Çağrı merkezi, mevcut ve potansiyel müşterilerden gelen ve giden aramaları yöneten merkezi bir departmandır. Çağrı merkezleri ya bir organizasyon içinde barındırılır ya da çağrı yönetimi konusunda uzmanlaşmış başka bir şirkete yaptırılır. Burada, süpervizörden ekip liderine ve kalite güvence uzmanına kadar bir çağrı merkezindeki farklı pozisyonlar için iş tanımını göreceğiz.
Çağrı Merkezi Temsilcisi İş Tanımı
Çağrı Merkezi Temsilcisi olarak da bilinen bir Çağrı Merkezi Temsilcisi, müşteri çağrılarını yanıtlar ve sahip olabilecekleri endişeleri giderir. Sorumlulukları arasında müşterilerden gelen çok sayıda gelen ve giden aramayı yanıtlamak, ihtiyaçlarını veya sorunlarını dinlemek ve sorunlarına yardımcı çözümler sunmak yer alır.
Çağrı Merkezi Temsilcisinin Sorumlulukları ve Görevleri
Çağrı Merkezi Temsilcileri, müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri ve yardımı alırken aynı zamanda şirketin olumlu itibarını korumak için müşteri hizmetleri görevlerini yerine getirir. Genellikle aşağıdaki görevlerden sorumludurlar:
- Müşteri çağrılarını yanıtlayın ve sorularına ve endişelerine doğru ve tatmin edici bir şekilde yanıt verin.
- Hasta yardımı ve desteği sağlayarak memnun olmayan müşteri durumlarını azaltın.
- Müşterileri ve müşterileri şirketin yeni ürünleri, hizmetleri ve politikaları hakkında bilgilendirin.
- Arayanlara sorun giderme, şirketin web sitesinde gezinme ve ürün veya hizmetleri kullanma konusunda yardımcı olun.
- Faturalandırma, nakliye, garantiler ve diğer hesap öğeleri hakkında güncellemeler ve bilgiler dahil olmak üzere müşterilerin veya müşterilerin hesaplarını inceleyin.
- Diğer çağrı merkezi uzmanlarıyla işbirliği yaparak müşteri hizmetlerini geliştirin.
- Yeni çalışanların eğitimine ve onları şirketin müşteri yönetimi politikaları konusunda eğitmeye yardımcı olun.
Çağrı Merkezi Temsilcisi İş Tanımı Örneği
United Credit Union Çağrı Merkezi Temsilcisi İş Tanımı
Rol:
Üyelere, nakit ve diğer ciro edilebilir araçların ödenmesi ve alınması ile üye hesaplarının taranması, güncellenmesi ve kapatılması dahil olmak üzere mali işlemlerinde yardımcı olmak.
Temel Görev ve Sorumluluklar:
- Üyelerden para yatırma, para çekme ve kredi ödemeleri gibi finansal işlemleri alır ve işler
- Üyelere para emirleri ve kasiyer çekleri satar
- Belirtildiği gibi üye hesaplarından para transferi yapar.
- Yazar kasa çekmecesini ve günlük işlemleri dengeler
- Üyeleri karşılar ve rutin hizmet bilgileri sağlar, ayrıca belirli bilgi ve hizmet için üyeleri uygun departmana yönlendirir.
- Üye kayıtlarını tutun ve işlemleri üye hesaplarına gönderin.
- Çapraz satış Kredi birliği hizmetleri
Atanabilecek diğer sorumluluklar.
Performans Değerlendirmeleri
- Tüm üyeler ve iş arkadaşları güler yüzlü, profesyonel ve kişiselleştirilmiş hizmet almalıdır.
- United Credit Union'ın nakit dengeleme politikasını takip edin.
- Üç ayda bir birden fazla kayıt hatası olmadan, kayıt doğruluğunu elde etmeye çalışın.
- Ayda en az 5 satış yönlendirmesi yapın.
- Tutarlı bir katılım ve dakiklik kaydı tutun.
- Üye ve şirket içi soruları zamanında, samimi ve doğru bir şekilde çözün.
- Üyelerle meşgul olmadığınızda, hangi ek görevlerin tamamlanması gerektiğini değerlendirin ve yardımınızdan yararlanabilecek ekip üyelerine yardımcı olun.
- Tüm kredi birliği ürün ve hizmetlerinin özelliklerini ve avantajlarını öğrenin.
- Bu pozisyon kapsamında gerekli tüm uyum eğitimlerini tamamlayın ve geçerli tüm yönetmeliklere uyun.
Deneyim, Bilgi ve Beceriler
- Benzer veya ilgili bir alanda bir aydan on iki aya kadar değişen deneyim.
- İstihdam için lise diploması veya GED gereklidir.
Kişilerarası – Yetkinlikler
İş, bilgi vermek veya almak için rutin meseleler hakkında yakın ilişkide bulunanlar dışındaki kişilerle temas kurmayı gerektirir, bu da bazı tartışmaları gerektirebilir. Dış temaslar, yardım ve bilgi sağlamada olağan nezaket gerektiren kamu hizmeti (üyeler veya satıcılar) şeklini alır.
Diğer yetenekler, on tuşlu bir hesap makinesi ve dokunarak bir bilgisayar klavyesi kullanmayı içerir. Sayılar ve isimlerle uğraşmak için titiz olmalısınız.
Tam zamanlı iş
Saatlik ücret: 15.75$ – 19.10$
Avantajlar arasında
- 401(k) ve 401(k) eşleşmesi.
- diş kaplama
- Çalışan Yardımı Programı
- Çalışan tasarrufu
- Sağlık kapsamı
- Hayat sigortası
- Ödenmiş tatil
- Mesleki gelişim için yardım
- Yönlendirme Programı
- Eğitim desteği
Çağrı Merkezi Temsilcisinin Rolü Nedir?
Çağrı Merkezi Temsilcileri, diğer çağrı merkezi çalışanlarıyla birlikte bir çağrı merkezinde çalışarak müşterilerin sorularını yanıtlar ve sorunlarını çözmek için ihtiyaç duydukları kaynaklara yönlendirir. Genellikle müşterilerin sorularına ve yanıtlarına göre hazırlanmış yanıtları içeren bir senaryo izlerler. Bazı Çağrı Merkezi Temsilcileri, sorunlarını çözmek için müşterilerle yakın işbirliğini takiben, müşterilerin yararına olabilecek ve bu satış için tazmin edilebilecek ek ürünler satmaya çalışabilir.
Çağrı Merkezi Temsilcilerinin çoğunluğu, görüşmeler sırasında alınan bilgilerin kayıtlarının tutulmasından ve çağrı merkezi veri tabanına işlenmesinden sorumludur.
Çağrı Merkezi Temsilcileri için Nitelikler ve Beceriler
Çağrı Merkezi Temsilcileri, mümkün olan en iyi desteği sağlamak için çeşitli sosyal becerilerin yanı sıra sektör ve şirket bilgilerini kullanır. Bu nitelikler ve beceriler şunları içerebilir:
- Güçlü yazılı ve sözlü iletişim becerileri
- Mükemmel aktif dinleme yetenekleri
- Olağanüstü kişilerarası ve ilişki kurma yetenekleri
- Sabırlı ve sempatik bir tavır
- Mükemmel zaman yönetimi ve organizasyon yetenekleri
- Uyarlanabilirlik ve uyarlanabilirlik
- Hızlı tempolu bir ortamda iyi çalışın
- Pozisyona ve sektöre bağlı olarak, temel veya gelişmiş sorun giderme becerileri gereklidir.
- Bilgisayar bilgisi
- Karmaşık veya çok hatlı telefon sistemleri bilgisi dahil olmak üzere telefon becerileri
- Bir şirketin ürün ve/veya hizmetlerinin kapsamlı bir şekilde anlaşılması
- Hesaplar, satış, teknik destek vb. gibi uzmanlaştıkları müşteri hizmetleri alanında uzmanlık.
- Özellikle arayanlar tarafından yaygın olarak kullanılanlar olmak üzere birden fazla dilde iletişim kurabilme
Çağrı Merkezi Sorumlusu için İş Tanımı
Çağrı Merkezi Sorumlusu, soruları yanıtlarken, şikayetleri ele alırken ve müşteri desteği sağlarken Çağrı Merkezi Temsilcilerinden oluşan ekibini eğitmek ve motive etmekten sorumlu bir profesyoneldir. Ayrıca yeni çalışanların işe alınmasına yardımcı olurlar ve ekiplerinin başarısını sürekli olarak izlerler. İşte bir çağrı merkezi süpervizörünün iş tanımının bir dökümü
Sorumluluklar
- Bireyler ve ekipler için hedeflerin geliştirilmesine yardımcı olun.
- Yeni çalışanları işe alın ve eğitin
- Personel sorularını yanıtlayın ve rehberlik ve geri bildirim sağlayın
- Yükseltmeyi tahmin edin ve gerektiğinde çağrıları devralın. Prosedürleri iyileştirmenin ve çalışanları motive etmenin yollarını yaratın.
- Performansı değerlendirmek için çağrı bırakma, çağrı bekletme vb. gibi temel ölçütler kullanılır.
- Katılım politikalarına, yerleşik prosedürlere vb. bağlılığı sürdürün.
- Sorunlar ve sorunlar hakkında yönetim ile iletişimi sürdürün.
- Aylık/yıllık performans raporları ve sonuçları hazırlamak.
Nitelikler ve yetenekler
- Çağrı merkezi sorumlusu veya benzer bir denetim pozisyonunda deneyim gereklidir.
- Müşteri hizmetleri deneyimi
- İngilizce yeterliliği gereklidir; ek dil bilgisi bir artıdır.
- MS Office yeterliliği
- Telefon ekipmanı ve ilgili bilgisayar programları bilgisi
- Performans değerlendirme prosedürlerinin anlaşılması
- Mükemmel iletişim ve müzakere becerileri
- Hedef odaklı bir yaklaşım
- Üstün organizasyon ve liderlik yetenekleri
- Baskı altında çalışabilme yeteneği
- Liseden alınan diploma
Gelen Çağrı Merkezi Temsilcisinin İş Tanımı Nedir?
Bir çağrı merkezi temsilcisinin görev tanımı, çağrı merkezinde müşteri çağrılarının alınması ve soruların yanıtlanması, şikayetlerin alınması ve sorun gidermeyi içerir. Bir çözüm bulmak amacıyla hem ürün hem de hizmet sorunlarını gidermek için müşteriyle birlikte çalışırsınız. Bu rolde yoğun bir şekilde müşteri hizmetlerine odaklanıyorsunuz. Sorumluluklarınız, müşterilerden telefonla bilgi toplamayı, müşterilere politikaları ve ürünleri açıklamayı ve bir müşterinin belirli programlar veya çözümler için uygunluğunu belirlemeyi içerebilir. İletişim ekipmanlarının bakımından, müşteri etkileşimlerinin takibinden ve müşteri ilişkilerinde şirket standartlarına bağlı kalmaktan da sorumlu olabilirsiniz.
Çağrı Merkezi Kalite Güvence Uzmanı İş Tanımı
İşte bir çağrı merkezi kalite güvence Uzmanı için bir iş tanımı örneği. İş ilanları oluşturmak ve en iyi adayları bulmak için kullanın.
İş tanımı: Bir Müşteri Hizmetleri Kalite Güvence Müdürü olarak amacınız, ekibin yüksek ve tutarlı bir destek kalitesini sürdürmesini sağlamaktır. Müşterilerin, başvurdukları temsilci veya kullanılan destek kanalı ne olursa olsun, sürekli olarak mükemmel hizmet almalarını sağlamak sizin sorumluluğunuzdadır.
Sorumluluklar
- Dahili destek ve çağrı merkezlerinin kalitesini koruyun ve iyileştirin.
- Destek temsilcilerinin etkileşimlerinin bir alt kümesini inceleyin
- Dahili standartları kullanarak destek etkileşimlerini değerlendirin.
- Değerlendirmelere ek olarak anlamlı ve yapıcı geribildirim sağlayın.
- Düzenli toplantılarda temsilcilerle geri bildirimleri tartışın ve açıklayın.
- Tüm müşteri hizmetleri ölçümlerini (örn. CSAT, FRT, IQS) ve destek ekibinin performansının bu KPI'ları nasıl etkilediğini analiz edin.
- Destek KPI'larını iyileştirmek için stratejiler geliştirin;
- Temsilcilere, performanslarını iyileştirmelerine yardımcı olmak için özel talimatlar ve sürekli destek sağlayın.
- Eğitim ve yerleştirme programlarına olan ihtiyacı belirleyin ve bu girişimleri başlatın;
- Temsilci ve ekip seviyelerinde müşteri hizmetleri performansını takip edin.
- Destek performansı hakkında raporlar üretin;
- Destek ekibinin performansı hakkında üstleri bilgilendirin.
- Dahili değerlendirme tutarlılığını sağlamak için kalibrasyon oturumlarına katılın.
- Takım kültürüne olumlu katkı sağlar.
Yer Alan Kurallar
- Müşteri hizmetlerinde deneyim
- Kanıtlanmış analitik beceriler
- Kalite güvencesinde uygulamalı deneyim
- Mükemmel insan becerileri ve (olumsuz) geri bildirim iletme yeteneği
- İyi organizasyon becerileri ve hedef belirleme uygulamaları bilgisi
- Destek kalitesini iyileştirmek için anlamlı stratejiler geliştirmek için problem çözme becerileri gereklidir.
Çağrı Merkezi Takım Lideri için İş Tanımı
Çağrı merkezi Ekip Lideri (İrtibat Merkezi Ekip Lideri veya Süpervizörü olarak da bilinir), çağrı merkezi temsilcilerinden oluşan bir ekibi yönetmekten sorumlu kişidir.
Çağrı Merkezi Ekip Liderleri, çeşitli idari ve idari görevleri yerine getirirken kuruluşun hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak için her bir çalışanın performansını artırmaya çalışmak gibi gıpta edilecek bir göreve sahiptir. Sorumlulukları şunları içerir:
- Ürün ve sistem uzmanı olmak.
- Yürüyen merdivenleri kullanma.
- Terapist olmak.
- Rapor oluşturma
- Toplantılara katılmak gerekir.
- Kadroları, hastalık iznini ve diğer sorunları yönetme.
Çağrı Merkezleri/İletişim Merkezleri, acil servislerden (Triple 0), finans ve sigortaya kadar çeşitli şekil, boyut ve tatlara sahiptir ve gelen, giden, satış, servis, sorular, şikayetler gibi çeşitli işlevleri içerir. , telefonla pazarlama, telefon hesabı yönetimi, hizmet masası vb.
Ancak, iletişim merkezinin türü ne olursa olsun değişmeyen bir şey vardır: Çağrı Merkezi Takım Lideri. Bir çağrı merkezi ekip liderinin iş tanımı hakkında bilmeniz gereken bazı şeyler şunlardır:
1 numara. Çağrı Merkezi Ekip Liderleri genellikle kaç çalışanı denetler?
Takım Lideri - temsilci oranları genellikle 1:10 ile 1:16 arasındadır.
Takım Lideri: temsilci oranı verilerini içeren en son iletişim merkezi sektörü anketine göre, ortalama iletişim merkezi ekibi boyutu 11.7 temsilcidir ve 13-15 temsilci en yaygın olanıdır.
Aşağıdaki faktörlerin gerçek oran üzerinde etkisi olabilir:
- Çağrı merkezi rolünün karmaşıklığı (daha karmaşık roller = daha az doğrudan rapor).
- Görevler (aşağıda bazı Takım Liderlerinin her şeyi yaptığı ve bazılarının sadece koçluğa odaklandığı durumlara bakın) (aşağıda bazı Takım Liderlerinin her şeyi yaptığı ve bazılarının sadece koçluğa odaklandığı durumlara bakın)
- Endüstri sınıflandırması
Kesin olan bir şey var: Hem iletişim merkezi Ekip Liderleri hem de temsilciler daha küçük ekip boyutlarını tercih ediyor.
2 numara. Bir Çağrı Merkezi Ekip Liderinin tipik sorumlulukları nelerdir?
Ekip Liderleri, neredeyse her çağrı merkezinde son derece sıkı çalışır. Aslında, çağrı merkezinde daha sıkı çalışan bir rol bulmak zordur ve iletişim merkezi Ekip Liderlerinden gelen en yaygın şikayet, asla yeterli zaman olmadığıdır.
Sorumlulukları şunları içerir:
- Personel Eğitimi ve Koçluğu Oluşturun
- Performans değerlendirmeleri
- Destek Personeli İlerleme İşlemlerini Yönetir
- Personele cevaplar ve yön vermek
- Acentelerin görevlerini yerine getirmelerine yardımcı olmak
- Başkalarına liderlik edin ve ilham verin.
- Çalışanları şirket haberlerinden haberdar edin.
- Toplantıları kolaylaştırın.
- Yönetici Yap
- izin onayları
- Bordro özellikleri
- Listeleri
- İşlemleri onayla
- Kişisel Gelişim
- Brifinglere katılın
- Yönetim eğitimi
- Taşma çağrılarını kabul et
- Ar-Ge ile ilgili yardım
- Katılım faaliyetlerini planlayın.
Bazı merkezlerde bulunan çağrı merkezi Ekip Liderlerinden yukarıdaki görevlerin tümünü yerine getirmeleri beklenmektedir.
Çağrı Merkezindeki Becerilerim Nelerdir?
Çağrı merkezlerinde çeşitli konu ve sorularla çeşitli müşterilere uygun şekilde yanıt verebilmek için aktif dinleme ve sözlü iletişim becerileri gereklidir. Mükemmel bilgi tutma, detaylara dikkat, organizasyon, baskı altında sakinlik ve hız da istenen çağrı merkezi temsilcisi becerileridir.
3 Çeşit Çağrı Merkezi Nedir?
Gelen, giden ve harmanlanmış çağrı merkezleri, en yaygın üç çağrı merkezi türüdür.
Çağrı Merkezinde En Sık Karşılaşılan 10 Mülakat Sorusu Nedir?
Klasik çağrı merkezi mülakat soruları şunları içerir:
- Herhangi bir çağrı merkezi deneyiminiz var mı?
- Neden bizim için müşteri hizmetleri temsilcisi olarak çalışmak istiyorsunuz?
- Başkalarıyla etkileşime girmekten hoşlanıyor musunuz?
- Telefonda bağıran bir müşteriyle nasıl başa çıkarsınız?
- Bir müşteriye bir şeyi beğenmeyeceğini nasıl söylersiniz?
- Amaç ve hedeflere ulaşma konusunda ne hissediyorsunuz?
- Hedeflerinize ulaştığınızdan nasıl emin olabilirsiniz?
- Baskı altında iyi çalışabiliyor musunuz?
- Çoklu görev yapabiliyor musunuz? Örneğin, konuşurken yazabilir misiniz?
- Her seferinde bir hesap üzerinde çalışmayı mı tercih edersiniz yoksa aynı anda birkaç hesap üzerinde çalışabilir misiniz?
Çağrı Merkezinde Zor Beceriler Nelerdir?
Zor beceriler, işlerini yapmak için gereken donanım ve yazılımı kullanma becerisinin yanı sıra kendilerine öğretilen kuralları, politikaları ve süreçleri takip etme becerisini içerir.
Yeni Başlayanlar İçin Bir Çağrı Merkezi Mülakatını Nasıl Geçersiniz?
- Tanıtımınıza konsantre olun.
- Soru sormayı alışkanlık haline getirin.
- Talimat vererek deney yapın.
- Hikaye anlatma sanatını kullanın.
İlgili Makaleler
- 21'ün En İyi 2023 ÇAĞRI MERKEZİ TELEFON SİSTEMİ ve İncelemesi (Güncellendi)
- VERİ MERKEZİ NEDİR: Anlamı, Türleri ve Farkları
- MÜŞTERİ ARAMA HİZMETİ: Görevi, Kalitesi, Çeşitleri ve Bilinmesi Gerekenler
- ÇAĞRI MERKEZİ: Anlamı, Hizmetleri, Yazılımı ve Eğitimi
Referanslar
