BT hizmet yönetimi (ITSM), iş hedeflerini en iyi şekilde karşılamak için hizmetleri sürekli olarak iyileştirme hedefiyle planlama, tasarlama, inşa etme, uygulama, devreye alma, iyileştirme ve iç ve dış paydaşları destekleme dahil olmak üzere bilgi teknolojisi hizmetlerini yönetmenin tüm yönlerini içerir. Bu, BT hizmet yönetiminin (ITSM) temel kavramlarının derinlemesine bir incelemesini, ITSM iş akışlarının ve süreçlerinin etkili bir şekilde uygulanmasını ve uygulama sürecini kolaylaştırmak için en iyi uygulamaları sağlayan kapsamlı bir el kitabıdır.
BT Hizmet Yönetimi ITSM nedir?
BT hizmet yönetimi (ITSM), son kullanıcıların belirtilen taleplerini ve işletmenin belirtilen hedeflerini yerine getirecek şekilde son kullanıcılar için BT hizmetlerini uygulamaya, sağlamaya ve yönetmeye yönelik bir dizi politika ve uygulamadır.
Çalışanlar, tüketiciler ve iş ortaklarının tümü bu konseptteki son kullanıcılara örnektir. BT hizmetleri, firmanın bir kullanıcıya sağladığı şirket not defteri, yazılım varlığı veya Web uygulaması gibi herhangi bir donanım, yazılım veya hesaplama kaynağının yanı sıra bir mobil uygulama, bulut depolama çözümü veya geliştirme veya diğer amaçlar için sanal sunucuyu kapsayabilir. Hizmetler.
ITSM karmaşık bir disiplindir çünkü her şeyden önce amaçlanan amacı, genişletilmiş şirketteki her bir kullanıcı için her bir BT kaynağının optimum dağıtımını, çalışmasını ve yönetimini sağlamak ve sürdürmektir. Bu makale, konuyla ilgili temel bir kavrayış sağlamayı amaçlamaktadır.
BT Hizmet Yönetiminin Faydaları
ITSM, bir işletmedeki BT uzmanları ile BT hizmetlerine ihtiyaç duyan son kullanıcılar arasında bir bağlantı görevi görür. Bunu yaparken çeşitli avantajlar sunar. ITSM'yi kullanmanın faydalarından bazıları şunlardır:
İş faydaları
- Gelişmiş çeviklik: Değişikliklere ve yeniliklere hızlı uyum sağlayın.
- Tasarruf: İş akışlarını hızla görselleştirin, bu da artan verimlilik ve maliyet tasarrufu sağlar.
- Daha az BT sorunu ve daha hızlı yanıt: Maliyetleri ve kesintileri en aza indirerek BT sorunlarını azaltın ve olaylara hızla yanıt verin.
- Basit uyum: Düzenleyici standartlara uygunluğu sağlayın.
- Geliştirilmiş hizmet: Son kullanıcı memnuniyet oranlarını artırın.
BT Avantajları
- Artan üretkenlik: Güvenilir hizmetler tarafından desteklenen uyumlu hedefler, daha az sorunla daha fazlasının başarılmasını sağlar.
- Geliştirilmiş kullanıcı memnuniyeti: BT, kullanıcının talepleri ön planda tutularak bir hizmet olarak sunulur.
- Geliştirilmiş süreç ölçeklendirme: Süreçler daha verimli olduğu için firmalar kaliteden ödün vermeden daha fazla BT geliştirmesi yapabilir.
- Daha hızlı olay algılama ve tepki: Şirketler, olayları tanımalarına ve bir sorun haline gelmeden hemen müdahale etmelerine olanak tanıyan daha fazla BT görünürlüğünden yararlanır.
Çalışanlara sağlanan faydalar
- İyileştirilmiş BT desteği: Daha iyi performans göstermenize ve daha fazlasını başarmanıza yardımcı olmak için 24/7 BT desteği. Ayrıca, çeşitli BT hizmetleri ve bunların nasıl etkili bir şekilde kullanılacağı konusunda daha iyi bir farkındalığa sahiptirler.
- Çok kanallı karşılaşma: Herhangi bir cihazdan, herhangi bir zamanda ve dünyanın herhangi bir yerinden önemli bilgilere erişin ve destek istekleri gönderin.
- Daha net görev ve sorumluluklar: Ekipler, kimin hangi görevlerden sorumlu olduğunu bildiklerinde daha sorumlu ve bilgili olurlar.
- Daha iyi iş uyumu: Şirketin ve son kullanıcılarının neye ve neden ihtiyaç duyduğuna dair içgörü.
BT Hizmet Yönetimi ITSM Süreçleri
Teknoloji, BT süreçlerinin temel bir bileşenidir, ancak ana odak noktası olmamalıdır. ITSM, iş hedeflerinin yanı sıra geleneksel BT hedefleri de dahil olmak üzere daha kapsamlıdır. Sonuç olarak, BT hizmet yönetimi genel verimliliği artırır. ITSM'nin bunu gerçekleştirme yollarından bazıları şunlardır:
#1. Olay Yönetimi
Ek hizmetler, yazılımlar veya donanımlar için servis taleplerinin yanı sıra olayları (normal operasyonlarda kesinti) izleyin ve takip edin. ITSM olay yönetimi, müşterilere hizmeti mümkün olan en kısa sürede geri yüklemek için tüm olay yönetimi sürecini yönetmekten sorumludur.
İş etkisine dayalı olarak olayları ve hizmet taleplerini öncelik sırasına koyma yeteneği, personelin çabalarını en verimli olabilecekleri yere yoğunlaştırmasını sağlar.
#2. Sorun Yönetimi
Sorun kontrolü, hata kontrolü ve proaktif problem analizinden oluşan ITIL alt süreçleriyle, tespitten yok etmeye kadar olay araştırmalarını kolaylaştırabilirsiniz.
Sorun yönetimi teknikleri, BT altyapısındaki kusurları en aza indirir, tekrar eden olayları ortadan kaldırır ve ortamı dengeler.
#3. Değişiklik ve sürüm yönetimi
ITSM, planlanmış ve programlanmış altyapı değişikliklerinin yanı sıra süreç yönetimi ve planlama yeteneklerini de izler. Değişiklik uygulaması, daha az risk ve hatayla daha hızlı ve daha tutarlıdır.
Bu uygulama, değişiklik ve sürüm yönetimi için yerleşik bir onay prosedürüne sahiptir. Olay, sorun ve hizmet düzeyi yönetimi uygulamaları, değişiklik modülüyle tamamen entegredir.
#4. Hizmet Yönetimi
Yönetimin kusurları belirleyebilmesi ve düzeltici önlem alabilmesi için müşterilerden ve satıcılardan gelen hizmet düzeyinde taahhütleri izleyin.
# 5. İstek Yönetimi
Parola sıfırlama, yeni iş istasyonu kurulumları, kişisel veri güncellemeleri ve bilgi erişimi gibi hizmet taleplerini işleyin ve takip edin. İstek yönetimi, anahtar isteklerinin her zaman işlenmesini sağlar.
#6. Konfigürasyon yönetimi
BT sisteminizdeki tüm yapılandırma öğelerini takip edin. Donanım, yazılım, personel ve belgeler için önemli yapılandırma bilgilerini tanımlayın, doğrulayın ve yönetin.
Konfigürasyon yönetimi, BT altyapı bileşenleri ve hizmetleri arasında açık bağlantılar kurar ve BT ekiplerinize BT bileşen bilgileri için güvenilir bir depo sağlar.
#7. Sürekli İyileştirme Yönetimi
İyileştirme olasılıkları talep edin ve performans hedeflerini ve başarıyı izlemek için aşamalar ve faaliyetler oluşturun. İyileştirmeyi daha geniş iş stratejinize bağlayarak hizmet verimliliğini artırın.
# 8. İş akışı ve yetenek yönetimi
Doğru insanları, yeteneklerine ve bilgilerine en uygun rollere yerleştirin. Mümkün olan en iyi hizmeti vermek için en nitelikli çalışanlarınızı doğru bir şekilde görevlendirerek iş hedeflerinizi destekleyin.
DevOps, ITSM ve ITIL
BT ekipleri, çalışmalarını yönlendirmek için çeşitli çerçeveler kullanır. ITSM ve DevOps en yaygın olarak duyduklarımızdır, ancak COBIT, SIAM, IT4IT, yalın ve benzeri gibi birçok ek kavram vardır…
Hangi kısaltmalara dikkat etmelisiniz? Bu bölümde, modern BT ekipleri için en önemli çerçevelerden ikisini tartışacağız: ITSM ve DevOps ile ITSM'ye ortak bir yaklaşım. Birkaç önemli kelimeyi tanımlayarak başlayalım.
ITSM
BT Hizmet Yönetimi, daha önce belirtildiği gibi, temelde BT ekiplerinin müşterilere BT hizmetlerinin tedarikini nasıl yönettiğidir. Bir ekibin ITSM stratejisi, ITIL uygulamalarına ve DevOps kavramlarına karşılık gelecek şekilde düzenlenebilir.
ITIL
En yaygın kullanılan ITSM metodolojisi ITIL'dir. ITIL, BT hizmetlerini iş gereksinimleriyle uyumlu hale getirmeye yönelik uygulamalara odaklanır. Firmaların devam eden dönüşüme ve ölçeğe uyum sağlamasına yardımcı olabilir. ITIL standartlarının en güncel güncellemesi olan ITIL 4, IT ekipleri için bir paradigma değişikliğine işaret ediyor. Ekipleri bütünsel, iş ve müşteri değeri referans çerçevesine yönlendirir ve ekibinizin nasıl çalıştığına bağlı olarak daha esnek bir yaklaşımı destekler. İşbirliği, basitlik ve geri bildirim, ITIL 4 Yol Gösterici İlkeler tarafından teşvik edilmektedir.
ITIL bazen yorumlanabilecek tavsiyeler yerine “kurallar” olarak tasvir edilir. Ancak, süreci ve belge işini takip etmemiz gerektiği için, büyük miktarda evrak işi ve bürokratik yük yaratmamız gerektiği anlamına gelmez. Süreçlerin veya ITIL "kurallarının" arkasına saklanmak için hiçbir neden yoktur.
DevOps
DevOps, daha hızlı BT hizmeti sunumu sağlamak için çevik ve yalın yaklaşımları destekler. BT, geliştirme ve BT operasyon ekipleri arasındaki işbirliğini geliştirerek firmaların yazılımları daha hızlı ve güvenilir bir şekilde üretmesine, test etmesine ve teslim etmesine olanak tanır. Sözü edilen avantajlar arasında daha yüksek güven, daha hızlı yazılım sürümleri, önemli sorunları hızla ele alma yeteneği ve planlanmamış işlerin daha iyi yönetimi yer alır.
DevOps sürekli geliştirme, entegrasyon ve otomatik teslimatı kapsarken, konsept, geleneksel olarak silolar halinde çalışan ekipler arasında bir işbirliği kültürü geliştirmeye dayanır. DevOps'u çevreleyen arka plan ve zihniyetin çoğu, eski engelleri yıkmak ve işbirliği içinde birlikte çalışmakla ilgilidir. Ne yazık ki, bu genellikle 'Ops'a değil, yalnızca 'Dev'e ait olarak algılanır.
ITSM ve DevOps'un ne ürettiği ve birlikte nasıl çalışabilecekleri konusunda belirsizlik var. ITSM ve DevOps, sık sık "ya/ya da" seçeneği olarak karşı karşıya getirilir - "biz bir ITSM veya DevOps eviyiz." Modern, yüksek performanslı ekipler, süreci ve kontrolü sürdürürken daha akıllı ve hızlı çalışabilmeleri gerektiğini anlıyor.
Resmi olarak çerçevelere bağlı kalsanız da olmasanız da, ITSM ve DevOps tartışmasını geride bırakmanın ve her ikisinin bileşenlerini kullanmanın zamanı geldi. DevOps, otomatik geliştirmeden çok daha fazlasıdır; işbirliğinin değerini ve suçlamadan arınmış bir kültürü vurgular. Ayrıca, ITSM ve ITIL metodolojisi idari bir yük olarak bir araya getirilmemeli, bunun yerine çeşitli işletmelerin benzersiz ihtiyaçlarını karşılamak için çevik bir şekilde kullanılmalıdır.
BT Hizmet Yönetimi Araçları ve Yazılımı
ITSM yazılımı, BT ekiplerinin iş hedefleriyle uyumlu hale gelmesini ve değişim, dönüşüm ve büyüme için stratejik bir yaklaşım benimsemesini sağlar. Piyasada, bağımsız programlardan platform hizmetlerine kadar çok sayıda ITSM yazılım aracı bulunmaktadır.
BT ekiplerinin, eski ITSM araçlarının katı olduğundan ve değişen gereksinimlere uyum sağlamayı ve bunlara yanıt vermeyi zorlaştırdığından şikayet ettiğini sık sık duyuyoruz. Çeşitli ITSM prosedürleri için farklı araçlar da vardır. Modüler araçlar engeller yaratır, çalışanları izole eder ve ekipler arasında görünürlük eksikliğini besler.
Konvansiyonel ITSM araçlarının konuşlandırılması ve yönetilmesi genellikle karmaşıktır ve son kullanıcılar doğrudan araçları kullanmaktan kaçınır, bu da yetersiz veya var olmayan self servis ITSM yeteneklerine yol açar
Hizmet masası ITSM'nin çekirdeği olduğundan, doğru hizmet masası yazılımını seçmek kuruluşunuz için çok önemlidir.
Müşteriler ve BT ekibi, hizmet masası aracılığıyla iletişim kuracaktır. Bir hizmet masası, ITIL tarafından “hizmet sağlayıcı ile kullanıcılar arasındaki tek temas noktası” olarak tanımlanır. Tipik bir hizmet masası, sorunları ve hizmet isteklerini izlemenin yanı sıra kullanıcılarla iletişimi de yönetir.” Hizmet masanız da dahil olmak üzere ITSM araçlarınızın aşağıdaki kriterlere uyup uymadığını kontrol edin:
- Kullanımı ve kurulumu basit – Yardım almayı, bilgi aramayı ve sorun ilerlemesini izlemeyi kolaylaştıran şık, sezgisel bir self-servis sitesine sahiptir.
- İşbirliğine izin verir – Geliştiriciler ve işlevler arası ekipler için sorun çözümünde işbirliği yapmaları için bir forum sunar.
- Gereksinimlerinize uyum sağlar – BT Ekiplerinizin tasarlayabileceği herhangi bir çözüm, yükseltme veya değişiklik prosedürünü barındıracak kadar uyarlanabilir.
Gelecekte BT Hizmet Yönetimi
ITSM çözümleri, bunları kullanan işletmelerin ihtiyaçları ve teknolojisi ile paralel olarak gelişmektedir. Aşağıdakilerin önümüzdeki yıllarda gerçekleşmesi beklenmektedir:
- Nesnelerin İnterneti (IoT) Desteği: IoT bağlantılı cihazlar giderek yaygınlaşıyor ve çeşitleniyor; donanım ve ağ altyapısı, elektrik armatürleri ve hatta teslimat araçlarının tümü birbirine bağlanıyor. Bu gadget'lar, çalışma durumu, konum ve hareket gibi değerli verileri sürekli olarak yakalar. ITSM çözümleri, sorun çözmeyi ve iş kararlarını iyileştirmek için verileri izlemeye ve analiz etmeye başlamalıdır. İnternete bağlı sensörlerinizden gelen verileri dahil ederek işletmeniz hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.
- Sosyal Medya Entegrasyonu: ITSM araçları, iletişim kanallarını araç yerine kullanıcıya göre ayarlamaya başlıyor. Bu, biletleri kaydetmek ve desteği izlemek için Twitter, Facebook, Slack, Instagram gibi sosyal medya platformlarının ve SMS iletişimlerinin kullanılmasını içerir. Şirketiniz, sosyal medya entegrasyonu ile müşteri görüşlerini daha iyi takip edebilecek.
Sonuç
ITSM, işletmeleri modernleştirmenin merkezinde yer alır. Yazılım destekli hizmetlerin yükselişi hızlanırken, BT hizmet ekipleri, kurumlardaki bireylerin ve ekiplerin daha hızlı değer yaratmasını sağlıyor. BT ekibinin işlevi, şirketi desteklemekten işi farklılaştırmaya kaydı. İşbirliğini, kullanım kolaylığını ve hızlı değer sunumunu teşvik eden ITSM teknikleri benimsenmelidir.
- 20'de Değişiklik Yönetimi İçin En İyi 2023 Yazılım: Ayrıntılı İncelemeler
- ITIL: Anlamı, Kuruluşu, Süreci ve Sertifikası
- ITSM: Anlam, Süreç, Araçlar ve Sertifikasyon
- EN İYİ ÇALIŞAN İZNİ YÖNETİM SİSTEMİ: 2023'de En Çok Tercih Edilenler
- BT BİLETLEME SİSTEMİ: Anlam, En İyi Yazılım ve Açık Kaynak
Referanslar
![Daily Planner Uygulaması: 2023'te Kurulacak En İyi Ücretsiz Uygulamalar[IPHONE & Android]](https://businessyield.com/wp-content/uploads/2023/03/daily-380x220.png)
