Konaklamadan toptancılığa kadar her kuruluş bir kriz yaşayabilir ve sosyal medyada itibar kaygısı yaşayabilir.
Bir krizden itibarları bozulmadan dönebilen markalar en donanımlı olanlardır. Doğru bilgilere ve bağlama sahip olmanın, kuruluşunuzun sosyal medyanın dalgalı sularında gezinmesine ve işler ters gittiğinde yanıt vermesine nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.
İş sektörünüzden veya kuruluşunuzun büyüklüğünden bağımsız olarak, bu makale bir kriz yönetimi planını ve izlenecek en iyi uygulamaları daha iyi kavramanıza yardımcı olacaktır.
Kriz Yönetimi Nedir?
Kriz yönetimi, ani ve büyük bir öngörülemeyen kötü olaya yanıt olarak bir şirket tarafından özel stratejilerin uygulanmasıdır. Bir kuruluşu riske atan bu öngörülemeyen olay dahili, endüstriyel ve hatta toplumsal düzeyde olabilir.
Kriz Yönetim Süreci
Kriz yönetimi süreci, krizi yönetmekten çok daha fazlasını içerir, ancak bu kuşkusuz en önemli unsurdur.
Ekibinizin ve kriz liderlerinizin tamamen hazırlıklı olması için kriz yönetimi sürecindeki temel adımları listeleyelim.
1 numara. Kriz Öncesi
Kriz yönetiminin ilk adımı olası krizleri önlemektir. Bu, bir kriz yönetim planı geliştirmeyi (buna daha sonra değineceğiz), kriz yönetimi ekibinizi işe almayı ve eğitmeyi (ayrıca daha sonra ele alacağız) ve planınızı uygulamak için tatbikatlar yapmayı içerir.
Bu aşamanın diğer bir yönü, bir kriz sırasında iletmeniz gerekebilecek herhangi bir kriz iletişim mesajını hazırlamaktır — bu mesajları önceden yazmak, acil bir durum meydana geldiğinde zaman kazandırır.
2 numara. Müdahale ve Kriz Yönetimi
Kriz yönetimi sürecindeki ikinci adım, muhtemelen kriz yönetimini düşündüğünüzde aklınıza gelen şeydir – krizin çeşitli aşamalarıyla ilgilenmek ve bunlara yanıt vermek (aşağıda ele alacağız).
Kriz yönetimi planınız bu aşamada uygulamaya konur. Önce kriz yönetimi mesajları dağıtılır, çalışanlar ve paydaşlar bilgilendirilir ve kamu ve şirket güvenliği ele alınır (normalden daha fazla).
3 numara. Kriz Sonrası
Bir kriz geçtiğinde veya yatıştığında, kriz yönetimi göreviniz henüz bitmemiş demektir. Personeliniz, müşterileriniz ve paydaşlarınızla iletişim halinde olmanız ve soruları yanıtlamaya hazır olmanız çok önemlidir. Bu taraflara proaktif güncellemeler göndermeniz de önerilir.
Son olarak, kriz yönetimi planınızın gerçek bir acil durumda nasıl performans gösterdiğini incelemek ve analiz etmek için kriz yönetimi ekibinizle işbirliği yapın. Kriz iletişiminiz nasıl gitti? Hedef kitlenizin yanıtlamadığınız soruları veya ele almadığınız sorunları oldu mu? Gelecek planlaması için, öğrendiğiniz dersleri kriz yönetimi yaklaşımınıza dahil edin.
Şimdi, kriz yönetim planına ve işletmeniz için nasıl geliştireceğinize bakalım.
Kriz Yönetim Planı nedir?
Yıkıcı veya beklenmedik bir acil durum senaryosuyla karşı karşıya kalan bir işletme, bir kriz yönetimi planı uygulamalıdır. Kriz yönetim planınız, krizlerden önce oluşturulmalıdır, böylece işletmeniz beklenmedik durumlarla mücadele etmek ve bunları düzeltmek için onu kullanmaya hazır olur.
Kriz Yönetim Planının Amacı Nedir?
İşletmeniz herhangi bir türde krizle karşı karşıya kalırsa ve durumu nasıl ele alacağını özetleyen bir kriz yönetim planı yoksa, büyük ve uzun vadeli sonuçlar olasıdır. Bu sonuçlar çeşitli yasal, operasyonel ve halkla ilişkiler güçlükleriyle ilgili olabilir. Bir kriz durumu, hasarın miktarına bağlı olarak potansiyel olarak sizi işsiz bırakabilir.
Yine de, 29 ile 2014 arasında ciddi bir kriz yaşayan kuruluşların %2019'u, krize hazırlık veya müdahale konusunda kararlı personeli olmadığını bildiriyor. Aslında, işletmelerin %28.9'u kriz yönetimi planlarının güncel olup olmadığından emin değil.
Basitçe söylemek gerekirse, tüm kuruluşların beklenmedik olaylara hazırlanmak ve uzun vadeli zararları önlemek için bir kriz yönetim planı olmalıdır. İşletmeniz için bir kriz yönetim planına sahip olmanızı gerektirecek dört önemli neden daha var.
Kriz yönetimi planları size yardımcı olacaktır;
- Bir kriz sırasında ve sonrasında, müşterileriniz, rakipleriniz ve sektör liderleri nezdindeki mükemmel itibarınızı korumanıza yardımcı olur.
- Firmanız için çalışan ve firmanızla iş yapan herkesin güvenliğini, sağlığını ve esenliğini artırın.
- Bir işveren ve işletme olarak içiniz rahat olsun; ortaya çıkabilecek her türlü soruna hazırlıklı olacaksınız.
- Hem kriz sırasında hem de sonrasında üretkenliği artırın. Bir kriz boyunca herkes işini ve işlevini anlayacak ve bu da daha az kesinti, daha fazla etkinlik ve daha hızlı bir sonuca yol açacaktır.
Kriz Yönetim Planı Nasıl Geliştirilir?
- Tüm potansiyel acil durumları tanımlayın.
- Her tür krizin işletmeniz üzerindeki etkisini değerlendirin.
- Her tür krizi çözmek için gerekli adımları inceleyin.
- Her senaryoda gerekli eylemlere kimlerin dahil olacağını belirleyin.
- Her tür kriz için bir çözüm planı oluşturun.
- Planlarınızdan haberdar olması gereken herkes eğitilmelidir.
- Düzenli olarak ve gerektiğinde planlarınızı gözden geçirin ve revize edin.
Bir kriz yönetimi planı geliştirmenin yedi adımını gözden geçirelim.
1 numara. Tüm potansiyel acil durumları tanımlayın.
İşletmeniz için bir kriz yönetimi planı geliştirmenin ilk adımı, sektörünüzde meydana gelebilecek tüm olası kriz türlerini belirlemektir. Bunu yaparken size yardımcı olması için işletmelerin karşılaşmaya karşı en savunmasız olduğu birçok kriz türünü göz önünde bulundurun.
- Finansal Kriz: Bir işletme, ister ürün ister hizmet olsun, sattığı her şey için talepte bir düşüş gördüğünde. Bu varlıklarda değer kaybederler ve borçlarını ödeyemezler.
- Personel krizi: Bir çalışanın veya bir işletmeye bağlı başka birinin etik olmayan veya yasa dışı faaliyetlere veya davranışlara dahil olması. Bu suistimal, ofis içinde veya dışında meydana gelebilir ve kişinin işi veya özel hayatı ile ilgili olabilir.
- Örgütsel kriz: Bir işletme, müşterileri üzerinde zararlı etkisi olan faaliyetlerde bulunarak müşterilerini gücendirdiğinde. Örnekler, müşterileri manipüle etmeyi veya belirli bir konu hakkında bilgi sahibi olma hakkı olan müşterilerden önemli bilgileri saklamayı içerir.
- Teknolojik Kriz: Sunucular arızalandığında, yazılım çöktüğünde veya başka bir teknolojik sistem düzgün çalışmadığında. Bir işletmeye çok paraya mal olabilir, müşterilerin güvenilirliklerinden şüphe duymasına neden olabilir veya itibarlarını zedeleyebilir.
- Doğal kriz: Kasırgalar, kasırgalar, seller ve kış fırtınaları, bir işletmenin ofis alanına (veya bir işletmenin sahip olduğu veya kullandığı herhangi bir alana) zarar verebilecek veya tamamen yok edebilecek doğal kriz örnekleridir. Bir şirketin konumuna bağlı olarak, yıl boyunca meydana gelen çok sayıda doğal afete karşı daha savunmasız olabilir.
2 numara. Her tür krizin işletmeniz üzerindeki etkisini değerlendirin.
İşletmenizi etkileyebilecek krizleri keşfettikten sonra, bu olayların her birinin firmanızı, çalışanlarınızı ve tüketicilerinizi nasıl etkileyebileceğini düşünmek isteyeceksiniz. Bazı örnekler:
- Satış düşüşü
- Tüketici hoşnutsuzluğu
- Lekelenmiş itibar
- Giderler arttı (eldeki sorunu çözmek için)
- Markanızla ilgili müşteri memnuniyetsizliği
Herhangi bir krizin işletmeniz üzerindeki etkisini ölçerek, bir tehdidin veya felaketin akla gelebilecek her yönünü kavrayabilir ve sonuç olarak uygun şekilde planlayabilirsiniz. Bu gözden geçirme şekli, sizin ve iş arkadaşlarınızın her bir durumu çözmek için gerçekleştirmesi gereken doğru faaliyetleri belirlemenize yardımcı olacaktır.
#3. Her tür krizi çözmek için gerekli adımları inceleyin.
Bir kriz senaryosunda sizin ve işletmenizin gerçekleştirmesi gereken faaliyetleri belirlemek için kullanabileceğiniz birçok kriz yönetimi tekniğini inceleyin. Aşağıdakiler en popüler kriz yönetimi tekniklerinden bazılarıdır:
- Duyarlı kriz yönetimi: Bu, bir işletmenin herhangi bir anda kullanabilecekleri belirli bir kriz durumuna karşı önceden planlanmış bir tepkiye sahip olduğu zamandır. Durumsal Kriz İletişim Teorisi (SCCT), işletmenizin öngörülemeyen herhangi bir olaya hazırlıklı olması için bu reaksiyon stratejisini geliştirmenize yardımcı olabilir.
Örneğin, bir işletme, bir organizasyonel veya mali krizi zamanında yönetmek için yürürlükte olan özel prosedürlere sahip olabilir. Bu planlar aynı zamanda personeli olay hakkında bilgilendirme ve ilgili paydaşlarla ilgilenme sürecini de içerebilir.
- Proaktif kriz yönetimi: Bu, bir işletmenin belirli bir tür kriz beklediği ve vaktinden önce buna hazırlandığı zamandır. Örneğin, doğal bir kriz durumunda, Key West, FL'deki bir işletme, ofis alanının kasırgalara ve şiddetli fırtınalara dayanacak şekilde inşa edildiğini garanti edebilir.
- Kurtarma krizi yönetimi: Bu, bir işletmenin onlar için tamamen sürpriz olan bir krizi yönettiği zamandır. Teknik bir kriz buna bir örnektir. Bir işletmenin yazılımı bir dakika harika çalışır ve ardından beklenmedik bir şekilde arızalanırsa, bu hem çalışanları hem de yazılımı kullanan müşterileri etkiler.
Şirketinizin savunmasız olduğu herhangi bir krizi belirlediğinizde, şu anda bir iş sürekliliği planı oluşturmaya karar verebilirsiniz. Kriz yönetim planı süreçlerinizin geri kalanı üzerinde çalıştığınızda, bu, bu krizlerin akla gelebilecek tüm yönlerini çok detaylı bir şekilde belirlemenize yardımcı olacaktır.
#4. Her senaryoda gerekli eylemlere kimlerin dahil olacağını belirleyin.
Her tür krizin sonuçlarını ve bunları çözmek için yapacağınız faaliyetleri değerlendirdikten sonra, uygun çözüm planını ve eylemleri kimin gerçekleştireceğine karar verme zamanı. Bu, işinizin çeşitli yönlerinde deneyime sahip bireysel çalışanları, İK'yı, halkla ilişkileri ve özel senaryonuza bağlı olarak uygun hissettiğiniz herkesi içerebilir. Krizin doğasına bağlı olarak, avukatların, danışmanların veya ilk müdahale ekiplerinin yardımına da ihtiyaç duyabilirsiniz.
# 5. Her tür kriz için bir çözüm planı oluşturun.
Yukarıda özetlenen dört süreç üzerinde çalışmak, her kriz türü için uygun bir kriz çözme planı tasarlamanıza olanak tanır. Her çözüm planı, koşullara bağlı olarak benzersiz olacaktır; yine de, herhangi bir kriz çözüm planı tasarlarken dikkate alınması gereken bazı temel hususlar şunlardır:
- Krizin ne kadar sürmesi muhtemel?
- Hangi ekipman ve kaynaklara ihtiyacınız olacak?
- Kaç kişinin ve hangi kişilerin dahil olacağına karar verdiniz?
- Doğrudan müşterilerinizle konuşmanız gerekecek mi?
- Krize ne sebep oldu ve tekrar olmasını (veya daha kötüye gitmesini) nasıl önleyebilirsiniz?
#6. Planlarınızdan haberdar olması gereken herkes eğitilmelidir.
Kriz yönetimi planınıza katılan herkes sorumlulukları konusunda eğitilmelidir. Bunu toplantılar ve sunumlar yoluyla yapabilir veya bir kriz sırasında iş görevlerini nasıl yönetecekleri konusunda çalışanlarınızla konuşmak için uzmanlar getirebilirsiniz.
Belirli bir kriz senaryosunun çözümünde rolü olmayan ancak oluşmasından etkilenecek olan diğer tüm çalışanlar da atmaları beklenen adımlar konusunda bilgilendirilmelidir. Örneğin, kuruluşunuz doğal afetlere eğilimli bir bölgede bulunuyorsa, herkesi nereye sığınacakları gibi güvenlikle ilgili adımlar konusunda eğitmek hayati önem taşır. İsteyeceğiniz son şey, bir kriz anında planlama ve eğitim eksikliği nedeniyle çalışanlarınızdan birinin yaralanmasıdır.
#7. Düzenli olarak ve gerektiğinde planlarınızı gözden geçirin ve revize edin.
Firmanız genişledikçe daha fazla insanı işe alabilir, farklı şehirlerde (veya ülkelerde) ofisler açabilir veya iş faaliyetlerinizin yapısını değiştirebilirsiniz. Bunların hepsi, kriz yönetim planınızı değerlendirmeniz ve firmanız için hala geçerli olduğundan ve işlev gördüğünden emin olmak için güncellemeniz gereken durumlara örnektir.
Firmanız bir krizden geçerse, yönetim planlarınızın sonuçlarının şirketinizi krizden kurtarmada başarılı olup olmadıklarını görmek için değerlendirdiğinizden emin olun – gözden geçirilmeleri veya tamamen yeniden yazılmaları gerektiğine karar verebilirsiniz.
Kriz Yönetim Planı Örnekleri
Her krizi önceden tahmin etmek imkansız olsa da, farklı kriz türlerini kategorize edebilir ve ona göre plan yapabilirsiniz. Bazı kriz yönetimi örnekleri şunları içerir:
- Finansal kayıp: Firmanızın mali bir kaybı varsa, iflas ilan etmek veya personel çıkarmak zorunda kalabilirsiniz. Mali krizin başlamasına neyin neden olduğunu bilmeseniz bile bu olasılığa göre plan yapabilirsiniz.
- Teknik Arıza: Bir teknoloji arızası, tüketicilerinizi uzun bir süre erişimden mahrum bırakabilir. Bu tür krizlerin hem itibarınız hem de finansal durumunuz üzerinde etkisi vardır, bu nedenle buna göre plan yapmak çok önemlidir.
- Doğal afetler: Yaşadığınız yere bağlı olarak, bazı doğal afetler için plan yapabilirsiniz. Örneğin, firmanız Amerika Birleşik Devletleri'nin güneydoğusunda bulunuyorsa, tahliyeleri, müşteri iletişimini, felaketten kurtarmayı ve diğer önlemleri içeren bir kasırga kriz planı geliştirebilirsiniz.
- Operasyonel değişiklikler: Geleneksel bir kriz gibi görünmese de, liderlikte beklenmedik önemli bir değişime hazırlanmak için bir planınız olmalıdır. Ayrıca çok sayıda kişiyi işten çıkarmak zorunda kalırsanız operasyon süreciniz sekteye uğrayabilir ve halk bildirim isteyebilir.
- Organizasyon hatası: Kuruluşunuzun suiistimal veya görevi kötüye kullanmakla suçlanma olasılığı her zaman vardır ve bu kriz durumunda nasıl yanıt vereceğinize dair bir plana ihtiyacınız olacaktır. Bu kriz planı, halktan özür dilemeyi ve nasıl toparlanacağını belirlemeyi içerebilir.
Kriz Aşamaları
Kriz yönetim planınızı geliştirirken, bir krizin birçok aşamasını anlamak ve farkında olmak çok önemlidir. Bu aşamalar bir kriz sırasında ortaya çıkar ve duruma çeşitli zamanlarda nasıl tepki vereceğinizi belirlemenize yardımcı olabilir.
(Not: Gerçek bir durumda bir krizin aşamaları üzerinde çalışmadan önce, tüm kriz yönetimi planlarınızı uyguladığınızdan emin olun.)
1 numara. Uyarı
Bir krizin zamanlamasını veya görünümünü her zaman tahmin edemeseniz de, genellikle izleyebileceğiniz uyarı göstergeleri vardır. Bu uyarı göstergeleri, çalışan davranışı, hava durumu eğilimleri ve firma ekonomisi dahil olmak üzere çeşitli değişkenlere bağlanabilir.
#2. Risk değerlendirmesi
Risk değerlendirme aşaması, bir kriz kendini göstermeye başlar başlamaz başlar. İşte bu noktada firmanızdaki başlıca oyuncular, senaryonun işleri, çalışanları ve tüketicileri üzerindeki etkisini incelemeye başlar.
Krizin olası sonuçları, olası zararları ve sonraki sorunlar bu aşamada tartışılır. Bu şekilde, herkes en kötü durum senaryosuna hazırlanır.
#3. Tepki
Siz ve ekibiniz, krizle bağlantılı risk düzeyini gözden geçirdikten sonra hangi kriz yönetimi planının benimseneceğini belirleyebileceksiniz. Sorun daha sonra personeliniz, müşterileriniz ve acil durum müdahale personeliniz (gerekirse) dahil olmak üzere ilgili herkese iletilebilir.
Tepki aşaması, hem krizden herkesi haberdar etmek hem de felaketi yönetmek ve azaltmak için yapılacak birçok önlemi başlatmak için büyük bir iletişim gerektirir.
#4. Yönetmek
Bunu yönetim aşaması izler. Bu, krizi çözmeye dahil olan herkesin seçilen çözüm planını, olayın acil etkilerini ve gelişen yeni veya kötüleşen etkileri yönetmek için öne çıktığı zamandır.
Bu aşama, tüm çalışanların, müşterilerin ve paydaşların işin durumu hakkında güncel bilgi sahibi olmasını sağlamak için tepki aşamasıyla aynı açık iletişimi gerektirir.
# 5. Çözünürlük
Bu aşamada, kriz çözümüne dahil olan herkesin kendisine verilen görevleri tamamlamış (veya tamamlamaya yakın) olması gerekir. Bu noktada kriz kontrol altına alınmalıdır. Aynı zamanda, işinizi normale döndürmek için gerekli tüm strateji ve prosedürlerin başlatıldığı zamandır.
#6. Kurtarma
Çözüm aşamasından çıkıp kurtarma aşamasına geçtiğinizde, çözüm planlarınız oldukça ilerlemiş ve işletmeniz normal faaliyetlerine devam ediyor. Bu aşama, tüm personelin günlük operasyonlarına yeniden dahil edilmesini ve müşterilerin öğelerinizle bir kez daha başarıya hazır olmalarını sağlamayı gerektirir.
İyileşme aşamasında, kriz yönetimi planınızın sonuçlarını incelemek çok önemlidir. Bu, sorunun nasıl ele alındığına inandığınızı ve gelecekte benzer bir durumdan nasıl kaçınmayı planladığınızı değerlendirmenizi sağlar.
Firmanız için kriz yönetim planınızı ve krizin aşamalarını atlamanıza yardımcı olacak en iyi seçeneğin bir kriz yönetim ekibiyle çalışma veya işe alma olduğuna karar verebilirsiniz.
Kriz Yönetiminden Sorumlu Ekipler
Kriz yönetimi ekipleri, işletmenizi herhangi bir kriz durumunun veya oluşumunun olumsuz sonuçlarından korumak için oluşturulur. Ayrıca işletmenizi ve personelinizi ortaya çıkabilecek herhangi bir tehlikeye karşı hazırlıklı tutmanıza yardımcı olurlar.
Bir kriz yönetimi ekibinin başlıca sorumlulukları şunları içerir:
- Uyarıların belirlenmesi, bir krizin yolda olduğuna dair sinyaller verir.
- Bir kriz yönetimi planı hazırlamak ve uygulamak için personelle birlikte çalışmak.
- Herhangi bir kriz durumu boyunca (ve sonrasında) şirketinizin itibarını olumlu tutmak.
- İşletmenizin herhangi bir potansiyel kriz durumuna hazırlanmasına yardımcı olmak.
Kuruluşunuz, bir durumu yönetmesine yardımcı olması için üç tür kriz yönetimi ekibinden birini işe alabilir. Bu ekipler, bölgesel acil durum yönetimi ekiplerini, saha acil durum müdahale ekiplerini ve iş destek ekiplerini içerir.
1 numara. Bölgesel acil durum yönetim ekipleri
Bir kriz boyunca, bölgesel acil durum yönetim ekipleri yerel sakinlere yardım sağlar. Bu ekip, işletmenizin büyüklüğüne ve sahip olduğunuz ofis konumlarının sayısına (varsa) bağlı olarak bir krizin bölgeye özgü yansımalarını yönetecektir. Bu tür bir ekip genellikle o bölgede yaşayan ve çalışan insanlardan oluşur.
2 numara. Saha Acil Müdahale Ekipleri
Saha acil durum müdahale ekipleri çağrıldıklarında (olay meydana geldiğinde halihazırda orada olmadıkları varsayılarak) derhal bir krizin bulunduğu yere giderler. Saha personeli, ilk müdahale ekipleri ve belediye yetkilileri bu tür bir ekip oluşturur.
#3. İş Destek Ekipleri
Bir krizin bir bütün olarak işletme üzerindeki etkisi, iş destek ekipleri tarafından yönetilir. Krizi çözmek için tüm yönetim stratejilerinin uygulanmasını sağlayan bir personel ekibidir. Çeşitli konumlardan ve/veya ofislerden çalışanlar iş destek ekiplerine dahil edilebilir.
Sonuç
İşletmenizin herhangi bir sayıda olası krize hazırlıklı olduğundan emin olmak, müşterileriniz, rakipleriniz ve personeliniz nezdinde olumlu ve profesyonel bir itibar korumanıza olanak sağlayacaktır.
Bir kriz yönetimi planı tasarlayarak, bir krizin çeşitli aşamalarını inceleyerek ve herhangi bir öngörülemeyen olay veya trajedide size yardımcı olması için bir ekip kurarak, kuruluşunuzu uzun vadeli olumsuz sonuçlardan koruyabilirsiniz.
Yönetim planınız üzerinde çalışmaya ve işletmenizi her türlü krize hazırlamak için yardıma ihtiyaç duyacağınız kişilerle iletişim kurmaya başlayın.
- Kriz Yönetimi: Kriz Yönetiminin Planlanması için Ayrıntılı Kılavuz
- 2023 EKONOMİK KRİZİ: Yaklaşan Krize Nasıl Hazırlanmalı?
- ÇATIŞMA ÇÖZÜMÜ: Alınacak Stratejik Süreç ve Eğitim
- Kriz İletişimi Planlaması: Örneklerle Ayrıntılı Kılavuz
- OPERASYON YÖNETİMİ: Tanım, Türler ve En İyi Uygulamalar
Referanslar
