Verileri görüntülemenize ve içgörüler elde etmenize yardımcı olacak bir araç arıyorsanız veya arıyorsanız, Tableau veya Salesforce CRM Analytics'i kesinlikle duymuşsunuzdur. Peki bu araçlar nasıl çalışıyor? İşte bilmeniz gereken her şeyin bir dökümü.
CRM Analizi nedir?
CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) analitiği, müşteri verilerini analiz eden ve daha iyi iş kararlarına yardımcı olmak ve bunları kolaylaştırmak için bir kuruluşa sağlayan tüm yazılımları ifade eder.
CRM analitiği, veri madenciliğini kullanabilir ve bir tür çevrimiçi analitik işlemedir (OLAP). İşletmeler tarafından elde edilen tüketici verilerini değerli bilgilere dönüştürme olasılığı ve gerekliliği, müşterilerin kendileriyle etkileşime girmesi için yeni ve genellikle daha hızlı yollar eklediğinden daha kritik hale geldi. Bu nedenle, yazılım şirketleri müşteri verilerini analiz eden belirli ürünler yarattı ve analitik artık CRM sistemlerinin ortak bir özelliği.
CRM Analitiği Türleri
CRM analitik sistemleri, işbirlikçi, operasyonel veya analitik olarak sınıflandırılabilir. Her biri, müşteri bilgilerini depolama, müşteri eğilimlerini tanıma veya belirli süreçleri otomatikleştirme gibi benzersiz yeteneklere sahiptir.
Her bir CRM biçiminin birincil özellikleri aşağıda listelenmiştir.
1 numara. İşbirlikçi CRM Analitiği
Farklı kurumsal hiyerarşiler arasındaki işbirliği, işbirliğine dayalı bir CRM sisteminin amacıdır. Pazarlama, satış ve müşteri desteği dahil olmak üzere diğer departmanların erişebileceği ortak bir müşteri veri tabanı sunarak departmanlar arası işbirliğini teşvik eder. Satın alma geçmişi, hizmet talepleri ve notlar dahil olmak üzere tüm müşteri iletişim bilgileri bu birleştirilmiş havuzda görünür. Müşteri hizmetleri temsilcilerine, hizmetleri hızlandırmak ve tüketici şikayetlerini ele almak için bu tür bir CRM ile ihtiyaç duydukları kaynaklar verilir.
Aşağıdaki iki faktör işbirlikçi CRM araçlarının temelini oluşturur:
Etkileşim kontrolü.
Bunu yapmak için, iletişim yöntemi (e-posta, sosyal medya ve yüz yüze) ve alışverişin içeriği dahil olmak üzere tüm müşteri etkileşimleri izlenmeli ve müşteri hesabında toplanmalıdır.
Kanal kontrolü.
Müşterilerin bir işletmeyle iletişim kurmasının sohbet, e-posta, SMS ve sosyal medya gibi çeşitli yolları vardır. İşletmeler, mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için müşterilerinin tercih ettiği iletişim kanallarını takip etmelidir. Kanal yönetimi, müşterilerin şirketle nasıl iletişime geçtiğini öğrenmek için etkileşim yönetimini ve CRM kayıtlarını analiz eder, böylece aynı tercih edilen kanallar onlara yanıt vermek için kullanılabilir.
#2. Operasyonel CRM
Çalışan bir CRM sistemi, tüm müşteri iletişimlerinin kapsamlı bir resmini sunarak bir dizi etkinliği otomatik hale getirir. Operasyonel CRM, potansiyel müşteri belirleme, pazarlama kampanyası oluşturma ve değerlendirme ve satış tahmini dahil olmak üzere bir dizi iş sürecini otomatikleştirir.
Bu üç bileşen, işleyen bir CRM sistemini oluşturur:
Satış
Operasyonel bir CRM sisteminin temel amacı, yeni müşterileri elde tutmak ve çekmektir. Bir kuruluş içinde standartlar oluşturmak, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için bilgileri uygun şekilde düzenlemek ve satışları artırmak için kullanılır. Teklif-sipariş yönetimi, müşteri adayı yönetimi, iletişim yönetimi ve satış tahmini dahil olmak üzere bir dizi CRM satış modülü kullanır.
Pazarlama
Bu, potansiyel müşterilere pazarlamak ve ürün sunmak için en etkili stratejinin belirlenmesini gerektirir. Örneğin, pazarlama uzmanları, belirli kitlelerle bağlantı kurmak için özel mesajlar kullanabilir. Hedeflenen satışlar, ilk katılım, tekrar satın almalar ve yeniden katılım kampanyaları için bölümlere ayrılmış pazarlama dağıtım listeleri oluşturmak da bu kategoriye girebilir.
Tüketici desteği
Söz konusu destek ekibi, iletişim ve müşteri iletişiminden sorumludur. Müşteri destek ekibi, müşterilere self servis seçeneklerine erişim sağlayabilir, sorularına yanıt verebilir, sorunları iletebilir, vaka yönlendirmeyi yönetebilir ve memnuniyet anketleri sağlayabilir.
#3. Analitik CRM
Perde arkasında, analitik bir CRM sistemi, operasyonel CRM uygulamaları tarafından alınan satış bilgilerini inceler. Tüketici davranışının yararlı bir şekilde anlaşılmasını sağlamak için çeşitli performans göstergelerini izler. Bu, bir tüketiciyle iletişim kurarken bir işletmeye yardımcı olabilir çünkü taleplerinde onlara yardımcı olacak ilgili bilgileri verebilir. OLAP araçları ve bir veri madenciliği modülü ana parçalarını oluşturur.
Analitik bir CRM sistemi tarafından hazırlanan raporlarda aşağıdaki faktörler ele alınır:
Telegram Kanal
Müşteri verilerini çeşitli kaynaklardan toplar ve analiz için düzenler.
Hesap
Tüketici özelliklerinin ve davranış eğilimlerinin analizine yardımcı olur.
Tüketici desteği
Analitik CRM, satış, pazarlama ve destek alanlarında çeşitli iş yaklaşımları sunarak müşteri bağlantılarını ve sadakatini geliştirmeye yardımcı olur.
Pazarlama
Pazarlama girişimlerini optimize etmek için geçmiş sonuçları, müşteri demografisini ve alıcı profillerini dikkate alır.
Satış
Satış hattının ve satış beklentilerinin ne kadar iyi çalıştığını değerlendirir ve ayrıca müşteri adayı yönetimine yardımcı olur.
CRM Analitiğinin Uygulamaları
CRM analitiği, firmalara, kurulduktan sonra çıkarılan CRM verilerini anlama ve kullanma konusunda içgörü sağlar. Kuruluşların CRM analitiğini kullanabileceği bazı yollar şunlardır:
1 numara. Müşterileri segmentlere ayırmak için gruplamalar.
Tüketiciler, bir ürünü tekrar satın alma olasılıklarına göre iki gruba ayrılabilir.
2 numara. Kârlılık ve müşteri değeri analizi
CRM verileri, hangi müşterilerin en uzun vadeli kazançları sağladığına ışık tutabilir. Bu, bir tüketiciye ne kadar harcama yaptıklarına ek olarak ne kadar kaynağın tahsis edildiğini bilmeyi gerektirir.
#3. kişiselleştirme
İşletmeler, her müşteri hakkında toplanan bilgilere dayanarak onlara özel olarak tanıtım yapabilir. Bunun için 360 derece müşteri görüşü elde etmek gerekiyor.
#4. Yükseltmeyi izleme ve ölçme
CRM analitiği, bir şirketin sorunu hızla çözebilmesi ve müşteri memnuniyetini artırabilmesi için bir ürün veya hizmetin ne sıklıkta sorun yaşadığını belirlemeye yardımcı olur.
# 5. Model tahminleri
Müşteri bilgi tabanlarını, etkileşim kalıplarını ve düzeylerini inceleyerek, matematiksel bir teknik gelecekteki başarıyı tahmin eder.
Verilerin toplanması ve değerlendirilmesi devam eden, tekrarlanan bir süreç olarak görülür. İş kararları, önceki analizlerden ve ilgili yargılardan alınan girdilere dayalı olarak zaman içinde iyileştirilir.
CRM Analizinin Faydaları ve Dezavantajları
CRM analitiği, iş üretkenliğini artırmak için müşteri verilerini depolar ve analiz eder. Bu arada CRM platformları zorluklara neden olabilir.
Faydaları
CRM analizinin avantajları şunları içerir:
#1. üretkenlik
Müşteri hizmetleri temsilcileri, CRM platformlarının diğer teknolojilerle entegre olmalarına ve tek bir kullanıcı arabiriminden (UI) etkinlikleri tamamlamalarına izin verdiği için daha üretkendir. Örneğin, bir satış ekibi CRM yazılımını e-posta ve takvim uygulamalarıyla birleştirirse, temsilciler satış kanallarını, müşteri etkileşimlerini ve planlanan randevuları tek bir konumda inceleyebilir. CRM analitiği, onay prosedürlerini tamamlama, e-posta gönderme veya kullanıcı bağlantılarını güncelleme gibi tekrar eden eylemleri otomatikleştirerek üretkenliği de artırır. Bu, temsilcilere müşterilerle ilişkiler geliştirmeye ayırmaları için daha fazla zaman verir. Örneğin, gider raporları gibi iş gereksinimleri için onay prosedürlerini otomatikleştirebilen yazılımlar mevcuttur.
#2. kişiselleştirme
Satın alma geçmişi, demografi ve müşteri hizmetleri etkileşimleri gibi müşteri ölçümleri, CRM çözümleri tarafından kolayca kaydedilebilir ve izlenebilir. Hedefe yönelik reklamcılık, işletmelerin müşterilere ve müşteri segmentlerine özel hizmetler sunmasını sağlayarak müşteri memnuniyet oranlarını artırır.
#3. Yapay zeka (AI).
AI entegrasyonuna sahip CRM platformları, işletmelerin öngörülü iş verileri elde etmesine yardımcı olabilir. Örneğin, tahmin sistemleri müşteri verilerindeki kalıpları izler ve satış temsilcilerine satış döngüsünde bundan sonra ne yapılması gerektiği konusunda tavsiyelerde bulunur. Akıllı sanal asistanların veya çevrimiçi müşteri desteğinin yardımıyla yapay zeka, müşterilerin daha hızlı karar vermesine yardımcı olmak için de kullanılabilir. Bir temas sırasında müşteri duygularını algılamak için duyarlılık analizi araçlarını kullanmanın yanı sıra, bazı yapay zeka destekli CRM uygulamaları da bunu yapar.
#4. Tedarik zinciri yönetimi.
İşletmeler envanteri azaltarak ve teslimatı hızlandırarak tedarik zinciri yönetimini geliştirebilir ve ortaklara ve tedarikçilere daha uygun fiyatlı ve rekabetçi fiyatlara sahip ürünler sağlayabilir.
Dezavantajları
1 numara. Silolanmış veriler
CRM platformlarının büyük çoğunluğu merkezi olarak depolansa da farklı departmanlar farklı CRM programları kullanabiliyor ve bu da veri silolarının oluşmasına yol açabiliyor. Bir satış temsilcisi, soru ile arayan bir müşteriyi aynı bilgilere ulaşamıyorsa servise yönlendirebilir, bu da tüketicinin kendisini tekrar etmesine neden olabilir. İşletmelerin çoğu, bir tüketici veri platformuna para harcayarak bu sorunu çözebilir. CRM uygulamalarından ve diğer kaynaklardan gelen bilgiler merkezi olarak saklanabilir ve bir CDP kullanılarak tüm personel tarafından erişilebilir.
2 numara. Yazılım entegrasyonu
Analitik araçların mevcut ve yeni sistemlerle entegrasyonu, CRM analitiği için önemli bir sorundur. Program düzgün bir şekilde entegre edilmelidir, aksi takdirde elde edilen verileri kullanmak zor olabilir.
3 numara. Veri girişi
Temsilciler, müşteri hesaplarını sürdürmek için AI entegrasyonları olmadan verileri CRM platformlarına manuel olarak girmelidir. Sık seyahat eden ve sistemi sık sık güncellemek için zamanı olmayan aracılar, manuel girişi zahmetli bulabilir. AI ile entegre CRM, müşteri hesaplarını e-postalardan, kısa mesajlardan ve telefon görüşmelerinden gelen verilerle otomatik olarak doldurarak veri girişini kolaylaştırabilir.
#4. Kabul karşıtlığı.
Kuruluşlar, personeli yeni CRM sistemine geçmeye ve eski yöntemlerden uzaklaşmaya ikna etmeye çalışırken, CRM'in benimsenmesine karşı muhalefetle karşılaşabilir. Liderlik, bu geçişle birlikte yeni CRM platformunu benimsemekte zorlanabilecek çalışanlara yardım etmede çok önemlidir.
CRM Analitiği Kullanan Ürünlerde Nelere Bakmalı?
Bir kuruluş, CRM teknolojisini seçerken, gereksinimlerini ve en önemli önceliklerini değerlendirmelidir. Tüm CRM'ler eşit yaratılmadığından, seçim sürecinden önce aşağıdaki faktörler dikkate alınmalıdır:
1 numara. Basit Entegrasyon
Bir CRM aracının birincil amacı, şirket prosedürlerini optimize etmektir. Bu nedenle, bir şirket, potansiyel ürünün özelliklerinin ve işlevselliğinin mevcut uygulamalar ve prosedürlerle basit entegrasyona izin verdiğini doğrulamalıdır. Her firmanın kendine özgü bir iş planı, büyüyen bir tüketici tabanı ve işlevselliği vardır. Sonuç olarak, optimal CRM, herkese uyan tek bir yaklaşım sunan bir araçtan ziyade, bir şirketin değişen taleplerine göre ölçeklenebilen ve uyum sağlayabilen bir araçtır.
2 numara. Daha kolay kullanılabilirlik.
Kullanımı kolay bir arayüz sağlayan bir CRM'nin benimsenmesi daha kolaydır. Ayrıca olası ürünün sezgisel bir kullanıcı arayüzüne, yerleşik öğreticilere ve kuruluş genelindeki personel tarafından benimsenmesini kolaylaştırmak için çok kanallı desteğe sahip olması avantajlıdır.
#3. Büyük veri depolama kapasitesi.
Büyük hacimli gerçek zamanlı veriler, bir CRM analitik sistemi tarafından düzenli olarak saklanmalı, yakalanmalı ve işlenmelidir. Bu nedenle, büyük verileri destekleyen bir çözümü hesaba katmak çok önemlidir.
#4. Veri goruntuleme
Bir firmanın anlaması veya takip etmesi zor olabilecek raporların aksine, etkileşimli grafikler ve çizelgeler gibi veri görselleştirmeleri, mükemmel bir CRM analitiği aracının sunması gereken şeydir. Bir CRM, verileri yararlı bilgilere dönüştürdüğü için etkileşimli görseller içermelidir.
Tableau ve CRM Analitiği: İkisi Aynı mı?
Buna, önce ne olduklarını ve ne olmadıklarını ana hatlarıyla açıklayarak cevap vereceğiz. Kurumsal kullanıcılar için özel olarak tasarlanmış Tableau, bağımsız, self servis bir iş zekası aracıdır. Hepsi verilerinizi hazırlamanıza, görselleştirmenize ve paylaşmanıza yardımcı olan Tableau Prep, Tableau Desktop, Tableau Online ve Tableau gibi bir dizi araçtan oluşur.
Salesforce CRM Analytics, Salesforce platformuna entegre edilen ve CRM iş akışınıza ilişkin içgörülerin yanı sıra gerçek zamanlı operasyonel veriler sağlayan bir analiz ve raporlama aracıdır. Salesforce ortamınız, verilerinizin çoğunun geldiği yer olacaktır. Ancak, belirli dış kaynaklardan gelen verileri, onu desteklemek için Salesforce verilerinize ekleyebilirsiniz. CRM Analytics, mevcut, daha az belirsiz adını benimsemeden önce, önceden Einstein Analytics ve Tableau CRM olarak biliniyordu.
Einstein Discovery: Ekstra akıllı
Salesforce ayrıca Einstein Discoveries adlı bir hizmet sunar. Bu analiz aracı, veri analizinizi yapay zekanın gücüyle geliştirmek için makine öğrenimi modellerini ve kapsamlı istatistiksel analizi kullanır. Bu, veri analistlerinin, veri bilimcilerinin ve iş kullanıcılarının önemli bağlantıları belirlemek, sonuçları tahmin etmek ve bu sonuçların nasıl geliştirileceğine dair öneriler sunmak için milyonlarca veri satırını hızla gözden geçirmesini mümkün kılar.
Örneğin, bir müşterinin müşteriyi kaybetme olasılığı olduğunda sizi bilgilendirmek yerine sizi uyararak önlem alma şansı sunar. Einstein Discovery, Tableau ve Salesforce CRM Analytics için bir eklenti olarak mevcuttur. Sadece uygun izinlere sahip olduğunuzdan emin olun.
Raporlamadaki farklılıklar
Delaware'de Veri ve Yapay Zeka danışmanı olan Charlotte Bayart'a göre, raporlama kalitesine göre Tableau veya CRM Analytics seçilmelidir. "Yönetim düzeyinde iş raporlaması için gerçek zamanlı veriler gerekmediğinden, Tableau muhtemelen daha iyi bir seçenek olacaktır. Ayrıca, birçok kaynaktan gelen verileri birleştirmenize olanak tanır ve etkili görselleri, argümanınızı oluşturmanızı kolaylaştırır.
"Yine de, hemen harekete geçmek için CRM verileriniz hakkında operasyonel raporlamaya ihtiyaç duyduğunuzda, CRM Analitiği gibi yerleşik bir çözüm tartışmasız tercih edilecek yoldur. Gömülü çözümler, raporlama ve veri kaynakları arasında herhangi bir ek katman olmadığı için daha anlaşılır veriler sağlar. Kullanıcılar ayrıca ayrı bir araca ihtiyaç duymadan içgörülere anında yanıt verebilir. Bir firma, CRM platformu olarak Salesforce'u kullandığında, her iki platforma da aynı anda güvenmek en mantıklısı olacaktır.
CRM'de Analitik Yöntemler Nelerdir?
Veri ambarı, bir veri madenciliği modülü ve OLAP araçları tipik olarak analitik CRM sistemlerini (çevrimiçi analitik işleme) oluşturur. Müşteri verilerini toplamak, birleştirmek ve hazırlamak için "veri ambarı" adı verilen belirli bir tür veritabanı kullanılır.
Salesforce Analitik Bir CRM mi?
Salesforce CRM analitiği, kullanıcıların anlayışlı bulgular üretmek için müşteri verilerini toplamak ve analiz etmek için tek, entegre bir sisteme erişmesini sağlayan güçlü, kesin ve kapsamlı bir CRM analitiği çözümüdür.
CRM Analitiğini Nasıl Öğrenirim?
CRM analitiğini aşağıdakiler gibi çeşitli yaklaşımlar kullanarak öğrenebilirsiniz:
- YouTube'da CRM Analytics eğitim oynatma listesi.
- CRM Analitiği öğrenme haritası.
- CRMA'da Salesforce Blogger gönderileri.
- Trailhead'deki CRMA iz karışımım.
- Bağlama kılavuzu.
- SAQ kılavuzu.
- Salesforce CRMA belgeleri.
- CRM Analitiği Eğitim videoları.
7 Analitik Yöntem Nedir?
- Regresyon analizi.
- Monte Carlo simülasyonu.
- Faktor analizi.
- Kohort analizi.
- Küme analizi.
- Zaman serisi analizi.
- Duygu analizi.
4 Analitik Türü Nedir?
4 tür analitik şunlardır: Tanımlayıcı, Tanılayıcı, Tahmine Dayalı ve Kuralcı.
Sonuç olarak,
CRM analitiği, müşteri verilerini analiz eden ve daha iyi iş kararlarına yardımcı olmak ve bunları kolaylaştırmak için bir kuruluşa sağlayan tüm yazılımları ifade eder. işbirlikçi, operasyonel veya analitik olarak sınıflandırılabilir. Her biri, müşteri bilgilerini depolama, müşteri eğilimlerini tanıma veya belirli süreçleri otomatikleştirme gibi benzersiz yeteneklere sahiptir.
İlgili Makaleler
- İŞ ZEKA ARAÇLARI: Anlam, En İyi Araçlar ve Kılavuz
- İŞ ANALİTİK ARAÇLARI: Nedir ve Bilmeniz Gereken Her Şey
- 2022'de En İyi KÜÇÜK İŞLETME CRM SİSTEMLERİ (Güncellendi)
- Müşteri İlişkileri Yönetim Araçları Nedir: Tanımı, Süreci ve Örnekleri
- Küçük İşletmeler İçin CRM Araçları: Ücretsiz Araçlar ve Uygulama
- CRM: Anlam, En İyi Yazılım ve Emlak
Referanslar
