Müşteri bağlantılarınızı yükseltmeye ve onlara olağanüstü bir deneyim sunmaya hazır mısınız? Müşteri deneyimi yönetiminden (CEM) başka bir yere bakmayın.
CEM, müşteri yolculuğunu aktif olarak değiştirir ve sadakat ve memnuniyet oluşturmak için müşteri beklentilerini aşar. Bu sadece araçlar ve yazılımla ilgili değil; tüketicilerinizi anlamak ve bu bilgiyi her müşteri karşılaşmasını optimize etmek için uygulamak için kapsamlı bir stratejidir.
Kapsamlı müşteri profilleri oluşturduğunuzu ve bu verileri ekibinizin her temas noktasında özelleştirilmiş, gerçek zamanlı müşteri hizmetleri sunmasını sağlamak için kullandığınızı hayal edin. CEM'in büyüleyici dünyasında size yol gösterirken bize katılın ve müşteri deneyiminizi yeni zirvelere taşımak için müşteri deneyimi yönetimi yazılımını ve araçlarını nasıl kullanacağınızı gösterin.
Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?
Müşteri deneyimi yönetimi, markaların müşterileriyle olan bağlantılarını geliştirmelerine yardımcı olan bir dizi yöntemi tanımlamak için kullanılan ifadedir.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), tüketicileri müşteriye dönüştürmek için nicel verilere odaklanırken, müşteri deneyimi yönetimi (CEM), akla gelebilecek her temas noktasında nitel verileri kapsayan daha kapsamlıdır.
Müşteri deneyimi yönetiminin amacı, ister satın alma sürecinde, ister müşteri hizmetleri aramalarında veya sosyal medya etkileşimlerinde olsun, müşteri yolculuğunun her noktasında müşteri deneyimini iyileştirmektir. Pasif veya aktif olsun, her etkileşimi üretken kılmak anahtardır. Bunu yapın ve marka bağlılığını artıracaksınız.
Müşteri Deneyimi Yönetim Yazılımı Nedir?
Müşteri deneyimi yönetimi yazılımı, kuruluşunuzun hem mevcut hem de potansiyel müşterilerle olan ilişkilerini yönetmenize yardımcı olan bir teknolojidir. Sistem, tüm müşteri temas noktalarınızdaki etkileşimlerin bir kaydı olarak çalışır, bunları organize eder, otomatikleştirir ve senkronize eder, böylece tüm mevcut müşterilerinize hizmet verebilir ve şikayetlere ve yeni işlere hızlı bir şekilde yanıt verebilirsiniz.
Ayrıca, deneyim verilerinizin size müşteri yolculukları hakkında söylediklerine yanıt olarak doğrudan harekete geçmenize de olanak sağlamalıdır. Bu, uygun kişileri problemler veya sorgular hakkında uyaran bir biletleme ve bildirim sistemi aracılığıyla veya geri bildirim sağladıkları her yerde müşterilerle doğrudan iletişime geçerek döngüyü kapatarak gerçekleştirilebilir.
Müşteri Deneyimi Yönetimi Neden Önemlidir?
İyi müşteri deneyimi yönetimi, sadece görünüş veya halkla ilişkilerden daha fazlasını içerir. Müşteriyi ön planda tutarak ve teknolojiyi daha insani hissettirerek hem siz hem de müşterileriniz için kazan-kazan durumları yaratabilirsiniz.
Rekabetçi, hiper bağlantılı küresel pazarda müşteri deneyimi, her tür işletme için hayati bir fark yaratan unsur haline geldi. Bir işletme için nihai sonuç potansiyel müşteri yaratma, dönüşümler veya uzun vadeli marka sadakati olabilirken, müşteri aynı zamanda zengin, kişiselleştirilmiş deneyimler, daha fazla memnuniyet ve markayla tatmin edici bir ilişkiden de yararlanır.
Müşteri deneyimi yönetiminin faydalarından bazıları şunlardır:
1 numara. Müşteri tabanınızı daha iyi kavrayın.
- Tüm temas noktalarında müşteri tercihlerinin ve davranışlarının daha eksiksiz bir resmini sağlar.
- Daha kapsamlı segmentlerin, müşterilerin arzu ettiği son derece alakalı uyarlanmış deneyimleri sunmasını sağlayarak daha yüksek dönüşüm oranları sağlar.
2 numara. Sadakat ve elde tutmayı teşvik edin
- Bireyselleştirilmiş deneyimler sunar ve güçlü pazarlama otomasyonu yazılımıyla sorunsuz müşteri yolculukları oluşturur.
- Akıllı hizmet, ürün önerileri ve sadakat teşvikleri aracılığıyla müşterilerle daha güçlü, kalıcı ilişkiler geliştirir.
#3. Rekabet avantajını korumak
- Müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteri cirosunu azaltmak için operasyonel performansı artırır.
- Tekliflerin kazanma oranını artırır ve hizmet giderlerini azaltır.
#4. Girişimlerin başarısını ölçün.
- Çok daha büyük hacimlerde veri toplar ve değerlendirir, size katılım faaliyetlerinizin başarısının daha doğru bir resmini verir.
- Daha eğitimli, müşteri odaklı iş kararları vermeye yardımcı olur.
Altı Aşamalı Müşteri Deneyimi Yönetim Stratejisi
1. Adım: Tüketicilerinizi Tanıyın
Müşteri Seçimi Analizi gibi gelişmiş pazar araştırması metodolojileri ile müşterilerinizi ve potansiyel müşterilerinizi anlamanın sırlarını öğrenebilirsiniz. Bu size demografik bilgilerin ve gözlemlenebilir davranışsal verilerin ötesine geçen faydalı bilgiler sunarak hedef kitlenizi kategorilere ayırmanıza ve müşteri yolculuğu haritalarında ortak deneyimleri haritalamanıza olanak tanır.
Adım #2: İlgili Hedefleri Belirtin
Ölçülebilir KPI'lar ve hedef seviyeleri ile açık hedefler belirleyin. Kapsamlı kurumsal kontrol için bir temel oluşturacağından, hedeflerinizin hem ekonomik hem de davranışsal nitelikte olduğundan emin olun.
Aşama 3. Eşsiz Müşteri Deneyimleri Tasarlamak
Tasarım sürecine dahili personeli, harici ortakları ve müşterileri dahil ederek farklılaştırılmış müşteri deneyimleri oluşturabilirsiniz. Hedef deneyimlerin amaçlanan her bir müşteri kategorisine göre kişiselleştirilmesini sağlamak için birlikte oluşturma stratejileri kullanın.
Adım #4: Dahili Yetenekleri Artırın
Şirketinizin istenen müşteri deneyimini sunmaya hazır olduğunu garanti etmek için prosedürleri, yapıları, bireyleri, bilgileri, becerileri, teknolojiyi, araçları, bilgileri ve kültürü içeren bir yol haritası oluşturun.
Adım #5: Müşterilerle Bağlantı Kurun
Müşterilerinizle ilişkinin nasıl gelişeceğini, müşteriyle yüz yüze hangi süreçleri ayarlamanız gerektiğini, hangi bilgilerin ve satış kanallarının kullanılabileceğini ve müşteri iletişiminin nasıl yönetileceğini içeren bir oyun kitabı tasarlayarak müşteri bağlantılarını organize edin.
Adım #6: Değerlendirin ve Ayarlayın
Hedeflerinizin başarısını değerlendirin ve müşteri deneyiminin sürekli olarak geliştiğini garanti etmek için gereken düzeltici önlemleri alın.
6 İçin En İyi 2023 Müşteri Deneyimi Yönetim Aracı
- Statusbrew
- Adobe Deneyim Yöneticisi
- Clara köprüsü
- Horos
- Sprinklr
- Zendesk
1 numara. Durum demeti
Statusbrew, işletmelerin sosyal medya varlıklarını yönetmelerine, müşteri katılımını artırmalarına ve müşteri davranışlarına ilişkin önemli bilgiler edinmelerine yardımcı olan kapsamlı bir sosyal medya yönetim platformudur. Aşağıdakiler, Statusbrew'in bazı önemli müşteri deneyimi yönetimi yönleridir:
- Birleşik gelen kutusu yönetimi: İşletmelerin doğrudan mesajlarını, sosyal medya yorumlarını ve incelemelerini tek bir noktadan yönetebilecekleri düzenli bir gelen kutusu oluşturur.
- Planlama ve otomasyon: Sosyal medya gönderilerini önceden planlamanıza ve materyal yayınlama gibi işlemleri otomatikleştirmenize olanak tanır.
- Sosyal medya yönetimi: Şirketler, yayınlama, planlama, yorumlara yanıt verme ve performans verilerini analiz etme dahil olmak üzere birçok sosyal medya hesabını tek bir panodan yönetebilir.
- Analytics: 180'den fazla göstergeyle sosyal medya katılımı, erişim ve hedef kitle demografisi hakkında derinlemesine bilgiler sunar.
- Müşteri hizmetleri: Statusbrew, kuruluşların müşteri iletişimlerini izlemesini ve yönetmesini ve ayrıca belirli müşteri etkileşimlerini ele almak için ekip üyeleri atamasını sağlayan güçlü bir müşteri hizmeti işlevi içerir.
- Sosyal medya dinleme: Kuruluşların birçok sosyal medya sitesinde markalarından, rakiplerinden ve endüstri anahtar kelimelerinden bahsedilmesini izlemelerini sağlar.
- Bildirimler: Statusbrew, tercih ettiğiniz kanal aracılığıyla hemen hemen her müşteri etkileşiminden haberdar olmanızı sağlayarak hızlı bir şekilde yanıt vermenizi sağlar.
- Işbirliği araçları: Ekip üyeleri arasındaki iletişimi geliştirmek ve yayınlanmadan önce işi onaylamak için yerleşik işbirliği araçlarını içerir.
2 numara. Adobe Deneyim Yöneticisi
Adobe Experience Manager (AEM), bir web sitesi ve uygulama kullanımından dijital varlık yönetimine ve çok sayıda kanalda içerik dağıtımına kadar tüm müşteri yolculuğunu yöneten kapsamlı bir platformdur. Tamamen kişiselleştirilmiş bir deneyim için markanızı, ürününüzü veya hizmetinizi her müşteri için cihazına göre değiştirebilirsiniz.
AEM, içeriğinizi birkaç platforma dağıtmayı kolaylaştırarak müşterinizle anlamlı bir şekilde etkileşim kurmayı basitleştirir. Bu müşteri deneyimi platformuyla, müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve kalıcı bir izlenim bırakmak için ihtiyacınız olan içgörülere sahip olacaksınız.
#3. Clara köprüsü
Müşterilerinizi her zamankinden daha iyi tanımak ve gerçekten olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamak ister misiniz? Cevap, en iyi müşteri deneyimi yönetimi yazılımı olan Clarabridge'dir. Clarabridge ile sesten metne her müşteri etkileşimini analiz edebilir ve müşteri duyarlılığını belirleyebilirsiniz.
Bu müşteri deneyimi yazılımı, müşteri girişinin 360 derecelik bir görünümünü sağlar ve metin analitiği ve doğal dil işlemeyi kullanarak gerçek zamanlı olarak hareket etmenizi sağlar. Clarabridge'in basit gösterge panoları, raporları ve uyarıları ile müşteri girdilerini faydalı içgörülere dönüştürebilirsiniz. Clarabridge, büyük ölçekli iletişim merkezlerinin zayıf müşteri deneyimi sorunlarını hızlı bir şekilde belirlemesine ve ele almasına olanak tanır.
#4. Horos
Khoros, tüketicilerinizin eyleme geçirilebilir bir bakış açısı kazanması ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlaması için kapsamlı bir çözümdür. CX Insights, kapsamlı CX analizi için tüm müşteri görüşmelerinizi ve yorumlarınızı birleştirir ve kategorilere ayırır.
Aşağıdakiler, Khoros'un en önemli özellikleridir:
- Müşteri Katılım Platformu: Kuruluşların müşteri sorunlarını ve sorgularını ele alması için çok kanallı bir platform.
- İletişim merkezi: Müşteri desteği verimliliğini, otomasyonu ve operasyonel içgörüleri kolaylaştırır.
- Sosyal Medya Yönetimi: İçerik yönetimi, yayın ve yönetişim sağlar.
- Sosyal eğilimleri anlamak için sosyal dinlemeyi kullanın.
# 5. yağmurlama
Sprinklr, birçok büyük firma tarafından pazarlamak, reklam yapmak ve araştırma yapmak için kullanılan gelişmiş bir müşteri deneyimi platformudur. Sprinklr'ın temel özelliklerinden bazıları şunlardır:
- Modern Etkileşim: Kuruluşların sosyal medya operasyonlarını 35 kanalda yönetmelerini sağlayan bir sosyal medya yönetim aracı.
- Modern Pazarlama: Firmaların izleyicilerine doğru zamanda doğru materyali göndermelerini sağlayan içerik çözümü.
- Modern Araştırma: Firmaların marka değeri ölçümlerini ölçmelerini sağlayan bir araştırma aracı.
- Modern Bakım: Kuruluşların müşteri hizmetlerini ölçeklendirmesini sağlayan bir müşteri hizmeti çözümü.
6 numara. zendesk
Zendesk, kuruluşların basit bir müşteri deneyimi oluşturmasına olanak tanır. Gelişmiş iş akışı yetenekleriyle müşteri destek çözümünüzün kapsamlı bir şekilde özelleştirilmesini sunarak, müşteri destek biletlerinin müşterinin sorununu çözmek için gereken bilgiyle doğru temsilcilere yönlendirilmesini sağlarlar.
Zendesk'in en önemli özellikleri şunlardır:
- biletlerin yönlendirilmesi
- Yerel Entegrasyonlar
- Canlı sohbet yazılımı
- API
- Bilgi tabanı
- Self servis portalı
- İzleme ve raporlama
- Otomasyon
- topluluk için forumlar
Müşteri Deneyimi Yönetimi Yazılımını Değerlendirmek İçin Sorulacak Sorular
İster müşteri deneyimi yönetimi yazılımına yeni başlıyor olun, ister işletmeniz için en iyi müşteri veri platformunu (CDP) arıyor olun, burada herhangi bir CXM yazılımı, teknolojisi veya prosedürü hakkında sormanız gereken altı kritik soru var.
1 numara. Müşteri profillerine gerçek zamanlı veri ekliyor mu?
CXM teknolojisi, davranışsal, işlemsel, finansal ve operasyonel tüm verileri tek bir gerçek zamanlı müşteri profilinde birleştirmelidir. Güçlü bir CXM sistemi, çeşitli sitelerden veri erişimini toplar ve birleştirir ve tüm bu veri noktalarını gerçek zamanlı olarak yakalamanıza olanak tanır. Müşteri profilleriniz ne kadar bütünleşik, gerçek zamanlı ve entegre olursa, o kadar derin ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde edersiniz.
2 numara. Mevcut ekosisteminizle etkileşime giriyor mu?
Herhangi bir müşteri deneyimi yönetim sistemi sağlayıcısı, açık ve genişletilebilir bir teknoloji platformu sağlamalıdır. Teknoloji platformu, müşteri deneyimi uygulamalarını, tek bir veri modelini ve açık bir ekosistemi desteklemeli ve müşterilerinize taze, yenilikçi deneyimler sunarken sizi rekabette öne çıkarmanıza olanak sağlamalıdır.
#3. Kişiselleştirmeyi uyarlıyor ve genişletiyor mu?
İyi bir CXM sistemi, sürekli test ve gerçek zamanlı kişiselleştirilmiş optimizasyon sağlar. Unutulmaz deneyimleri daha hızlı oluşturmanıza olanak tanır ve geniş ölçekte kişiselleştirilmiş içerik sağlamak için yeni nesil akıllı yazılımları kullanır.
#4. Kanallar arası müşteri yolculuklarını düzenlemenizi sağlıyor mu?
CXM yazılımı, müşteri yolculuğunu kolaylaştırır ve çağrı merkezleri ve fiziksel mağazalardan e-postaya, sosyal medyaya, çevrimiçi ve mobil uygulamalara ve insanların sizinle etkileşimde bulunduğu diğer tüm yollara kadar birçok kanalda müşteri deneyimleri tasarlamanıza, bağlantı kurmanıza, sunmanıza ve yönetmenize olanak tanır. işletme.
# 5. Büyümenize yardımcı olacak zekaya sahip mi?
Gerçek zamanlı, tahmine dayalı zeka ve makine öğrenimi becerileri, ister muazzam miktarda müşteri verisini anlamlandırmak, ister tekrarlanan işlemleri otomatikleştirmek, alıcı deneyimlerini kişiselleştirmek veya müşteri yolculuklarını düzenlemek olsun, her CXM yaklaşımının temelidir. CDP'ler gibi çağdaş yapay zeka çözümleri, mevcut taleplerinizi desteklemek ve gelecekteki müşteri ilişkileri hedeflerinize ulaşmak için kritik öneme sahiptir.
#6. Güven gelişimine ve müşteri mahremiyetinin korunmasına katkı sağlıyor mu?
İyi bir müşteri deneyimi yönetimi uygulamak için müşteri güveni oluşturmalı ve hassas bilgileri korumalısınız. Güçlü veri gizliliği ve güvenlik özellikleri için herhangi bir CXM teknolojisi teklifinin yanı sıra sektöre özgü uyumluluk standartlarıyla ilgili ihtiyaç duyabileceğiniz her türlü yardımı inceleyin.
CRM'yi CXM'den Ayıran Nedir?
Paylaşılan temel yetenekleri nedeniyle CXM ve müşteri ilişkileri yönetimi veya CRM sıklıkla yanlış anlaşılır. Önemli bir benzerlik olsa da, CXM sadece geleneksel CRM'in yeniden markalaşması değildir. CXM, müşteri bağlantılarının yönetimini geliştirir. CRM, bir şirketin dahili süreçlerini optimize etmeye odaklanırken, CXM, yeni teknoloji, prosedürler, stratejiler ve müşteri merkezli tasarım dahil olmak üzere çeşitli şekillerde müşteri merkezli bir yaklaşım benimser.
CXM, müşteri ilişkileri oluşturmak için ek faydalar ve yetenekler sağlaması bakımından tipik CRM'den farklıdır. CRM'ler manuel veya toplu giriş yoluyla veri toplarken, gerçek bir CXM, gerçek zamanlı veri akışının müşteri tercihleri ve davranışlarına ilişkin daha derin içgörüler sağlamasına olanak tanır.
CXM yaklaşımı, strateji ve yöntemler açısından tipik CRM'in ötesine geçer. Daha fazla müşteri odaklı olmak isteyen bir şirket, müşterilerle olan değişim ve etkileşimleri ölçmek, denetlemek ve koreografisini yapmak için prosedürler uygulamak üzere CXM'yi kullanır.
CXM hem bir dizi teknoloji hem de bir dizi süreç olduğu ve veriler silo halinde olmadığı için gerçek bir kanallar arası müşteri deneyimi sunmanıza olanak tanır.
Sonuç
Günümüzün hızlı tempolu başlangıç ortamında, değişime uyum sağlamak ve bunlara yanıt vermek, herhangi bir şirketin gelişmesi ve hayatta kalması için kritik öneme sahiptir. Müşteri deneyimi yönetimi, müşteriyi tüm kararların merkezine koyarak ve sürekli olarak toplam müşteri deneyimini iyileştirmek için çalışarak bunu yapmak için bir çerçeve sağlar.
CXM'yi anlamak yalnızca daha müşteri merkezli olmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda sizi sürekli değişen iş ortamına karşı daha çevik ve duyarlı hale getirir. CXM şirketinizin kültürel DNA'sına yerleştiğinde, başarı ve müşteri memnuniyeti için sınır gökyüzüdür.
Müşteri deneyiminizi yükseltmeye ve eğrinin önünde kalmaya hazır mısınız? Müşteri deneyimi yönetimi yaklaşımımızı takip edin ve işinizin yükselişini izleyin!
- 2023'nin En İyi Müşteri Deneyimi Yönetim Yazılımı
- Perakende Müşteri Deneyimi: Tanım ve Bilmeniz Gereken Her Şey
- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİM SİSTEMLERİ: Tanım, Örnekler ve En İyi Stratejiler
- MÜŞTERİ HİZMETİ DENEYİMİ: Tanımı ve Nasıl Açıklanacağı
- Küçük İşletmeler İçin CRM Araçları: Ücretsiz Araçlar ve Uygulama
Referanslar
![Daily Planner Uygulaması: 2023'te Kurulacak En İyi Ücretsiz Uygulamalar[IPHONE & Android]](https://businessyield.com/wp-content/uploads/2023/03/daily-380x220.png)
