Yapay Zekanın (AI) yükselişi, işletmelerde, özellikle müşteri hizmetlerinde daha fazla verimliliğin yolunu açıyor. Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri, daha derin içgörüler elde etmenize ve daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunmanıza olanak tanır. Bu, çevrimiçi müşteri deneyimini, elde tutma oranlarını, marka imajını, önleyici bakımı ve hatta gelir üretimini iyileştirir. Yapay zekanın 40 yılına kadar şirket üretkenliğini %2035'a kadar artırması bekleniyor. Sohbet robotları, müşteri hizmetlerinde yapay zekaya giden popüler bir yol olsa da, modern yapay zeka çözümleri çok daha fazlasını sağlıyor. Müşteri hizmetlerinde yapay zeka ve avantajları hakkında bilmeniz gereken her şey burada.
AI Müşteri Hizmetleri Chatbot'u nedir?
AI müşteri hizmetleri sohbet botları, insan iletişimini taklit eden yazılım programlarıdır. Bu programlar, insanların bilgisayarlarla doğal ve konuşkan bir şekilde konuşmasını sağlar. Yapay zeka ile geliştirilmiş yapay zeka destekli destek botları, her müşteri karşılaşmasından öğrenerek zaman içinde daha akıllı ve daha doğru hale gelir.
Müşteri Hizmetleri Otomasyonunda Yapay Zeka Nasıl Kullanılır?
AI, müşteri hizmetlerinde çalışanların prosedürleri kolaylaştırmasına yardımcı olurken aynı zamanda otomasyon yoluyla müşteri deneyimlerini iyileştirmede kullanılabilir. Destek bileti sıralayıcıları ve sohbet robotları, AI'nın bu alandaki en yaygın kullanımlarından ikisidir, ancak bu gerçekten sabah dürümünün sadece görünen kısmı.
İletişim merkezlerinde, e-Ticaret platformlarında ve hizmetle ilgili satış aşamalarında yapay zeka uygulamaları neredeyse sınırsızdır. Yapay zeka sektörü bir bütün olarak hızla genişliyor ve müşteri hizmetleri alanındaki dağıtım da bunu takip ediyor. İşte firmaların yapay zekayı müşteri hizmetleri ekosistemlerine nasıl dahil edebileceklerine dair bazı örnekler.
1 numara. Yaygın müşteri hizmetleri soruları için sohbet robotları
Basit sohbet robotları, muhtemelen en yaygın müşteri hizmetleri yapay zekası türüdür veya en azından tipik bir müşterinin deneyimleme olasılığı en yüksek olanıdır. Doğru kullanıldığında, sohbet robotları, yalnızca insan yardımının yerini almak yerine aracılar için bir tampon işlevi görür. Chatbot'lar, sık sorulan sorular için önceden hazırlanmış çözümler sağlayabilir veya kılavuzlar, internet ve hatta önceki konuşmalar gibi mevcut kaynakları tarayabilir.
Bu tür sorgular, bir şirketin genel müşteri desteği talep biletlerinin %50'sini oluşturuyorsa, bu, personeli için önemli ölçüde zaman tasarrufu anlamına gelir. Chatbot'lar, yanıtlanmamış sorgular için istemcileri mevcut aracılara bağlayabilir ve bu aracıların yalnızca daha karmaşık veya daha yüksek değerli istekleri almasını sağlar.
2 numara. Müşteri hizmetleri için sohbet robotları
Bazen insanlara yardım etmenin en iyi yolu, onların kendilerine yardım etmelerine yardım etmektir.
Chatbot'lar, soruları yanıtlamaktan daha fazlasını yapabilir; Ayrıca, bir müşterinin göz atma modellerine veya web sitesindeki popüler son taleplere dayalı olarak eylemler önermek için yapay zekayı (AI) kullanabilirler, kullanıcı destekle iletişime geçmeye çalışmadan önce sürtünme noktalarını tanımlayabilir ve hatta tahmin edebilirler. Örneğin, belirli bir ürün türü veya içerik kümesi için tıklamalar veya site içi arama sorguları varsa, ziyaretçilerin bekledikleri hedeflere daha hızlı ulaşmalarına yardımcı olmak için uygun sitelerde sohbet robotları görünebilir. Bu aynı zamanda bir şirketin nitelikli müşterilere ürün veya hizmet önermesi için mükemmel bir tekniktir.
3 numara. Yardım için bilet yönetimi
Doğal dil işleme (NLP) ve duyarlılık analizi, destek taleplerine otomatik olarak etiket ve etiket eklemek ve bunları ilgili aracıya ve destek aşamasına göre sıralamak için kurallar kullanan yapay zeka destek bileti organizasyonunda kullanılır. Biletlemeyi otomatikleştirmek için yapay zeka kullanmanın, manuel organizasyona göre iki önemli avantajı vardır: temsilcilerin tekrarlayan, düşük etkili işlerde harcadıkları zamanı azaltır ve işletmelerin büyüdükçe desteklerini ölçeklendirmelerine olanak tanır.
Yapay zeka kendi kendine öğrendiği için, zaman içinde operasyonlarını iyileştirmek için analitiği kullanabilir. Çözüm süreçleri geliştikçe, yapay zeka çağrı oluşturma, tartışmaları sınıflandırma ve etiketleme, çağrı atama ve aracıları güncel tutma şeklini değiştirebilir.
#4. fikir toplama
AI, müşteri hizmetlerini iyileştirmek için kullanılabilecek raporlar sağlamak için doğal dil işlemeyi kullanan bir firma hakkında insanların söylediklerini incelemek için kullanılabilir. Yapay zeka, özel kullanıcı anketlerinden halka açık incelemelere ve sosyal medya gönderilerine kadar, bir insanın yorumları, değerlendirmeleri ve güncellemeleri tek tek okuması için gereken süreden çok daha kısa sürede duygu analizi (veya fikir madenciliği) gerçekleştirebilir.
Bu teknik, tüketicilere doğrudan hitap etmese veya aktif endişeleri gidermese de, tipik müşteri sürtüşme alanlarını keşfetmek için çok yararlı bir araç olabilir. Kuruluşlar, hizmet operasyonlarındaki eğilimleri belirlemek için bu çalışmaları kullanarak iş akışlarını değiştirerek, yeni self-servis kaynakları sunarak veya aracılara sorunları halletmek için ihtiyaç duydukları eğitim veya araçları sağlayarak sorunları çözebilir.
# 5. Rakip analizi değerlendirmesi
Sizin için geçerli olan muhtemelen rakipleriniz için de geçerli olacaktır ve bunun tersi de geçerlidir.
Fikir madenciliği ayrıca, halka açık rakip incelemelerini incelemek veya sosyal medya kanallarında bahsedilenleri veya ilgili hashtag'leri taramak için de kullanılabilir. Twitter'dan bahsedenlerin tonu, olumsuz yorumlardaki sık şikayetler ve olumlu yorumlardaki ortak temaların tümü, AI duyarlılık analizi kullanılarak belirlenebilir.
#6. Birkaç dilde sorgular
Küresel tüketici tabanlarına sahip kuruluşlar için çok dilli destek sağlama olasılığı, tıpkı benim çok sevdiğim Noel kahvaltısı burrito gibi. Her satıcının dünyadaki tüm ana dilleri konuşan destek temsilcilerine sahip olması mümkün olmayabilir, ancak yapay zeka çeviri sistemleri onlara yardımcı olabilir.
Bu araçlar, gelen bir dili algılayabilir ve eşdeğer bir mesajı bir temsilciye otomatik olarak çevirebilir veya bunun tersi de geçerlidir. Hatta sinirsel makine çevirisi (NLT) hizmetleriyle birleştirildiğinde müşterinin konumunu tanıyabilir ve ifadeyi yerelleştirilmiş dilbilimsel ve kültürel nüanslara göre ayarlayabilirler. Hatta bazıları konuşma çevirisi hizmetleri sunar.
Artık hiçbir AI tercümanı her dili çeviremese de (çoğu yalnızca birkaç düzine ile uyumludur), yetenekleri genişlemektedir.
#7. Tüketici deneyimini kişiselleştirmek için makine öğrenimi
En iyi ihtimalle, müşterilere hizmet vermek işletmelere de hizmet eder; deyim yerindeyse, bir el diğerini yıkar.
Makine öğrenimi, e-Ticaret satıcılarının müşterilerine daha iyi, daha özel alışveriş deneyimleri sunmasına, satın alma yolculuklarını kolaylaştırmasına ve satıcıyla sürekli bir etkileşim kurmasına yardımcı olabilir. Satıcılar, bir müşterinin profilini bütünsel olarak analiz ederek demografik veriler, önceki satın alımlar, satın almadıkları ürünlere ilgi, göz atma davranışı ve arama sorguları gibi konularda içgörüler elde edebilir.
Satıcılar, çok çeşitli müşteri bilgilerini ve etkinliğini kapsayan veri kümelerine makine öğrenimini kullanarak müşterilere kişiselleştirilmiş öneriler, zamanında promosyonlar veya hedefli check-in'ler gönderebilir.
# 8. Makine öğrenimi ile envanter yönetimi
Stokta olmayan bir ürünü sipariş etmeyi denediyseniz veya sipariş ettiğiniz bir ürünün tekrar sipariş edileceği konusunda bilgilendirildiyseniz, envanter yönetiminin müşteri hizmetleri operasyonlarıyla nasıl bağlantılı olduğunu anlamışsınızdır. Etkili envanter yönetimi, ürünleri tutarlı bir şekilde stokta tutarak, stokla ilgili sorguların servis temsilcilerine ulaşmasını da önleyebilir.
Makine öğrenimi, satıcıların yeterli ve fazla envanter arasındaki ince çizgide gezinmesine yardımcı olabilir. Ürün envanterlerinin, lojistiğin ve geçmiş satış eğilimlerinin yapay zeka destekli analitiği, gerçek zamanlı olarak dinamik tahminler sağlayabilir. Yapay zeka, daha az fazla stokla daha güvenilir kullanılabilirlik sağlamak için envanteri otonom olarak ölçeklendirmek için tahmin mantığını bile kullanabilir.
Yapay Zeka Müşteri Hizmetlerinin Müşteriye Sağladığı Faydalar Nelerdir?
Müşteri hizmetleri sürecinde bir yapay zeka aracı kullanıldığında müşteri deneyiminin nasıl geliştiği aşağıda açıklanmıştır.
1 numara. hızlı yardım
AI, tüketici isteklerine otomatik yanıtlar oluşturmanıza olanak tanır, bu da onlara mümkün olan en kısa sürede yanıt verebileceğiniz anlamına gelir. Daha karmaşık sorunlar, doğru destek temsilcisinin gelen kutusuna yönlendirilerek, her zamankinden daha hızlı çözüm ve destek sunmalarına olanak tanır.
Bu, problem çözmeyi hızlandırır ve tüm müşteri deneyimini geliştirir.
2 numara. Tutarlı destek garanti edilir.
O sırada hiçbir aracı erişilebilir olmasa bile, otomasyon teknikleri sürekli destek sağlamanıza olanak tanır. Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri botları ile müşterileriniz günün herhangi bir saatinde bir sorunu çözebilecek.
3 numara. İnsan hatasını azaltmak
Hepimiz hata yaparız, ancak yapay zeka destekli modeller kesin ve doğru olacak şekilde eğitilmiştir. Daha fazla veri işledikçe daha doğru hale gelirler. Bu, onu ne kadar çok kullanırsanız, sonuçların o kadar iyi olduğunu gösterir.
Daha fazla hassasiyet, sizi değişen müşteri desteği gereksinimlerinin zirvesinde tutacaktır. Sonunda müşterileriniz için daha iyi bir deneyim üreteceksiniz.
Yapay Zeka Müşteri Hizmetlerinin Şirket İçin Faydaları Nelerdir?
İşte şirketiniz için yapay zeka müşteri hizmetlerinin faydaları.
1 numara. Kurşun kimliği
Otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri işlemleri, müşteriye dönüşebilecek potansiyel müşteri adaylarını belirlemenize yardımcı olabilir. Bir ilgili kişi sisteminize girdikten sonra, onu müşteri yolculuğunda onlara rehberlik edecek pazarlama akışlarına kaydedebilirsiniz.
Örneğin, birine CTA içeren bir karşılama e-postası gönderirseniz, kesinlikle tıklayıp tıklamadıklarını takip edersiniz. Tıklamayan kişiler, bir hafta sonra otomatik pazarlama kanallarını kullanarak otomatik bir hatırlatıcı alabilir. Bu, dönüşüm oranlarını ve geliri artırmanıza yardımcı olabilir.
2 numara. Bilgi toplamak
AI, çok miktarda veriyi hızlı ve kolay bir şekilde elde etmenize yardımcı olur. Bu verileri, ürününüzü ve müşteri hizmetleri sürecinizi iyileştirmek için pratik adımlar oluşturmak için kullanabilirsiniz.
Örneğin, otomatik metin analiziniz varsa, büyük hacimli müşteri mesajlarını işleyebilirsiniz. Belirli bir kelimeyi veya deyimi tekrar fark ettiğinizde bu, ürününüzün belirli bir özelliğinde kalıcı bir sorun olduğunu gösterebilir.
Bu, eğilimleri tespit etmenize ve müşterilerin yaşadığı sorunları hafifletecek ürün iyileştirmeleri yapmanıza yardımcı olabilir.
#3. Geliştirilmiş marka itibarı
Mutlu müşterilere sahip olmak, şirketiniz hakkındaki sözleri yayacak marka elçilerine sahip olmak anlamına gelir.
Çok sayıda müşteri iletişiminiz varsa ve hepsini manuel olarak işliyorsanız, hepsine yanıt veremeyebilirsiniz. Süreç otomatikleştirilmişse durum böyle olmayacak, hepsine ulaşabileceksiniz.
Müşteriler anında yardım aldıklarında daha mutlu oluyorlar ve mutlu müşterilerin marka müjdecisi olma olasılığı daha yüksek.
En Etkili Yapay Zeka Müşteri Hizmetleri Chatbot'ları
Müşteri hizmetleriniz için bir AI sağlayıcısı seçerken, entegrasyon yeteneklerinden veri koruma düzenlemelerine kadar dikkate alınması gereken çok sayıda faktör vardır. İşte mevcut en iyi AI müşteri hizmetleri sohbet robotlarının bir listesi.
1 numara. Nihai
Ultimate, dünyanın önde gelen müşteri destek otomasyonu sağlayıcısıdır. Ultimate'ın kodsuz platformu ve sezgisel Dialogue Builder, CS ekiplerinin gelişmiş konuşma akışları oluşturmasını ve 109 dilde daha hızlı, daha keyifli müşteri hizmetleri sunmasını kolaylaştırır. Ultimate AI chatbot, dilden bağımsızdır ve bir çeviri katmanı kullanmaz. Ultimate'ın patentli dil algılama modeli, piyasadaki en doğru modeldir ve kısa, resmi olmayan müşteri hizmetleri mesajlarını anlamak için özel olarak oluşturulmuştur.
Ultimate'ın AI sohbet robotu, mevcut teknoloji yığınınızın içinde bulunur (insan temsilcileriniz gibi) ve Zendesk, Salesforce, Freshworks ve diğerleri gibi en iyi CRM'lere sorunsuz bir şekilde bağlanır. Ayrıca Ultimate, sohbet robotunuzu arka uç sistemlerinizle entegre etmek ve daha karmaşık prosedürleri baştan sona otomatikleştirmek için ısmarlama API bağlayıcıları sağlar. Nihai çözüm, tekrar eden işlemleri otomatikleştirebilir ve e-posta biletleri ve sosyal medya sohbet platformları da dahil olmak üzere tüm dijital kanallarda müşteri sorgularını gerçek zamanlı olarak yanıtlayabilir. Gelişmiş istatistikler ve çok dilli raporlar, botunuzun çalışmasını izlemenizi sağlar.
2 numara. Yanıt Botu
Zendesk'in Yanıt Botunun, yardım masası yazılımındaki en önemli oyunculardan biri olarak müşteri deneyimini iyileştirmek için özel olarak oluşturulması şaşırtıcı değildir. Zendesk kullanıcılarının bu kullanıma hazır, kodsuz çözümü kurması kolaydır.
Answer Bot, 18 dilde mevcuttur ve e-posta, sohbet ve mesajlaşma uygulamalarıyla çalışır. Bu yerleşik yapay zeka sohbet robotunun Zendesk profesyonelleri için yönetimi kolaydır, ancak daha karmaşık iş durumlarına sahip müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamayabilir.
3 numara. Netomi
Netomi'nin AI chatbot'u, işletmelerin müşteri sorularına otomatik olarak konuşma biçiminde yanıt vermelerine yardımcı olur. NLU destekli teknolojileri, önceki mesajlardan öğrenir ve sohbet, e-posta, ses ve sosyal medya yoluyla durumları çözebilir.
Netomi, popüler yardım masası sağlayıcılarıyla kullanıma hazır bağlantılar sayesinde mevcut teknoloji yığınınıza kolayca entegre edilebilir. Ayrıca, uluslararası yetenekleri (Netomi'nin AI chatbot'u 100'den fazla dili destekler), işletmelerin dünyanın her yerindeki müşterilere hizmet vermesine olanak tanır.
#4. Freddy AI
Freshworks CRM platformu, bir yapay zeka sohbet robotu olan Freddy'yi yarattı. Freshworks'ün robotu, müşterilerinin tipik sorgulara 47 dilde hızlı, otomatik yanıtlar vermelerine yardımcı olur. Freddy, çeşitli sohbet ve mesajlaşma programlarıyla uyumludur.
Freddy AI, bilgi bankanızdan ve SSS'lerinizden öğrenerek zaman içinde uyum sağlar ve gelişir. Freddy'nin kodsuz karar ağacı bot oluşturucusunun kullanımı kolaydır, ancak diğer yapay zeka sohbet robotlarından daha az çok yönlüdür.
# 5. Zowie
Zowie, tekrarlayan müşteri sorularını otomatikleştirmek için mevcut destek verilerinizi kullanan e-ticaret firmaları için tasarlanmış, kendi kendine öğrenen bir AI sohbet robotudur. Bot, mevcut teknoloji yığınınızla bütünleşir ve son derece az bakım gerektirir.
Bu AI chatbot, dijital perakende şirketlerine 56 dilde (çeviri katmanı aracılığıyla) bireyselleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlamada yardımcı olurken aynı zamanda işletmelerin satışlarını artırmasına yardımcı olur.
#6. ada
Ada'nın proaktif müşteri desteği sağlamak için tasarlanan yapay zeka sohbet robotu, destek ekiplerinin geniş ölçekte kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmasına olanak tanır. Bir çeviri katmanı kullanan Ada bot, bekleme sürelerini azaltır ve tüketicilere 100'den fazla dilde hizmet verebilir.
Teknik bilgisi olmayan kullanıcılar, kodsuz, sürükle ve bırak özellikli bot oluşturucularıyla kolayca sohbet akışları geliştirebilir. Bu sohbet robotu aynı zamanda önde gelen CRM'ler ve üçüncü taraf uygulamalarla ve ayrıca emojiler, fotoğraflar, gifler ve videolar gibi zengin mesajlaşma özellikleriyle entegre olur.
Jasper.ai: Bu Nedir?
Jasper, en son yapay zeka teknolojisi sayesinde herhangi bir metin yazarından daha hızlı içerik seçebilen bir yapay zeka yazarıdır. Teknolojileri, farklı kurumsal süreçleri otomatikleştirir ve son teknoloji makine öğrenimi algoritmalarını kullanarak karar vermeyi geliştirir. Tahmine dayalı analitiği, sohbet robotlarını ve süreç otomasyonunu içeren Jasper.ai'nin yetenekleri, işletmelerin üretkenliği artırmasına, büyümeyi hızlandırmasına ve rekabet avantajını korumasına yardımcı olur. Jasper.ai, ister operasyonları modernize edin, ister müşteri hizmetlerini iyileştirin veya tedarik zinciri yönetimini optimize edin, işletmelerin günümüzün hızla değişen pazarında hayatta kalmak için ihtiyaç duyduğu yapay zeka destekli çözümleri sağlar.
Jasper.ai Avantajları
- Çok basit olduğu için neredeyse herkes kullanabilir.
- İntihal içermeyen %100 benzersiz içerik alacaksınız.
- Belirli kategoriler için önceden yazılmış şablonlar mevcuttur.
- Jasper AI'nın uzmanlığı, SEO dostu içerik oluşturmaktır.
- Jasper AI, reklam kampanyaları, özel bloglar, eğitim içeriği veya diğer herhangi bir anahtar kelime türü ile beslenebilir.
- Jasper AI, çekici tasarımı ve kullanışlı kısayol araçları sayesinde genellikle güvenilirdir.
- Jasper AI, 25'ten fazla dilde iletişim kurabilir.
AI, Müşteri Hizmetlerinin Yerini Alacak mı?
Evet, AI, çağrı merkezi operatörleri tarafından gerçekleştirilen bazı faaliyetlerin yerini alabilir, ancak bilgisayarların, insan temsilcilerinin yerini tamamen alması pek olası değildir.
AI, Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek İçin Nasıl Kullanılabilir?
AI, müşterilerinizi davranışsal ve psikolojik özelliklerine göre tanımlamanıza ve bölümlere ayırmanıza yardımcı olabilir. İhtiyaçlarını ve ilgi alanlarını daha derinden kavrayabilir ve ardından onları ikna etme ve motive etme olasılığı daha yüksek olan özelleştirilmiş mesajlar oluşturabilirsiniz.
Yapay Zeka Müşteri Hizmetlerini Nasıl Etkiledi?
AI, destek ekiplerinin kolay çözümleri otomatikleştirmesine, sorunları daha verimli bir şekilde çözmesine ve müşteri zorluklarına ilişkin içgörüler elde etmek için makine öğrenimi uygulamasına olanak tanıyarak müşteri hizmetleri üzerinde bir etkiye sahiptir.
Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zekanın Dezavantajları Nelerdir?
Basit sorguları işleyebilirler, ancak karmaşık istekleri işlemede başarısız olabilirler. Müşterilerin çoğu acil çözümler bekler ve bunları almazlarsa tatmin olmazlar.
Sonuç olarak,
Müşteri desteği için AI kullanmak, birçok işlemi otomatikleştirerek size önemli miktarda zaman ve para tasarrufu sağlar. Daha verimli hale gelecek ve tüketicilerinizin söylediklerinden daha anlayışlı bilgiler elde edeceksiniz.
Müşteri destek yöntemleriniz daha verimli ve kaliteli olduğunda müşteriler mutlu olur. Marka şampiyonu olurlar ve şirketinizin itibarına yardımcı olurlar; iyi referanslar daha fazla müşteri getirir ve geliri artırır.
İlgili Makaleler
- CHATBOTS NEDİR: Kullanımlar, Örnekler ve Chatbot
- AI Pazarlama: En İyi 30'dan Fazla Yapay Zeka Pazarlama Aracı
- CHATBOX: Anlam, Canlı ve Kullanılacak Ücretsiz Uygulamalar
- Finansal İpuçları: İşletmenizde Zamandan Nasıl Tasarruf Edilir?
Referanslar
