Kalite yönetimi, işletmeniz genelinde sistematik, sürekli iyileştirme sağlayabileceğiniz ve müşteri memnuniyetini artırabileceğiniz süreçtir. Ama nasıl çalışır? İşte toplam kalite yönetimi, mülk ve güvence kalitesi ve bir kalite yönetim sistemi hakkında bir başlangıç.
Toplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite Yönetimi (TKY), müşteri memnuniyetini artırmak için ne gerekiyorsa yaparak bir şirketi başarılı kılmak için çalışır. Elbette bu memnuniyet, herhangi bir ürün veya hizmet müşterisine ulaşmadan çok önce çalışanlara ve iş süreçlerine yerleşiyor. Bir şirket veya kuruluş, süreçlerinin ve çalışanlarının başarıya ve müşteri memnuniyetine yönelik olmasını nasıl sağlar? TKY bu konuda yardımcı olabilir.
Toplam Kalite Yönetimi (TKY) nedir?
Toplam kalite yönetimi (TKY), üretim hatalarını tespit etme ve azaltma veya ortadan kaldırma, tedarik zinciri yönetimini düzene sokma, müşteri deneyimini iyileştirme ve çalışanların yeterince eğitildiğinden emin olma sürecidir. Toplam kalite yönetimi, üretim sürecinde yer alan tüm tarafları nihai ürün veya hizmetin genel kalitesinden sorumlu tutmayı amaçlar.
Toplam Kalite Yönetimini (TKY) Anlamak
Toplam kalite yönetimi, genel organizasyonel yönetime yapılandırılmış bir yaklaşımdır. Sürecin odak noktası, iç uygulamaların sürekli iyileştirilmesi yoluyla bir kuruluşun mal ve hizmetler de dahil olmak üzere çıktılarının kalitesini iyileştirmektir. Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımının bir parçası olarak oluşturulan standartlar, hem dahili öncelikleri hem de mevcut endüstri standartlarını yansıtabilir.
Endüstri standartları, belirli bir işletmenin işleyişini yöneten çeşitli yasa ve yönetmeliklere uygunluk da dahil olmak üzere çeşitli düzeylerde tanımlanabilir. Endüstri standartları, standart resmi düzenlemeler tarafından desteklenmese bile, kabul edilen bir standarda göre ürünlerin üretimini de içerebilir.
Toplam Kalite Yönetiminin Tarihçesi
Toplam kalite yönetiminin kökleri, 1970'lerin sonları ve 1980'lerin başlarındaki ekonomik istikrarsızlığa kadar izlenebilir. O zamanlar Kuzey Amerika ve Batı Avrupa'nın hakimiyetine Doğu'dan gelen rekabet, özellikle de Japonya'nın yüksek kaliteli ucuz ürünler yapma becerisiyle meydan okundu.
Terimin kökeni net olmamakla birlikte, birçok kişi kalite kontrol uzmanı ve iş adamı Armand V. Feigenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü ve Toplam Kalite Ülkesi Nedir? kitaplarından ilham aldığını düşünüyor. Organizasyon teorisyeni Kaoru Ishikawa'nın Japon Tarzı.
Toplam Kalite Yönetimi İlkeleri
Toplam kalite yönetiminin (TKY) tanımları farklı olduğu gibi, ilkeleri de farklıdır. Ancak, aşağıda gözden geçirmeniz için en önemli TKY ilkelerinin bir listesini derledik.
- Müşteri odaklı: Müşteri kaliteyi tanımlar ve organizasyonda başarıya ulaşmaya yönelik tüm çabalar müşteri memnuniyetine yol açar.
- Toplam Çalışan Katılımı: Bir kuruluşun çabaları tek bir departmanla sınırlı değildir. Müşteri memnuniyeti hedefinde başarılı olmak için, işin tüm yönleri ve her çalışanın ortak bir hedefi paylaşması gerekir.
- Süreç Odaklı: Süreç odaklı düşünme, TKY'nin temelidir. Bir şirketin attığı dahili adımlar, doğrudan müşterilere sağlanan harici çıktıyla sonuçlanır.
- Entegre sistem: Kuruluşun boyutu veya karmaşıklığı ne olursa olsun, tüm farklı bölümleri birlikte çalışmalıdır.
- Stratejik ve Sistemik Yaklaşım: Toplam kalite yönetimini şirketin temel bir bileşeni olarak bütünleştiren bir stratejik plan oluşturmak için stratejik planlamayı kullanmak, TKY'yi bir kuruluşun misyonuna göre yapılandırmanın bir yoludur.
- Devamlı gelişim: Müşteri memnuniyeti, toplam kalite iyileştirmenin mantrasıdır, ancak tek seferlik bir hedef değildir. Müşteri için kaliteyi geliştirmek hiç bitmeyen bir süreçtir.
- Gerçeğe Dayalı Karar Verme: Bir kuruluşun hedeflerine ulaşıp ulaşmadığını bilmek için, performansla ilgili veriler doğru ve önyargısız bir şekilde toplanmalı ve analiz edilmelidir.
- İletişim: Etkili bir iletişim planı olmadan, başarılı bir TKY yaklaşımı sürdürmek imkansızdır. İletişim planları, her departmanın kendisinin ve diğerlerinin sorumluluklarının farkında olmasını sağlayarak, ortak hedeflerine ulaşmak için operasyonları koordine etmelerine olanak tanır.
Dört Adımda Toplam Kalite Yönetimi Uygulaması
Toplam kalite yönetimine başlamak için, üst yönetimin öncelikle metodolojiyi öğrenmesi ve onu organizasyonun stratejilerinden biri olarak kabul etmesi gerekir. Kuruluş bir bütün olarak kalite yönetim sistemini ve müşteri memnuniyetini değerlendirmelidir.
PDCA, TKY'yi uygulamanın en basit yollarından biridir. PDCA, Planla, Uygula, Kontrol Et ve Önlem Al anlamına gelir. Sürekli süreçleri ve ürün iyileştirmeyi kontrol etmek için dört adımlı bir yönetim yöntemidir.
1 numara. Plan
Planlama, TKY ile ilgili problemin veya fırsatın tanımlanmasını ve kavranmasını gerektirir. Topladığınız bilgilere dayalı olarak fikirler oluşturun ve en iyileri için bir uygulama planı oluşturun.
2 numara. Yapmak
Planlı bir çözümle, şimdi bunu test edebilir ve beklediğiniz kalite iyileştirmelerine ulaşılıp ulaşılmadığını görmek için bir pilot program oluşturabilirsiniz. Sonuçları takip edin.
#3. Kontrol
Bu bölümde, pilot programınızın sonuçlarını beklentilerinizle karşılaştıracaksınız. Bu gereksinimleri karşılıyorsanız sonraki adıma geçin. Ancak yetersiz kalırsanız birinci adıma dönmelisiniz.
#4. Ayarlamak
Çözümü test ettikten ve memnun kaldıktan sonra tam olarak uygulayabilirsiniz. Bu süreç ise başı ve sonu olmayan bir döngüdür. Başarı, geliştirmeye çalışacağınız yeni bir başlangıç noktasıdır.
Kalite Yönetim Mülkü
Gayrimenkul ve yönetim sektörlerindeki profesyonel yönetim şirketleri sıklıkla "Kaliteli Mülk Yönetimi" işletme adını kullanır. En iyi şekilde “mükemmellik derecesi” olarak tanımlanan kalite, şirketin müşterilerine ve alıcılarına olağanüstü hizmetler sunmaya olan bağlılığını ifade eder.
Sektördeki şirketler, müşterilerine üstün düzeyde hizmet ve ürün sunma sözlerini pekiştirmek için sloganlarına veya misyon beyanlarına sıklıkla "kaliteli mülk yönetimi" ifadesini ekler. Konut ve ticari mülk yönetimi, gayrimenkul alımları ve tasarrufları, ipotek hizmetleri, yeniden yerleşim yardımı ve diğer hizmetler bu yönetim şirketleri tarafından sağlanabilir.
Yatırım amaçlı gayrimenkulünüze, evinize veya portföyünüze iyi bakıldığından emin olmak için kaliteli hizmetler sunan bir emlak yönetim şirketi bulmak çok önemlidir. Gelir getiren bir mülkün veya bir evin satışının başarısını sağlamak için, sıklıkla kaliteli mülk yönetimi hizmetlerine ihtiyaç duyulur.
Kalite Yönetim Güvencesi
Kalite güvencesi (QA), kalite sorunlarını önlemek ve geliştirme boyunca ürün veya hizmetin bütünlüğünü korumak için standartlar, yönergeler ve prosedürler oluşturmayı içeren bir kalite yönetim sürecidir.
Ayrıca, kalite yönetim sisteminin başka bir bileşeni olan Kalite kontrol (QC), sıklıkla kalite güvencesi (QA) ile karıştırılır. Kalite yönetim sistemi, kuruluşların kalite planlama, kalite güvence, kalite kontrol ve kalite geliştirme dahil olmak üzere kalite yönetiminin tüm yönlerini yönetmesini sağlayan yöntemler ve araçlar topluluğudur.
Kalite Güvencesi Yönergeleri
Kalite güvencesi iki ilkeye dayanmaktadır. Biri "amaca uygun", yani ürün veya hizmetin amaçlanan işlevi yerine getirdiği anlamına gelir. Diğeri, hataların hemen düzeltildiği "ilk seferde doğru" yöntemidir.
Yukarıda belirtilen iki prensibi kullanmanın amacı, proje kısıtlamalarının yönetimi yoluyla ürün veya hizmetin her zaman doğru çalışmasını sağlamaktır. Bu amaçla, kalite güvencesi, hammaddelerin, düzeneklerin, ürünlerin ve bileşenlerin kalite yönetimini gerektirir; üretimle ilgili hizmetler; ve yönetim, üretim ve denetim süreci.
Kalite Güvencesi Teknikleri
Kalite güvencesi özellikle ürün geliştirme ve imalatta önemlidir. Mal üreten veya hizmet sağlayan herhangi bir şirket tarafından uygulanmalıdır ve zaman içinde çeşitli kalite güvence yöntemleri geliştirilmiştir. Şirketiniz için hangisinin en iyi olduğuna karar verebilmeniz için işte bunlardan birkaçı.
1 numara. Toplam Kalite Yönetimi (TKY)
Bir kalite güvence yaklaşımı olan Toplam Kalite Güvencesi kullanılarak şirket çapında bir KY zihniyeti geliştirilir. Yani, tedarik zinciri yönetimi veya envanter yönetimi gibi kalite yönetimini etkileyen faaliyetlerde yer alan tüm departmanlar ve bireyler, kalite standartlarını sürdürmek ve sürekli iyileştirme için çabalamak üzere eğitilir.
2 numara. Başarısızlık analizi
Arıza testi, ürünleri kırılana kadar sıcaklık, basınç veya gerilim gibi aşırı stres koşullarına tabi tutmayı içeren basit bir kalite güvence yöntemidir. Bu prosedür, üründeki kusurları ortaya çıkarır. Ayrıca, ürünü iyileştirmek için kalite güvence önlemlerinin uygulanabilmesi için süreç boyunca veriler toplanır.
#3. Proses ve Ürün Kalite Güvencesi (PPQA)
Bu kalite güvence yaklaşımı, kalite yönetimi sorunlarını ölçmek, değerlendirmek ve çözmek için organizasyon düzeyinde kalite standartları ve prosedürleri oluşturmaya odaklanır. Bu yöntem, kalite güvencesiyle ilişkili çeşitli iş süreçlerinin eksiksiz bir boşluk analizine dayanmaktadır.
#4. Yetenek Olgunluk Modeli Entegrasyonu (CMMI)
Yetenek olgunluk modeli entegrasyonu, öncelikle şirketinizin kalite güvencesi olgunluk düzeyini değerlendiren yazılım geliştirmede popüler bir yöntemdir. O halde amaç, sağlam bir kalite güvence süreci oluşturana kadar ekip üyelerinizi CMMI olgunluk aşamalarında ilerlemeleri için eğitmektir.
# 5. İstatistiksel Süreç Kontrolü (SPC)
Bu kalite güvence yöntemi, kalite sorunlarını belirlemek ve herhangi bir üretim döngüsü kusurunu iyileştirmek için iş süreçlerinin ve ekiplerin etkinliğini ölçmek için çeşitli istatistiksel araçların kullanılmasını gerektirir.
Kalite Yönetim Sistemi
Kalite yönetim sistemi (QMS), her adımı, istenen sonuçları, iyileştirme yollarını ve sonuçları belgeleyen resmi bir süreç ve araçlar setidir.
Diğerleri, sektörler arası belgelendirme için bir kalite yönetim sistemi standardı sağlar. Bazı kalite yönetim sistemleri, belirli kuruluşlara göre uyarlanmıştır. Örneğin, ISO 9000 ve ISO 9001, kalite yönetimi için uluslararası kabul görmüş çerçevelerdir ve yedi kalite yönetim sistemi ilkesini tanımlar:
- Müşteri merkezlilik
- Liderlik
- İnsanların katılımı
- Süreç yaklaşımı
- İyileştirme
- Kanıta dayalı kararlar vermek
- İlişki yönetimi
Benzer şekilde, CMMI (Entegre Yetenek Olgunluk Modeli) çerçevesi, süreç iyileştirmeye zaman ve kaynak ayırmaya istekli kuruluşların diğerlerinden daha olgun ve yetenekli olduğu varsayımına dayanmaktadır. "Eksik" ile "Tanımlı" arasında değişen çeşitli aşamalarda olgunluk ve yeteneği tanımlar.
Hangi kalite yönetim sistemini (QMS) kullanırsanız kullanın, bazı ağır yükleri sizin yerinize halletmek ve büyük veri kümelerini araştırmak için akıllı, kurumsal kalite yönetimi yazılımını kullanmak isteyeceksiniz. Bunlara birazdan geleceğiz, ama önce…
Kalite Yönetim Sistemleri Neden Önemlidir?
Kapsamlı ve standartlaştırılmış bir kalite yönetim sistemi uygulamak, iş sistemlerinizde sürekli ölçülebilir iyileştirme sağlamanın tek gerçek yoludur. Bir kalite yönetim sistemi, dokümantasyon ve planlama yoluyla uyumluluğu, organizasyonel değişim için katılımı, şeffaflığı ve nihai olarak müşteri memnuniyetini destekler.
KYS'yi uygulamak için doğru teknoloji aynı zamanda fırsatların gözden kaçmamasını da sağlar ve sistem ne kadar sağlamsa, o kadar çok takip edebilirsiniz.
Aslında, şirketinizde bir kalite yönetim sistemi uygulamanın üç belirgin avantajı vardır:
#1. Tutarlılık
Organizasyon süreçlerinizi belgeleyerek, test ederek ve iyileştirerek tutarsızlıklar etkili bir şekilde ortadan kaldırılır. Büyüyen bir işletme kaçınılmaz olarak daha tutarlı hale gelecektir ve tutarlılık sıklıkla maliyet düşürme verimliliği ile ilişkilendirilir.
2 numara. Kanıta dayalı değişiklik
TKY'yi kullanarak nelerin değişmesi gerektiğini ve nelerin iyi çalıştığını belirleme konusundaki varsayımları ortadan kaldırabilirsiniz. İstatistiksel bir kalite kontrol metodolojisi, kanıta dayalı karar vermeye yol açar.
#3. Artan kar
KYS'nin artan karlara yol açabilmesinin belgelenmiş birkaç nedeni vardır; bunların en önemlileri, gelişmiş verimlilik ve sektörünüzde daha iyi bir itibardır.
Kalite Yönetim Sistemi Nasıl Seçilir?
Gerçekte, bir kalite yönetim sistemi seçmekten bahsettiğimizde, gerçekten bir iş zekası yazılım paketi seçmekten bahsediyoruz. Bunun nedeni, bir KYS'nin yalnızca bir dizi yönergeden daha fazlası olmasıdır ve ikinci olarak, modern işletmelerin yapmak istemesi gereken veri yakalama türü, genellikle manuel olarak yapılamayacak kadar büyük (ve çok sabittir).
Aşırı örnekleme, akıllı koçluğu bilgilendiren önemli eğilimleri bulmayı zorlaştırabilir, ancak bir kuruluş yalnızca küçük bir etkileşim örneğini dikkate alırsa, keşfettiği bilgiler yanıltıcı veya yanlış olabilir. Bu nedenle, çoğu kuruluş için, yapay zeka tarafından desteklenen ve gerçek zamanlı veri yakalama özelliğine sahip yazılım tabanlı bir KYS, kalite planlamasını ve yönetimini uygulamanın en iyi yoludur.
Kalite kontrol aracınızı seçerken karar vermeniz gereken dört faktör şunlardır:
1 numara. Endüstri alaka düzeyi
Her tür KYS her endüstri için geçerli değildir, bu nedenle alaka düzeyi konusunda dikkatli olun. ISO 9001 sertifikası herhangi bir sektöre uygulanabilirken, IATF16949 sertifikası yalnızca otomotiv endüstrisi için geçerlidir ve gıda, ISO 22000 standardına göre ölçülür.
2 numara. Performans ve Ölçeklenebilirlik
Herhangi bir makul kalite iyileştirme yazılımı, işinizle birlikte ölçeklenebilmeli ve ne kadar büyük veya küçük olursa olsun herhangi bir süreci izleyebilmelidir. Gerçek zamanlı olarak ve büyük veri kümeleriyle çalışma yeteneği, verileri net bir şekilde görselleştirme yeteneği kadar avantajlıdır.
#3. İstihbarat
Yapay zeka ve makine öğrenimi, görevleri insanların yapamayacağı bir ölçekte tamamlamada modern KYS'ye yardımcı olabilir, ancak aynı zamanda geleneksel olarak niteliksel köşelerde KYS sağlayabilir. Örneğin bir çağrı merkezinde, yazılımınızın yalnızca çözüm sayısını değil, duyguyu, sürtüşme noktalarını ve duyguyu anlayabilmesini isteyeceksiniz.
#4. Öneriler ve işlem yapılabilirlik
Son olarak, yazılım tabanlı QM paketinizin kaliteyi iyileştirebilecek eylemler önerebilmesini isteyeceksiniz. Bu, genel operasyonun kapsamlı bir görünümünü sağlamanın yanı sıra, müşteri memnuniyetini artıran pratik, eyleme geçirilebilir önerilerde bulunacak kadar ayrıntılı bir görünüm sağlamayı gerektirir.
Uygulamada Kalite Yönetim Sistemleri: Başarıya Giden 7 Adım
En iyi bilinen KYS'lerden ikisi olan ISO 9000 ve ISO 9001 KYS çerçevelerini alın ve yedi KYS ilkesinin nasıl somut iş iyileştirmelerine dönüştüğünü inceleyin...
1 numara. Müşteri merkezlilik
İş dünyasında hiçbir şey müşterilerinizden daha önemli değildir. O halde müşteri odaklılık, müşteri deneyiminin her temas noktasını denetlemeyi ve müşteri beklentilerini daha iyi karşılamak için mümkün olan her yerde iyileştirmeler yapmayı gerektirir.
#2. Liderlik
Bunun listede çalışan bağlılığından önce gelmesinin bir nedeni var: büyük operasyonel verimlilik ve coşku yukarıdan aşağıya doğru gelmelidir. Uygulamada, bu genellikle çalışanlar için net amaç ve hedefler oluşturabilmeyi ve izleyebilmeyi gerektirir.
#3. İnsanların katılımı
Çalışanlar süreçlere dahil olmayı ve kendi hedeflerini tanımlayabilmeyi tercih ederler. Ayrıca, çalışanlara iş için uygun araçlar sağlandığında her zaman kendilerini daha bağlı hissedeceklerdir.
#4. Süreç yaklaşımı
İş süreçlerini kolaylaştırma ve resmileştirme. Hiçbir kuruluş pantolonunun koltuğundan uçmamalı; bunun yerine, düzenli olarak gerçekleşen her şeyin sınıfının en iyisi sürümünü yakalamaya çalışmak ve onu geride bırakmak için çalışmak çok önemlidir.
# 5. Sürekli iyileştirme
Şirketinizin operasyonlarının çeşitli yönlerini iyileştirmek bir kerelik bir görev değildir. Bunun yerine, sürekli ve sürekli değerlendirmenin yanı sıra yeni öğrenilenlere dayalı olarak harekete geçme rutinini içermelidir.
#6. Kanıta dayalı karar verme
Karar vermeyi destekleyen veri ve içgörü üretimi, iyileştirme arayışınızı standartlaştırmanın önemli bir parçasıdır. İster sosyal dinleme yetenekleri ister iletişim merkezi temsilcisi puanlaması olsun, iş için doğru araçları işe almak bunun bir parçasıdır.
#7. İlişkileri yönetimi
Tedarikçiler, bayiler, perakendeciler veya başka herhangi bir üçüncü tarafla olsun, işinizin işlemesi için gereken tüm ilişkiler izlenmeli, yönetilmeli ve zaman içinde anlamlı bir şekilde iyileştirilmelidir.
4 çeşit kalite yönetimi nedir?
Birçok endüstri dört tür kalite süreci kullanır: ISO 9001, AS9100, Altı Sigma ve CMMI.
Kalite yönetiminin 4 bileşeni nelerdir?
Etkili olmak için, kalite kontrol yönetimi dört temel bileşene ayrılabilir: kalite planlama, kalite kontrol, kalite güvencesi ve kalite iyileştirme.
Kalite yönetimi örnekleri nelerdir?
Toyota, toplam kalite yönetiminin iyi bilinen bir örneğidir. Toyota, montaj hattının verimliliğini artırmak için Kanban Sistemini tanıttı.
Kalite yönetiminin 5 C'si nedir?
İş gereksinimleriniz açık, özlü, somut, eksiksiz ve tutarlı olmalıdır.
Kalite yönetiminin 5 ilkesi nelerdir?
TKY beş ilkeye dayanmaktadır:
- İlk seferde kaliteli iş üretin.
- Müşteriye dikkat edin.
- İyileştirme için bir strateji geliştirin.
- Sürekli iyileştirme
- Birbirinize saygı duymayı ve ekip çalışmasını teşvik edin.
Kalite yönetiminin önemi nedir?
Şirketler, kalite yönetiminin yardımıyla ürünlerinin güvenilirliğini, dayanıklılığını ve performansını artırabilir.
İlgili Makaleler
- KALİTE GÜVENCESİ VS KALİTE KONTROL: Farklılıklar ve Örnekler
- MALİ DENETİM: Anlam, Maaş, Tablolar, Karşılaştırmalar ve İhtiyacınız Olan Her Şey
- Sertifikalı Fonlar: Genel Bakış, Nasıl Çalışırlar, Örnekler, Gayrimenkul Faydaları
- KALİTELİ İÇERİK: SEO, Sosyal Medya ve Nasıl Oluşturulur
- Proje Kalite Yönetimi Planlama Rehberi (Araçlar ve Yazılım)
Referanslar
