Müşteri hizmetleri, e-Ticaret işinizi yürüttüğünüz platformdan bağımsız olarak kritik öneme sahiptir. 24/7 müşteri hizmetleri aracılığıyla müşterilere öncelik vermek, satışlarınızı önemli ölçüde artırabilir. Ayrıca sadık bir müşteri tabanı ve şirketiniz için harika yorumlar oluşturabilir.
Müşterilerinize müşteri hizmetleri yoluyla değer vermezseniz, rekabetinize gideceklerdir. Şu anda web üzerinde müşterilerin ürün satın almaları için binlerce olasılık mevcuttur.
Müşterilerini memnun etmek için, e-ticaret işletmeleri müşteri hizmetleri alternatiflerini yeniden şekillendirmek zorundadır. Aksi takdirde hizmet ve müşteri beklentileri arasında uçurumlar oluşacak ve bu da uzun vadede size maliyet getirecektir. Bu gönderi, bazı pratik müşteri hizmetleri en iyi uygulamaları konusunda size yol gösterecektir.
e-Ticaret Müşteri Hizmetleri nedir?
e-ticaret müşteri hizmetleri, müşterilere e-ticaret platformları aracılığıyla ve yaşam döngüleri boyunca yardımcı olacak yapıyı sağlar. Çevrimiçi işletmelere yönelik destek, dijital tüketicilere tedarik etmenin belirli sorunlarını dikkate almalıdır:
- Çok sayıda servis ve destek talebi
- Öğeler, yerine getirme ve iadeler hakkında sık sorulan sorular
- Ayrıca, hızlı reaksiyon süreleriyle birçok kanalı izleyin
Bu konular arasında müşteri deneyimi ön plana çıkıyor. Hizmet ekibiniz, (kelimenin tam anlamıyla) markanızın sesi, aksi takdirde işlemsel ve dijital bir dünyada tek insan temas noktası olma görevine sahiptir.
Bağlantısız sesler sorunu, erken aşamadaki girişimler için o kadar acil olmayabilir. Büyük olasılıkla, çünkü tüketicilerle konuşan kişiler, şirketi kuran kişilerle aynı kişilerdir. Müşterilerin küçük işletmelerde bayıldıkları şey de budur.
Markanızın temel sesi, çekirdek paydaşlardan uzaklaşacaktır. İşte büyük e-ticaret sitelerinin yetersiz kaldığı yer burasıdır. Bunu bir kaçınılmazlık olarak kabul ederler ve duygudan çok prosedüre odaklanırlar. Çünkü ölçeklendirmek daha kolaydır.
E-Ticaret Müşteri Hizmetleri Neden Önemli?
Tüketiciler artık müşteri hizmetleriyle ilgili deneyimlerine bağlı olarak markaları farklılaştırıyor. Sonuç olarak, tüketicilerinizin geri dönmesini istiyorsanız olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamak çok önemlidir.
Ancak e-ticaret satışlarınızı geliştirmek için hizmeti standarda uygun bir şekilde sunmanız gerekmektedir. Aksi takdirde sadece satışlarınızı değil itibarınızı ve marka imajınızı da kaybetme riskiniz vardır. Neden önemli olduğunu görmek için müşteri hizmetleriyle ilgili bazı istatistiklere bakalım.
Oberlo'nun iddiası:
- Müşteri hizmetleri, müşterilerin %84'üne satın alma işleminde yardımcı oldu.
- Ankete katılanların %95'ine göre müşteri hizmetleri, marka sadakatinde önemli bir faktördür.
- Müşterilerin %68'i olağanüstü müşteri hizmeti sunan kuruluşlardan ürün ve hizmet almaya istekli.
Tüm bu istatistikler göz önünde bulundurulduğunda, e-Ticaret'te müşteri hizmetleri önemlidir.
e-Ticaret Müşteri Hizmetleri En İyi Uygulamaları
Peki, müşteri hizmetlerinin ticaretini yapmak için etkili bir stratejiyi oluşturan nedir? İyi bir plan aşağıdaki altı ana bileşenden oluşacaktır:
1 numara. İyi tanımlanmış iletişim kanalları
Çok sayıda iletişim kanalı aracılığıyla müşteri hizmetleri verebilirsiniz. Ancak bu kanalları akıllıca seçmelisiniz - sonuçta aynı anda her yerde olamazsınız.
Çevrimiçi mağazanızın stratejisine ve kapsamına uygun destek kanallarını seçin. Örneğin, daha küçük firmalar yalnızca e-posta yardımı sağlayabilirken, daha büyük işletmeler ek olarak sosyal platformlar aracılığıyla destek verebilir.
2 numara. Basit, kullanıcı dostu bir arayüz
Net, kullanıcı dostu bir tasarım sayesinde tüketiciler aradıklarını kolayca bulabilirler. Temel olarak, müşteri hizmetleri personelinizle iletişim kurmayı kolaylaştırmak istiyorsunuz. Bu, web sitenizde kullanıcı dostu gezinme ve sayfa içi kullanıcı deneyimi oluşturmayı gerektirir.
#3. Bir self servis alternatifi
En başarılı e-ticaret işletmeleri, çevrimiçi alışveriş yapanların bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle iletişime geçmeden önce kendi sorunlarını çözmelerine olanak tanır. Hem temel konuları hem de en sık sorulan soruları kapsayan bir kaynak (bir Sık Sorulan Sorular sayfası veya bir Yardım Merkezi) oluşturarak destek sorularının miktarını hızlı bir şekilde sınırlayabilirsiniz.
#4. Kişisel bir dokunuş ekleme
Kişiselleştirme genellikle internet müşterileri tarafından takdir edilmektedir. PwC'nin müşteri deneyimiyle ilgili bir anketine göre, Amerikalıların %71'i bir chatbot yerine canlı bir müşteri hizmetleri uzmanıyla iletişime geçmeyi tercih ediyor.
Her e-ticaret firması kişiselleştirme kavramını farklı şekilde ele alabilir. İşler ters gittiğinde veya çevrimiçi alıcılar sorun yaşadığında, gerçek bir kişiden (bot değil!) bir e-posta veya telefon yardımı verilmesini gerektirebilir. paketinize çıkartmalar veya notlar yerleştirmek veya kişiselleştirilmiş e-postalar göndermek.
# 5. Net beklentilere sahip olmak ve bunları karşılayabilmek
İnternet alıcıları, markaların beklentilerini karşılamasını veya aşmasını istiyor. Öyle ki, Microsoft'un 2020 Küresel Müşteri Hizmetlerinin Durumu araştırmasına göre, müşterilerin %58'i yetersiz kaldığı takdirde bir markayla olan ilişkilerini sonlandırmaya istekli. Bu, bir müşterinin sorgusu olduğunda ulaşılmasının zor olması veya bir iadenin işlenmesinin çok uzun sürmesini içerebilir.
Çözüm basittir: Yanıt süreleriniz için net beklentiler oluşturun. Ardından, beklentilerinin üzerinde veya üzerinde yaşayın. Telefon desteğiniz belirli bir zaman aralığıyla sınırlıysa, bu konuda net olun. Bu nedenle, yanıt süreleri hafta sonları daha uzunsa, bu konuda net olun veya daha iyisi, zaman zaman bir müşterinin taleplerini karşılamak için bir istisna yapın.
#6. Müşteri incelemelerine katılım
Müşteri incelemeleri, müşteri geri bildirimlerini sıralamak için harika bir araçtır. Ve onlarla etkileşime geçerek ve onlara yanıt vererek, müşterilerinizin e-ticaret işinizden ne istediği konusunda daha derin bir anlayışa sahip olursunuz çünkü proaktif müşteri hizmetleri sağlıyorsunuz.
Proaktif müşteri hizmetleri, bir müşterinin ihtiyaçlarını sizinle veya müşteri hizmetleri ekibinizle iletişime geçmeden önce karşılamaktır ve bu, e-ticaret işinize güven aşılamak ve sadık müşterileri elde tutmak için mükemmel bir yöntemdir. Hem olumlu hem de olumsuz incelemeleri kabul ederek, çevrimiçi müşterilerinize hem duyuldukları hem de takdir edildikleri izlenimini verirsiniz.
Ayrıca Oku: E-Ticaret Kişiselleştirme: Örnekler, Eğilimler ve Yazılım Çözümleri
Etkili e-Ticaret Müşteri Hizmetlerinin Faydaları
Mükemmel e-ticaret müşteri hizmetleri, yalnızca çevrimiçi alışveriş yapanlar için değil, aynı zamanda e-ticaret işletmeleri için de faydalıdır. İşte nasıl çalıştığı:
#1. Müşteri tutma
Çevrimiçi alışveriş yapanlar takdir edildiklerini hissettiklerinde, müşteri sadakati duyguları artar. PwC'nin müşteri deneyimi analizine göre, mükemmel müşteri hizmeti sunan firmalar, haber bültenlerine abone olmaya, promosyonlara kaydolmaya ve tekrar satın alma eğilimi gösteren müşterileri cezbeder. Alt satırınıza yardımcı olabilecek ölçülebilir bir finansal etkiye sahiptir.
2 numara. Müşteri sayılarını arttırmak.
İyi haber çabuk yayılır. Tüketicileriniz ne kadar sık hoş bir deneyim yaşarsa, bunu duyurmaları ve çevrimiçi işinize yeni müşteriler göndererek yol boyunca sizin için daha fazla değer üretmeleri o kadar olasıdır.
#3. Artan dönüşüm oranları.
E-ticaret dönüşüm oranı, artırılması zor olabilecek çok önemli bir göstergedir. Mükemmel müşteri hizmeti, potansiyel alıcıların sıkıntıyı aşmasına ve sahip olduğunuz en önemli dönüşüm metriğini, yani satışları artırmasına yardımcı olabilir.
Müşteri Hizmetleri İçin En İyi Kanalları Seçme
Markalar bu nedenle tüm kanallarda varlığını sürdürmelidir. Ayrıca, her birini farklı ve kabul edilebilir şekillerde kullanmak zorundadırlar.
1 numara. Sosyal medya.
Son on yıldır bir kayanın altında yaşamıyorsanız, sosyal medyanın artık her yerde olduğunun farkındasınızdır. Artık eğlenceli videoların ve esprili sözlerin yeri değil. Müşteriler, markaların bu alana sık sık uğramasını bekliyor.
Hedef kitleniz arasında en popüler olan ağlardaki hesapları tutmalı ve izlemelisiniz. Bu, Facebook gibi eski favorileri veya daha güncel bir video platformunu içerebilir. Müşterileri tercih ettikleri yöntemlerle meşgul etmek, endişeyi gösterir ve sonuç olarak güven yaratır.
2 numara. E-posta.
Sosyal medyanın ve anlık mesajlaşmanın e-postanın yerini aldığına inanmak kolaydır. Gerçekte, internet mağazaları için hala çok popüler bir müşteri iletişim yöntemidir. Bununla birlikte, genellikle diğer, daha anlık platformlarda olduğu gibi aynı zaman diliminde yanıt talep ederler.
Ardından, gelen kutularınız üzerinde sıkı bir denetime sahip olmalısınız. Ancak çabukluk için kişiselleştirmeden ödün vermeyin. Tüketiciler, isteklerinin veya sorularının önceden hazırlanmış bariz bir mesajla yanıtlanmasını istemiyorlar.
#3. Etkileşimli konuşma.
Canlı sohbet, internet şirketleri için giderek daha önemli bir destek kanalı haline geliyor. Gerçek zamanlı destek, müşteriler tarafından oldukça değerlidir. Bunu sağlayabilmek, aksi takdirde sitenizi terk edecek olan potansiyel müşterileri elde tutmanıza yardımcı olabilir.
Bu, web sitenizde canlı sohbet seçeneğinin olmaması gerektiği anlamına gelmez. Canlı sohbet, müşteri hizmetleri personeli müsait olduğunda kullanılabilir. Müşteriler ayrıca, bir temsilci müsait olduğunda geri gönderilecek olan 'mesaj bırakabilir'.
#4. Telefon yardımı.
Birçok tüketici hala sorularına telefonla cevap almayı tercih ediyor.
Web sitenizin bir telefon numarası olduğundan emin olun. Telefon yardımını daha fazla entegre etmek için CTI yazılımını da inceleyebilirsiniz. Bu, telefon aramalarını ve bunların ilettikleri bilgileri CRM'nize ve diğer sistemlere eklemenize olanak sağlayabilir.
# 5. Blog gönderileri.
Bir e-ticaret blogunun tamamen müşteri kazanmakla ilgili olduğuna inanabilirsiniz. Elbette, içerik ve video tanıtımına yardımcı olacak bir araç olarak kullanabilirsiniz. Ancak, self servis müşteri desteği için de yararlı bir araçtır.
Mevcut ve potansiyel müşteriler için yararlı şeylerle blogunuzu güncel tutmalısınız. Öğelerinizle ilgili sık sorulan sorulara odaklanın. Ve hedef kitleniz için hafifletebilecekleri sorunlar. Benzer şeyleri değiş tokuş etmek için bilgi tabanlarından da yararlanabilirsiniz.
En İyi E-Ticaret Müşteri Hizmetleri Araçları
Umarım artık e-ticaret müşteri hizmetlerinin önemini anlamışsınızdır. Ayrıca nereleri geliştirebileceğiniz konusunda birçok fikriniz olmalıdır. Bu, çok kanallı stratejinizi geliştirerek başarılabilir. Yanıt sürelerini iyileştirmek için canlı sohbetin kullanılması anlamına gelebilir. Yolunuz ne olursa olsun, aşağıdaki kaynaklar faydalı olabilir.
#1. Halka Merkez
RingCentral, birleşik bir iletişim platformu sağlar. Çok kanallı desteğini geliştirmeye çalışan markalar için müthiş bir seçenek. Firmanın çözümü birden fazla kanalı birleştiriyor. Telefon, küçük işletmeler için en iyi video konferans, anında mesajlaşma ve daha fazlasını içerir. Hepsi tek bir arayüz üzerinden.
Ayrıca, şirketin uygulamaları ve araçları çok sayıda üçüncü taraf entegrasyonuna sahiptir. Sonuç olarak, diğer çözümlerle bir arada bulunabilirler. Bunların arasında çok sayıda sipariş yönetimi ve CRM sistemleri bulunmaktadır.
Tüm müşteri verileriniz ve içgörüleriniz böylece kuruluşunuz genelinde kolayca kullanılabilir.
2 numara. Tidio.
Tidio canlı sohbet çözümleri sunar. Şirketin canlı sohbet seçeneklerinin bir e-ticaret web sitesine uygulanması kolaydır. Ayrıca, chatbot teknolojisi bunları destekler ve artırır.
Yani, bir Tidio canlı sohbet çözümü yanıt sürelerini iyileştirmede size yardımcı olabilir. Çevrimiçi müşteri hizmetleri personeliniz olduğunda, ziyaretçilerle anında bağlantı kurabilirler. Diğer zamanlarda, yapay zeka destekli bot, tipik sorulara yanıt verebilir. Veya onları bilgi bankanıza yönlendirebilir.
#3. Canlı sohbet.
LiveChat, özel çevrimiçi müşteri hizmetleri yazılımı sağlar. Sonuç olarak, e-ticaret müşteri hizmetlerinde yeni zirvelere ulaşmanıza yardımcı olabilir.
Yüzlerce farklı uygulama çevrimiçi sohbet çözümüne bağlanabilir. Bunlar, müşterileriniz tarafından kullanılan IM kanallarının yanı sıra kullandığınız CRM veya sipariş yönetimi yazılımını içerir. Bu nedenle LiveChat, çok kanallı müşteri hizmetleri yaklaşımınızı tamamlayabilir.
E-ticarette müşteri hizmetleri nasıl sağlanır?
İnternet firmaları, daha iyi çevrimiçi satın alma seçimleri yapmak ve sorunları olabildiğince çabuk çözmek için müşterilerini desteklemelidir. Bunu, müşteri hizmetleri temsilcilerinize müşterilerinizin tercih ettiği kanallardan yardım sağlamaları talimatını vererek başarabilirsiniz.
Online E-Ticaret Müşteri Hizmetlerini Nasıl İyileştirebilirim?
Aşağıdaki stratejileri kullanarak e-ticaret müşteri hizmetinizi iyileştirebilirsiniz:
- Proaktif müşteri hizmetleri sağlayın.
- Çevrimiçi mağazanızda bir canlı sohbet penceresini etkinleştirin.
- Müşterilerin haftanın yedi günü, günün 24 saati erişebileceği bir bilgi tabanı oluşturun.
- Müşteri hizmetleri süreçlerinizi otomatikleştirin.
Çok Kanallı E-Ticaret Müşteri Hizmetleri Nedir?
Çok kanallı e-ticaret müşteri hizmetleri, müşterilere çeşitli iletişim yöntemleri (e-posta, telefon, canlı sohbet, sosyal medya vb.) Amaç, kullandıkları kanaldan bağımsız olarak tek tip ve sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmaktır.
Sonuç
İyi müşteri hizmeti, e-ticaret firmaları için büyüme motorudur.
Mükemmel müşteri hizmeti tartışmasız bir rekabet avantajı sağlar. Pazar ne kadar sıkışık olursa olsun, mevcut ve gelecekteki birkaç e-ticaret trendinden biridir. Bunu herkes bilir, ancak çok azı bunu nasıl başarılı bir şekilde uygulamaya koyacağını bilir.
Sağlam bir temel oluşturmak için gerekli araçlarla başlayın. Destek ekibinizin kaynaklarını ölçeklendirmesine izin verecek sistemler oluşturun.
Bu kaynakların en önemlisi, markanızın belirgin sesi ve kişisel bağlantılar kurma yeteneğidir.
- 2023'te Sıfırdan Bir E-Ticaret İşine Nasıl Başlanır?
- E-TİCARET İŞİNE NASIL GİRİLİR: Eksiksiz 2023 Rehberi
- 2023 YILINDA KARLI E-TİCARET İŞ FİKİRLERİ
- 2023'TE EN İYİ E-TİCARET ŞİRKETLERİ
- 2023'de En İyi KÜÇÜK E-TİCARET İŞ Fikri (+ Nasıl Başlanır)
Referanslar
