"Etkileşimli sesli yanıt" anlamına gelen IVR, arayanların çift tonlu çoklu frekans (DTMF) arabirimi aracılığıyla önceden kaydedilmiş mesajlarla veya metinden konuşmaya teknolojisiyle etkileşime girmesine ve teklif sunmasına olanak tanıyan bir tür otomatik telefon sistemidir. bir insan aracıya ihtiyaç duymadan bilgi. Etkileşimli sesli yanıt kararları, arayanın seçimlerine göre verilir; bilgi sunabilir veya durum daha zorsa, arayanları ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilecek bir insan temsilcisine yönlendirebilir. Ivr kavramı, hizmetleri ve faydaları hakkında daha fazla açıklama için daha fazlasını okuyun.
IVR
1990'larda Moviefone, en iyi bilinen ve etkili uygulamalarından birinde IVR teknolojisini kullandı. Film hayranları, çevredeki sinemaların, orada gösterilen filmlerin ve gösterim sürelerinin bir listesini almak için telefon edip posta kodlarını vermek zorunda kaldı. O zamanlar internet mevcut değildi.
Etkileşimli sesli yanıt programı geliştirme çalışmaları devam etmektedir. Doğal dil işleme teknolojisi, arayanların artık telefon üzerinden bilgisayarlarla iletişim kurabilme yollarının sayısını artırdı. Modern Etkileşimli sesli yanıt yazılımı, arayanların isteklerini bir tuşlu sistem kullanmak yerine telefon üzerinden sözlü olarak iletmelerini sağlar.
Etkileşimli sesli yanıt sistemleri, müşterilere ihtiyaç duydukları bilgileri müşteri hizmetlerini aramadan almaları için bir yol sağlayarak müşteri deneyimini geliştirir. Ayrıca çağrı merkezlerine gelen çağrı sayısını azaltır, bu da firmaların bekleme sürelerini ve operasyonel maliyetlerini azaltır.
IVR'nin Faydaları
IVR teknolojisi, kuruluşlara otomasyon çabalarında yardımcı olur ve onlara rekabet avantajı sağlar. Başlıca avantajları arasında:
#1. İyileştirilmiş Müşteri Hizmetleri
Müşteriler olmadan hiçbir şirket gelişemez. Bu nedenle, olumlu bir tüketici deneyimi sağlamak kritik öneme sahiptir. Çeşitli araştırmalara göre, müşterilerin %48'i sorunlarını çözmek için müşteri hizmetlerini aramayı tercih ettiklerini söylüyor. Üstelik doğru kişiyle görüştükleri için ilk aramada sorunun çözülme olasılığı çok daha yüksek.
2 numara. Her Zaman İstemci Erişimi
Müşteriler İnteraktif sesli yanıt sistemlerini istedikleri zaman kullanabilirken, mesai saatleri, tatiller ve molalar kişilerin müsaitlik durumunu sınırlar ve tanımlar. Normal mesai saatleri dışında her an iletişim merkezinizle iletişime geçebilir ve interaktif sesli yanıt sistemlerinizi kullanabilirler.
Müşteri hizmetleri böylece bir müşterinin ihtiyaç duyduğu her an kullanılabilir. Bir IVR sistemi, temel düzeyde müşteri hizmetlerine sınırsız erişim sağlar, ancak daha karmaşık destek sorguları için canlı bir temsilci seçeneği hala gereklidir.
#3. Artan Özelleştirme
IVR sistemlerinin yüksek düzeyde özelleştirmesi, müşteri ilişkilerini güçlendirir. Bilinen arayanlar için kişiselleştirilmiş selamlamalar, her bir IVR sistemine ayarlanabilir. Arayan kimliği verilerine erişilebiliyorsa veya IVR, CRM bağlantısı olan daha büyük bir bulut telefon sisteminin bir bileşeniyse bu mümkündür.
Ayrıca, istediğiniz herhangi bir özel karşılamayı kaydedebilir ve arayanları doğru departmanlara yönlendirmek için gereken istemleri ekleyebilirsiniz.
#4. İşletmenizin Daha İyi Görünmesini Sağlayın
İşletmeniz daha küçük olsa ve IVR teknolojisini gerektiren çağrı hacmini almasa bile, buna sahip olmak yine de yararlı olabilir. Bir resepsiyonistin çağrı hacmini karşılayamayacağı gerçeğinden dolayı, bir IVR işinizin çok büyük olduğu izlenimini verir.
# 5. Daha Yüksek Şirket Karları
Telefon, ticari etkileşimlerin ve anlaşmaların çoğu için kullanılır. Birçok işletme, canlı operatörlerin müşteri aramalarını doğrudan yanıtladığı geleneksel yöntemi hâlâ kullanıyor.
IVR, size sanal bir operatör ve resepsiyon görevlisi seçeneği sunarak, personel maliyetlerini azaltır ve destek ekibinizin zamanını boşaltır. Bu, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamanın yanı sıra, daha verimli kaynak yönetimini teşvik eder.
Ayrıca, sesli yanıt sistemi çok sayıda arama olduğunda bile çalışacağından, müşteri ihtiyaçlarını her zaman karşılayabilecek ve onları mutlu edebilecek, bu da müşteriyi elde tutmayı (ve dolayısıyla kârı) artıracaktır.
#6. Daha Fazla Verimlilik
Arayanları, özel ihtiyaçlarını karşılamaları için doğru departmanlara veya personele yönlendirmek daha az zaman alır; bu da, en iyi çözümü bulmak için iş arkadaşlarınızla konuşmak veya ihtiyaç duyduklarını alana kadar arayanı yönlendirmek için harcanan zamandan tasarruf sağlar. Müşteri memnuniyetsizliği, beklemede beklemek veya bir departmandan diğerine transfer edilmek için harcanan zamandan büyük ölçüde etkilenir; bu nedenle, onu en aza indirmeye çalışmalısınız.
#7. Hatasız
Yüksek çağrı hacimleri çağrı merkezi personelini tüketerek yanlış yönlendirilmiş kullanıcılar için uzun bekleme sürelerine neden olur. Bunun müşteri hizmetleri deneyiminiz üzerinde önemli bir etkisi olabilir. Bir müşteriyi gidecekleri yere yönlendirirken, IVR sisteminin otomatik yönlendirmesini kullanmak, hata yapma olasılığınızı çok daha azaltır.
IVR sınırlamaları
IVR teknolojisi, işletmelere sağlayabileceği avantajlara rağmen hala optimize edilmesi gereken sorunlara sahiptir.
Etkileşimli sesli yanıt teknolojisi, çağrı merkezlerinin aramaları işlemesini kolaylaştırabilir, ancak otomatik mesajlaşma sisteminin kullanımı çok zorsa arayanları da rahatsız edebilir. Önceden kaydedilmiş uzun mesajlar, arayanları istedikleri seçeneği seçmek için gerekenden daha uzun süre beklemeye zorlayabilir ve bu da müşterileri daha az mutlu eder.
2 numara. Uzatılmış Bekleme Süreleri
Uzatılmış bekleme süreleri, teknolojik gelişmelere rağmen birçok IVR sistemi için bir endişe kaynağıdır. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi arayanın talebini hemen karşılayamadığı zaman, geri arama işlevi müşterilerin günlük faaliyetlerine devam etmelerini sağlayarak rahatsızlığı azaltmaya yardımcı olabilir.
#3. Kişisel Olmayan İletişim
Müşteriler bir destek hattını aradıklarında, bir mal veya hizmetle ilgili bir sorun nedeniyle zaten aşırı derecede kötü hissediyor olabilirler. Bir kaydın mevcut sorunu anlayamaması nedeniyle, otomatik bir mesajlaşma sistemi onları daha da hayal kırıklığına uğratabilir.
Yüksek çağrı terk oranları ve memnun olmayan müşteriler, yanlış uygulanan IVR sistemlerinden kaynaklanabilir. İşletmeler, IVR çözümlerini uygularken dikkatli olmalıdır çünkü genel halktan gelen kötü müşteri hizmetleriyle ilgili kötü yorumlar ve şikayetler bir markaya zarar verebilir.
Bir IVR Nasıl Çalışır?
Bir müşteri bir iletişim merkezini aradığında, ilk gördükleri şey IVR'dir. Önceden kaydedilmiş bir mesaj arayanı karşılar ve IVR'ye göre onlara menü seçeneklerinin bir listesini sunar. Bir örnek olarak, kullanıcılara, servis departmanına bağlanmak için 1'e basmaları veya "Servis" demeleri, 2'ye basmaları veya satış departmanından biriyle konuşmak için "Satış" demeleri vb. talimatı verilecektir.
Çok katmanlı menülere olanak sağlayan interaktif sesli yanıt çözümleri sayesinde işlem yapmadan önce daha fazla veri toplayabilirsiniz. Örneğin, bir alt menü, müşterinin servis departmanını seçmesi durumunda iletişim kurduğu belirli ürün hakkında soru sorabilir. Bu, IVR'nin aramayı o ürünle ilgilenen belirli bir ekibe yönlendirmesini sağlar.
Otomatik çağrı dağıtım (ACD) çözümleri sıklıkla IVR ile birlikte kullanılır. Arayanlar, mümkün olan en kısa sürede müşteriye en iyi şekilde yardımcı olabilecek bir sonraki uygun temsilciye gönderilmeden önce, etkileşimli sesli yanıttan ve arama meta verisinden toplanan veriler kullanılarak ACD'ler tarafından önceliklendirilir ve bir kuyruğa alınır.
IVR Örnekleri Nelerdir?
Müşterilerin basit istekleri kendi başlarına halletmelerine yardımcı olmak için IVR'nizi dahili sistemlerinize bağlayın. IVR otomasyonu her iki tarafa da fayda sağlar: Müşteriler daha hızlı müşteri hizmeti alır ve destek ekibinizi serbest bırakarak zamandan tasarruf edersiniz. Ivr, aşağıdaki örneklerde görüldüğü gibi sık yapılan görevleri otomatikleştirmenize yardımcı olabilir:
- Hesabınızın bakiyesini kontrol edin. IVR, müşterilere en son hesap bakiyesini sağlar.
- Siparişin durumunu doğrulayın. Bir siparişin durumunu kontrol etmek için müşteriler ayrıntıları gönderir.
- Ürünleri arayın. Telefonla arayanlar ürün bilgisi istiyor.
- Fatura öde. IVR uygulamaları, çağrı merkezi temsilcilerinin hesap bilgilerini veya kredi kartı bilgilerini almasını gerektirmez.
- PIN'leri değiştirin veya ayarlayın. Hesaplarının veya kartlarının PIN'i müşteri tarafından ayarlanabilir veya değiştirilebilir.
- Anketleri düşünün. Bir görüşmenin sonunda, modern IVR sistemleri tüketici geri bildirimine izin verir.
IVR Doğrulaması Nedir?
IVR doğrulaması, başta çağrı merkezleri olmak üzere telefon görüşmeleri sırasında kullanılan bir biyometrik kimlik doğrulama yöntemidir. Çoğunlukla insanlara bağlı olan ve bu nedenle sosyal mühendisliğin neden olduğu dolandırıcılığa karşı savunmasız olan bir kanala ekstra bir güvenlik katmanı ekler. Dolandırıcılık, güvenlik sorularını yanıtlamak için çalınan müşteri bilgilerini kullanarak IVR doğrulaması olmadan gerçekleşebilir. Çağrı merkezlerinin kullanabileceği birkaç biyometrik teknikten biri IVR doğrulamasıdır. Müşteriler için ses tanıma, bildiklerinize dayalı tanımlamaya göre daha kolaydır ve müşterilerle konuşmak daha az zaman alır, bu da çağrı merkezi prosedürlerini daha iyi hale getirir.
IVR Nerelerde Kullanılır?
IVR sistemlerinin çeşitli uygulamaları vardır. Gelen, giden ve çağrı yönlendirmeyi otomatikleştirmek, en sık kullanılan iki kullanımdır. Aşağıdakiler, kuruluşların IVR sistemlerini kullanabileceği diğer yöntemlerdir:
- Basit emir giriş işlemleri,
- Çağrı merkezi yönlendirme,
- Ofis çağrı yönlendirme,
- Seçici bilgi aramaları, sunulan hizmetlerden bazılarıdır.
Daha karmaşık şekillerde de olsa, diğer alanlardaki prosedürleri kolaylaştırmak için IVR sistemlerinin kullanılması da mümkündür.
- Satış. Bir telefon tuş takımını kullanan IVR sistemleri, müşterilerin satış siparişi formlarını doldurmasına izin verir. Bundan sonra, satıcı tamamlanmış formu bilgisayardan alır.
- Pazarlama. IVR sistemleri, pazarlamacılar tarafından müşterilere belirli bir mal veya hizmete olan ilgilerini belirlemek için anketler göndermek için kullanılabilir.
- Tıbbi raporlar. Bir IVR sistemi ile doktorlar, hasta notlarını deşifre ederken, deşifre edilen kayıtların bir kopyasını ofise e-postayla gönderebilirler.
IVR için Başka Bir Kelime Nedir?
IVR bazen sesli yanıt sistemi veya telefon menüsü olarak adlandırılır.
Bankalar IVR'yi Nasıl Kullanır?
Bankalar IVR'yi aşağıdaki şekillerde kullanır:
- IVR, bankaların dolandırıcılığı durdurmak için kullandığı bir araçtır. Bankacılık sektöründeki temel endişelerden biri mobil güvenliktir. Müşteriler, hesap parolaları, kredi kartı bilgileri ve daha fazlası dahil olmak üzere hassas verileri sanal olarak ister.
- IVR, bankalar tarafından kritik güncellemeleri iletmek için kullanılan bir araçtır. Banka çalışanları ile müşteriler arasındaki bazı değiş tokuşlar tatsızdır. Örneğin, müşterilere kredili mevduat hesabı olduğunu bildirmek her iki taraf için de zorlayıcı olabilir.
- IVR, bankalar tarafından müşterilerinden gelen rutin sorgulamalara yanıt vermek için kullanılır. Tüketiciler sürekli olarak bankalarla konuşmak isterler. İnsanlar sık sık parolalarını unuturlar, yanlışlıkla hesaplarını kilitlerler veya kredileri hakkında ikinci kez düşünürler.
Telefon görüşmelerinden hoşlananlar, iletişim kurma ve sorunlarını derhal çözme fırsatını takdir edeceklerdir. Yine de, daha önce de belirttiğimiz gibi, sitede canlı temsilcilere sahip olmak ekonomik değildir. İdeal seçim otomatik sesli mesajdır.
- IVR, bankalar tarafından görüşme sonunda anket yapmak için kullanılır. Onları geliştirmek için müşteri mutluluğunu ve hizmetini ölçmek esastır. Kuruluşlar anketlerden neleri iyi yaptıklarını ve nelerin iyileştirilmesi gerektiğini öğrenebilirler.
Bankalar, arayanlara görüşme sonunda deneyimleri hakkında kısa ama değerli bir anket sormak için bir IVR sistemi kullanabilir.
- IVR, bankalar tarafından güvenli ve acil bilgi sağlamak için kullanılır.
Bir kredi kartını yanlış yerleştiren veya yanlışlıkla bloke eden herkes için zamanlama çok önemlidir. Bankalar, müşterilerini şubeye götürmek ya da telefonda uzun süre uygun çalışanla konuşmak için bekletmek yerine IVR menüsünü kullanarak çözümlerine yönlendirebilirler.
Sonuç
İyi bir IVR yazılım çözümü, iletişim merkezi operasyonlarını ve KPI'ları iyileştirmenin yanı sıra müşterilerin kendilerini daha mutlu hissetmelerine yardımcı olabilir. Etkili bir etkileşimli sesli yanıt sistemi, özellikle yoğun aramaların olduğu dönemlerde, tüketicilere kendi kendine görev tamamlama ve bilgi alma konularında yardımcı olarak bekleme sürelerini en aza indirmeye yardımcı olabilir. IVR teknolojisi, müşterinin bir kişiyle konuşmaya ihtiyaç duyduğu veya konuşmak istediği durumlarda, aramaları hızlı ve verimli bir şekilde doğru çağrı merkezi personeline yönlendirmeye yardımcı olabilir.
İlgili Makaleler
- ÇAĞRI MERKEZİ ÇÖZÜMLERİ: Her İşletme için 19+ Bulut Tabanlı Çözüm (+ İncelemeler)
- ÇAĞRI YÖNETİM SİSTEMİ: Nasıl çalışır?
- ZAMAN TABLOLARI: Nedir, Ücretsiz Şablonlar ve Kılavuz
- IVR NEDİR: Türleri, Faydaları ve Örnekleri.
Referans
