2023'te müşteri hizmetleri ve memnuniyeti için görünüm umut verici değil. Google, Microsoft ve diğerleri gibi işletmelerde binlerce kişiyi etkileyen sektördeki büyük çaplı işten çıkarmalar, müşteri memnuniyetine öncelik vermekten uzaklaşıldığını gösteriyor. Satış, danışmanlık, perakende, yiyecek ve içecek, reklam ve pazarlama dahil olmak üzere çeşitli sektörler, tatmin edici bir müşteri hizmeti sunabilen çalışanlara prim vermektedir. Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için, bir şirketin başkalarıyla anlamlı bağlantılar kurmada başarılı olması gerekir. Burada en iyi kredi kartı şirketlerinden ve ABD'de en iyi müşteri hizmeti veren şirketlerden bahsedeceğiz.
İyi Müşteri Hizmeti Nedir?
İyi bir Müşteri hizmeti, bir şirket ve çalışanları tarafından ürün ve hizmetlerini kullanan veya satın alanlara sağlanan mükemmel hızlı yardım düzeyidir. Ancak, müşterilere ürün seçiminden sorun gidermeye kadar her konuda yardımcı olmak, mükemmel çevrimiçi müşteri hizmeti sağlamanın bir parçasıdır.
Müşteri hizmetleri alanındaki profesyoneller, müşterilerinin her birinin şirketle olumlu bir etkileşime sahip olduğundan emin olmakla görevlidir. Müşterilerle yüz yüze, telefonla veya dijital olarak e-posta ve sohbet yoluyla etkileşim kurabilirler. Güçlü müşteri hizmetleri becerilerine sahip olmak, şirketler tarafından sıklıkla aranan bir özellik olduğundan, işinizde ilerlemenize yardımcı olabilir.
İyi Bir Müşteri Hizmetinin 5 Niteliği Nedir?
Mükemmel bir müşteri hizmetleri temsilcisi diye bir şey yoktur, ancak bazı insanlar onları bu kapasitede özellikle etkili kılan doğuştan gelen niteliklere sahipken, diğerleri sadece iyi çalışanlardır. Bu nedenle, müşteri hizmetleri açısından bu insanları ayıran nedir? Gerekli müşteri hizmetleri becerilerine ve deneyimine sahip olmaları dışında, onları diğer insanların sorunlarıyla ilgilenmek için mükemmel adaylar yapan başka ne var?
Şirketteki istisnai müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından paylaşılan ve onları yalnızca yetkin meslektaşlarından ayıran bazı en iyi uygulamalar ve özellikler aşağıda verilmiştir.
1 numara. Onlar Güvenilir
Alexander Kjerulf, "Mutlu çalışanlar, mutlu müşteriler oluşturur" diye yazıyor. Açık görünebilir, ancak çalışanlar işlerinden memnun ve mutlu olduklarında, organizasyona sadık kalma olasılıkları daha yüksektir.
Görüşülen kişinin, adayın eski işverenleriyle ilgili yorumlarına çok dikkat edin. Ayrılmış olmasına rağmen önceki işi hakkında olumlu konuşan potansiyel bir çalışan, deneyimlerini kelimelere döktüğünde ifade edilebilecek her türlü mutsuzluğa rağmen nazik ve sadık olan kişidir. Sabırlı ve özverili bir müşteri hizmetleri temsilcisi, kızgın müşterilerle uğraşırken her zaman şirketin çıkarlarını ön planda tutacaktır. En zorlu müşteriler karşısında bile, muhtemelen şirketin itibarını korumak için ellerinden gelen her şeyi yapacaklardır.
2 numara. İyi Bir Çalışanın Özellikleri
Çoğu işletmenin sınırlı bir müşteri hizmetleri bütçesi olmasına rağmen, doğru çalışanları bulmak son yıllarda giderleri kısmaktan daha öncelikli hale geldi. Müşteri hizmetlerinde üstün olan çalışanlar, yalnızca tüketicilerin beklentilerini karşılamanın ötesine geçer; ayrıca pozitiflik, sabır ve nezaket yayarlar. Bunlar hem müşterinin hem de işletmenin gereksinimlerini karşılamanın temelleridir. İşe alırken bu faktörlere dikkat etmezseniz, öfkeli, olumsuz bir kişiyi müşteri hizmetleri ekibinizin üretken bir parçası haline getirmeye çalışabilirsiniz.
İK personeliniz veya görüşmeci, en iyi adayı bulmak için bir özgeçmişin satır aralarını okuyabilmelidir. Potansiyel bir çalışanın referanslarında, "başkalarıyla iyi çalışır", "olumlu bir tutum sürdürür" ve "aktif dinlemeyle meşgul olur" gibi ifadeler arayın.
Sinir bozucu müşteri sorunlarıyla düzenli olarak uğraşmak, bir çalışanın ruh sağlığına zarar verebilir, bu nedenle olumlu bir bakış açısını korumak çok önemlidir. Günlük değişimler karşısında iyi bir tavır sergilemek, müşteri hizmetlerinde çalışan herkes için önemli bir beceridir. Müşteri hizmetleri temsilcisi sesini, üslubunu ve markasını kabalık ve ajitasyon yerine sabır ve nezaketle ifade edebilir. Zor tüketici sorunlarıyla uğraşırken sakinliklerini koruyacaklar.
#3. Olağanüstü Sorun Çözücüler
Üstün müşteri hizmetlerine sahip şirketler, sorunları çözmeden önce ortaya çıkmasını beklemezler. Sorunları öngörme ve bunları hafifletmek için önleyici tedbirler alma kapasitesi, müşteri hizmetlerinde temel bir beceridir.
Ayrıca müşteri hizmetleri temsilcileri, bir müşteri sormadan önce (makul bir şekilde) bir yanıtla hazırlanmalıdır. Güçlü bir problem çözme yeteneği gereklidir, ancak aday aynı zamanda "ipuçlarını" dikkatle dinleyebilmeli ve konuşmalardaki incelikleri yorumlayabilmelidir.
Müşteriler Esnaf veya Vasi kişilik tiplerine sahip temsilcileri sever çünkü bu kişiler güvenilir ve çalışkandır, iyi bir dinleyicidir ve problem çözücüdür ve kolay geçinilir.
Müşteri desteği sağlarken bir şeylerin ters gitmesi kaçınılmazdır. Sonuç bir başarısızlık değildir. En başarılı işletmeler, yaptıkları hatalar ve bunları nasıl düzelttikleri konusunda şeffaftır.
#4. İşlerini Çok Ciddiye Alırlar
Yalnızca en vicdanlı adayları işe alın. Mülakata geç kalan aday, çılgın ve kaybolmuş bir görünümle muhtemelen en iyi seçim değildir.
Vicdanlı insanlar güvenilir, çalışkan, sistematik, verimli ve hedeflerine ulaşmaya kararlıdır.
Journal of Applied Social Psychology'de bildirildiğine göre, değerlendirmelerle son derece çalışkan olarak tanınan bireylerin, iyi ilişkilerin müşteri hizmetlerini nasıl olumlu etkilediğinin farkında olma ve bu şekilde davranma olasılıkları daha yüksektir.
Fazladan çaba harcayan insanlar, başkalarını neyin etkileyip neyin etkilemeyeceğini bilmeleri anlamında "memnun" görünüyorlar. Doğal olarak neyin iyi neyin yanlış olduğunu ve başkalarına ahlaki olarak nasıl davranılacağını bilirler.
Bir işletmeyi aramak için telefonu açan müşterilerin genellikle yardıma ihtiyaç duydukları bir tür sorunu vardır. Dikkatli bir müşteri hizmetleri temsilcisi, müşterinin dilindeki nüansları daha iyi çözebilir ve endişelerini giderebilir.
# 5. İkna ettiler
Mükemmel bir müşteri hizmetleri temsilcisi, doğal bir pazarlamacı ve satış elemanı olacaktır. Müşteriyi işletmeye ve müşteriye fayda sağlayan bir rotada yönlendirebilmek, düpedüz manipülasyondan daha önemlidir.
Bir adaya "Sizi neden işe almalıyız?" gibi basit bir soru sormak. görüşme sırasında bu müşteri hizmetleri yetkinliğine sahip olup olmadıklarını ortaya çıkarabilir. Bu, müşteri hizmetleri niteliklerinin harika ve gerçekçi bir değerlendirmesidir çünkü niteliklerini, özelliklerini ve akıl yürütmelerini sıralayarak kendilerini satmalarını gerektirir.
Görüşmeleri yürütürken müşteri hizmetleriyle ilgili aşağıdaki nitelikleri, nitelikleri ve yetenekleri aklınızda bulundurun. Sizinle konuşabilecek ve sizi bir şeyler yapmaya ikna edebilecek birini bulun. Ayrıca nazik, sabırlı, vicdanlı ve sadık olmalıdırlar.
Mükemmel Müşteri Hizmeti İçin İpuçları
Hedef olarak müşteri memnuniyetine sahip olmak bir şeydir. Kalabalığın arasından sıyrılmak için, rekabetten daha iyi müşteri hizmeti sunmaktan daha fazlasını yapmanız gerekecek. Ayrıca, müşteriler tarafından kabul edilebilir olarak kabul edilen çıta sürekli olarak yükseltilmektedir.
Pek çok şirket için tatmin edici müşteri hizmeti sağlamak sonradan akla gelen bir şeydir. Müşteri hizmetlerinizi bir sonraki seviyeye yükseltmek için bu ipuçlarını izleyin.
1 numara. Müşterilere Favori Kanalları Üzerinden Hizmet Verin
Kirli çamaşırları herkesin içinde yayınlamaktan kaçınmak için, bir müşteri hayal kırıklığını bir tweet'te dile getirirse "bu konuşmayı çevrimdışına almaya" istekli olabilirsiniz.
Ancak işler genellikle bu kadar kesin ve net değildir. Belki de ücretsiz numaranızı çoktan aradılar ve uzun süredir beklemeye aldılar. Belki de sosyal ağ onlar için daha uygundur. Sorunun aciliyeti ve karmaşıklığı da dahil olmak üzere pek çok faktör, insanların yardım almak için hangi kanalları kullanacaklarına karar verme şeklini etkiler.
İnsanlar, işletmelerle, arkadaşları ve aileleriyle olduğu gibi iletişim kurmayı tercih ediyor. Kısmen müşterilere tercih ettikleri destek kanalları aracılığıyla yanıt vererek harika bir müşteri hizmetleri deneyimi elde edilebilir.
Tüm müşteri hizmetleri kanalları (telefon, e-posta, anlık mesaj, canlı sohbet, sosyal medya vb.) temsilcileriniz tarafından kapsanmalıdır.
Teknolojinin her şeyi takip etmesi ve temsilcilerin farklı iletişim biçimleri arasında geçiş yapmasını kolaylaştırması yararlı olur.
Bir müşterinin önce canlı sohbeti denediğini, ancak sorunun gerçek zamanlı olarak çözülemeyecek kadar karmaşık hale geldiğini varsayalım. Bu durumda, temsilcilerinizin sorunsuz bir şekilde telefon görüşmelerine geçebilmesi en iyisidir.
2 numara. İyi Bir Tavır Var
Olağanüstü müşteri hizmeti vermenin altın kuralı, her zaman keyifli olmaktır. Onları her zaman dostça bir gülümseme ve saygılı bir tonla karşılamayı hedefleyin. Müşterinin isteklerine dikkat edin ve talep edilmeden önce yardım veya tavsiye sağlayın. Bir müşterinin gözle görülür şekilde üzgün veya kızgın olduğu gibi zor veya çekişmeli durumlarda bile, arkadaşça ve empatik bir tavır sergilemek çok önemlidir.
#3. Proaktif Yardıma Katılın
Bir şeyler ters giderse bir müşteri size şikayet edebilir. Artık sadece ilk sorunla değil, aynı zamanda müşterinin hayal kırıklığıyla da uğraşmak zorundasınız.
Müşterilere üstün hizmet sunmanın anahtarlarından biri, gereksinimlerini onlar daha sormadan tahmin etmektir.
"Proaktif müşteri hizmeti" terimi, bir şirketin müşteri yardım talep etmeden önce müşteriye yardım etmek için elinden geleni yaptığı durumları ifade eder. Bu, zorluklar ortaya çıkar çıkmaz çözüm bulmak için çaba sarf etmek anlamına gelir.
Proaktif müşteri hizmetlerinin birçok avantajı vardır:
- Sorunları daha ortaya çıkmadan önlemek en iyisidir. Müşterilerinizin şikayet etmelerini beklemek yerine onlara yardımcı olmak için bugün harekete geçiyorsunuz. Müşterileriniz mutlu olacak ve destek ekibiniz zamandan tasarruf etmenizi takdir edecek.
- Bir temsilci, müşterinin zevklerini ortaya çıkaran verilere erişimi varsa, anında ürün önerileri yapabilir. Her bir müşteriye yönelik bu tür kişiselleştirilmiş ilgiden daha fazla sayıda ek satış ve tekrar satın alma meydana gelebilir.
#4. Ekspres Şükran
Müşterilerle ilgilenirken içten bir “teşekkür ederim”in gücü vurgulanamaz. Gerçek bir takdir gösterilen müşterilerin işletmenizle ilgili olumlu deneyimleri hatırlama olasılığı daha yüksektir. Her satın alma işleminden sonra sadece "teşekkür ederim" diyerek olağanüstü müşteri hizmeti sunmak çok fazla çaba gerektirmez. Müşterilere takdirinizi ifade etmenin bazı alternatif yöntemleri aşağıda özetlenmiştir.
- Bir şükran notu yazın ve gönderin. El yazısıyla yazılmış bir teşekkür notu, tüketicilere işlerine değer verdiğinizi gösteren nazik bir jesttir. Ek olarak, postayla kart almanın kişisel dokunuşu, günümüzün elektronik toplumunda daha da öne çıkıyor.
- Ücretsiz güzellikler sunun. Hizmet verdiğiniz müşterilere bir teşekkür olarak ücretsiz numune sunmanın bir değil iki ayrı avantajı vardır. İlk olarak, müşterilere ücretsiz olarak bir şey vermek, takdirinizi göstermenin harika bir yoludur. İkincisi, ücretsiz numune, yeni bir ürünün tanıtımını yaparken hedef kitleye ulaşmak için mükemmel bir araçtır.
- Ekstraları unutmayın!. Harika bir şükran jesti, müşterinin çantasına veya paketine fazladan küçük bir şey atmaktır. Küçük şekerleme paketleri, çıkartmalar ve promosyon malzemeleri uygun seçeneklerdir.
- Benzersiz bir fiyat indirimi yapın.Devam eden alıcılara, devam eden destekleri için takdirinizi ifade etmenin bir yolu olarak, promosyonel bir fiyat indirimi teklif etmeyi düşünün. Bir yöntem, bir şey satın aldıktan hemen sonra onlara indirim yapmaktır. Bu, yalnızca satın aldıkları için takdir edildiğini göstermekle kalmaz, aynı zamanda onları başka bir satın alma işlemi yapmaya ikna etme potansiyeline de sahiptir.
# 5. Hedef Pazarınızın Kim Olduğunu Öğrenin
Müşterilerinizin kim olduğunu anlamak, olağanüstü müşteri hizmeti sunmak için çok önemlidir. Müşterilerinizin kim olduklarını ve onları neyin motive ettiğini kesin olarak kavradığınızda, müşterilerinizin istediği kişisel ilgiyi daha kolay bir şekilde sağlayabilirsiniz.
Müşterileriniz hakkındaki anlayışınızı genişletmek için bazı öneriler aşağıdadır.
- Soruşturma yapın. Tüketicileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmenin en hızlı yolu onlara birkaç temel soru sormaktır. Bu aynı zamanda pazardaki boşlukları belirlemek ve bunları doldurmak için stratejiler geliştirmek için harika bir yöntemdir.
- Sosyal medyaya girin. Herhangi bir sayıdaki sosyal ağ sitesindeki aktivitelerini izleyerek müşterileriniz, tercihleri ve satın alma alışkanlıkları hakkında çok şey öğrenebilirsiniz. Kendi sosyal medya sayfalarınızdaki gönderiler, müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmek ve sunduğunuz ürün ve hizmetler hakkında neyi sevip neyi sevmediklerini öğrenmek için de kullanılabilir.
- Anket yap. Müşterinizin istekleri ve gereksinimleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için anketleri kullanmak etkili bir stratejidir.
#6. Müşteri Sorgularına Hızlıca Yanıt Verin
Günümüzde müşteriler anında yanıt almak istiyor.
Özellikle Y Kuşağı ve Z Kuşağı üyeleri, gerçek zamanlı iletişim platformlarını tercih ediyor.
Şebeke alanları, ağ siteleri
Bir uygulama içinde sohbet etme
Etkili Ağ Kurma Programları
Baby boomer dönemindeki ve daha eski nesillerdeki müşterilerin telefon, e-posta ve mağaza içi ziyaretler yoluyla iletişim kurmayı tercih etmesi şaşırtıcı değil. Ancak müşterilerin bekleme sürelerine olan sabrı azalıyor; Telefonla yanıt verenlerin %51'i ve sohbet yanıtlayanların %28'i beş dakikadan daha kısa sürede yanıt istiyor.
Müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak güncel kalmayı gerektirir. Bunu yapmak için, "Sorunuzu aldık ve araştırıyoruz" gibi bir mesaj ve e-posta için otomatik bir yanıt sistemi kurabilirsiniz. Aynı şekilde bu, bir müşterinin mesaj bıraktıktan hemen sonra aramasına geri dönmesini gerektirir. Kötü hizmet, iki kez gerekli telefon görüşmelerinde başlar.
#7. Hizmeti İhtiyaçlarınıza Uyarlayın
Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu, müşterilerin %67'sinin üstün bir hizmet deneyimi için daha fazla ödeme yapacağını ortaya koydu.
Her bir müşterinin deneyimini uyarlamak için verileri kullanmak, duygusal bir bağ oluşturmak için çok önemlidir. Gerçek şu ki, bugün çoğu müşteri kişiselleştirilmiş bir hizmet talep ediyor; bir işletmenin kendilerini ve geçmişteki satın alımlarını ve ayrıca tercihlerini tanımasını istiyorlar. Bu bilgiyi saklayacağınızı ve daha fazla detaylandırmalarını istemeyeceğinizi tahmin ediyorlar.
Gerçek şu ki, müşterileriniz zaten sizden yüksek düzeyde kişiselleştirilmiş ilgi bekliyor. Buna ek olarak Accenture, tüketicilerin %83'ünün, pek çok kişinin bu tür bilgileri vermekten çekinmesine rağmen, kişiselleştirmenin artmasına yol açacağına inanıyorlarsa verilerini şirketlere vermeye istekli olduklarını tespit etti.
Hassas müşteri bilgilerinin korunması birincil öncelik olmalıdır, bu nedenle dikkatli olun. Bilgilerini beklemedikleri şekillerde kullanırsanız, müşteriler size olan güvenlerini kaybederler. Tüketiciler bir markaya olan inancını kaybederse, onu geri kazanmak zor olabilir.
En İyi Müşteri Hizmetleri Şirketleri
Bir genel seslendirme sistemi üzerinden müşterilere mükemmel hizmet sağlamakla övünmek normal bir uygulamadır. Ancak istatistikler, şirketlerin büyük çoğunluğunun olağanüstü müşteri hizmetleri sağlamada başarısız olduğunu açıkça ortaya koyuyor.
Müşterilere örnek hizmet bir boşlukta gerçekleşmez. Ekip üyeleri, sürekli olarak doğru şeyi yapma özgürlüğü sağlayan liderliğe güvenirler.
Destek personeli, yalnızca ön saflarda çabalarının değerini bilen, başarılarına büyük yatırım yapan ve onlara yönetici masasında bir koltuk sağlayan bir şirkette çalışırlarsa sağladıkları müşteri hizmetlerini geliştirebilirler.
En İyi Müşteri Hizmetleri Şirketlerine Genel Bakış
Müşteri hizmetleri personeli ve prosedürleri, en müşteri merkezli şirketler için gerçekten fark yaratan şeylerdir. Diğer şirketlerin müşteri hizmetlerinde en iyilerden neler öğrendiğini öğrenmek için okumaya devam edin.
#1. Amazon
Çevrimiçi olarak çok çeşitli ürünler satın almak istediğinizde, tercih edilen site Amazon'dur. 2020 pandemisinden sonra işletmeler, müşterilerinin sağlık ve finansal faaliyetleri için korunmaya ihtiyacı olduğunu anladı. Bu nedenle, işletmelerin müşterilerini memnun etmek için inisiyatif almaları ve alışılmışın dışında düşünmeleri gerekiyordu.
Amazon, nakliye, teslimat, geri ödeme vb. konulardaki endişelerini yanıtlayarak müşterilerin satın alma sürecini kolaylaştırmak için bir sık sorulan sorular (SSS) listesi hazırladı. Amazon'un COVID-19 salgını sırasında nasıl çalışacağını ayrıntılarıyla anlatan özel bir SSS sayfası hazırladılar.
#2. tüccar Joe'nun
Trader Joe's'un bu kadar sadık bir müşteri tabanına sahip olmasının bir nedeni var. Ülke çapındaki bakkal işletmesi özel şahıslara aittir ve her zaman çalışanlarını ve müşterilerini ön planda tutmuştur.
Müşteriler şirketin özel markalı stratejisinden yararlanırken (tüm ürünler “Trader Joe's” olarak markalanmıştır) çalışanlara iyi davranılır, rekabetçi avantajlar ve geniş ilerleme beklentileri sağlanır.
Herkes gibi bizim de Trader Joe'nun yardımsever çalışanları hakkında çok sevdiğimiz bir hikayemiz var. 89 yaşındaki bir adam, bir Noel günü Pennsylvania'daki evinde kar nedeniyle mahsur kaldı. Kızı onun için endişelendi ve teslimat teklif edip etmediklerini öğrenmek için çeşitli restoranlarla iletişime geçti.
Tüccar Joe, kendi kısıtlamalarını ihlal etti ve adama düşük sodyumlu diyeti için ihtiyaç duyduğu ürünleri ücretsiz olarak teslim etti. Bir Trader Joe'nun teslimat görevlisi, bakkaliye ile dolup taşarak 30 dakika içinde oraya ulaştı.
#3. taze ürünler
Freshworks, müşterilerle etkileşimleri iyileştirmek için kullanımı kolay hizmet olarak yazılım (SaaS) seçenekleri sunar. Şirketin müşteri yaşam döngüsünün değeri, şirketin destek ekiplerinin ve müşteri başarı yöneticilerinin uzmanlığı sayesinde artar.
Satış yapıldıktan sonra bile, Freshworks'ün müşteriye bakan ekipleri, müşterilerin özelleştirme taleplerini karşılamak ve zorlu teknik gereksinimlerini kolaylıkla karşılamak için elinden gelenin fazlasını yapıyor. Freshworks, gerekli araçlara erişim sağlayarak müşterilerinin müşteri hizmetlerini yeniden tasarlamasına yardımcı olur.
#4. Ritz Carlton
Ritz-Carlton çalışanları, beş yıldızlı müşteri hizmeti sağlama konusunda ustadır. Ritz, konuklarının her birine daha yüksek ücretler ödeyebilmeleri için mükemmel, kişiselleştirilmiş hizmet sunmaya büyük özen gösterir.
Bloomberg tarafından bildirilen bu hikayede, işi yepyeni bir düzeye taşıyorlar: Bali'deki Ritz-Carlton'da tatil yapan bir aile, şiddetli gıda alerjisine rağmen kaldıkları süre boyunca yiyebilmesi için oğullarının özel yumurtalarına ve sütüne sardı.
Yumurtalar çatlamıştı ve oraya vardıklarında süt bozulmuştu.
Boşuna, otel müdürü ve aşçılar mahalleyi gerekli malzemeler için taradı. Neyse ki tesisin yönetici şefi, Singapur'da bunları stoklayan bir mağazayı hatırladı.
Karısının annesiyle temasa geçti ve eşyaları satın almasını sağladı ve elden teslim etmek için Bali'ye uçtu.
Ritz-Carlton'ın Operasyon Direktörü Simon Cooper'ın açıklamaları, ajansın Ritz'in çalışanlarına olağanüstü bir misafir deneyimi sunmalarını sağlamak için bağışta bulunmaya istekli olduğunu gösteriyor:
- Amaç, otel personeli ile ziyaretçileri arasında öyle derin bir bağ oluşturmaktır ki, misafirler mümkün olsa bile başka bir yerde kalmak istemezler.
# 5. HubSpot
Bir gelen pazarlama yazılımı sağlayıcısı olan HubSpot, pazarlama endüstrisinde birinci sınıf müşteri hizmetlerine sahip olmasıyla tanınmaktadır. Destek ekibiyle iletişime geçmek kolaydır ve kuruluşun emrinde çok miktarda bilgi vardır, böylece tüketiciler ihtiyaç duydukları yardımı hızlı ve zahmetsizce alabilirler.
Şirket, pazarlama, satış ve hizmet merkezi ile HubSpot Academy'ye ek olarak, web tasarımcıları ve programcıları için kaynak görevi gören aktif bir topluluğa da sahiptir. 'Fikirler' alanında fikir göndererek hizmetlerini nasıl geliştirebilecekleri konusunda geri bildirimde bulunabilirsiniz.
6 numara. Google
İnsan etkileşimi, Google'ın varlığının bir sonucu olarak derinden değişti. Müşterilerine mümkün olan en iyi hizmeti vermelerini sağlayan en son teknolojinin araştırılması ve geliştirilmesine önemli miktarda kaynak ayırıyorlar. Personeli, işleriyle tam olarak meşgul olmayı asla bırakmaz ve her zaman müşterilere mümkün olan en keyifli deneyimi sunmanın yollarını arar.
Buna ek olarak, müşteri hizmetleri nedeniyle sıklıkla çalışılacak en iyi şirketlerden biri olarak karşımıza çıkıyorlar. Burada bir model görmeye mi başladınız? Personele saygı duyulduğunda ve ilgilenildiğinde, müşteriler için üstün deneyimlere dönüşür.
İyi Müşteri Hizmetinin İki Örneği Nelerdir?
Aşağıda mükemmel müşteri hizmetleri örneklerinin bir listesini topladık:
1 numara. Müşteriyi nazikçe karşılayın
Yeni bir müşteri olan Lily, kafeden paket kahve almayı bir Pazar ritüeli haline getirmiştir. Düzenli bir müşteriydi, bu yüzden barista kendini tanıtmaya karar verdi. Lily her Pazar gelir ve kahve makinesi her zaman onun adını hatırlar ve normal kahvesini isteyip istemediğini sorar. İlgiyi takdir ediyor. Lily bir Pazar günü gelir ve köpeğini dışarıda zincirlenmiş halde bırakır. Lily'nin yavrusu çok sevimli ve kafe çalışanı onun ne tür olduğunu öğrenmek istiyor. Baristanın köpeğiyle ilgilenmesinden memnun, bu yüzden önümüzdeki cumartesi orada arkadaşlarıyla brunch yapmayı planlıyor.
Bu, onların özel ihtiyaçlarını karşılayarak bir müşteri üzerinde kalıcı bir izlenim bırakmanın yoludur. Müşterilerle, özellikle müdavimlerle küçük sohbetler, zevkle yapılırsa kabul edilebilir. İltifat edebilirsin (yine uygun olmakla birlikte) veya ortak bir zemin arayabilirsin. İnsanlar genellikle samimi olup olmadığınızı anlayabilir.
2 numara. Ürünlerinizde Ustalaşın
Sandra, parfüm konusunda uzmanlaşmış bir mağaza çalışanıdır. İşler yavaşladığında, her bir kokunun geçmişini okur. Ayrıca elementleri bağımsız olarak inceliyor. Gelen müşterilere sorularını yanıtlayarak ve sağlam önerilerde bulunarak yardımcı olabiliyor. Müşteriler Sandra'dan memnun görünüyor, bu yüzden bu etkileyici. Müşterilerinden sosyal medya aracılığıyla olumlu geri bildirimler alıyor ve sadık takipçiler oluşturuyor.
Sandra, sattığı malları okuyarak zamanını iyi değerlendiriyor. Hem yönetim hem de müşteriler etkilenecek. Sattığınız ürünlerde bilgili olmak çok önemlidir. Bir müşteri, cevaplayamayacağınız basit bir soru sorarsa, satın alma yapmaktan caydırılabilir. Ayrıca, orada satılan ürünler hakkında daha fazla bilgi edinmek için yardıma ihtiyacınız olursa bir yöneticiden yardım isteyin.
ABD'deki Müşteri Hizmetleri Şirketleri
İşte ABD'deki müşteri hizmetleri şirketleri.
1 numara. Sykes
Merkezi Florida, ABD'de bulunan Sykes, müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımının önde gelen şirketlerinden biridir. BT danışmanlığı ve teknik yardım, bu işletme tarafından sağlanan birçok hizmetten sadece ikisidir. Sykes'ın Birleşik Krallık, Amerika Birleşik Devletleri ve Avrupa'da temsilcileri bulunmaktadır. Temsilciler kendi yeteneklerine, eğitimlerine ve deneyimlerine göre atanır.
Sykes, HIPAA uyumludur, bu nedenle özel bilgilerle güvenli bir şekilde başa çıkabilir. Sykes'ın ekibi ayrıca hem müşteri memnuniyetini hem de bağlılığını artırmak için stratejik rehberlik sağlayabilir. E-posta, sosyal medya ve telefon hizmeti, kuruluşla temasa geçmek için mevcut seçeneklerden sadece birkaçıdır. Bununla birlikte, telefon yardımı söz konusu olduğunda Sykes'ın gerçekten parladığını akılda tutmak önemlidir.
Ayrıca Sykes, müşteri hizmetleri deneyimini geliştirmekten daha fazlasını yapıyor. Kuruluş, müşteri memnuniyetini ön planda tutar ve bunu sağlamak için her türlü çabayı gösterir.
Sykes, hizmetlerini sürekli olarak genişletiyor ve geliştiriyor. Teknik desteğe ihtiyacı olan küçük bir firmanın bu organizasyonu düşünmesi iyi olur. 40'tan fazla dil desteğiyle Sykes, büyük BT firmaları için iyi bir ortaktır. Alanında uzman acentelerden oluşan kadrosundan ihtiyacınız olan yüksek kaliteli yardımı alacağınızdan emin olabilirsiniz.
# 2. Çalışma Çözümleri
Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, Working Solutions ABD'deki en iyi şirketler arasındadır. Müşteri hizmetleri temsilcileri, ABD ve Kanada'nın her yerinden işe alınır.
Working Solutions olarak telefon, e-posta, görüntülü sohbet ve sosyal medya aracılığıyla iletişim kuruyoruz. Bu iletişim yollarından en iyi şekilde yararlanmak için kuruluş, bireyselleştirilmiş iş odaklı çözümler sunar. Şirket, satış temsilcisi verimliliğini değerlendirmek için dahili portalları da kullanıyor. Ayrıca, temsilciler hem mevcut hem de potansiyel müşterilerle iletişimi kolaylaştırır.
Çalışma Çözümlerinin Hedefleri şunları içerir:
- Şirketinizin reklamını yapmak için her fırsatı değerlendirin
- Müşteriyi elde tutma ve markaya bağlılığı teşvik etme
- Müşterilerinizle sürekli iletişim hatlarını koruyun
- Müşterileriniz arasında memnuniyeti artırın
- Müşterilere verilen hizmetin iyileştirilmesi gerekiyor.
Firmanın başarısı kısmen, temsilcilerinin çıktılarını izlemenin yanı sıra sizinle ne kadar iyi iş yaptığıyla ölçülür. İşletmenin hedefi, ilk arama çözümünü %24 artırmaktır. ayrıca oku MÜŞTERİ HİZMETLERİ YÖNETİMİ: Anlamı, İş Tanımı, Maaş, Strateji ve Yazılım.
Working Solutions, müşteri beklentilerini aşarak marka sadakatini artırmaya odaklanır. Kesintisiz hizmet ve hedeflenen sosyal yardımlar sayesinde şirket, potansiyel müşterileri en iyi savunucunuz haline getirir. Öte yandan, Working Solutions çok uluslu şirketlere hitap ediyor. Hal böyle olunca şirket KOBİ'ler için pek uygun değil.
#3. sitel
Merkezi ABD'de bulunan Sitel, en başarılı müşteri hizmetleri şirketlerinden biridir. Müşterilerine üstün hizmet sunarlar. Bunlar arasında müşterilere yardım sağlamak, satış yapmak ve teknik destek sağlamak bulunmaktadır.
Ayrıca Sitel, müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için sürekli yenilik yapmaktadır. Kuruluş bunu sohbet botları ve IVR'ler kullanarak başarıyor. Ayrıca analitik teknikler ve yapay zeka ile geliştirilmiş veriler kullanır. Şirket, bu sistemleri kullanarak yanıtlarına ve platformlarına ince ayar yapabiliyor. Bu nedenle, verimli, teknolojik odaklı bir cevap mümkündür. Sitel ayrıca veri analizi, süreç iyileştirme ve müşteri memnuniyeti konularında tavsiyelerde bulunur. ABD'deki müşteri hizmetleri şirketlerine gelince, bu şirket tam orada.
#4. Yukarı Çağrı
Adından da anlaşılacağı gibi, UpCall bir ABD müşteri hizmetleri şirketidir. E-posta, telefon ve metin yoluyla yapılan görüşmeler, şirketin anlaşmaları tamamlamasına yardımcı olur.
Upcallers temsilcileri şu konularda da yardımcı olabilir:
- Müşteri Adayları Oluşturma
- Soğuk arama
- Pazar araştırması.
Firma tarafından geliştirilen yazılım, markalara dönüşümleri izleme, gelecekteki sonuçları tahmin etme ve ilerlemeyi belgeleme yeteneği sağlar. İşletmeniz bir hizmet sağlıyorsa ve daha fazla müşteri, olası satış ve satış istiyorsanız, UpCall'ı kullanmayı düşünmelisiniz. Firma ayrıca önceden hazırlanmış şablonlar, yerel arayan kimliği, değiştirilebilir veri alanları ve kişiselleştirilmiş arama metinleri içeren bir kampanya oluşturucu sağlar.
Ayrıca Upcall, ücretsizden işletmeye ölçeklenebilir fiyatlandırma sunar. Bu planları her büyüklükteki grup için uygun hale getiren toplu indirimler mevcuttur. UpCall'ın her yönü TCPA ile uyumludur. Otomatik aramalar, otomatik çeviriciler ve hazırlanmış mesajlar bu yönetmelikle yasaklanmıştır.
# 5. LiveOps
LiveOps, serbest aracılarla sanal bir yaklaşım kullanan bir Amerikan şirketidir. Bu üst düzey, başarılı temsilciler, müşterilerle mevcut tüm iletişim biçimlerinde akıcıdır. Mümkün olan en iyi hizmeti sağlamak için acenteler günün her saati çalışır ve müşterilerden dakika başına ücret alır.
Bunlar, LiveOps'un ek tekliflerinden bazılarıdır:
- 24/7 Veri Üretimi
- Yeni Programlar Tasarlamak
- Gelen ve Giden Satışlar
- Uyumlu Tesisler, Sistemler ve Ağlar.
Ayrıca LiveOps, öngörülemeyen talep karşısında tekliflerini ölçeklendirmeyi planlıyor. Felaket kurtarma desteğine kolay erişim sağlarlar. Kalite Güvence ekibi, temsilcilerinin işlerini ne kadar iyi yaptıklarına dair geri bildirim sağlar.
En İyi Müşteri Hizmetleri Kredi Kartı
Cazip ödül programları ve ilk kayıt bonusları ile kredi kartları müşteriler arasında popülerdir. Bununla birlikte, destek personelinin kalitesi genellikle göz ardı edilir.
Mükemmel müşteri hizmetine sahip bir kredi kartı kullandığınızda, endişelerinizi veya sorularınızı hızlı bir şekilde yanıtlayabilirsiniz. Ödül programlarından ve sunduğu her şeyden en iyi şekilde yararlanmak, sizin de yapabileceğiniz bir şeydir.
Ayrıca müşteri hizmetlerine önem veren kredi kartı firmaları da sizi müşteri olarak tutmak için elinden geleni yapacaktır.
İşte en iyi kredi kartı müşteri hizmetleri şirketleri.
# 1. American Express
JD Power'a göre American Express, en iyi müşteri hizmetine sahip en iyi kredi kartı şirketidir. Amex'in müşteri hizmetleri konusundaki yıldız itibarı göz önüne alındığında, bu şaşırtıcı gelmemelidir. Telefonla, özel mesajlaşmayla ve günün her saati canlı sohbetle destek sağlanır. Yardım isteyen ancak işte oldukları veya zamanları olmadığı için arayamayan müşteriler, şirketin çevrimiçi sohbet hizmetinden övgüyle söz ediyor. Kullanışlı Amex mobil uygulaması ile satın alma işlemlerinizi takip edebilir, ödeme yapabilir, kart sahibi avantajlarınızı kontrol edebilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz.
American Express en çok seyahat kredi kartları ve VIP havaalanı lounge erişimi ile tanınmasına rağmen, şirket aynı zamanda American Express'ten Blue Cash Preferred® Card ve her ikisi de market ve restoran gibi günlük alışverişlerde yaygın olarak kullanılan American Express® Gold Card'ı sunmaktadır. yemekler.
#2. Keşfetmek
Discover, olası 841 üzerinden 1,000 puanla JD Power'ın 2021 anketinde en iyi ikinci kredi kartı müşteri hizmeti sıralamasında yer aldı. Bu, büyük yayıncılar için 809'un medyanından çok daha büyük. Discover, ABD merkezli müşteri hizmetlerine ve hesapları yönetmek, ödeme yapmak ve ödülleri kullanmak için kullanıcı dostu bir akıllı telefon uygulamasına sahiptir. Müşteri hizmetleri hatları 24/7 açık olduğu için onlara istediğiniz zaman yazabilir veya arayabilirsiniz.
Ayrıca, Discover it® Cash Back ve Discover it® Milleri gibi kartlar, yabancı bir para biriminde alışveriş yapmak için yıllık ücret veya ücret almadıkları için Discover müşterileri arasında popülerdir. Basit ödül programları aracılığıyla puanları nakit para, ekstre kredileri, hediye kartları ve öğeler gibi şeyler için kolayca kullanabilirsiniz.
#3. Amerika Bankası
Olası 818 puanın 1,000'ini alan Bank of America, Citi ile paylaştığı 5. sıradan 3. sıraya sıçradı. Her zaman açık olan ücretsiz bir numaraya ek olarak Bank of America, ödeme yapmak, otomatik ödemeleri ayarlamak ve para transferi yapmak için uygun çevrimiçi araçlar sunar. Bank of America® Travel Rewards kredi kartı ve Bank of America® Custom Cash Rewards kredi kartı en sevilen ödül kartlarından ikisidir ve her ikisi de yıllık ücret ödemez.
Bununla birlikte, Bank of America ayrıca daha düşük kredili mevduat maliyetleri, kişiselleştirilebilir bir uygulama panosu ve bankanın bir milyardan fazla kez kullanılan sanal asistanı Erica'ya erişim sunar.
#4. Başkent Bir
JD Power'ın 2021 Kredi Kartı Memnuniyeti Araştırması, Capital One'ı 812 puanla genel olarak en tatmin edici beşinci kart veren kuruluş olarak gösteriyor. Kredi kartınızın kaybolması veya çalınması durumunda, gece gündüz ücretsiz müşteri hizmetleri numarasını arayarak kartınızı iptal edebilir ve yenisini talep edebilirsiniz. Capital One mobil uygulaması, fatura ödeme, mobil bankacılık ve daha fazlasını içeren birçok özelliğe sahiptir. Kartınızı kaybederseniz veya çalınırsa, uygulama ile kartınızı kilitleyebilirsiniz.
Capital One, her ikisi de sürekli olarak mevcut en iyi ödül kartları arasında sıralanan Venture Rewards Kredi Kartı ve Venture X Rewards Kredi Kartı dahil olmak üzere çok çeşitli ödül kartları sunar.
En İyi Müşteri Hizmetini Aldığınızı Nasıl Söylersiniz?
Müşteriye tam olarak istediğini vermek, üstün müşteri hizmeti sunmanın yalnızca bir parçasıdır; Nazik bir yüz ve fazladan yol kat etme isteği de önemlidir. Müşterilerinizin her biri için yukarıda ve öteye gitmeyi hedeflemek, birinci sınıf müşteri hizmetlerinin ayırt edici özelliğidir. Bu, tüketiciler ihtiyaçlarını açıklarken çok dikkat etmeyi gerektirir. Bir müşteri haddini aştığında yardım vermek de bunun bir parçasıdır. Kuruluş hakkında yazarken, özellikle müşteri hizmetleri sloganıyla ilişkili terimler söz konusu olduğunda, web sitelerinde ve sosyal medya profillerinde kullandıkları dili kullanmak önemlidir. Yanıtınızın kısa ama etkili olmasını istiyorsunuz.
En İyi Müşteri Hizmetleri Bankası
Onlarca yıl önce, gece bankacılığı ve yardımcı telefon temsilcileri gibi uygun hizmetler sunan bankalar, sektör liderleri olarak göze çarpıyordu. Artık bankalar, son teknoloji çevrimiçi bankacılık hizmetleriyle de sizi etkilemeli.
Siz ihtiyacınız olan her şeyi istediğiniz zaman yaptırabilirsiniz, oysa bankalar her geçen gün artan yüksek temaslı ve yüksek teknolojili kanallarla uğraşmak zorunda kalıyor.
En iyi modern bankalar, müşterilere kullanıcı dostu mobil uygulamalar ve banka çalışanlarına XNUMX saat telefon erişimi sağlar. Geniş ATM ağının yanı sıra Zelle ve Apple Pay gibi en son ödeme yöntemleriyle uyumlu olacaklar.
Doğal olarak bireylerin bankalarla etkileşimlerinde farklı öncelikleri olacaktır. Nakit almak için mobil cüzdan kullanmak yerine ATM kullanabilirsiniz. Sorularınız varsa, bir bilgisayar yerine gerçek bir kişiye sormak isteyebilirsiniz.
İyi haber şu ki, günümüzde özel gereksinimlerinize özel çok çeşitli çözümler arasından seçim yapabilirsiniz.
İşte en iyi müşteri hizmetleri bankası.
# 1. JPMorgan Takibi
Chase yaygın olarak kullanılır ve genellikle tanınır. Herhangi bir bankanın en fazla varlığına sahiptir ve hem geleneksel hem de en yeni dağıtım yöntemlerini aktif olarak finanse eder.
Chase oldukça büyük bir şube ağına sahiptir ve sürekli olarak yeni alanlara nüfuz etmektedir. Banka, son zamanlarda bazı lokasyonlarında daha küçük gruplar için toplantılar düzenlemeye başladı. Canlı etkinlik dizisinin adı "Chase Chats" ve nasıl daha fazla tasarruf edileceği gibi mali sağlıkla ilgili konulara odaklanıyor.
Ancak banka, kullanıcılar tarafından iyi karşılanan birinci sınıf bir mobil bankacılık uygulaması da sunuyor. Uygulamanın zaman kazandıran özellikleri arasında hesap açma, fatura ödeme ve kartla ilgili seyahat bildirimi özelleştirme yer alır. Daha yakın zamanlarda, uygulama alışılmadık bir özelliği etkinleştirmeye başladı: her gün finansal işlemlerinizin bir özetini (eşlik eden resimlerle birlikte) "bugünün anlık görüntüsü" adlı bir bölümde yayınlıyordu.
Chase günün her saati telefon hizmetine sahiptir. Bankanın 1-800 numarasını arayıp beklemede beklemek yerine, uygulamayı kullanarak doğrudan bir müşteri hizmetleri temsilcisine mesaj gönderebilirsiniz.
Ek olarak, banka son zamanlarda müşterilerine olan bağlılığıyla takdir edildi. 2018'de bir JD Power çalışması, Chase'i genel olarak en popüler finans kurumu olarak sıraladı.
# 2. Wells Fargo
Merkezi San Francisco'da bulunan Wells Fargo, iki temel alanda öne çıkan bir banka arayan müşteriler için başka bir alternatif: erişilebilirlik ve mobil uygulama aracılığıyla yenilik. Diğer tüm ABD bankalarından daha fazla şubesi var.
Çevrimiçi bankacılık söz konusu olduğunda, Wells Fargo iki nedenden dolayı öne çıkıyor: Başlangıç olarak, uygulamanın ne zaman ve ne kadar para tahsil edileceğini açıklayan bir işlevi var. Buna Kontrol Kulesi denir ve Hulu ve spor salonu üyelikleri gibi şeyler için kredi kartı bilgilerinizi verdiğiniz tüm yerleri detaylandırır. Sadece kişisel hatırlatma sisteminiz olarak düşünün. İkincisi, banka artık bilgi alışverişinizi Mint gibi popüler uygulamalarla her zamankinden daha kolay ve daha güvenli hale getiriyor.
Megabank tarafından yaklaşık 13,000 ödeme makinesi desteklenmektedir. Bankanın ATM'lerindeki ekran, en sık çektiğiniz tutar gibi en sık yaptığınız işlemleri vurgulayacaktır. Doğum gününüz olduğunda ATM ekranında mutlu yıllar mesajı görüntülenir. Bir banka temsilcisi günün her saati telefonla ulaşılabilir.
3 numara. Citibank
Citibank'ta bulmayı umduğunuz rahatlığı büyük bir bankadan alırsınız: ATM ücreti yoktur ve müşteri hizmetleri uzmanları haftanın yedi günü, günün her saati hizmetinizdedir. Bankalar gibi daha fazla fiziksel lokasyona sahip finansal kurumlar var. 700'den fazla Citi lokasyonu desteklenmektedir.
Bununla birlikte, farklılıklar, müşterilerin deneyimlerinin diğer yönlerinde daha belirgindir. Örneğin, Citibank'ın uygulaması, kullanıcının önce bir Citibank hesabı açmasını gerektirmeden *herkes tarafından kullanılabilir. Yani, uzun vadeli bir taahhütte bulunmadan önce bir bankayı çevrimiçi olarak değerlendirebilirsiniz. Bankanın bazı mobil özelliklerini hesap olmadan kullanabilirsiniz, ancak hepsi bu. Uygulamayı çek yatırma, fatura ödeme, kayıp bir kartı dondurma gibi işlemleri yapmak ve tek bir tıklamayla bir mali müşavirle iletişime geçmek için kullanabilirsiniz.
Ayrıca, hâlihazırda sunduklarından memnun değilseniz, yeni dijital ürünler geliştirmeye de yardımcı olabilirsiniz. Citi'nin Canvas topluluğu, müşterilerin bankanın mal ve hizmetleri hakkındaki düşüncelerini paylaşabilecekleri yerdir.
İyi Müşteri Hizmetinin Faydaları
İşte iyi müşteri hizmetinin faydalarından bazıları.
- Müşteri sadakatini artırın
- İşyerinde moral yükseltmek
- Pazar lideri olarak konumunuzu koruyun.
- Satışları artırın
- Pazar lideri olarak konumunuzu koruyun.
Sonuç
Mükemmel müşteri hizmeti, yalnızca operasyonlarınızı iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda kârlılığınızı da artırır. Ek olarak, müşteri desteği önemli bir marka oluşturma fırsatıdır. Müşteri hizmetleri firmaları, her etkileşim noktasında birinci sınıf hizmet sağlamaya yardımcı olur. Bu işletmeler artan satışlardan, yeni olası satışlardan ve memnun müşterilerden sorumludur. Bu nedenle, daha fazla işte anlamlı desteğin faydalarını görürsünüz.
En İyi Müşteri Hizmetleri Şirketleri SSS
İyi müşteri hizmetinin ilkeleri nelerdir?
İyi müşteri hizmeti aşağıdaki dört ilkeye dayanmaktadır:
- kişiselleştirilmiş
- yetenekli
- Uygun
- Proaktif.
5 yıldızlı müşteri hizmetleri sizin için ne ifade ediyor?
Beş yıldızlı hizmet sunmak, müşterilerinizin asla kendilerini tekrar etmek zorunda kalmaması ve destek personelinizin ihtiyaç duydukları verilerin her zaman parmaklarının ucunda olması anlamına gelir. Mükemmel müşteri hizmeti, müşteriden tekrar açıklama yapma ihtiyacını ortadan kaldırır.
Benzer makaleler
- İŞ FIRSATLARI: Şimdi Başlayabileceğiniz 31'den Fazla Seçim!!! (+ Ücretsiz İpuçları)
- 10 YILININ EN İYİ 2023 MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ YAZILIMI
- SİGORTA Acenteleri Ne Kadar Kazanıyor: 2023'te Ortalama Maaş
- MÜŞTERİ HİZMETİ DENEYİMİ: Tanımı ve Nasıl Açıklanacağı
Referans
