Bir müşteri çağrı merkezini aradığınızda gelen bir memnuniyet var ve neredeyse anında biri birkaç dakika beklemenize gerek kalmadan sizi açıp sizinle ilgileniyor. Bu saf bir sihir değil, sadece çağrı merkezindeki iş gücü yönetimi. İş gücü yöneticisi, müşterilerin çağrılarına her zaman cevap verecek kadar temsilci olmasını sağlar. Bir çağrı merkezinde iş gücü yönetiminin rolü, verimli ve etkili operasyonların sağlanması için çok önemlidir. İşgücü yönetimi profesyonelleri, çağrı hacimlerini tahmin etmekten, programlar oluşturmaktan, gerçek zamanlı performansı izlemekten ve hizmet seviyesi hedeflerine ulaşmak için personel seviyelerini optimize etmekten sorumludur. Bir çağrı merkezinde işgücü yönetiminin ne hakkında olduğuna, iş tanımına, işgücü yöneticileri için mevcut eğitime, işi kolaylaştıran yazılımlara ve en iyi WFM uygulamalarına bir göz atalım.
İletişim Merkezi İşgücü Yönetimi Nedir?
İşgücü yönetimi, gerekli becerilere sahip yeterli sayıda temsilciyi planlamak için iletişim merkezlerinde kullanılan bir dizi prosedürdür. İletişim merkezi iş gücü yönetimi (WFM), bir iletişim merkezi ortamında iş gücünü etkili bir şekilde yönetme ve optimize etme sürecidir. Müşteri talebini tahmin etmeyi, temsilcileri programlamayı, gerçek zamanlı performansı izlemeyi ve operasyonel verimliliği en üst düzeye çıkarmayı amaçlayan çeşitli faaliyetleri ve stratejileri içerir. İletişim merkezi iş gücü yönetiminin temel amacı, müşteri etkileşimlerini yönetmek ve hizmet seviyesi hedeflerine ulaşmak için doğru zamanda doğru sayıda yetenekli temsilcinin bulunmasını sağlamaktır.
Çağrı Merkezinde İşgücü Yönetimi Ne Yapar?
Bir çağrı merkezindeki iş gücü yönetimi (WFM), personel alımını, çizelgelemeyi, tahminleri ve performans yönetimini optimize etmeyi amaçlayan çeşitli faaliyetleri ve sorumlulukları içerir. İş gücü yönetiminin temel amacı, müşteri etkileşimlerini etkin ve verimli bir şekilde ele almak için uygun becerilere sahip doğru sayıda temsilcinin bulunmasını sağlamaktır.
Çağrı Merkezi Sektöründe WFM Neden Önemli?
Çağrı merkezlerinde iş gücü yönetiminin faydalarından biri, programları optimize etmesi, çalışanların moralini yükseltmesi, temsilci iş akışlarını kolaylaştırması ve raporlamayı kolaylaştırmasıdır. Genel olarak WFM, çağrı merkezi operasyonlarını optimize etmede, müşteri hizmetlerini iyileştirmede, maliyetleri kontrol etmede ve temsilciler için olumlu bir çalışma ortamı yaratmada kritik bir rol oynar. Çağrı merkezlerinin işgücünü müşteri talepleriyle uyumlu hale getirmesini sağlayarak artan verimlilik, üretkenlik ve müşteri memnuniyeti sağlar.
İşgücü Yönetimi Çağrı Merkezi İş Tanımı
Bir çağrı merkezinde iş gücü yönetimi uzmanı olarak, hizmet seviyesi hedeflerine ulaşmak için optimum personel seviyeleri, verimli planlama ve etkili performans yönetimi sağlamada kritik bir rol oynayacaksınız. Bir iş gücü yönetimi çağrı merkezi uzmanının asıl iş tanımı, belirli kuruluşa ve gereksinimlerine bağlı olarak değişebilir. Ancak, bilinçli kararlar almak ve operasyonel mükemmelliği sağlamak için veri analizi, tahmin teknikleri ve iş gücü yönetimi araçlarından yararlanacaksınız. Aşağıdakiler, yerine getirmeniz gereken genel sorumluluklardan bazılarıdır:
1 numara. Tahmin ve Planlama
Listemizdeki ilk şey tahmin ve planlamadır. Bu, genellikle gelecekteki arama hacimlerini doğru bir şekilde tahmin etmek için geçmiş arama hacmi verilerinin ve diğer ilgili faktörlerin analiz edilmesini içerecektir. Ayrıca, arama hacmini etkileyebilecek mevsimsel kalıpları, pazarlama kampanyalarını ve diğer değişkenleri dikkate almayı da içerir. Son olarak, iş ihtiyaçlarını anlamak ve bunları iş gücü planlamasına dahil etmek için paydaşlarla işbirliği yapmanız beklenecektir.
2 numara. Planlama ve Kadrolama
Bir iş gücü yönetimi çağrı merkezi çalışanının ikinci görev tanımı veya sorumluluğu, beklenen çağrı hacmi ve hizmet düzeyi hedefleriyle uyumlu temsilci programları oluşturmak ve sürdürmektir. Çağrı merkezi uzmanının, maliyetleri yönetirken yeterli kapsamı sağlamak için personel seviyelerini optimize etmesi gerekecektir. Daha da önemlisi, programları oluştururken sorumlulukları aracı tercihlerini, becerilerini ve yasal uyumluluk gerekliliklerini dengelemeye kadar uzanır.
#3. Gerçek Zamanlı İzleme ve Uyum
Listedeki bir sonraki nokta, gerçek zamanlı izleme ve bağlılıktır. Bu, programlara ve hizmet seviyesi anlaşmalarına uyulmasını sağlamak için çağrı merkezi operasyonlarının gerçek zamanlı olarak izlenmesine odaklanır. Ayrıca, hizmet seviyesi, ortalama işleme süresi ve temsilci bağlılığı gibi temel ölçümleri izlemeyi de içerir. Ek olarak, performans hedeflerini sürdürmek için herhangi bir sapmanın veya sorunun derhal tespit edilmesini ve ele alınmasını içerir.
# 5. Performans Analizi ve Raporlama
Listemizin beşinci noktası performans analizi yapmak ve raporlamaktır. Bu, çağrı merkezi performansı, personel verimliliği ve diğer ilgili ölçümler hakkında raporlar oluşturmakla ilgilidir. Ayrıca eğilimleri, kalıpları ve iyileştirme alanlarını belirlemek için verilerin analiz edilmesini içerir. Son olarak, işgücü yönetimi stratejilerini optimize etmek için yönetime fikir ve tavsiyeler sağlarlar.
6 numara. İşbirliği ve İletişim
Listemizdeki son nokta, iş gereksinimlerini anlamak ve iş gücü yönetimi stratejilerini uyumlu hale getirmek için çağrı merkezi yöneticileri, amirler ve diğer paydaşlarla işbirliği yapmaktır. İşgücü yönetimi çağrı merkezi uzmanları, planlama endişelerini gidermek ve performans geri bildirimi sağlamak için aracılarla açık iletişim kanalları da sağlar. Sorunsuz koordinasyon ve etkili iş gücü yönetimi sağlamak için işe alım, eğitim ve BT gibi diğer departmanlarla yakın çalışmayı da kapsar.
Ayrıca Oku: İŞ GÜCÜ OPTİMİZASYONU: Tanım, En İyi Uygulamalar ve Yazılım Çözümleri
İşgücü Yönetimi Çağrı Merkezi Yazılımı
Çağrı merkezleri için personel alımını, planlamayı, tahminleri ve performans yönetimini optimize etmeye yardımcı olan çeşitli iş gücü yönetimi yazılım çözümleri mevcuttur. Genel olarak her yazılımın kendine has özellikleri, fiyatlandırma modelleri ve farklı çağrı merkezi sistemleriyle uyumluluğu vardır. Çağrı merkeziniz için iş gücü yönetimi yazılımı seçerken, çağrı merkezinizin özel ihtiyaçlarını göz önünde bulundurmanız ve her bir çözümün sunduğu özellikleri, ölçeklenebilirliği, kullanım kolaylığını ve desteği değerlendirmeniz çok önemlidir.
Aşağıda, bazı popüler iş gücü yönetimi yazılımı seçenekleri verilmiştir:
1 numara. GÜZEL İşgücü Yönetimi
Listemizdeki ilk iş gücü yönetimi yazılımı NICE. NICE, tahmin, zamanlama, gerçek zamanlı izleme ve raporlama yeteneklerini içeren kapsamlı bir iş gücü yönetimi çözümü sunar. Ayrıca gelişmiş analitik, gün içi yönetim özellikleri ve diğer çağrı merkezi sistemleriyle entegrasyon sağlar.
2 numara. Verint Monet WFM
Verint Monet WFM, iletişim merkezleri için özel olarak tasarlanmış bulut tabanlı bir iş gücü yönetimi çözümü sunar. Gerçek zamanlı uyarılar ve performans analitiği ile birlikte tahmin, zamanlama ve uyum izleme özellikleri sağlar.
3 numara. Genesys PureCloud
Genesys PureCloud, iş gücü yönetimi işlevselliği içeren bulut tabanlı bir çağrı merkezi çözümüdür. Raporlama özelliklerinin yanı sıra gerçek zamanlı izlemenin yanı sıra tahmin, zamanlama ve bağlılık özellikleri sunar.
#4. Unsur İşgücü Yönetimi
Aspect'in iş gücü yönetimi yazılımı, çağrı merkezi personelini optimize etmek için tahmin, zamanlama ve ayrıca izleme araçları sağlar. Ayrıca diğer iletişim merkezi sistemleriyle entegrasyon, otomatik program oluşturma ve gerçek zamanlı bağlılık izleme sunar.
# 5. Calabrio WFM
Calabrio WFM, tahmin, zamanlama ve performans izleme özellikleri sunan bir iş gücü yönetim yazılımı çözümüdür. Gerçek zamanlı bağlılık izleme, gün içi yönetim yetenekleri ve çeşitli telefon sistemleriyle entegrasyonu içerir.
#6. Teleopti WFM
Teleopti WFM, tahmin, zamanlama ve performans izleme özellikleri sağlayan bir iş gücü yönetimi çözümüdür. Ayrıca gerçek zamanlı içgörüler, temsilci self servis yetenekleri ve çeşitli iletişim merkezi platformlarıyla entegrasyon sunar.
#7. Monet Yazılımı
Monet Software, tahmin, zamanlama ve bağlılık izleme özelliklerine sahip bulut tabanlı bir iş gücü yönetimi çözümü sunar. Ayrıca gerçek zamanlı panolar, performans analitiği ve entegrasyon seçenekleri içerir.
Çağrı Merkezi İşgücü Yönetimi Eğitimi
Çağrı merkezi iş gücü yönetimi eğitimi, personel alımını, planlamayı, tahminleri ve performans optimizasyonunu etkili bir şekilde yönetmek için gereken bilgi ve becerilerle çalışanları donatmada çok önemli bir rol oynar. Aşağıdakiler, çağrı merkezi iş gücü yönetimi için bazı temel eğitim alanlarıdır:
1 numara. Çağrı Merkezi Operasyonları
Çağrı merkezleri için ilk iş gücü yönetimi eğitimi çağrı merkezi operasyonlarıdır. Çağrı yönlendirme, sıra yönetimi, IVR sistemleri ve müşteri etkileşim süreçleri dahil olmak üzere çağrı merkezi dinamiklerine genel bir bakış sağlayın. Bu eğitim, çağrı merkezi iş akışının temellerini kapsamalı ve kursiyerleri bir çağrı merkezi ortamının operasyonel yönleriyle tanıştırmalıdır.
2 numara. İşgücü Yönetimi Kavramları
Kursiyerlere işgücü yönetiminin temel kavramlarını ve ilkelerini tanıtın. Bu genellikle tahmin tekniklerini, zamanlama metodolojilerini, performans ölçütlerini ve iş gücü yönetiminin hizmet seviyesi hedeflerini karşılamadaki ve operasyonel verimliliği optimize etmedeki rolünü anlamayı içerir.
3 numara. Tahmin ve Talep Planlama
Arama hacmini ve iş gücü gereksinimlerini tahmin etmede kullanılan çeşitli teknikler ve araçlar konusunda çalışanları eğitin. Bu, geçmiş verileri analiz etmeyi, eğilimleri belirlemeyi, mevsimselliği hesaba katmayı ve arama hacmini etkileyebilecek dış faktörleri dikkate almayı içerir. Verimsiz personel alımının yanı sıra planlamanın doğru bir şekilde tahmin edilmesinin önemini vurgulayın.
#4. İşgücü Planlaması
Kursiyerlere, tahmini çağrı hacmi ve hizmet seviyesi hedefleriyle uyumlu etkili programları nasıl oluşturacaklarını öğretin. Vardiya planlama, temsilci kullanılabilirliği, beceriye dayalı yönlendirme, iş yasalarına ve düzenlemelerine bağlılık ve temsilci tercihlerini yönetme gibi konuları ele alın. Kursiyerler ayrıca otomatik planlama ve program optimizasyonu için iş gücü yönetimi yazılım araçlarını kullanmayı öğrenmelidir.
#5. Gerçek Zamanlı İzleme ve Uyum
Program uyumu, hizmet seviyesi hedefleri ve ortalama işleme süresi ve aracı kullanılabilirliği gibi temel ölçütlerle ilgili olarak çağrı merkezi performansını izlemeye yönelik gerçek zamanlı izleme teknikleri ve araçları hakkında eğitim verin. Optimum performansı sürdürmek için programlardan sapmaları derhal belirleme ve ele alma konusunda çalışanları eğitin.
#6. Performans Analitiği ve Raporlama
Çalışanları, iş gücü yönetiminde performans analitiğinin ve raporlamanın önemi konusunda eğitin. Çağrı merkezi performansı, personel verimliliği, bağlılık ve diğer ilgili metriklerle ilgili raporların nasıl oluşturulacağı ve yorumlanacağı konusunda onları eğitin. Eğilimleri, kalıpları ve iyileştirme alanlarını belirlemek için verileri analiz etmelerine yardımcı olun.
#7. İletişim ve İşbirliği
İş gücü yönetimi ekipleri, çağrı merkezi yöneticileri, süpervizörler ve temsilciler arasında etkili iletişim ve işbirliğinin önemini vurgulayın. Etkili ekip çalışması ve işbirliğini teşvik etmek için kişilerarası beceriler, çatışma çözümü ve güçlü ilişkiler kurma konularında eğitim verin.
# 8. Teknoloji ve İşgücü Yönetim Araçları
Kursiyerleri, çağrı merkezi endüstrisinde kullanılan iş gücü yönetimi yazılımı ve araçları hakkında bilgilendirin. İş gücü yönetimi platformlarını, otomatik çağrı dağıtım (ACD) sistemlerini ve diğer ilgili yazılım araçlarını kullanma konusunda uygulamalı eğitim sağlayın. Tahmin, zamanlama, gerçek zamanlı izleme ve raporlama için bu araçlardan nasıl yararlanacakları konusunda onları eğitin.
# 9. Sürekli İyileştirme ve En İyi Uygulamalar
İşgücü yönetiminde sürekli iyileştirmenin önemini vurgulayın. Çalışanları optimizasyon fırsatlarını belirleme, süreç iyileştirmelerini uygulama ve bu değişikliklerin etkisini izleme konusunda eğitin. Onlara işgücü yönetimindeki en iyi uygulamaları tanıtın ve sürekli öğrenme ve yenilik kültürünü teşvik edin.
# 10. Mevzuata uygunluk
Kursiyerlerin, çağrı merkezi endüstrisindeki iş gücü yönetimiyle ilgili ilgili iş kanunları, yönetmelikleri ve uyumluluk gereksinimleri konusunda bilgili olduğundan emin olun. Yasal yükümlülükler, temsilci hakları ve veri gizliliği hususları hakkında eğitim sağlayın.
Bir Çağrı Merkezindeki İş Yükünü Nasıl Yönetirsiniz?
Bir çağrı merkezindeki iş yükünü yönetmek, iş yükünün temsilciler arasında etkili bir şekilde dağıtılmasını ve verimli bir şekilde ele alınmasını sağlamak için çeşitli stratejiler ve uygulamalar içerir. Çağrı merkezleri, bu stratejileri uygulayarak iş yükünü etkin bir şekilde yönetebilir, dengeli temsilci atamaları sağlayabilir, müşteri hizmetlerini iyileştirebilir ve yüksek düzeyde temsilci memnuniyetini koruyabilir. Gelişen müşteri talepleri ve operasyonel gereksinimlere dayalı olarak iş yükü yönetimi uygulamalarını düzenli olarak değerlendirmek ve ayarlamak önemlidir.
Doğru İş Yükü Yönetiminin 5 Adımı Nelerdir?
Uygun iş yükü yönetimi, işi etkili bir şekilde dağıtmak ve dengelemek için sistematik bir yaklaşımı içerir. Belirli adımlar bağlama ve organizasyona göre değişiklik gösterebilse de, uygun iş yükü yönetimi için göz önünde bulundurulması gereken beş genel adım aşağıda verilmiştir:
- İş Yükü Gereksinimlerini Değerlendirin
- Tahmin İş Yükü
- Kaynakları Tahsis Et
- İzle ve Ayarla
- İncele ve İyileştir
İş Yükünüzü Yönetmek İçin Üç Teknik Nedir?
- Önceliklendirme
- Zaman Engelleme
- delegasyon
Çağrı Merkezi İşgücü Yönetimi En İyi Uygulamaları
Çağrı merkezi iş gücü yönetiminde en iyi uygulamaları uygulamak, gelişmiş operasyonel verimliliğe, temsilci üretkenliğine ve müşteri memnuniyetine büyük ölçüde katkıda bulunabilir. İş gücü yönetimi uygulamalarınızın etkinliğini düzenli olarak değerlendirin, temsilcilerden ve amirlerden geri bildirim alın ve stratejilerinizi gerektiği gibi uyarlayın. Çağrı merkezinizde iş gücü yönetimini optimize etmeye yönelik yeni fırsatlardan yararlanmak için sektör trendleri ve gelişen teknolojiler hakkında sürekli bilgi sahibi olun. Aşağıda, dikkate alınması gereken bazı önemli çağrı merkezi iş gücü yönetimi en iyi uygulamaları yer almaktadır;
1 numara. Doğru Tahmin
Doğru tahmin modelleri geliştirmek için zamana ve kaynaklara yatırım yapın. Arama hacmini etkileyebilecek geçmiş verileri, sezonluk modelleri, pazarlama kampanyalarını ve diğer faktörleri göz önünde bulundurun. Doğruluğu sağlamak için tahmin yöntemlerinizi düzenli olarak gözden geçirin ve iyileştirin.
2 numara. Gerçek Zamanlı İzleme ve Uyum
Zamanlamaya uyum, hizmet seviyesi hedefleri ve diğer önemli ölçütlere göre performansı izlemek için çağrı merkezi operasyonlarını gerçek zamanlı olarak sürekli olarak izleyin. Optimum performansı sürdürmek için tüm sapmaları veya sorunları derhal ele alın.
#3. Esnek Planlama
En yoğun arama saatlerinde kapsama alanı sağlarken temsilci tercihlerini mümkün olduğunca karşılayan programlar oluşturun. Programlama süreçlerini otomatikleştirmek ve vardiya değişimlerini ve izin taleplerini kolaylaştırmak için iş gücü yönetimi araçlarından yararlanın.
#4. Temsilci Eğitimi ve Geliştirme
Temsilcilere becerilerini ve bilgilerini geliştirmeleri için sürekli eğitim ve geliştirme fırsatları sağlayın. Bu, çağrı işleme tekniklerini, ürün bilgisini, müşteri hizmetleri becerilerini ve işgücü yönetimi araçlarını etkin bir şekilde kullanmayı içerir.
#5. Performans Analitiği ve Raporlama
Çağrı merkezi performansı, personel verimliliği, bağlılık ve diğer ilgili metrikler hakkında düzenli olarak raporlar oluşturun ve analiz edin. Eğilimleri, kalıpları ve iyileştirme alanlarını belirlemek için veri içgörülerini kullanın. Raporları paydaşlarla paylaşın ve verilere dayalı karar vermeyi yönlendirmek için kullanın.
#6. Sürekli gelişme
İş gücü yönetimi süreçlerini düzenli olarak gözden geçirip değerlendirerek sürekli iyileştirme kültürünü teşvik edin. Temsilcilerden ve süpervizörlerden iyileştirme alanlarını belirlemeleri için geri bildirim almalarını teşvik edin. Süreç iyileştirmelerini uygulayın ve performans üzerindeki etkilerini ölçün.
#7. Diğer Bölümlerle İşbirliği
İşe alma, eğitim, BT ve pazarlama gibi diğer departmanlarla güçlü ilişkiler ve açık iletişim kanalları geliştirin. Temsilci işe alma, eğitim programları, teknoloji iyileştirmeleri ve pazarlama kampanyaları gibi iş gücü yönetimini etkileyen girişimler üzerinde işbirliği yapın.
# 8. Aracı Etkileşimi ve Motivasyonu
Bağlılığı ve motivasyonu artırmak için aracı performansını tanıyın ve ödüllendirin. Kariyer gelişimi için düzenli geri bildirim, koçluk ve fırsatlar sağlayın. Programlama ve performans yönetimi ile ilgili karar alma süreçlerine temsilci katılımını teşvik edin.
# 9. Otomasyon ve Teknoloji Entegrasyonu
Süreçleri düzene sokmak, manuel çabayı azaltmak ve doğruluğu artırmak için iş gücü yönetimi yazılımından ve otomasyon araçlarından yararlanın. Verimliliği artırmak için iş gücü yönetim sistemlerini otomatik çağrı dağıtım (ACD) sistemleri gibi diğer çağrı merkezi teknolojileriyle entegre edin.
# 10. Yönetmeliklere Uyum
Çağrı merkezi iş gücü yönetimi en iyi uygulamaları listemizdeki son uygulama, düzenlemelere uygunluğun sağlanmasıdır. Çağrı merkezi endüstrisinde iş gücü yönetimini etkileyen iş kanunları, yönetmelikler ve uyumluluk gereklilikleriyle ilgili güncel bilgilere sahip olun. Yasal yükümlülüklere, aracı haklarına, veri gizliliğine ve sektöre özgü düzenlemelere bağlı kalınmasını sağlayın.
- İŞ GÜCÜ YÖNETİM ARAÇLARI: En İyi İş Gücü Yönetim Araçları
- İŞGÜCÜ YÖNETİMİ (WFM): Tanımı ve Nasıl Çalıştığı
- SANAL İLETİŞİM MERKEZİ: Nedir, Yazılım ve Hizmetler
- İçerik Pazarlama Müdürü: İş Tanımı, Mülakat Soruları ve Maaş (Güncellendi!)
Referanslar
