BT Hizmet Masası, işletmelerin şirket içi ve müşteriye dönük destek ekipleri için güçlü ve verimli süreçler oluşturmasını sağlayan bir çağrı yönetimi çözümüdür. Bu sistem, MSP'lerin diğer şeylerin yanı sıra kullanıcılar tarafından oluşturulan çağrıları takip etmesine, bunlara yanıt vermesine, bunları uygun departmana veya kuruluşa yeniden atamasına ve raporlar oluşturmasına olanak tanır. Burada, bir BT hizmet masası analistinin iş tanımı ve maaşının yanı sıra başlamanıza yardımcı olacak bazı temel yazılımlar da dahil olmak üzere BT hizmet masası hakkında bilmeniz gereken her şeyi öğreneceksiniz.
BT Hizmet Masası Nedir?
BT hizmet masası, bir kuruluşun BT departmanının operasyonel koludur ve operasyonların sorunsuz çalışmasını sağlamaktan sorumludur.
BT hizmet masaları, basit teknik sorunlardan büyük ölçekli sistem kesintilerine kadar her şeyi yöneterek tek bir iletişim noktası (SPOC) görevi görerek BT kullanıcılarının kuruluşun BT şubesiyle sorunsuz ve kolay bir şekilde etkileşim kurmasını sağlar.
BT Hizmet Masasının Temel Avantajları
1 numara. İş Süreçleri/Departmanları ile Hizalayın
Hizmet masaları, destek taleplerinin oluşturulması, atanması, izlenmesi ve çözümlenmesinde size yardımcı olarak, BT ve diğer departmanlar arasında iletişim ve işbirliğine olanak sağlayarak önlenebilir hataların ve arızaların çözülmesine ve hatta önlenmesine yardımcı olur.
2 numara. Varlık Yönetimini İyileştirin
Hizmet masaları, kuruluşunuzun tüm donanım ve yazılım varlıklarının yanı sıra geçerli tüm sözleşmeler için merkezi bir havuz görevi görerek diğer şeylerin yanı sıra kolay bilgi alımı, varlık değerlendirmesi, yapılandırma ve bakım sağlar.
#3. Operasyonel verimliliği artırın
BT Hizmet masaları, BT prosedürlerini ITIL'e (ITSM en iyi uygulamaları) uygun olarak standartlaştırarak, BT ile ilgili gelişmiş stratejik planlama ve izlemeye olanak tanır.
Hizmet masaları, sorunlardan, ürünlerden ve performans sonuçlarından veri toplar ve saklayarak daha akıllıca BT kararları alınmasını sağlayan daha hızlı analize olanak tanır.
Hizmet masası, şirket ile etkileşimde bulunduğu teknoloji arasındaki ana arayüz olarak hizmet eder. Firmaların üretkenliği artırmak ve güncel, kullanılabilir ve güvenli 21. yüzyıl iş akışları sağlamak için teknolojik atılımlardan yararlanmalarını sağlayan itici güçtür.
BT Hizmet Masası Özellikleri
BT hizmet masalarının her kuruluşta oynadığı çok amaçlı rol, standart teknik yardım ve yönetimin ötesine geçen çeşitli uygulamaların kullanılmasını gerektirir. Sonuç olarak, BT hizmet masası yazılımı genellikle aşağıdaki yeteneklere sahiptir:
Bilet Kontrolü. Daha hızlı çözüm için çeşitli kanallar aracılığıyla sunulan olayların ve sorunların otomatik olarak önceliklendirilmesine, atanmasına ve izlenmesine olanak tanır.
SLA'nın yönetimiS. SLA'lara dayalı destek talebi önceliklendirmesine ve yükseltme veya son tarihlerin yönetim kurallarını tanımlaması gerekip gerekmediğini belirlemeye yardımcı olur.
Görevlerin, sorunların, varlıkların, yayınların, sözleşmelerin ve değişikliklerin yönetimi. Görevler ve sorunlar, tüm BT ve iş varlıklarınızın 360 derecelik görünümünden yararlanırken işbirliğini geliştirmek, kesintileri önlemek ve sorunsuz geçişler ve ürün lansmanları sağlamak için düzenlenir.
Bir bilgi tabanı ve bir müşteri hizmetleri portalı mevcuttur. Kendi kendine hizmeti ve kendi kendine yardımı teşvik etmek için ilgili bilgiler, SSS'ler ve talimatlardan oluşan bir veritabanı oluşturarak daha hızlı sorun çözümü sağlar. İlk adım olarak, ortak soruları ve endişeleri olan BT kullanıcıları bilgi tabanına yönlendirilir.
Bakım kitapçığı. Çeşitli kurumsal birimlere mevcut hizmetler hakkında bilgi sağlayan merkezi bir konum. Katalog ayrıca, kullanıcıların bilet göndermek için doldurmaları gereken bir form da içerir.
Panolar. Performans, üretkenlik, etkinlik ve diğer süreçlerin optimizasyonuna yardımcı olmak için gerçek zamanlı ve geçmiş verilerin kapsamlı bir şekilde görüntülenmesini sağlar.
Otomasyon. Temel işlerin her zaman tamamlanmasını sağlayarak destek çalışanlarının benzersiz ve karmaşık görevler üzerinde çalışmasını sağlar.
analitik. Hizmet masası performansını ve sonuçlarını iyileştirebilecek eyleme dönüştürülebilir içgörüler oluşturmak için ilgili tüm verileri toplar ve analiz eder.
BT Hizmet Masası için Kullanım Örnekleri
Teknolojiyi belirli bir kapasitede kullanan herhangi bir kuruluş, bir BT hizmet masasına ihtiyaç duyacak ve kullanacaktır, ancak söz konusu hizmet masasından tam olarak gereksinimleri, teknolojilerinin ne için tasarlandığına bağlı olarak değişecektir. İşte yaygın uygulamalardan birkaç örnek:
1 numara. Teknolojiye Daha Az Harcama
Hizmet masası, BT bütçelerini en çok ihtiyaç duyulan alanlara yönlendirerek firmaların teknolojiden tasarruf etmelerine yardımcı olabilir.
2 numara. Arıza Süresine zamanında müdahale
Güçlü bir hizmet masası sistemi, kuruluşun teknolojisi ve süreçleri hakkında geçmiş verileri toplayarak olası hataların ve arızaların keşfedilmesine, erken tespit edilmesine ve önlenmesine olanak tanıyarak arıza süresini önemli ölçüde azaltır.
#3. Organizasyonel Değişim Yönetimi
Hizmet masaları, bildirimleri otomatikleştirmek, değişiklik prosedürlerini planlamak ve BT kullanıcılarına geçiş sorumlulukları atamak için kullanılabilir.
#4. Temel Olay Müdahalesi
Hizmet masaları, daha verimli olay yönetimi için bir kanal sunmanın yanı sıra, çözünürlüğü daha yüksek tutan bir bilgi tabanı aracılığıyla self servise olanak tanır.
Bir BT Hizmet Masası Analisti için İş Tanımı
BT Hizmet Masası Analisti, müşterilere telefonla veya şahsen teknik yardım ve yardım sağlayan bir uzmandır. Birincil hedefleri, bir müşterinin memnuniyetini ve zorluk yaşayabilecekleri herhangi bir makine veya teknolojiyi kullanma becerisini sağlamaktır.
Bir BT hizmet masası analistinin sorumlulukları şunları içerir:
- Teknik yardım için arayan veya e-posta gönderen tüketiciler için birincil iletişim noktası olarak hizmet vermek
- Teşhis prosedürleri ve önemli sorular aracılığıyla uzaktan sorun giderme
- Soruna ve müşterilerin sağladığı bilgilere göre en iyi çözümü seçme
İş tanımı
Sorunu kavramak ve çözümünü iletmek için, istisnai bir BT hizmet masası analistinin iyi bir teknik anlayışa sahip olması ve etkili bir şekilde iletişim kurabilmesi gerekir. Zorlu müşterilerle başa çıkabilmek için aynı zamanda müşteri odaklı ve sabırlı olmaları gerekir.
Amaç, şirketin itibarını ve işini korurken aynı zamanda müşterilere değer sağlamaktır.
Sorumluluklar
- Teknik yardım için arayan veya e-posta gönderen müşteriler için ilk irtibat noktası olarak hizmet verin.
- Uzaktan sorun giderme gerçekleştirmek için tanılama prosedürlerini ve gerekli sorguları kullanın.
- Soruna ve müşterilerin sağladığı bilgilere göre en iyi çözümü belirleyin.
- Müşteriyi problem çözme sürecinden geçirin.
- Çözülmemiş sorunları bir sonraki destek düzeyine gönderin.
- BT ürün ve hizmetleri hakkında doğru bilgi verin.
- Olayları ve sorunları ve çözümlerini günlüğe kaydedin.
- Müşterileri takip edin ve durumlarını ve bilgilerini güncelleyin.
- Müşterilerin geri bildirimlerini ve tavsiyelerini ilgili dahili personele iletin.
- Prosedürel iyileştirmeleri belirleyin ve önerin
Nitelikler ve yetenekler
- Bir yardım masası teknisyeni olarak veya başka bir müşteri hizmetleri rolünde kanıtlanmış deneyim
- Ofis otomasyon ürünleri, veritabanları ve uzaktan kontrol bilgisi gereklidir.
- Bilgisayar sistemleri, mobil cihazlar ve diğer teknolojik ürünler hakkında mükemmel bilgi
- Temel teknolojik sorunları analiz etme ve ele alma becerisi
- İngilizce yeterlilik
- Üstün iletişim yetenekleri
- Müşteri odaklı ve soğukkanlı
- Bilgi Teknolojisi, Bilgisayar Bilimi veya ilgili bir disiplinde BSc/BA
Amerika Birleşik Devletleri'nde BT Hizmet Masası Analistinin Maaşı
Amerika Birleşik Devletleri'ndeki ortalama BT Hizmet Masası Analisti maaşı 56,612 Dolar, maaş aralığı 51,098 Dolar ile 63,342 Dolar arasındadır. Maaş aralıkları, eğitim, sertifikalar, ek yetenekler ve alanınızda çalıştığınız yıl sayısı dahil olmak üzere çeşitli şeylere bağlı olarak büyük ölçüde değişebilir.
BT Hizmet Masası Yazılımı
Doğru BT Hizmet Masası Yazılımını uygulamak, başarılı bir hizmet masası ile başarısız olan bir hizmet masası arasındaki fark anlamına gelebilir. Başarı için kuruluşunuzun hizmet masasını en iyi şekilde konumlandırmak üzere zorlu ortamınızın günlük iş yükünün üstesinden gelebilecek bir yazılım çözümüne ihtiyacınız olacak.
Aramanıza başlamak için seçeneklerinizden en azından bazılarının farkında olmanız gerekir. Şu anda piyasada bulunan en iyi BT hizmet masası yazılım çözümlerinden bazılarının listesi aşağıdadır.
1 numara. Yardımİzci
Help Scout, olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamak için ihtiyacınız olan tüm araçları sağlayan kapsamlı bir müşteri destek platformudur. Help Scout'a katıldığınızda, çeşitli araçlara erişim kazanırsınız.
Help Scout'un paylaşılan gelen kutuları, yardım istemek veya bir müşteri tartışmasına bilgi eklemek için @bahsetmeler ve özel notlar gibi işbirliği yetenekleri içerir.
Yönlendirme ve rutin işlemleri otomatikleştirmek için iş akışları gibi, yinelenen çabayı azaltmak için çarpışma algılama da mevcuttur.
Son olarak, kaydedilen yanıtlar, rutin müşteri sorularına yanıt vermeyi kolaylaştırır.
Self servis materyal oluşturmak, yönetmek ve organize etmek için Dokümanlar'ı kullanabilirsiniz.
WYSIWYG düzenleyici, içerik oluşturmayı basitleştirir. Daha da gelişmiş self servis içerik geliştirmek için videoları, fotoğrafları ve diğer bilgi türlerini doğrudan makalelere yükleyebilir veya videoları gömebilirsiniz.
Performansla ilgili veriler, hangi makalelerin en iyi performansı gösterdiğini, hangilerinin daha iyi performans gösterebileceğini ve bundan sonra hangi içeriği oluşturmanız gerektiğini görmenizi sağlar.
#2. Sistem Yardımı
SysAid, dahili BT isteklerini işleyen hizmet masaları için bir çağrı sistemidir. SLA'ları düşürmek için, bilet ve iş akışı otomasyonu gibi bir dizi SLA yönetim yeteneği sağlarlar. Ayrıca personelin parola sıfırlama gibi basit istekleri kendi başlarına halledebilmesi için bir bilgi yönetimi self servis portalı da oluşturabilirsiniz.
Çeşitli şablonlar ve varsayılan formlarla hızlı bir başlangıç yapabilir veya şirketinizin ve ekibinizin ihtiyaçlarına daha iyi hizmet edecek kendi ısmarlama formlarınızı tasarlayabilirsiniz. BT araçlarının çoğu art arda kullanıldığından, bir dizi üçüncü taraf entegrasyona da erişim elde edersiniz.
SysAid, ağınızın tüm varlıklarını yönetmeyi ve son kullanıcılarınızın her biri için donanım ve yazılımı görmeyi kolaylaştıran gelişmiş varlık yönetimi araçları içerir.
#3. kurdeşen
Hiver, en iyi şekilde Gmail hesabınızın bir uzantısı olarak düşünülür. Görüşmeler hakkında dahili notlar bırakmanıza ve hatta görüşmeleri bireysel temsilcilere atamanıza olanak tanır.
Hiver ayrıca ekip performansını daha iyi değerlendirmenize ve müşterilerin sizinle iletişim kurmasının en yaygın nedenlerine ilişkin içgörüler edinmenize yardımcı olacak bazı raporlar da sağlar.
Bu listedeki diğer araçların çoğundan farklı olarak Hiver'ın, ekibinizle birlikte ölçeklendirme kapasitesini sınırlayabilecek, paylaşılan bir gelen kutusunun ötesinde herhangi bir araç içermediğini belirtmekte fayda var. Ayrıca, raporlama gibi bazı temel özellikler yalnızca daha pahalı planlarında mevcuttur.
# 4. Freshdesk
Freshdesk, özellikle çağrı merkezlerindekiler olmak üzere daha büyük ekipler için ideal olan çok amaçlı bir hizmet masası yazılımıdır.
Kaydolduğunuzda, paylaşılan gelen kutusu, bilgi tabanı ve sohbet özellikleri gibi destek isteklerini yönetmek için araçlara erişim kazanırsınız. Ayrıca, tüketici telefon görüşmelerini yönetmek için gelen dakikalara da sahip olursunuz (dakika sayısı seçtiğiniz pakete göre değişir).
Ayrıca, destek teknoloji yığınınızı bağlantıda tutmak için üçüncü taraf entegrasyonları alırsınız. Güçlü olmasına rağmen, Freshdesk'in fiyatlandırması/planları, çok sayıda isteğe bağlı eklenti nedeniyle kafa karıştırıcı olabilir. Ayrıca, yukarıda belirtilen özellikler yalnızca daha yüksek katmanlı çok kanallı planlarında mevcuttur.
5 numara. jira
Jira Servis Masası genellikle mühendislik ekipleriyle bağlantılıdır, ancak birçok destek ekibi tarafından kusurları göndermek ve izlemek için bir konum olarak da kullanılır.
Kullanıcılar, projelerin iyi çalışmasını sağlamak için özel süreçler ve formlar tasarlayabilir ve herkesi bilgilendirmek için belirli görevlere durumlar atayabilir. Raporlar, destek temsilcilerine neyin üzerinde çalışıldığına ve genel iş yüküne ilişkin içgörü sağlayarak hata izleme ve istekler için daha fazla bağlam sağlar.
6 numara. zendesk
Müşteri hizmetlerinde çalışan hemen hemen herkes Zendesk'i duymuştur. Paylaşılan gelen kutusu, bilgi tabanı ve canlı sohbet araçları gibi özelliklerle çok kanallı bir destek sistemi oluştururlar.
Bunlara ek olarak, sohbet robotları ve otomatik yanıtlayıcılar için bazı daha karmaşık yapay zeka tabanlı çözümler sunarlar (gerçi bunlar yalnızca daha pahalı planlarında mevcuttur).
Ayrıca, destek ekosisteminizdeki diğer teknolojilerle bağlantı kurmak için bir dizi üretkenlik ve otomasyon aracının yanı sıra 1,000'den fazla entegrasyon elde edersiniz. Dürüst olmak gerekirse, Zendesk'in desteklemediği veya desteklemediği pek fazla iletişim yöntemi yoktur.
Bununla birlikte, hazır hale getirmek ve çalıştırmak için önemli miktarda zaman, enerji ve kaynak gerektiren çok karmaşık ve karmaşık bir üründür.
Bu, aylık ücrete önemli ek harcamalar ekler ve çoğu ekip, Zendesk'in sağladığı tüm yeteneklere erişim gerektirmediğinden (bu topluluk forumlarını gerçekten çalıştırmanız gerekiyor mu?), bir çözüm bulmaları son derece makul. ihtiyaçlarını daha az paraya karşılar.
7 numara. Zoho
Bir müşteri ilişkileri yönetimi aracı olarak Zoho'ya aşina olabilirsiniz, ancak aynı zamanda bir müşteri destek çözümü de sunarlar.
Zoho Desk, paylaşılan bir posta kutusu ve bir bilgi tabanı aracı gibi beklenen özelliklerin çoğunu içerir. Ayrıca, yapay zeka destekli yanıt ve tartışma sıralama ve etiketleme için karmaşık otomasyon gibi daha gelişmiş hizmetler de sağlarlar.
Halihazırda CRM aracı gibi diğer Zoho ürünlerini kullanıyorsanız, Zoho Desk zahmetsizce bağlanır. Ancak, canlı sohbet gibi bazı temel özelliklerin yanı sıra daha gelişmiş özellikleri yalnızca en pahalı kurumsal planlarında mevcuttur ve bu bazı ekipler için ulaşılamayabilir.
#8. Ön
Destek müşteri biletlerini kabul etmek için çoğu ekip, müşterilerle etkileşim kurarken bir grup e-posta adresi kullanır. Ancak bazı ekipler, kişisel e-posta adresleri aracılığıyla iletişim kurmayı tercih ederken, yardım masası yazılımının işlevselliğine ihtiyaç duyar. Ön kısım tam da bunu yapmanızı sağlar.
Ön, e-posta, SMS ve sosyal ağ hesaplarınızı tek bir gelen kutusuna bağlamanıza olanak tanır. Ayrıca, insan çabasını azaltmak için dahili notlar ve çeşitli otomasyon seçenekleri gibi üretkenlik araçlarına sahiptir. Ayrıca belirli analizler ve entegrasyonlar sağlarlar, ancak yalnızca daha pahalı hizmetlerinde.
# 9. Gorgias
Gorgias, e-ticaret odaklı bir yardım masası çözümüdür. Kullanıcılara paylaşılan bir e-postaya, bilgi tabanına ve canlı sohbet tesisine erişim sağlar. Shopify, Magento ve BigCommerce ile entegrasyonlar, onu listedeki diğer seçeneklerden ayırır (gerçi Magento bağlayıcısı yalnızca daha yüksek katmanlı abonelikte mevcuttur).
Bu entegrasyonlar aracılığıyla, doğrudan yardım masanızdan sipariş ayrıntılarını görüntüleyebilir, siparişleri düzenleyebilir ve hatta geri ödeme yapabilirsiniz, bu da ekibinize çok fazla zaman ve emek tasarrufu sağlar. Bununla birlikte, önemli bir dezavantaj, tüm planlarının bilet limitlerinin olmasıdır, bu da maliyetlerinizin hacme bağlı olarak aydan aya değişebileceği anlamına gelir.
Size bir fikir vermesi açısından, temel paketleri aylık 350 destek biletini kapsıyor ve bu da her gün yaklaşık 12 bilete denk geliyor - çoğu takımın fazlasıyla aşacağı bir rakam. Bunu takiben, 25 bilet için ek olarak 100 ABD Doları ücretlendirileceksiniz.
Bir BT Hizmet Masasını İyi Yapan Nedir?
- Empati
- Aktif dinleme
- Sabır
- samimiyet ·
- Yakın İletişim
- Teknik beceri ·
- Takip etmek
- Yaratıcılık
BT Hizmet Masası Yöneticileri İçin Hangi Beceriler Gerekiyor?
- İletişim Becerileri
- Analitik beceri
- Proje Yönetim Becerileri
- Siber Güvenlik Becerileri
- Donanım ve Yazılım Becerileri
BT Hizmet Masası Zor mu?
Diğer birkaç işle birlikte, BT hizmet masası en zor/stresli işlerden biri olarak görülüyor.
Başarılı Bir BT Hizmet Masasını Nasıl Çalıştırırım?
- Hizmet masası yazılımınızı mümkün olan en geniş ölçüde kullanın.
- BT ekiplerinize "her şeyi yakala" muamelesi yapmayı bırakın
- Bir müşteri portalı oluşturun.
- SLA'lar hakkında bilgi edinin.
- Müşteriler kendi kendine hizmet etmeye teşvik edilmelidir.
- Büyük resmi inceleyin ve ilerlemenizi takip edin.
Özetlemek
Çağdaş BT hizmet masasının kapsamlı genişliği, onu her kuruluşun teknoloji stratejisinin kritik bir bileşeni haline getiriyor. Hizmet masaları, operasyonel prosedürlerinin bir parçası olarak teknoloji ile etkileşime giren hemen hemen her kuruluş tarafından gereklidir ve kullanılır. İşletme genelinde teknoloji kullanımı için merkezi irtibat noktası olarak hizmet ederler. Sonuç olarak, uygun yazılımı seçmek, hizmet masanızın tüm hizmet masası faaliyetlerini daha hızlı, kolay ve tatmin edici bir şekilde gerçekleştirmesini sağlayacaktır.
İlgili Makaleler
- HİZMET MASASI: Tanım, Rol, Yazılım, Fark ve Kılavuz
- HİZMET MASASI ANALİSTİ: Tanım, Görevler, Maaş, Mülakat Sorusu ve Özgeçmiş
- YARDIM MASASI NEDİR? Örnekler ve Yazılım Çözümü
- 10 YILININ EN İYİ 2023 MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ YAZILIMI
Referanslar
