Tüketici memnuniyet puanı (CSAT), bir müşterinin bir şirket, ürün veya hizmetten ne kadar memnun olduğunu ölçer. Bir müşterinin mutlu olup olmadığını öğrenmenin en kolay yollarından biri basitçe "Deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?" Temas sonrası anketler yapmak için bir web sohbetinden sonra SMS, e-posta, IVR veya yıldız derecelendirmesi kullanmak, müşterilerinizin yeni aldıkları hizmet hakkında gerçekten ne hissettiklerini öğrenmenize yardımcı olabilir. Bu makale, iyi bir CSAT puanı hesaplaması ve aralığından bahsediyor. Aynı zamanda NPS'ye karşı CSAT puanı hakkında da konuşur.
Genel Bakış
Müşteri mutluluğu puanı, şirketlerin müşterilerine ne kadar iyi davrandıklarını ölçmelerinin bir yoludur. CSAT herhangi bir olaydan sonra bir işletme tarafından kullanılabilir, ancak en popüler olanları şunlardır:
- Konuşmayı teşvik edin.
- Bir siparişi tamamlayarak bir satışı sona erdirmek.
- Müşteri-satıcı takası.
- Kullanılacak bir şeyi hazırlamak.
- Yeni bir iş yerine gitmek.
Nadir durumlarda, CSAT tek bir etkileşimi değerlendirmek için değil, uzun vadeli bir ortaklığı değerlendirmek için kullanılır. Yine de bunun için müşteri mutluluğunu ölçmenin daha iyi yolları olabilir. Net Promoter Score (NPS) ve Customer Effort Score (CES) diğer iki önemli ölçüttür. CSAT ortada bir yerde. Her istatistiğin artıları ve eksileri vardır, bu yüzden bunları karşılaştırmak iyi değildir.
CSAT'ın ana eleştirilerinden biri, müşteri memnuniyetinin her zaman ürün başarısı veya gelir artışıyla el ele gitmemesidir. Sen söyledin! Bir müşteri, müşteri hizmetleri veya satış konusunda iyi bir deneyim yaşamış olsa bile, ürünü hemen beğenmeyebilir.
CSAT'a asla tek başına bakılmamalıdır. Bunun yerine, bir bağlantı bulmak için diğer önemli ölçümlerle birlikte bakılmalıdır. Bir destek yaklaşımı CSAT'ı iyileştirirse, bir sonuca varabilirsiniz.
Csat Puanı Hesaplama
Birinin CSAT numarasını anlamak kolaydır. Yüzde, toplam “evet” oyu sayısının toplam oy sayısına bölünüp 100 ile çarpılmasıdır. Son sayı, müşterilerinizin ortalama olarak ne kadar mutlu olduğunu gösterir.
Toplam 25 yanıtınız varsa ve 15'i olumluysa, CSAT puanınız %60 olacaktır (15 yanıttan 25 olumlu yanıt = .60 çarpı 100). Bu, çoğu insanın sunduklarınızı beğendiğini gösterir, ancak aynı zamanda gelişmek ve büyümek için çok alanınız olduğunu da gösterir.
Yukarıdaki rakamlar için, buradaki gibi anketler harika bir bilgi kaynağıdır. “Evet” cevaplarının sayısının (beşten yediye kadar) alınması ve toplam cevap sayısından çıkarılması. Müşteri Memnuniyeti Puanı ile ilgili en iyi şeylerden biri, kullanımının ne kadar kolay olduğudur. Bir etkileşimden sonra müşterilerden geri bildirim almak ve bunun onları mutlu edip etmediğini öğrenmek hızlı ve kolaydır.
Neyin yanlış gittiğini ve kötü bir deneyimi nasıl iyileştireceğinizi anlamak kolaydır. Müşteri memnuniyeti puanı, bir müşterinin yaşam boyu mutluluğunu izlemeyi kolaylaştırır. Bir müşterinin seyahati boyunca defalarca sorulacak kadar kısadır ve her aşamada genel ruh hali hakkında size fikir verir. Bu, sorunları bulmayı ve düzeltmeyi kolaylaştırır ve müşteri deneyimini iyileştirir.
Csat Puan Aralığı
3'ten 5'e, 7'den 10'a uzanan bir ölçekte, yanıtlayanlar 3 ile 10 arasında herhangi bir puan verebilir. Puanları topladıktan sonra, iyileri kötülerden ayırın. CSAT puanı almak için, ankete verilen tüm "evet" yanıtlarını toplayın ve bu sayıyı anketi dolduran kişi sayısına bölün. Bu sayıyı alın ve kaç kişinin hizmetten memnun olduğunu bulmak için 100 ile çarpın.
Başka bir şirketin CSAT puanınızı 10 puanlık bir ölçekten 5 puanlık bir ölçeğe nasıl değiştirdiğini anlamıyorsanız, yalnız değilsiniz. Puandan bir sayı almak için biraz matematik yapmalısın. Ayrıca, normal bir CSAT puanı bulmak için % kullanılabilir.
Bir müşteri size 4 ila 5 aralığında 1 veya 5 CSAT puanı verirse mutlu olur. Ayrıca, 0 ile 10 arasında bir CSAT puanının 8 veya 9 olması müşterilerin çok mutlu olduğu anlamına gelir. Bunun altındaki herhangi bir puan, yanıtlayanların endişelerinin daha fazla araştırılması gerektiği anlamına gelir.
İyi Bir Csat Skoru Nedir?
En iyi CSAT puanı %75 ile %85 arasındadır, ancak bu alana göre değişebilir. CSAT yalnızca destekleyici incelemelerinize bakar, bu nedenle mükemmele yakın bir puan almak zordur. %75'lik bir puan, müşterilerinizin yarısından fazlasının hizmetinizin iyi veya harika olduğunu düşündüğü anlamına gelir.
Müşteri mutluluğundan bahsederken ne tür rakamlardan bahsettiğimize dair bir fikir edinmek için birkaç farklı işletmedeki ortalama CSAT puanlarına bakalım. Aşağıdaki CSAT puan standartları Amerikan tarafından verilmektedir. Müşteri Memnuniyeti Her sektör için dizin:
- Kıyafet: 79
- Arabalar ve diğer küçük araçlar: 78
- Bankalar: 78 Bira Fabrikası: 81
- Cep Telefonları: 79
- Bilgisayarlar için yazılım: 76
- Tüketicilere Gönderim: 76
- 77 kredi birliğidir.
- Mali Müşavirler: 77
- Eksiksiz Hizmet Veren Restoranlar: 79
- Oteller: 73
- İnternette satış: 78
- İnternette Seyahat Hizmetleri: 74
- Hayat Sigortası: 78
- Özel Mağazalar: 77
Csat Ne Zaman Ölçülmeli?
CSAT'ın ölçülmesi kolaydır ve çoğu yardım masası aracında bu özellik zaten yerleşiktir. Ancak bir müşteri memnuniyet raporu üç farklı zamandan birinde gönderilebilir.
1 numara. Bir Müşteri Hizmetleri Değişiminden Sonra
Help Scout, anketleri doğrudan destek ekibinizin imzalarına eklemenizi sağlar, böylece bir müşteriyle iletişim kurduktan hemen sonra geri bildirim alabilirsiniz. Ekibiniz bir konuşmayı bitirdiğinde, müşterinin ne kadar mutlu olduğunu öğrenmek için hemen bir CSAT e-postası göndermeyi seçebilirsiniz. Anketi e-posta imzasına koymak, sıradan kalmasını ve araya girmemesini sağlar.
Öte yandan, anketi sohbet bittikten sonra otomatik bir e-postayla göndermek, yalnızca her yanıt için değil, görüşmenin tamamı hakkında geri bildirim almanızı sağlar. Bir konuşma biter bitmez geri bildirim istemek her zaman iyi bir fikirdir. Bu şekilde, müşterinin tepkisi daha dürüst olacaktır çünkü hala ne olduğunu düşünüyor olacaklardır.
2 numara. Birkaç Görüşme ve Konuşmadan Sonra
İş planınız müşterilerin destek, satış veya müşteri başarı ekiplerinizle birden fazla konuşmasını gerektiriyorsa, anketi her bir bireysel tepkiden sonra belirli sayıda etkileşimden sonra yapmak daha iyi olabilir. CSAT anketi, beş gibi belirli sayıda temastan sonra veya son dokunuştan bu yana belirli bir süre geçtikten sonra gönderilebilir.
#3. Üç ayda bir
CSAT genellikle müşteri yorumlarını hemen ölçmek için kullanılır, ancak zaman içinde müşteri memnuniyetini izlemek için de kullanılabilir. Müşterilerinizin ne kadar mutlu olduklarını takip etmek istiyorsanız, her üç ayda bir CSAT anketleri gönderebilirsiniz.
Csat Skoru ve Nps
Aşağıda, CSAT ve NPS'nin nasıl benzer olduğuna bir bakış yer almaktadır:
- CSAT ve NPS'yi değerlendirirken, NPS'nin müşterinin ne kadar sadık olduğunu, CSAT'ın ise müşterinin ne kadar mutlu olduğunu ölçtüğünü unutmayın. "[X]'i arkadaşlarınıza ve ailenize tavsiye etme olasılığınız nedir?" NPS sorusudur. Müşterilerinizin işletmenizden başkalarına bahsetmeye ne kadar istekli oldukları hakkında açık bir konuşma var.
- NPS ile CSAT'ı karşılaştırırken, NPS'nin müşterilerinizin başkalarına işletmenizden bahsetme olasılığını ölçtüğünü unutmayın.
- Net Promoter Score (NPS), bir şirketin gerçeklerden sonra ne kadar sağlıklı olduğunun bir işaretidir çünkü değiştirilmesi zordur ve içine giren pek çok şey vardır. Ancak kuruluşunuzun sağlığı ve Net Tavsiye Skorunuz (NPS) CSAT'a dayalıdır. CSAT'ta kurumsal çapta büyük değişiklikler görmeden önce, küçük, kademeli değişiklikler göreceksiniz.
- Bir müşteriyle her etkileşimden sonra NPS'yi ölçmek yerine, birçok şirket ve kişi zaman zaman bunu yapmayı seçer. Ancak bazı şirketler, özel prosedürlerde aynı tür nabız kontrolü yapmak için CSAT yerine NPS kullanmayı tercih ediyor.
Daha Fazla Bilgi
Her ikisini de kullanmak, işleri yapmanın en iyi yolu olabilir. Her iki önlem de yararlıdır, ancak farklı sorunları ele alırlar. CSAT ve NPS arasında karar veremiyorsanız, benim önerim mantıklı olduğunda ikisini de kullanmanızdır. Bu ek önlemlerin her ikisinin de işinize yardımcı olabileceği birkaç yol vardır:
- NPS size müşterilerinizin bir bütün olarak ne kadar sadık olduğunu gösterebilirken, CSAT iyileştirilmesi gereken belirli yöntemleri veya alanları bulmanıza yardımcı olabilir. Gitmek istediğiniz yere ulaşmanın en iyi yolunu bulmak için bunları birlikte kullanın.
- CSAT size bu alanda olduğundan daha fazla özgürlük verir. NPS, bu da yalnızca bir soru sormanıza izin verir.
- Her ikisi de istenmez, ancak bir NPS aleyhtarının daha acil bakıma ihtiyacı vardır. İnsanlara zaten ürününüzden memnun olmadıklarını ve markanız hakkında konuşmaya istekli olduklarını söylemiş olabilirler.
- CSAT, hangi belirli şeyleri bulmada daha iyidir müşteriler önemsemek, NPS ise insanların bir bütün olarak marka hakkında nasıl hissettiğini anlamakta iyidir.
Müşterilerinizin ne düşündüğü ve ne istediğine dair tam bir resim elde edebilmeniz için işletmeniz için anlamlı olan zamanlarda her iki anket türünü de yapmak önemlidir.
Csat Skorunun Faydaları ve Dezavantajları
Müşteri memnuniyeti puanlarının, diğer anket yöntemlerinde olduğu gibi artıları ve eksileri vardır.
Csat Artıları
CSAT kullanmanın aşağıdakiler gibi bir dizi avantajı vardır:
- Kısa, net ve anlaşılması kolay.
- Hedef kitlenizin en çok neyi sevdiğini görmek için farklı yıldız sistemlerini, emojileri ve sayı ölçeklerini deneyebilirsiniz.
- CSAT anketleri, daha kısa ve doldurulması daha kolay olduğu için daha uzun müşteri memnuniyeti çalışmasına göre daha fazla yanıt alır.
Csat'ın Eksileri
Aşağıdakiler, CSAT ile ilgili bazı olası sorunlardır:
- Irk ve etnik önyargı olasılığı vardır. Tüm işletmelerde ve alanlarda bir şeyleri ölçmenin tek bir standart yolu olmadığından, bir sonucun iyi mi yoksa kötü mü olduğunu söylemek zor olabilir.
- CSAT, insanların ne kadar hızlı düşündüğünü gösterir. Örneğin, müşterinin ruh halini ve şirketimizle en son iletişim kurdukları tarihi dikkate alır. Hedeflerinize bağlı olarak, bu bir dezavantaj olabilir veya olmayabilir.
- "Memnun", nasıl kullanıldığına bağlı olarak farklı insanlar için farklı anlamlara gelebilir. "Tarafsız" veya "memnun olmayan" müşterilerin anket doldurma olasılığı daha düşüktür, bu da sonuçların çarpık olma olasılığını artırır.
Csat ile Ne Yaparsınız?
Artık CSAT'ın nasıl çalıştığını bildiğinize göre, kullanmayı öğrendiklerinizi koymanın zamanı geldi. CSAT, müşterilerinizin nasıl hissettiğini öğrenmenin harika bir yoludur, ancak başka birçok şekilde de kullanılabilir.
1 numara. Müşterilerinizi Bir Araya Getirin
Müşteri memnuniyeti anketinizde size tarafsız veya kötü bir değerlendirme veren müşteriler, onları geri kazanmanız için size bir şans verir. Düşüncelerini sorarak ve onlarla bir konuşma başlatarak geri bildirimlerine değer verdiğinizi gösterir ve ürününüzü geliştirmek için kullanabileceğiniz bilgiler alırsınız.
2 numara. İşleri Kolaylaştırın
CSAT, çocuğunuzun nerelerde gelişmesi gerektiğini öğrenmenin harika bir yoludur. Her ilgili kişi için CSAT kullanırsanız kanallar, ekip üyeleri ve hatta günün saatleri arasındaki puanları karşılaştırabilirsiniz.
3 numara. Zaman İçinde Bir Gözünüz Olsun
Zaman içinde CSAT'a göz kulak olmak, ekibinizin ne durumda olduğunu görmenin harika bir yoludur. Bu daha uzun vadeli ölçüm, yönteminizin büyük resimde işe yarayıp yaramadığını görmenize yardımcı olabilir. Örneğin, zamanla azalıyorsa, bir şeyler yapılması gerekir.
Csat'ta %80 Ne Anlama Geliyor?
100 yanıtlayandan oluşan bir örneklem için CSAT puanını bulmak için, olumlu yanıtların sayısını anket yapılan toplam tüketici sayısına bölmeniz yeterlidir. Mutsuz olanlara kıyasla kaç mutlu insan olduğunu gösteren bir yüzde elde etmek için bu sayı 100 ile çarpılmalıdır. Bu durumda, %80'lik bir puan harika bir nottur.
Csat'ta Kaç Puan İyi Bir Puandır?
Bu nedenle, herhangi bir alanda %75 ile %85 arasında bir CSAT puanı yeterlidir. Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi'ne (ACSI) göre, 2020'de Amerikan şirketleri için ortalama CSAT yüzde 74.4 idi. 2021 yılında, mevcut puan 3.68'den 1'e kadar bir ölçekte 5 olacaktır.
Kısaltma Csat Ne Anlama Geliyor?
"Müşteri Memnuniyeti Puanı" anlamına gelen CSAT, bir müşterinin bir ürün, hizmet veya bir şirketin müşteri hizmetleri personeli ile etkileşiminden ne kadar memnun olduğunun bir ölçüsüdür. Bunu müşteriye "[şirketten] ne kadar memnun kaldınız?"
Csat Puanları Nasıl Anlaşılır?
CSAT, memnun müşteri yüzdesinin (4 ve 5 puan veren) toplam sorgu sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Aldığınız 62 cevaptan 62'si 100 veya 4 olarak puanlansaydı 5 puan alırsınız.
100 Csat Ne Demektir?
CSAT puanınızı nasıl hesaplayacağınızı öğrenmek istiyorsanız, CSAT puan yöntemini bilmeniz gerekir. Müşteri memnuniyeti (CSAT) puanı, müşterilerinizin işletmenizden ne kadar memnun olduğunu gösteren basit bir sayıdır. Sayı olduğu için puan 0 ile 100 arasında olacaktır. Sayıyı bulmak için 100 ile çarpın.
Csat Puanları Nasıl Okunur?
Aşağıdaki tabloda, CSAT'ın gösterdiklerinin aşağıdaki özetini göreceksiniz.
| CSAT Puanı | anlam | Uyarı Seviyesi |
| 0-45% | Zayıf CSAT | Yüksek |
| 45-65% | Tamam CSAT | biraz yüksek |
| 65-80% | İyi CSAT | Düşük |
| 80% + | Mükemmel CSAT | Çok düşük |
Csat Skorları Nasıl Analiz Edilir?
4 veya 5 puan verenlerin sayısını toplam puan verenlerin sayısına bölerek doğru cevapların yüzdesini bulabilirsiniz. 75 kişi bir anket sorusunu 4 veya 5 olarak yanıtladıysa, 75 puan alırsınız.
Düşük Csat Puanı Nedir?
CSAT'ta alabileceğiniz en iyi puan 10'dur. Puan 1 ile 6 arasındaysa müşteri hizmetlerinizi geliştirmeniz gerekir. Puan 8 ile 10 arasındaysa, harika bir iş çıkarıyorsunuz. CSAT puanı, müşterilere "Ürünümüz veya hizmetimizden ne kadar memnunsunuz?"
Sonuç
Müşteri memnuniyeti (CSAT), bir şirketin mal ve hizmetlerinin müşterilerinin ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşıladığının bir ölçüsüdür. Bir şirket için ortalama CSAT puanı, müşterilerin şirketin mal ve hizmetlerinden ortalama olarak ne kadar memnun olduğunu gösterir. 100, tüm müşterilerin mutlu olduğu anlamına gelen bir sayı olarak verilir.
Referanslar
