Başarılı şirketler, birinci sınıf ürünlere sahip olmanın ve harika müşteri hizmetleri sunmanın yanı sıra, en değerli varlıkları olan çalışanlarını içeren iç süreçlere çok dikkat eder. Bu nedenle işletmeler, işgücü yönetiminin (WFM) sunabileceği nihai çözümü arıyor. WFM sistemleri ile işletmeler, günün, haftanın veya ayın herhangi bir saatinde bir görevi bitirmek için gereken işçi sayısı gibi önemli KPI'ları öğrenebilir. İş gücü yönetimi uygulamalarının yardımıyla iş yeri yönetimine yaklaşımınızı yeniden düşünmenin sayısız avantajı vardır. WFM, amir tarafından kullanılan uygulamalar ve araçlar ile bunun bir çağrı merkezinde nasıl çalıştığı hakkında bilmeniz gereken her şeyi ayrıntılı olarak tartışıyoruz.
İşgücü Yönetimi WFM nedir?
İşgücü yönetimi (WFM), işletmelerin iş yüklerini tahmin etmek, programları yönetmek, kaynakları tahmin etmek ve verimliliği artırmak için uyguladıkları bir dizi tekniktir. Riskleri en aza indirmek ve çıktıyı artırmak için çalışanların her zaman olmaları gereken yerde olmalarını sağlar,
Liderlerin, astların daha bilinçli kararlar alabileceği geniş stratejik hedefler sağladığı yukarıdan aşağıya bir yöntemdir.
WFM ilk olarak 1980'lerde çağrı merkezlerinde uygulandı, burada üretkenliği ve tekdüzeliği artırmaya yardımcı oldu ve ardından diğer birçok alana yayıldı. İşletmeler, daha iyi zaman yönetimi, iş yükü tahmini, analitik içgörüler ve çalışan planlamasına daha düzenli bir yaklaşım sağlamak için WFM'yi kullanır.
Başarılı işgücü yönetimi, bir işletmenin üretken ve verimli bir işgücünü elinde tutmak için ihtiyaç duyduğu her şeyi kapsayan bir stratejidir. Bu, bir projede uygun maliyet ve zaman çerçevesinde doğru işçi kombinasyonunu etkin bir şekilde görevlendirmek için gerekli olan her adımı ve prosedürü içerir. Ayrıca, yerel çalışma düzenlemeleri ve raporlama standartlarına uygun olarak devamsızlıkların ve izinlerin yönetilmesini ve ayrıca tüm çalışanlar için (şartlı ve saatlik vardiyalı çalışanlar dahil) zaman izlemenin otomatikleştirilmesini içerir.
İK departmanları, standart uyumluluk ve otomasyon operasyonlarının ötesine geçen entegre çözümlere erişimleri varsa, şirketin geri kalanına değer sağlamada daha stratejik olabilir.
İşgücü Yönetimi Nasıl Çalışır?
En etkili WFM sistemi, mevcut işi uygun sayıda çalışanla dengeleyen sistemdir. Verimli bir sistem oluşturmak zaman alır, bu nedenle anında memnuniyet beklemeyin. Bir WFM planı geliştirirken çoğu işletmenin aşağıdaki önlemleri alması gerekir:
# 1. Stratejik yaklaşım
Liderlik, iş gücünün bunlara ulaşmak için nasıl koordine edilmesi gerektiğini belirlemeden önce hem kısa hem de uzun vadeli hedefler belirler.
#2. analiz
İşletmeler, veri toplayarak ve mevcut personeli değerlendirerek süreçlerin ne ölçüde örtüştüğünü ve boşlukların oluştuğunu belirleyebilir.
#3. Çözüm Bulma
WFM konseptlerinin uygulanması, çeşitli araçlar ve yazılımlar kullanılarak yapılabilir ve kullanılacak en uygun olanlar, nihayetinde yürürlükte olan işyerine ve gelecekte izlenecek hedeflere bağlı olacaktır.
#4. Süreçleri Kolaylaştırın
Bu, uygun WFM araçları yerleştirildikten sonra tüm iş gücü için standartlaştırılmış ve tek tip bir süreç oluşturmayı içerir.
# 5. Otomasyonu Tanıtın
Uygulanabilir olduğu her yerde, otomasyonu uygulamak, sonuçta üretkenliği artıracak ve maliyetleri düşürecek daha basitleştirilmiş bir WFM süreciyle sonuçlanacaktır.
#6. İlerlemeyi İzle
İşgücü yönetim sistemleri genellikle amaç veya hedeflerde değişiklik olduğunda uyum sağlayacaktır. Bu nedenle gelişmeleri takip etmeye, sonuçları değerlendirmeye ve gerekli düzeltmeleri yapmaya hazır olun.
WFM Süpervizörü
İşgücü Yönetimi (WFM) Süpervizörü, merkez içi ve uzaktan danışmanların planlama, tahmin, çizelgeleme ve gerçek zamanlı kaynak yönetiminden sorumlu olan bir grup çalışanı denetler. WFM süpervizörü, günlük hizmet seviyesi KPI'larının yanı sıra iş hedeflerine ulaşılmasını garanti etmek için Finans, İş Sistemleri, BT, Veri Yönetimi, Sürekli İyileştirme ve operasyonel liderlik arasındaki noktaları birleştirir.
Çalışanlara iş politikası ve gereksinimleri hakkında güncellemeler sağlar ve operasyonel seçimlerin bu yönergelere uygun olup olmadığını kontrol eder. WFM süpervizörü şirketin kârlılığına fayda sağlamak için tutarlı koçluk ve geri bildirim yoluyla personel gelişiminin ve moralinin iyileştirilmesine yardımcı olun.
Bir WFM'nin Rolü Nedir?
Ücretleri artırmadan çıktıyı artırmak, işgücü planlaması ve yönetiminin temel amacıdır. Bu amaca ulaşmak için genellikle doğru zamanda doğru yerde olmak için uygun insan ve kaynakları alır.
Bir işletme, personel üretkenliğini en üst düzeye çıkarmak için "işgücü yönetimi" (WFM) adı verilen kapsamlı bir dizi prosedür kullanır. WFM, işgücü ihtiyaçlarını doğru bir şekilde tahmin etmeyi ve belirli işleri günlük ve saatten saate yürütmek için personel programlarını geliştirmeyi ve denetlemeyi gerektirir.
WFM Planlaması nedir?
WFM zamanlaması, herhangi bir anda belirli bir proje için kaç işçinin gerekli olduğunu bulma yöntemidir. İşgücünün büyümesi ve çeşitlenmesi bu süreci daha fazla zaman alıcı ve zorlu hale getiriyor.
WFM'nin Dört Anahtar Parçası Nelerdir?
Hangi sektörde olursanız olun, şirketinizin başarısından en çok personeliniz sorumludur. İşlenmemiş girdileri değerli çıktılara dönüştürmek için kasıtlı bir çaba gösterirler. Personelinizin gereksinimleri de dikkate alınmalıdır.
Ancak işletmeler, iş güçlerinin karmaşıklığını yönetmekte her zaman sorun yaşamıştır. Bunun nedeni, çalışanlarınızın farklı talepleri olan kişilerden oluşmasıdır. Ekibinizin üretkenliğini artırmak istiyorsanız, bu gereksinimlere daha fazla odaklanmanız gerekecektir.
- Zaman izleme ve planlama
- Proje yönetimi ve iletişim
- Mentorluk
- Beceri geliştirme
WFM Araçları nedir?
WFM araçları, yönetimin amaç ve hedeflerine ulaşmasına yardımcı olan sektöre özel çözümlerdir. Bazı işletmeler bağımsız WFM paketlerini kullanmayı tercih ederken, diğerleri bu yetenekleri kapsamlı bir İK yönetimi paketinin parçası olarak dahil etmeyi seçer. Son birkaç yılda uzak ve hibrit işgücünün önemli ölçüde artması nedeniyle, WFM araçları giderek daha değerli hale geldi.
Çalışanların çalışma saatlerinin ve devamsızlıklarının ölçülmesi, bu verilerin bordro ve İK ile iletişimi, ücret ve izinleri düzenleyen anlaşmalara bağlılık, etkili ve adil çalışma planlarının geliştirilmesi ve işe bağlılığın izlenmesi WFM'nin temel unsurlarından bazılarıdır. teknolojiler. Bir kuruluşun kullanmaya karar verdiği WFM araçlarına bağlı olarak, kullanıcı başına aylık harcama kişi başına 2.50 ABD doları ile 72 ABD doları veya daha fazlası arasında değişebilir.
WFM Süpervizörü
İş gücü yönetimi (WFM) uygulaması, işletmelerin çalışanların çalışmak için ne kadar zaman harcadıklarını, işgücünü ne kadar etkili bir şekilde organize edip dağıttıklarını, personel ve yönetici self servisini nasıl etkinleştirdiklerini ve çalışan güvenliğini nasıl garanti ettikleri.
Tipik bir WFM uygulaması, devamsızlıkları kontrol etmek, personeli planlamak ve zaman ve çabayı izlemek için araçlar sağlayacaktır. Bu temel prosedürlere ek olarak iş gücü yönetimi uygulamalarına iş gücü sağlığı ve güvenliği eklenebilir.
Bir iş gücü yönetimi planlama uygulaması, akıllı telefonunuzdan izin talepleri, çalışan vardiyalarını yönetmek için gerçek zamanlı ayarlamalar ve vardiya bildirimleri sunar.
Tipik bir iş yönetimi (WFM) şunları kapsayacaktır;
- Zaman ve İşgücü Yönetimi
- Saha Servis Yönetimi
- İşgücü planlaması
- Devamsızlık Yönetimi
- İşgücü Sağlığı ve Güvenliği
- İşgücü Analitiği
Bir İşgücü Yönetimi Uygulamasının İşlevleri?
- Çalışan üretkenliğini artırın
- Masrafları ve riski azaltmak
- Zamanında, doğru verileri sağlayın
- İşyerini daha güvenli hale getirin
Bir Çağrı Merkezinde WFM Ne Anlama Geliyor?
İşgücü yönetimi, uygun yeteneklere sahip uygun sayıda temsilcinin uygun zamanda programlanmasını garanti etmek için bir çağrı merkezinde kullanılan bir dizi prosedürdür. Daha fazla CX ekibi uzun vadeli dağıtılmış ve uzaktan istihdam yöntemlerini benimsediğinden, bu, salgının ardından giderek daha önemli hale geliyor.
Tymeshift ve Assembled, tahmin ve planlamaya veri odaklı bir yaklaşım sunmak için destek yazılımınızla arayüz oluşturan iki çağrı merkezi WFM aracı örneğidir.
İş gücü yönetimi tekniklerini benimseyen kuruluşlar sıklıkla daha düşük personel devri, daha fazla müşteri memnuniyeti ve daha düşük işletme giderleri yaşar.
Şirketiniz, güvenilir çağrı merkezi WFM araçlarının (SLA'lar) yardımıyla sabit bir hizmet seviyesini garanti edebilmeli ve hizmet seviyesi anlaşmalarına bağlı kalmalıdır.
Çağrı Merkezinde İş Gücü Yönetim Süreçleri
#1. Talep Tahmini
İşgücü ihtiyaçlarınızı ölçmek için tahmin, gelecekteki iş hacminizi tahmin etmeyi gerektirir. Geçmiş veriler, hava durumu, özel olaylar ve ekipman arızası gibi doğru bir tahmin yaparken talep sinyallerini dikkate almalısınız. Örneğin, bir promosyon devam ederken, bir işletme gelen aramaların sayısında bir artış görebilir.
2 numara. Çalışan Planlaması
Temel olarak temsilcilerin düzenli çalışma programları olacak vardiyalar ve saatler, gelecekteki çağrı taleplerinin kesin bir projeksiyonu ile belirlenebilir. Müşteri etkileşim kalıplarını göz önünde bulundurarak programları yönetmenize yardımcı olması için, planlama yazılımınızın her temsilcinin yeteneklerini, sözleşmeli iş düzenlemelerini ve takvim etkinliklerini dikkate alabilmesi gerekir.
3 numara. Temsilci Atama
Operasyonel gereksinimleri karşılamak için, uygun vardiyalara yeterli sayıda temsilci atayın. işletme, gelen aramaların sayısındaki artışa yanıt olarak, gelen kişileri yönetmek için özel ürün bilgisine sahip ekstra temsilciler atayabilir. Bu, promosyon süresi boyunca yeterli personel seviyesini garanti edecektir.
#4. Dahili kontrol
Bir çağrı merkezinde işler hızlı hareket eder ve her an her şey olabilir. Hizmet seviyelerine ulaşılmaya devam edilmesini ve ayrıca temsilcilerin kendilerine verilen görevleri her aralıkta yerine getirmesini garanti etmek açısından, değişiklikleri (devamsızlıktan kaynaklananlar, çağrı hacminde beklenmedik dalgalanmalar, vb.) aynı zamanda hedefleri tahmin etmeye hazır olmak.
# 5. Planlanmış Eğitim
Çağrı merkezinizin etkinliği, temsilcilerinize verilen eğitim ve talimatlara bağlıdır. Ancak, özellikle gelen aramalarda artış olduğunda, onları görevlerinden almanız gerekiyorsa, işler zorlaşabilir. Müşterilerinizin, temsilcilerinizin masalarında bulunmasına ihtiyacı vardır.
Peki, çağrı merkezinizde optimum verimliliği sağlamak için temsilcilerinizi eğitmenin en iyi zamanı ne zaman? İş gücü yönetimini kullanmak, temsilcilerinizle en uygun zamanlarda eğitim oturumları ve diğer toplantılar planlamanıza harika bir şekilde yardımcı olacaktır.
WFM Araçları Çağrı Merkezi
işgücü yönetimi araçları, tek bir programdan ziyade bağlantılı uygulamaların bir koleksiyonudur. Bazı şirketler WFO'yu yalnızca bir paket olarak sunarken, diğerleri belirli modülleri ayrı olarak sunar.
Genel olarak, hem basit arama kayıt araçlarının üzerinde geliştirilen kalite yönetim sistemleri hem de çalışan çizelgeleme için iş gücü yönetim sistemleri bağımsız çözümler olarak başladı.
Ancak, son birkaç yılda çok kanallı iletişim merkezlerinin ve gelişmiş analitiğin gelişmesi nedeniyle, kalite yönetimi daha zorlu bir görev haline geldi ve temsilci katılımı için daha yüksek bir gereklilik ortaya çıktı. Bu nedenle, halihazırda var olan kalite yönetim sistemlerini desteklemek için performans yönetimi için yazılım programları geliştirilmiştir.
İletişim merkezinizin yapılandırmasına ve operasyonlarınızı yönetirken yaşadığınız zorluklara bağlı olarak bu modüllerden birine, ikisine veya üçüne birden ihtiyaç duyabilirsiniz. Tüm üreticilerin bu modüllere aynı terminolojiyi kullanmadığını veya özellikleri aynı şekilde düzenlemediğini akılda tutmak çok önemlidir.
Örneğin, KPI gösterge tabloları ve puan kartları, bazı satıcılar tarafından performans yönetimine dahil edilirken, diğerleri bunları kalite yönetimine dahil eder. Bazı sağlayıcılar bağımsız etkileşim analitiği modelleri pazarlarken, diğerleri etkileşim analitiğine bir kalite yönetimi modülünün ayrılmaz bir bileşeni olarak yaklaşır.
Ana seçiminiz, entegre bir pakete mi yoksa yalnızca birkaç iyi seçilmiş bağımsız çözüme mi ihtiyaç duyduğunuzdur. Bağımsız rotayı izlemeye karar verirseniz, mümkün olan en az sayıda modülü satın alabilmeniz için çeşitli tedarikçilerin modüllerdeki işlevleri nasıl düzenlediğinin farkında olun.
Bir Çağrı Merkezi için En İyi WFM Araçları Nelerdir?
İşte bir çağrı merkezi için en iyi WFM araçlarından bazıları;
- Playvox
- Alvaria
- GÜZEL CXone
- Calabrio
- Genesys Çoklu Bulut Müşteri Deneyimi
- Verint Monet WFO
- konuşma masası
- RingCentral
- 8×8 İletişim Merkezi
- Bitrix24
- Beş9
- GÜZEL CXone
- Güven Haritası
- Dynamics 365
- Salesforce Hizmet Bulutu
İK ve WFM Arasındaki Fark Nedir?
Bazı benzerlikler olsa da, işgücü yönetimi ve insan kaynakları yönetimi iki farklı örgütsel görevdir.
Maliyetleri düşürürken verimliliği artırmak amacıyla işgücü yönetimi, bir şirket çalışanlarının etkin ve verimli yönetimine odaklanan bir disiplindir. Bu, planlama, maaş bordrosu, zaman ve devam takibi ve işgücü gereksinimlerinin tahmin edilmesi gibi faaliyetleri içerebilir. İşletmeler için personeli daha etkin bir şekilde yönetmeye yönelik sistemler genellikle yazılım ve araçları içerir.
Öte yandan, insan kaynakları yönetimi, çalışanların yönetiminden çok daha fazlasını kapsar. Bu, işe alma, eğitim, performans yönetimi ve çalışanların büyümesini teşvik etme gibi faaliyetleri içerir. İstihdamla ilgili politika ve süreçlerin oluşturulması ve işletmenin istihdamla ilgili yasa ve yönetmeliklere uygun hareket etmesinin sağlanması da insan kaynakları yönetiminin bir parçasıdır.
Bu nedenle, insan kaynakları yönetimi, bir şirket içindeki personel yönetiminin denetlenmesi gibi daha geniş bir konuyu ifade ederken, işgücü yönetimi yalnızca personel üyelerinin yönetimine odaklanır.
Sonuç
İşgücü yönetimi (WFM), işletmelere zamanı yönetme, üretken bir iş gücü kurma, çalışan güvenliğini sağlama ve personel üretkenliğini sağlama prosedürlerini düzene koyma ve otomatikleştirme konusunda yardımcı olan bir sistemdir.
Kuruluşların verimli bir şekilde çalışması için WFM, doğru zamanlama, tahmin ve bütçeleme için bir temel sağladığı için çok önemlidir. Kuruluşlar, stratejik planlama ve otomasyon ve diğer araçların kullanımı yoluyla verimliliklerini ve etkililiklerini artırabilir. Sektörünüz için uygun WFM sistemini bulmak ve uygulamak, en yüksek verimlilikte çalışan, memnun, duyarlı bir personele yol açacaktır.
İlgili Makaleler
- İŞGÜCÜ YÖNETİMİ (WFM): Tanımı ve Nasıl Çalıştığı
- İŞ GÜCÜ YÖNETİM ARAÇLARI: En İyi İş Gücü Yönetim Araçları
- İşgücü Yönetim Sistemi: Türleri, Özellikleri ve Faydaları
- İŞ GÜCÜ YÖNETİM YAZILIMI: Nasıl Çalışır [+En İyi 10 Seçim]
- İŞ AKIŞI OTOMASYONU: Tanım, Adım, Yazılım, Fayda ve Pazarlama
Referans
