BT hizmet yönetimi (ITSM), basitçe BT hizmetlerini uygulama, yönetme ve sağlama sürecidir. En yüksek standartlarda yürütülen ITSM, bu makalede inceleyeceğimiz çeşitli şekillerde kuruluşa fayda sağlayacaktır. Buna ek olarak, keşfetmeniz için çeşitli ITSM araçlarını ve sertifikalarını göreceğiz.
ITSM nedir?
ITSM olarak da bilinen BT hizmet yönetimi, temelde BT uzmanlarının BT hizmetlerinin müşterilere uçtan uca teslimini yönetme sürecidir. Bu, BT hizmetlerinin tasarlanması, geliştirilmesi, sunulması ve desteklenmesi ile ilgili tüm süreçleri ve faaliyetleri içerir.
BT'nin bir hizmet olarak sağlanması gerektiği önermesi, ITSM'nin merkezinde yer alır. Yaygın bir ITSM senaryosu, dizüstü bilgisayar gibi yeni donanım talep etmeyi gerektirir. Talebinizi bir portal aracılığıyla gönderir, ilgili tüm ayrıntıları içeren bir destek talebi doldurur ve tekrar eden bir döngü başlatırsınız. Bilet daha sonra, yeni isteklerin öncelik sırasına konulduğu ve çözümlendiği BT ekibinin kuyruğuna yönlendirilir.
ITSM'nin Önemi
ITSM, BT ekibiniz için avantajlıdır ve hizmet yönetimi ilkeleri tüm kuruluşunuzun yararına olabilir. ITSM etkinliği ve üretkenliği artırır. Hizmet yönetimine yönelik yapılandırılmış bir yaklaşım, hizmet sunumunu bütçelere, kaynaklara ve sonuçlara dayalı olarak standartlaştırarak BT'yi iş hedefleriyle de uyumlu hale getirir. Tüketici deneyimini geliştirirken giderleri ve tehlikeleri azaltır.
En yaygın ITSM avantajlarından bazıları şunlardır:
- Başarı ölçütleriyle ölçülen iş öncelikleriyle BT ekiplerini entegre etme
- Departmanlar arası işbirliğini kolaylaştırma
- İyileştirilmiş proje yönetimi yöntemleriyle BT ve geliştirme ekiplerini bir araya getirme
- BT ekiplerinin bilgi paylaşmasını ve sürekli iyileştirmesini sağlamak
- Daha iyi hizmet için artan talep koordinasyonu
- Self servis ve iyileştirilmiş iş akışları aracılığıyla müşteri odaklılığı artırma
- Önemli olaylara daha hızlı tepki vermek ve gelecekteki olayları önlemek
Bütün bunlar masrafları azaltır ve daha iyi hizmet sağlar.
ITSM Süreçleri
ITSM süreçleri tam olarak nedir? ITIL sürüm 4, yakın zamanda ITSM "süreçlerini" önermekten, "çalışma yöntemlerine ilişkin bütünsel bir vizyon elde etmek için kültür, teknoloji, bilgi ve veri yönetimi gibi unsurları dikkate almak" amacıyla 34 ITSM "uygulaması" sunmaya geçti. Bu daha kapsamlı yaklaşım, modern organizasyonların gerçeklerini daha iyi yansıtır.
Anahtar ITSM süreçleri arasında şunlar yer alır:
1 numara. Hizmet Taleplerinin Ele Alınması
Servis talebi yönetimi, uygulama erişimi talepleri, yazılım yükseltmeleri ve donanım güncellemeleri gibi çok çeşitli müşteri servis taleplerini ele almak için standartlaştırılmış bir sistemdir. Hizmet talebi iş akışı sıklıkla yinelenen talepler içerir ve müşterilere uzmanlık sağlamaktan ve bazı işlemleri otomatikleştirmekten önemli ölçüde fayda sağlar.
2 numara. Bilgi Yönetimi
Bilgi yönetimi, bir kuruluşun bilgi ve bilgilerini geliştirme, dağıtma, kullanma ve yönetme sürecidir. Bilginin en etkin kullanımı yoluyla kurumsal hedeflere ulaşmak için disiplinler arası bir yaklaşımı ifade eder.
#3. BT Varlık Yönetimi
BT varlık yönetimi (ITAM olarak da bilinir), bir kuruluşun varlıklarının uygun şekilde tanımlanmasını, kurulmasını, sürdürülmesini, iyileştirilmesini ve elden çıkarılmasını sağlama sürecidir. Basitçe ifade etmek gerekirse, kuruluşunuzun hem gerçek hem de maddi olmayan önemli varlıklarının kaydedilmesini ve kullanılmasını sağlamaktır.
#4. Olayların Ele Alınması
Beklenmeyen bir olaya veya hizmet kesintisine yanıt verme ve hizmeti çalışır duruma getirme süreci, olay yönetimi olarak bilinir. Günümüzde işletmelerin güvendiği tüm dijital hizmetlerde, her zamankinden daha fazla olası arıza noktası var, bu nedenle bu süreç, sorunlar ortaya çıkar çıkmaz yanıt vermeye ve sorunları çözmeye hazır olmalıdır.
#5. Problem çözme
Bir BT hizmetindeki sorunların nedenlerini keşfetme ve ele alma uygulaması, sorun yönetimi olarak bilinir. Sorun yönetimi, yalnızca olayların yerini belirlemeyi ve çözmeyi değil, aynı zamanda bir olayın altında yatan nedenleri tanımayı ve anlamayı ve ana nedenleri ortadan kaldırmak için en iyi stratejiyi belirlemeyi de içerir.
#6. Değişim Yönetimi
Değişiklik yönetimi, ister yeni hizmetler dağıtıyor olun, ister mevcut hizmetleri yönetin veya kod hatalarını düzeltin, tüm BT altyapısı değişikliklerinin verimli ve zamanında ele alınması için standart protokollerin takip edilmesini garanti eder. İyi değişiklik yönetimi, darboğazlardan kaçınmak ve riski en aza indirmek için bağlam ve şeffaflık sağlar.
ITSM Araçları
Piyasada çok sayıda ITSM aracı bulunmaktadır. İşte en popüler olanlardan bazıları
#1. NinjaBir
NinjaOne, tüm cihazları ve kullanıcıları destekleyen bir uzaktan izleme ve yönetim platformu sağlar. RMM, uç nokta yönetimi, yama yönetimi, yedekleme, hizmet masası, uzaktan erişim ve diğer özellikleri içerir. Tüm BT varlıklarınız hakkında gerçek zamanlı bilgiler sağlayabilir. Ek olarak, BT belgelerinin yanı sıra yazılım dağıtımında da size yardımcı olacaktır.
2 numara. SuperOps.ai
Müşterilere harika BT hizmetleri sağlamak için SuperOps.ai'nin kapsamlı ITSM platformu, modern biletleme ve basit varlık yönetiminin doğal bir birleşimidir.
SuperOps.ai, biletleme, envanter, faturalama, faturalama ve varlık yönetimi ile ilgilenen BT ve hizmet ekipleri için tek pencereli bir çözümdür. Platformunuzun yeteneklerini artırmanıza ve teknoloji yığınınızı bir araya getirmenize olanak tanıyan zengin, sürekli artan bir üçüncü taraf entegrasyon ekosistemine sahiptir.
#3. Jira Servis Yönetimi
Her ekip boyutu, kendi kendini yöneten çözümden yararlanabilir. İki seçenek var. Veri Merkezi (yıllık 12000 ABD Doları) ve Sunucu (tek seferlik 16500 ABD Doları satın alma). 30 gün boyunca denemek ücretsizdir.
Jira, insan kaynakları ve hukuk dahil her ekip için mükemmel bir hizmet masası çözümüdür. Confluence'ı Jira ile birleştirerek bir bilgi tabanına sahip olacaksınız. Bu platform hem şirket içinde hem de bulutta devreye alınabilir. Ekip çalışması için tasarlanmıştır ve gelişmiş otomasyon sunar.
#4. Satış ekibi
Salesforce, müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanan bir BT hizmet yönetimi platformu sağlar. Platform, çeşitli dijital platformlar aracılığıyla müşteri katılımını kolaylaştırır. Salesforce, şirket faaliyetlerinizi otomatikleştirebilecek akıllı iş akışları oluşturmanıza da yardımcı olur.
Salesforce, yönetim verimliliğini artıran akıllı üretkenlik araçları sağlayarak çağrı merkezi şirketleri için harikalar yaratabilir. Salesforce'un en iyi özelliği, firmaların ek satış yapmasına ve geliri artırmasına olanak tanıyan yapay zeka güdümlü sistemi olmalıdır.
# 5. Zendesk ITSM
Zendesk ITSM, bir destek biletleme sistemi ve müşteri hizmetleri yazılımıdır. Mesajlaşmanın yanı sıra canlı sohbet özelliği sunar. Destek stratejisi, müşteri çağrılarını izlemenize, önceliklendirmenize ve çözmenize yardımcı olacaktır.
#6. Wrik
Wrike, çeşitli iş akışlarını yönetmek için yazılım sunar. Ekipleri takip etme ve çalışmalarına görünürlük sağlama işlevselliğini içerir. Tüm BT proje yönetimi araçlarını içeren birleşik, sağlam bir platformdur.
#7. SolarWinds Servis Masası
Daha önce Samanage hizmet platformu SolarWinds Hizmet Masasıydı. SolarWinds hizmet masası ile kuruluşunuz genelinde hizmet yönetimini 150 farklı şekilde otomatik hale getirebileceksiniz.
ITSM Sertifikasyonu?
Popülerliği ve önemi nedeniyle, ITSM eğitimi artık gereklidir. Neyse ki, ister becerilerinizi geliştirmeye çalışan bir çaylak olun, ister bilginizi genişletmek isteyen deneyimli bir uzman olun, erişilebilir çeşitli ITSM sertifikaları vardır. Böyle bir ITSM sertifikasyonu ITIL'dir ve bu bölümde mevcut olan çeşitli seçeneklere bakacağız.
ITIL sertifikaları satıcıdan bağımsızdır ve ITIL çerçevesine esnek bir yaklaşım sağlar. ITIL en iyi uygulamalarının çeşitli bölümlerine odaklanan bir dizi kimlik bilgisinden oluşur. Katmanlı yapısı, adayların bireysel disiplin konsantrasyonlarını ve temel ilgi alanlarını kolayca seçmelerine olanak tanır. ITIL 4 çerçevesindeki sertifikasyon seviyeleri şu şekilde sınıflandırılır:
1 numara. ITIL Vakfı
Bu kurs, başvuru sahiplerine ITIL 4'ü tanıtarak ITSM'yi teknoloji destekli mal ve hizmetlerin tasarımı, teslimi ve devam eden gelişimi için uçtan uca bir işletim modeli olarak görmelerini sağlar.
Bu sertifika, ITIL çerçevesini temelden kavraması gereken, ITSM'lerini geliştirmek için ITIL'i kullanmak isteyenler veya işletmeleri yakın zamanda ITIL'i uygulamış ve bu konuda genel bir farkındalık kazanmak isteyenler için en uygun olanıdır.
Bu sertifikanın bileşenleri, ITIL 4 kılavuz ilkelerini, hizmet yönetiminin dört boyutunu, Yalın, Çevik ve DevOps fikirlerini ve bunların nasıl iş değeri ürettiklerini ve ITIL 4'te belirtilen ITIL uygulamalarının mevcut süreçlerin değerini nasıl koruyabileceğini içerir. .
2 numara. ITIL 4 Profesyonel Yönetici
Bu sertifika, başarılı BT etkin hizmetlerin, ekiplerin ve prosedürlerin nasıl çalıştırılacağına dair hem pratik hem de teknik bir anlayış sağlar. Temel hizmet yönetimi operasyonlarını kapsar ve bir hizmet sağlayıcı ile kullanıcıları, müşterileri, sağlayıcıları ve ortakları arasındaki her türlü etkileşim etkileşimini izler. Aşağıdaki unsurları içerir:
- Güçlü bir ortamda yenilikçi ve güvenilir teknoloji destekli hizmetlerin müşteriye sunulması
- BT Özellikli Ürünler ve Hizmetler İçin Destek Nasıl Sağlanır?
- Paydaş memnuniyetini artırmaya yönelik araçlar
- Çevik ve Yalın yaklaşımların yanı sıra bulut, otomasyon ve otomatikleştirilmiş test gibi teknolojik uygulamalar ve teknolojiler hakkında bilgi edinin.
- Sürekli gelişen bir BT organizasyonu oluşturmak için gereken pratik becerileri edinin.
#3. ITIL 4 Stratejik Lider
ITIL4 Stratejik Lider sertifikasyonunda iki modül vardır:
- ITIL 4 Stratejist Doğrudan Planla ve İyileştir ve
- ITIL 4 Lider Dijital ve BT Stratejisi.
Bu sertifikayı almanız, Teknolojinin şirket stratejisini nasıl yönlendirdiğini ve yönlendirdiğini tam olarak anladığınızı gösterir. Mevcut ve gelecek vadeden BT yöneticilerinin, ortaya çıkan teknoloji endişelerini karşılayan dijital kavramlar geliştirmesi ve uygulaması için teknikleri ana hatlarıyla belirtir. Bu sertifikanın amacı:
- Çeşitli seviyelerde ekipleri yönetme konusunda pratik ve stratejik tavsiyeler sağlayın.
- Dijital iş planının BT stratejisiyle birlikte çalışmasına izin verin.
- Gelişmekte olan teknolojilerin kuruluşlarda nasıl karışıklığa neden olduğunu öğrenin.
- Teknolojik Gelişmelere Nasıl Tepki Vereceğinizi Öğrenin
#4. ITIL Master Sertifikası
ITIL Master sertifikası, bir adayın ITIL fikirlerini, süreçlerini ve prosedürlerini profesyonel bir ortamda uygulama yeterliliğini doğrular.
ITIL Master sertifikası adayları, istenen iş sonuçlarına ulaşmak için çeşitli ITIL Framework uzmanlığını, fikirlerini ve prosedürlerini ve destekleyici yönetim yaklaşımlarını kişisel olarak nasıl seçtiklerini ve kullandıklarını gösterebilmeli ve savunabilmelidir.
ITSM Sertifikası Almak Neden Gereklidir?
ITSM sertifikası almanın en önemli avantajlarından bazıları şunlardır:
1 numara. ITIL Çerçevesi ve Süreçleri Anlayışı
ITIL sertifikasyon programı katılımcıları, BT kurumsal bağlamlarında iş başarısını yönlendirmek için kullanılabilecek ITSM faaliyetleri hakkında kapsamlı bir anlayış kazanabilir.
2 numara. Küresel ITSM Standartları ile Tutarlı Uyumluluğu Sürdürün
ITIL, BT hizmet yönetim sistemleri için dünya çapındaki ISO/IEC 20000 standardı da dahil olmak üzere çeşitli uluslararası kalite standartlarını karşılar. ITIL çerçevesinin dünya çapındaki kapsamı ve diğer önde gelen kavramlarla uyumluluğu nedeniyle, sertifikalı ITIL uzmanları becerilerini diğer ülkelerdekiler de dahil olmak üzere çok çeşitli işletme ve sektörlere uygulayabilir.
#3. İşverenler sertifikalı profesyonelleri tercih eder.
İşe özgü niteliklere sahip çalışanlar daha güvenli, güvenilir ve bilgilidir; istihdam edildikten hemen sonra rollerinde beceri kazanırlar; ve araştırmalara göre görevlerini daha başarılı bir şekilde yerine getiriyorlar. Bu faktörler, BT istihdamı için neden ITIL sertifikalı personelin arandığını göstermektedir.
ITSM ilkelerini benimseyerek ve ITSM sertifikası alarak firmanızı başarıya hazırlayabilirsiniz. BT yönetim stratejinizi kolaylaştırmak için ITarian'ı bir kez arayın.
ITIL ve ITSM
Şirketiniz şu anda BT yardımını nasıl sağladığı konusundaki kavrayışını geliştirmek istiyorsa, öncelikle ITSM ile ITIL (Bilgi Teknolojisi Yönetim Sistemi ve Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı) arasındaki farkı anlamalıdır. Kısaca, ITSM, bir işletmenin müşterileri için BT hizmetlerini yönetmek için kullandığı süreçlerin tamamına atıfta bulunurken, ITIL belirli bir ITSM çerçevesine atıfta bulunur.
ITSM ve ITIL: Ne Demek İstiyorlar?
ITSM Tanımı
BT Hizmet Yönetimi (ITSM), BT operasyonel hizmetlerini yönetme sürecini ifade eder. BT hizmet yönetimi (ITSM), bir kuruluşun, BT yöneticileri, hizmet sağlayıcılar, satıcılar ve müşteriler gibi onu sağlamakla görevli tüm kaynakların ve kişilerin yönetimi de dahil olmak üzere BT hizmet sunumunu nasıl etkinleştirdiğini açıklar. ITSM, bir BT hizmet masasının işletimi (yardım masası işlevselliği dahil) dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere bir dizi kritik taktiksel BT ilkesini kapsar.
ITIL Tanımı
ITIL, Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı anlamına gelen bir kısaltmadır. Daha önce de belirtildiği gibi, BT hizmetlerini iş hedefleriyle birleştirmeye odaklanan bir dizi özel BT hizmet yönetimi işlevidir. ITIL, ITSM için kritik, en iyi uygulama çerçevesidir ve ITIL kavramlarını kullanmak, bir kuruluşun teknolojiyi kullanarak kurumsal değeri optimize etmesine izin vererek daha başarılı bir şekilde çalışmanıza yardımcı olabilir.
1980'lerde İngiliz hükümetinin Merkezi Bilgisayar ve Telekomünikasyon Ajansı (CCTA) tarafından oluşturulan ITIL, 30'dan fazla kitaptan oluşan bir koleksiyondan, çerçevenin en son sürümlerini tanımlayan 7 kitaplık modern bir gruba dönüştü. En yeni sürüm olan ITIL 4, çeşitli sektörlerdeki işletmeler tarafından bulut tabanlı ve dijital teknolojilerin artan şekilde benimsenmesini yansıtıyor. Sonuç olarak şunu vurgulamaktadır:
- Tüm kurum yapısı ve kültürü ile teknoloji entegrasyonu
- Departmanlar arası işbirliği
- Müşteri Yorumları
ITIL yaklaşımı, firmanıza bir müşteri gibi davranmak ve hizmetleri en verimli şekilde sunmak için en sık kullanılan ilkeler dizisidir. En son vücut bulmuş hali, BT'de iş çevikliğinin benimsenmesi olarak görülebilir.
ITSM ve ITIL: Fark Nedir?
ITSM ve ITIL arasındaki fark, öncelikle iki kavram arasındaki ilişki ile tanımlanır. ITSM, belirli bir organizasyonun BT hizmetlerini nasıl yönettiğini açıklarken, ITIL, BT hizmetinin sağlanması için belirli bir dizi süreç ve kuralı belirleyen bir ITSM çerçevesidir.
İki kavramın evrimi, ITSM ve ITIL arasındaki farkları açıklamaya yardımcı olabilir. ITSM, başlangıcından bu yana işletmeler genelinde standardizasyon gerekliliğini karşılamak için gelişti. ITSM geliştikçe, dünyanın çeşitli yerlerinden ve çeşitli işletmelerden çeşitli ITSM çerçeveleri de gelişti. ITIL bu çerçevelerden biridir ve en kapsamlı ve yaygın olarak kullanılanıdır.
Proje yönetimi kavramı ve mevcut birçok proje yönetimi yaklaşımı uygun bir örnek olacaktır. Proje yönetimi, herhangi bir işletmenin projeleri yürütmek için kullandığı yöntemlerin standartlaştırılması anlamına gelirken, Agile ve Waterfall gibi metodolojiler, projeleri belirli şekillerde yönetmek için kendi özel çerçevelerini (yani, belirli süreçler ve standartlar) belirler.
ServiceNow bir ITSM mi?
Gerçekten de ServiceNow bir ITSM çözümüdür.
SAP bir ITSM sistemi midir?
SAP, Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı (ITIL) ile uyumlu ve onaylı bir ITSM'dir.
Hizmet Yönetiminin 4 P'si Nedir?
İnsanlar, süreçler, ürünler veya teknoloji ve ortaklar veya tedarikçiler, hizmet yönetiminin dört P'sidir.
ITSM Araçlarını Kimler Kullanır?
BT hizmet masaları ve BT hizmet sağlama işlevleri, ITSM teknolojilerinin en yaygın kullanıcılarıdır.
Özetle
ITSM, kurumsal modernizasyonun merkezinde yer alır. Yazılım destekli hizmetlerin ortaya çıkışı devam ederken, kuruluşlardaki BT hizmet ekipleri, kişilerin ve ekiplerin daha hızlı değer sağlamasını sağlıyor. BT ekibinin işlevi, şirketi desteklemekten işi farklılaştırmaya kaydı. İşbirliğini, kullanım kolaylığını ve daha hızlı değer sunumunu vurgulamak için ITSM metodolojilerini değiştirmenin zamanı geldi.
İlgili Makaleler
- 20'de Değişiklik Yönetimi İçin En İyi 2023 Yazılım: Ayrıntılı İncelemeler
- KARAR VERME ÇERÇEVESİ: Etkili Karar Vermek İçin En İyi Çerçeve
- ITIL: Anlamı, Kuruluşu, Süreci ve Sertifikası
- HİZMET YÖNETİM SİSTEMLERİ: Tanımı, Bileşenleri ve Önemi
Referanslar
