Şirket sahiplerine ve ev sahiplerine, araştırılması veya teşhis edilmesi gereken bir sorun veya arıza olduğunda yardımcı olmak için ısıtma, iklimlendirme ve diğer hizmet sektörlerinde sıklıkla bir servis çağrısı kullanılır.
Servis uzmanının gelip sorunu teşhis etmek için bir servis gerçekleştirmesi bir ücrete tabidir. Fiyatın, işletmenin her servis ziyaretiyle ilişkili seyahat masrafları ve süresi, servis arabası maliyetleri ve daha fazlası gibi normal giderlerini karşılaması amaçlanır.
Servis Çağrısına Neler Dahildir?
Olağanüstü bir müşteri deneyimi yaratmak için bir servis çağrısı aşağıdaki unsurları içermelidir:
1 numara. Dostça Karşılama
Tüketici, aramanın ilk birkaç saniyesinde profesyonelce ve sıcak bir şekilde karşılanmalıdır.
#2. Aktif dinleme
Müşteri hizmetleri temsilcisi, müşterinin sorunlarını ve endişelerini aktif olarak dinlemelidir.
#3. Empati
Temsilci, tüketici ve içinde bulunduğu kötü durum için empati göstermelidir.
#4. Etkili iletişim
Satış görevlisi, müşterinin anlamak için yardıma ihtiyaç duyabileceği teknik jargondan kaçınarak açık ve öz bir şekilde konuşmalıdır.
# 5. Hızlı Çözünürlük
Servis görevlisi, müşterinin sorununu derhal çözmek için çaba göstermelidir.
#6. Takip et
Temsilci, sorununun tatmin edici bir şekilde çözüldüğünden emin olmak için müşteriyi takip etmelidir.
#7. İyi Sonuç
Temsilci, müşteriye işi için teşekkür ederek ve başka endişeleri varsa kendisiyle iletişime geçmelerini isteyerek aramayı olumlu bir şekilde sonlandırmalıdır.
Çağrı merkezi yöneticileri, ekiplerinin performansını değerlendirmek için KPI'ları (Anahtar Performans Göstergeleri) ve metrikleri kullanır. Bu KPI'lardan biri, bir çağrı merkezinde cevaplanan gelen aramaların oranı gibi birden çok parametreyi dikkate alan hizmet düzeyidir. Çağrı merkezi verimliliğini ve müşteri hizmetleri kalitesini ölçmenize yardımcı olabilir.
Bir Servis Çağrısının Maliyeti Ne Kadar Olmalıdır?
Bir servis aramasının ücretini öğrenmek istiyorsanız, bir çağrı merkezinin servis maliyetini hesaplamak için şu prosedürleri izleyin:
1 numara. Başlangıç Zamanını ve Eşiği Belirleyin
Başlangıç zamanı, gelen aramanın çalmaya başladığı zamandır ve tipik hizmet seviyesi eşiği 20 saniyedir.
2 numara. Bir Ölçüm Aralığı Seçin
Yüksek hizmet seviyesi gerektiren çağrı merkezleri bunu her dakika veya saatte bir değerlendirir.
#3. Veri toplamak
Gelen aramalarınızın hizmet seviyesini belirlemek için aşağıdaki bilgilere ihtiyaç duyabilirsiniz; belirtilen süre (eşik) içinde bırakılan ve cevaplanan çağrıların toplam sayısı.
#4. Cevaplanmayan Aramaları Sınıflandırın
Çağrı merkeziniz satış görüşmelerinden gelir sağlıyorsa, her arama olası bir satış olarak görülebileceğinden, terk edilen aramalar büyük olasılıkla kaybedilen fırsatlar olacaktır.
# 5. Bir Formül Oluşturun
Hizmet düzeyi, hizmet düzeyi eşiği içinde kalan toplam aramaların oranının, aynı dönemde yapılan toplam arama sayısına bölünmesiyle belirlenir.
Servis Çağrı Ücretlerinin Diğer Adı Nedir?
Servis arama ücreti, bir servis teknisyeni bir sorunu teşhis etmek veya onarmak için bir yere gönderildiğinde oluşan maliyettir. Hizmet sektöründe kullanılan genel bir terimdir.
Ücret, teknisyenin seyahat masrafları ve işe gidip gelme süresi, servis aracı masrafları ve işçilik ücretleri dahil olmak üzere her bir servis çağrısının tipik maliyetlerini karşılamayı amaçlamaktadır.
Hizmet arama ücretlerinin diğer isimleri ise; hizmet bedeli, hizmet maliyeti, işlem ücreti ve işlem ücreti.
Yazılımda Servis Çağrıları Nedir?
Yazılımda "hizmet aramaları", müşteri sorularını, şikayetlerini ve sorunlarını yönetme ve çözme anlamına gelir. Ayrıca, bir müşterinin yardım için bir işletmeye ulaşmasını ve işletmenin telefon aramaları, mesajlaşma uygulamaları ve e-posta gibi çeşitli kanallar üzerinden yanıt vermesini içerir.
Bir servis çağrısı, müşteri hizmetleri, teknik destek ve satış dahil olmak üzere birden fazla iş departmanını içerebilir.
Çağrı merkezi yazılımı ve müşteri hizmetleri, işletmeler için iki servis çağrı yönetimi yazılımı türüdür.
Müşteri Hizmetleri Yazılımı
Müşteri hizmetleri yazılımı, hizmet temsilcilerinin müşteri ve çalışan sorgularını ve isteklerini izlemesi, önceliklendirmesi, yönetmesi, yanıtlaması ve çözmesi için merkezi bir konum sağlar. Ayrıca, kuruluşlar için hizmet çağrılarını yönetmek ve destek temsilcilerine, çeşitli müşteri veya personel isteklerini aynı anda izleyebilecekleri, önceliklendirebilecekleri, yönetebilecekleri, yanıtlayabilecekleri ve çözebilecekleri "biletleme sistemi" olarak bilinen merkezi bir sistem sağlamak için kullanılır.
Ayrıca, diğer teknolojilerin yanı sıra bilgi tabanları, iletişim uygulamaları, otomasyon yazılımı ve analitik panoları içerir. Bu yazılım, temsilcilerin bir müşterinin satın alma geçmişi gibi dış kaynaklardan bağlamsal verilere erişmesine izin vermek için sıklıkla CRM yazılımıyla birleştirilir.
Çağrı Merkezi Yazılımı
Çağrı merkezi yazılımı, aramaların müşterilere ve müşterilerden yönlendirilmesini otomatikleştirir. Ayrıca, müşteriler için haftanın yedi günü, günün 24 saati self servisi kolaylaştırabilir, müşteri hizmetleri yönetimini geliştirebilir ve uzaktan ve hibrit çalışmayı kolaylaştırabilir.
Arama yönlendirme, arayan bilgileri toplama, bantlanmış SSS yanıtlarını tetikleme ve arayanı diğer kanallara aktarma gibi işlevleri yerine getirir. Çağrı merkezi yazılımı, yüksek hacimli gelen ve giden telefon görüşmeleri olan firmaların, devam eden işletme giderlerini azaltırken telefon destek hizmetlerinin kalitesini artırmasına olanak sağlayabilir.
Çağrı merkezi yazılımı, müşterilerin Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi kullanarak haftanın yedi günü, günde 24 saat kendilerine yardımcı olmalarını da sağlayabilir. Ayrıca, sesli yönlendirmeli yardım menüleri, müşterilerin sorularına yanıt almalarını sağlar.
Bu yazılım aynı zamanda, yöneticilere aracıların performans ölçümlerinin gerçek zamanlı bir görünümünü veren analitik gibi gerekli araçları sağlayarak müşteri hizmetleri yönetimini geliştirir.
Ayrıca, yöneticilerin koçluk fırsatlarını belirlemek için canlı aramaları dinlemesine olanak tanıyan çağrı izleme ve çağrı merkezi operasyonlarının geliştirilebileceği alanları belirlemek için geçmiş verileri kullanan raporlama sağlar.
Çağrı merkezi yazılımı genellikle bulut tabanlıdır ve İnternet Üzerinden Ses Protokolü (VoIP) teknolojisini kullanır; ayrıca işletmelerin ve müşterilerin web tabanlı telefon görüşmeleri yapmasına olanak tanır.
Ayrıca, program uzaktan ve hibrit çalışmayı kolaylaştırabilir, donanım gereksinimlerini azaltabilir ve aynı zamanda üretkenliği artırabilir, tasarruf edebilir, gelen satışlara yardımcı olabilir, otomatik yönlendirme kullanabilir, müşteri memnuniyet anketleri yapabilir ve çağrı verilerini analiz edebilir.
Servis Çağrıları Neden Bu Kadar Pahalıdır?
Sektöre bağlı olarak, maliyetli servis çağrılarının nedenleri farklılık gösterir. Servis aramalarının neden pahalı olabileceğine dair birkaç örnek:
- Bazı işletmeler, pes edeceklerini umarak arayanların yoluna kasıtlı olarak engeller koyar. Bu gerçekleştiğinde, şirket tazminat maliyetlerinden tasarruf eder.
- Tüketiciler genellikle tarımda bir tamircinin servis çağırmak için seyahat süresi için ödeme yapar.
- Tipik olarak, sıhhi tesisat servisi çağrıları, ev sahiplerinin tesisatçıyla buluşabilecekleri veya acil bir durum nedeniyle varabilecekleri en kısa sürede görünebilecekleri gece veya hafta sonları yapılır. Bu nedenle hizmet arama ücreti gün, saat veya acil olarak belirlenecektir.
- Mobil hizmet sektöründe daha az rekabet var ve bu da yüksek fiyatlara neden oluyor.
Kısıtlı rekabet, artan işletme maliyetleri ve arz-talep ekonomisinin doğası nedeniyle, servis çağrıları genellikle maliyetlidir.
Hizmet için Ne Kadar Ücret Alırım?
Bir hizmet için ne kadar ücret alınacağına karar vermek zor olabilir, ancak farklı fiyatlandırma yaklaşımları ve modelleri yardımcı olabilir. Bir hizmet için ücret almanın çeşitli yolları arasında şunlar yer alır:
1 numara. Saatlik ücret
Hizmet sağlayıcı, bu fiyatlandırma sistemi kapsamında beceri düzeylerine veya kıdemlerine göre saatlik ücretlendirme yapar. Ayrıca, bu modelin birincil avantajı, hizmet sağlayıcıya belirli bir projeye harcanan zaman ve çabanın geri ödenmesidir.
#2. Değer Bazlı Fiyatlandırma
Bu fiyatlandırma stili, gün veya saat yerine müşterinin algılanan değerine bağlı olarak faturalandırmayı içerir. Dolayısıyla, bu fiyatlandırma modelinin etkili olabilmesi için hizmet sağlayıcının müşteriye sağladığı değeri kesin olarak belirlemesi gerekir.
#3. Sabit Ücret
Bu fiyatlandırma yapısı, hizmet sağlayıcının işin tamamı için sabit bir ücret talep etmesini sağlar. Müşteriler, yinelenen hizmetler için aydan aya veya haftadan haftaya aynı tutarı ödemekten memnun olurlar. Sabit fiyatlandırma, tekrar eden görevler için idealdir.
#4. Komisyon Bazlı Ücret
Bu fiyatlandırma stratejisi bazı işletmeler için etkilidir, ancak hepsi için geçerli değildir. Bu fiyatlandırma yöntemini benimserseniz, özellikle üzerinde kontrolleri yoksa, başka bir kişinin sonuçlarına göre ücretlendirme yapmayın. Örneğin, bir müşteri için SEO hizmetleri gerçekleştirmek ve web sitesinin arama motoru sıralamalarına göre ödeme almak.
Bir hizmetin fiyatı belirlenirken birkaç faktör dikkate alınmalıdır:
- Hizmeti tamamlamak için gereken süreyi belirleyin.
- Karşılaştırılabilir firmaların ne kadar ücret talep ettiğini belirleyin.
- Müşterinin algılanan değerini değerlendirin.
- Kâr marjını ve genel giderleri göz önünde bulundurun.
Müşteri Hizmetleri Amazon'u Arar
Amazon, Müşteri Hizmetleri Merkezi ve Kamu Destek Forumu aracılığıyla e-posta, canlı sohbet, telefon ve sosyal medya aracılığıyla yardım sunar. Çeşitli konuların derinliklerine inerler ve sorunlarınıza cevaplar sağlayabilirler.
Amazon Müşteri Hizmetleri Merkezi bir sorunu çözemezse sitenin genel destek forumu çözebilir. Sorununuzun çözümü, başka bir kullanıcının veya topluluk üyesinin konuyu tartışmış ve Amazon'dan yardım almış olabileceği forumda zaten mevcut olabilir. Değilse, herhangi bir özel ayrıntıyı açıklamadan sormak uygundur.
İletişim için diğer seçenekler;
- 1-888-280-4331 numaralı telefondan Amazon Müşteri Hizmetlerini arayın. Bu numarayı aradığınızda, otomatik bir hizmet sizi doğru departmana ulaştırmak için birkaç soru soracaktır.
- E-posta gönderebilirsiniz [e-posta korumalı]. Ne yazık ki, yanıt almadan önce birkaç gün (veya daha uzun) bekleyebilirsiniz. Bu seçeneği yalnızca sorununuz zamana duyarlı değilse kullanın
- Zamana duyarlı sorunlar için Amazon ile iletişime geçmek için sosyal medyayı (Facebook, Twitter, Instagram) kullanın; sorununuz zamana duyarlı değilse ve kişisel bilgilerinizi ifşa etmenizi gerektirmiyorsa.
AT&T Müşteri Hizmetleri Çağrısı
AT&T müşteri hizmetleriyle iletişime geçmek için çeşitli seçenekler mevcuttur: telefon, sohbet, e-posta ve sosyal medya. AT&T müşteri hizmetlerine ulaşmanın bazı yolları şunlardır:
1 numara. AT&T Müşteri Hizmetlerini Aramak
İhtiyaç duyulan yardımın türüne bağlı olarak aranacak farklı telefon numaraları vardır.
2 numara. Bir AT&T Temsilcisiyle Sohbet Etmek
Müşteriler, AT&T Bize Ulaşın sayfasını ziyaret edip "Sohbet Mevcut" seçeneğine dokunarak bir AT&T temsilcisiyle 24/7 canlı sohbet edebilir.
#3. AT&T Müşteri Hizmetlerine E-posta Gönderme
AT&T müşteri hizmetleri için sağlanan belirli bir e-posta adresi yoktur. Yine de müşteriler, zincirin daha üst kademelerindeki birine ulaşmak için AT&T Yatırımcı İlişkileri Sayfasındaki Yönetici Müşteri Hizmetleri İletişim Formunu doldurabilir.
AT&T, normal çalışma saatlerinde sosyal medya platformlarında soruları ve yorumları yanıtlayan gerçek kişilere sahiptir. Müşteriler, Facebook ve Twitter gibi sosyal medya siteleri aracılığıyla AT&T'nin müşteri hizmetleriyle iletişime geçebilir.
Bir AT&T faturasını telefonla, çevrimiçi olarak, myAT&T uygulaması aracılığıyla, postayla veya bir AT&T mağaza konumunda şahsen ödemek gibi çeşitli uygun seçenekler mevcuttur.
Müşteriler ayrıca çevrimiçi olarak veya myAT&T uygulamasıyla otomatik ödeme ayarlayabilir ve bu da onlara aylık indirim hakkı kazandırabilir.
Chase Müşteri Hizmetleri Çağrısı
Bir Chase temsilcisiyle konuşmak için müşterilerin kullanabileceği çeşitli seçenekler vardır. Her zaman bir şubeye gidebilirsiniz, ancak web sitesi, mobil bankacılık mesaj merkezi, sosyal medya desteği ve telefon numaraları, müşterilere yardım almak için birçok seçenek sunar.
Hesabınızla ilgili olarak bir Chase temsilcisiyle görüşmeniz gerekirse, birkaç seçeneğiniz vardır.
Mevcut hesap sahipleri, 800-935-9935 numaralı telefonu arayarak Chase'e ücretsiz ulaşabilir. Daha hızlı hizmet için banka kartınızı ve PIN'inizi hazır bulundurduğunuzdan emin olun. İşitme engelliyseniz, işitme güçlüğünüz varsa veya konuşma engeliniz varsa, herhangi bir telefondan 711'i arayarak Chase müşteri hizmetleri ile iletişime geçebilirsiniz.
Çevrimiçi veya mobil bankacılık için teknik desteğe ihtiyacınız varsa, 800-935-993 numaralı telefondan ücretsiz arayın. Chase müşterileri, ipoteklerini ödemekte sorun yaşarlarsa yardım için 800-848-9380'i de arayabilirler.
Yerel bir Chase temsilcisiyle bağlantı kurmak için, şahsen bir şubeyi ziyaret etmek üzere çevrimiçi bir randevu alın veya bir arama planlayın. Belirli müşteri hizmetleri saatlerinde Facebook ve Twitter aracılığıyla da destek sağlanır.
UPS Müşteri Hizmetleri Çağrısı
UPS müşteri hizmetleri için ana telefon numarası 1-800-742-5877'dir. Bu sizi, sorununuz hakkında bir temsilciyle konuşmanıza yardımcı olacak otomatik bir sisteme götürecektir.
Ayrıca, UPS Sanal Asistanına UPS ile İletişime Geç sayfasından paketlerin gönderilmesi ve teslim alınması hakkında soru sorabilirsiniz. Hâlâ ihtiyacınız varsa, desteğe başvurmanız istenecektir. İster biraz bilgiye ihtiyacınız olsun, ister paketinizin teslimatı hakkında hızlı bir sorunuz olsun, hizmet size yardımcı olabilir.
Müşteri hizmetlerini arayın ve aramanızla ilgili soruyu yanıtlayın. UPS müşteri hizmetlerini ararken "kutu takibi", "paket gönderme" ve "gönderim bilgileri veya malzeme siparişi" arasında seçim yapabilirsiniz. Konunuzu belirttikten sonra aramanız ilgili müşteri destek departmanına yönlendirilecektir.
Aramak yerine UPS'e e-posta da gönderebilirsiniz. Müşteri yardımına e-posta göndermek için UPS'in “Bize E-posta Gönderin” sayfasını ziyaret edin.
İlgili Makale
- ÇAĞRI MERKEZİ: Anlamı, Hizmetleri, Yazılımı ve Eğitimi
- SESLİ POSTA UYGULAMASI: Verizon, Android, iPhone ve T-Mobile için En İyi Uygulamalar
- AT&T İNTERNET İŞİ: Nedir, Kullanılabilirlik ve Hizmetler
- MUAF ÇALIŞANLAR: Anlamı, Farkı, Kuralları ve Maaşı
Referanslar
