İşletmeler büyüdükçe ve dünya çapında yayıldıkça, etkili müşteri hizmetlerine duyulan ihtiyaç da önem kazanıyor. Sanal çağrı merkezi, işletmeler için en popüler çözümlerden biridir. Sanal bir çağrı merkezi oluşturmak ve harika bir müşteri hizmeti sunmak için bilmeniz gereken her şeyi size anlatacağız. "Sanal çağrı merkezi" terimi, sıklıkla, özel donanım gerektirmeyen ve süpervizörlerin ve temsilcilerin coğrafi olarak dağılmasına izin veren ve genellikle evden çalışma temsilcilerini içeren bulut tabanlı bir iletişim merkezi dağıtımını karakterize etmek için kullanılır. Web tabanlı aracı ve süpervizör masaüstü bilgisayarları ve yazılım telefonu teknolojileriyle, iletişim merkezi iş gücünüz için yalnızca bir bilgisayar ve bir İnternet bağlantısı gerekir.
Sanal çağrı merkezi kurulumlarının, konumdan bağımsız olarak doğru kişileri işe alma yeteneği, XNUMX saat müşteri hizmeti sağlamak için birden çok zaman diliminde temsilci tutmanın basitliği ve daha düşük genel giderler ve bakım giderleri dahil olmak üzere çeşitli avantajları vardır.
Sanal Çağrı Merkezi
Sanal çağrı merkezi, temsilcilerin dünyanın herhangi bir yerinden uzaktan çalışmasına izin vermek için teknolojiyi kullanan bir çağrı merkezidir. Bu, müşteri hizmetleri veya satış desteği sağlamanın uygun maliyetli ve verimli bir yolu olabilir. Çalışma süresi SLA'sına sahip sanal çağrı merkezleri, bir ağ kesintisi veya doğal afet sırasında bile hizmet düzeylerini sürdürme sürecini kolaylaştıran iletişim merkezi felaket kurtarma planlaması için yerleşik süreklilik sunar. Sanal çağrı merkezi, dış kaynaklı bir müşteri hizmetleri merkezidir. Bulut tabanlı uygulamalar aracılığıyla dünyanın her yerinden aracıları birbirine bağlar. Sanal bir çağrı merkezi, temsilcilerin fiziksel bir konumdan çalışmasını gerektirmediği için normal bir çağrı merkezinden farklıdır.
Tüm sanal çağrı merkezleri, hem gelen hem de giden aramaları yönetecek şekilde ayarlanmıştır. Gelen aramalar, bir ürün hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyen, ürünü kurma veya kullanma konusunda yardıma ihtiyaç duyan veya başka türde yardıma ihtiyaç duyan kişilerden gelen telefon aramalarını yönetir. Soğuk arama beklentileri ve telefonla pazarlama, giden aramalar için en yaygın kullanımlardır. Bir kişi tarafından sağlanan bilgileri doğrulamak için aramalar da yapılabilir.
Bir Şirket Neden Sanal Çağrı Merkezi Kullanmalı?
Maliyetin düşürülmesi: Sanal çağrı merkezleri gerçek bir site, donanım kurulumu veya bakım gerektirmediğinden, geleneksel çağrı merkezlerinden daha ucuzdur.
Sanal çağrı merkezi çözümleri, kuruluşların dünyanın herhangi bir yerinden aracı kiralamasına olanak tanıyarak daha büyük bir yetenek havuzuna erişmelerini sağlar.
ölçeklenebilirlik: Sanal çağrı merkezleri, gerçek alan kısıtlamalarına bakılmaksızın iş taleplerine uyacak şekilde basitçe büyüyebilir veya küçülebilir.
Müşteriler, sanal bir çağrı merkezinin günün 24 saati ve haftanın yedi günü hizmet vermesi durumunda günün her saati hizmet alabilirler.
Gelişmiş müşteri deneyimi: Çalışanlar her yerden çalışabileceğinden, sanal çağrı merkezleri bekleme sürelerini azaltarak ve daha hızlı çözümler sunarak daha iyi müşteri deneyimleri sağlayabilir.
Sanal Çağrı Merkezi Yazılımı
Çeşitli yazılım araçları kullanılarak sanal bir çağrı merkezi kurulabilir. En popüler seçenekler arasında Zendesk, Salesforce, RingCentral ve 3CX yer alır. Bir yazılım çözümüne karar verdikten sonra, çağrı merkezi altyapınızı kurmanız gerekecektir. Bu, Telefon sistemleri, bilgisayarlar, internete erişim ve kulaklık gibi öğeleri içerir. Altyapınız kurulduktan sonra acenteleri işe almaya başlayabilirsiniz. Temsilcileri işe alırken, harika iletişim becerilerine sahip ve uzaktan çalışmak konusunda rahat olan kişileri arayın. Temsilcilerden oluşan bir ekip oluşturduğunuzda, onları şirketinizin ürün ve hizmetleri konusunda eğitmeye başlayabilirsiniz. Ayrıca onlara gerekli araçları ve kaynakları sağlamanız gerekecektir. Temsilcileriniz eğitildikten sonra çağrıları onlara yönlendirmeye başlayabilirsiniz. Bunu manuel olarak yapabilir veya aramaları otomatik olarak uygun temsilciye yönlendirmek için bir arama yönlendirme sistemi kullanabilirsiniz.
Bir sanal çağrı merkezi yazılım programı, çeşitli, dağınık konumlarda gelen ve/veya giden aramayı destekler. Sanal çağrı merkezi yazılımını kullanan acenteler, evlerinden veya bölge ofislerinden telefon görüşmeleri alabilir ve yapabilirler. Sanal çağrı merkezi yazılımı, dağınık yapısı dışında, geleneksel çağrı merkezi yazılımı ile aynı işlevleri yerine getirir. Geleneksel çağrı merkezi yazılımı gibi sanal çağrı merkezi yazılımı, çağrı yönlendirme, önceden kaydedilmiş yanıtlar, çağrı aktarma ve diğer özellikler aracılığıyla yüksek çağrı hacimlerini işleyebilir. Bazı sanal çağrı merkezi yazılımları şunları içerir:
1 numara. zendesk
Zendesk'in sektör lideri biletleme çözümü, tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak için sanal çağrı merkezi yazılımı içerir. Zendesk, hizmet kanallarının miktarı ve türü ne olursa olsun, taleplerinize uygun bir paket sunar. Daha da iyisi, ürünleri, kutudan çıkar çıkmaz zorlukları daha hızlı bir şekilde çözmede her büyüklükteki ekibe yardımcı olmak için gereken özellikleri verecek şekilde tasarlanmıştır.
2 numara. AirCall
Aircall, kurulumunun bir e-posta kadar basit olduğunu iddia eden, iyi bilinen bir sanal çağrı merkezi hizmetidir. E-ticaret markaları ve yazılım firmaları, çağrı yönlendirme ve IVR gibi temel çağrı merkezleri yeteneklerinin yanı sıra Güçlü Çevirme ve CRM bağlantıları gibi daha karmaşık özellikleri devreye almak için Aircall'dan benzer şekilde yararlanır. Aircall'ı otomasyon oluşturmak, çağrı verilerini analiz etmek ve diğer teknolojilerle arayüz oluşturmak için de kullanabilirsiniz. Katılım sürecinin hızı ve verimliliği, olumsuz Aircall değerlendirmelerinde yinelenen bir konudur.
3 numara. Ameyo
Ameyo, 1600'tan fazla ülkeye dağılmış 40'den fazla müşterisiyle sanal çağrı merkezi yazılım endüstrisinde değerli bir oyuncudur. Ayrıca Ameyo, sanal çağrı merkezi yazılımına ek olarak gelen ve giden çağrı merkezleri, bulut iletişim merkezleri ve sohbete dayalı yapay zeka çözümleri sunar. Sanal yazılımı, ister gelen ister giden aramalar yoluyla müşteri katılımını optimize etmek için gereken tüm temel ve gelişmiş yetenekleri içerir. Çağrı düzenleme, ses patlamaları, önizleme çevirici ve IVR ve ACD ile akıllı çağrı yönlendirme, dikkate değer özelliklerdir. Ameyo, birleştirilmiş bir ajan masaüstü olarak yapılandırılmıştır ve temsilcilerin tek bir konsolide panoda birçok kanaldan gelen çağrıları işlemesine olanak tanır.
#4. Konuşma Masası
TalkDesk'in web sitesinde çok çeşitli ürünler listelenmektedir, ancak yazılımın asıl kullanım amacı bir sanal çağrı merkezi çözümüdür. TalkDesk, temel sanal çağrı merkezi özelliklerine ek olarak gelişmiş CX analitiği, bir self-servis portalı, iş gücü yönetimi yetenekleri ve personel işbirliği araçları sunar. Ayrıca mobil uygulama sayesinde satış ve servis temsilcileri her yerde arama yapabilir ve alabilir.
#5. BulutTalk
Kürek çeken işletmelerle büyüyebilen sanal çağrı merkezi yazılımı gereklidir. Dünya çapında 140'tan fazla ülke için telefon hatları ile CloudTalk bu açıdan idealdir. Büyük, küresel perakendeciler, otomobil üreticileri ve lojistik kuruluşları, tercih ettikleri sanal çağrı merkezi yazılımı olarak CloudTalk'a güveniyor. Yazılımınızdan ihtiyaç duyacağınız tüm temel ve gelişmiş yetenekler CloudTalk'ta mevcuttur. Her paket, çağrı kuyruğu, çağrı kaydı, uzantılar, SMS desteği, özel karşılama mesajları ve çok daha fazlası gibi tipik özellikleri içerir. CloudTalk planlarının fiyatları kullanıcı başına aylık 25 ila 50 ABD Doları arasında değişmektedir.
#6. Parlak Desen
Bright Pattern'in karmaşıklık ve kullanılabilirliğin şaşırtıcı sentezi, sanal çağrı merkezi temsilcilerinin yerleşik yapay zekanın üstün müşteri deneyimleri sunma potansiyelinden faydalanmasını sağlar. Ayrıca Bright Pattern, Zendesk, Salesforce, Oracle Service Cloud ve ServiceNow bağlantıları gibi çok sayıda popüler CRM arabirimi içerir.
Sanal Çağrı Merkezi Başlatın
Sanal bir çağrı merkezi başlatmak zor görünebilir, ancak izlenecek yalnızca birkaç basit prosedür vardır:
1. İlk adım olarak ihtiyaç duyduğunuz işlevselliği sağlayan bir sanal çağrı merkezi tedarikçisi seçin.
2. İhtiyaç duyacağınız temsilci sayısını ve sorumluluklarını belirleyin.
3. Çağrı izleme, çağrı kaydı ve çağrı yönlendirme araçlarına sahip bir sanal çağrı merkezi için yazılım yükleyin.
4. Personeli program ve iyi müşteri hizmetleri teknikleri konusunda eğitin.
5. Sanal çağrı merkezinizi açın ve birinci sınıf müşteri hizmetleri sunmaya başlayın.
Sanal Çağrı Merkezleri için Yazılım Nasıl Kurulur
Sadece birkaç adımda sanal çağrı merkezleri için yazılımı kurabilirsiniz:
1. İhtiyaç duyduğunuz sanal çağrı merkezi yazılımının işlevselliğini hangi servis sağlayıcının sunduğuna karar verin.
2. Sağlayıcıda bir hesap açın ve sizin için en iyi planı seçin.
3. Üçüncü adımda şirketiniz için bir sanal telefon numarası seçin.
4. Sanal çağrı merkeziniz için çağrı kaydı, çağrı izleme ve çağrı yönlendirme gibi işlevleri ayarlayın.
5. Yazılımı test ederek işlevselliğini kontrol edin.
Sanal Çağrı Merkezi İşi
Birçok işletme için, sanal bir çağrı merkezi kurmak, iş yapmak için ideal bir yaklaşımdır. Şirketler, küresel olarak evden çalışma temsilcilerini birbirine bağlayarak en iyi yeteneklere erişmeye devam ederken genel giderlerini azaltabilir. Sadece birkaç temel adımla sanal bir çağrı merkezi kurabilirsiniz. İnternet üzerinden eksiksiz bir çağrı merkezi çalıştırmayı mümkün kılan modern teknoloji sayesinde sanal bir çağrı merkezi kurmak artık her zamankinden daha kolay. Çok az sermaye ile kurulabilen sanal çağrı merkezleri, yeni başlayan her iş için avantajlıdır. Kesin maliyet, müşterinizin boyutuna ve ekibinizin sayısına bağlı olarak değişecektir.
Bununla birlikte, her büyüklükteki işletme, ülkenin veya dünyanın herhangi bir yerindeki müşterileri, potansiyel müşterileri veya potansiyel müşterileri arayabilen ve bunlara ulaşabilen temsilcilere sahip olmak için bundan yararlanabilir. Farklı zaman dilimlerine dağılmış personel ile 24/7 çalışan bir çağrı merkezi kurmak da daha kolaydır.
İşletmenizde Sanal Çağrı Merkezi Nasıl Kurulur Kolay Adımlar
Yalnızca bu yönergeleri izleyerek başarılı bir sanal çağrı merkezi oluşturmak kolaydır.
Sektörünüzü veya Uzmanlığınızı Seçin. Çok fazla ticari girişimci, yolculuğuna gerekli temeli atmadan başlar. Böyle davranma. Öncelikle nasıl bir çağrı merkezi kurmanız gerektiğini tam olarak belirleyin. İşletmenizin sektörü ve çağrı merkezini kullanma amacınız nedir? Giden satış aramaları yapmak için kullanıyor musunuz? Bu, devam eden müşteri ve müşteri iletişimi için mi?
Bütçenizin Sınırlarını Tanıyın. Genel bütçenizi kontrol edin ve sanal çağrı merkezinizi başlatmak için yapmanız gereken yatırımlarla karşılaştırın. Başlamak için ihtiyaç duyacağınız ekipmanı belirlemek iyi bir fikirdir. VoIP teknolojisini ve hızlı interneti daha önce belirtmiştik. Ancak personeliniz, telefon görüşmeleri için kulaklık gibi ekstra ekipman ve aksesuarlara ihtiyaç duyabilir.
Kendi Çağrı Sürecinizi Oluşturun. Halihazırda çok çaba sarf ettiyseniz, müşterilerinizi kuruluşunuzun bu görevi yerine getirebileceğine ikna etmek basit olabilir. İş akışınızı düzenlemek için zihin haritaları, akış şemaları, görev yönetimi yazılımı ve diğerleri gibi planlama araçlarını kullanabilirsiniz.
Hizmetlerinize İhtiyaç Duyan Müşterileri Bulun. Sanal çağrı merkezinizi karlı bir girişime dönüştürmek ve sağlam bir itibar oluşturmak istiyorsanız, hizmetlerinize ihtiyaç duyan müşterileri bularak başlamanız çok önemlidir. Yanlış pazara veya sektöre odaklanarak hedeflerinize ulaşamazsınız. Pazarlama çalışmalarınızdan en iyi şekilde yararlanmak için pazarınızı ve sektörünüzü araştırmaya biraz zaman ayırın.
Sanal Çağrı Merkezi İşi
Sanal çağrı merkezi işleri, çoğunlukla çeşitli sektörlerde telefon desteği sağlamakla ilgilidir. Pek çok kişi sanal çağrı merkezlerini telefonla pazarlama ve müşteri hizmetleri ile özdeşleştirirken, işletmeler de randevuları planlamak gibi görevler için sanal çağrı merkezlerini kullanıyor. Bu kapasitede, gelen ve giden aramaları yönetmekten, müşteri sorunlarını çözmek için diğer personelle işbirliği yapmaktan ve gerektiğinde daha fazla destek sağlamaktan veya tüketici sorularını yanıtlamaktan sorumlu olabilirsiniz. Birçok sanal çağrı merkezi belirli bir alanda uzmanlaşmıştır. Örneğin bir sanal çağrı merkezi, finansal hizmetler veya uzaktan sağlık hizmeti sağlayabilir. Sanal çağrı merkezleri sıklıkla izin verir
Sanal çağrı merkezi işi için temel gereksinimler, söz konusu işletmeye göre değişir. Bazı şirketler neredeyse herkesi işe almaya hazırdır, ancak daha profesyonel tesisler normalde en az bir yıllık müşteri hizmetleri deneyimi gerektirir. Üst düzey pozisyonlar, beş yıllık denetim veya yönetim deneyiminin yanı sıra üç yıllık çalışan deneyimi gerektirir. Bazı şirketler ek eğitim gerektirir. Sanal bir çağrı merkezi işinin görev ve yükümlülüklerini yerine getirmek için üstün iletişim becerileri, iyi işitme ve güvenilir, yüksek hızlı internet bağlantısı gerekir. Çatışma çözme becerileri bu sektörde özellikle yararlıdır ve onlarla ilgili herhangi bir deneyim, kalabalığın arasından sıyrılmanıza yardımcı olabilir. Bu uzak bir konum olduğu için zaman yönetimi konusunda da çok iyi olmalısınız.
Sanal Çağrı Merkezi Nedir?
"Sanal çağrı merkezi" terimi, sıklıkla, özel donanım gerektirmeyen ve süpervizörlerin ve temsilcilerin coğrafi olarak dağılmasına izin veren ve genellikle evden çalışma temsilcilerini içeren bulut tabanlı bir iletişim merkezi dağıtımını karakterize etmek için kullanılır.
Nasıl Sanal Çağrı Merkezi Olurum?
Sanal çağrı merkezi nasıl kurulur?
- Sanal çağrı merkezinizin kapsamını tanımlayın.
- Bir bütçe oluşturun.
- Uygun yazılımı seçin ve uygulayın.
- Uygun ölçümleri ve KPI'ları ayarlayın.
- Analitiği küçümsemeyin.
- Bir çağrı merkezi temsilcisi ekibi işe alın.
- Sürekli temsilci eğitimine konsantre olun.
Sanal Çağrı Merkezi Temsilcisi Ne İş Yapar?
Sanal bir çağrı merkezi temsilcisi, e-posta, telefon görüşmeleri ve çevrimiçi sohbet gibi çeşitli kanallar aracılığıyla uzaktan müşteri hizmetleri sunar. Diğerleri telefonla pazarlamaya, teknik zorluklara veya satışa odaklanır. Çalışanlar, bilgi ve deneyimlerine bağlı olarak farklı düzeylerde destekle de çalışırlar.
Çağrı Merkezi Temsilcisi Stresli Bir İş Midir?
Pek çok çağrı merkezi çalışanının endişeli hissettiği bir sır değil. Bir pazar araştırmasına göre, iletişim merkezi çalışanlarının %74'e varan bir oranı tükenmişlik riski altında olabilir. Bu sorunun ne kadar yaygın olduğu göz önüne alındığında, bazı eleştirmenler sürekli iş yeri stresinin "yeni normali" temsil edip etmediğini bile sorguladılar.
Çağrı Merkezi Temsilcisi Olmak İçin Hangi Becerilere İhtiyacım Var?
Etkili İletişim Becerileri, başarılı bir çağrı merkezi temsilcisinin en önemli özelliğidir. İşin doğası iyi iletişim becerileri gerektirir... Bilgiyi Tutma ve Hatırlama... Baskıyla Başa Çıkma Yeteneği... Hız ve Verimlilik... Yaratıcı Problem Çözme... Duygusal İstikrar... Empati... Organizasyonel Yetenek.
Deneyimsiz Çağrı Merkezi Temsilcisi Olabilir miyim?
Gelen çağrı merkezinde çalışmak istiyor ancak deneyiminiz yoksa, telefonla sorunları gidereceğiniz, randevu ayarlayacağınız ve arayanlara yardımcı olacağınız müşteri hizmetleri pozisyonlarına başvurabilirsiniz.
Tecrübesiz Çağrı Merkezi Temsilcisi Nasıl Olabilirim?
Gelen çağrı merkezinde çalışmak istiyor ancak deneyiminiz yoksa, telefonla sorunları gidereceğiniz, randevu ayarlayacağınız ve arayanlara yardımcı olacağınız müşteri hizmetleri pozisyonlarına başvurabilirsiniz.
Çağrı Merkezi Temsilcisi Olmak Zor mu?
Aslında çağrı merkezinde çalışmak zor değil. İş için doğru mizaca sahip olmanız, iş görevlerinizi anlamanız, insanların sorunlarını ele almayı sevmeniz ve aynı anda birkaç işle başa çıkabilmeniz gerekir.
Sonuç
Sanal bir çağrı merkezine sahip olmak, giderleri düşük tutarken üstün müşteri hizmeti sunmak için harika bir yaklaşımdır. Bu yazıda belirtilen prosedürleri takip ederek ve doğru sanal çağrı merkezi yazılım tedarikçisini seçerek işletmenizin ve müşterilerinizin taleplerini karşılayan başarılı bir sanal çağrı merkezi kurabilirsiniz. Hemen arayın!
İlgili Makaleler
- ÇAĞRI MERKEZLERİ: Anlam, Hizmetler, Yazılım ve Eğitim
- ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ: Anlamı, Görevleri, Maaşı ve Becerileri
- Çağrı Merkezi İş Tanımı; Eksiksiz Kılavuz
- MÜŞTERİ ÇAĞRI HİZMETİ; Görev, Kalite, Türler ve Bilmeniz Gerekenler
Referanslar
