Tüketicilerinizin markanızı savunma eğilimi, Net Promoter Score (NPS) olarak bilinen bir ölçümle ölçülebilir. Müşteri mutluluğu ayrıca "NPS" veya net tavsiye puanı kullanılarak ölçülür. Müşterilerden kısa bir anket doldurmaları istenir ve sonuçlar, kıyaslama olarak kullanılabilecek tek bir sayı elde etmek için bir formüle beslenir. Kötüleyenlerin yüzdesini destekçilerin yüzdesine bölerek belirlemek kolaydır. Bu makale, çalışan NPS hesaplama formülü hakkında daha fazla bilgi sahibi olmanız için bir rehber niteliğindedir. NPS hesaplamasının bir örneği de kılavuzda yer almaktadır. Yolculuk başlasın!
NPS Hesaplaması
Müşteri memnuniyeti, NPS metriği kullanılarak ölçülür. Net Promoter Score (NPS) tekniği, iki dakikalık bir ankete dayalıdır ve bir firmayı başkalarına önerme eğilimini ölçerek müşteri sadakati hakkında fikir verir. NPS hesaplaması, müşteri memnuniyeti puanının yaptığı gibi, belirli etkileşimler veya satın almalar hakkındaki görüşlerinin aksine, tüketicinin bir marka hakkındaki genel izlenimini gösterir. Bu, müşterilerin memnuniyeti hakkında konuşurken sıklıkla ortaya çıktığı anlamına gelir.
Ayrıca, dünyanın her yerindeki şirketler, standart bir ölçüt olarak net tavsiye puanlarını kullanır. Bu nedenle, şirketlerin başarılarını rakiplerine karşı ölçmeleri için yararlı bir araçtır.
Nps Hesaplama Yöntemleri
Aşağıdakiler NPS hesaplama yöntemleridir:
- Bir elektronik tablo/Excel
- Çevrimiçi hesap makinesi
- NPS özelliğine sahip bir anket aracı
1 numara. NPS'nizi Excel/Google Sayfalarında Nasıl Hesaplarsınız?
0'dan 10'a kadar destekleyiciler, kötüleyiciler ve edilgenler olarak sıralanması gereken sayı satırlarınız olduğunda, bunu yapmanın en etkili yolu Excel veya Google E-Tablolar yöntemidir.
Excel'de NPS nasıl hesaplanır:
- Organizatörleri toplayın - 9 ve 10 puan alanlar
- Kötüleyenleri toplayın - 0'dan 6'ya kadar yanıt verenler (dahil)
- Yüzdeyi hesaplamak için destekleyici sayısını toplam yanıt sayısına bölün
- Kötüleyenler için bu işlemi tekrarlayın
- NPS formülünü uygulayın: destekleyenlerin yüzdesi eksi kötüleyenlerin yüzdesi
2 numara. Çevrimiçi Hesap Makinesi ile NPS'nizi Nasıl Hesaplarsınız?
0 ile 10 arasındaki her bir olası puan için toplam yanıt sayısını hesapladıktan sonra sizin yerinize hesaplama yapması için çevrimiçi bir Net Promoter Score (NPS) hesaplayıcı kullanabilirsiniz.
#3. NPS'nizi Bir Anket Aracıyla Nasıl Hesaplarsınız?
Verilerinizi toplamak için bir anket aracı kullanırsanız, Net Promoter Score (NPS) tek bir tıklamayla hesaplanabilir.
Nps Hesaplama Formülü
Net Tavsiye Puanınızı belirlemek için Kötüleyenlerin yüzdesi, Destekleyenlerin yüzdesinden çıkarılmalıdır.
İşte NPS Hesaplama formülü; NPS = % destekleyiciler – % aleyhte olanlar.
NPS Hesaplama örneği, yanıtlayanların %50'si Destekçi, %10'u Kötüleyen ve %40'ı pasif ise, NPS'niz 50-10=40 olur.
Çalışan NPS Hesaplaması
NPS hesaplaması, insan kaynakları departmanları tarafından iş yerine, üst düzey çalışanları dahil etmenin ve elde tutmanın bir yolu olarak tanıtıldı. Çalışan Net Promoter Score (eNPS), bundan ortaya çıkan bir göstergedir ve kısa sürede yıpranma ve elde tutma gibi diğer İK analitiği panosunun temel dayanakları kadar önemli hale gelmiştir.
Çalışan NPS için Araştırma
Yönettiğiniz herhangi bir çalışan bağlılığı anketinde eNPS sorunuzun ön planda ve merkezde olduğundan emin olun. Yalnızca çalışanların duygularına ilişkin dürüst bir değerlendirme alma olasılığını değil, aynı zamanda düşünceli geri bildirim alma olasılığını da artırmak istiyorsunuz. İnsan kaynakları profesyonelleri ve yöneticileri, şirketin kültürüyle ilgili sorunları teşhis etmek için çalışan geri bildirimlerine çok dikkat etmelidir. "Anket yorgunluğu" olarak bilinen çok gerçek bir fenomen var. Soru sormak için anketin sonuçlanmasını beklerseniz, çalışan geri bildirimlerinin ve yorumlarının zenginliği zarar görecektir.
eNPS'nin mevcut nabız araştırmalarına dahil edilmesi önerilir. Bu kısa anketler tipik olarak bir ila beş madde içerir ve aylık, iki haftada bir veya haftalık olarak verilebilir. Tamamlanması birkaç dakika sürebilen yıllık katılım anketlerinin aksine, bu anketlerin tamamlanması birkaç saniye sürer ancak geliştirmeyle ilgili tutarlı bilgiler sağlar.
Çalışan NPS Hesaplamanızı Nasıl İyileştirirsiniz?
Çalışan Net Promotör Sisteminin nasıl ölçüleceğini ve anlamlandırılacağını bulmakla ölçülemez bir değer elde edilebilir. Ayrıca bu, sorunları ele alarak, altyapıyı iyileştirerek ve yenilikleri körükleyerek daha fazla Destekçiyi teşvik etmede liderliğe yardımcı olur. Çalışanlar dinlendiğinde ve geri bildirimlerine göre hareket edildiğinde, güven oluşturmak için uzun bir yol kat edilir. İşte çalışan NPS hesaplamasını yükseltmek için birkaç öneri.
1 numara. Hızı Belirlemek için Üst Düzey Yönetimle İşbirliği Yapın
Zirvede işbirliği ve takım çalışması, herkesin kendini sürekli ilerlemeye adaması kadar önemlidir. Büyük ödüller kazanmak için kültürünüze, eğitiminize ve seçiminize yatırım yapmaya hazırlanın.
2 numara. İncelemeyi Yorumlayanlar için Tam Anonimlik Sağlayın
İşçilere şikayetlerini isimsiz olarak bildirebilecekleri bir yer sağlayın. Harici bir grupla işbirliği düzenli olarak etkilidir. Çalışanlar isimlerini gizli tutamazlarsa, misilleme korkusuyla doğru bilgi vermek konusunda daha çekingen davranabilirler.
#3. Çalışan Geri Bildirim Fırsatları Sağlayın
Anonim çalışan duygu özetleri gibi geri bildirim paylaşımının teşvik edildiği bir ortam sağlayın ve sonuçlar konusunda şeffaf olun.
#4. İtibarınızı Düşünün
Glassdoor, Indeed, Comparably, Careerbliss ve Vault gibi amirlerinin çalışan incelemelerine adanmış sitelerde çalışanlarınızın sizin hakkınızda neler söylediğini görün. Öğrendikleriniz oldukça öğretici olabilir.
# 5. Üstüne ve Ötesine Geçen Personeli Alkışlayın ve Takdir Edin
Çalışan geri bildirimlerine yanıt olarak değişiklikleri uygulamak, işyerinde moral ve üretkenlik üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. İş dünyasında başarılı olabilmeniz için önce işyerinde başarılı olduğunuzu kanıtlamanız gerektiği ifade edilmiştir. Çalışan Net Tavsiye Puanı Tahmin Anketi, personel ve yönetim arasında dürüst ve yararlı bir diyalog için bir platform sağlar. Oradan, çalışan değerlendirmelerini iyileştirerek Çalışan Net Promoter Puanınızı nasıl yükselteceğinizi öğrenebilirsiniz.
Kaçınılması Gereken NPS Hesaplama Hataları
Kullanımının bu kadar kolay olması, muhtemelen NPS'nin en güçlü yanıdır. Şirketler, NPS'lerinin mümkün olduğu kadar doğru ve temsili olmasını sağlamak için NPS hesaplamasının gelişmiş yöntemlerini her zaman ararlar. Mükemmel niyetine rağmen, bu, NPS hesaplamasının mutlak sayıyla ilgili olmadığı, daha çok puanın aktardığı bilgilerle ilgili olduğu noktasını kaçırıyor. Müşterilerin hizmetinizden şikayetçi olması, puanınızın -20, 23 veya 99 olup olmadığını bilmekten daha önemlidir. İşte kaçınmanız gereken NPS hesaplama hataları:
1 numara. NPS Hesaplamanıza Başlamadan Önce Yanıtları Hariç Tutun
Başlangıç olarak, nihai tüketicilerden gelen anket yanıtlarının ihmal edilmesi kabul edilemez. B2B kuruluşlar, müşteri anketleri yaparken 3×3 modelini kullanmalıdır. Bu model, üç düzeyde yanıtlayıcıdan oluşur: karar vericiler, etkileyiciler ve son kullanıcılar. Daha büyük örneklem boyutu, birkaç ek son kullanıcının veya etkileyicinin eklenmesinin bile bulguları önemli ölçüde değiştirmeyeceği anlamına gelir. Ancak, yalnızca nihai satın almada söz sahibi olacak son kullanıcılar veya karar vericiler ile anket yapmalısınız.
Öneri: Bir NPS anketi yürütürken, şirketin çalışanlarından çok müşterilerinden gelen yanıtları dahil etmek önemlidir.
2 numara. NPS Hesaplamasından Önce Müşteriler Arasında Eşit Ağırlık Sağlayın
Bir önceki sayı gibi, bu da çok daha büyük bir sorunun belirtisi. İşletmeler arası ortamlarda yaklaşık %60'lık bir yanıt oranı hedefleyin; bu eşiğe ulaşırsanız, farklı etkiler (bir şirketin yanıtlama oranının %60 ve diğerinin yanıtlama oranının %70 olması gibi) önemsiz olacaktır. NPS puanınız muhtemelen tüm yanıtların ve şirket puanlarının ortalamasına yakın olacaktır.
Bununla birlikte, yanıtlama oranınız düşükse ve her şirkete aynı ağırlığı verirseniz, sonuçların şüphesiz çarpık olacağını söylemek doğrudur. Bununla birlikte, düşük bir yanıt oranıyla karşılaşırsanız bunu göz ardı etmemelisiniz; Bu genellikle zayıf bağlantıların bir göstergesidir, çünkü yanıt vermeyenlerin destekçilerden çok kötüleyici olma olasılığı daha yüksektir.
Öneri: İşletmeler arası bir şirketseniz, anketinize daha fazla sayıda yanıt veren müşterilerin NPS puanınız üzerinde çok büyük bir etkisi olabilir. Ayrıca, her müşteriye aynı önemle davranıldığından emin olun.
#3. Müşteri Başına Ortalama Puan Elde Edin
Bu, NPS'nizin tüm müşteri derecelendirmelerinin ortalamasına göre belirlenecek olması haricinde, seçeneğe (2) oldukça benzer. Bununla birlikte, bu, 6.5'lik bir puanın bir eleştirmeni mi yoksa pasif bir izleyici üyesini mi gösterdiğini ve 8.5'lik bir puanın bir destekçiyi mi yoksa aktif bir izleyici üyesini mi gösterdiğini belirlemeniz gerektiğinden yeni bir zorluk yaratır.
Ne yazık ki, (2)'deki sorunun aynısı burada ortaya çıkıyor, bu nedenle yanlış bulgular elde etme tehlikesiyle karşı karşıyasınız. Katılmayanların ortalaması alınırsa ortalamada azalırlar. Tepki vermeyen kişilerin kötü niyetli veya tamamen bağlantısız kullanıcılar olma olasılığı daha yüksek olduğundan, sonuçlarınız iyi yönde çarpık olacaktır.
Öneri: Her birine aynı ağırlığı vermek yerine tüm müşterilerinizin puanlarının ortalamasını alarak genel puanınızı belirleyebilirsiniz. Bu aynı zamanda daha fazla katılımcının daha yüksek puan almasıyla tüketiciler üzerindeki etkiyi azaltacaktır.
#4. NPS Hesaplamanızda Müşteri Başına Yalnızca Bir Yanıt Kaydedin
Ne bir iş ilişkisi ne de bir şirketin derecelendirmesi tek bir çalışanın fikirlerine dayandırılmamalıdır, ancak bu yaygın yanılgı yine de devam etmektedir. Bu durumda, kesin bir puana duyulan ihtiyaç, her bir müşteri bağlantısının kalitesi hakkında bilgi edinmenin önüne geçmiştir. Etkileyenlerin ve hatta son kullanıcıların herhangi bir uzun süreli katılımın (sözleşme yenileme, ek satış) geleceği açısından önemi nedeniyle, hiçbir B2B ortaklığı tek bir karar vericiye odaklanmamalıdır.
Ancak, satın alma işlemini başlatanlar her zaman karar vericiler değildir, bu nedenle NPS'nizi yalnızca bir müşterinin görüşüne dayandırmak doğru olmayabilir.
Öneri: Puanınızı hesaplarken her müşterinin tek yanıtını dikkate alın. İlişkinin geleceği üzerinde en fazla etkiye sahip oldukları için önce karar vericiye hitap edilmelidir. Nihai karar vericinin tepki göstermemesi durumunda, bir sonraki en etkili oy dikkate alınmalıdır. Bu yöntemle obezite endişesi ortadan kalkacaktır.
# 5. Tüm Farklılıklar Önemlidir
Buna göründüğü kadar önem vermeyin. Bir kuruluşun canlılığı, ilişkisel Net Promoter Score (NPS) ile ölçülebilir. Bununla birlikte, hesaplama yönteminin, müşteri memnuniyetindeki değişiklikleri izlemek veya temel bir performans göstergesi veya dahili teşvik olarak kullanmak gibi diğer bağlamlardaki yararlılığıyla hiçbir ilgisi yoktur.
Müşteri deneyimi açısından nerede eksiksiniz, geliştirmek için neler yapılabilir ve mevcut çabalarınız olumlu sonuçlar verdi mi? NPS'nize yeni hesaplamalar eklemek, doğruluğunu artırmaz ve az önce ortaya koyduğumuz sorunları yanıtlamanıza yardımcı olmaz.
Öneriler: Genel olarak, NPS hesaplamanız, anket yapılan müşteri grubunuzda var olabilecek eşitsizlik türlerinden bağımsız olarak, puanınızı hesaplarken tüm nüansları hesaba katmalıdır.
NPS Hesaplaması Neden Önemlidir?
Müşterilerin sadakatini ve memnuniyetini ölçmek söz konusu olduğunda, NPS hesaplaması kıyaslanamaz. Bu üç faktör nedeniyle almalısınız:
- Büyük miktarda veriyi kolayca elde edebilirsiniz. Net Promoter Question, müşteri tabanınızın önemli bir yüzdesinden anında girdi almanın harika bir yoludur.
- Zaman geçtikçe skoru takip edebilirsiniz. İlerlemenizin puanınızdaki bir artışı veya düşüşü yansıtıp yansıtmadığını merak ediyordum. Şirketiniz, gidişatını ve onu şekillendiren faktörleri sağlam bir şekilde kavrarsanız, onlar için önemli olan şeylere odaklanarak tüketicilerine daha iyi hizmet verebilir.
- Müşteri sadakatini artıran ve sürdüren faaliyetlerin saptanmasına ve yoğunlaşmasına yardımcı olur. Müşterileriniz başardığında başarılı olursunuz.
Ek Sorularla Nps Hesaplama Anketi Tasarlayın
Tek bir NPS sorgusu ile müşteri memnuniyeti konusunda en doğru bilgiyi alabilirsiniz. Peki nasıl daha iyi hale getirilebilir? NPS karşılaştırma ölçütlerine ek olarak, NPS puanının yüksek veya düşük olmasına hangi faktörlerin katkıda bulunduğunu belirlemede başka hangi bilgiler yardımcı olabilir?
Bunda önemli faktörler rol oynar. Müşterilerinizin memnuniyet derecelendirmesini en çok hangi faktörlerin etkilediğini belirlemek için öncelikle onların bireysel deneyimleri hakkında daha fazla bilgi edinmelisiniz. Yalnızca daha aşırı görüşlere sahip kişilerin yanıt verme eğilimi varsa, bu, örneğinizin genel nüfusu temsil edip etmediğini belirlemenize yardımcı olabilir.
Bir an için bir çevrimiçi mağaza işlettiğinizi varsayalım. Sizden alışveriş yaptıktan sonra müşterilerinize bir anket gönderirsiniz. Ayrıca şunları sorarak işletmenizi tavsiye edip etmeyeceklerini de sorabilirsiniz:
- Neye ihtiyacınız olduğunu bulmak ne kadar kolaydı?
- Bugünkü satın alma nedeni(leri) (birini seçin)
- Seyahatinizin bundan sonraki bölümleri ne kadar basitti? [birçok seçenek]
Web sitesi analitiği gibi operasyonel kaynaklardan elde edilen veriler, aşağıdaki gibi şeyler için daha fazla bağlam sağlamak için kullanılabilir:
- Sayfada kalma süresi
- Referans URL
- Okunan sayfa sayısı
- İndirme süresi
Bu, size sunulan bilgilerin yalnızca bir örneğidir. Ancak, ne kadar çok bilgi verirseniz, NPS puanınızda hangi faktörlerin gerçekten etkili olduğunu belirlemek o kadar kolay olacaktır.
NPS Hesaplamasında Promoter Nedir?
“Bu ürünü/şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?” sorusuna 9 veya 10 veren herhangi bir müşteri. NPS sisteminde bir promotör olarak kabul edilir. Tanıtıcı müşteriler, işletmenizin en sadık ve sesli destekçileridir ve bu nedenle, büyümeyi yönlendirmede çok önemli bir rol oynarlar.
Net Promoter Score'un amaçları doğrultusunda, bir "detraktör", "Bu ürünü/şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" sorusuna yanıt olarak 0 ile 6 arasında bir puan veren bir müşteri olarak tanımlanır. (dahil).
Nps Hesaplamasında Detraktör Nedir?
Açıkçası, onlar senin en büyük hayranların değiller. Ancak bundan da öteye gidiyor; sizi başkalarına yönlendirmeleri muhtemel değildir, aynı zamanda ilk ayrılanlardır ve başkalarını mallarınızdan kasten uzaklaştırmaya çalışabilirler. Daha az eleştirmene sahip olmak en önemli öncelik olmalıdır.
Peki ya Pasifler?
7 veya 8 Net Promoter Score veren Pasifler, yelpazenin ortasında, eleştirmenler ve savunucular arasında yer alır. Ürününüz veya hizmetinizle "pasif olarak mutlu" olan ancak ona özellikle sadık olmayan müşteriler, rekabet için kolay av olurlar.
İyi Bir Net Tavsiye Puanı Nedir?
"İyi" puanların tanımları zor. Ne yazık ki, evrensel olarak uygulanabilir bir çözüm yoktur. Sektör ve kuruluşun büyüklüğü puan üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Nerede durduğunuzu bilmek istiyorsanız, sonuçlarınızı rakiplerinizin sonuçlarıyla karşılaştırmalısınız.
Nps'yi Neden Hesaplıyoruz?
Net Promoter Score (NPS), tüketici sadakatinin bir ölçüsüdür. NPS yaklaşımını kullanan iki dakikalık anketler, müşterilerin bir şirketi başkalarına önerme olasılığını ölçerek müşteri sadakati hakkında değerli bilgiler sağlar.
KPI'da NPS Nedir?
Şirketiniz, varsayılan ürün KPI'sı (temel performans göstergesi) olarak NPS'yi kullanmalıdır. 2003 yılında Fred Reichheld, müşterilerin ve çalışanların bir işletmeyi veya ürünlerini tavsiye etme olasılığını ölçmek için yeni bir yöntem geliştirdi.
Nps Hesaplamak İçin Hangi Soru Kullanılır?
"Bizi 0'dan 10'a kadar bir ölçekte önerme olasılığınız nedir?" diye sormanıza gerek yok. NPS sorusunun versiyonu. Aşağıdaki serbest biçimli sorulara yanıt istemek için kullanabileceğiniz çeşitli yaklaşımlar vardır.
Son Düşüncelerimiz
Yalnızca kapsamlı bir anket yaparsanız doğru bir NPS hesaplaması alabilirsiniz. Yanıt verenler, uzun anketlerle sabrını yitiriyor ve işverenler, ortaya çıkan çalışan kafa karışıklığı nedeniyle sonuçları anlamakta güçlük çekiyor. Bir Net Promoter anketinin geliştirilmesi ve yürütülmesi kapsamlı bir planlama gerektirmez. Sadece üç sorudan oluşan anket, bir günde oluşturulup dağıtılabiliyor. Her departman için ayrı bir anket oluşturma veya tüm müşterilerinizi anket yapma konusunda strese girmeyin. Hızlıca başlamak için basit bir şey yapın.
İlgili Makaleler
- BAŞLANGIÇLAR İÇİN PARA YATIRIMI 101: En İyi 2023 Seçeneği ve Uygulamalar (Güncellendi)
- Küçük ve Büyük İşletmeler için KRİTİK İŞ SORULARI 2023
- Hibrit İş Anketi: Anket Soruları
- ÇALIŞAN GERİ BİLDİRİMİ: Tanım, Örnekler ve Ne Zaman Kullanılacağı
Referanslar
