Şirketiniz tüketicilerinizi memnun etmek için çok çalışıyor. Müşterilerle bire bir tanışır ve onların ihtiyaçlarını karşılayan yeni mal ve hizmetler tasarlamak için durmaksızın çalışırsınız.
En iyi müşteri hizmetiyle bile, bir şirketin itibarının zaman zaman zarar göreceği kesindir.
Bir tüketici, internette herkesin görmesi için öfkeli bir yorum yükler. Veya olumsuz bir medya makalesi beklentilerinizin çok ötesine yayılır. Çevrimiçi itibar yönetiminin resme girdiği yer burasıdır.
Olumsuz tüketici geri bildirimlerini azaltabilir ve itibarınızı aktif bir şekilde yöneterek çevrimiçi görünümünüzü olabildiğince olumlu tutabilirsiniz.
Başlamanız için, işletmeniz için uygulayabileceğiniz taktiklerin yanı sıra çevrimiçi itibar yönetiminin nesini, nedenini ve nasılını ele alacağız.
En başlayalım!
Çevrimiçi İtibar Nedir?
E-itibar olarak da bilinen çevrimiçi itibar, bir işletmenin, bireyin, ürünün, hizmetin veya diğer faktörlerin İnternet ve dijital platformlardaki itibarıdır.
Bu çevrimiçi itibar, bir kuruluş tarafından dağıtılan materyalden, web kullanıcılarının tepkilerinden ve etkileşimlerinden, sosyal ağlardaki etkinliklerden vb. etkilenir.
Çevrimiçi itibar, çevrimiçi mağazalarının meşruiyetini ve teşhirini etkilediği için e-ticaret firmaları için kritik öneme sahiptir.
Çevrimiçi İtibar Yönetimi Nedir?
Çevrimiçi itibar yönetimi, müşterilerinizin markanızı nasıl algıladıklarını iyileştirmeye yönelik bir tekniktir. Müşteri güvenini kazanmanıza, endüstri otoritesi oluşturmanıza ve hatta gelirinizi artırmanıza yardımcı olabilir.
ORM ve halkla ilişkiler (PR) birbiriyle ilişkili olsa da aynı şey değildir.
Halkla ilişkiler, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı bir marka için olumlu bir görünüm oluşturmak için ilişkileri kullanır. Çevrimiçi itibar yönetimi, markanızın itibarını ve medya etkileşimlerini, özellikle de çevrimiçi olarak gerçekleşenleri izleyerek ve kontrol ederek aynı amacı gerçekleştirir.
Özetle, halkla ilişkiler ve ORM, markanızın kamuoyu algısını yönetmek için iki farklı yaklaşımdır.
ORM medya kanalları dört kategoriye ayrılır:
- ücretli medya
- kazanılan medya
- Paylaşılan medya
- sahip olunan medya
Bu şekilde farklılık gösterirler:
1 numara. Ücretli Medya
Ücretli medya, işletmenizi öne çıkarmak için para talep eden her türlü çevrimiçi malzemeyi ifade eder. Buna Google Reklamları, sosyal medya reklamları, sponsorlu gönderiler ve etkileyici kampanyalar dahildir.
Hikaye üzerinde tam kontrole sahip olduğunuz için ücretli medya avantajlıdır. Ancak, oldukça maliyetli olabilir.
#2. Kazanılan Medya
Kazanılan medya, markanızın üçüncü taraf satış noktalarından ücretsiz olarak aldığı haberlerdir.
İşte birkaç örnek:
- basın dikkat
- Diğer web sitelerinin blog gönderileri
- Forum
- Üçüncü taraf endüstri listeleri (Glasdoor, Capterra veya Trustpilot gibi)
- Kontrolünüzde olmayan siteleri inceleyin (Google veya Yelp gibi)
Organik kapsam, incelemeler, çevrimiçi listeler vb. Ancak, sosyal ve basın tanıtımı elde etmek için medyaya ve etkileyicilere ulaşmanız gerekebilir.
Kazanılan medya, şirketinizi tanıtmanıza ve çevrimiçi ziyaretçilerle güven oluşturmanıza yardımcı olabilir.
#3. Paylaşılan Medya
Sosyal medyada markanızla ilgili paylaşılan her türlü içerik, paylaşılan medya olarak kabul edilir. İster markanızın hesabından olsun, ister başkasının hesabından.
Çözülmemiş şikayetler, kötü yorumlar ve sosyal medyadaki düşük puanlar, şirketinizin itibarını etkileyebilir ve potansiyel müşterileri kapatabilir.
Yani fiziksel bir mağazada tüketici yorumlarına dikkat edeceğiniz gibi, sosyal medya hesaplarınızda olup bitenlere de dikkat etmelisiniz.
Marka referanslarını izleyin ve kötü eleştirilere en kısa sürede yanıt verin.
#3. Medyaya ait
Sahip olunan medya, web siteniz veya blogunuz gibi kontrol ettiğiniz herhangi bir medyayı ifade eder.
Google sıralamalarınızı yükselterek, sahip olduğunuz medya kanallarının erişimini kısıtlamaya yardımcı olabilirsiniz. İşte birkaç örnek:
- Hedef kitleniz için alakalı ve faydalı materyaller oluşturun.
- Markalı anahtar kelimelere odaklanın.
- Sayfa içi SEO öğeleri için optimize edin.
- Alanınızdaki yetkili sitelerden geri bağlantılar edinin.
- Yerel arama sonuçlarındaki görünürlüğünüzü kontrol edin.
SEO en iyi uygulamalarını takip etmek, Google'da daha üst sıralarda yer alma şansınızı artıracaktır. Ziyaretçiler markanızla bağlantılı terimler aradıklarında markanıza ait değerli içerikler bulacaklardır.
Ayrıca Oku: E-POSTA SAHTELEMESİ: Nasıl Önlenir ve Durdurulur
Çevrimiçi İtibar Yönetimi İşletmeler İçin Nasıl Farklılaşır?
Çevrimiçi itibar yönetimi şirketlerinin çoğu, yerel işletme listelerine veya insanlar için kişisel marka oluşturmaya odaklanır.
Ölçek ise ticari şirketlerde oyunu değiştirir. Hatalar milyonlarca müşteriyi etkiler. Sonuç olarak, işletme sahipleri hem çevrimiçi hem de çevrimdışı marka mesajları üzerindeki kontrollerini kaybederler.
Örneğin, web sitenizin üç saatliğine kapandığını varsayalım. Müşteriler bunun küçük bir işletme web sitesi olup olmadığını bile anlamayabilir. Yine de aynı üç saatlik pencere, kurumsal bir e-ticaret kuruluşuna milyonlarca dolarlık gelire mal olabilir. Daha da kötüsü, neredeyse kesinlikle akşam haberlerine konu olurdu.
Peki ya Slack veya Facebook gibi işletme düzeyinde bir platformsanız? Sosyal medyada üç saatlik Armageddon memlerine hazırlanın.
Müşteriye gerçekten zarar veren bir hatanın veya bir şirket yetkilisinin iğrenç bir eyleminin sonuçlarını düşünün. Web siteniz saldırıya uğrarsa ve kötü niyetli kişiler tüketici bilgilerinize erişirse ne olur?
Küçük firmalar hızla toparlanabilirken, büyük şirketler haftalar, aylar ve hatta yıllar sürebilecek bir fırtınayla karşı karşıya kalacak.
Çevrimiçi İtibar Yönetimi Yöneticiler İçin Nasıl Farklılaşıyor?
Kamuoyuna göre, birçok marka, kurucularına veya CEO'larına ayrılmaz bir şekilde bağlı hale geldi. Bu, özellikle şirketin ilgi çekici bir Genesis hikayesi varsa geçerlidir. Elon Musk'tan bahsetmeden Tesla veya SpaceX hakkında konuşamazsınız. Bununla birlikte, kendi anlatısını zorlayarak ve "Gerçek hayattaki Demir Adam" gibi takma adları teşvik ederek kendisi için bir marka oluşturdu.
Her CEO ünlü olmak istemez ama bu tanınmış bir markayı yönetmenin kaçınılmaz bir yan etkisidir. CEO'lar artık sosyal medya sayesinde ilgi odağı oluyor. Müşteriler ayrıca hataları kişisel olarak alırlar.
CEO'ların tartışmalı kişisel davranışları, olumsuz haber döngülerine ve sosyal medya boykotlarına neden olabilir. Tek bir Tweet, hisse senedi fiyatlarının düşmesine ve yatırımcıların kaçmasına neden olabilir.
Sonuç olarak, CEO itibar yönetimi, bir yöneticinin mirasını şirket lideri olarak görevlerinin ötesinde geliştirir.
Ayrıca Oku: İÇERİK FİLTRELEME: Tanım, En İyi Araçlar, Nasıl Kapatılır ve Kılavuz
Çevrimiçi İtibar Yönetimi Şirketiniz İçin Neden Önemli?
Olumlu bir itibarı sürdürmek, satışları etkilediği için kritik öneme sahiptir.
Aslında, ABD'li tüketicilerin yaklaşık %60'ı güvenilmez görünen bir markadan alışveriş yapmaktan kaçınacaklarını belirtti.
Kötü bir çevrimiçi itibar, markanızın güvenilirliğini baltalayabilir. Ve sonunda, şirketiniz. İşte itibar yönetiminin şirketiniz için kritik olmasının birkaç nedeni daha:
- Satın alma kararlarında etkisi vardır. Alışveriş yapanların %59'u bir satın alma işlemi yapmadan önce çevrimiçi araştırma yaptıklarını belirtti. Ayrıca, alışveriş yapanların %97'si satın almadan önce ürün incelemelerini okuyor. Sonuç olarak, markanızın internette nasıl göründüğüne bağlı olarak müşteri kaybedebilirsiniz.
- Olumsuz geri bildirimlerle başa çıkmanıza yardımcı olur. Olumsuz incelemeler kaçınılmazdır, ancak çevrimiçi varlığınıza göz kulak olmak onları tersine çevirmenize yardımcı olabilir. Sosyal medyayla ilgili endişeleri beş dakikadan daha kısa sürede çözülen müşterilerin, gelecekteki satın alma işlemleri için daha fazla para harcama olasılığı daha yüksekti.
- Yararlı geri bildirim sunar. Aynı şikayeti sık sık alıyorsanız, büyük olasılıkla altta yatan ve ele alınması gereken bir sorun vardır. İncelemeleri okumak, ürünleriniz, hizmetleriniz veya genel müşteri deneyiminiz hakkında yararlı bilgiler toplamanıza yardımcı olabilir.
Çevrimiçi İtibar Yönetimi Örnekleri
Gerçek organizasyonları ne kadar etkilediğini keşfetmek için ORM'nin gerçek dünyadaki bazı örneklerine bakalım.
1 numara. Birleşik Havayolları A.Ş.
United Airlines'ın piyasa değeri, çifte rezervasyon yapılan bir uçuştan çekilen bir adamın videosunun internette yayılmasından sonra 1 milyar dolardan fazla düştü.
Video, bir günde çevrimiçi olarak 1 milyondan fazla bahsedildi ve 100 milyonun üzerinde görüntülendi. Pek çok izleyici, kamuoyu algısı sorunu sırasında CEO'nun eylemsizliğini kınadı.
Bu olay 2017 yılında meydana geldi, ancak bugün hala ORM tartışmalarında sıklıkla gündeme geliyor.
2 numara. Nestlé
Nestlé, Greenpeace onları çevrimiçi ortamda çevreye zararlı faaliyetlerde bulunmakla suçladığında kamuoyuna duyurulan bir itibar yönetimi hatasına da sahipti.
Nestlé, sorunla yüzleşmek yerine Greenpeace'in videosunun YouTube'dan kaldırılmasını talep ederek durumu daha da kötüleştirdi.
Şirket, "Katil" yazan KitKat logosunun değiştirilmiş bir görüntüsünü içeren sert sözler nedeniyle halka açık web sitesini kısa süreliğine kilitlemek zorunda kaldı.
Çevrimiçi itibar yönetimini bir kabusa dönüştürmek için yalnızca bir olumsuz hikaye yeterlidir. Sonuç olarak, markanızın imajını proaktif olarak yönetmek ve bir kriz stratejisine sahip olmak en iyisidir.
Çevrimiçi İtibar Yönetimi Nasıl Uygulanabilir?
Artık çevrimiçi itibar yönetimini tanımladığımıza göre, onu iş yerinde nasıl uygulamaya koyacağımıza bakalım:
1 numara. Doğru mevcudiyeti yaratmak
Doğru mevcudiyeti yaratmak, bir şirketin müşterilerine göstermek için ihtiyaç duyduğu tek öğeyi sergilemeyi gerektirir. Uygun bir internet varlığı oluşturmak için, bir şirketin web sitesiyle ilişkili tüm içeriği, reklam gösterimlerini ve birbirine bağlı siteleri izlemesi gerekir. Bu, sektöre özgü içerik oluşturmayı, basında yer almayı teşvik etmeyi, zengin medya sitelerine geri bağlantı kurmayı ve diğer şeylerin yanı sıra sürekli iyileştirmeyi gerektirir.
2 numara. İşletmenizin bulunabileceğinden emin olun
Bu, yalnızca iş için internette bir yere sahip olmayı içerir. SEO, bir şirketin arama sonuçlarında üst sıralara çıkmasına yardımcı olur. ORM'nin rolü, arama motorlarına bağlantılı her bir arama ifadesi için uygun ve anlamlı olan sayfayı bulmalarında yardımcı olmaktır. Sonuç olarak, şirket ORM yöneticileri ilgili içeriği oluşturmalı, kullanıcı davranışını araştırmalı, siteyi sürdürmeli ve içeriğin güvenilirliğini sağlamalıdır.
#3. Yeterli içerik sağlamak
İçerik kraldır. Web sitesindeki içeriğin temsil ettiği sektörle tamamen alakalı olmasını sağlamak bir şirketin görevidir. Doğru malzeme olmadan, kullanıcı web sitesini ziyaret etmekle ilgilenmeyecek ve bu da işletmenin itibarının zarar görmesine neden olacaktır.
#4. Tüketicilerle etkileşim kurun
Çevrimiçi itibar yönetiminin en önemli yönlerinden biri müşteri etkileşimidir. Bir tüketicinin şikayeti varsa, şirket bunu araştırmalıdır. Şirket endişeyi gidermek için elinden geleni yapmalıdır.
# 5. Yalnızca bir şirketin sağlayabileceğinin reklamını yapın
Bir şirketin başarısızlığının en zarar verici yönlerinden biri, sağlayabileceğinden çok daha fazlasını teşvik etmesidir. Örneğin, bir şirket %10 indirim sözü veriyorsa, şartlar ne olursa olsun bu sözünü yerine getirmelidir. Bir şirket, indirimlerine şartlar ve sınırlamalar getirirse, bunları müşterilerine açıklığa kavuşturmalıdır.
#6. Sosyal medyada etkileşim kurun
Sosyal medya, bir şirketin varlığının sosyal kanıtı görevi görür. Sosyal medyada aktif olan markalar sayısız ödül alıyor. Yeni başlayanlar için, bir şirkete hedef kitlesinin onlardan duymak ve satın almakla ilgilendiklerini söyleyebilir.
İkinci olarak, şirket hedef kitle eğilimlerini inceleyebilir ve sonuç olarak ürün(ler)inde veya hizmet(ler)inde değişiklikler yapabilir. Ayrıca sosyal medya, müşteri ile satıcı arasındaki iletişim kopukluklarını en aza indirerek, alıcıların aracı kullanmadan doğrudan satıcıyla iletişim kurmasını sağlar.
Yukarıda belirtilen faktörlerin yanı sıra, bir şirketin itibarını internette gerçekten görünür ve önemli kılan şey, dürüstlüğü ve güvenilirliğidir. Şirket etik ise, kötü bir itibardan endişe etmeyecektir.
Çevrimiçi olmak, çeşitli sorunlar nedeniyle her zaman bir risktir, ancak bir işletmeyi farklı kılan, müşterinin onu nasıl algıladığıdır. Sonuç olarak, bir şirketin çevrimiçi itibarını kontrol etmeye odaklanması gerekirken, aynı zamanda hizmet verdiği bireyler için hizmetlerini geliştirmeye çabalaması gerekir.
Çevrimiçi İtibar Yönetimi İçin Araçlar
Çevrimiçi itibar yönetimi, yönetmek ve izlemek için önemli miktarda çaba ve zaman gerektirir. Çevrimiçi itibarınızı kontrol etmenize ve işinizin nasıl algılandığını izlemenize yardımcı olacak çok sayıda araç vardır.
İşte en iyi 9 çevrimiçi itibar yönetimi aracımız:
#1. Marka Bahsedilenleri
BrandMentions, her sosyal kanalın yanı sıra çok çeşitli blogları, haberleri ve inceleme sitelerini izlemenize olanak tanır. Ardından, markanızın nasıl ve kimler tarafından tartışıldığına dair genel bir bakış sunar. Ayrıca, itibar yönetimi taktikleri hakkında bilgi sağlayan rakipleriniz hakkında kimlerin konuştuğunu da gözlemleyebilirsiniz.
# 2. Buzzsumo
Buzzsumo, web'de belirli ifadelere veya marka adlarına dayalı materyal arayan bir platformdur. Bir materyalin ne kadar popüler olduğunu, kimin paylaştığını ve nerede paylaştığını görebilirsiniz. Bu, işletmenizle ilgili olumsuz duyguları tespit etmek ve çevrimiçi ses payınızı ölçmek için mükemmel bir araçtır.
#3. Anma
Mention, markaların sosyal medyayı ve markalarıyla ilgili çevrimiçi konuşmaları izlemelerine olanak tanır. Platform, markanız hakkında kimin konuştuğu ve ne söylediği hakkında size ayrıntılı bilgi verir. Belirli sosyal medya konuşmalarına yanıt verebilir, aynı zamanda hedef kitle modellerine bağlı olarak sosyal medya içeriği geliştirebilirsiniz.
#4. Google Uyarıları
Google Alerts, adınız, markanız, ürünleriniz, anahtar kelimeleriniz ve rakiplerinizden bahseden her şeyi izleyen ücretsiz bir hizmettir. Yazdığınız terimlerden söz edildiğini keşfettiğinde, size bağlantı içeren bir e-posta gönderir.
# 5. sosyalleşme
Socialmention, bir terim yazmanıza ve çeşitli arama olasılıkları arasından seçim yapmanıza izin veren çevrimiçi bir araçtır. Bloglarda, mikrobloglarda, fotoğraflarda ve diğer kaynaklarda arama yapabilir ve önceki günün sonuçlarını görüntüler. Ayrıntılı filtreleme derecesi, başka türlü gözden kaçırabileceğiniz markayla ilgili konuları bulmanızı sağlar.
6 numara. itibar bilimi
Reputology, bir şirketin incelemelerini yönetmesine yardımcı olabilecek bir inceleme izleme teknolojisidir. Farklı inceleme ağlarında markanız için yapılan yorumları izleyebilir ve yanıtlayabilir. Ayrıca, müşteri deneyimindeki önemli anlarda müşterileri otomatik olarak yoklamanıza olanak tanıyarak sorunları daha büyük hale gelmeden önce keşfetmenize ve ele almanıza olanak tanır.
#7. kuşgözü
Birdeye, işletmelerin harika müşteri hizmetleri sunmasına yardımcı olmak için kurumsal düzeyde internet itibar yönetimi araçları sağlar. En güçlü özelliklerinden biri, tüketicilerden otomatik olarak yorum alma ve ardından bu incelemeleri 150'den fazla inceleme sitesinde yanıtlama yeteneğidir. Bu, olumlu tüketici geri bildirimi almayı ve ortaya çıkabilecek olumsuz geri bildirimlere yanıt vermeyi çok kolaylaştırır.
#8. Kendine gel
GatherUp, hem müşteri deneyimine hem de çevrimiçi inceleme yönetimine odaklanan kapsamlı bir araç setidir. Olumlu eleştirileri basitçe paylaşmak için inceleme talep araçları, inceleme yanıt araçları ve sosyal ağ araçları sağlar. Ayrıca, herhangi bir web sitesinde kullanılabilen yerleşik bir inceleme widget'ı içerir. Sonuç olarak, Müşterinin Sesi geri bildirimlerini toplayabilir ve çevrimiçi itibarınızı takip edebilirsiniz.
# 9. erimiş su
Meltwater, marka itibarını izlemek için hepsi bir arada bir platform sunar. Sosyal medya, çevrimiçi haberler, basılı medya, podcast'ler ve inceleme siteleri dahil olmak üzere çok çeşitli kaynakları izlemenize olanak tanır. Ayrıca, materyal yayınlamak ve takipçilerle etkileşim kurmak için bir sosyal medya yönetim aracı içerir. Ayrıca, ilgili etkileyicileri belirlemek ve itibar yönetimi kampanyaları yürütmek için bir sosyal etkileyici yönetim aracıyla birlikte gelir.
Bir Çevrimiçi İtibar Yönetimi Firmasını Ne Zaman Kullanmalısınız?
Çevrimiçi itibar yönetimi hizmetlerini seçerken dikkate alınması gereken çok sayıda faktör vardır. Nihai bir karar vermeden önce aşağıdaki soruları göz önünde bulundurun.
- Bizimki gibi kurumsal markalarla çalışma deneyiminiz var mı?
- Gizlilik, güvenlik ve veri yönetimi sistemlerinizi anlatır mısınız?
- Sadece kısa vadeli başarıdan ziyade uzun vadeli bir başarı geçmişi oluşturabilir misiniz?
- Referans olabilecek müşterileriniz var mı?
- Ne kadar süredir faaliyettesiniz?
İçin Fortune 1000 şirketleri, bahisler yüksek. Kötü bir itibarın işe alma, elde tutma, satış ve yatırımcı güveni üzerinde etkisi vardır. Sonuç olarak, Google'ın nasıl çalıştığını gerçekten anlayan bir şirketle çalışmak önemlidir.
Sonuç
Farkında olsanız da olmasanız da markanızla ilgili konuşmalar sürekli devam ediyor.
Bunun üstesinden gelmenin en iyi yollarından biri, belirtilen her şeyin oluşturmak ve sürdürmek istediğiniz marka imajını uygun şekilde temsil etmesini sağlayan çevrimiçi itibar yönetimidir.
Yeni müşterileri işe almak ve mevcut müşterileri elde tutmak söz konusu olduğunda, hedeflenen bir ORM programı büyük bir etki yaratabilir.
Olumlu bir ilk izlenim bırakın ve markanızın çevrimiçi mağazasının kontrolünü geri alın.
İlgili Makaleler
- ÇEVRİMİÇİ İTİBAR YÖNETİMİ ORM: En İyi Uygulamalar ve Araçlar
- İTİBAR YÖNETİMİ ARAÇLARI: Nasıl Çalışır, Ücretsiz ve En İyi Araçlar
- İTİBAR YÖNETİMİ YAZILIMI: İşletmeler için En İyi İtibar Yönetimi Yazılımı
- ÇEVRİMİÇİ İTİBAR YÖNETİM ARAÇLARI: Anlamı ve Bilmeniz Gereken Her Şey
Referanslar
