вам записати ваше повідомлення та зберегти його в своїй системі, щоб, коли хтось бере трубку, він чув саме те, що ви хочете, щоб він чув (і нічого більше). Це дозволяє таким компаніям, як ваша, які можуть спеціалізуватися на здійсненні високоякісних дзвінків із продажу, отримувати доступ до навіть більшої кількості клієнтів, ніж ми могли б знайти в іншому випадку!
Чи є автоматичні дозвони незаконними?
Системи автоматичного набору дозволені в Сполучених Штатах, але ви повинні знати, що існують деякі обмеження. Наприклад, ваш місцевий уряд може обмежити або заборонити їх використання, якщо ви живете в такому штаті, як Каліфорнія, де не дозволяють автоматичні системи набору. Ви також можете зв’язатися з місцевими органами влади, щоб дізнатися, чи діють у них правила щодо автоматичних номерів.
Однак, якщо ви не впевнені, яке програмне забезпечення для автоматизованих дзвінків дозволено законом і як воно найкраще працюватиме для вашої бізнес-моделі та цілей, поговоріть із юристом, який спеціалізується в цій галузі, перш ніж прийняти рішення.
Програмне забезпечення для автоматичного набору номера
Програмне забезпечення для автоматичного набору — це комп’ютерна програма, за допомогою якої можна здійснювати дзвінки на велику кількість телефонних номерів за короткий проміжок часу. Цей тип номеронабирача може передбачити, на які номери найімовірніше телефонуватимуть, тому має сенс використовувати це програмне забезпечення компаніями, які хочуть, щоб їхні співробітники чи клієнти були на їхньому боці.
Підприємства використовують інтелектуальні телефони для зв’язку з клієнтами, потенційними клієнтами та співробітниками ефективніше, ніж ручні процеси. Найкращі інтелектуальні номеронабирачі допоможуть вам швидко зв’язатися, не витрачаючи час на запити з низьким наслідком чи непотрібні контакти, як-от скриньки голосової пошти, де в цей момент ніхто не доступний, і все це без жодних грошей!
Існує три режими набору номера: інтелектуальний набір, прогресивний набір і набір попереднього номера.
Десятиліттями на ринку були доступні автодозвони. Традиційно компанії завантажують списки телефонних номерів для вихідних кампаній. Потім інструмент автоматично набирає номери зі списку.
Можливості дозвону з часом розширилися. Більшість сьогоднішніх рішень включають принаймні три режими набору: інтелектуальний набір, прогресивний набір і набір попереднього перегляду.
Програмне забезпечення для інтелектуального дозвону
Інтелектуальний номеронабирач дзвонить на кілька номерів одночасно, припускаючи, що певний відсоток дзвінків буде скинуто або не прийнято. Агенти призначаються для живих дзвінків залежно від наявності та часу очікування.
Системи інтелектуального набору збирають таку інформацію, як відсоток дзвінків, на які було прийнято відповідь, середню кількість дзвінків перед відповіддю та середню тривалість дзвінка. Потім ця інформація аналізується статистично, щоб спрогнозувати, коли агенти будуть доступні. Система інтелектуального набору використовує цей прогноз, щоб визначити швидкість, з якою вона набирає номери, максимізуючи час, який агенти витрачають на телефон.
Це програмне забезпечення також фільтрує сигнали зайнятості, голосову пошту та дзвінки без відповіді, серед іншого, і уникає номерів у Національному реєстрі заборонених дзвінків. Ці можливості гарантують, що агенти оброблятимуть лише живі виклики.
У PIMS Dialer ви можете запрограмувати номеронабирач для вихідної кампанії.
Програмне забезпечення Power Dialer/Progressive Dialer
Програмне забезпечення прогресивного набору номера (також відоме як програмне забезпечення потужного набору номера) набирає по одному виклику для кожного доступного агента за раз. Ви можете встановити співвідношення викликів до агентів, що означає, що система набиратиме встановлену кількість ліній для кожного агента. Потужний номеронабирач циклічно переглядає списки викликів кількох кампаній і регулює темп на основі показників відмов (якщо показники починають зростати, система сповільнює темп набору номера).
Виклики здійснюються автоматично за допомогою прогресивного або потужного набору номера. Деякі виклики (наприклад, виклики без відповіді) відсіюються системою, але в деяких випадках агенти повинні визначити, чи вони підключені до людини чи голосової пошти.
Попередній перегляд програмного забезпечення Dialer
Перед тим, як набрати номер, програми попереднього перегляду дзвонять по одному номеру за раз і передають записи контактів агентам. Це дозволяє агентам ще раз перевірити контактну інформацію перед дзвінком. Користувачі можуть вказати, як довго агенти можуть переглядати записи, а агенти можуть вибрати, пропускати число чи ні.
Інші режими програми автоматичного дозвону
Стандартні режими включають інтелектуальний набір, прогресивний набір і набір попереднього перегляду, але є кілька розширених режимів, про які слід знати:
- Для кампаній без агентів набір із розкладу доставляє одержувачам попередньо записане повідомлення.
- Вихідна інтерактивна голосова відповідь (IVR) відображає повідомлення для одержувачів вихідних дзвінків разом із меню IVR, з якого вони можуть відповісти (наприклад, нагадування про затримку платежу та меню IVR, що дозволяє оплачувати самообслуговування). Якщо IVR не може задовольнити потреби контакту, виклик можна передати агенту.
Як працює автоматичний набір?
Традиційні програми автоматичного набору номера працюють із програмним забезпеченням і голосовими модемами, щоб допомогти операторам, автоматизуючи трудомісткі процеси, такі як набір телефонних номерів. Автоматичний набір номера може з’єднати дзвінок із живим агентом або відтворити попередньо записане повідомлення після відповіді. Якщо дзвінок надходить на голосову пошту, програми автоматичного набору номера можуть або залишити повідомлення, або позначити номер у своїй системі, щоб зателефонувати пізніше.
Ці технології дозволяють працівникам зосередитися на вимогах своїх клієнтів, а не мати справу з дзвінками або ігнорованими дзвінками. Загалом системи автодозвону функціонують у чотири етапи:
#1. Програмне забезпечення для автоматичного набору номера
Комп’ютерне програмне забезпечення дозволяє використовувати системи автодозвону. Вибраний вами постачальник програмного забезпечення та послуг визначає всі доступні функції та можливості автоматичного дозвону. Більшість простих систем автоматичного набору можна запускати на стандартних комп’ютерах із прямим зв’язком між потужністю процесора та якістю звуку. Однак для контакт-центрів із понад 10,000 XNUMX каналів вам знадобиться потужна серверна стійка з багатьма ядрами ЦП, великою кількістю оперативної пам’яті та швидкісним широкосмуговим з’єднанням для роботи вашої системи.
#2. Людські агенти
Хоча деякі системи автоматичного набору використовують попередньо записані повідомлення, живі оператори відіграють важливу роль у багатьох випадках автоматичного набору. Вам знадобиться хоча б один співробітник для запису повідомлень, вибору потрібного списку дзвінків, налаштування режиму дзвінків і запуску системи. Для обробки вхідних дзвінків багато систем автоматичного набору вимагають значної кількості працівників.
#3. Голосовий модем
Голосові модеми потрібні для надсилання та отримання голосових записів по телефону. Оскільки ця технологія розроблена для передачі даних і факсів, переконайтеся, що будь-який модем або пристрій, який ви використовуєте, підтримує передачу голосу. Якщо ви не впевнені, чи може модем обробляти голосовий зв’язок, знайдіть будь-яку підказку, що він постачається з програмним забезпеченням голосової пошти.
#4. VoIP або стаціонарні телефони
Дзвінки можна здійснити за допомогою систем автоматичного набору за допомогою VoIP або стаціонарних телефонів. З іншого боку, великомасштабні системи автоматичного набору зміщуються в бік хмарних інтегрованих систем, які підключаються до найкращих програмних рішень CRM і містять безліч розширених можливостей, які можуть усунути потребу в голосовому модемі.
Ймовірно, вас перенаправляли через систему автоматичного набору номера з функцією зворотного виклику, якщо ви коли-небудь телефонували у відділ обслуговування клієнтів і вам пропонували утримати лінію або попросити когось відповісти на ваш дзвінок, щойно представник з’явиться. Припустімо, що ви вирішили зв’язатися з вами, коли буде доступна служба підтримки клієнтів. У цьому випадку ви фактично чекаєте, поки програмне забезпечення для автоматичного набору номера знайде наступного агента та здійснить ваш дзвінок, коли він стане доступним.
Кому потрібна програма для набору номера?
Багато компаній використовують програмне забезпечення для автоматичного набору номерів, включаючи зовнішні продажі, підтримку клієнтів, благодійні організації, політичні групи, органи місцевого самоврядування та агентства зі стягнення боргів.
Великі команди обслуговування клієнтів із великою кількістю вхідних дзвінків можуть використовувати програмне забезпечення для автоматичного набору, щоб уникнути подовженого часу утримання та замість цього чекати зворотного виклику. Під час виборчих циклів політичні організації та кампанії використовують програмне забезпечення для автоматичного дозвону, щоб зв’язатися з потенційними виборцями за допомогою попередньо записаних повідомлень і вплинути на прийняття рішень. Органи місцевого самоврядування та школи розгортають рішення дозвону, щоб сповіщати жителів про стихійні лиха або закриття шкіл через несприятливу погоду.
Важливі функції програмного забезпечення для автоматичного дозвону
У програмному забезпеченні автоматичного набору номера є кілька функцій, які контролюють, як програма набору керує списками, ініціює дзвінки та повідомляє дані. Деякі з цих функцій є загальними, тоді як інші доступні лише в кількох постачальників:
- Розпорядження викликом
- Записування дзвінків
- Автовідповідач
- Виявлення
- Сценарій виклику
- Локальний ідентифікатор абонента
- Керування кампанією
Переваги та недоліки автодозвону
Незважаючи на те, що програми автоматичного дозвону були стигматизовані через їх зв’язок із автоматичними викликами та небажаним телемаркетингом, їх широке використання приносить користь компаніям і клієнтам.
Переваги
Скорочений час очікування агента:
Найпотужніші сучасні системи автоматичного набору номерів містять складну технологію виявлення голосу, яка в режимі реального часу повідомляє, коли потрібно надіслати дзвінок оператору. Оскільки немає простою в очікуванні дзвінків і дзвінків без відповіді, агенти можуть швидко переходити від абонента до абонента.
Збільшені коефіцієнти конверсії:
Дані, надані програмами попереднього перегляду, можна використовувати для персоналізації кожного людського з’єднання. Дозвонювачі попереднього перегляду також надають торговим представникам інформацію, необхідну для визначення високоякісних потенційних клієнтів, дозволяючи їм зосередити свої зусилля на тому, що буде найбільш вигідним для вашої фірми.
Скорочений час очікування клієнтів:
Завдяки функціоналу зворотного виклику ці системи дозволяють абонентам, що дзвонять, легко зв’язуватися з агентом, замість того, щоб бути переведеними на утримання або направленими до автосекретаря чи голосової пошти.
недоліками
Більше працівників:
Для систем інтелектуального автоматичного набору часто потрібна велика робоча сила. Алгоритми інтелектуального набору не маршрутизують виклики на основі доступності; замість цього вони прогнозують, скільки часу агент витратить на кожну розмову, і починають набирати наступний номер зі свого списку за кілька секунд до того, як агент покладе трубку. Якщо всі ваші агенти в невеликій команді зайняті, людина на іншому кінці лінії може не мати змоги поговорити з вами негайно.
Помилки в ідентифікації живих викликів:
Деяке програмне забезпечення для автоматичного набору може важко розрізнити живий голос і привітання голосової пошти в ситуаціях низької якості виклику. У цих випадках привітання голосової пошти будуть направлені до живих агентів, які потім повинні будуть вирішити, залишити голосову пошту чи покласти слухавку, що не є оптимальним використанням часу агента.
Який ти покупець?
Не всі покупці мають однакові вимоги. Залежно від того, до якої категорії ви належите, під час оцінки постачальників програмного забезпечення вам потрібно буде враховувати такі фактори:
- Покупцям колекцій зазвичай потрібні повні інтелектуальні номеронабирачі з можливостями вертикального набору. Деякі постачальники колл-центрів мають великий досвід роботи з компаніями в індустрії зборів і пропонують надійні рішення для дозвону.
- Прогресивний номеронабирач може бути більш вигідним для покупців у B2B-продажах. Вам може не знадобитися інтелектуальний набір, якщо у вас є список дуже цінних потенційних клієнтів.
- Покупці, які бажають інтегрувати номеронабирачі з провідними системами управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), повинні звернутись до постачальників програмного забезпечення, які пропонують таку інтеграцію.
- Покупцям, які шукають проактивні телефони обслуговування клієнтів, слід шукати варіанти, які включають автоматичний обмін повідомленнями для багатоканальних сповіщень і змішування вхідних/вихідних повідомлень для підтримки функції вихідного зв’язку в кол-центрах.
Чи є інтелектуальний набір незаконним?
У США інтелектуальний набір дозволений. Однак важливо розуміти, що дзвінки можуть здійснюватися лише після завершення послідовності дзвінків або навіть після того, як ви покладете трубку.
У Канаді інтелектуальний набір заборонено, хоча його все ще можна використовувати, якщо це частина системи, яка дозволяє користувачам здійснювати дзвінки без запиту на кожен набраний номер. Те саме стосується Австралії та Великобританії; однак немає гарантії, що люди отримають свої дзвінки, якщо вони спробують там інтелектуальний набір.
В Індії також діють суворі закони про те, як працює ця технологія, але, знову ж таки, вам знадобиться доступ до більш сучасної технології (наприклад, VoIP), щоб її ефективно використовувати тут!
Безкоштовне програмне забезпечення для автоматичного дозвону
Безкоштовне програмне забезпечення для автоматичного набору номерів — чудовий спосіб почати роботу з автоматичними викликами. Він простий у використанні, і його можна завантажити на комп’ютер або телефон за лічені хвилини.
Найкраще безкоштовне програмне забезпечення для автоматичного набору номерів зможе робити наступне:
- Записуйте свої дзвінки для навчання
- Надсилайте звіти в реальному часі про те, хто дзвонить, коли та скільки разів
- Автоматичний набір кількох номерів поспіль
Як налаштувати автоматичний набір?
Автоматичний набір — чудовий спосіб заощадити час, гроші та енергію:
- Ви можете налаштувати автоматичний набір номера, щоб дзвонити своїм клієнтам на їхні телефони. Це позбавить вас від того, щоб робити це вручну кожного разу, коли вони дзвонять.
- Ви також можете використовувати інтелектуальні номеронабирачі, щоб коли хтось дзвонив, він автоматично з’єднувався з особою, яка телефонувала до нього або після нього, на основі історії взаємодії з іншими людьми, пов’язаними з цією компанією чи організацією (наприклад, друзями через Facebook).
- Нарешті, ви можете використовувати системи з кількома лініями, де кілька ліній призначено для кожного клієнта, так що коли одна особа дзвонить, на приймальній стороні є хтось інший, який чекає на утриманні, доки вони самі не піднімуть трубку!
Підсумки
Сподіваємося, ця стаття допомогла вам зрозуміти, що таке система автоматичного набору номерів, як вона працює та що вона може зробити для вашого бізнесу.
Автоматичний набір номера: Література
