Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS), daha özel müşteri deneyimleri, gerçek zamanlı çok kanallı iletişim ve iyileştirilmiş aracı yönetimi ve verimliliği sağlar. Kuruluşlar sürekli olarak bir müşteri hizmetleri yazılımı çözümü ararken, birçoğu Hizmet Olarak İletişim Merkezi'nin ne olduğu ve neden çoğu şirket içi iletişim merkezinden daha iyi bir seçenek olduğu konusunda kafası karışık. Bu makalede CCaaS'ı açıklayacağız ve UCaaS'tan nasıl farklı olduğunu tartışacağız. Ayrıca mevcut en iyi CCaaS sağlayıcılarını da göreceğiz.
CCaaS nedir?
Contact Center as a Service (CCaaS), belirli işlevlerin ihtiyaç duyulduğunda alakart olarak sağlandığı ölçeklenebilir, kullandıkça öde fiyatlandırma modeli aracılığıyla kuruluşlara sağlayıcının iletişim merkezi çözümüne erişim sağlayan bulut tabanlı bir yazılımdır. .
CCaaS teknolojisi (barındırılan iletişim merkezi yazılımı olarak da bilinir), tamamen son kullanıcı tarafından değil tedarikçi tarafından tesis dışı bir veri merkezinde barındırılır ve korunur. Bu, CCaaS tüketicilerinin değişen iş taleplerine uyum sağlayan bir çözümden yararlanırken pahalı donanım ve şirket içi BT personelinden tasarruf ettiği anlamına gelir.
IVR ve ACD, sohbet mesajları, bir dizi iletişim kanalı, analitik ve diğer özellikler, sağlayıcı aracılığıyla aylık veya yıllık abonelikler yoluyla sunulur.
CCaaS Çözümlerinin Başlıca Avantajları
CCaaS'nin rahatlığı ve erişilebilirliği, bu kadar çok müşteri odaklı kuruluşun geleneksel şirket içi sistemleri terk edip buluta geçmesinin nedenlerinden sadece birkaçı.
İşte CCaaS yazılımının en önemli avantajları.
1 numara. Ölçeklenebilirlik ve maliyet tasarrufu
Bir iletişim merkezini hizmet olarak kullanmanın en bariz avantajı sağladığı önemli maliyet tasarrufudur.
CCaaS kullanıcılarının donanım satın alması, ofis alanı kiralaması veya şirket içi bir BT ekibiyle çalışması gerekmediği için, yalnızca başlangıç maliyetlerinde binlerce dolar tasarruf edecekler. Şirketlerin harcanan her 2.00 ABD Doları karşılığında altyapıyı korumak için 1.00 ABD Doları ödediği göz önüne alındığında, tasarruflar hızla birikmektedir.
Ayrıca, CCaaS "kullandığın kadar öde" hizmeti olduğundan, kuruluşlar gereksiz lisans ücretleri ve özellikleri için ödeme yapmaktan kaçınır. Bunun yerine, şu anda ihtiyaç duydukları özellikleri ve koltukları satın alıyorlar ve zaman içinde ölçeklerini büyütüyorlar.
2 numara. Takım Uyumluluğu
CCaaS'ın sunduğu özgürlüğü ve esnekliği isteyen sadece müşterileriniz değil.
Bir hizmet olarak iletişim merkezi, ekip üyelerini tek bir fiziksel konuma bağlamadığından, temsilciler istedikleri yerden, istedikleri cihazda (kendi cihazları dahil) çalışabilirler. CCaaS yazılımı, sohbetleri kanallar arasında anında senkronize ettiği ve gerçek zamanlı bildirimler sağladığı için çalışanlar farklı saat dilimlerinde sorunsuz bir şekilde çalışabilir.
Bu tür bir uyarlanabilirlik, işletme sahipleri için de önemli avantajlar sunmaktadır.
Temsilcilere nasıl ve ne zaman çalışacakları konusunda daha fazla esneklik sağlamak, çalışan devir hızını azaltır, firmaların daha geniş bir yetenek havuzundan yararlanmasına ve daha geniş bir beceri setine erişmesine olanak tanır ve hatta ekip üyelerinin üretkenliğini %77'ye kadar artırır.
#3. İyileştirilmiş İşgücü Optimizasyonu ve Artan Verimlilik
Bir hizmet yazılımı olarak iletişim merkezinin bir sonucu olarak ekstra üretkenlik, firmaların personel sağlamasına izin verdiği ekstra esneklikten daha fazlasından kaynaklanır.
Analitik araçları, yöneticilere aracıların ve departmanların zamanlarını nasıl geçirdiklerine, farklı iş türlerinin ne kadar sürdüğüne ve basit bir şekilde otomatikleştirilebilecek görevlere ne kadar zaman harcandığına dair kuş bakışı bir bakış açısı sağlar.
En yoğun sezonlarda bile, daha modern bir iş gücü, fazladan ekip üyesi alma ihtiyacını ortadan kaldırır. Aynı zamanda, bazı çalışanların iş ve diğer sorumluluklarla aşırı yüklenmesini engellerken, diğerlerinin ihmal edilmesini engeller.
#4. Artan İlk Temas Çözme Oranları
Bir şirketle iş yapmaktan vazgeçen müşterilerin %67'si, sorunları ilk temasta çözülmüş olsaydı, işlerine devam edeceklerini söylediler. Güçlü ilk çağrı çözümleme oranları (FCR), yalnızca müşteri kaybını ve ortalama çağrı işleme süresini azaltmakla kalmaz.
CCaaS sistemleri, CRM uygulamalarıyla bağlantı kurar ve istemcileri nitelikli, kullanılabilir aracılara bağlamak için yönlendirme seçenekleri sağlar. Ayrıca temsilcilerin, arayanların sık sorulan sorularına veya müşteri hizmetleri senaryolarına yanıt veren dahili wiki belgelerine kolay ve hızlı erişimini sağlayarak çok daha yüksek FCR oranları sağlar.
CCaaS'ın Özellikleri Nelerdir?
1 numara. Mevcut İletişim Kanalları
Bir CCaaS platformu düşünüldüğünde dikkate alınması gereken en önemli faktör, mevcut iletişim yollarıdır.
Bu, en çok kanala sahip tedarikçinin en iyi seçenek olduğu anlamına gelmez. Bunun yerine, sağlayıcının müşterilerinizin tercih ettiği gerçek zamanlı iletişim kanallarını sağladığından emin olun.
Örneğin e-ticaret müşterileri, telefonla değil, İnternet sohbeti ve sosyal ağ mesajlaşması yoluyla iletişim kurmayı kesinlikle tercih edeceklerdir. Öte yandan sağlık ekipleri, müşterileriyle neredeyse yalnızca telefon ve e-posta yoluyla bağlantı kurabilir - ancak nadiren sosyal medya aracılığıyla.
Sağlayıcıların kuruluşunuzun gelecekte ihtiyaç duyabileceği kanalları sağladığından emin olmanız gerektiğinden ölçeklenebilirlik de burada devreye giriyor.
2 numara. Müşteri Self Servis Seçenekleri
Bugün, tüketicilerin yaklaşık %70'i canlı bir temsilciyle sohbet etmek için self servis seçenekleri tercih ediyor.
Self servis CCaaS özellikleri, tüketicilerinizi mutlu etmekten daha fazlasını yapar. Ayrıca daha zor destek sorunları, daha fazla giden arama yapma veya daha önceki müşteri temaslarını takip etme için canlı temsilcileri serbest bırakırlar.
Müşteri self servis seçenekleri şunları içerir:
- IVR, Etkileşimli Sesli Yanıt anlamına gelir.
- ACD, Otomatik Çağrı Dağıtımı anlamına gelir.
- Otomatikleştirilmiş Müşteri Geri Aramaları
- Müşteri Hizmetleri için Chatbotlar
#3. Yapay Zeka ve Otomasyon
Çalışanların zamanlarının %40'a kadarını yinelenen manuel görevlere ayırabilecekleri göz önüne alındığında, iş süreci otomasyonu ve yapay zeka (AI), herhangi bir iletişim merkezi çözümünün temel bileşenleridir. Bunlar, temel, alışılmış süreçleri otomatikleştirerek ekip üyeleri ve müşteriler için zaman kazandıran teknolojilerdir.
Otomatik onaylar ve durum güncellemeleri gibi özelliklerle, veri toplamada insan hatası riskini de azaltır ve proje programlarını kısaltır.
İletişim merkezi yazılımındaki AI ve otomasyon özellikleri şunları içermelidir:
- Konuşma Tanıma ve Doğal Dil İşleme (NLP)
- Müşteri Duyarlılığı Anketi
- Otomatikleştirilmiş müşteri verileri toplama ve depolama
- Otomatik çağrı kaydı
- Otomatikleştirilmiş takip planlaması
- Gerçek Zamanlı Ajan Yardımı
#4. Güvenlik ve müşteri hizmetleri
CCaaS dahil tüm iş yazılımları için güçlü güvenlik ve destek özellikleri gereklidir.
Aşağıdakiler kontrol edilmesi gereken önemli güvenlik unsurlarıdır:
- Baştan sona şifreleme
- Üçüncü taraf güvenlik değerlendirmesi
- GDPR, HIPAA, PCI ve SOC-2 ile uyumluluk
- ISO-27001 sertifikası
- En az %99.9 garantili çalışma süresi ve coğrafi yedeklilik
- Veri yedeklemeleri ve otomatik güncellemeler
- Toplantı güvenliği/şifre koruması
# 5. Müşteriler ve Temsilciler için Etkileşim Araçları
CCaaS yazılımı yalnızca müşterilerinizin hayatını kolaylaştırmakla kalmamalı; ayrıca temsilcilerinizin düzenli kalmasına, kritik bilgileri hızla bulmasına ve destek görüşmelerini takip etmesine yardımcı olmalıdır.
Daha önce listelenen otomatik işlevlere ek olarak, aracıların tüketicilere en iyi hizmeti sunmasına yardımcı olan özellikler şunları içerir:
- Çeşitli farklı teknikler (beceriye dayalı, zamana dayalı, saate dayalı, sıralı, vb.) kullanan çok kanallı yönlendirme.
- Platforma özgü CRM özellikleri/üçüncü taraf CRM entegrasyonları
- CTI ekranı belirir.
- İşgücü Yönetimi Yazılımı
- Giden çeviriciler (öngörülü arama ve aşamalı arama gibi)
- Sürükleyip bırakarak çağrı akışı tasarlama
- Konferans görüşmesinden notlar
- Aranabilecek dahili wiki'ler
- Arama ve iletişim komut dosyaları
- Çağrı yönlendirme
- Arama bekletme, arama bekletme ve arama aktarma tüm seçeneklerdir.
- Zil grupları ve çağrı patlatma
#6. API'ler ve üçüncü taraf entegrasyonları
Mevcut işletim sistemleriniz, İnternet tarayıcılarınız ve cihazlarınızla uyumluluğa ek olarak, CPaaS sisteminin kullandığınız herhangi bir üçüncü taraf yazılımla uyumlu olduğundan emin olmalısınız.
Önceden oluşturulmuş bağlantılara sahip oldukları platformlar hakkında fikir edinmek için bir sağlayıcının uygulama galerisine göz atın (genel araçlar arasında Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot vb. bulunur).
Ayrıca tedarikçi, geliştiriciler için API'ler sağlamalı ve sağlıklı bir geliştirme topluluğuna sahip olmalıdır.
#7. Raporlama ve Analitik
Analitik ve raporlama çözümleri, yaygın müşteri iletişim nedenleri, ortalama çözüm süresi, temsilci etkinliği ve çok daha fazlası hakkında bilgi sağlar.
Aşağıdakiler temel CCaaS izleme özellikleridir:
- Arama kaydı/deşifre etme
- Çağrı katılma, çağrı fısıltısı ve çağrı izleme
- Özelleştirilebilir raporlar ve önceden hazırlanmış raporlama şablonları
Aşağıdakiler, önemli iletişim merkezi KPI'ları ve ölçümleridir:
- İlk Temas Çözme Oranları
- Ortalama İletişim Süresi ve Ortalama İletişim İşlem Süresi (temsilci başına ve genel olarak)
- Kişi başı fiyat
- Müşteri memnuniyeti (CSAT) oranı
- Gelen ve giden temas oranı
- Müşteriyi Elde Tutma Oranı ve Müşteri Kaybetme Oranı
- Temas/Çağrı Terk Oranı
- En Yüksek İletişim Talebinin Olduğu Tarihler ve Saatler
- Kanal Kullanımının Analizi
İşletmeniz İçin Dikkate Alınması Gereken En İyi CCaaS Sağlayıcıları
# 1. 8×8
8×8 kullanıcıları, dünya çapında 24 konumdan 7/365/35 müşteri desteğine ve önde gelen müşteri yönetimi araçlarıyla CRM bağlantılarına erişebilir. İki milyondan fazla kurumsal kullanıcının uygun maliyetli ve yerleşik bir telefon hizmeti tedarikçisi olarak ona güvenmesi şaşırtıcı değil.
8×8 iletişim merkezi yazılımı, %99.999 çalışma süresi, ölçeklenebilirlik, akıllı IVR, iş gücü yönetimi araçları, ses analitiği, müşteri deneyimi analitiği ve etkili CRM bağlantısı içeren bir SLA sağlar. Temsil verimliliğini artırmak için karmaşayı azaltan ve iş yönetimini kişiselleştiren yeni, daha basit bir arabirim olan Agent Workspace'i piyasaya sürdü.
# 2. konuşma masası
Talkdesk kendisini müşteri takıntılı olarak tanımlıyor ve müşteri yolculuğunu iyileştirmeye çalışıyor. İletişim merkezi yazılımı, özellikle bulutta çalışacak şekilde tasarlanmıştır ve API'ler aracılığıyla üçüncü taraf entegrasyonunu kolaylaştırdığı için itibar kazanır.
# 3. İLETİŞİMDE GÜZEL
NICE inContact'ın birincil satış noktaları self servis ve otomasyondur. Kullanım kolaylığı nedeniyle, çoğu iletişim merkezi için akılda kalan bir çözümken, diğerleri kullanıcı desteği açısından yetersiz bulabilir.
#4. Genesys Bulutu
Genesys Cloud CX ile ses ve dijital iletişim yetenekleri, iş gücü yönetimi araçları, yapay zeka ve analizlerin tümü mevcuttur. En çok inanılmaz derecede özelleştirilebilir olmasıyla tanınır, ancak tüketiciler bu yazılımla ciddi bir öğrenme eğrisi bildirdiler.
#5. Halka Merkez
RingCentral, bilgileri (ürünler, müşteriler vb. hakkında) güncel tutarak temsilcilerin kanallar arasında mümkün olan en iyi hizmeti sunabilmesini sağlayan çevik bir işbirlikçi çözüm olmaya odaklanır. Zaman zaman hızlı bir şekilde ele alınmayan kurulum zorlukları ve hataları olsa da, esneklik arayan kuruluşlar için harika bir çözümdür.
#6. Cisco BroadSoft
Cisco'nun 2018'de BroadSoft ve 2007'de Webex satın almaları, şu anda Cisco İletişim Merkezi Çözümü (özellikle bulut tabanlı Webex İletişim Merkezi) olarak bilinen şeyin geliştirilmesine yardımcı oldu. Bu ürün, markanın diğer teklifleri kadar iyi bilinmese de şirket içi çözümlerden barındırılan çözümlere geçiş yapmak isteyen işletmeler için geçerli bir alternatiftir.
# 7. Avaya OneCloud
Avaya, müşterilerine yalnızca sesli bir çözüm, yalnızca dijital bir çözüm veya bu iki alternatifin bir karışımı seçeneği sunarak onu birçok kuruluş için cazip bir seçim haline getiriyor. Gerekli değişiklikleri karşılamak için yukarıda ve öteye gitme konusunda bir üne sahiptir. Ana dezavantaj, takım tepki süresinin zaman zaman gecikebilmesidir.
UCaaS ve CCaaS
UCaaS ile CCaaS arasındaki fark, UCaaS'ın bir şirket içindeki ekip üyelerini birbirine bağlamaya (dahili iletişim) odaklanması, CCaaS'ın ise müşterileri destek ve satış personeline bağlamaya (dış iletişim) odaklanmasıdır.
UCaaS nedir?
UCaaS (Unified Communications as a Service), birçok iş iletişim kanalını tek bir platformda ("birleşik" bir arayüz) entegre eden ve otomatik olarak senkronize eden, bulutta barındırılan bir yazılımdır.
“Birleşik Bulut İletişimi” olarak da bilinen UCaaS uygulamaları, gelen ve giden iletişimleri artırırken, platformlar arasında düzenli olarak geçiş yapma ihtiyacını azaltır.
Konseptin 2014 yılında ortaya atılmasına rağmen, UCaaS, COVID pandemisinin kuruluşların neredeyse bir gecede uzaktan çalışmaya geçmesine neden olduğu 2020 yılına kadar hayati bir iletişim aracı olarak geniş çapta tanınmadı.
CCaaS nedir?
CCaaS (Hizmet Olarak İletişim Merkezi), abonelik tabanlı bulutta barındırılan iletişim platformları sunması bakımından UCaaS'a benzer. İkisi arasındaki temel fark, özellik seti ve hedeflenen kullanım durumundadır.
UCaaS çözümlerinin çoğu dahili iletişim için kullanıldığından, video konferans, proje yönetimi ve işbirliği araçları üzerinde durulmaktadır. CCaaS ise iletişim merkezleri tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır, bu nedenle özellikleri ve işlevleri, müşteri destek deneyimini geliştirmeye yönelik harici iletişim ve araçlara odaklanır.
UCaaS ve CCaaS: Farklar
UCaaS ve CCaaS çeşitli kullanım durumları için tasarlandığından, özellik setlerinin farklı olması şaşırtıcı değildir.
Şirketiniz ve tüketici etkileşimleriniz için hangi seçeneğin en iyi olduğunu belirlemeden önce göz önünde bulundurmanız gereken birkaç ayrım aşağıda verilmiştir.
1 numara. Video konferans
Bazı CCaaS platformları web konferansı sağlarken, bu özellik genellikle UCaaS çözümlerinden daha az popülerdir. Bunun nedeni, video konferansların destek bileti çözümlemesinden ziyade çoğunlukla iç iletişim için kullanılmasıdır.
Aranacak video konferans yetenekleri arasında şunlar yer alır:
- Ekran paylaşımı
- Beyaz tahta
- Mesajlaşma
- Elini kaldır
- Sanal arka planlar
- Grup tartışmaları
2 numara. Self Servis Yardım
Müşteri self servis desteği, CCaaS platformlarının öne çıktığı alanlardan biridir.
UCaaS platformlarında, bir bilgi tabanı bulmakta bile zorlanacaksınız, CCaaS çözümleri ise destek kuyruğuna katılmadan önce kullanıcılara kaynak önerebilen sohbet botları ve yapay zeka ile çok daha fazlasını yapıyor.
Bir CCaaS platformu, IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt), arama yönlendirme, doğal dil işlemeli sohbet robotları ve dahili bilgi tabanları sağlayarak müşterilerin kendi sorunlarını çözmelerine yardımcı olabilir. Bir araştırmaya göre, müşterilerin %73'ü self servisi tercih ediyor.
#3. Çağrı Dağıtımı
UCaaS çözümleri, otomatik görevlileri ve temel yönlendirme özelliklerini içerirken, özel bir CCaaS platformu tarafından sağlanan kapsamlı çağrı yönlendirme yeteneklerinden yoksundur.
Belirli CCaaS çözümleri, arama yönlendirme stratejinizi belirlemenize yardımcı olacak görsel arama akışı düzenleyicileri de sağlar.
UCaaS ve CCaaS: Benzerlikler
Şimdi UCaaS ve CCaaS arasındaki bazı benzerliklere bakalım.
1 numara. Kanal Konsolidasyonu
UCaaS dahili iletişimle ilgilenirken, CCaaS harici iletişimle ilgilenir.
Ancak her iki teknoloji de çok sayıda iletişim kanalını birleştirerek yöneticilerin, müşterilerin ve ekip üyelerinin her şeye tek bir gösterge panosundan erişmesini amaçlar.
2 numara. Üçüncü Taraflarla Entegrasyonlar
UCaaS ve CCaaS platformlarında yaygın olarak bulunan büyük üçüncü taraf entegrasyon galerileri, mevcut iş uygulamalarınızı SaaS çözüm arayüzünüzde kullanmanıza olanak tanır.
Ancak, hangi araçların entegrasyon olarak sunulduğu konusunda daha az örtüşme vardır.
UCaaS platformları sıklıkla iş yönetimine ve zaman takibine öncelik verirken CCaaS, CRM araç bağlantılarına odaklanır.
#3. Koltuğa Göre Abonelikler
UCaaS ve CCaaS platformlarının çoğu oldukça benzer fiyat yapılarına sahiptir. En tipik abonelik fiyatlandırma modeli koltuk başınadır, ancak her iki türden de erişilebilen sınırsız koltukla sabit bir aylık ücret alan başka çözümler de vardır.
CCaaS koltukları genellikle aylık 50 ila 300 ABD Doları arasındadır ve UCaaS abonelikleri genellikle yılda 360 ila 480 ABD Doları arasındadır. Bu, ortalama olarak UCaaS yazılımının CCaaS yazılımından daha ucuz olduğunu gösterir.
Salesforce bir CCAAS mı?
Salesforce İletişim Merkezi, Salesforce'un şirketin önceki çözümlerinden birkaçını birleştirerek oluşturduğu tam teşekküllü bir CCaaS platformudur.
CCAAS Pazarı Ne Kadar Büyük?
2022'de küresel Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS) pazarının 4.42 milyar ABD doları değerinde olduğu tahmin ediliyor. Pazarın 18'te 5.15 milyar ABD dolarından 2023'da 16.43 milyar ABD dolarına ulaşarak tahmin dönemi boyunca %2030 oranında genişlemesi bekleniyor.
Sonuç olarak,
Çok kanallı iletişimin yükselişi ve giderek daha sofistike iletişim merkezi operasyonları nedeniyle, CCaaS'nin (Hizmet Olarak İletişim Merkezi) popülaritesi arttı. 2022 itibariyle, küresel CCaaS pazarı, toplam SaaS (hizmet olarak yazılım) pazarının önemli bir bölümünü oluşturmaktadır.
İşletmelerin kullanabileceği, temel çağrı yönetimi uygulamalarından raporlama içeren daha kapsamlı çok kanallı paketlere kadar çok sayıda CCaaS sağlayıcısı vardır.
İlgili Makaleler
- ÇAĞRI MERKEZİ: Anlamı, Hizmetleri, Yazılımı ve Eğitimi
- İLETİŞİM MERKEZİ: Anlamı, Faydaları ve Çeşitleri
- Çağrı Merkezi İş Tanımı: Eksiksiz Kılavuz
- SANAL İLETİŞİM MERKEZİ: Nedir, Yazılım ve Hizmetler
Referanslar
