Bir şirketin müşterileriyle olan ilişkisi, müşteri deneyimi etrafında döner. Müşteriler, en iyi müşteri deneyimi sağlayan şirketlere en sadıktır. Müşteri deneyimi (CX), bir şirketin müşterileriyle nasıl etkileşime girdiğini tanımlar. Bunun şirketiniz için neden önemli olduğunu ve müşteri deneyimi stratejinizi nasıl güçlendireceğinizi keşfedin. Müşteri deneyimi yönetimi (CXM), anketlerden veri toplama, analiz etme ve ardından müşterilerin şirketinizle nasıl etkileşim kurduğunu iyileştirme sürecidir.
Müşteri Deneyimi
Müşteri deneyimi (CX), tüm müşteri yolculuğu boyunca işletmenizle olan tüm müşteri etkileşimlerinin doruk noktasıdır. Bir şirket ile müşterileri arasındaki bağlantıya odaklanır. Bir müşteri ile bir işletme arasındaki her etkileşim, ister müşteri hizmetlerini aramayı, ister bir reklamı izlemeyi veya fatura ödeme kadar basit bir şeyi içersin, ilişkiyi güçlendirir veya zayıflatır. Müşterilerin tüm bu deneyimleri bir arada değerlendirme biçimi, müşteri deneyimi açısından en önemli unsurdur.
Müşteri deneyimi veya CX, müşterilerinizin şirketiniz veya markanızla olan genel etkileşimlerini nasıl algıladıklarını ifade eder. Olumlu bir müşteri deneyimi, başarınızın sırrıdır çünkü yaptığınız her şey, müşterilerinizin sizi nasıl algıladıklarını ve geri dönmeye karar verip vermediklerini etkiler.
Mutlu bir müşterinin, gelirinizi artırmanıza yardımcı olabilecek sadık bir müşteri olma olasılığı daha yüksektir, bu nedenle olumlu bir deneyim yaşamaları işletmenizin başarısı için kritik öneme sahiptir. Yapabileceğiniz en iyi pazarlama yatırımı, şirketinizi sizin adınıza pazarlayacak bir müşteridir. Bunlar, markanıza kendini adamış, markanızı yayan, mal ve hizmetlerinizi başkalarına tavsiye eden kişilerdir.
Müşteri Deneyimi Yönetimi
Müşteri deneyimi yönetimi (CXM), anketlerden veri toplama, analiz etme ve ardından müşterilerin şirketinizle nasıl etkileşim kurduğunu iyileştirme sürecidir. CXM, müşteri temas noktalarını izler ve her birinin deneyimini nasıl geliştireceğini değerlendirir. CXM, bu müşterileri dikkate alır ve potansiyel müşteri kaybını azaltmak için özellikler ve programlar sunar.
Müşteri deneyimi yönetimi (CEM), müşteri deneyimini yöneterek hem müşterilere hem de perakendecilere fayda sağlayan bir iş stratejisidir. Müşteri deneyimi yönetimi hedefi, mevcut müşterileri çok kanallı bir ortamda tutarak ve toplam memnuniyetlerini sağlayarak müşteri deneyimini en üst düzeye çıkarmaktır.
Ayrıca, mevcut müşterilerini potansiyel müşterilere duyuracak marka elçileri haline getirmeyi amaçlar. Net Promoter Score (NPS), müşteri memnuniyetinin güvenilir bir ölçüsüdür. Bu, 1'den 10'a kadar bir ölçekte, müşterilerin bir şirketi başkalarına tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu gösterir.
Markanızla her müşteri etkileşimini geliştirmek, müşteri deneyimi yönetiminin ana hedefidir. Sunduğunuza inandığınız deneyim ile sağladığınız deneyim arasındaki farkı anlamak, boşlukları doldurmanıza yardımcı olacaktır.
Müşteri Deneyimi İyileştirme
Olumlu müşteri deneyimleri sağlayacak, uyulması gereken evrensel bir kontrol listesi yoktur. Tüm şirket genelinde müşterinin dinlemesini birinci öncelik haline getirerek işe başlayabilirsiniz. Kısacası, iyi bir müşteri deneyimi,
1 numara. Zamanında ve İlginç İçerik Yayınlayın
Başarılı bir pazarlama kampanyasının temeli, müşterinin dikkatini çeken ve tutan ilginç, ilgili içeriktir. Bununla birlikte, ilgi çekici ve alakalı içeriği ayıran nedir? Bu oldukça kolay. Özünde içeriğiniz, belirli bir müşteri veya hedef kitle segmentinin ilginç bulabileceği ayrıntıları ve çözümleri sağlamalıdır.
2 numara. Kalıplar için Müşterilerinizin Yorumlarını Analiz Edin
Tekrarlayan müşteri sorunlarını, ürüne yönelik özellik isteklerini veya olası süreç iyileştirme alanlarını belirlemenin en hızlı yolu, müşteri geri bildirimleri hakkında veri toplamaktır. mevcut süreçlerinizin beklentileri karşılama derecesini değerlendirmenizi sağlayacaktır.
#3. Müşterilerle Etkileşim Kurma Şeklinizi Kişiselleştirin
Müşteriler, özellikle deneyimle ilgili geri bildirimlerini paylaşmak için zaman ayırmışlarsa, kendilerine saygılı davranılmasını isterler. Unutulmaz kişiselleştirilmiş deneyimlerin bir sonucu olarak müşterilerin markanıza geri dönme olasılığı daha yüksektir.
#4. Birinci Sınıf Müşteri Hizmetleri ile Döngüyü Her Zaman Kapatın
Tek bir olumsuz sosyal medya incelemesi ile çok sayıda potansiyel müşteriye ulaşılabilir. Başarılı bir iş, her müşteriyi takip etmek için gerekli adımların atılmasına bağlıdır.
Müşteri Deneyimi Ölçümü
1 numara. Müşteri Kayıp Oranı
Bu istatistik, belirli bir zaman diliminde bir işi veya hizmeti bırakan müşterilerin yüzdesini temsil eder. Müşteri tabanını genişletmek ve elinde tutmak isteyen herhangi bir şirket için, müşteri kaybı oranınızı bilmek ve takip etmek çok önemlidir.
Müşteri kaybı oranını bulmak için belirli bir dönemde ayrılan müşteri sayısını o dönemin başındaki toplam müşteri sayısına bölün.
2 numara. Müşteri Tutma Oranı
Bu, önceden belirlenmiş bir süre boyunca bir işletmeye bağlı kalan müşterilerin oranını değerlendiren bir ölçümdür. Bu metrik, işletmeler için çok önemlidir çünkü onlara müşteri deneyimi stratejilerinin ne kadar iyi çalıştığı ve müşteri ilişkilerinin ne kadar iyi gittiği hakkında bilgi verir.
Müşteriyi elde tutma oranını hesaplama süreci basittir. Hesaplamak için, belirli bir dönemin sonundaki toplam müşteri sayısını, aynı dönemin başındaki toplam müşteri sayısına bölün ve ardından sonucu 100 ile çarpın.
Bu süre boyunca işletmede kaç müşterinin kaldığını buradan görebilirsiniz. Mal veya hizmetlerden memnun olan müşterilerin, yüksek elde tutma oranına göre işletmede kalma olasılığı daha yüksektir. Ancak elde tutma oranının düşük olması, müşteri deneyimiyle ilgili sorunlar olabileceğini ve bunları düzeltmek için önlem alınması gerektiğini gösterir.
#3. Müşteri Çaba Puanı (CES)
Müşteri Çaba Puanı (CES) adı verilen bir ölçüm, bir müşterinin bir sorunu çözmek veya bir talebi yerine getirmek için yapması gereken iş miktarını ölçer. Bir şirketle iş yapmanın ne kadar basit olduğunu gösterdiği için müşteri memnuniyetinin önemli bir göstergesidir.
CES puanını belirlemek için müşterilere bir soru sorulur: "Sorununuzu çözmek için ne kadar çaba sarf ettiniz?" Tipik olarak, yanıtlar 1'den 5'e kadar derecelendirilir; 1 "çok düşük çabayı" ve 5 "çok yüksek çabayı" belirtir. Bunu takiben, işletmelere müşterilerinin deneyimlerinin kapsamlı bir resmini sunan ortalama puan belirlenir.
İşletmeler, onlarla iş yapmanın ne kadar basit olduğunu anlamak ve müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik fırsatları tespit etmek için CES'i kullanıyor. Yüksek bir CES puanı, müşteri için sorunsuz ve zahmetsiz bir deneyimi ifade ederken, düşük bir puan, müşterilerin kendileriyle iş yapmasını kolaylaştırmak için işletmenin sistemlerini ve prosedürlerini güçlendirebileceği alanları vurgular.
İşletmeler, müşterilerin şirketle etkileşimlerinde ne kadar çaba sarf ettiğini bilerek müşteri deneyimini geliştirmek için veriye dayalı kararlar alabilir.
#4. Net Tavsiye Puanı (NPS)
Bu, bir müşterinin bir işletmenin mallarını veya hizmetlerini başkalarına önerme olasılığını ölçen, yaygın olarak kullanılan bir müşteri memnuniyeti ölçüsüdür. Kullanıcı sadakati ve memnuniyeti hakkında anlayışlı bilgiler sunan basit ama etkili bir araçtır.
NPS'yi belirlemek için müşterilere tek bir soru sorulur: "0 ile 10 arasında bir ölçekte, ürünlerimizi veya hizmetlerimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" Sonuçlar daha sonra üç gruba ayrılır: Destekleyenler (9-10), Pasifler (7-8) ve Kötüleyenler (0-6). Kötüleyenlerin yüzdesi, NPS puanına ulaşmak için Destekleyenlerin yüzdesinden çıkarılır.
İşletmeler, NPS kullanarak müşteri memnuniyetini zaman içinde izler ve ölçer. Müşteri sadakatini değerlendirmek ve gelişim için yer bulmak için hızlı ve basit bir yol sunar. NPS anketinden elde edilen sonuçlar, işletmelerin müşteri hizmetleri, pazarlama ve ürün geliştirme girişimleri konusunda karar vermesine yardımcı olabilir. Ek olarak, işletmelerin müşteri geri bildirimlerinin gelirlerini nasıl etkilediğini anlamalarına yardımcı olur.
# 5. Müşteri Memnuniyeti (CSAT)
Bu, bir müşterinin bir marka veya ürünle etkileşime girdikten sonra ne kadar memnun ve mutlu olduğunu belirlemek için yaygın olarak kullanılan bir ölçümdür. Bu metrik, müşteri deneyimi hakkında içgörülü bilgiler sunar ve işletmelerin ürünlerini ve hizmetlerini nasıl geliştirecekleri konusunda savunulabilir seçimler yapmalarına yardımcı olur.
Tipik olarak, hesaplama, müşteriden şirketle ilgili genel memnuniyetlerini 1 ila 10 arasında bir ölçekte sıralamasını isteyen ve 10'un en yüksek puanı temsil ettiği basit bir anket sorusuna dayanır. Bu sorudan sonra sıklıkla müşteriden deneyimleri hakkında daha fazla ayrıntı vermesi istenir. İşletme, belirli bir mal, hizmet veya marka için genel CSAT puanını hesaplamak için anket sonuçlarını birleştirir ve inceler.
Müşteri memnuniyeti, müşterilerinin talep ve beklentilerini ne kadar iyi karşıladıklarını gösterdiği için işletmelerin izlemesi gereken çok önemli bir ölçüttür. Kararlar ve deneyimler daha sonra bu bilgilerin yardımıyla savunuculuk ve sadakati artırarak geliştirilebilir.
Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?
İyi bir müşteri deneyimi, rekabette öne çıkmanıza yardımcı olabilir. Herhangi bir işletme, mükemmel müşteri hizmeti sunmaya yüksek öncelik vermelidir. İyileşen müşteri deneyimlerinin bir sonucu olarak daha fazla tekrarlanan iş ve olumlu incelemeler yolunuza çıkacak ve bu aynı zamanda iadeler ve müşteri şikayetleriyle ilgili sürtüşmeleri de azaltacaktır.
1 numara. Artan Müşteri Bağlılığı ve Elde Tutma
Müşteriler, işletmelerin etkileşimler yoluyla değer kattığına inanıyorsa, aynı mal ve hizmetler için daha fazla ödemeye hazırdır. Ayrıca tüketiciler, değer katan işletmelere uzun vadeli bağlılık göstermektedir.
Sürdürülebilir büyüme yaşamak isteyen herhangi bir şirket, üstün müşteri hizmeti sunmalıdır. Olumlu müşteri deneyimleri, marka savunuculuğunu, müşteriyi elde tutmayı ve sadakati teşvik eder.
2 numara. Gelir artışı
Mutlu bir müşteri, daha fazla mal ve hizmetiniz için zaman ve zaman geri dönecektir. İşletmeler, olağanüstü müşteri deneyimleri sunduklarında yüksek müşteri sadakati ve elde tutma elde ederler. Müşterileriniz size ne kadar sadıksa, sizinle o kadar çok harcama yapacaklardır. Ek olarak sadık müşteriler, sizi başkalarına tavsiye ederek ve yeni müşteriler getirerek işletmenizin savunucusu olarak hizmet eder. Tüm bunların kuruluşunuz üzerinde olumlu bir finansal etkisi vardır.
#3. Daha Yüksek Müşteri Dönüşüm Oranları
Mutlu bir mevcut müşterinin yepyeni bir müşteri adayı satın alma olasılığı daha yüksektir. Bu nedenle, bir geri bildirim ve ürün teklifleri döngüsü oluşturabilecek bir müşteri deneyimi planlamak mantıklıdır. Sonuç olarak dönüşüm oranları artacaktır. potansiyel müşterileri sadık müşterilere dönüştürmeye yardımcı olacak bir bağlantı oluşturun.
#4. Müşterilerinizi Anlamanıza Yardımcı Olur
Müşteri deneyimini iyileştirmek için öncelikle müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve sizinle olan etkileşimlerini anlamanız gerekir. Bu, kullanıcılarınızın davranışlarına daha aşina olmayı gerektirir. Bu bilgiyle, değer teklifinizi güçlendirmek için tüm temas noktalarında müşterilere daha kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilirsiniz.
# 5. Markanızın Değerini Yükseltir
Şirketinizin markasının değeri, müşteriler marka hakkında olumlu algılara sahip olduğunda yükselir. Markanızın itibarı ne kadar değerliyse o kadar iyidir. Müşterilerinizin markanız hakkında ne düşündüklerinin farkında olarak algıları değiştirmek için gerekli aksiyonları alabilirsiniz.
#6. Yeni Müşteriler Kazanır
Olumlu etkileşimlerin ardından, müşterilerin markanızı tavsiye etme olasılığı daha yüksektir. En etkili pazarlama aracınız, işletmenizi duyuracak, olumlu yorumlar bırakacak ve parlak tavsiyeler bırakacak mutlu bir müşteridir. Mükemmel müşteri deneyimi sağlamak, net tavsiye puanınızı (NPS) yükseltmenin harika bir yoludur.
#7. Maliyetlerinizi Sınırlandırır
Neyin işe yaramadığını belirleyerek şirketinizin müşteri beklentilerini karşılamayan bölümlerine yatırım yapmayı durdurabilirsiniz. Paranızı, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve sorunlarını ele alarak nihayetinde şirketinizin gelir elde etmesine yardımcı olacak öğelere harcayın.
Müşteri Deneyiminin 3 Ana Bileşeni Nelerdir?
Keşif, katılım ve teslimat, bir müşteri deneyimi stratejisi geliştirmeye giden üç ana unsurdur.
Müşteri Deneyiminin 6 Sütunu Nedir?
Kişiselleştirme, dürüstlük, beklentiler, çözüm, zaman ve çaba ve empati, Nunwood'un olumlu bir müşteri deneyimi sağlamaya yönelik altı yol gösterici ilkesidir.
Müşteri Deneyiminin 5 ES'si Nelerdir?
5 Es şunlardır: İkna Et, Gir, Etkileşime Gir, Çık ve Uzat
Müşteri Deneyiminde Beceriler Nelerdir?
İlişki kurma, aktif olarak dinleme, iletişim kurma, sabırlı olma, sorunları çözme, uyum sağlama, veri odaklı bir zihniyete sahip olma ve projeleri yönetme becerisi.
İyi Bir Müşteri Deneyimi Nedir?
Mükemmel müşteri hizmeti, müşterilerin zamanına saygı duymak, arkadaşça davranmak ve bilgili ve yardımcı kaynaklar sunmak gibi en iyi uygulamalara bağlı kalmayı gerektirir. Ayrıca müşterilerinizi dinleyerek, ihtiyaçlarını anlayarak, “teşekkür ederim” diyerek takdir edilmelerini sağlamak ve sıcak, yardımsever bir ortam yaratmak, olumlu bir deneyim yaşamalarını sağlayacaktır.
Olumlu bir müşteri deneyimi, hızlı yanıtlar, yapıcı eleştiri, mükemmel iletişim, rahatlık, güvenilirlik ve kullanılabilirlik gibi birçok önemli bileşeni içerir.
Sonuç
Herhangi bir işletmenin başarısı, müşterilerini memnun etme yeteneğine bağlıdır. Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda, müşteri yolculuğundaki her kanal ve temas noktası önemlidir. Bir işletme, müşteri deneyimi yönetimini doğru bir şekilde gerçekleştirdiğinde, müşteriyi elde tutma ve müşteri kaybı gibi iş KPI'larını iyileştirecek ve daha yüksek savunuculuk ve nihayetinde gelir sağlayacaktır.
Müşterilerinizin yolculuğu boyunca önemli temas noktalarını belirleyerek, bu deneyimleri değiştirmek veya iyileştirmek için onlardan geri bildirim alarak ve trendleri analiz ederek, müşterilerinizin işletmeniz hakkındaki görüşlerini artırabilir ve onları arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etmelerini sağlayabilirsiniz. Her şey deneyimle ilgili. Doğru anla.
İlgili Makaleler
- NPS E-POSTA: Eksiksiz Kılavuz
- SAKLAMA ORANI: Nedir, Formülü, Nasıl Hesaplanır ve Farkı
- MÜŞTERİ ELDE TUTMA STRATEJİLERİ: Müşteri Tutma için Anlamlı ve Etkili Stratejiler
- MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ (CXM): Tanım, Önem ve Yazılım Çözümleri
- KURŞUN PUANLAMA: Anlam, Model, Pazarlama, Fayda ve Öngörü
- MUAF POZİSYON: Bilmeniz Gereken Anlam, Maaş, Fark ve İpuçları
Referanslar
