Bir e-posta yönetim sistemi, e-posta verimliliğini artırmak ve e-posta işlemenin bir kişinin üretkenliği ve iş mutluluğu üzerindeki zararlı etkilerini azaltmak için bir stratejidir. Bu makalede birkaç şeye bakacağız ve bunlar etkili e-posta sistemi yönetimi, sıralama yazılımı ve görünüm için stratejiler içeriyor. Amacımız, yalnızca e-postalarınızın düzgün ve çalışır durumda olmasını ve kimsenin bunlara dikkat etmeyeceği çok sayıda ileti olmamasını sağlamaktır.
Ayrıca Oku: E-POSTA KORUMASI: Neden Önemli?
E-posta Yönetim Sistemi
Çalışanlar tarafından gönderilen ve alınan e-postalar, e-posta yönetim sistemi tarafından merkezi olarak kayıt altına alınmaktadır. E-postalar, bu içeriğe saklama programları, erişim kontrolleri ve bir sınıflandırma sistemi uygulanarak yönetilebilir. Bu verileri korumak ve bunlara erişmek için e-postayla ilgili meta verileri yakalamak mümkündür. E-posta yönetim sisteminin en popüler kullanımlarından biri e-posta arşivlemedir. Bu çözümler, en temel düzeyde, mesajları mesajlaşma programından ya kopyalar ya da kaldırır ve başka bir yerde saklar. Bu çözümlerden bazıları, iletinin kendisini arşivlemek yerine ekleri iletinin içindeki bir saplama veya bağlantıyla değiştirir. Bir e-posta yönetim sistemi, bütün bir çözümün bir bileşenidir.
Çok sayıda gelen müşteri e-postası, e-posta yönetim sistemlerinin kullanımıyla sıralanabilir, organize edilebilir ve yanıtlanabilir. Ancak bir e-posta yönetim sistemi yalnızca yardım amaçlı değildir; kampanya geri bildirimi veya küresel şirketlerin dahili hizmet masası gibi çok sayıda gelen e-postayı içeren herhangi bir durumda kullanılabilir.
En İyi E-posta Yönetim Sistemi
İşletmeniz büyüdükçe e-postaların gelen kutunuzu doldurabileceğini ve bir dizi sorunla sonuçlanabileceğini hepimiz biliyoruz. Personeliniz bir e-postaya birçok yanıt gönderir, önemli e-postalar gözden kaçar ve konuşmalar anlamsızdır. Ve bu pandeminin ortasında gerçek bir iş yapılmaz. Doğru araç yatırımını yaparak iç ve müşteri e-postalarınızı kolayca yönetebilirsiniz. Müşteriler, şirketler ve önemli paydaşlarla iletişim kurmak ve şirket içi işbirliğini geliştirmek için yalnızca e-postadan daha fazla kanal kullanabilirsiniz.
Bu nedenle, e-postalarınızı takip etmekte zorlanıyorsanız, bu blog tam size göre. Bir e-posta yönetim sisteminin ne olduğuna bakacak ve bazı önemli yönler hakkında konuşacaksınız. En iyi e-posta yönetim sistemi, onları incelerken birincil odak noktamız olacaktır.
8 En İyi E-posta Yönetim Sistemi
Bu farklı seçenekleri incelerken en iyi e-posta yönetim sistemi birincil odak noktamız olacaktır.
#1. Scout'a yardım et
Orta ve küçük ölçekli işletmeler için en etkili e-posta yönetim sistemi. Bir e-posta yönetim sistemi, özellikle ekiplerin e-posta yazışmalarını etkin bir şekilde yönetmelerine yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Herkesi güncel tutmak için özel notlar ve Help Scout ile gereksiz işlerden kurtulmak için çarpışma algılama gibi gelişmiş işbirliği özelliklerini kullanabilirsiniz.
Son olarak, tüketici profillerine erişiminiz sizi bilgilendirir. Etkileşimleri kolaylaştırmak ve hem gönderen hem de personeliniz için sorunları azaltmak için önceki sohbetleri ve diğer temel bilgileri görüntüleyebilirsiniz. En iyi yanı, e-posta yönetim sisteminin Help Scout'a kaydolduğunuzda erişebileceğiniz birçok araçtan yalnızca biri olmasıdır.
Fiyat: Kullanıcı başına aylık 20 dolardan başlayan fiyatlarla.
2 numara. Sane kutusu
Sanebox, kişisel kullanım için en iyi e-postaları yönetmek için en iyi olan bir e-posta yönetim yazılımıdır.
Birçok e-posta yönetim yazılımı ticari gereksinimlere odaklansa da, kişisel gelen kutularını yönetmeye yardımcı olacak yöntemler vardır. SaneBox, karşılaştığımız en iyiler arasında. E-postalar gelen kutunuza ulaştığında, benzersiz e-posta alışkanlıklarınızı öğrenen gelişmiş AI'larına göre otomatik olarak sıralanır.
Fiyat: $ 7 / ay ile başlar.
3 numara. Sendinblue
Bire çok iletişim için en etkili e-posta yönetim sistemi. Belki de yeni bir hizmeti duyurmak veya işletmeniz veya ürününüz hakkında bir güncelleme sağlamak için büyük bir grup insana aynı anda hitap etmeniz gereken durumlar vardır. Özel bir programa ihtiyacınız olacak çünkü Gmail hesabınızdan yalnızca bu kadar çok kişiyi Bcc yapabilirsiniz - merak ettiyseniz yaklaşık 500 kişi.
Sendinblue en büyükleri arasındadır. Çözümleri, basit düzenleyicilerini kullanarak çarpıcı e-postalar oluşturmanıza olanak tanır ve ayrıca mesajların tam olarak seçtiğiniz zamanda gönderilmesini sağlamak için mükemmel otomasyonla birlikte gelir. Ek olarak, A/B testi yapabilir ve e-postalarınız için açılma oranı, tıklama oranı ve hatta bir ısı haritası gibi analizleri izleyebilirsiniz.
Fiyat: Ücretsiz bir plan sunulmaktadır. Aylık ücretli planlar 25 dolardan başlıyor.
#4. Ön
Ekip ve bireysel e-posta yönetimini birleştirmek için en iyi e-posta yönetim programı.
Bir grup e-posta adresinin yönetimi, örneğin [e-posta korumalı], sıklıkla e-posta yönetim yazılımı kullanılarak yapılır. Bununla birlikte, ekibiniz hem kişisel hem de paylaşılan e-posta adreslerini kullanarak hedef kitlenizle etkileşim kurmak istiyorsa, Front harika bir seçim olabilir.
Dahili yorumlar, Front'un sunduğu işbirlikçi unsurlardan biridir. Daha pahalı planları, analitik ve otomasyon gibi daha karmaşık özellikleri de içerir.
Fiyat: Aylık fiyatlar kişi başı 19 dolardan başlar.
#5. kurdeşen
En iyi Gmail e-posta yönetim sistemi
Hiver, çoğunlukla bağımsız ürünler olan bu listedeki diğer araçlara kıyasla biraz benzersizdir. Özünde, mevcut Gmail hesabınıza bir ek olarak hizmet eder. Geleneksel bir Gmail hesabının aksine, notlar alabilir ve e-postaları belirli alıcılara atayabilirsiniz.
Görev otomasyonu ve analitik hizmetleri de mevcuttur, ancak daha karmaşık işlevlerin çoğunun yalnızca daha pahalı aboneliklerinde mevcut olduğuna dikkat edilmelidir.
Fiyat: Kullanıcı başına aylık 12 ABD doları.
6 numara. Moosend
Ücretsiz e-posta yönetim programı.
Bire çok iletişim için tasarlanmış bir diğer araç Moosend'dir. Güzel e-posta şablonları oluşturmayı kolaylaştıran kodsuz düzenleyici gibi araçlar içerirler. Ek olarak, A/B testi yapabilir, görüntüleyenleri segmentlere ayırabilir ve belirli KPI'ları izleyebilirsiniz.
En iyi yanı, yukarıdaki her şeyi ücretsiz planlarıyla yapabilmenizdir. Hesabın yalnızca bir kişi tarafından erişilebilir olması gibi çeşitli kısıtlamalar vardır. Ama hiçbir şey için, çok fazla değer var. Ayrıca, daha büyük yeteneklere erişmek isteyen bireyler için aylık 9 dolardan başlayan abonelik planları da var.
fiyat: Ayda 9 dolardan başlayan fiyatlarla.
7 numara. zendesk
Müşteri e-posta yönetimi, bir müşteri destek aracı olan Zendesk ile mümkündür. Ekibiniz, Zendesk'in makrolarını veya önceden belirlenmiş yanıtları kullanarak müşteri e-postalarına daha hızlı yanıt verebilir. Bilet yönetimi yetenekleri, işbirliği araçları ve müşteri bilgileri gibi özellikleri kullanarak müşteri e-postalarını daha etkili bir şekilde düzenleyebilirsiniz. Zendesk, büyüyen kuruluşlar için mükemmeldir çünkü aynı zamanda kanallar arasında iletişimi merkezileştirmenizi sağlar. Bununla birlikte, yalnızca e-posta yoluyla müşteri hizmetleri sağlayan küçük firmalar, teknolojiyi aşırı sağlam ve karmaşık bulabilir.
#8. posta kuşu
Özelleştirilebilir bir düzene sahip bir müşteri hizmetleri e-posta yönetim sistemine Mailbird adı verilir. Hesabınızı bir sürü ücretsiz renk temasıyla özelleştirebilir ve bir sanat eserine dönüştürebilirsiniz. Karanlık moda geçme özelliği de sağlanmıştır. Mailbird'deki yerleşik hızlı okuma özelliği, tümceleri ve cümleleri daha hızlı anlayabilmeniz için sözcükleri hızla görüntüleyerek üretkenliğinizi artırmanıza yardımcı olur. Mailbird'ün LinkedIn Arama aracının yardımıyla, göndericinizi LinkedIn'de bulabilir ve tek bir tıklamayla doğrudan gelen kutunuzdan onlarla iletişim başlatabilirsiniz.
Neden E-posta Yönetimine İhtiyacım Var?
Bir kuruluşun çok sayıda e-postasını yönetmek için araçlar kullandığı için bir e-posta yönetim sistemine ihtiyacınız vardır. Ayrıca önemli belgeleri ve mesajları takip etmeyi de kolaylaştırır.
Şirket E-postamı Nasıl Yönetirim?
- Bir gruptan gelen e-postaları işlemek için paylaşılan bir gelen kutusu kullanın.
- E-postalar belirli zamanlarda gönderilmelidir.
- Kısa e-postaların nasıl yazılacağına ilişkin kurallar belirleyin.
- Görevleri, beklentileri ve bitiş tarihlerini yazın.
- Zorunlu değilseniz “tümünü yanıtla” özelliğini kullanmayın.
- En kısa sürede abonelikten çıkın.
- Klasörleri, etiketleri ve etiketleri kullanın.
- Mesajlar ve e-postalar için şablonları kaydedin
- Kurallar ve otomasyonlar
- E-posta için uygulamalar ve eklentiler
E-posta Yönetim Sistemi Görünümü
E-posta yönetim sistemi Outlook, e-postanızı, takviminizi, kişilerinizi ve görevlerinizi yönetmenize yardımcı olan bir araçtır. Sonuç olarak, hem zaman yönetiminiz hem de iletişiminiz için temel görevi görür. Kullanıcılar, e-posta yönetim sistemi Outlook'u kullanarak e-postaları izler, takvimleri koordine eder ve iki sistem arasındaki etkileşim bilgilerini kolaylıkla yönetir. E-posta yönetim sistemi Outlook, en iyi müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulamalarından bazılarına bağlanan çok sevilen bir e-posta ve takvim programıdır.
E-posta Yönetim Stratejileri
E-postaları yönetmek zor bir iş olabilir. Çok sayıda program, uygulama ve oyun, ekibinize e-posta yönetiminde yardımcı olabileceğini iddia ediyor.
En iyi e-posta yönetim sistemi stratejileri, e-postayı meşru iş olarak ele almak, e-postayı gözden geçirmek ve işlemek arasındaki farkı bilmek ve e-posta ve diğer iş iletişim biçimlerini kurmak için bir iş akışı yönetim sistemi kullanmaktır. E-postaya metodik olarak yaklaşmanın öğretildiği ekipler daha üretken hale gelir.
Kurumsal iletişimin en başarılı yöntemi e-postadır ve bu etkili e-posta yönetimi stratejilerini kullanarak onu kullanmayı sevmeye başlayabilirsiniz.
17 E-posta Yönetim Stratejisi
Etkili e-posta yönetimi stratejilerine başlamak için bu kolay e-posta yönetimi ipuçlarını izleyin.
#1. E-postayı Gerçek İş Olarak Düşünün
Gerçek işinizle ilgili programınıza e-postayı sığdırmamalısınız. E-posta, gerçek, kararlı zaman ve gerçek çaba gerektirir. Ekibinizdeki herkesin konsantre olmak için daha fazla zamanı olacak
e-postayı doğru şekilde ele aldığınızda en kritik hedeflerini tamamlamak.
#2.E-postaları İnceleme ve İşleme Arasındaki Farkı Tanıyın
Rastgele ve yerleşik bir e-posta yönetim sistemi olmadan çalışmak, ekip üyelerinin önemli mesajları kaçırmasına veya çok hızlı yanıt vermesine neden olabilir. Akıllı bir sistem, e-postaları işlemek yerine incelemek için ayrı bir zaman ayıracaktır.
#3. Gelen Kutunuzu Yalnızca Gerçekten Gerekli Olduğunda Kontrol Edin
Ekibinizin üyelerinden, hızlı işlem gerektiren iletileri aramak için her gün gelen kutularını gerçekten ne sıklıkta kontrol etmeleri gerektiğini düşünmelerini isteyin (Ya da kendi önerilerinizi gönderin). Mesleklerine bağlı olarak, cevap değişecektir, ancak muhtemelen şimdi e-postayı gözden geçirdiklerinden daha az sıklıkta.
#4. E-postaları Okurken Çoklu Görevden Kaçının
E-postaları arada değil, görevler arasında gözden geçirin.
En yeni e-postayı kontrol etmek için önemli görevleri kesintiye uğratmak, kendimizi tamamen işimize adamak için gereken daha derin konsantrasyon olan “beyin gücü momentumumuzun” önemli bir kaybıdır. Toplantılar arasında ayıracak on dakikanız varsa e-postalarınızı gözden geçirin. Ancak toplantı sırasında e-postalarınıza bakmaktan kaçının.
#5. E-postayı Mobil Cihazda İnceleyin
E-postaları yalnızca taşınabilir bir cihazda incelemek, etkili bir e-posta yönetimi yaklaşımıdır. Posta kutuları ve klasörler arasında gezinmek için küçük bir el cihazı kullanmak zor olduğundan ve gadget'ın boyutu onu gerçekten inceleme için uygun hale getirdiğinden, yoldan sapmak daha az caziptir.
#6. “Gerçek” Mesajları Cevaplamak İçin Gereken Süreyi Tahmin Edin
Personeliniz, yalnızca e-posta için zaman planlamanın saçma olacağını düşünebilir. Ancak, e-posta gerçek emek ve gerçek zamanlılık gerektiriyorsa, o zamanın ne zaman geleceğini düşünmelisiniz. İşte size faydalı bir e-posta yönetim tekniği: Günlük aldığınız “gerçek” mesajların sayısını tahmin edin.
#7. Uzakta Olduğunuzda Ofis Dışında Mesajı Gönderin
Gelen kutunuzu kontrol etmek için zamanınız olmadığında bile e-postalar akmaya devam ediyor! Bu nedenle buna hazırlıklı olmalısınız. Bir günden fazla uzakta olacağınızda, insanların sizden ne zaman bir yanıt bekleyebileceklerini bilmeleri için e-postanıza bir ofis dışı mesajı göndermelisiniz.
#8. Sekiz Numaraya Konsantre Olabileceğiniz E-postayı İşleyin
Personelinizi, konsantrasyon ve dikkat sağlayan bir ortamda e-posta işlemeye teşvik edin. Amaç, iletişimi bitirmektir ve eğer sürekli olarak kesintiye uğrarlar ve yoldan çıkarlarsa, bunu yapamazlar. Bir ofis kapıları varsa, kapatmaları gerekir. Bu yeterli değilse, bir bildirim eklenmelidir. Burada eğlenceli ve ücretsiz “Rahatsız Etmeyin” işaretlerini indirebilirsiniz.
#9. Çevrimdışı Çalışırken E-postaları İşleyin
Yeni mesajlar gelmeye devam ederken bir gelen kutusunu boşaltmaya çalışmaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur. Karşınızdaki biri içine pislik dökerken bir delik açmaya çalışmak gibidir! Bunun yerine, e-postayı işlemek için ayırdıkları süre boyunca çevrimdışı modda çalışarak gelen mesajları durdurmaları gerekir.
#10. Konuları Kullanarak E-posta Sipariş Etme
E-postayı olabildiğince çabuk işlemek için en etkili teknik nedir? sıralama esastır. Birkaç kısa tıklama ile çok sayıda e-posta silinebilir. Henüz yapmadıysanız, "tartışmaya göre düzenle"yi kullanmadan önce konuya göre sıralayarak başlayın.
#11. E-postaları Gönderene Göre Yeniden Sırala
Gerekirse e-postanızı bu sefer "Kimden" olarak yeniden sıralayın. Reklamları, indirimleri, haber bültenlerini ve "gerçek posta" olmayan diğer her şeyi bu şekilde hızlı bir şekilde dosyalayabilir veya kaldırabilirsiniz.
#12. Eski ve Yeni Verilerin Sırasını Tersine Çevirin
En erken e-postalarla başlamanızı ve aşağı inmenizi öneririm.
En son e-postalarınızı okumaya hevesli olsanız bile, günün (veya haftanın) erken saatlerinden, dikkat etmeniz gereken kritik bir şey olabilir ve yanıtınızı en uzun süredir bekliyorlar. Her durumda, en son e-postaları görüntülemek için uzun süre beklemek zorunda kalmayacaksınız çünkü büyük olasılıkla gelen kutunuzdaki e-posta sayısını yarıya indirmişsinizdir.
#13. “Kay ve Atla” Tuzağından Uzak Durun
Göz korkutucu bir e-posta alırsanız, yanıtlamayı hemen ertelemek isteyebilirsiniz.
Ancak, e-postaları işlerken "gözden geçir ve atla" stratejisini kullanmaktan kaçınmalısınız. Daha sonraya erteleyecekseniz, e-postaları işlemek için kasıtlı olarak zaman ayırmak ne işe yarar?
#14. Yapılacaklar Listenize Görev Listesi Öğeleri Ekleyin
Bazı görevleri daha sonraya erteleyeceğim, çünkü ya daha fazla ayrıntıya ihtiyacım var, yapmam birkaç dakika ya da saatimi alacak ya da başka birinin yardımına ihtiyacım olacak. Bu durumda yapılması gereken her şey yapılacaklar listeme eklenir ki gerekli bilgi, zaman ve kaynaklara sahip olduğumda yapabilirim.
#15. Her Hafta Birkaç Kez Gelen Kutusu Sıfırına Ulaşın
Gelen kutunuzu tutarlı ve sistemli bir şekilde temizlemezseniz, en önemli başarılarınızı elde etmenize yardımcı olacak önemli görevleri, geri bildirimleri veya davetleri kaçırabilirsiniz.
#16. Tükenmişliği Azaltmak için Mesai Sonrası E-postaları Minimumda Tutun
Bugün birçok kişi günde 24 saat iş e-postaları gönderiyor ve alıyor. Ancak bu, üretkenlik için ciddi bir risk oluşturur: Çalışanların, kişisel ve profesyonel yaşamları arasında net bir ayrım olmadığında, işten ayrılma ve nihayetinde tükenme olasılığı çok daha yüksektir. Tükenmişliği azaltmak için saatlerce beklemek, e-posta yönetim sisteminizde benimsemeniz gereken stratejilerden biridir.
#17. Bir İş Akışı Yönetim Sistemi kullanın
E-postayı yönetmek için bir iş akışı yönetim sistemi kullanmak, benimsemeniz gereken stratejilerden biridir. Kapsamlı bir iş akışı yönetim sistemi, e-posta yönetimini içerir. Ekip üyeleri, bir iş akışı yönetim sistemi yardımıyla tüm taahhütlerini, iletişimlerini ve bilgilerini kaydedebilir, düzenleyebilir, öncelik sırasına koyabilir, kontrol edebilir ve gerçekleştirebilir.
E-posta Sıralama Yazılımı
E-posta sıralama yazılımı hakkında konuştuğumuzda, posta hizmetleri tarafından posta için teslimat yolunu seçmek için kullanılan sürece atıfta bulunuruz. Bir zamanlar elle yapılan e-posta sıralama yazılımı, artık çoğunlukla özel ekipman kullanımıyla otomatik hale getirildi. İlk olarak 1930 yılında Rotterdam'da kullanıma sunulan Transorma, yaygın olarak kullanılan ilk e-posta sıralama cihazıydı.
Şirketler ve diğer postacılar, posta ücretinden tasarruf etmek için teslimattan önce e-postaları önceden sıralamak için artık e-posta sıralama yazılımı kullanıyor. Örneğin, ön sipariş indirimleri, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki Birinci Sınıf Posta fiyatını 0.42 ABD dolarından 0.324 ABD dolarına[1] kadar düşürebilir. Gelenleri yönetmek için Birçok işletme, gelen postalar için çekler, siparişler ve iletişim dahil olmak üzere e-posta sıralama yazılımı kullanır. Yükleme, bir e-posta sıralama yazılımının veya e-posta işleyicisinin kontrolü altındadır.
E-posta sıralama yazılımının görevi, e-postalarınızı önem, konu, gönderen veya yaş gibi şeylere göre akıllı bir şekilde farklı kategorilere ayırmaktır. Yalnızca sabahları ilk iş olarak okunması gerçekten önemli olan e-postaları okuyarak, yapılması gereken diğer şeyler için zaman kazanabilirsiniz.
MX değiştiriciye göre e-posta sıralama yazılımını kullanarak e-posta listenizi sıralayabilirsiniz. Benzersiz etki alanlarına sahip oldukları için birçok kurumsal e-postanın e-posta sağlayıcısını anlayamıyoruz. E-posta sıralama yazılımını kullanarak Yahoo, Gmail, Hotmail, Outlook ve Office 365'teki tüm e-postalarınızın sıralanmış bir listesini hızlı bir şekilde alabilirsiniz.
Çok Sayıda E-postayı Nasıl Yönetirim?
- Yalnızca hemen ele alınması gereken e-postaları gelen kutunuzda tutun.
- İşlem gerektiren e-postalar için bir “Bekleme Klasörü” oluşturun.
- Etiketleri veya alt klasörleri yeni en iyi arkadaşınız yapın.
- Gelen kutunuz için kurallar veya filtreler belirleyin.
- Tekrar yanıtlanması gereken e-postaları takip etmek için takviminizi kullanın.
- Önemsiz postaların gelen kutunuzda uzun süre kalmasına izin vermeyin.
- En sık kullandığınız yanıtlar için şablonlar oluşturun.
- E-postaları kontrol etmek için zaman ayırın ve bunu o zamanlarda yapın.
- E-posta uyarıları almayı durdur
- Boş zamanınız olduğunda akılsız e-posta görevleri yapın.
Sonuç
Stratejiler bulmak ve bir e-posta yönetim sistemi kurmak, her işletmeye e-postalarını daha iyi bir görünümle sıralama ve yönetme konusunda yardımcı olacaktır.
E-posta Yönetim Sistemi SSS'leri
E-posta yönetimi bir beceri midir?
Evet öyle. Aslında, birinin gelen kutusunu yönetmek genellikle öğretilebilir bir “zor beceri” olarak kabul edilir. E-posta yönetimi, tümü üretken bir iş yeri için çok önemli olan zaman yönetimi, organizasyon becerileri ve iletişim becerilerinin bir alt kümesidir.
Çok sayıda gelen e-postayı yönetme yaklaşımınız nedir?
- Gelen e-postalarla mümkün olduğunca çabuk ilgilenin.
- E-postaları gözden geçirip gelen kutunuzda bırakmak yerine hemen organize edin.
- İstenmeyen e-postalardan kurtulun.
- Yanıt gerektirmeyen iletileri uygun proje veya konu klasörlerine dosyalayarak birincil gelen kutunuzu düzenli tutabilirsiniz.
İlgili Makaleler
- E-posta İzleme: En İyi 7 E-posta İzleme Aracı
- KÜÇÜK İŞLETME E-POSTA PAZARLAMASI: Anlamı, En İyi E-posta Pazarlama Yazılımı ve İpuçları
- En İyi E-posta Pazarlama Kampanya Örnekleri (+ Ayrıntılı Kılavuz)
Referans
