Müşteri taleplerini karşılamanıza ve olumlu bir deneyimi teşvik etmenize olanak tanıyan nitelikler ve davranışlar, müşteri hizmetleri becerileri olarak bilinir. Genel olarak, iletişim ve problem çözme, iyi müşteri hizmeti becerilerinin temel bileşenleridir. Aktif dinleme ve hem sözlü hem de sözel olmayan ipuçlarını okuma gibi becerileri içeren müşteri hizmetleri becerilerine sıklıkla "sosyal beceriler" denir. Bu gönderide, dikkat edilmesi gereken olası mülakat sorularıyla birlikte sahip olunması ve özgeçmişinize eklenmesi gereken bazı temel müşteri hizmetleri becerilerini inceleyeceğiz.
Müşteri Hizmet Becerileri
Müşteri hizmetlerine hem bir iş türü hem de bir dizi mesleki beceri dahildir. Müşteri hizmetleri temsilcileri, görevlerinin bir parçası olarak müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamalı ve olumlu bir deneyim sağlamalıdır. Müşteri hizmetleri, aktif dinleme, empati, problem çözme ve iletişim gibi çeşitli beceriler gerektirir. Her düzeyde, müşteri hizmeti gerektiren birkaç meslek vardır. Müşteri hizmetlerini genellikle bir işletme tarafından bir müşteriye sağlanan bir hizmet olarak düşünseniz de, bir işletme içinde de kullanılabilir.
İyi Müşteri Hizmeti Neden Gereklidir?
Kuruluşun insan yüzü genellikle müşteri hizmetleri görevlerini yerine getirenler veya müşteri hizmetleri yeteneklerini kullananlar tarafından temsil edilir. Birçok şirket, müşterileri yapıcı konuşmalara dahil edebilen, sadakati ve olumlu bir itibarı geliştirebilen personele bağlıdır. Yiyecek-içecek veya perakende gibi sektörlerde yaygın olan müşteri hizmetlerinde çalışıyorsanız, başarınızın önemli bir bölümünü müşterilere tatmin edici deneyimler yaşatma kapasitenize bağlayabilirsiniz. Başarılı bir müşteri hizmetleri çalışanını oluşturan nitelikleri iş başında deneyimle birleştirerek öğrenip geliştirerek konumunuzu geliştirebilirsiniz.
Müşteri Hizmetleri Becerilerinizi Geliştirmek İçin İpuçları
Müşteri hizmetleri becerilerini geliştirmek için çalışan herkes kazanacaktır. Örneğin, güçlü iletişim becerilerine, empatiye ve aktif dinleme becerilerine sahip olmak, sizi her yerde daha iyi bir çalışan ve meslektaş yapacaktır. Aşağıdaki öneriler, müşteri hizmetleri becerilerinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır:
Müşterilerden doğrudan geri bildirim isteyin: Üç ayda bir veya yılda bir gibi düzenli aralıklarla müşterilerden hizmetle ilgili girdi isteyin. Eleştirilerinizin kaydını tutun ve ilerlemenizi ölçmek için her yeni turdan sonra bunu göz önünde bulundurun.
Bir patrona fikrini sorun: Müşterilerle öncelikle e-posta veya diğer dijital kanallar aracılığıyla iletişim kuruyorsanız, başarılarınızı ve üzerinde çalışılması gereken alanları görebilmeleri için yönetiminiz için yazışmalarınızı paylaşmak veya çıktısını almak faydalı olabilir.
Müşteri memnuniyeti anketlerine göz atın: İşvereniniz tüketicilere hizmet geri bildirim formları sunuyorsa, fırsatınız varken bunları inceleyin. Müşteri geri bildirimlerini inceleyerek, mevcut müşteri hizmetleri becerileriniz hakkında yönetimden veya diğer çalışanlardan alacağınızdan farklı bir izlenim edinebilirsiniz.
Yeni yetenekler geliştirin: İşte ve iş dışında, hem müşterileriniz hem de iş arkadaşlarınızla sabır ve nezaket gibi özellikler üzerinde çalışabilirsiniz. Firmanızın sağladığı hizmetler veya mallar hakkında daha fazla bilgi sahibi olmanın, tüketici şikayetlerini ele alma kapasitenizi artırdığını keşfedebilirsiniz.
Önemli Müşteri Hizmetleri Becerileri Listesi
Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak genellikle başlı başına bir beceri olarak kabul edilse de, bu yeteneği destekleyen başka ilgili beceriler de vardır. Anahtar müşteri hizmetleri becerileri şunları içerir:
- Aktif dinleme
- Adapte olabilirlik
- İşbirliği
- Yaratıcılık
- Yaratıcı düşünme
- Etkili iletişim
- Empati
- dostluk
- duygusal ofis
- Sabır
- Ikna
- Zaman yönetimi
- Müzakere Becerileri
Yukarıdaki becerilere bir göz atalım
#1. Empati
Empati olmadan, yararlı müşteri hizmetleri yeteneklerinin bir listesi eksiktir. Başka bir kişinin duygularını ve bakış açısını anlama kapasitesi empati olarak bilinir. Empatiyi çok önemli bir kullanışlılık yapan nedir? Satın alma kararlarının %70'inin müşterinin kendisine nasıl davranıldığına inandığından etkilendiğini bir düşünün. Sorunun çözülüp çözülmediği, geri ödeme yapılıp yapılmadığı veya en azından tamamen veya çoğunlukla ne kadar zaman harcandığı umrumda değil.
#2. uyarlanabilirlik
Her gün halkla etkileşime geçtiğinizde günleriniz asla tam olarak aynı olmaz. Bütün insanlar aynı değildir. Bu, soruları telefon, e-posta, sosyal medya ve hatta bazen yüz yüze, genellikle aynı müşterilerden alacağınız anlamına gelir. Güçlü bir CRM, bilet kaynaklarını entegre ettiği ve kullandığınız kanaldan bağımsız olarak müşteri bilgilerine erişilebildiği için, neyse ki bu zorluğun üstesinden gelebilir.
#3. İletişim yetenekleri
Bu apaçık görünse de, ne kadar çok müşterinin müşteri destek personeliyle etkileşim kurmayı zor bulduğuna şaşıracaksınız. Pek çok tatmin edici olmayan müşteri karşılaşması, mırıldanmaya, odağını kaybetmeye veya kafa karıştırıcı bir dil kullanmaya bağlanabilir. Temsilcileriniz sektördeki en sempatik, yetkin ve iyimser kişiler olabilir, ancak aynı zamanda müşterilerle etkili iletişim kurabilmeleri gerekir. Müşteri hizmetleri ekibinizin her üyesini eğitme taahhüdünde bulunun ve etkili iletişimciler işe alın.
#4. Etkili Dinleme
Biraz ek eğitim, tüm temsilcilerinizin görevlerini daha etkin bir şekilde yerine getirmelerine yardımcı olacaktır ve basit bir başlangıç noktası, personelinize iyi dinleme teknikleri öğretmektir. Bir kulaklığın sesini yükseltmekten daha fazlası, iyi dinleme becerileriyle ilgilidir. Bir müşterinin problemini tam olarak anlamak için zaman ayırmayı ve ardından onlara ilginizi göstermeyi içerir.
# 5. Sorumluluk Almak
Bir müşterinin sorununu çözmüş olmanız, onların sizinle birlikte kalacağını garanti etmez, ancak bir sorunu nasıl çözdüğünüz, çözüm sunmak kadar önemlidir. En önemli şey, müşterinin bakımından sorumlu olmaktır. Müşteri hizmetleri temsilcilerinizden kaç tanesi eldeki sorunun kökünde? Müşteri memnuniyetinin ön saflarında yer almalarına rağmen. neredeyse hiç.
#6. Problem çözme
İyi bir müşteri hizmeti sağlamak için sorunları çözebilmek gerekir. Çalışan, sorunun nedenini ve bir müşteri şirkete bir sorun veya şikayetle yaklaşırsa nasıl çözüleceğini belirlemelidir. Çözmek için sorunu açıklarken anlayışlı ve sabırlı olmanız gerekebilir. Müşterinin sorunu çözmesine ve gelecekte sorunu önlemesine yardımcı olmak için gerekli teknik bilgiye sahip olmalısınız.
#7. beceriklilik
Sorunları çözmek için yararlı bir müşteri hizmetleri yeteneği becerikliliktir. Yaratıcı ve verimli çözümler bularak, her bir müşteriyle daha az vakit geçirebilir ve bir günde daha fazla kişiye yardımcı olabilirsiniz. Çeşitli kurumsal bölümler hakkında bilgi sahibi olmayı ve gerekirse müşterileri tanıtmayı gerektirir.
Özgeçmişte Önemli Müşteri Hizmetleri Becerileri
Başvurduğunuz her pozisyon için özgeçmişinizi kişiselleştirmek çok önemlidir. Bunun nedeni, işletmelerin başvuruları otomatik olarak ayrıştırmak ve potansiyel müşterileri ortadan kaldırmak için başvuran izleme sistemlerinin (ATS) yaygın olarak kullanılmasıdır. ATS'yi geçmek için iş tanımlarını gözden geçirmek, mükemmel adayı tanımlamak için kullanılan ifadeleri bulmak ve bu tür ifadeleri özgeçmişinize dahil etmenin yollarını bulmak sıklıkla gereklidir.
Aşağıdaki beceriler genellikle bir müşteri hizmetleri işi için çok önemlidir ve genellikle mesleki deneyiminiz ve kimlik bilgilerinizle birlikte özgeçmişinizde vurgulanmaya değer anahtarlardır.
#1. İletişim
İşletme hakkında olumlu bir izlenim bırakmadan bir müşterinin sorularını yanıtlamak veya bir sorunu ele almak için etkili iletişim çok önemlidir. Yararlı çözümler sunarak hem sözlü hem de yazılı olarak düzgün iletişim kurmanız çok önemlidir. Etkili iletişim becerileri ile kolaylıkla bağ ve güven duygusu kurabilirsiniz.
#2. Aktif dinleme
İşitme kapasiteniz konuşma kapasitenizi artırabilir. Aktif dinleme, sadece tepki vermek için değil, tamamen anlamak için dinlemektir. Müşterilerle iletişim kurarken, söyleyeceklerine dikkat etmek, empatik cevaplar vermek ve durumu daha iyi anlamak için sorular sormak çok önemlidir.
#3. Empati
Başarılı müşteri hizmetleri profesyonelleri sıklıkla sosyal bir yetkinlik olarak empatiye sahiptir. Güçlü müşteri hizmeti, bir müşteriye durumunu anladığınızı ve duygularıyla özdeşleştirdiğinizi göstermeyi içerir. Empati genellikle müşterinizin sorunlarına onların bakış açısıyla yaklaşmayı ve onlarla çalışmaya başlarken sevgi, sabır ve saygı temeli oluşturmayı gerektirir.
# 4. Konfor
Hizmette cana yakın olmak - veya başka bir deyişle müşterinizle bağlantı kurmak - özgeçmişinizde öne çıkarılacak mükemmel becerilerden biridir çünkü insanlar, ihtiyaçlarını gerçekten önemseyen biriyle iletişim kuruyormuş gibi hissetmek isterler. Müşteriler, onlara yardım etme konusunda size güvenebileceklerine inanırlarsa, müşteri hizmetleri etkileşimleri daha başarılı olabilir.
#5. Problem çözme
Müşteriler bir sorun yaşadıklarında sıklıkla müşteri hizmetleri uzmanlarıyla iletişime geçerler. Tüketici endişelerini eleştirel bir şekilde analiz edebilmeye ve orijinal cevaplar bulabilmeye yardımcı olur. Sorun çözmeye yönelik yaygın bir yaklaşım, müşterinin taleplerine dikkat etmek, sorunun kökenini belirlemek ve ardından işletmenizin sunduğu mal veya hizmetleri kullanarak sorunu çözmektir.
# 6. Zaman yönetimi
Her müşteri hizmetleri değiş tokuşu tam olarak aynı süreyi almaz. Ancak bir mağazada telefon kullanımları artarsa veya uzun sıralar oluşursa, hem müşterilerinizi hem de kendi zamanınızı etkili bir şekilde yönetmeniz çok önemlidir. Profesyonel ve saygılı kalırken zamanınızı kontrol etmek ve ne zaman devam edeceğinizi bilmek önemlidir çünkü yakınlık geliştirirken zamanın nasıl geçtiğini anlamamak kolay olabilir.
#7. Stres Yönetimi
Müşteri hizmetlerinde çalışmak, kısmen kızgın veya mutsuz müşteriler alma olasılığı nedeniyle tatsız olabilir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin kişisel duygularını müşterilerininkinden ayırabilmesi çok önemlidir. Güçlü stres yönetimi becerilerine sahip müşteri hizmetleri çalışanları, duygularını kontrol edebilir ve olumlu bir tavırla müşteri zorluklarının üstesinden gelebilir.
# 8. Ürün Yetkinliği
Herhangi bir müşteri hizmeti pozisyonu, şirketinizin mal ve hizmetlerine ilişkin güçlü bir anlayış gerektirir. Daha sorunsuz müşteri etkileşimleri ve daha iyi müşteri hizmeti, işletmenizin tekliflerine aşina olmak ve güncel ürün bilgisine sahip olmak için düzenli olarak zaman harcamanın sonucu olabilir.
#9. Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) veritabanları, müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından hızla bilgi almak ve müşteri etkileşimlerini kaydetmek için kullanılır. Ayrıca, müşteri hizmetleri pozisyonları genellikle işyeri yetkinliklerine güçlü bir vurgu yapar, ancak birçok işe alım yöneticisi CRM deneyimi gibi teknolojik bilgileri de arar.
Anahtar Müşteri Hizmetleri Becerileri Mülakat Soruları
Bir müşteri hizmetleri iş görüşmesinden önce sık sorulan soruları ve yanıtları gözden geçirmek, sizi nelerin beklediğine dair bir fikir edinmek istiyorsanız yararlı olabilir. Yaklaşan beceri görüşmenize hazır olmanıza yardımcı olması için, bu önemli müşteri hizmetleri soruları listesini gözden geçirin.
1 numara. Müşteri Hizmetleri Nedir?
Müşteri hizmeti tanımınız, işe alım müdürünün beceri mülakatı sırasında size sorduğu ilk kilit soru grubu olabilir. İşe ve müşteriye bakış açınızı öğrenmekle ilgilenirler. Bir stok yanıt veya sözlükten bir tanım kullanmak yerine, yanıtınızda spesifik olmaya çalışın ve kendi düşüncenizi temsil eden bir dil kullanın.
2 numara. Memnun Olmayan Bir Müşterinin Deneyimini Nasıl İyileştirebilirsiniz?
Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin birçok görevi, memnun olmayan müşterilerin şikayetlerine yanıt vermeyi içerir. İşe alma müdürü, bu durumlarla düzgün bir şekilde başa çıkmak için gerekli yeteneklere ve inceliğe sahip olduğunuzu doğrulamak isteyecektir. Varsa, yanıtınızda daha önceki işle ilgili sorun çözme deneyiminize atıfta bulunabilirsiniz.
#3. Bir Problemi Çözmek İçin Bir Akranla İşbirliği Yaptığınız Bir Zamanı Tanımlayın
Müşteri hizmetlerinde bir rol genellikle etkili ekip çalışmasına bağlıdır. İşe alma müdürü, insanlarla etkili bir şekilde iletişim kurabildiğinizi ve ekip halinde çalışmaktan keyif aldığınızı bilmek isteyecektir. Fıkranızı anlatırken, sorunun ne olduğunu, bu konuda ne yapmayı planladığınızı ve iş arkadaşınızın nasıl katkıda bulunduğunu açıkça belirttiğinizden emin olun.
#4. Harika bir Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Hangi Becerilere Sahip Olmalıdır?
İşe alma yöneticileri, rolün gereklerinden haberdar olmanızı ve bunları başarıyla yerine getirmek için gerekli yeteneklere sahip olmanızı sağlamakla ilgilenir. Yanıtınızda iş tanımında verilen becerileri ve gereksinimleri kullanın ve yapabildiğiniz zaman bunları kendi yeteneklerinizle ilişkilendirin.
# 5. Müşteri Hizmetlerinin Sağlanmasında Empatinin İşlevi Nedir?
Müşteri hizmetleri işlerinin çoğu, çok fazla empati gerektirir. Onların bakış açısını anlar ve değer verirseniz, tüketicinin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilirsiniz. İşe alım yöneticileri, bu uzmanlığın önemini kavradığınızdan ve onu nasıl kullanacağınızı bildiğinizden emin olmak ister. Empatinin, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin yanıtınızda görevlerini yerine getirmesine özellikle nasıl yardımcı olduğunu açıklayın.
#6. Beş Yıl İçinde Ne Yapmayı Planlıyorsunuz?
İşe alma süpervizörleri, profesyonel hedeflerinizi öğrenmekle ilgilenir. İşveren, rolün ve organizasyonun özelliklerine bağlı olarak, şirkette kalmaya ve kademelerde ilerlemeye niyetli birini arıyor olabilir. Yanıt verirken, gelişiminiz konusunda dürüst olun ve bu işin profesyonel hedeflerinizi nasıl ilerleteceğini düşünün.
#7. Bir Müşterinin Hatalı Olduğunu Bilseydiniz Ne Yapardınız?
Müşteriler bazen yanlış bilgi verebilir. Bu gerçekleştiğinde hassas davranmanız gerekir. İşe alma müdürleri, müşteri iletişimsizliği ve zorluklarıyla etkili bir şekilde başa çıkabileceğinizi bilmek ister. Varsa, yanıtınızda gerçek hayattan bir örnek olarak kullanın.
# 8. Bir Müşteriye Nasıl Yardım Edeceğinizi Bilmeseydiniz Ne Yapardınız?
Bir müşterinin sorunu bazen sizin görüş alanınız dışında kalabilir. Müşterinin ihtiyaçlarını karşılayabildiğinizden emin olmak için, işe alım yöneticileri, işletmenin organizasyon yapısına aşina olduğunuzu ve yerinde problem çözme konusunda güçlü bir kavrayışa sahip olduğunuzu görmek ister. Yapabiliyorsanız, doğrudan şirketin çalışan organizasyonuyla konuşun.
# 9. Eski İş Arkadaşlarınız veya Sınıf Arkadaşlarınız Sizin Hakkınızda Ne Derdi?
Müşteri hizmetleri uzmanları, müşterilerle sürekli iletişim halindedir, bu nedenle etkili bir şekilde iletişim kurabilmeleri ve neşeli bir tavır sergilemeleri gerekir. Yanıtınızda, sizi bir müşteri hizmetleri temsilcisinin sahip olması gereken yeteneklerle tutarlı bir şekilde tanımlayan sözcükler kullanın.
# 10. Müşteri Hizmetleri Yazılımını Kullanma Deneyiminiz Var mı?
İşe alma müdürü, müşteri hizmetleri işlevinizin ayrıntılarına bağlı olarak müşteri hizmetleri yazılımı üzerinde çalışmanızı bekleyebilir. Herhangi bir deneyiminiz var mı? Lütfen tanımla. Belirli bir programla daha önce çalışma deneyiminiz yoksa, öğrenme yeteneğiniz ve talimat almaya istekliliğiniz hakkında konuşun.
# 11. Müşteri Hizmetinde Çalışmak İsteme Motivasyonunuz.
İşe alma müdürü, pozisyonu ciddiye aldığınızı ve görevlerinizi takdir ettiğinizi bilmek istiyor. Yanıt verdiğinizde, rolde çalışmak istediğiniz nedenler konusunda samimi olun.
# 12. Şirketimizin Sunmuş Olduğu Mal ve Hizmetler Hakkında Ne Düşünüyorsunuz?
Bu soru, şirketin operasyonları ve ürünleri hakkında bir çalışma yaptığınızı göstermek için sizden istenebilir. Görüşmenizden önce, şirket hakkında öğrenebildiğiniz kadar çok şey öğrenmelisiniz. Neden hoşlandığınızı açıkça belirtmeden önce, yanıtınızdaki mal veya hizmeti açıklayın.
İyi Müşteri Hizmetinin 7 Niteliği Nedir?
İyi müşteri hizmetinin nitelikleri:
- Aktif dinleme
- Adapte olabilirlik
- İşbirliği
- Yaratıcılık
- Yaratıcı düşünme
- Etkili iletişim
- Empati
Müşteri Hizmetlerinin 5 Niteliği Nedir?
Mülakatları yürütürken başvuranlarda bu müşteri hizmetleri yeteneklerine, niteliklerine ve yetkinliklerine bakın. Başkalarını ikna edebilen, kibar, sabırlı, vicdanlı ve özverili bir iletişimci arayın.
Müşteri Hizmetlerinin 4 Temel İlkesi Nedir?
İyi müşteri hizmeti dört ana ilkeye bağlıdır: proaktif, profesyonel ve bireyselleştirilmiş. Bu değişkenlerin müşteri deneyimi üzerindeki etkisi en fazladır.
İlgili Mesajlar
- Empati örnekleri: 45+ Empati ifadeleri içeren örnekler
- Problem Çözme Becerileri: Nasıl Gösterileceğine İlişkin Örnekler
- CUSTOMER CONNECT: Anlamı ve Bilmeniz Gerekenler
- NASIL İYİ BİR YÖNETİCİ OLUNUR: İyi Bir Yönetici Olmak İçin Atılması Gereken Etkili Adımlar
- EMPATİ: Empati eksikliği belirtileri ve nasıl geliştirileceği
Referanslar
